质量管理案例分析题
CCAA质量管理体系(QMS)审核知识-案例分析题汇总题库
3.在车间现场审核过程中，发现产品检验中用于探测照明等级，序号 626799,型号 LX1020BS 的照度计没有校准鉴定（状态）的标识，又询问负责检定设备管理的部门，也不能提供校准 的证据。部门介绍平时用的时间很少，因此没有定期检定。 参考答案： 不符合 GB/T19001-2016 标准“7.1.5.2a）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照 规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）检定，当不存在上述标准时，应保留作为校准 或验证依据的成文信息”不符合事实：查见序号 626799,型号 LX1020BS 照度计没有校准鉴 定标识，后追踪设备管理部门不能提供校准的证据，确定没有定期检定。
6.审核员 2016 年 3 月 1 日在公司技质部查阅设计控制管理时发现：2015 年为一个加拿大魁 北克的客户设计的改型 PR-R 管材，由于去年夏季小批量试用时客户提出要求增加耐压强度 而更改了性能参数，大批量投产后满足了耐压强度要求，但是最近连续收到了改型的 PR-R 管材因魁北克地区冬季低温管材裂纹渗漏的信息。 参考答案： 不符合 GB/T19001-2016 标准 8.3.6:组织 应对产品和服务在设计和开发期间以及后续所做 的更改进行适当的识别、评审和控制,以确保这些更改对满足要求不会产生不利影响。 不符合事实：公司为加拿大魁北克的客户设计的改型 PR-R 管材，根据客户要求增加耐压强 度而更改了性能参数,而未对更改进行评审和控制，批量投产后出现冬季低温管材裂纹渗漏 情况。
内审案例分析-质量
8.3 不合格品控制 应保持不合格的性质以及随后
所采取的任何措施的记录，包括 所批准的让步的记录(见4.2.4)。 应对纠正后的产品再次进行验证， 以证实符合要求。
案例8、审核员在装配车间要求 出示一个压缩机的检验记录， 车间主任指着压缩机上“长城 公司来件”的标签说：“这是 准备装配到给长城公司的空调 器上的，空调器配件全部由长 城公司提供，配件的质量由长 城公司保证，我们只负责装配， 也就没必要对配件进行检验
立适当的沟通过程，并确保对质 量管理体系的有效性进行沟通。
案例10、某公司于2006年05 月10日对外发加工的“电镀 环保镍”（数量5000个）执 行了来料检验，但未见外发
电镀产品的检验内容和判定 准则。
7.1 产品实现的策划
在对产品实现进行策划时，组织 应确定以下方面的适当内容：
a) 产品的质量目标和要求； b) 针对产品确定过程、文件 和资源的需求；
评审应在组织向顾客作出提供产品 的承诺之前进行 ，并应确保：
b) 与以前表述不一致的合同或订 单的要求已予解决；
产品要求发生变更，组织应确保
8.3 不合格品控制 组织应确保不符合产品要求
的产品得到识别和控制，以防止 其非预期的使用或交付。不合格 品控制以及不合格品处置的有关 职责和权限应在形成文件的程序 中作出规定。
案例7、某工厂加工一批工件， 并按要求进行了100%检验，发 现有两件不合格，为保证不延 误交货期，决定连夜返回加工 车间返工，并要求返工后立即 送装配车间组装。
案例2：在制版车间，审核员查 看注塑工序（特殊过程）发现有 一台注塑机停用待修。车间负责 人回答：前一段时间该设备只是 有电器部分小毛病，但因生产任 务忙一直没有维修检查，昨天突 然停机，为不影响生产任务，马 上请了机师来维修。审核员又要 求提供注塑设备的维护、认可记 录，但未能提供。
质量管理案例分析题
质量管理案例分析题案例玛丽的现状讨论问题：1.玛丽的工作内容是什么？她会对现有的工作状态感到满意吗？为什么？2.根据戴明的14条管理原则，对照上述状况，写出简要的改进计划。
预定座位真的有效吗第二天，马科给这家酒店的经理写了封信，向他讲述了事情的全过程。
马克在当地的大学读MBA，并且正在上一门关于全面质量管理的课程，在课上他们刚刚学习了以顾客为关注点的问题。
马克用这样的话结束他的信：“我们在一家饭店经理这样的事情，我怀疑她的质量真的是可信的吗？”大约一周后他收到回信如下：收到我们尊贵的客人的来信我们很高兴，但是希望你在我们的饭店已经感受到我们正在努力实现的服务水平。
我们饭店的经理收到您的信，并要求我作为全面质量管理的领导恢复您的信。
案例经过复查之后，我们没有找到您的家庭再次预定座位的纪录。
我已经将您的意见向相关的部门领导做了反映，以使其他人不会再遭遇跟您一样的麻烦。
再次感谢您将您的想法告诉我们。
我们坚守的原则是“持续改进”，通过您提出的这类反馈意见，我们能够不断改进位客人提供的服务。
讨论问题：1.怎样看待女服务员的做法？她应该怎样做？2.你对马克收到的回信有何感想？如果你是马克，你怎样用质量管理的原则对全面质量管理部门的回信进行评价？3.你认为对饭店经理有必要亲自回答顾客的来信吗？为什么？打印机坏了张先生是个忙人，经常在外地出差，号称“空中飞人”。
由于经常乘坐飞机，就办一些航空公司的常旅客卡，可以累积里程。
张先生的累积里程奖励多数用于升舱，今天也不例外。
忙完工作，张先生马上就赶往机场，他已经准备好了ZDF航空公司的里程奖券，他相信，头等舱总是有空位的。
来到机场，张先生直奔ZDF航空公司机场售票处。
没走几步，张先生突然发现有一个ZDF航空JS股份有限公司的售票处。
这下可以省力气了，张先生心想。
一问，才知道省不了力气，这里虽然也是ZDF航空公司的一个分支，但不办理升舱手续。
张先生只好继续向前走，终于到了ZDF航空公司的售票处。
案例分析题
调查，医院使用的该大输液产品在玻璃瓶、 标签等方面与该公司完全相符， 如果确实是产品案例分析题:案例1.某药品生产企业的组织结构如下图所示，请结合所学分析该组织结构的合理性。
如果不合理，请说明理由，并指出应该如何改善。
总经理答：根据GMP 要求，企业应当设立独立的质量管理部门，履行质量保证和质量控制的 职责。
质量管理部受总经理直接领导。
案例2.某一制药有限公司大输液生产车间班组女工，突然发现自己有头发大量脱落、食欲不振、长期失眠等症状，到医院检查结果是患了白血病，可是她身体一向健康，且无家 族遗传史，怎么会的此病呢？调查发现， 原来该女工长期负责车间清场工作，每次由她开启 紫外线灯灭菌，第二天又由她关闭，而紫外线灯的开关却安装在房间内，这样，她每进行灯 的开关都被紫外线照射，长期以往就造成了对她身体的严重伤害。
该公司在厂房设计时忽略了什么？请结合所学提出解决的办法。
答：忽略了紫外线的辐射对人体的伤害，可以将紫外线灯的开关安装在房间外。
案例3.2003年8月5日，某制药有限公司大输液生产车间因设备故障，致使大量印有当天批号、日期的标签浪费，该车间包装组组长图省事，未按规定程序将剩余的标签计数上 报，而是自行撕毁部分标签后，将约5000张完整的标签随手扔进了垃圾篓，并电话通知了 负责标签监销的质检员。
8月25日，接药监局通知，该公司 8月5日生产的大输液产品在本市医院发生多起热源反应病例， 责令公司立即停止生产和销售该产品， 查明原因。
经初步 本身的原因，公司将损失惨重。
为此，该公司大输液车间全面停产整顿，赔偿患者及医院损 失计 200 万元人民币。
一个月后， 公司在调查中意外发现市场上实用的该批产品在数量上超 出公司当天生产的总数， 经深入调查， 真相大白， 发生问题的产品源于当地的一家生产大输 液的医院， 该医院使用了该公司废弃的当天未副总经理固体消毁的标签，冒充该公司的产品，导致该公司蒙冤。
质量管理案例分析
质量管理【案例三】某建筑公司承接一项办公楼施工任务，建筑面积100828㎡，地下3层，地上26层，箱形基础，框架结构，7度设防，二级抗震。
该项目地处城市主要街道交叉路口，是该地区的标志性建筑物。
在施工过程中，现场发生了以下事件：事件一：考虑到该项目处在主要街道边，施工方采用了高2.2米的砖砌围挡，并在项目经理办公室内设立了“五牌一图”。
事件二：现场在进行第5层砖砌体工程质量检查时，发现一些临时间断处没有留槎。
施工单位非常重视，及时进行了返工处理。
事件三：在第10层混凝土部分试块检测时发现强度达不到设计要求，但实体经有资质的检测单位检测鉴定，实体强度达到了使用要求。
事件四：该楼最终按期顺利完工，达到验收条件后，总监理工程师组织了施工方和建设方的竣工验收。
【问题】1.根据房屋建筑专业工程规模标准，判断该项目是大型工程还是中、小型工程？依据是什么？2.事件一有哪些不妥之处，请指出并给予纠正。
3.简述事件二中正确的工程做法。
4.事件三中，第10层的质量问题是否需要处理？请说明理由。
5.如果第10层混凝土强度经检测达不到要求，施工单位应如何处理？6.事件四中，该综合楼工程质量验收有何不妥？该楼应达到什么条件方可组织竣工验收？其验收包括哪些内容？【答案】1.属于大型项目，因为建筑层数达到25层或单体建筑面积达到3万平方米为大型项目。
2.围挡高度不妥，在办公室内设置“五牌一图”不妥。
项目临主干道的围挡高度应达到2.5米，“五牌一图”应长期固定悬挂在醒目的地方，如出入口大门处。
3.非抗震设防及抗震设防烈度为6度、7度地区的临时间断处，当不能留斜槎时，除转角处外，可留直槎，但直槎必须做成凸槎。
留直槎处应加设拉结钢筋，拉结钢筋的数量为每120mm墙厚放置1Φ6拉结钢筋（240mm墙厚放置2Φ6拉结钢筋），间距沿墙高不应超过500mm；埋入长度从留槎处算起每边不应小于500mm，对抗震设防烈度6度、7度的地区，不应小于1000mm；末端应有90°弯钩。
质量管理案例分析题
玛丽的现状玛丽是一家航空公司的机票预定员。
她的职责是接听电话、预售机票并为顾客解答疑问。
她的主管要求她对宾客彬彬有礼，不能粗暴对待顾客；而另一方面，主管还要求她每个小时接听25个电话，这样有利于部门经理争取到足够预算。
玛丽每天回家都颇感疲惫，因为她的计算机传输速度极慢，有时甚至无法传输数据。
她无法从计算机中得到及时的信息，因此她只好依赖于打印指南工作。
讨论问题：1.玛丽的工作内容是什么？她会对现有的工作状态感到满意吗？为什么？2.根据戴明的14条管理原则，对照上述状况，写出简要的改进计划。
预定座位真的有效吗马克、丹娜和他们的孩子与另一个家庭一起按照传统习惯出席在市区一家大饭店的复活节午餐。
今年和以往一样，丹娜在复活节前三周就打电话预订了座位，由于他们中有一半是小孩子，所以他们比预约的时间11：30提前了20分钟到达，以便早些得到座位。
然而当他们到达时，女服务员说他们没有预定座位，并解释说客人们有时会遇到这种情况，她一会儿应该能为他们找到一张桌子。
马克和丹娜非常担心，并坚持说她们已经预订了座位，并希望能及时找到座位，女服务员告诉他们说：“我相信你们预订了座位，但在所有预定座位的都得到座位之前，我无法安排你们就座。
”当马克提出要见经理时，女服务员回答说“我就是经理”。
然后去处理别的事情了。
这些人最后于11：45才得到座位。
第二天，马科给这家酒店的经理写了封信，向他讲述了事情的全过程。
马克在当地的大学读MBA，并且正在上一门关于全面质量管理的课程，在课上他们刚刚学习了以顾客为关注点的问题。
马克用这样的话结束他的信：“我们在一家饭店经理这样的事情，我怀疑她的质量真的是可信的吗？”大约一周后他收到回信如下：收到我们尊贵的客人的来信我们很高兴，但是希望你在我们的饭店已经感受到我们正在努力实现的服务水平。
我们饭店的经理收到您的信，并要求我作为全面质量管理的领导恢复您的信。
经过复查之后，我们没有找到您的家庭再次预定座位的纪录。
MBA《质量管理工程》案例分析题+答案
工商管理硕士（MBA）质量管理工程案例分析题案例一：尺有所短寸有所长“符合性质量”与“适用性质量”是目前比较流行的两种质量观念，其代表人物分别是着名的质量管理专家克劳士比.戴明和朱兰。
符合性质量观认为，质量就是对特定的规范或要求的符合程度。
克劳士比认为，质量并不意味着好.卓越.优秀等，如果要管理质量或者谈论质量，只有相对于特定的规范或要求讲才是有意义的，也就是说合乎规范或要求即意味着具有质量。
符合性质量观对我们具体的工作显然是很实用的。
符合性质量观要求我们必须认真对待规定的要求，并坚持"要求"能得到贯彻执行。
如果认为"差不多就好"，质量问题就总会存在。
适用性质量观认为，质量就是产品在使用过程中成功地满足用户要求的程度。
朱兰博士说，质量就是“适用性”，定义质量应该更多地站在用户的立场上去思考问题，因此，对用户来说，质量就是适用性。
适用性质量观要求我们在当今激烈的市场竞争中，转变观念，“以顾客为中心”，明确企业存在的根本目的。
因为在市场经济中，顾客是市场的主体。
全球一体化的市场竞争的实质在于企业间对顾客的争夺。
企业要想赢得顾客，就必须明确顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。
关注顾客.服务顾客已成为企业运行的基本准则。
有人认为，“符合性质量观”仅仅强调规范.强调合格，难免会忽略顾客的需要.忽略企业存在的真正目的和使命，从而犯下本末倒置的错误。
"这一结论值得商榷，例如一些假冒伪劣商品也存在市场.一些违背相关标准或者对标准中的技术条款任意削弱.删减的商品也存在市场等等。
对于适用性质量观念，有人也指出：“对顾客来说，质量就是适用性，而不是‘符合规范’”。
这一结论也值得商榷，例如当今假冒伪劣商品屡禁不止，除了管理的法制手段不健全之外，与人们标准概念的模糊也有一定的关系。
1）请谈谈你对质量的看法，你如何看待符合性质量与适用性质量案例二：玫琳凯360度的质量管理玫琳凯(中国)化妆品有限公司是一家来自美国的化妆品企业，进入中国市场已有14年。
质量体系考试QMS案例分析题
案例分析题请对以下场景进行分析,写出不符合标准条款的编号(写到最小的阿拉伯数字)及内容,并写出不符合事实。
1、在食品厂车间，审核员发现窗户敞开，窗外是一条市政路，车流量较大，烟尘滚滚，车间主任解释说：“天太热了，车间又没有空调，没办法，只能开窗通风。
”答：1）不符合标准7.1.4条款中：“组织应确定、提供并维护过程运行所需的环境，以获得合格产品和服务”的要求。
2）不符合事实：在食品生产厂车间，窗户敝开，窗外是一条市政路，车流量很大，烟尘滚滚。
2、在某玩具包装车间，审核员发现W18玩具包装图表明包装底板的材料是银灰色波纹塑料板，而现场工人使用的是天蓝色硬纸板做的。
车间主任解释说，塑料板上星期就用完了，货要得急，供应科一时买不来。
和设计科沟通后，他们同意用纸板代替，审核员问“图纸和工艺为何都没显示出来”，主任说：“设计科科长说总工程师出差还没回来，更改单没法批准，图纸也没法改，先这样做，问题不大。
”答：1）不符合标准8.3.6 条款中：“组织应对产品和服务设计和开发期间以及后续所做的更改进行适当的识别、评审和控制，以确保这些更改对满足要求不会产生不利影响”的要求。
2）不符合事实：在某玩具包装车间，审核发现W18玩具包装图表明包装底板的材料是银灰色波纹塑料板，而现场工人使用的是天蓝色硬纸板做的。
主任说，总工程师出差还没回来，更改单没法批准，图纸也没法改.3、某玩具公司在2012年有两个新产品上市，审核员在组装现场审核时发现，玩具外壳颜色有明显差异，生产部主任解释说，这种产品刚开始生产，技术部没有向我们提供色样，我们正在和技术部沟通此事呢。
审核员到技术查阅相关该玩具的开发资料，果然没有玩具外颜色的适当信息。
答：1）不符合标准8.3.5 条款中：“设计和开发输出应规定对于后续的产品和服务的提供过程是充分的”的规定。
2）不符合事实：玩具公司在2012年有两个新产品上市，在组装现场审核时发现，玩具外壳颜色有明显差异，查阅该玩具相关的开发资料，技术部未提供该玩具的外壳颜色的适当信息。
《质量管理与可靠性》案例分析 2
《质量管理与可靠性》案例分析 2《质量管理与可靠性》案例分析2针对下列各场景，判断是否有不合格项，并指出不合格项是不符合iso9001中的哪条，简述其理由。
1、rs有限公司计划在8月下旬拒绝接受iso9001：2000质量管理体系第三方证书。
为此总经理同意在7月16日～18日积极开展内部审查。
审查一组走进公司筹办。
办公室王主任非常热情好客，准备工作了许多瓜果。
张副组长婉拒了王主任的真心，马上瞄准审查正题，问：“办公室的主要质量职能存有哪些？标准中哪些条款由办公室主管？”王主任掏出质量手册关上说道：“办公室的质量职能在手册中已明确规定。
办公室负责管理的标准条款主要存有4.2.2质量手册、4.2.3文件掌控、4.2.4质量记录的掌控、5.3质量方针、5.4策划、5.5.1职责和权限、5.5.3内部沟通交流、5.6管理评审、6.2人力资源、8.2.2内部审查、8.5改良等”。
张副组长问：“除了没？”王主任想要了想要确实地说道：“没”。
答：质量手册中对每个部门都有职能分工，题中并没有提及办公室的职能，所以不能作出判断。
但判断为不符合5.5.1职责和权限也是有一定道理的。
2．副组长建议先看看培训，负责管理培训的杨工程师追捧出来两大砌早已准备好的培训资料。
各类人员培训规范齐全，并存有年度培训计划，该计划未构成红头文件印发，但有王主任核准盖章。
在审查主要工种培训时，小组搜到了课堂培训记录、试卷。
除此以外再并无培训记录。
张副组长问至主要、关键、特定岗位上岗情况时，杨工程师甩颁布账，该台账记录了所有颁证人员名单。
张副组长问：“哪些岗位为关键的？”杨工说道：“过去没明晰，文件上也没确认，我自个儿的定的”。
张副组长问：“行车、锅炉工、内审员、电气等人员为何没颁证记录”？杨工工程师说道：“这些人员都就是委托外部培训的，所以不并作记录”。
在搜到为用户代培时，杨工程师小感叹苦经：“你也晓得，公司没场地，这项工作搞出了两次，都就是借予他人场地展开的”。
质量管理案例分析题库
案例分析题集(含参考答案)案例分析题：对以下场景进行分析，并依据GB/T19001－2000标准判断有无不符合。
如有写出不符合标准条款的编号及内容，并写出不符合事实。
1、车间规定废品率不能大于0.5%。
审核员发现本月前20天，废品率均在0.25%到0.35%上下，但最近连续5天的废品率为0.47%、0.48%、0.49%。
审核员就问，你们的废品率已经连续5天接近0.5%了，对此情况车间采取了什么行动？车间主任说：“是吗？有这样的情况吗？不过，0.49%还在0.5%以下，问题不大。
”8.4 c)2、设计开发程序（QP-04）规定每个项目都必须在策划后编制计划，写出工作流程。
审核员查看SD项目的设计计划及全部文件，发现大部分图纸的完工期是2001年3月，而设计签发日期是2001年6月。
经理说SD是外销合同，产品是引进技术生产的，只要转化国外图纸就可以了，因要做内审所以我们补了一个设计计划。
7.3.13、在质检部，审核员问：“公司是否有文件具体规定自行车中轴成品检验的抽样数？质检部经理递过来一份编号为WI0302的《成品检验规程》，审核员注意到该检验规程第4.2.2条规定“ 各种自行车零件的车铣品按表4.1中规定的批量大小随机抽样。
”审核员又查到表4.1中自行车中轴的“批量范围”中只规定了“501-10000”的抽样数，就问：“自行车中轴批量≤500和>10000时，检验员如何抽样？”质检部经理说：“检验员会根据经验减少或加大成品检验的抽样数，我们的检验员都有经验，还从来没有出现过顾客退货的情况。
”7.1 c)4、审核员在原材料仓库发现几位仓库管理工正在对一种型号为PA-12的粉状化工原料过筛，筛去大颗粒的废弃不用，余下的装入塑料袋供车间领用。
仓库主任说，这是上次内审时发现的一个不合格项，即粉末在储存期内结块，我们采取的纠正措施就是过筛，质管办对此措施已验证。
审核员问这样不是太浪费了吗?仓库主任说：有什么办法？仓库就是这么一种条件，又天天下雨，谁能保证化工材料不受潮呢？8.2.25、在销售部，审核员抽查7份顾客调查表，发现其中2份写有顾客意见：“不知道应找哪个部门询问产品信息？”有2份是顾客抱怨：“购买产品后发现质量有问题，找不到联系的部门和人员。
ISO9001-2015质量管理体系审核案例分析19个
ISO9001-2015质量管理体系审核案例分析19个依ISO9001:2015判标。
学习案例分析，不仅可以提高判标能力，还可参考他人的审核思路。
本文助你在审核路上更进一步。
【案例1】某厂质量目标规定：成品合格率为98％以上。
审核员问张技术员：“成品合格率指的是什么含义？”他回答：“这是指的成品出库以后的合格率，因为我们的成品检验不可能百分之百的检验，只是按检验规程进行抽样检验，因此存在不合格的风险。
”李技术员回答：“这是指的成品入库前的合格率。
”检验员小王却说：“这是指的成品一次交验合格率。
”案例分析：本案说明在企业内对于质量目标的定义没有得到员工的理解和沟通，这势必影响对实现质量目标的考核与控制。
不符合标准：6.2.1 质量目标应：f）予以沟通。
【案例2】某厂产品声称执行国家标准，标准规定：“产品的检测温度为25℃士1℃，湿度＜60％”。
但是审核时发现检验室并没有温湿度控制手段。
审核员问：“温湿度如何控制？”检验员说：“上次审核时已给我们开出了不合格项，由于考虑到资金紧张，而且同行业其他厂对该产品的检测也不考虑温湿度的影响，另外该标准是推荐性标准，我们可以参照执行，进行一些改动，因此决定将该条件删除。
”检验员出示了厂经理办公会的决定，取消对温湿度的要求。
在销售科，审核员看到与顾客签定的销售合同上，填写的产品执行标准仍然是该国家标准。
案例分析：国家标准有强制性和推荐性标准。
对于推荐性标准，是建议企业采用，没有强制要求。
但是如果企业对外声称是执行的GB/TXXXX，则该标准对于企业就是强制性的了，即要求企业百分之百执行该标准，否则不能声称执行此标准。
当然，如果不能完全满足，也可表述为“参照执行GB/TXXXX标准。
”不符合标准：8.6 产品和服务的放行组织应在适当阶段实施策划的安排，以验证产品和服务的要求已被满足。
【案例3】审核组在审核某铸造厂时，在稀土铁硅合金熔炼车间的检验记录中看到，记录的“出炉温度”栏内填写的都是1100℃。
质量管理案例分析题库
案例分析题集(含参考答案)案例分析题：对以下场景进行分析，并依据GB/T19001－2000标准判断有无不符合。
如有写出不符合标准条款的编号及内容，并写出不符合事实。
1、车间规定废品率不能大于0.5%。
审核员发现本月前20天，废品率均在0.25%到0.35%上下，但最近连续5天的废品率为0.47%、0.48%、0.49%。
审核员就问，你们的废品率已经连续5天接近0.5%了，对此情况车间采取了什么行动？车间主任说：“是吗？有这样的情况吗？不过，0.49%还在0.5%以下，问题不大。
”8.4 c)2、设计开发程序（QP-04）规定每个项目都必须在策划后编制计划，写出工作流程。
审核员查看SD项目的设计计划及全部文件，发现大部分图纸的完工期是2001年3月，而设计签发日期是2001年6月。
经理说SD是外销合同，产品是引进技术生产的，只要转化国外图纸就可以了，因要做内审所以我们补了一个设计计划。
7.3.13、在质检部，审核员问：“公司是否有文件具体规定自行车中轴成品检验的抽样数？质检部经理递过来一份编号为WI0302的《成品检验规程》，审核员注意到该检验规程第4.2.2条规定“ 各种自行车零件的车铣品按表4.1中规定的批量大小随机抽样。
”审核员又查到表4.1中自行车中轴的“批量范围”中只规定了“501-10000”的抽样数，就问：“自行车中轴批量≤500和>10000时，检验员如何抽样？”质检部经理说：“检验员会根据经验减少或加大成品检验的抽样数，我们的检验员都有经验，还从来没有出现过顾客退货的情况。
”7.1 c)4、审核员在原材料仓库发现几位仓库管理工正在对一种型号为PA-12的粉状化工原料过筛，筛去大颗粒的废弃不用，余下的装入塑料袋供车间领用。
仓库主任说，这是上次内审时发现的一个不合格项，即粉末在储存期内结块，我们采取的纠正措施就是过筛，质管办对此措施已验证。
审核员问这样不是太浪费了吗?仓库主任说：有什么办法？仓库就是这么一种条件，又天天下雨，谁能保证化工材料不受潮呢？8.2.25、在销售部，审核员抽查7份顾客调查表，发现其中2份写有顾客意见：“不知道应找哪个部门询问产品信息？”有2份是顾客抱怨：“购买产品后发现质量有问题，找不到联系的部门和人员。
质量体系考试QMS案例分析题
质量体系考试QMS案例分析题在质量体系考试中，案例分析题是一种常见的题型，旨在考察考生对质量管理体系的理解和应用能力。
通过分析一个真实的案例，考生需要根据自己的知识和经验，对该案例中存在的问题进行辨析、解决方案的提出以及结果评估等方面进行较全面的回答。
本文将通过一个具体的案例，展示如何进行QMS案例分析。
案例背景：某家电产品制造企业是一家中型企业，主要生产电视、洗衣机等家庭电器。
为了提高产品质量和提升市场竞争力，该企业决定引入质量管理体系，并通过认证取得了ISO9001质量管理体系认证。
然而，随着企业规模的扩大和市场竞争的加剧，该企业逐渐面临质量问题上的挑战。
案例分析：1. 问题辨析首先，我们需要仔细分析这个案例中存在的质量问题。
在该企业中，可能涉及以下一些问题：- 产品质量不稳定：由于生产过程中存在技术问题，企业的产品质量不稳定，可能出现一些质量缺陷，如电视画面模糊、洗衣机漏水等。
- 客户投诉率上升：由于产品质量问题，该企业的客户投诉率逐渐上升，给企业形象和声誉带来负面影响。
- 生产效率低下：企业的生产效率相对较低，主要由于生产线问题、原材料供应不稳定等。
- 人员素质不高：由于缺乏培训和教育机会，企业员工的质量意识较低，对质量管理体系的运作理解不够深入。
2. 解决方案提出针对这些问题，我们可以提出如下解决方案：- 强化产品设计与研发：通过投入更多的资源和技术，加强产品设计和研发环节，确保产品的质量和性能满足市场需求。
- 优化生产流程：通过改善生产线和流程，减少生产中的浪费和错误，提高生产效率和产品质量。
- 加强质量培训和教育：对企业员工进行质量培训和教育，提升他们的质量意识和专业知识，加强对质量管理体系的理解和运用能力。
- 审查供应商体系：对原材料供应商进行审查和评估，确保供应链的稳定性和质量可控性。
3. 结果评估在推行以上解决方案后，我们需要进行结果评估，以检查是否解决了质量问题。
通过以下方法进行评估：- 进行产品抽样检测：对一定数量的产品进行抽样检测，验证是否达到了质量标准和客户要求。
MBA《质量管理工程》案例分析题+答案
工商管理硕士（MBA）质量管理工程案例分析题案例一：尺有所短寸有所长“符合性质量”与“适用性质量”是目前比较流行的两种质量观念，其代表人物分别是著名的质量管理专家克劳士比.戴明和朱兰。
符合性质量观认为，质量就是对特定的规范或要求的符合程度。
克劳士比认为，质量并不意味着好.卓越.优秀等，如果要管理质量或者谈论质量，只有相对于特定的规范或要求讲才是有意义的，也就是说合乎规范或要求即意味着具有质量。
符合性质量观对我们具体的工作显然是很实用的。
符合性质量观要求我们必须认真对待规定的要求，并坚持"要求"能得到贯彻执行。
如果认为"差不多就好"，质量问题就总会存在。
适用性质量观认为，质量就是产品在使用过程中成功地满足用户要求的程度。
朱兰博士说，质量就是“适用性”，定义质量应该更多地站在用户的立场上去思考问题，因此，对用户来说，质量就是适用性。
适用性质量观要求我们在当今激烈的市场竞争中，转变观念，“以顾客为中心”，明确企业存在的根本目的。
因为在市场经济中，顾客是市场的主体。
全球一体化的市场竞争的实质在于企业间对顾客的争夺。
企业要想赢得顾客，就必须明确顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。
关注顾客.服务顾客已成为企业运行的基本准则。
有人认为，“符合性质量观”仅仅强调规范.强调合格，难免会忽略顾客的需要.忽略企业存在的真正目的和使命，从而犯下本末倒置的错误。
"这一结论值得商榷，例如一些假冒伪劣商品也存在市场.一些违背相关标准或者对标准中的技术条款任意削弱.删减的商品也存在市场等等。
对于适用性质量观念，有人也指出：“对顾客来说，质量就是适用性，而不是‘符合规范’”。
这一结论也值得商榷，例如当今假冒伪劣商品屡禁不止，除了管理的法制手段不健全之外，与人们标准概念的模糊也有一定的关系。
1）请谈谈你对质量的看法，你如何看待符合性质量与适用性质量？案例二：玫琳凯360度的质量管理玫琳凯(中国)化妆品有限公司是一家来自美国的化妆品企业，进入中国市场已有14年。
个质量管理体系经典案例分析.doc
20个质量管理体系经典案例分析ISO9001-2015420个质量管理体系经典案例分析ISO9001:2015依ISO9001:2015判标。
学习案例分析，不仅可以提高判标能力，还可参考他人的审核思路。
【案例1】某厂质量目标规定：成品合格率为98％以上。
审核员问张技术员：“成品合格率指的是什么含义？”他回答：“这是指的成品出库以后的合格率，因为我们的成品检验不可能百分之百的检验，只是按检验规程进行抽样检验，因此存在不合格的风险。
”李技术员回答：“这是指的成品入库前的合格率。
”检验员小王却说：“这是指的成品一次交验合格率。
”案例分析：本案说明在企业内对于质量目标的定义没有得到员工的理解和沟通，这势必影响对实现质量目标的考核与控制。
不符合标准：6.2.1 质量目标应：f）予以沟通。
【案例2】审核组在采购部了解到，该厂产品的电镀是外包给某乡镇企业加工的。
最近连续有三家用户反映产品使用不到一年，其产品外观电镀层有脱落现象。
车间主任说，加工回来的产品我们都进行了外观检验，是合格的。
并出具了对该企业的评价材料，上面说明了该企业的生产能力和检测能力，供应科对其的评价是列入合格供方。
审核员问:“对于该企业生产过程你们是否进行了适当控制?”车间主任说:“这个厂离我们较远，因此我们没有派人去看，只是搜集了一些书面材料作为证据。
”案例分析:应该根据外包加工的产品质量对组织提供的产品质量影响程度决定对外包方的控制程度和方式。
电镀虽然影响的是产品的外观质量，但是这是产品的第一印象，更何况还具有产品防护的功能。
因此对于外包回来的产品，不能仅仅靠进货检验来把关，还应该对外包方与提供的产品有关的生产和服务提供过程进行适当的控制。
对供方的人员、设备、原材料、各种作业指导书和检验规范及生产环境等提出要求。
必要时，帮助供方满足这些要求，例如可以采用向供方提供培训、派人到现场进行监督等各种方式。
不符合标准：8.4.2 控制类型和程度组织应确保外部提供的过程、产品和服务不会对组织稳定地向顾客交付合格产品和服务的能力产生不利影响。
20个质量管理体系经典案例分析ISO9001-2015
20个质量管理体系经典案例分析ISO9001:2015依ISO9001:2015判标。
学习案例分析，不仅可以提高判标能力，还可参考他人的审核思路。
【案例1】某厂质量目标规定：成品合格率为98％以上。
审核员问张技术员：“成品合格率指的是什么含义？”他回答：“这是指的成品出库以后的合格率，因为我们的成品检验不可能百分之百的检验，只是按检验规程进行抽样检验，因此存在不合格的风险。
”李技术员回答：“这是指的成品入库前的合格率。
”检验员小王却说：“这是指的成品一次交验合格率。
”案例分析：本案说明在企业内对于质量目标的定义没有得到员工的理解和沟通，这势必影响对实现质量目标的考核与控制。
不符合标准：6.2.1 质量目标应：f）予以沟通。
【案例2】审核组在采购部了解到，该厂产品的电镀是外包给某乡镇企业加工的。
最近连续有三家用户反映产品使用不到一年，其产品外观电镀层有脱落现象。
车间主任说，加工回来的产品我们都进行了外观检验，是合格的。
并出具了对该企业的评价材料，上面说明了该企业的生产能力和检测能力，供应科对其的评价是列入合格供方。
审核员问:“对于该企业生产过程你们是否进行了适当控制?”车间主任说:“这个厂离我们较远，因此我们没有派人去看，只是搜集了一些书面材料作为证据。
”案例分析:应该根据外包加工的产品质量对组织提供的产品质量影响程度决定对外包方的控制程度和方式。
电镀虽然影响的是产品的外观质量，但是这是产品的第一印象，更何况还具有产品防护的功能。
因此对于外包回来的产品，不能仅仅靠进货检验来把关，还应该对外包方与提供的产品有关的生产和服务提供过程进行适当的控制。
对供方的人员、设备、原材料、各种作业指导书和检验规范及生产环境等提出要求。
必要时，帮助供方满足这些要求，例如可以采用向供方提供培训、派人到现场进行监督等各种方式。
不符合标准：8.4.2 控制类型和程度组织应确保外部提供的过程、产品和服务不会对组织稳定地向顾客交付合格产品和服务的能力产生不利影响。
质量管理案例分析题
玛丽的现状玛丽是一家航空公司的机票预定员。
她的职责是接听电话、预售机票并为顾客解答疑问。
她的主管要求她对宾客彬彬有礼，不能粗暴对待顾客；而另一方面，主管还要求她每个小时接听25个电话，这样有利于部门经理争取到足够预算。
玛丽每天回家都颇感疲惫，因为她的计算机传输速度极慢，有时甚至无法传输数据。
她无法从计算机中得到及时的信息，因此她只好依赖于打印指南工作。
讨论问题：1.玛丽的工作内容是什么？她会对现有的工作状态感到满意吗？为什么？2.根据戴明的14条管理原则，对照上述状况，写出简要的改进计划。
预定座位真的有效吗马克、丹娜和他们的孩子与另一个家庭一起按照传统习惯出席在市区一家大饭店的复活节午餐。
今年和以往一样，丹娜在复活节前三周就打电话预订了座位，由于他们中有一半是小孩子，所以他们比预约的时间11：30提前了20分钟到达，以便早些得到座位。
然而当他们到达时，女服务员说他们没有预定座位，并解释说客人们有时会遇到这种情况，她一会儿应该能为他们找到一张桌子。
马克和丹娜非常担心，并坚持说她们已经预订了座位，并希望能及时找到座位，女服务员告诉他们说：“我相信你们预订了座位，但在所有预定座位的都得到座位之前，我无法安排你们就座。
”当马克提出要见经理时，女服务员回答说“我就是经理”。
然后去处理别的事情了。
这些人最后于11：45才得到座位。
第二天，马科给这家酒店的经理写了封信，向他讲述了事情的全过程。
马克在当地的大学读MBA，并且正在上一门关于全面质量管理的课程，在课上他们刚刚学习了以顾客为关注点的问题。
马克用这样的话结束他的信：“我们在一家饭店经理这样的事情，我怀疑她的质量真的是可信的吗？”大约一周后他收到回信如下：收到我们尊贵的客人的来信我们很高兴，但是希望你在我们的饭店已经感受到我们正在努力实现的服务水平。
我们饭店的经理收到您的信，并要求我作为全面质量管理的领导恢复您的信。
经过复查之后，我们没有找到您的家庭再次预定座位的纪录。
一级建造师执业资格考试案例分析建筑工程施工质量管理3
案例分析题十一某医院门诊楼，位于市中心区域，建筑面积28 326 m2，地下1层，地上10层，檐高33.7 m。
框架-剪力墙结构，筏板基础，基础埋深7.8 m，底板厚度1100 mm，混凝土强度等级C30，抗渗等级P8。
室内地面铺设实木地板，工程精装修交工。
2014年3月15日开工，外墙结构及装修施工均采用钢管扣件式双排落地脚手架。
事件1：2014年6月1日开始进行底板混凝土浇筑，为控制裂缝，拌制水泥采用低水化热的矿渣水泥，混凝土浇筑后10 h进行覆盖并开始浇水，浇水养护持续15 d。
事件2：工程施工至结构四层时，该地区发生了持续2 h的暴雨，并伴有短时6～7级大风。
风雨结束后，施工项目负责人组织有关人员对现场脚手架进行检查验收，排除隐患后恢复了施工生产。
事件3：2014年9月25日，地方建设行政主管部门检查项目施工人员三级教育情况，质询项目经理部的教育内容。
施工项目负责人回答：“进行了国家和地方安全生产方针、企业安全规章制度、工地安全制度、工程可能存在的不安全因素四项内容的教育。
”受到了地方建设行政主管部门的严厉批评。
事件4：室内地面面层施工时，对木格栅采用沥青防腐处理，木格栅和毛地板与墙面之间未留空隙，面层木地板与墙面之间留置了10 mm缝隙。
问题1. 事件1中，底板混凝土的养护开始与持续时间是否正确？说明理由。
2. 事件2中，是否应对脚手架进行验收？说明理由。
还应在哪些阶段对脚手架及其地基基础进行检查验收？3. 事件3中，指出不属于项目经理部教育的内容，项目经理部教育还应包括哪些内容？4. 事件4中，指出木地板施工的不妥之处，并写出正确的做法。
参考答案1. 事件1中，底板混凝土的养护开始时间正确，持续时间不正确。
理由：为了确保新浇筑的混凝土有适宜的硬化条件，防止早期由于干缩而产生裂缝，大体积混凝土浇筑完毕后，应在12 h内加以覆盖和浇水。
对有抗渗要求的混凝土，采用普通硅酸盐水泥拌制的混凝土养护时间不得少于14 d；采用矿渣水泥、火山灰水泥等拌制的混凝土养护时间不得少于21 d。
质量管理体系案例分析题汇编
QMS考试的案例分析题。
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6001某审核员在某企业审核9001标准“6.2人力资源”的符合情况时，在人力资源部查看了本年度的培训计划及培训实施的考试记录后，看到考试成绩很好，认为人员能力均符合要求，并结束了审核。
你认为这种审核是否符合要求？为什么？如果请你去审核，你将如何审核？6002在某建筑施工项目部现场，审核员发现了如下事实：（1）项目经理办公室放着一整套建设部编发的《建筑施工规范》大全，但该项目的技术负责人不知道哪些规范适用于现在施工的项目。
（2）施工现场露天堆放着一些水泥，因前两天下雨而受潮，且部分包装袋已破损。
（3）现场的一名电工没有电工操作证。
根据以上证据，请说出该审核员审核了哪些标准条款？并判定是否存在不符合。
6003某大厦保安部的墙上贴有《巡逻检查规定》，标明是两年前制定的，保安部经理提供的文件是六个月前刚刚制定的，内容有较大的变化。
根据以上证据，请说出审核员审核了GB/T19001-2000标准的那些条款，并判断时候存在不符合。
为什么4.2.3G6004饮料罐装车间靠近大门口的货架上放置着待罐装的饮料瓶，大门敞开着，门外是马路，车来车往，尘土飞扬，根据以上证据，请说出审核员审核了GB/T19001-2000标准的那些条款，并判定是否存在不符合。
为什么6.46005如何依据GB/T 19001-2000标准审核“不合格品控制”过程？6006餐厅内摆放的大大小小绿色植物上面落上一些灰尘，餐厅经理说绿色植物的清洁应归总务部管，总务部经理认为绿色植物摆放在餐厅，就应该由餐厅负责清洁，相关文件中规定了总务部负责室外的绿化、清洁，对室内部分由谁负责未作出规定。
根据以上证据，请说出审核员，审核了 GB/T19001-2000标准的那些条款，并判定是否存在不符合。
为什么？5.5.16007某企业的质量手册中写明“本企业不承接来料加工业务，因此不适用9001标准中7.5.4顾客财产的要求，因而删减7.5.4。
工程项目质量管理案例分析考核试卷
B.全数检查
C.目视检查
D.功能检查
8.以下哪个因素不会影响工程项目质量管理的效果？（）
A.人员素质
B.质量意识
C.项目进度
D.技术水平
9.在质量改进过程中，以下哪个方法主要用于寻找问题的根本原因？（）
A.鱼骨图
B.控制图
C.流程图
D.方差分析
10.以下哪个指标不属于质量成本？（）
A.预防成本
A.项目团队的经验
B.质量管理体系的完善
C.项目资源的分配
D.客户需求的稳定性
9.在质量管理体系中，以下哪些环节涉及到持续改进？（）
A.内部审核
B.管理评审
C.不符合性管理
D.风险管理
10.以下哪些工具适用于质量控制过程中的数据分析？（）
A.假设检验
B.方差分析
C.相关分析
D.抽样分布
11.以下哪些措施可以提高工程项目的质量保证能力？（）
2.质量控制流程包括设定控制标准、测量实际结果、比较并分析偏差、采取纠正措施。控制图通过监控过程数据，判断过程是否受控，如数据点在控制限内则认为稳定。
3.质量保证通过审计、过程改进、供应商管理等手段，确保项目在整个生命周期内符合质量要求，提高项目可靠性，减少风险。
4.质量改进通过识别问题、分析原因、制定并实施改进措施，评估效果如成本节约、效率提升等，持续优化质量管理。
B.对工人进行技能培训
C.改进生产工艺
D.增加检验频率
6.以下哪些是质量成本的主要组成部分？（）
A.预防成本
B.鉴定成本
C.内部失败成本
D.外部失败成本
7.在进行质量改进时，以下哪些方法可以用于分析问题的原因？（）
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玛丽的现状玛丽是一家航空公司的机票预定员。
她的职责是接听电话、预售机票并为顾客解答疑问。
她的主管要求她对宾客彬彬有礼，不能粗暴对待顾客；而另一方面，主管还要求她每个小时接听25个电话，这样有利于部门经理争取到足够预算。
玛丽每天回家都颇感疲惫，因为她的计算机传输速度极慢，有时甚至无法传输数据。
她无法从计算机中得到及时的信息，因此她只好依赖于打印指南工作。
讨论问题：1.玛丽的工作内容是什么？她会对现有的工作状态感到满意吗？为什么？2.根据戴明的14条管理原则，对照上述状况，写出简要的改进计划。
预定座位真的有效吗马克、丹娜和他们的孩子与另一个家庭一起按照传统习惯出席在市区一家大饭店的复活节午餐。
今年和以往一样，丹娜在复活节前三周就打电话预订了座位，由于他们中有一半是小孩子，所以他们比预约的时间11：30提前了20分钟到达，以便早些得到座位。
然而当他们到达时，女服务员说他们没有预定座位，并解释说客人们有时会遇到这种情况，她一会儿应该能为他们找到一张桌子。
马克和丹娜非常担心，并坚持说她们已经预订了座位，并希望能及时找到座位，女服务员告诉他们说：“我相信你们预订了座位，但在所有预定座位的都得到座位之前，我无法安排你们就座。
”当马克提出要见经理时，女服务员回答说“我就是经理”。
然后去处理别的事情了。
这些人最后于11：45才得到座位。
第二天，马科给这家酒店的经理写了封信，向他讲述了事情的全过程。
马克在当地的大学读MBA，并且正在上一门关于全面质量管理的课程，在课上他们刚刚学习了以顾客为关注点的问题。
马克用这样的话结束他的信：“我们在一家饭店经理这样的事情，我怀疑她的质量真的是可信的吗？”大约一周后他收到回信如下：收到我们尊贵的客人的来信我们很高兴，但是希望你在我们的饭店已经感受到我们正在努力实现的服务水平。
我们饭店的经理收到您的信，并要求我作为全面质量管理的领导恢复您的信。
经过复查之后，我们没有找到您的家庭再次预定座位的纪录。
我已经将您的意见向相关的部门领导做了反映，以使其他人不会再遭遇跟您一样的麻烦。
再次感谢您将您的想法告诉我们。
我们坚守的原则是“持续改进”，通过您提出的这类反馈意见，我们能够不断改进位客人提供的服务。
讨论问题：1.怎样看待女服务员的做法？她应该怎样做？2.你对马克收到的回信有何感想？如果你是马克，你怎样用质量管理的原则对全面质量管理部门的回信进行评价？3.你认为对饭店经理有必要亲自回答顾客的来信吗？为什么？打印机坏了张先生是个忙人，经常在外地出差，号称“空中飞人”。
由于经常乘坐飞机，就办一些航空公司的常旅客卡，可以累积里程。
张先生的累积里程奖励多数用于升舱，今天也不例外。
忙完工作，张先生马上就赶往机场，他已经准备好了ZDF 航空公司的里程奖券，他相信，头等舱总是有空位的。
来到机场，张先生直奔ZDF航空公司机场售票处。
没走几步，张先生突然发现有一个ZDF航空JS股份有限公司的售票处。
这下可以省力气了，张先生心想。
一问，才知道省不了力气，这里虽然也是ZDF航空公司的一个分支，但不办理升舱手续。
张先生只好继续向前走，终于到了ZDF航空公司的售票处。
问了售票小姐，果然有戏。
张先生把飞机票和里程奖券递进窗户，小姐不接，却讲了一句张先生难以听懂的话：“对不起，我们的打印机坏了，不能打印，所以出不了飞机票，今天你不能升舱。
”“那…你们也不卖票了？”张先生问。
回答更让张先生吃惊：“是的，今天我们不卖票。
”“那…你们的承诺呢？”张先生接着问。
售票小姐无言以答。
张先生急了：“如果你们不想办法，我要投诉你们。
”“请等一下，我请示一下领导。
”其中有一位售票小姐打破了僵局。
“这事还用请示，委托边上的其他单位或与办理登机牌的柜台联系一下，不能解决问题吗？”“不能！”回答得真干脆！一个令张先生既高兴又遗憾的消息来了：“可以办理升舱，机票要等30分钟才能拿到，由ZDF航空公司在机场附近的售票处打印出机票送来。
”“能否让你们在机场里面的JS公司售票处出票呢？”张先生抱着侥幸心理问。
“不能，虽然都是ZDF航空，但我们不是同一个公司。
”几分钟后，张先生从ZDF航空JS股份有限公司售票处得到了同样的答复。
望着机场里一长排航空公司的售票处，张先生显得无可奈何。
讨论问题：这是打印机的问题吗？质量源于一种愿景CNC精密仪器制造公司成立于1982年，当时只有3个人。
如今，该公司已有员工约170人，制造精密金属元件薄板，电子机械零件及定制产品，主要涉及办公设备、医疗设备等。
1997年其年收入总计为950万元。
该公司已将质量改进作为其最基本的经营计划，以实现5各主要业务驱动方面的长期与短期目标：顾客满意、员工满意、股东价值、运营业绩及供应商伙伴关系。
该公司的员工流动率已经明显降低，从1989年的45％降低到1996年和1997年的3％，缺陷率也大幅下降，该公司甚至对定制产品提供了全面质量保证。
按时交货业绩从1992年的85％增加到1997年的99%。
资产利润率持续超过同行业平均水平。
顾客满意度也呈逐步上升趋势。
在1989年时，公司的领导制定了如下的愿景：在CNC成长的过程中，我们每个人共同分担责任，同步成长，共同分享利益。
作为一个团队，我们如何实现这个目标呢？质量！质量并非是公司内部单一部门的质量，而是全面质量，它包含在我们说的每一句话，做的每一件事之中。
作为一个坚不可摧的团队，我们每个人都朝着同一方向努力。
显然，我们会成为我们的顾客、行业以及社会所期望的领军人物。
讨论问题：结合上述案例谈谈全面质量管理是否只适合大型企业？顾客满意管理在顾客满意管理的实践中，很多企业的“顾客第一”往往只是流于形式的宣传口号，请结合以下两个案例和你的学习体会，谈谈你对企业内部顾客和外部顾客的认识，并分析企业应如何开展有效的顾客满意管理。
Case1:美国家庭仓库公司是一家以提供自己动手改善家居为特色的连锁店，其销售产品种类有35000多种，与家居改善有关的产品应有尽有，价格却比当地五金店便宜20－30％。
公司的主要目标是与顾客建立起持久的关系，因为一位满意的顾客按“顾客购物生命价值”来算，可值25000多美元（38美元／每次×30次／每年×22年）。
家庭仓库公司认为关怀顾客始于关怀员工。
为员工提供高薪、全面培训，把员工当合伙人对待，所有专职职员至少有7％的年度薪金以公司股票的形式发放，从而使家庭仓库公司职员在顾客服务业务中具有主人翁的感觉。
每一位职员都穿一条鲜艳的桔黄色围裙，上面写着：您好，我是＊＊＊，家庭仓库公司的股东，让我来帮您吧！家庭仓库公司对员工从不采用高压销售。
公司支付职员可靠的薪水，使他们能够在顾客身上花费必要的时间，而不必担心销售的事。
公司鼓励销售人员与顾客建立长期的关系，即不管花多少时间都要一次又一次地耐心解释，直到解决顾客的问题。
帮助顾客少花钱，而不是怂恿顾客多花钱。
关怀顾客使家庭仓库成为当今最成功的零售商之一，过去十年里销售额以平均每年40％的速率增加，这已造成许多问题：通道阻塞、库存不足、销售人员太少、结账要排队等。
尽管许多零售商很欢迎这类问题，但是家庭仓库公司却感到极大不安，因此他们迅速采取了补救行动。
因为他们知道：持续的成功取决于对顾客满意的不懈追求。
对待每一位顾客都应该像对待自己的父母、兄弟和姐妹一样。
而你当然不愿意让你的母亲排队。
Case 2:雀巢公司是一位积极的产品革新者。
它在亚洲地区聘用的首批食品技术专家便是当地精于家庭、餐馆烹饪的厨师，然后再将食品提高到大规模生产的水平。
同时，公司对研发人员进行2至3年的培训，与其它雀巢机构互相交流提高。
雀巢的产品一经推出，公司便长期不懈地致力于改进、提高产品质量。
例如，亚洲人开始逐渐反感人造调料而倾向于天然调料，公司便不惜花费研究预算的25%，开发出一种可通过诸如发酵这样的生物过程提取的肉类调料。
没有改变世界的机器迈克.维尔是印第安纳州范比伦市Weaver爆米花公司的总经理，他一直相信如果顾客对一份订单不满意的话，他唯一能做的就是将货物收回。
“如果顾客不满意，销售就无法完成。
”公司的创始人，迈克的祖父瑞威恩德.艾E.维尔喜欢这样说。
如果订单是280 000磅的爆米花（想象一下），如果订单来自东京，如果它的价值是70 000美元，又会怎么样呢？1958年10月的一个午夜，当维尔从梦中醒来听到这个坏消息时，他对公司的出口部经理帕特.威吉尔说：“把货物撤回来。
”Shintoa Koeki Kaisha公司因为混杂物超标而退货了，这件事对于维尔本人和他的公司来说都是难以接受的。
他们都认为能打入日本市场表明公司有能力将爆米花销售给任何人和任何地区。
面对这样的情况，公司如何重新挽回它的质量声誉呢？几个月后，卡车将价值100万美元的高速光学扫描仪拉入了维尔工厂。
这种新机器将对经过它电子眼的所有物品进行严格的检查，任何容易混入爆米花中的杂草种子、脏泥块和黄豆都将被筛入垃圾堆。
再见了，商品中的杂物。
再见了，气愤的顾客。
质量，你好！然而，持续改进在大的突发事件中很少发生，也很少有只靠购进新技术就能完成的。
这些事在维尔安装了新设备之后成年累月学到的质量课程。
尽管这种设备不能解决维尔的质量问题，但是它确实使人们更加相信他们了。
事实上，问题产生在经营的每一个环节，包括未加工的材料、加工方法和员工。
在一次质量会议上，事情发展到了极点，来自操作部门的玛蒂.豪指出，只有维尔公司不按规则（例如湿度方面）接受爆米花，那么讨论质量的人们都是在瞎扯。
豪意识到如果购进的未加工材料不好的话，输出的产成品也不可能好，他认为时至今日，所有努力均付诸东流了。
这件事情极大地改变了维尔的经营业务。
迈克.维尔开始大规模地提高厂内员工的质量责任意识，辞掉了工厂的管理者，由车间选出的7个领导团队取代他们的位置。
员工开始参与聘用员工的过程，甚至包括聘用经理。
现在，大家对于质量的重要性很敏感。
员工们作了数百个小的变革，使质量得到了不断地提高。
经验是什么呢？用迈克.维尔的话说：“机器摆在那里，每个人开始意识到要采取比机器更多的办法。
没有什么比这些人对玉米的质量产生的影响更大了。
”此外，迈克的祖父会加一句：“阿门”。
讨论问题：1.你会像迈克.维尔一样做出从日本撤回爆米花的决定吗？为什么？2.光学扫描仪引出了一个好的办法吗？3.作为一个家族组织，迈克.维尔在考虑质量时会有什么不同吗？股份制公司会有相同的态度吗？4.公司不得不采取变革措施提高爆米花质量的要素是什么？5.控制质量能在员工不用作任何改变的情况下完全自动化吗？钢材事件20世纪80年代，ABC公司进口一批特种钢材，已按合同支付了30%的预付款，300多万美元。
但是，在货到验收时发现超差了0.1个单位，根据合同的规定，予以拒收。