淘宝客服规章制度流程[001]

淘宝客服规章制度

淘宝客服管理制度的一些流程，可供参考。

1.上班时间：白班8:30-17:30 ，晚班17:30- 凌晨1:00 ，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以 1 点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2. 每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上

记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。3. 每周一早上8:00 召开公司例会，晚班客服 5 点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。

4. 在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成

交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

5. 新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服

必须在新产品上架前掌握产品属性。

6. 接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司

形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50 元，第二次翻倍，三次以上自动离职。

7. 每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以

便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗.

8. 如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若

制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，

第一时间联系制单客服添加订单。

9. 上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事

先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。

10. 上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ 客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚

款10 元一次。

11. 上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同

事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，

不得大声喧哗。

12. 上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服

装。

13. 没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的

宝贝数量低于10 件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该

宝贝的实际库存通知其他同事注意。

14. 保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每

人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10 元一次。

15. 公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150 元奖励，第二名可获100 元奖励，第三名50 元。

16. 严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者

罚款10 元一次。

17. 所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。

18. 其他未尽事项由部门经理决定。

总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们的事业带来大丰收。

售前客服

淘宝客服工作流程

一、售前客服的要求

1. 仔细，有耐心，有责任感；

2. 打字速度快，有亲和力；

3. 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高；

4. 熟悉掌握产品各项属性；

5. 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求；

二、售前客服的职能

售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作

就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户” ，并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

三、售前客服的每日工作流程

1. 进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单（含申请退款

的订单）。

2. 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要

及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。

3. 售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期

查询。

4. 客户拍下之后，12 小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，

适当的催单。

四、售前工作注意事项和必做内容

1. 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必

须设置自动回复，（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将

旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告

的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以

便做后期潜在客户的营销。

2. 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给

客户造成不良的印象。

3. 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为

自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客

户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的商品，

4. 客户在下单之后，一定要和客户核对下收货信息是否准确无误，在

客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。

售前客服疑难问题汇总及解决方案

序号阿里旺旺在线，没有客户的情况下，暂时离开位置时，

需要挂起

基本要求

1 客户难以沟通/脾气差耐心，一定不能出现抵触的情绪，面带微笑得回答客户的问题，不要马上反驳客户的问题。

2 客户购物经验不足/问题多耐心对待客户的疑问，这类客户很容易培养成忠诚客户。

3 问到关于产品性能的问题准确正面的回答客户的问题，如果有疑问，切记不要自己承诺客户，可以先和周边的同事确认之后，再回

答客户。

4 关于讨价还价坚持自己的原则，不轻易减价，对于购买金额比较大的客户，可以送赠品，或者是包邮等。

5 客户咨询/货售罄和客户道歉，并引导客户购买其他相同的款式，安抚客户的情绪，并记录客户的喜好，库存补齐之后通知客户。

售后客服