第六章公共关系原理与实务张玲莉1
公共关系原理与实务——公共关系原理
目录
目录
第3部 案例1 案例2 案例3
分综合案例 可口可乐公司“新可乐”风波 “雀巢风波”始末 美国食品之王“曝光”
附录 国际公共关系协会及部分国家公共关系行为准则 国际公共关系协会职业行为准则 中国公共关系职业道德准则 美国公共关系协会职业行为准则
第1部分 公共关系原理 第1章 公共关系的基本概念
第1章 公共关系的基本概念
3)互惠互利、共同发展 (3)服务社会原则 1)注重社会效益 2)投身社会服务 3)接受社会监督 (4)科学指导原则 1.2.2 公共关系的基本职能 公共关系的职能是指公共关系工作对组织、个人和社会发挥的特有的 作用或影响。
第1章 公共关系的基本概念
(1)收集信息的职能 1)组织形象信息 2)产品形象信息 3)社会环境信息 4)组织内部员工信息 (2)协调关系的职能 1)协调组织与内部公众的关系，求得团结 ①协调组织内部领导和员工的关系。 ②协调组织内部各职能部门之间的关系。
公共关系原理与实务
第1部分 公共关系原理 第1章 公共关系的基本概念 1.1 公共关系的概念 1.2 公共关系的基本原则和基本职能 1.3 公共关系的产生和发展 本章小结
目录
第2章 公共关系要素 2.1 社会组织 2.2 公众 2.3 传播 本章小结
第3章 公共关系的工作任务 3.1 内部公共关系的协调 3.2 外部公共关系的协调
第1章 公共关系的基本概念
什么是公共关系?其作用到底有哪些? 美国前总统尼克松在《尼克松回忆录》中，详细介绍了导 致他被国会弹劾的“水门事件”经过，并坦陈：“这是公 共关系的失策。”有公关专家就此事件评论：在处理这一 事件的法律和政治问题时，明显地表现出对公关工作的一 无所知，一味将掩盖真相视为公关手段，根本没有认识到 公共关系必须以坦率而诚实的态度处理解决任何问题。
公共关系原理与实务(第四版)第06章公共关系调查
6.5 公共关系调查报告的撰写 6.5.2 公共关系调查报告
2）调查报告的结构 ➢ 在开始撰写调查报告之前，调查人员对报告的结构和体例要有一个清
楚的概念。调查报告尽管因调查课题、调查人员的风格不同而有所区 别，但是其基本结构应该是相同的。规范的市场调查报告，一般应该 包含下列五个部分：
序言
摘要
引言
6.6 网络调查法
6.6.2 网络市场调研方法
网络市场调研方法分为网络直接市场调研和网络间接市场调研。
从程序上看，制订调查计划要注意以下两个问题：
• 第一，调查计划要进行可行性论证。 • 第二，调查计划既要全面又要简单明了。
6.2 公共关系调查的一般程序 6.2.3 收集调查资料
收集资料是整个公关调查工作的重点，它的主要任务就是按计 划的要求与安排，系统地收集各种资料（包括数据和被调查者 意见）。
正文
附录
01
02
03
04
05
6.5 公共关系调查报告的撰写 6.5.2 公共关系调查报告
3）调查报告撰写的注意事项 ➢ 调查报告是调查活动的成果的体现，调查的成败以及调查结果的实际
意义都表现在调查报告上。因此撰写调查报告时要特别认真细致。 ➢ 以下是几个撰写报告时值得引起注意或重视的问题：要考虑读者观点、
为了使整个调查工作有计划、有步骤地进行，保证整个活动的科学性， 在确定了调查课题以后，调查者必须根据调查的课题制订调查计划。
调查计划的内容一般包括两部分：
• 第一部分是对调查本身的设计，包括调查的目的和内容、调查 的具体对象和范围、取得资料的方法及调查表格等；
• 第二部分是对调查工作的具体安排，包括调查的组织、领导和 人员配备、经费估算、调查日程安排等。
公共关系理论与实务第六章
第六章
公共关系策划
第一节 公共关系策划的含义和特征
1
一．公共关系策划的含义
所谓公共关系策划，是指公关人员在充分进行环境分析调查基础上，为实现组织目标， 对总体公关战略及具体公关活动所进行的谋略、计划和设计过程。 它包括五个要素：
1.策划者：即社会组织中的公关从业人员（或专业咨询公司），是公关策划的 关键要素。 2.策划目标：即主体预期未来要达到的一种良好的状态。 3.策划对象：即与组织相关的各类目标公众。 4.策划内容：策划内容在系统内部可分为高层次、亚层次、表层次三个方面。 5.策划结果：即公关策划方案。
第一章公共关系学概论第二章公共关系主体第三章公共关系客体第四章公共关系媒介第五章公共关系调查第六章公共关系策划第一节公共关系策划的含义和特征第二节公共关系策划的意义与原则第三节公共关系策划的程序第七章公共关系实施第八章公共关系评估第九章公共关系专题活动第十章公共关系危机管理第十一章公共关系礼仪第六章公共关系策划第一节公共关系策划的含义和特征第六章公共关系策划学习目标掌握公共关系策划的程序曾有人把公共关系的发展看成三个阶段
造性活动，从而提高员工对组织未来发展的信心，增强对组织领导人的信任。 5.当组织的名誉受到损坏或组织内部发生变故，造成人心不稳并影响到组织的正常经营 时，通过公共关系活动解除危机，重新塑造组织的良好形象。 第六章 公共关系策划
第三节 公共关系策划的程序
公共关系策划是公关活动的最高水准，是公关走向“繁荣”的标志。公关策划必须 坚持求实、创新、系统整合、道德的原则；公关操作的六个步骤是不能分割的连续性环
节；以及公关策划书的编写及需注意的事项。
第六章
本章小结
公共关系策划
思考题
1.为什么说策划是一种程序？ 2.如何理解公关策划的可行性原则？ 3.分析公关策划居于核心地位的理由？ 4.公关策划的特点有那些？
公共关系原理与实务
公共关系原理与实务林婧参考书目：《公关原理与案例分析》清华大学出版社谭昆智《公共关系学》高等教育出版社廖为建《公共关系学》人民大学出版社胡百精第一章公共关系概念一、公共关系的涵义1、格鲁尼格传播管理说公共关系一个组织与其相关公众之间的传播管理管理2、公关的三要素：组织、公众、传播组织（主体）：1、承担者、行为实施者、最后的行为者2、不是个体3、我国特殊性（地缘、姻缘、亲缘）4、公关是组织职能的子系统，公关永远不是组织工作的核心，只是边缘5、分类：盈利性组织：金融机构服务性组织：医院、福利院公共性组织：政府互利性组织：不以盈利为目的，甚至不盈利，互利是组织与其内部人员的互利，公会、政党、宗教公众（客体、对象）：1、既可是个体，是组织，也可以是群体2、分类：按内外对象来分：内部公众、外部公众按重要程度来分：首要公众、次要公众按稳定程度来分：临时公众、周期公众、稳定公众传播（本质）对话：1、传播既是过程，又是方式2、人际传播方式、组织传播方式、大众传播方式、群体传播方式语言、文字、图像、声音……二、公关的基本观念1、公众观念：公众对象为第一思考点2、形象观念：形象的核心思想是信誉形象：内在形象、外在形象3、沟通观念：对外传递信息、搜集公众信息4、互惠互利5、长远观念6、真诚观念：所有观念的根本第二节公关的职责与功能一、公关的职能1、搜集信息：A、组织形象信息{产品/服务信息、组织整体形象信息（机构；管理水品：用人<招什么人、怎么用>、目标设定；人员素质；服务素质：服务意识、服务理念、服务能力、服务态度）}B、社会环境信息2、辅助决策：决策前、决策中、决策后3、传播推广：组织政策行为，目的是提高组织的透明度，推广形象，提高组织的知名度、美誉度，引导公众舆论，控制组织形象4、协调沟通：内、外5、提供服务：内、外二、公关的功能公关从业者心理素质要求：自信、热情、开放1、直接功能：内求团结，外求发展2、间接功能：对个人的作用：促进个人观念更新；促进个人知识更新；促进个人能力（心理调节能力和处事能力）提高对社会的作用：优化社会的经济环境；优化社会的互动环境；优化社会的心理环境3、公关的终极价值：真诚相待、平等对话、公平竞争第二章公关的起源与发展一、公关的起源与发展1、古代公关的萌芽：古希腊亚里士多德《修辞学》第一部公关理论书籍古罗马凯撒大帝《高卢战记》中国《冯谖客孟堂君传》2、现代公关的发端：巴纳姆时期巴纳姆的一个观点：凡宣传皆好事“便士报”出现→“报刊宣传活动”→“扒粪运动”（1903——1912）3、公关的职业化：艾维•李（公关之父）艾维•李开办第一个“宣传顾问事务所”1903，第一个规范了公关的思想、行为，他有两个理论：说真话；公众必须被告知4、公关学科化的成熟：伯尼（纳）斯时期1923年，伯尼斯在纽约大学开始公关课程，同年，撰写了公关发展史的第一里程碑著作《公众舆论的形成》，1952 年出版《公共关系学》二、公关产生于发展的社会条件1、文化心理条件：理性→人性美国“个人（自由）、英雄、理性”精神价值观2、社会政治：专制→民主3、经济发展：小农→市场4、物质技术：个体传播→大众传播第三章公众心理分析第一节知觉与公众行为一、知觉：反映主观的大脑客观事物感觉器官（思维、知觉、感觉）二、知觉的选择性（一）、客观因素：1、特性2、反差性3、对象的组合（二）、主观因素：1、兴趣，外观性意向2、需要的动机：自然需要、社会需要；动机（两个层次：指向、强度）→内隐性3、经验知识、性格4、气质：多血质（感知速度快，感知内容多）、胆汁质、粘液质、抑郁质（感知速度快，但是感知事物的内容少），由后向前，感知越强。
《公共关系原理与实务》课程教案
《公共关系原理与实务》课程教案基础教学部中文分部李印平一、课程定位公共关系原理与实务在当今社会发展中承担着推动社会进步、完善各级各类社会组织、为和谐社会建设服务的历史重任。
公共关系是研究社会组织开展公共关系活动的基本理论与普遍原则，是探讨公共关系对社会组织有效性的规律，是提高社会组织的生存与发展能力的科学。
会电专业的公共关系课程，是以会电为立足点的一种专业的公共关系课，是公共关系学理论在会计领域的应用与发展，是公共关系体系的有机组成部分，是本院会计电算化专业的专业主干课程。
二、课程总目标会计作为经济系统中的一个开放式的子系统，与社会组织内部、外部的组织或个人之间发生着各种各样的关系。
如果关系沟通不畅，没有其它部门或个人的合作与配合，会计工作将难以顺利进行。
因此，会电专业的学生具备良好的公共关系素养，是搞好会计工作的前提。
本课程为会计电算化专业的专业主干课程，对学生个人发展的影响是全方位的，学生在接触、认识、学习和运用公共关系的过程中会自然而然地更新公共关系观念，提高公共关系能力和素质。
本课程旨在使学生通过公共关系原理的学习和实践，掌握公共关系学基本理论：公共关系主体、公共关系客体、公共关系传播、CIS设计、公共关系的工作程序、公关礼仪，培养学生接手公关工作的基本技能，促成基本的公关能力，使学生能根据具体的公关场合和要求即时应对。
同时辅以适当的公关实务操作以及实践教学活动等，为其今后在职场交际中打下坚实基础，以适应当前和以后在工作、学习中的公关需要。
（一）知识目标·掌握公共关系学的概念、要素、特征与产生发展的历程·重点掌握构建公共关系的三个要素与RACE工作程序（二）能力目标·能够在将来的会计工作中树立公共关系意识·能够在将来的工作中运用公共关系理论解决实际问题·能够进行危机公关与初步的CIS设计。
（三）素质目标·培养学生“外塑形象、内强素质”的理念·培养学生较强的职业和社会责任感·培养学生运用公共关系自觉抵制庸俗关系的能力三、重点、难点章节及内容考虑到我院学生的学习基础、学习兴趣和接受能力，在理论够用的基础上，教学应更加瞄准就业后岗位所需要的知识、能力与素质要求。
6《公共关系学原理与实务》
6《公共关系学原理与实务》第一篇：6《公共关系学原理与实务》《公共关系学》知识题项目一一、选择题：1、金融机构属于（）。
A、文化组织B、公益性组织C、竞争性的营利组织2、根据公众的（），公关工作要随时调整自己的方针政策。
A、层次性B、多变性C、互动性3、按（）标准，可将公众分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。
A、公众发展过程的阶段 B、公众构成的稳定性程度 C、组织对公众的态度4、人们在对对象形成深刻印象时，当时的情绪状态会影响他对对象本身及其关系者（人或物）的评价的一种心理倾向是（）。
A、晕轮效应B、定型效应C、移情效应5、表明信息在传播过程中会受到干扰，从而可能引起信息失真的模式是（）。
A、拉斯韦尔模式 B、香农—韦弗模式 C、施拉姆模式6、公共关系工作，不仅要依靠公关专门机构和专职公关人员的努力，还有赖于组织各部门的密切配合和全体员工的共同关心与参与。
这说明公共关系要遵循的原则是（）。
A、平等互利 B、整体一致 C、全员公关7、将公共关系传播给特定的公众的公共关系传播媒介是（）。
A、大众传播媒介 B、邮电传播媒介 C、信息网络传播媒介8、“隔行如隔山”所反映的障碍属于（）。
A、文化障碍B、角色障碍 C、权威障碍二、填空题：1、公共关系的三大构成要素是、、。
2、公共关系工作的三大目标是、、。
3、公共关系的基本特征有客观性、公开性、、、。
4、公共关系的主要职能有收集信息、、、和教育引导。
5、公共关系机构主要有、、三种类型。
6、公关人员应有的公关意识有意识、意识、意识、意识。
7、按照传播媒介特征不同，信息传播可分为与。
8、按照传播的方式不同，信息传播分为自身传播、、、。
三、简答题：1、公共关系的主要工作内容有哪些？2、公共关系部的主要工作有哪些。
3、在公关活动中，应注意公众哪些心理定式。
4、信息传播一般由哪些要素构成。
5、公共关系传播有哪些特点。
6、影响传播效果的因素主要有哪些。
项目二一、选择题：1、属于第二手资料的调查的公关调查方法是（）。
公共关系原理与实务课程教学大纲
《公共关系原理与实务》课程教学大纲一、授课对象：市场营销专业学生二、课程的性质、目的和任务本课程是一门公共必修考试课，其目的是使学生能综合应用相关理论，建立社会组织与公众之间良好的沟通关系，在社会公众心目中树立社会组织的良好形象，赢得社会公众的信赖并取得市场竞争的主动权，为未来取得成功奠定良好的基础。
三、课程的教学内容和教学要求第一章、公共关系概论【教学目的】熟悉公共关系的含义及特征，掌握公共关系的基本要素，了解公共关系学的基本职能。
【教学内容】1．公共关系的概念及特征2．公共关系的三大基本要素3．公共关系的基本职能【重点与难点】公共关系的基本要素，公共关系学的基本职能。
第二章、公共关系的主体【教学目的】掌握公关主体即社会组织及公共关系从业人员的定位，熟悉组织内设公关部门的性质，了解社会专业公关公司的性质。
【教学内容】1．公共关系主体的定位2．组织内部设置的公共关系部门3．社会专业的公关公司4．公共关系的社团组织及从业人员【重点与难点】公共关系主体的定位及公共关系从业人员的定位。
第三章、公共关系工作的对象——公众【教学目的】掌握公众的基本类型，熟悉公众的基本特征，了解不同类型公众的管理。
【教学内容】1．公众的基本含义和特征2．公众的划分3．内部公众的管理4．主要外部公众的管理【重点与难点】公众的基本特征，内部公众和主要外部公众的管理。
第四章、公共关系运作的程序【教学目的】掌握公共关系工作的基本步骤、基本环节，即“四步工作法”。
【教学内容】1．公共关系调查2．公共关系策划3．公共关系方案实施4．公共关系评估【重点与难点】公共关系工作的基本步骤、基本环节，公共关系方案实施和评估。
第五章、公共关系传播【教学目的】掌握大众传播媒介的特点和运用，熟悉其它传播媒介的运用。
【教学内容】1．公共关系的传播2．大众传播媒介的特点和运用3．其它传播媒介的运用【重点与难点】大众传播媒介的特点和运用，其它传播媒介的运用。
高校电子课件：公共关系原理与实务(第三版)
动。 – 3）现代意义上的公共关系活动与古代意义上的
公共关系活动。
• 1.1.3公共关系学
1.2 公共关系的特征
• 1.2.1公共关系的基本特征
– 1）是组织主体与公众之间的一种关系。 – 2）主体与客体之间联系的纽带是有效的传播与
6.3 公共关系活动计划实施
– 2）公共关系活动计划实施的管理
• （1）目标导向法
• （2）控制进度法 • （3）反馈调整法
6.3 公共关系活动计划实施
• （2）控制进度法 • （3）反馈调整法
第7章 公共关系活动评估
目录
• 7.1 公共关系活动评估的意义与内容 • 7.2 公共关系活动评估的标准与程序 • 7.3 公共关系活动评估方法 • 7.4 公共关系活动评估报告
6.2 公共关系活动计划步骤
• 6.2.1确定目标
– 1）可操作性原则。 – 2）可行性原则。 – 3）系统原则。
• 6.2.2设计主题 • 6.2.3界定公众 • 6.2.4选择传媒
6.2 公共关系活动计划步骤
• 6.2.5预算经费
– 1）公共关系经费预算的基本内容。 – 2）公共关系活动计划预算的基本方法。
3.4 公关从业人员的知识结构
• 3.4.1知识结构的特点 • 3.4.2公关从业人员的知识结构
3.5 公关从业人员的能力结构
• 3.5.1组织管理和协调能力
– 1）公关人员应有的组织管理能力 – 2）公共关系人员应具备的协调能力
• 3.5.2收集和处理信息的能力 • 3.5.3社交宣传能力
3.5 公关从业人员的能力结构
4.1 公共关系活动调查概述
《公共关系原理与实务》第6章：公共关系形象
【案例】麦当劳的行为识别系统，就是其理念的具 体化。
二、行为识别系统设计—BI策划(续)
BI开发设计途径 1、实行科学的管理 2、制定严格的行为规范并付诸实施 3、加强对员工的教育和培训 4、注重对外行为的整体优化 5、搞好商务组织行为的对外传播策划，树立良好 的BI形象。 【案例】优秀BI策划之企业风俗举例
三、 CI的结构
表层子系统、基层子系统和深层子系统的构成方 式 理念识别子系统、行为识别子系统和视觉识别子 系统的构成方式
CI的系统结构
第三节 CI－设计途径
一、理念识别系统设计—MI策划
理念识别(M1)是商务组织独特的文化和价值观， 它包括组织的经营思想、组织精神、组织文化、 组织价值观和组织目标等内容。它一般以经营宗 旨、经营方针、精神标语或者座右铭表现出来。
二、CI导入时机
新组织成立、合并、性质变化(国有经济成分转变 为中外合资或股份制经营)，这时推行CI工程是最 佳时机。 商务组织新建扩建、改建工程结束、重大技术改 造项目投产、主体产品转产、重大服务项目的推 出。 商务组织重大组织机构变化、体制改变、商务组 织集团的组建，商务组织规模的扩展，员工数量 大量增加，销售网点的扩展。 商务组织创业周年纪念。
公共关系原理与实务
主 编 副主编
陶应虎 顾小燕 吴 静 陈在余
第6章 公共关系形象
6.1 组织形象策划 6.2 CI－商务组织形象识别系统 6.3 CI设计途径 6.4 CI导入过程 讨论题
第一节 组织形象策划
一、组织形象的含义和策划原则
组织形象特指社会公众或消费者按照一定的标 准和要求，对某个商务组织经过主观努力所形成 和表现出来的形象特征的整体看法和最终印象并 转化成的基本信念和综合评价。 应遵循以下原则： 1、战略性原则 2、民族性原则 3、个性化原则 4、标准化原则 5、社会化原则
公共关系原理与实务全套课件 第6章-公共关系礼仪
2实施公关礼仪的作用
⑴遵行礼仪是个人立身处世的基本
修养。 ⑵公关礼仪是公共关系得以展开与 成功的基础。 ⑶公关礼仪是公关人员调解冲突、 化解矛盾、增进理解和友谊的重要手 段。 ⑷遵从礼仪有助于建立良好的人际 关系，保证正常的社会交往。 ⑸公关礼仪是影响社会组织得失成 败的重要因素。
二、公共关系人员的礼仪修养
55%
38%
外表、穿着、 打扮
肢体语言 及语气
7%
谈话内容
【例】副市长跪向深渊
【来源：南方网· 《南方周末》】
台下的副市长李信
台上的副市长李信
人民的好卫士——河南省 登封市原公安局长任长霞 深圳市罗湖区原公安局长 安惠君因受贿罪被判15年
•
南昌晚报6月18日发生「重 大政治性事故」，被定名 为：“南昌晚报「6.18 」 重大政治性事故”！ 南昌晚报在6月18日排 版时，由于疏忽，在一个 标题是《深圳罗湖区女公 安局长受贿被判15年》的 新闻报导中，登载性贿赂 著称的安惠君的照片时， 用了的河南省登封市公安 局长任长霞的照片。 处理结果，一版责任 编辑赵婷珑解聘，并规定 “省内新闻出版系统三年 内不得录用”；朱朝旺总 编室主任职务撤销，并予 解聘；陈豪副总编辑职务 解聘，这样还不够，对南 昌晚报总编辑黄洪涛还进 行了行政记过处分。而对 南昌晚报，则是实行“停 刊整顿”！
1.女士的着装技巧 （1）西服套裙。 西服套裙是女性的标准职业着装，可塑造出强有力的形象。 单排扣上衣可不系扣，双排扣的则应一直系着（包括内侧的纽 扣）。穿单色的套裙能使身材显得瘦高一些。
• （2）夹克与裙子。 • 轻便的夹克可以与裙子搭配，用于不太 正式的场合。夹克的颜色建议选择与套裙相同 的颜色：黑色、藏青色、灰褐色、灰色和暗红 色。
《公共关系原理与实务》课程教案
《公共关系原理与实务》课程教案基础教学部中文分部李印平一、课程定位公共关系原理与实务在当今社会发展中承担着推动社会进步、完善各级各类社会组织、为和谐社会建设服务的历史重任。
公共关系是研究社会组织开展公共关系活动的基本理论与普遍原则，是探讨公共关系对社会组织有效性的规律，是提高社会组织的生存与发展能力的科学。
会电专业的公共关系课程，是以会电为立足点的一种专业的公共关系课，是公共关系学理论在会计领域的应用与发展，是公共关系体系的有机组成部分，是本院会计电算化专业的专业主干课程。
二、课程总目标会计作为经济系统中的一个开放式的子系统，与社会组织内部、外部的组织或个人之间发生着各种各样的关系。
如果关系沟通不畅，没有其它部门或个人的合作与配合，会计工作将难以顺利进行。
因此，会电专业的学生具备良好的公共关系素养，是搞好会计工作的前提。
本课程为会计电算化专业的专业主干课程，对学生个人发展的影响是全方位的，学生在接触、认识、学习和运用公共关系的过程中会自然而然地更新公共关系观念，提高公共关系能力和素质。
本课程旨在使学生通过公共关系原理的学习和实践，掌握公共关系学基本理论：公共关系主体、公共关系客体、公共关系传播、CIS设计、公共关系的工作程序、公关礼仪，培养学生接手公关工作的基本技能，促成基本的公关能力，使学生能根据具体的公关场合和要求即时应对。
同时辅以适当的公关实务操作以及实践教学活动等，为其今后在职场交际中打下坚实基础，以适应当前和以后在工作、学习中的公关需要。
（一）知识目标·掌握公共关系学的概念、要素、特征与产生发展的历程·重点掌握构建公共关系的三个要素与RACE工作程序（二）能力目标·能够在将来的会计工作中树立公共关系意识·能够在将来的工作中运用公共关系理论解决实际问题·能够进行危机公关与初步的CIS设计。
（三）素质目标·培养学生“外塑形象、内强素质”的理念·培养学生较强的职业和社会责任感·培养学生运用公共关系自觉抵制庸俗关系的能力三、重点、难点章节及内容考虑到我院学生的学习基础、学习兴趣和接受能力，在理论够用的基础上，教学应更加瞄准就业后岗位所需要的知识、能力与素质要求。
公共关系实务(第3版)第6章 企业外部公共关系_OK
2、作用： 1）发展国际公众关系，为对外开放服务；2）
运用跨文化传播手段，促进企业形象国际化。
2021/7/2
25
第6章 企业外部公共关系
企业要建立跟消费者、供应者、政府机 构、社区和新闻界及服务行业建立良好的 关系，创造一个有利于组织生存和发展的 外部环境。
概念：所谓外部公共关系是指企业与其内 部公众以外的其他公众的关系的总和。
2021/7/2
1
企业主要目标公众示意图
顾客
新闻媒介
外部
政府
员工
企业
社区
内部
2021/7/2
5
6.1.1顾客关系的作用
关系企业的生存与发展 没有市场就没有一切
学校：“面向市场办教育”
市场的两条黄金法则： 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了，请参照第一
条
6
企业的希望：
潜在顾客
现实顾客
永久顾客
促销：广告、公关、 人员推销、营业推广
情感：关系
7
6.1.2 顾客关系实务
1、在欧众的定义、指与企业在地域上互邻、同 利益上相关的一种公众关系。
2、社区关系的重要性
（1）是企业生存发展的基础
（2）是企业首要也是最稳定的顾客
3、搞好社区的方法
（1）为社区做贡献
（2）通过传媒与社区进行沟通
（3）避免给社区环境造成污染
2021/7/2
18
6.4.3 社区关系的手段
（1）通过社区传媒与公众沟通 （2）与社区领袖的主动接触沟通 （3）开放企业 （4）发挥员工力量，开展全员“PR” （5）展览与陈列 （6）访问社区机构
公共关系原理与实务公共关系实务
公共关系的发展历程
01
公共关系的起源可以追溯到19 世纪末的美国，当时企业开始 意识到自身形象对于经营成功 的重要性。
02
20世纪初，公共关系开始受到 广泛关注，并逐渐发展成为一 种专业化的职业。
03
现代公共关系的发展已经超越 了传统的企业形象宣传，扩展 到政府、非营利组织、社会组 织等多个领域。
公共关系原理与实务公共关 系实务
2023-11-08
目 录
• 公共关系概述 • 公共关系实务基础 • 公共关系实务技巧 • 公共关系实务案例分析 • 公共关系实务趋势与展望
01
公共关系概述
公共关系的定义与内涵
公共关系是一种组织与公众之间的传播沟通关系，旨在建立和维护组织形象、声誉 和信誉。
公共关系的内涵包括：传播沟通、形象管理、危机应对、关系协调、利益平衡等。
相应的预防措施。
危机应对策略
02
制定危机应对策略，包括确定应对方案、组织协调、信息沟通
和对外发布等。
危机善后与总结
03
在危机处理结束后，进行总结和评估，吸取经验教训，完善危
机管理流程和机制。公共关系 Nhomakorabea动策划与执行
活动策划
根据组织需求和目标，制定具体的公共关系 活动策划方案，包括活动主题、形式、时间 、地点和预算等。
动等。
危机处理
在面对危机事件时，迅速制定危机处 理方案，有效应对并化解危机。
媒体关系管理
与媒体建立良好的合作关系，确保组 织的信息能够及时准确地传达给公众 。
公共关系效果评估
在实施过程中对公共关系的效果进行 实时评估，及时调整策略和计划。
《公共关系原理与实务》复习资料
《公共关系原理与实务》复习资料第一章：公共关系概论一、公共关系的概念公共关系(Public Relations)，简称公关或PR。
公共关系是社会组织为了塑造良好的组织形象，通过传播和双向沟通手段影响公众的学科和艺术。
（主体是社会组织,客体是公众,手段是传播、沟通。
本质属性：组织与公众之间的沟通核心是组织形象）二、公共关系之父：艾维·李三、公共关系的本质属性是什么？——组织与公共关系之间的沟通四、树立良好企业形象的关键是什么：组织形象第二章：公共关系的三大要素一、公共关系从业人员应该具备的基本能力P251．写作能力2．口头表达能力 3.交际能力 4.应变能力 5.策划能力 6.研究能力二、根据公众对组织的态度划分P281.顺意公众（组织的财富）2.逆意公众3. 中立公众第三章：公共关系的工作程序一、公共关系的工作程序包括什么？p491.公关关系调查（前提和基础）2.公关关系策划（关键）3.公关关系方案实施（核心）4.公关关系效果评估（检验和总结）二、公共关系策划程序，结合凯旋先驱公司整合营销传播案例。
公关目标是什么、目标公众有哪些、传播媒介包括什么（报纸、杂志、电视、网络）、运用了什么活动模式p58-62 看活动模式，特征、侧重点背景资料：美国葵花油营销推广——凯旋——先驱公关公司整合营销传播案例凯旋——先驱公关公司受美国向日葵协会的委托，为教育台湾公众，提高他们对美国葵花油有益健康的认识，增加产品的试用消费量，于1998年12月～1999年9月策划和实施了一项基于该协会对台湾市场的调查的推广美国葵花油的整合传播活动。
台湾人喜欢在家做饭，又极其关注健康，蔬菜油在烹调过程中就成为一种不可或缺的原料，而在选择食用油时，人们最重要的标准是：有益健康；油烟少；价格便宜。
在活动开展之前，葵花油在台湾市场的知名度一般，使用率仅为30％。
台湾公众认为葵花油是一种较少或无油烟、较少或不含胆固醇的健康蔬菜油。
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3.表达谢意要诚恳。
4.适时赞美不吝惜。
5.良善互动好合作。
适时赞美不吝惜。
（三）公共关系人员应掌握的服饰礼仪
1.女士的着装技巧
（1）西服套裙。
西服套裙是女性的标准职业着装，可塑造出强有力的形象。 单排扣上衣可不系扣，双排扣的则应一直系着（包括内侧的纽 扣）。穿单色的套裙能使身材显得瘦高一些。
• （2）夹克与裙子。
交往的原则是：从心理上接受别人。人和人不一样，做人必 须宽容，不要把自己的是非判断标准随便强加于人。
2实施公关礼仪的作用
⑴遵行礼仪是个人立身处世的基本
修养。
⑵公关礼仪是公共关系得以展开与
成功的基础。
⑶公关礼仪是公关人员调解冲突、
化解矛盾、增进理解和友谊的重要手 段。
⑷遵从礼仪有助于建立良好的人际
第6章公共关系礼仪
不学礼，无以立。 ——孔子
礼仪的目的与作用本在使得本来的 顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使 他尊重别人，和别人合得来。
—— 约翰·洛克
第6章公共关系礼仪
公共关系礼仪
公共关系 礼仪
公共关系 礼仪概述
公共关系的 交往礼仪
办公室礼仪 商务活动礼仪
案例导入：无视礼貌，遗憾多多
湖北鄂州市一位专营金刚石刀片的农民企业家，因身怀绝 技，独有创见，其生产的刀片畅销全国各地。省城某大公司总 经理欲与他携手合作，邀请此农民企业家共商合资办厂大计。 孰料见面时，总经理见其肤黑貌丑，握手时，仅伸出两指敷衍 地碰了一下，而且掏出手绢擦手并悄悄扔掉。这一细节被农民 企业家发觉，感觉受到了侮辱，拂袖而去。结果，省城另一厂 家将此农民企业家接去，视若嘉宾，以礼相待，很快达成共识。 合资办厂后，当年创造产值7000万元。
案例分析：
握手礼是中国人最常使用的见面礼和告别礼，也是沟通思想、 交流感情、增进友谊的重要方式，它很能显示一个人有无教养。 在行握手礼时要面带微笑，目视对方双眼，并问候对方。握手时 的力度、时机、时间都要把握恰当，而且握手应注意握手对象的 先后次序。热情、文雅、得体的握手能让人感到愉悦、信任和接 受，而敷衍了事的握手则拒人千里之外，甚至是一种侮辱和轻蔑， 这个案例中看似平常的握手就恰恰成了社交成败的关键。所以， 在社交活动中我们应注意“握手”的礼仪规范，并正确地运用它。
（一）礼仪包括仪容、仪表、仪态和服饰礼仪
• 仪容是个人仪表的重要组成 部分，由发式、面容以及人 体所有未被服饰遮掩的肌肤 等构成。
• 仪表是指人的外表，包括 人的容貌、姿态、服饰和个 人卫生等方面，它是人精神 面貌的外观。
• 仪态是指人的举止行为， 即人们常说的“站有站相， 坐有坐相”，温文尔雅、从 容大方、彬彬有礼已成为现 代人的一种文明标准。
一张照片 三人丢官
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（二）实施公关礼仪的原则与作用
1实施公关礼仪的原则
⑴真诚尊重的原则 ⑵平等适度的原则 ⑶自信自律的原则 ⑷信用宽容原则
只
你
要 你 尊
的 生 命 就
重
一
你
定
自 己 的
会 被 别 人
生
尊
命
重
!
美国人吃螃蟹只吃钳子，其余部分都不要，而中国人习惯吃 黄，此时你就不能说：“美国人真傻，吃螃蟹不吃黄”。
公关礼仪是社会组织的公共关系工作人员在公关活动中，为了塑造 个人和组织的良好形象而应当遵循的尊重他人，讲究礼节，注重仪 表、仪态、仪容、仪式等方面共同认可的规范和程序。
一、公关礼仪的涵义
• 公关礼仪是人们在现代社会交往中各种符合公 关精神、准则、规范的交往方式、行为方式、 社会活动、典礼程序以及与之相适应的标志、 服饰等的总称。
•
轻便的夹克可以与裙子搭配，用于不太
正式的场合。夹克的颜色建议选择与套裙相同
的颜色：黑色、藏青色、灰褐色、灰色和暗红
色。
（3）连衣裙和两件套裙。
连衣裙和两件套裙可以单独穿或者与上衣搭配在一起穿。尽 管它们在某些场合很合适，但看上去不如西装套裙显得有力度。 纽扣一排到底的大衣式裙子，比衬衫配裙子那种只到腰部的纽扣 样式看起来更有力度，更显的职业化。
• （4）服饰附件。（首饰、腰带、围巾、袜子、鞋、眼 镜等）
• 首饰：首饰的式样要尽量简单大方。 • 腰带：要用皮制腰带，皮带扣要简洁，颜色与鞋相配。 • 围巾：注意颜色中应包含有套裙的颜色。
• 袜子：颜色以与肤色相近或较深为宜。切记裙摆与袜口 之间不能露出腿部的肌肤。
鞋：传统的皮鞋是最畅销的职业用鞋。建议鞋跟高度为2.5—5CM。 不要穿凉鞋、松糕鞋。尽量避免穿后跟用带系住的鞋或露脚趾的鞋。 鞋的颜色应与衣服下摆一致或再深一些。
关系，保证正常的社会交往。
⑸公关礼仪是影响社会组织得失成
败的重要因素。
二、公共关系人员的礼仪修养
（一）公关礼仪的行为准则
自尊自爱，自我约束； 遵守规范，尊重他人； 顾全大局，求得和谐； 学习礼仪，贵在实践。
（二）公共关系人员应掌握的基本交际礼仪
1.勤用“请”字开口说。 2.表示歉意要及时。
55%
外表、穿着、 打扮
38%
肢体语言 及语气
7%
谈话内容
【例】副市长跪向深渊
【来源：南方网·《南方周末》】
台下的副市长李信
台上的副市长李信
人民的好卫士——河南省 登封市原公安局长任长霞
深圳市罗湖区原公安局长 安惠君因受贿罪被判15年
• 南昌晚报6月18日发生「重 大政治性事故」，被定名 为：“南昌晚报「6.18 」 重大政治性事故”！ 南昌晚报在6月18日排 版时，由于疏忽，在一个 标题是《深圳罗湖区女公 安局长受贿被判15年》的 新闻报导中，登载性贿赂 著称的安惠君的照片时， 用了的河南省登封市公安 局长任长霞的照片。 处理结果，一版责任 编辑赵婷珑解聘，并规定 “省内新闻出版系统三年 内不得录用”；朱朝旺总 编室主任职务撤销，并予 解聘；陈豪副总编辑职务 解聘，这样还不够，对南 昌晚报总编辑黄洪涛还进 行了行政记过处分。而对 南昌晚报，则是实行“停 刊整顿”！
美国总统布什抵达斯 洛伐克与该国总统及众高 官见面时，出现外交礼节 失仪事件，在当地引起激 荡。斯洛伐克电视台直播 了本国高官在首都布拉迪 斯拉发机场欢迎布什一行 的情景。布什戴着一副黑 色皮手套与前往欢迎他的 斯洛伐克总统和总理等高 官握手。 与这些领导人 的夫人握手时，布什也没
有脱下手套。
第一节公共关系礼仪概述