物业管理方案策划作业指导书

物业管理方案策划作业指导书

1.0目的

客观评估物业服务项目经营的风险，以满足项目策划要求和编制物业管理方案

的需要。

2.0范围

适用于公司在项目开发阶段物业管理方面的策划。

3.0职责

3.1项目筹建组人员负责组织实施物业管理方案的策划。

3.2品质督导部负责物业管理方案策划的技术支持和指导。

3.3财务部负责新项目物管费、开办费等的测算。

3.4人力行政部负责确定项目筹建人员，新建服务中心架构。

4.方法和过程控制

4.1可行性分析

4.1.1一般在开发商项目立项前，应对当地物业管理行业情况如物业管理政策法规、

劳动用

工、物管市场成熟度、竞争（领先）楼盘、项目基本情况及项目客户定位特

征等情况

进行充分调研，并对照《红鼎物业管理标准》和市场价值的差异程度，判断物业管理在此市场中进入的可行性，并对未来物业经营状况进行合理预测。此可行性研究结果作为投资项目立项报告中的一部分，列入项目评审内容之

一。

4.1.2由调研负责人负责编制调研计划、确定考察和调研的主要内容：

主要了解与物业有关条款，如管理用房、商业用房、水电气暖指标及费用、环

卫及环保等。

重点对维修基金收取和管理方法、物业管理费政府定价和程序、停车场收费、入住和装修收费、物价局、工商局、建设局、交通局相关物业管理方面的政策、业主委员会的运作要求以劳动用工政策。

◇当地行业管理及物业管理覆盖情况。

◇当地居民对物业管理的认识和公司品牌认知情况。

◇高中低楼盘的物业管理费定价、物业管理费收缴情况。

◇居民消费水平和物业管理消费能力。

◇当地物业管理行业各类人员薪酬水平，当地劳动政策等。

主要了解当地物业管理领先企业管理水平及强弱势情况，以及竞争楼盘的管理特色。

A.政府主管部门拜访，了解主管部门的态度和看法。

B.对象访谈，了解目标客户群的看法。

了解地理、交通、治安、商业网点、学校、医疗及市政配套等情况。

将调查资料按照问题风险由高到低顺序精炼汇总，并相应提出规避方案。汇总报告应重点突出对物业管理经营情况分析，对收入物业管理费、停车费、有偿服务费等进行估算，按调查情况充分对支出等情况进行估算，并与相同物业类型收支情况相比较，对照现有服务标准评估将来物业管理可能的盈亏情况，和对公司物业服务质量的影响。评估结果汇总到新项目财务评估报告中，接受项目立项评审。

4.2物业管理概念和模式研究

一般项目在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时，需要将物业管理概念及模式纳入项目策划以形成对整个项目的营销策划，甚至可以作为销售卖点之一。公司应在开发商项目策划阶段对项目物业管理概念进行研究和提炼，经开发商公司采用后备案存档。

开发商下发委托物业管理的意向书，房地产E网并提供详细的项目资料。

4.2.2.1对开发商提供或参考的资料中（项目工程情况、设计规划情况、营销策划情况、财

务情况、目标客户情况）与物业管理有关的内容进行分析，并将立项阶段的调研结果导入进行综合分析。

4.2.2.2根据材料需要编制目标客户调研表格，寻找目标客户的关注点、兴趣点。对业主需求进行问卷调研分析，结合各方信息编制项目物业管理初步方案。方案侧重点在于服务概念化的提炼，对目标客户的需求和项目策划定位紧密相结合。

◇管理模式

通过对新接物业管理项目的深入了解和调研分析，以及对目标客户群的需求调研分析，获得该项目物业管理的特色及物业管理前期规划改进的提示与参考，最终确定明确的、有特色的管理模式。模式应密切结合项目管理特色，可以管理服务概念为主提出。

◇服务内容

通过对自身物业管理优劣势的分析，按照项目的特点及客户群体，结合当地居民消费能力及服务成本测算，有针对性的提出服务内容，如家政服务、家教服务、护理服务、礼仪服务、代购服务、交通、娱乐、饮食、购物、托幼、体育

及会所服务及社区文体服务，并对以上服务内容进一步细化，重点展示改进、创新的服务内容。

◇服务标准

参照现有服务标准制定与项目相适应的细化、量化的管理和服务标准，并明确提炼出管理目标及实施措施，主要体现物业管理概念载体，以赢得客户的信赖。

◇初步设计服务提供方法

为了能满足对客户的承诺，应初步策划服务提供方式包括管理架构、机制、品质控制方法、

费用测算等。

，如果需要获得开发商公司的认可，并与楼盘营销

相结合，必要时物业可在销售现场进行推介和答疑。

4.3物业管理方案编制

，需要确定物业管理方案，它是物业公司对物业管理服务工作的全面策划，同时也作为开发商与物业签订委托管理合同的重要依据。

4.3.2 编制程序

，并提供详细的项目资料。

，完成项目物业管理方案初稿。

，修改补充相关内容。

，并组织召开物业管理方案评审会。

，向开发商领导及相关部门介绍方案主要内容，听取评审意见。

，修改方案定稿后，经财务部审核后，报物业总经理和开发商

领导审批，由服务中心组织实施。

管理设想及策划

通过对新接物业管理项目的深入了解和调研分析，以及对类似典型楼盘客户需求的问卷调研、分析，获得该项目物业管理的特色及物业管理前期规划改进的提示与参考，最终确定明确的、有特色的整体管理设想。

服务内容及创新对物业管理项目的服务内容、服务创新、物业管理的特色进行详细的介绍，并通过对自身物业管理优劣势的分析，结合项目特点，重点展示改进、创新的服务内容。

策划管理架构，设计与项目适应的管理架构图；明确各部门具体职能；对人员配置及岗位要求进行具体的设计；从保安系统、保洁绿化、维修服务等基层操作上进行详细的、符合项目需求的作业设计。

A.组织架构、人员编制。

B.各岗位配置及责任范围说明。

C.内部信息传递方式及流程。