常见客诉分析及处理方法

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常见客诉处理技巧及解释(内墙瓷片)
3 、关于吸水率:指陶瓷产品的开口气孔吸满水 后,吸入水的重量占产品重量的百分比。国用 煮沸法检验,即将烘干的陶瓷产品投入沸水中 煮沸两个小时后,冷至室温,计算吸入的产品 重量之比。显然吸入水的多少和吸水速度快慢 是不相同的。用在砖的背面滴水观察快慢来判 断吸水率的抽低是不科学的,如同用两块一样 的海绵,一块干,一块湿,干的滴水不能说干 的吸水率小,这涉及到液体之间润湿性的问题。
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常见客诉处理技巧及解释(内墙瓷片)
5 、关于釉面龟裂 : 指釉面出现细发丝状的微裂纹 , 一般吃不开网状或龟背纹状裂痕 , 因此被形象地 称为龟裂,只存在于釉层,是因为坯釉膨胀系数不 一致受环境温度等的变化而造成 . 是有釉陶瓷产 品的一种常见现象.如果出现的裂纹只有一条 (或 多条 ) 或具一定方向性,并且坯体一起开裂,则 可能为铺贴墙体结构变化产生拉应力,超过砖的 机械强度引致铺贴敲击呼过大引起。铺贴时注意 避免使用高标号水泥或纯水泥浆铺贴,铺贴墙面 应平整结实并按施工要求进行养护,一环境温度 变化大且不均匀的地方慎用。
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常见客诉处理技巧及解释(内墙瓷片)
2 、关于变形:由于陶瓷产品是经高温烧成的产 品,变形不可能完全避免,对于优等品,产也 允许有一定程度的变形存在。而且对釉面面砖 而言,由于其玻璃质的釉面和陶瓷质的成,两 种材料的性能不同。当产品呈凸变形(釉面上 凸),此时釉面受到坯体收缩压应力作用。从 而对釉面产生保护作用,不易出现釉面开裂现 象。对釉面砖的长期使用反之,釉面受应压力 作用,情况相反。从国标对釉面砖的变形的要 求凸变形允许0.4%,凹变形许0.2%(相对产品对 角线长度计算 ) 也可看出(该规定不适用其它 陶瓷产品)。
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一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法
客诉内容 原因分析 1. 施工时用残旧 橡胶棰铺砖,引 吸污, 致黑色橡胶微粒 1. 猫爪状或 圆点状黑斑。 粘在砖面上。 2. 由于施工时将 2.条纹状黑 水泥浆滴洒在砖 斑。 面上引致或搬运 物品在砖面上拖 动引起。
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1A:施工时小心 铺贴,搬动,并 将崩边角或松皮 的砖铺于墙边角 不显眼处。 1B:将砖铺于墙 边角不显眼处或 换货。
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一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法
客诉内容 原因分析 解决方法 2.在砖面上做其他施 2.在砖面作其他 工时未按产品使用 施工时必须按产 说明书对砖面进行 品说明书对砖面 保护或保护不够, 作铺一层厚纸皮 引致砖面被机械如 或夹板进行足够 打钉空压机等损伤 有效的保护,防 或被强腐蚀性化学 止机械损伤或滴 物质如氢氟酸等所 落腐蚀性化学物 腐蚀而成或清洁时 质涂料,严禁使 采用不当方法打磨。 用氢氟酸清洁砖 面和采用不当方 法打磨砖面。 12

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常见客诉的处理办法
• 1.如果产品未铺贴:可通过换货的处理方式。 • 2.产品部分铺贴:检查产品的质量,如产品 本身没问题,只是由于铺贴时未按产品说明书 要求铺贴,则已铺贴部分由施工队负责,未铺 部分可换货。如产品本身有问题,则已铺部分 可按降价,未铺部分近降价或换货处理。 • 3.产品已铺贴:检查产品的质量,如产品本 身无问题,只是由于铺贴时未按产品说明书要 求铺贴,则由施工队负责。如产品本身有问题, 则可通过降价或换货处理。
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釉面砖施工注意事项
• 铺贴时应适当留2~5mm 的砖缝,一方面消除产 品尺寸偏差的影响,另一方面凸现釉面砖的装 饰风格,最主要的一点是避免热胀冷缩,造成 产品间互相挤压,最终导致鼓起或剥离。 • 铺贴时不要使用高标号纯水泥浆(425#以上), 应用1:2水泥砂浆铺贴,厚度以6~10MM为宜, 以免水泥浆收缩过大造成较大的拉应力拉裂釉 面而引起的龟裂。且使用矿渣、火山灰、粉煤 灰等改性水泥铺贴较好。
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釉面砖施工注意事项
• 最好的装饰效果,而且可将产品变形的影响降 到最低(注意:按商标方向铺贴不适用于所有 产品,一般只适用于抛光砖)。 • 铺贴前应将釉面砖放入清水中浸泡两小时以上 (不可以连箱浸泡),捞起表面凉干后方可使 用。因陶瓷产品具有一定的吸水率,而且釉面 吸水率较大,使用前如不充分吸水,铺贴时会 吸走水泥砂浆中的水分,导致水泥不能充分水 化,而造成强度过低,不牢固。
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我司普通印花地砖施工注意事
• 1、为了实现满意的装饰效果,请选择能按产品说 明书和GB50209《建筑地面工程施工及验收规范》 要求施工的精良施工队。总结希望听众记住的要点 • 2、施工时请注意外包装上注明该品种的色号、尺 寸、同色号、同尺寸的产品也应检查后使用。检查 方法:可先在一空地度铺,并在离砖面3米处检查 颜色、尺寸、平整等外观质量,如有不满意(包括 铺贴过程中发现),请即暂停施工并及时向本公司 或我司经销商反映。 • 3、同一铺贴面请选项用同色号、同尺寸 的产品。
砖面在面积 不规则或圆 斑点状浅坑 松皮或砖面 无光。
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釉面砖施工注意事项
• 为实现理想的装饰效果,请聘请能按产品说 明书和JGJ73《建筑装饰工程施工及验收规范》 要求施工的精良施工队。 • 使用前,请检查包装箱上标明的产品编号、 色号、工作尺寸是否一致,并注意分类堆放 和使用,如有不满意(包括铺贴过程发现), 请即暂停施工并向本公司或公司经销商反映。 • 铺贴同一平面要使用相同色号和工作尺寸的 产品,尤其当不同产品搭配(间隔)使用时, 更要注意工作尺寸的一致性。 • 非拼图产品按花纹图案方向统一铺贴,可取
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1、更换高素质 施工队和人员。 2、按产品使用 说明书方法即同 方向并预留1㎜ 左右膨胀缝铺贴。 3、换货。
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一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法
客诉内容 解决方法 1. 按产品使用 相邻砖接边 1. 施工时未按产品 不均匀:中 使用说明书铺贴, 说明书方法同 间有缝或两 即根据砖背商标 方向并预留一 头有缝达2 定膨胀缝铺贴。 图案同方向,并 ㎜以上。 预留膨胀缝铺贴。 2. 换货。 2.砖边直度超标。 原因分析
针孔、熔洞, 1. 产品在制造过程 中产生的不可避 即针尖状或 针头状小孔。 免的气孔。
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按国家标准:距 砖1米处垂直 观察不明显可 铺贴,明显且 多者可换货。 8
一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及 解决办法
客诉内容 原因分析 解决方法
1、将两砖置于 1、 由于所处光线条 相同的光线条件 下比较 . 件不同造成。 色差, 2、在一定的空 2 、产品本身的花纹 即两砖颜色 间平面铺贴同一 设计效果存在深 相差严重; 色号的砖。 或者阴阳色。 浅 。 3、 两砖色号不同。 3、施工时进行 试铺颜色相同的 分级时混色。 可铺贴,不同的 换货。
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常见客诉处理三步曲
• 当您接到反映产品问题的时候 • 一、听;一般的消费者花费不低的价格购买品 牌产品,当他觉得产品达不到他所期望的效果 时比较生气,甚至恼火,所以您此时一定要冷 静的听他讲甚至是挨骂,一旦您此时也发火, 那么糟了,可能是很小的问题,也不好解决了, 最终付出的可能是更高的代价;冷静的听,尽 量少说,此时沉默是金,必要时回应,让他感 觉到您在听。(电话联系时候);
解决方法 1. 施工时用木棰或 用干净的布包好橡 胶棰后再铺,黑斑 用10﹪盐酸溶液浸 泡2小时以上,后 用布擦去。 2.注意保护好已铺 好的砖面,不要在 砖面上拖动物品, 黑斑用公司去污剂 擦去。 10
一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法 客诉内容 原因分析 1A:在搬运或施工过 程中不小心碰撞 边角少量不 规则崩边角。 造成崩边角。 1B:分级时漏检。 解决方法
马可波罗终端培训教材之
常见客诉分析及处理方法
广东唯美陶瓷有限公司
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前言
• 当今社会的竞争,谁拥有更多的目标消费群体,谁就拥有 市场,谁就有绝对的竞争优势,那么提高目标市场消费群 体的满意度,是长期持续拥有和扩增目标消费群体的重要 工作,其中及时、有效的处理日常客户投诉就是一项降低 不满意度的一项工作。 • 在市场一线推广的过程中,您可能会遇到客诉困饶着您, 甚至影响了您的正常工作,今天的培训,我们主要的目的 就是让您掌握一些常见客诉的分析、处理技巧,以便您及 时、高效、以最低的各方损失,消费者满意的方式处理问 题,同时也提高了我们的市场口碑效应,体验我们完善服 务、客户满意的质量方针。
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我司普通印花地砖施工注意事
• 4、铺贴前应将彩釉砖放入清水中浸泡两个小时以 上(不可连箱浸泡),以充分吸水后捞起,凉干 待表面无水渍后可使用,用饱和的水泥砂浆均匀 抹在砖的背面,平放在所铺位置上,用手按动再 用木棰轻轻的敲击平整,使砖与水泥浆之间的空 气排出,使砖与底层结合牢固。砖缝建议选用我 司专用防霉、抗菌彩色填逢剂,可以达到更加理 想的整体效果。 • 5、为获得满意的铺贴效果,请按产品图案规律或 背面商标图案统一方向铺贴。
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釉面砖施工注意事项
• 铺贴时应挂铺贴,以保证表面平整、结实、 接缝平直。铺贴不定期程要注意保护砖面, 防止刮花或污染。 • 铺贴后,如没有及时擦掉砖面粘附的水泥 浆,一般可用1:10的稀盐酸或稀草酸溶 液清洗掉。
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常见客诉处理技巧及解释(内墙瓷片)
• 1 、优等品与全格品有何区别:陶瓷砖国际标 准没有分等,我国标准将产品按允许变形质量 分为优等品和合格品两个等级,不同有标准对 变形有不同的规定,表面质量方面:要求至少 有95%的砖距0。8M远处垂直观察表面无缺陷。 全格品观察距离为1M远。常见陶瓷针孔、气泡、 斑点、落脏、棕眼、波纹、变形、花网、色差、 裂纹、碰釉、崩角、杂质同批产品造成降级的 主要原因可能不同。
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常见客诉的处理办法
• 4.如对产品质量有争议时,可把产品送 到当地质检所检验,检验费先由对方支 付,如合格,则我方不用付检验费,如 不合格,则由我方补回检验费。
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一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法
客诉内容 原因分析 解决方法
所谓的踢脚 1、施工人员素质低 现象变形, 下,施工方法有 误,质量差。 即相邻砖有 较严重(1.0 2、 施工时未按产品 ㎜以上)的 使用说明书操作, 高度差。 即根据砖背商标 图案同方向,并 预留膨胀缝铺贴。 3、砖本身变形。
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常见客诉处理技巧及解释(内墙瓷片)
4、关于尺寸的偏差:任何测量尺寸的产品 都存在偏差问题,关键在于偏差的大小 是否合理或符合有关规定的要求,陶瓷 砖在高温烧成中,体积收缩,客观上存 在一定的尺寸偏差,一般标准要求在长 宽度的±0.5%以内,而我公司釉面砖的尺 寸控制在 1MM 内 (0.1~0.25% 之间 ) 处于同 行前列,铺贴中适当留缝和拉线铺贴可减 少尺寸偏差对铺贴效果的影响.
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常见客诉处理技巧及解释(内墙瓷片)
6、关于釉面磕砖:陶瓷产品是一种脆性材料,轻微 的磕碰也易造成釉面或坯体崩缺,因此在使用中应 轻拿轻放,避免碰撞,釉面砖经分选,并用泡沫包 装,一般不存在碰釉等情况,产品运输中过度挤压, 摔扔只会造成产品的破损,如有用户反映釉面碰损, 可通过开箱检验员同批产品进行验证,找出产生崩 缺的原因。 7、花片与配套产品存在色差的原因:产要有两点: (1)是加工花片的产品色号与配套产品色号不同, 存在一定色差。( 2)是因花片需经多次烤花而成, 在此过程式中,颜色发生变化造成。
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常见客诉处理三步曲
二、问;等他的火差不多发完了,你就要开始问了,(如 果在现场,可以先避开产品问题,谈谈其家庭装修的整体效 果或其他,以拉近距离)了解购买产品等级、规格、色号、 施工情况、使用、保养、有没有补货以及消费者的处理要求 等(以便下一步进行)。

三、讲;综合一二所获取的信息以及你自己所掌握的客诉 经验,综合分析阐述所引起的原因,以专业、“砖家”的角 度判断(如果从电话获取的信息不能判定需到现场进一步调 查处理),如果属于产品质量问题引起,须结合客户要求综 合各方利益提出几个处理方案;如果可能涉及到的赔偿金额 较大,告知许请示领导后,再通知。此时要承诺回复时间。
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