店长十大素质与能力
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店长十大素质与能力
敬请配合：
• • • • • 请把手机调整到震动位置或关闭； 请不要随意走动； 积极思考，主动参与； 你是学习的主人； 重在应用；
知道的是知识， 应用的是智慧。
目
二、店长的工作职责 三、店长的职业素养 四、店长的胜任力 五、店长的角色 六、店长的绩效考核
录
一、店长在连锁体系中的重要意义
中国2009年依然保持了９％的较高增速，经济总量迈上３ 3万亿元新 Classified - Internal use 台阶，对世界经济增长的贡献超过２０％，贡献度位居世界第一。
消费总量持续增长；市场规模持续增长
2000-2007全国消费品零售总额增长与GDP增长比较 20 15 GDP增长幅度（%） 全国消费品零售总额 增长幅度（%）
华东区门店2010间，其中大卖场业态门店73 间，便利超市业态门店1867间，生活超市业 态门店72间。
华润万家 华南区
深圳 香港 广州 珠海 清远 肇庆 佛山 东莞 惠州 开平 江门 中山 恩平 台山 钦洲 湛江
华南区门店293间，生活超市业态门 店10间，Ole超市业态门店2间， Vango24小时便利店业态门店20间。
集专简标 中业单准 化化化化
• • • • (Standardization) (Simplification) (Specification) (Centralization)
连 锁 零 售 的 特 点
连锁企业最需要什么？ 最缺的是什么？ 阻碍连锁企业发展的关键因素是 什么？
——店长！ ——能够真正承担连锁店经营管理责任的 合格店长！
1
2
.使鱼片更加新鲜,更加漂亮
3
.灰色的展板更清晰的美观
蔬菜的陈列图片
解析要领
重点色陈列的效果
.红色和绿色之间加入黄色
1
2
.黄色是点睛之笔,不要过多
3
.适用于各种业态
餐具垫桌布的陈列图片
解析要领
颜色层次的效果
.红、黄、绿、蓝的色相环排列
1
2
.均利用相同色调
3
.需要给与足够的陈列面积
水果的陈列图片
2008年全国社会消费品零售 总额达到￥108411亿元
10 5 0
20 00 20 01 20 02 20 03 20 04 20 05 20 06 20 07
12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 全国城镇居民每个全年平均消费性支出（元）
2. 对经营利润负责：
13 76.5 12.8 9.9 0.2
123 88653 816 3200 3331 262
5.1 24.8 22.5 18.5 0
12
新合作商贸连锁集团有限公司 其中：江苏新合作常客隆连锁超市 有限公司
13 14 15
百胜餐饮集团中国事业部 农工商超市（集团）有限公司 百思买（中国内地） 其中：江苏五星电器有限公司
ZJ/FJ
SZ/DG
浙江/福建
深圳/东莞
中国地图（华润版图）
华润万家 西北区
兰州 西安 Hale Waihona Puke Baidu银 宝鸡 咸阳 渭南 汉中 西宁 安康
西北区门店32间，其中大卖场 业态门店32间。
华润万家 华北区
北京 天津 石家庄 唐山
华北区门店249间，其中大卖 场业态门店30间，便利吵死 业态门店209间，Ole超市业 态门店10间。
二、店长的工作职责：
总之：十六个字：
技术
资源
运用 整合 达成
目标
团队
带领
店长工作职责具体化：
A. B. C. D. E. F. 对商店的经营结果负责。 对商店的所有资产负责。 对商店的名誉和利益负责。 对商店的顾客负责。 对商店的员工负责。 对社会负责。
A.对商店的经营结果负责
1. 对销售额负责：
7.4 37 7.7 12.4 -2 18.4 25.4 8.1
256 206 136 102 109 674 139 500
0 25.6 8.8 15.9 3.8 7 13.9 4.6
16 17
山东省商业集团总公司（银座集团） 合肥百货大楼集团股份有限公司 其中：合肥百大合家福连锁超市有 限责任公司
18 19
新一佳超市有限公司 武汉中百集团股份有限公司 其中：武汉中百连锁仓储超市有限 公司 武汉中百便民超市连锁有限 公司 好又多管理咨询服务（上海）有限
现代化的零售超市已经越来越影响我们的生活方式和消费观念
卖场 生动热闹
颜色 和谐统一
鱼片的陈列图片
解析要领
色相对比的效果
.红\绿\黄三色的有机搭配
4
5
大商集团有限公司
华润万家有限公司 其中：苏果超市有限公司
7053590
6800000 3323600 4043169 3660000 3437883 726413 184490 3400000 * 3270000 436596
12.8
6.6 9.5 20.5 8.2 13.5 14.6 4.9 22.2 6.7 6.6
内资外资企业不断加速渗透，零售市场竞争加剧
综业性业态： 内资：上海百联、大连大商 外资：日本永旺、北京燕莎、韩国乐天 内资外资加速渗透
• 综合性业态 • 百货为主业态 • 超市为主业态;
百货为主业态： 外资：中国百盛、新世界； 内资：北京王府井、天虹商场、山东银座 超市业态为主： 外资：家乐福、沃尔玛、大润发； 内资：华润万家、物美、人人乐；
零售业态定位
零 售 业 态 的 十 七 种 分类
无店铺零售业态 有店铺零售业态
电 话 购 物
• • • • • • • • • • • • • • • • • 自 动 售 货 亭 网 邮 电 工 购 上 购 视 厂 物 商 购 直 中 店 物 销 心 中 心 家 专 专 百 仓 居 卖 业 货 储 建 店 店 店 会 材 员 商 店 店 大 超 折 便 食 型 市 扣 利 杂 超 店 店 店 市
销售规模（万元）
11700267 10680165 137996 9791537 6716978 392618 210000
增幅%
14.3 2.1 -27 3.8 3.2 -2.9 -17
门店总数 （个）
941 1170 5 6153 5599 22 14
增幅%
15.9 -14.1 -37.5 -4.1 -4.7 4.8 -44
（一）现代渠道正在成为中国流通市 场的主流
1、现代流通业在消费品零售市场中的地位越来越重要； 2、行业集中度不断提高； 3、国家政府越来越重视现代流通业的发展；
沃尔玛已经将业务拓展到了多个国家：中国、美国、墨西哥、 巴西、阿根廷、德国、波多黎哥、英国、韩国、加拿大....
家乐福中国十四个小区，
分别隶属于四个大区
WH/CS CQ/CD BJ
北京
LN
辽宁
Harbin
武汉/长沙
重庆/成都
URUMQI /HN/XA
乌鲁木齐 河南/西安
Urumqi
TJ/SD
天津/山东
HLJ/JL
黑龙江/吉林
Shenyang
Beijing
Jinan
Dalian
Jinan
Qingdao
ShangHai
上海
Xian
Zhengzhou Luoyang
华润万家 香港区
香港区门店116间，其中便利 超市业态门店100间，Ole超 市1间，Vango24小时便利店 15间
2009年连锁百强企业名单
排名序号
1 2
企业名称
苏宁电器集团 国美电器有限公司 其中：三联商社股份有限公司 3 百联集团有限公司 其中：联华超市股份有限公司（含华联） 华联集团吉买盛购物中心有限公司 好美家装潢建材有限公司
Xuzhou Nanjing Wuxi Suzhou Hefei Nantong Shanghai
JiangSu
江苏
Wuhan
Hangzhou Ningbo
Chengdu
Chongqing Changsha
AH
安徽
GZ/ZH/FS/HN KM
昆明
Fuzhou Xiamen
广州/珠海/佛山/海南
Kunming Dongguan Guangzhou Shenzhen Zhuhaii
解析要领
明亮度对比的效果
.明暗颜色亮度交错陈列， 黄色更明亮，红色更暗淡 .卖场整体商品更加引人注目
1
2
3
.橘黄色点缀浅黄色陈列
水果的陈列图片
解析要领
相似色陈列的效果
.色相环相差30-60度的颜色
1
2
.颜色相近表现统一感和聚焦感
3
.黄绿色巧妙过度增加美感动感
2009年预计全球GDP增长放缓, 但中国仍保持较高的增长率(约8.7%)
9 10
沃尔玛（中国）投资有限公司 物美控股集团有限公司 其中：北京美廉美连锁商业有限公司
11
重庆商社（集团）有限公司
其中：重庆商社新世纪百货有限公 司 重庆百货大楼股份有限公司
3004698
14.4
313
6.5
1380065
32.1
115
8.5
834285 3000000 172115 2880000 2673800 * 2570000 2470000 2564116 2090000 202560 1723600 1685519 1050606 272760
重新认识：连锁的定义与理解
• • • • 连锁店是一种零售的组织形式 连锁店是一种国际流行的经营方式 连锁店不是一个店，而是标准化系列的群体店 连锁店通过规范化经营来取得规模效益
二十一世纪最重要的营销方式
连锁的定义与理解
1997年，中国国内贸易部 颁布 《连锁店经 营管理规范意见〉共12条
• 连锁店指经营同类商品，使用统一商号的若干门店，在同 一总部的管理下，采取统一采购或授予特许权等方式以达 到规模效益的经营组织形式 • 连锁店应由10个以上门店组成且实行规范化管理 • 八大统一：统一商号、统一经营理念、统一商品品种 统一CI、统一管理、统一采购、统一配送、统一培训 • 资源共享：技术、人才、资本、商品可通过复制高速发展 • 规模效益：采购、运营成本下降，能力加强,提高知名度 •
08年百强数据
• 2008年连锁百强就业人数超过200万，新开店23844家，农家店超过 20000家，其它3844家店单店投资平均超过500万元；19家海外品牌店 铺增长13.1%，店铺数量4613，占百强企业店铺6%，销售额增长17.6， 占百强企业销售额的20% • 百货企业销售增长，不同区域表现不同； • 二三线城市的增幅高于一级城市，08年有15家百强企业销售增幅超过 30%，其中有8家总部在二三线城市，5家为海外品牌；
华润万家 东北区
沈阳 吉林 本溪 丹东
东北区门店5间，其中大卖场业态 门店5间。
华润万家 华东区 华润万家 中原区
武汉 合肥 郑州 安阳 滁州 洛阳 常德 三门峡 焦作
中原区门店9间，其中大卖场业 态门店9间。
南京 杭州 慈溪 苏州 连云港 宁波 无 锡 张家港 嘉兴 余姚 绍兴 滁州 阜阳 合肥 淮北 淮南 马鞍山 宁国 全椒 宿 州 太和 天长 铜陵 宝应 常熟 常州 大丰 高邮 海安 江都 江阴 姜堰 句容 昆山 南通 启东 沭阳 宿迁 泰州 吴江 兴化 徐州 盐城 扬中 仪征 宜兴 枣庄 济宁 湖州 台州 平湖 温岭 诸暨 上虞
“消费”仍然是拉动中国GDP增长的主要因素之一
Classified - Internal use
现代渠道发展成为最重要的零售消费渠道 其中超市和便利店拉动现代渠道发展
Classified - Internal use
目标客户的细分导致多业态发展
• 多业态发展势头强劲； –03年零售百强的企业采取多业态发展策略的百货企业占 21%,06年 提高到30%;07年85%企业采用的多业态发展策略;这表明多业态发 展已成为国内企业参与竞争、规模化发展的重要手段； –03年零售百强多业态发展策略企业的销售额增幅达 27.4%，06年 为24.4%；而单一业态发展的零售业销售额平均增幅03年14.4%， 06年为17.2%； –零售业进入多业态的选择也由03年的百货+超市+便利店;逐渐分 散其他新型业态的尝试，例如：燕莎的集团、上海一百集团的折 扣店；崇光百货的绅士馆；人人乐的大卖场+大百货等等； –超市向生鲜超市、高端超市、社区超市、便民超市细分与转型；
160
2926 1852 121 156 2884 928 1918 175 2333 35
6.7
8.5 2.8 19.8 16.4 15.5 41.9 6.2 45.8 16.1 12.9
6 7 8
康成投资（中国）有限公司（大润发） 家乐福（中国）管理咨询服务有限公司 安徽省徽商集团有限公司 其中：安徽商之都股份有限公司 安徽徽商农家福有限公司
敬请配合：
• • • • • 请把手机调整到震动位置或关闭； 请不要随意走动； 积极思考，主动参与； 你是学习的主人； 重在应用；
知道的是知识， 应用的是智慧。
目
二、店长的工作职责 三、店长的职业素养 四、店长的胜任力 五、店长的角色 六、店长的绩效考核
录
一、店长在连锁体系中的重要意义
中国2009年依然保持了９％的较高增速，经济总量迈上３ 3万亿元新 Classified - Internal use 台阶，对世界经济增长的贡献超过２０％，贡献度位居世界第一。
消费总量持续增长；市场规模持续增长
2000-2007全国消费品零售总额增长与GDP增长比较 20 15 GDP增长幅度（%） 全国消费品零售总额 增长幅度（%）
华东区门店2010间，其中大卖场业态门店73 间，便利超市业态门店1867间，生活超市业 态门店72间。
华润万家 华南区
深圳 香港 广州 珠海 清远 肇庆 佛山 东莞 惠州 开平 江门 中山 恩平 台山 钦洲 湛江
华南区门店293间，生活超市业态门 店10间，Ole超市业态门店2间， Vango24小时便利店业态门店20间。
集专简标 中业单准 化化化化
• • • • (Standardization) (Simplification) (Specification) (Centralization)
连 锁 零 售 的 特 点
连锁企业最需要什么？ 最缺的是什么？ 阻碍连锁企业发展的关键因素是 什么？
——店长！ ——能够真正承担连锁店经营管理责任的 合格店长！
1
2
.使鱼片更加新鲜,更加漂亮
3
.灰色的展板更清晰的美观
蔬菜的陈列图片
解析要领
重点色陈列的效果
.红色和绿色之间加入黄色
1
2
.黄色是点睛之笔,不要过多
3
.适用于各种业态
餐具垫桌布的陈列图片
解析要领
颜色层次的效果
.红、黄、绿、蓝的色相环排列
1
2
.均利用相同色调
3
.需要给与足够的陈列面积
水果的陈列图片
2008年全国社会消费品零售 总额达到￥108411亿元
10 5 0
20 00 20 01 20 02 20 03 20 04 20 05 20 06 20 07
12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 全国城镇居民每个全年平均消费性支出（元）
2. 对经营利润负责：
13 76.5 12.8 9.9 0.2
123 88653 816 3200 3331 262
5.1 24.8 22.5 18.5 0
12
新合作商贸连锁集团有限公司 其中：江苏新合作常客隆连锁超市 有限公司
13 14 15
百胜餐饮集团中国事业部 农工商超市（集团）有限公司 百思买（中国内地） 其中：江苏五星电器有限公司
ZJ/FJ
SZ/DG
浙江/福建
深圳/东莞
中国地图（华润版图）
华润万家 西北区
兰州 西安 Hale Waihona Puke Baidu银 宝鸡 咸阳 渭南 汉中 西宁 安康
西北区门店32间，其中大卖场 业态门店32间。
华润万家 华北区
北京 天津 石家庄 唐山
华北区门店249间，其中大卖 场业态门店30间，便利吵死 业态门店209间，Ole超市业 态门店10间。
二、店长的工作职责：
总之：十六个字：
技术
资源
运用 整合 达成
目标
团队
带领
店长工作职责具体化：
A. B. C. D. E. F. 对商店的经营结果负责。 对商店的所有资产负责。 对商店的名誉和利益负责。 对商店的顾客负责。 对商店的员工负责。 对社会负责。
A.对商店的经营结果负责
1. 对销售额负责：
7.4 37 7.7 12.4 -2 18.4 25.4 8.1
256 206 136 102 109 674 139 500
0 25.6 8.8 15.9 3.8 7 13.9 4.6
16 17
山东省商业集团总公司（银座集团） 合肥百货大楼集团股份有限公司 其中：合肥百大合家福连锁超市有 限责任公司
18 19
新一佳超市有限公司 武汉中百集团股份有限公司 其中：武汉中百连锁仓储超市有限 公司 武汉中百便民超市连锁有限 公司 好又多管理咨询服务（上海）有限
现代化的零售超市已经越来越影响我们的生活方式和消费观念
卖场 生动热闹
颜色 和谐统一
鱼片的陈列图片
解析要领
色相对比的效果
.红\绿\黄三色的有机搭配
4
5
大商集团有限公司
华润万家有限公司 其中：苏果超市有限公司
7053590
6800000 3323600 4043169 3660000 3437883 726413 184490 3400000 * 3270000 436596
12.8
6.6 9.5 20.5 8.2 13.5 14.6 4.9 22.2 6.7 6.6
内资外资企业不断加速渗透，零售市场竞争加剧
综业性业态： 内资：上海百联、大连大商 外资：日本永旺、北京燕莎、韩国乐天 内资外资加速渗透
• 综合性业态 • 百货为主业态 • 超市为主业态;
百货为主业态： 外资：中国百盛、新世界； 内资：北京王府井、天虹商场、山东银座 超市业态为主： 外资：家乐福、沃尔玛、大润发； 内资：华润万家、物美、人人乐；
零售业态定位
零 售 业 态 的 十 七 种 分类
无店铺零售业态 有店铺零售业态
电 话 购 物
• • • • • • • • • • • • • • • • • 自 动 售 货 亭 网 邮 电 工 购 上 购 视 厂 物 商 购 直 中 店 物 销 心 中 心 家 专 专 百 仓 居 卖 业 货 储 建 店 店 店 会 材 员 商 店 店 大 超 折 便 食 型 市 扣 利 杂 超 店 店 店 市
销售规模（万元）
11700267 10680165 137996 9791537 6716978 392618 210000
增幅%
14.3 2.1 -27 3.8 3.2 -2.9 -17
门店总数 （个）
941 1170 5 6153 5599 22 14
增幅%
15.9 -14.1 -37.5 -4.1 -4.7 4.8 -44
（一）现代渠道正在成为中国流通市 场的主流
1、现代流通业在消费品零售市场中的地位越来越重要； 2、行业集中度不断提高； 3、国家政府越来越重视现代流通业的发展；
沃尔玛已经将业务拓展到了多个国家：中国、美国、墨西哥、 巴西、阿根廷、德国、波多黎哥、英国、韩国、加拿大....
家乐福中国十四个小区，
分别隶属于四个大区
WH/CS CQ/CD BJ
北京
LN
辽宁
Harbin
武汉/长沙
重庆/成都
URUMQI /HN/XA
乌鲁木齐 河南/西安
Urumqi
TJ/SD
天津/山东
HLJ/JL
黑龙江/吉林
Shenyang
Beijing
Jinan
Dalian
Jinan
Qingdao
ShangHai
上海
Xian
Zhengzhou Luoyang
华润万家 香港区
香港区门店116间，其中便利 超市业态门店100间，Ole超 市1间，Vango24小时便利店 15间
2009年连锁百强企业名单
排名序号
1 2
企业名称
苏宁电器集团 国美电器有限公司 其中：三联商社股份有限公司 3 百联集团有限公司 其中：联华超市股份有限公司（含华联） 华联集团吉买盛购物中心有限公司 好美家装潢建材有限公司
Xuzhou Nanjing Wuxi Suzhou Hefei Nantong Shanghai
JiangSu
江苏
Wuhan
Hangzhou Ningbo
Chengdu
Chongqing Changsha
AH
安徽
GZ/ZH/FS/HN KM
昆明
Fuzhou Xiamen
广州/珠海/佛山/海南
Kunming Dongguan Guangzhou Shenzhen Zhuhaii
解析要领
明亮度对比的效果
.明暗颜色亮度交错陈列， 黄色更明亮，红色更暗淡 .卖场整体商品更加引人注目
1
2
3
.橘黄色点缀浅黄色陈列
水果的陈列图片
解析要领
相似色陈列的效果
.色相环相差30-60度的颜色
1
2
.颜色相近表现统一感和聚焦感
3
.黄绿色巧妙过度增加美感动感
2009年预计全球GDP增长放缓, 但中国仍保持较高的增长率(约8.7%)
9 10
沃尔玛（中国）投资有限公司 物美控股集团有限公司 其中：北京美廉美连锁商业有限公司
11
重庆商社（集团）有限公司
其中：重庆商社新世纪百货有限公 司 重庆百货大楼股份有限公司
3004698
14.4
313
6.5
1380065
32.1
115
8.5
834285 3000000 172115 2880000 2673800 * 2570000 2470000 2564116 2090000 202560 1723600 1685519 1050606 272760
重新认识：连锁的定义与理解
• • • • 连锁店是一种零售的组织形式 连锁店是一种国际流行的经营方式 连锁店不是一个店，而是标准化系列的群体店 连锁店通过规范化经营来取得规模效益
二十一世纪最重要的营销方式
连锁的定义与理解
1997年，中国国内贸易部 颁布 《连锁店经 营管理规范意见〉共12条
• 连锁店指经营同类商品，使用统一商号的若干门店，在同 一总部的管理下，采取统一采购或授予特许权等方式以达 到规模效益的经营组织形式 • 连锁店应由10个以上门店组成且实行规范化管理 • 八大统一：统一商号、统一经营理念、统一商品品种 统一CI、统一管理、统一采购、统一配送、统一培训 • 资源共享：技术、人才、资本、商品可通过复制高速发展 • 规模效益：采购、运营成本下降，能力加强,提高知名度 •
08年百强数据
• 2008年连锁百强就业人数超过200万，新开店23844家，农家店超过 20000家，其它3844家店单店投资平均超过500万元；19家海外品牌店 铺增长13.1%，店铺数量4613，占百强企业店铺6%，销售额增长17.6， 占百强企业销售额的20% • 百货企业销售增长，不同区域表现不同； • 二三线城市的增幅高于一级城市，08年有15家百强企业销售增幅超过 30%，其中有8家总部在二三线城市，5家为海外品牌；
华润万家 东北区
沈阳 吉林 本溪 丹东
东北区门店5间，其中大卖场业态 门店5间。
华润万家 华东区 华润万家 中原区
武汉 合肥 郑州 安阳 滁州 洛阳 常德 三门峡 焦作
中原区门店9间，其中大卖场业 态门店9间。
南京 杭州 慈溪 苏州 连云港 宁波 无 锡 张家港 嘉兴 余姚 绍兴 滁州 阜阳 合肥 淮北 淮南 马鞍山 宁国 全椒 宿 州 太和 天长 铜陵 宝应 常熟 常州 大丰 高邮 海安 江都 江阴 姜堰 句容 昆山 南通 启东 沭阳 宿迁 泰州 吴江 兴化 徐州 盐城 扬中 仪征 宜兴 枣庄 济宁 湖州 台州 平湖 温岭 诸暨 上虞
“消费”仍然是拉动中国GDP增长的主要因素之一
Classified - Internal use
现代渠道发展成为最重要的零售消费渠道 其中超市和便利店拉动现代渠道发展
Classified - Internal use
目标客户的细分导致多业态发展
• 多业态发展势头强劲； –03年零售百强的企业采取多业态发展策略的百货企业占 21%,06年 提高到30%;07年85%企业采用的多业态发展策略;这表明多业态发 展已成为国内企业参与竞争、规模化发展的重要手段； –03年零售百强多业态发展策略企业的销售额增幅达 27.4%，06年 为24.4%；而单一业态发展的零售业销售额平均增幅03年14.4%， 06年为17.2%； –零售业进入多业态的选择也由03年的百货+超市+便利店;逐渐分 散其他新型业态的尝试，例如：燕莎的集团、上海一百集团的折 扣店；崇光百货的绅士馆；人人乐的大卖场+大百货等等； –超市向生鲜超市、高端超市、社区超市、便民超市细分与转型；
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2926 1852 121 156 2884 928 1918 175 2333 35
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8.5 2.8 19.8 16.4 15.5 41.9 6.2 45.8 16.1 12.9
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