旅游服务礼仪实训教学设计方案
旅游服务礼仪教案模板范文
课时：2课时教学目标：1. 让学生了解旅游服务礼仪的基本原则和规范。
2. 培养学生在旅游过程中遵守礼仪、尊重他人、文明礼貌的良好习惯。
3. 提高学生的综合素质，为今后从事旅游服务行业打下基础。
教学重点：1. 旅游服务礼仪的基本原则和规范。
2. 旅游服务过程中如何做到尊重他人、文明礼貌。
教学难点：1. 如何在实际情境中运用旅游服务礼仪。
2. 如何克服在旅游服务过程中可能遇到的困难，保持良好的服务态度。
教学过程：第一课时一、导入1. 提问：同学们，你们在旅游过程中有没有遇到过不文明的现象？请举例说明。
2. 引出主题：今天我们就来学习旅游服务礼仪。
二、讲授新课1. 旅游服务礼仪的基本原则（1）尊重原则：尊重游客、尊重当地风俗习惯。
（2）真诚原则：真诚待人，热情服务。
（3）适度原则：言行举止适度，不卑不亢。
（4）文明原则：遵守社会公德，文明礼貌。
2. 旅游服务礼仪的规范（1）着装规范：整洁、大方、得体。
（2）仪容规范：保持个人卫生，仪表端庄。
（3）言谈规范：礼貌用语，避免粗俗、侮辱性语言。
（4）举止规范：动作优雅，姿态得体。
三、课堂练习1. 角色扮演：模拟旅游服务场景，让学生分别扮演导游和游客，体验旅游服务礼仪的运用。
2. 小组讨论：针对旅游服务过程中可能遇到的困难，提出解决方案。
第二课时一、复习导入1. 复习上一节课所学的旅游服务礼仪知识。
2. 提问：同学们，在上一节课的练习中，你们觉得哪些方面做得好？哪些方面还需要改进？二、讲授新课1. 旅游服务礼仪在实际情境中的运用（1）迎接游客：热情、礼貌、主动。
（2）讲解景点：语言生动、形象、准确。
（3）解答问题：耐心、细心、热情。
（4）处理突发事件：冷静、果断、妥善。
2. 克服困难，保持良好服务态度（1）保持积极心态，树立信心。
（2）学会换位思考，理解游客需求。
（3）加强沟通，化解矛盾。
（4）不断学习，提高自身素质。
三、课堂练习1. 案例分析：分析旅游服务过程中出现的典型案例，探讨如何运用旅游服务礼仪解决问题。
旅游服务礼仪实训教学设计方案
《旅游服务礼仪》实训教学设计方案渤海大学谷玉芬2005 年 7 月 15 日《旅游服务礼仪》实训目录实训项目一工装、衬衣的穿着训练一、实训安排实训时间自训1、强化职场着装的意义实训目的2、规范工装的穿着1、服装外观整洁、穿着得体实训要求2、着装后的自我检查、换装后的保管二、实训准备旅游企业相关工作岗位的工装、衬衣及衣架。
三、操作规范实训项目二鞋、袜穿着训练一、实训安排实训时间自训1、掌握饭店鞋、袜穿着礼仪实训目的2、强化鞋袜穿着规范1、自我检查鞋袜整洁程度、完好程度、型号尺码实训要求2、掌握鞋袜穿着要领二、实训准备准备饭店各岗位要求式样的皮鞋和布鞋若干，各种颜色和长度的袜子和丝袜若干三、操作规范实训项目三饰物佩戴一、实训安排二、实训准备准备与工装相配的帽子、工号牌、领带、领结、衬衣等道具三、操作规范四、课后讨论题1、餐厅服务员不慎被菜汁弄脏制服，怎么办？2、一位员工嫌制服不合身，要带出饭店自己修改，可以吗？为什么？3、为什么换下的不需洗涤的衣服要挂在衣架上？4、为什么不能穿浅色皮鞋或高跟皮鞋上班？5、男袜中的棉袜与尼龙袜，何者更适合工作穿着？6、服务员穿衬衣不系领带或不系领结行不行？7、不用时的领带为什么要打开领结，垂直吊放？实训项目四 头发护理和发型设计一、实训安排实训时间 自训 1、养成良好的护发卫生习惯实训目的2、学会并保持头发的日常自我护理3、掌握日常护肤方法 1、掌握梳头的正确方法实训要求 2、掌握头皮按摩的正确方法3、掌握皮肤的日常护理方法头发的健康标准是：清洁无头屑，光润有弹性，疏密适中，梳理整齐，没有斑白或杂色混杂。
头发健美贵在日 特别说明常护理，主要做法是梳头、按摩、洗发和修剪，其他护理个人可以自己经常进行。
二、实训准备准备头梳若干把，梳齿疏密不一，以木质或角质为宜；穿衣镜一面。
准备洗发盆、洗发夜、毛巾、吹风筒、定型水（发胶、摩丝等）、遮挡板。
准备皮肤护理用品。
香皂、洗面奶、洁面霜、冷霜（香脂）、乳胶（蜜液）、膏霜（润肤霜、日霜、抗皱霜）、化妆水等。
《旅游礼仪》教学教案(全)
《旅游礼仪》教学教案(第一部分)一、教学目标1. 让学生了解旅游礼仪的基本概念和重要性。
2. 培养学生具备旅游过程中的基本礼仪素养。
3. 引导学生掌握旅游中的交往技巧和礼貌用语。
二、教学内容1. 旅游礼仪的定义与重要性2. 旅游基本礼仪素养3. 旅游交往技巧与礼貌用语三、教学重点与难点1. 重点：旅游礼仪的基本概念、重要性以及基本礼仪素养。
2. 难点：旅游交往技巧的运用和礼貌用语的掌握。
四、教学方法1. 讲授法：讲解旅游礼仪的基本概念、重要性和基本礼仪素养。
2. 互动法：引导学生参与讨论，分享旅游中的实际案例，提高学生的实际应用能力。
3. 情景模拟法：设置旅游场景，让学生模拟实践，培养学生的交往技巧和礼貌用语。
五、教学过程1. 导入：通过引入旅游活动中的实际案例，引发学生对旅游礼仪的思考。
2. 新课导入：讲解旅游礼仪的定义与重要性。
3. 知识讲解：详细讲解旅游基本礼仪素养，包括着装、言行举止等。
4. 互动环节：学生分组讨论，分享旅游中的实际案例，互相交流心得体会。
5. 情景模拟：设置旅游场景，让学生模拟实践，培养交往技巧和礼貌用语。
6. 总结与反思：总结本节课的重点内容，引导学生反思自身在旅游中的礼仪表现。
7. 课后作业：布置相关旅游礼仪的课后练习题，巩固所学知识。
《旅游礼仪》教学教案(第二部分)六、教学目标1. 让学生了解旅游过程中的礼仪规范。
2. 培养学生具备旅游过程中的礼仪素养。
3. 引导学生掌握旅游中的礼仪技巧和沟通方法。
七、教学内容1. 旅游过程中的礼仪规范2. 旅游礼仪素养的培养3. 旅游中的礼仪技巧和沟通方法八、教学重点与难点1. 重点：旅游过程中的礼仪规范和旅游礼仪素养的培养。
2. 难点：旅游中的礼仪技巧和沟通方法的掌握。
九、教学方法1. 讲授法：讲解旅游过程中的礼仪规范和旅游礼仪素养的培养。
2. 互动法：引导学生参与讨论，分享旅游中的实际案例，提高学生的实际应用能力。
3. 情景模拟法：设置旅游场景，让学生模拟实践，培养学生的礼仪技巧和沟通方法。
旅游服务礼仪教案
旅游服务礼仪教案第一章旅游服务礼仪概述教学目标：1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义。
2.掌握旅游服务礼仪的养成途径。
教学重点：深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识。
教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行。
2.清点人数。
3.讲授新课：第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则。
第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则一、旅游服务礼仪的概念礼：指人们在社交活动中表现出的尊重、关爱、友好等态度和行为。
仪：指人们在特定场合、特定时间、特定环境下的行为规范和礼节。
二、旅游服务礼仪的特点1.广泛性：旅游服务礼仪适用于所有旅游服务行业。
2.实用性和灵活性：旅游服务礼仪需要根据不同的服务对象和服务环境做出相应的调整。
3.共同性和差异性：旅游服务礼仪有一些共同的规范，也存在一些因地域、文化等因素而有所不同的礼仪规范。
三、旅游服务礼仪的原则一）服务礼仪的基本原则1.尊重：尊重服务对象的人格、权利和感受。
2.一视同仁：不论服务对象的身份、地位和财富状况，都应该给予同等的尊重和关注。
3.热情：热情周到的服务能够让服务对象感受到被重视和关爱。
4.合宜：服务礼仪需要根据不同的服务对象和服务环境做出相应的调整。
5.宽容：要有容忍心态，对服务对象的一些小错误和不适当的行为要宽容。
6.自律：服务人员需要自律，不断提升自己的服务水平和素质。
二）旅游服务礼仪中的“3A”原则1.接受：亲和友善地接受服务对象。
2.重视：真心实意地重视服务对象。
3.赞美：恰到好处地赞美服务对象。
课后小结：本节课，研究了旅游服务礼仪的概述，了解了其特点和原则。
希望同学们能够将礼仪运用于生活和工作中，提升自己的服务水平。
作业：列举旅游服务礼仪的基本原则和“3A”原则。
第二节旅游服务礼仪的意义及作用一、加强旅游服务礼仪修养的意义1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要。
2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要。
3.礼仪是塑造旅游从业人员个人形象的需要。
旅游服务礼仪实训 景点服务礼仪综合实训
2、面试时的礼貌展示。
设定模拟场景2：
时间：2012年5月19日
地点：五星级旅游
人物：王红
事件：王红是一家五星级旅游的餐饮部领班，旅游要接待一个大规模会议用餐。
实训要求：一人扮演王红，根据参加会议人员的身份安排就餐作为。
掌握旅游接待与服务人员日常行为规范的基本要求以及仪态在旅游接待中的运用
结合刚刚大家的讨论，查漏补缺的讲述礼貌用语中的知识点。
学生根据知识点补充自己的初步讨论
30分钟
3（模拟演示，完成任务）
旅游接待中行为仪态展示
根据同学表现，现场点评优缺点。
学生根据任务目标，分组结合，现场模拟演示
70分钟
4、讨论总结
加强自我修养，形成规范的旅游服务行为仪态
引导同学根据模拟演示，总结接待工作要领
根据模拟演示，讨论各自感谢
30分钟
作业
练习行为仪态在日常生活学习中的使用
课后
体会
行为仪态是服务礼仪的重要内容之一，讲究礼貌用语礼仪是与他人建立良好感情的重要手段，又是树立良好自身形象的重要方式。
《旅游服务礼仪》
课程单元教学设计
单元名称：实训 景点服务礼仪综合实训
所属系部：人文系
制 定 人：韩雪君
合 作 人：
制定时间：
许昌职业技术学院
旅游服务礼仪单元教学设计
单
元实训 景点服务礼仪综合实训
标
题
单元教学学时
3
在整体设计中的位置
第13次
授课班级
上课
时间
周 月 日第 节至
周 月 日第 节
上课
旅游礼仪 实训教案
旅游工作者着装规范（实训一）一、实训安排1、实训时间2、实训目的（1）．强化规范服装的重要意义（2）．掌握服装穿着、饰物佩戴的方法和礼仪3、实训要求（1）．服装整洁程度、完好程度、型号尺码等方面的自我检查（2）．着装后的自我检查、换装后的保管（3）．鞋袜整洁程度、完好程度、型号尺码等方面的自我检查二、实训准备对应工作岗位的制服和衬衣、及衣架。
各种颜色、式样皮鞋和布鞋若干，各种颜色和长度的袜子和丝袜若干。
三、操作规范（一）制服和衬衣穿着实训（鞋袜穿着前的检查）化妆（实训二）一、实训安排（一）实训时间：（二）目的：掌握化淡妆的方法（三）要求掌握化淡妆的方法二、实训准备洗脸盆、毛巾、清洁纸巾、洗面奶、化妆水、棉球、粉底霜、胭脂、眼影、眉笔、口红等。
三、培训规范（一）皮肤的护理（二）化淡妆服务仪态（实训三）一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：塑造良好的仪态形象3、实训要求：掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿、服务手势的规二、实训准备1、形体训练室2、凳子若干条三、操作规范（一）站姿(二)坐姿（三）走姿2、服务手势电话服务礼仪（实训四）一、实训安排（一）实训时间（二）实训目的：提高服务员通过接打电话展示礼仪修养的水平。
（三）实训要求：掌握接打电话的礼仪规范二、实训准备电话机、写字台、办公室。
三、操作规范社交礼节（实训五）一、实训安排：3、实训时间4、实训目的：提高社交活动中礼貌待人的能力5、实训要求：掌握握手、介绍的礼仪规范二、实训准备教室、名片三、操作规范（一）握手（二）鞠躬礼（三）介绍接车服务（实训六）一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的服务能力3、实训要求：掌握接车服务礼仪规范二、实训准备轿车一辆三、操作规范客房服务员服务礼仪（实训七）一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的服务能力3、实训要求：掌握客房服务礼仪规范二、实训准备标准客房三间。
三、操作规范餐厅迎宾服务礼仪（实训八）一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的服务能力3、实训要求：掌握餐厅迎宾服务礼仪规范二、实训准备餐厅一间。
旅游服务礼仪教案
旅游服务礼仪教案一、教学目标1. 让学生了解旅游服务礼仪的基本概念和重要性。
2. 培养学生具备旅游服务礼仪的基本素养和技能。
3. 提高学生在旅游服务中的沟通能力和服务质量。
二、教学内容1. 旅游服务礼仪概述旅游服务礼仪的定义旅游服务礼仪的作用和重要性2. 旅游服务礼仪的基本原则尊重原则礼貌原则热情原则专业原则3. 旅游服务礼仪的基本素养仪容仪表言谈举止着装规范身体语言4. 旅游服务礼仪的实际应用迎接游客导游讲解解决问题送别游客5. 旅游服务礼仪的案例分析与实践案例分析角色扮演情景模拟三、教学方法1. 讲授法：讲解旅游服务礼仪的基本概念、原则和素养。
2. 案例分析法：分析实际案例，引导学生思考和讨论。
3. 角色扮演法：让学生扮演不同角色，进行实际操作和演练。
4. 情景模拟法：创设实际工作场景，让学生进行模拟实践。
四、教学评估1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的发言和互动情况。
2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和见解。
3. 角色扮演和情景模拟：评估学生在实际操作中的表现和能力提升。
五、教学资源1. 教材：旅游服务礼仪相关教材或参考书籍。
2. 案例材料：收集相关的旅游服务礼仪案例。
3. 角色扮演道具：准备相关的道具和服装。
4. 情景模拟设备：准备所需的音响、投影等设备。
六、教学内容6. 旅游服务礼仪的实际操作导游员的礼仪要求酒店服务人员的礼仪要求餐饮服务人员的礼仪要求旅游购物场所的礼仪要求7. 旅游服务礼仪的沟通技巧倾听与回应语言表达与非语言表达处理投诉与冲突跨文化交流的礼仪8. 旅游服务礼仪的国际标准主要国际礼仪规范不同国家和地区的礼仪特点旅游服务中的文化适应性9. 旅游服务礼仪的持续改进自我提升与职业发展接受反馈与改进服务参与培训与学术交流礼仪创新与趋势跟进课程回顾与重点梳理学生表现与成果展示礼仪在旅游业中的未来趋势持续学习与实践的重要性七、教学方法7. 教学方法（续）小组讨论法：鼓励学生分组讨论，分享不同观点。
《旅游礼仪》教学教案(全)
《旅游礼仪》教学教案(一)一、教学目标1. 让学生了解旅游礼仪的基本概念和重要性。
2. 培养学生具备基本的旅游礼仪素养，使他们在旅游活动中能够自觉遵守和运用。
3. 提高学生对旅游活动中不同场合的礼仪要求的认识，以便他们更好地与他人交往和沟通。
二、教学内容1. 旅游礼仪的定义与重要性2. 基本旅游礼仪素养的培养3. 旅游活动中不同场合的礼仪要求三、教学重点与难点1. 重点：旅游礼仪的基本概念、重要性以及基本礼仪素养的培养。
2. 难点：旅游活动中不同场合的礼仪要求的认识和应用。
四、教学方法1. 讲授法：讲解旅游礼仪的基本概念、重要性和基本礼仪素养的培养。
2. 案例分析法：分析旅游活动中的具体案例，引导学生了解不同场合的礼仪要求。
3. 小组讨论法：分组讨论旅游活动中的礼仪问题，培养学生的实际操作能力。
五、教学过程1. 导入：通过引入旅游活动中的具体场景，引发学生对旅游礼仪的思考。
2. 新课导入：讲解旅游礼仪的定义与重要性。
3. 案例分析：分析旅游活动中的具体案例，让学生了解不同场合的礼仪要求。
4. 小组讨论：分组讨论旅游活动中的礼仪问题，培养学生的实际操作能力。
《旅游礼仪》教学教案(二)六、教学目标1. 让学生了解旅游活动中的基本礼仪要求，包括着装、言行举止等方面。
2. 培养学生具备在旅游活动中恰当运用礼仪的能力，使他们在与人交往中更加得体和自信。
3. 通过案例分析，使学生能够识别和纠正旅游活动中的不文明行为。
七、教学内容1. 旅游活动中的基本礼仪要求2. 旅游活动中的言谈举止礼仪3. 旅游活动中的着装礼仪4. 案例分析：识别和纠正旅游活动中的不文明行为八、教学重点与难点1. 重点：旅游活动中的基本礼仪要求、言谈举止礼仪和着装礼仪。
2. 难点：案例分析，识别和纠正旅游活动中的不文明行为。
九、教学方法1. 讲授法：讲解旅游活动中的基本礼仪要求、言谈举止礼仪和着装礼仪。
2. 案例分析法：分析旅游活动中的具体案例，引导学生识别和纠正不文明行为。
《旅游礼仪》教学教案(全)
一、教学目标：1. 让学生了解旅游礼仪的基本概念和重要性。
二、教学内容：1. 旅游礼仪的定义与重要性2. 旅游活动中的基本礼仪规范三、教学方法：1. 讲授法：讲解旅游礼仪的概念和重要性，分析旅游活动中的基本礼仪规范。
2. 案例分析法：通过旅游活动中的实际案例，让学生了解旅游礼仪的具体应用和重要性。
四、教学准备：1. 教学PPT：包含旅游礼仪的基本概念、重要性以及相关案例。
2. 教学视频或图片：用于展示旅游活动中的礼仪规范和实际场景。
五、教学过程：1. 导入：通过引入旅游活动中的实际案例，引发学生对旅游礼仪的思考，激发学习兴趣。
2. 讲解旅游礼仪的概念和重要性：让学生了解旅游礼仪的基本定义，认识到其在旅游活动中的重要性。
3. 分析旅游活动中的基本礼仪规范：讲解并示范旅游活动中的礼仪规范，如排队、保持安静、尊重当地文化等。
4. 案例分析：通过观看教学视频或图片，让学生了解旅游礼仪在实际场景中的应用，并进行讨论和分析。
一、教学目标：1. 让学生了解旅游礼仪的基本原则和行为规范。
2. 培养学生具备在旅游活动中遵守公共秩序、尊重他人的能力。
二、教学内容：1. 旅游礼仪的基本原则2. 旅游活动中的具体行为规范三、教学方法：1. 讲授法：讲解旅游礼仪的基本原则和行为规范，分析其在旅游活动中的应用。
2. 情景模拟法：创设旅游活动中的实际场景，让学生模拟实践旅游礼仪。
四、教学准备：1. 教学PPT：包含旅游礼仪的基本原则、行为规范以及相关情景模拟。
2. 教学道具：准备一些旅游活动中的实际道具，如地图、旅游指南等，用于情景模拟。
五、教学过程：1. 复习导入：复习上一节课所学的旅游礼仪概念和重要性，引导学生进一步学习旅游礼仪的具体内容。
2. 讲解旅游礼仪的基本原则：让学生了解旅游礼仪的基本原则，如尊重他人、遵守规则、保持谦逊等。
3. 分析旅游活动中的具体行为规范：讲解并示范旅游活动中的行为规范，如排队等候、保持安静、不乱扔垃圾等。
《旅游礼仪》教学教案(全)
《旅游礼仪》教学教案(一)章节名称：旅游礼仪概述教学目标：1. 让学生了解旅游礼仪的定义和重要性。
2. 让学生掌握基本的旅游礼仪知识和技巧。
教学内容：1. 旅游礼仪的定义和重要性2. 基本的旅游礼仪知识和技巧3. 旅游礼仪在不同场合的应用教学过程：一、导入（5分钟）1. 教师简要介绍旅游礼仪的定义和重要性。
2. 引导学生思考旅游过程中遵守礼仪的原因和意义。
二、基本旅游礼仪知识（15分钟）1. 教师讲解基本的旅游礼仪知识和技巧，如问候、介绍、握手、礼貌用语等。
2. 学生跟随教师一起练习，巩固所学知识。
三、旅游礼仪在不同场合的应用（20分钟）1. 教师举例说明旅游礼仪在不同场合的应用，如酒店、餐厅、景点等。
2. 学生分组讨论，分享各自在旅游过程中遇到的礼仪问题及解决方法。
四、案例分析（15分钟）1. 教师提供几个旅游礼仪案例，让学生分析案例中存在的问题。
2. 学生提出改进意见，讨论如何更好地遵守旅游礼仪。
五、总结与反思（5分钟）1. 教师总结本节课的重点内容，强调旅游礼仪的重要性。
2. 学生分享学习心得，反思自己在旅游过程中是否存在礼仪问题。
教学评价：1. 观察学生在旅游过程中的行为举止，评估他们是否掌握了基本的旅游礼仪知识。
2. 收集学生对案例分析的意见和建议，评估他们的思考能力和解决问题的能力。
《旅游礼仪》教学教案(二)章节名称：旅游仪容仪表教学目标：1. 让学生了解旅游仪容仪表的重要性。
2. 让学生掌握旅游仪容仪表的基本要求。
教学内容：1. 旅游仪容仪表的重要性2. 旅游仪容仪表的基本要求3. 旅游仪容仪表在不同场合的应用教学过程：一、导入（5分钟）1. 教师简要介绍旅游仪容仪表的定义和重要性。
2. 引导学生思考旅游过程中保持良好仪容仪表的原因和意义。
二、旅游仪容仪表的基本要求（15分钟）1. 教师讲解旅游仪容仪表的基本要求，如着装、仪态、个人卫生等。
2. 学生跟随教师一起练习，巩固所学知识。
旅游服务礼仪教案
旅游服务礼仪教案一、教学目标1. 让学生了解旅游服务礼仪的基本概念和重要性。
2. 培养学生具备旅游服务礼仪的基本素养和技能。
3. 提高学生在旅游服务行业中的竞争力和综合素质。
二、教学内容1. 旅游服务礼仪概述旅游服务礼仪的定义旅游服务礼仪的作用和重要性2. 旅游服务礼仪的基本原则尊重他人礼貌待人热情周到细心耐心3. 旅游服务礼仪的基本素养仪容仪表言谈举止着装打扮身体语言4. 旅游服务礼仪的实际应用接待游客导游讲解餐饮服务住宿接待5. 旅游服务礼仪的注意事项文化差异宗教尊重法律法规安全卫生三、教学方法1. 讲授法：讲解旅游服务礼仪的基本概念、原则和素养。
2. 示范法：演示旅游服务礼仪的实际操作和注意事项。
3. 情景模拟法：分组进行旅游服务礼仪的情景模拟表演。
4. 讨论法：引导学生探讨旅游服务礼仪在实际工作中的应用和重要性。
四、教学准备1. 教材：旅游服务礼仪相关教材或资料。
2. 教具：PPT、投影仪、音响设备、情景模拟道具等。
3. 场地：教室或模拟旅游服务场景。
五、教学进程1. 导课：介绍旅游服务礼仪的定义和重要性，引发学生兴趣。
2. 授课：讲解旅游服务礼仪的基本原则、素养和实际应用。
3. 示范：演示旅游服务礼仪的实际操作和注意事项。
4. 练习：分组进行旅游服务礼仪的情景模拟练习。
5. 讨论：引导学生探讨旅游服务礼仪在实际工作中的应用和重要性。
6. 总结：强调旅游服务礼仪的注意事项，提醒学生在实际工作中灵活运用。
7. 作业：布置旅游服务礼仪相关的实践作业，要求学生在实际工作中运用所学知识。
六、旅游服务礼仪的实际应用（续）6. 旅游服务礼仪在景点接待中的应用游客咨询与指引景点介绍与讲解游客互动与沟通7. 旅游服务礼仪在旅游交通中的应用机场/车站/码头接待旅游巴士服务导游陪同讲解8. 旅游服务礼仪在旅游购物中的应用购物环境布置顾客接待与咨询商品介绍与促销9. 旅游服务礼仪在旅游住宿中的应用客房接待与服务餐饮服务与礼仪投诉处理与解决七、旅游服务礼仪的注意事项（续）10. 旅游服务礼仪在不同文化背景下的应用跨文化交流的重要性不同文化背景下的礼仪差异应对文化差异的策略和方法八、旅游服务礼仪的评估与改进11. 旅游服务礼仪的评估方法游客满意度调查同事评价与反馈自我评估与反思12. 旅游服务礼仪的改进策略针对问题进行改进参加培训与提升持续关注行业动态九、旅游服务礼仪案例分析13. 成功案例分享优秀旅游服务礼仪案例介绍成功经验与启示14. 失败案例分析旅游服务礼仪失误案例介绍原因分析与教训十、旅游服务礼仪的实践与拓展15. 旅游服务礼仪实践项目组织学生进行旅游服务实习参与旅游服务礼仪竞赛开展旅游服务礼仪公益活动16. 旅游服务礼仪的拓展学习推荐相关书籍与资料参观考察优秀旅游企业交流与分享经验重点和难点解析一、旅游服务礼仪概述重点：旅游服务礼仪的定义和作用。
旅游服务礼仪课程教案首页
注：1、每次（2或3学时）填写一页；2、教案正文附后，手书打印均可第二章职业形象塑造旅游接待人员需要在短时间内给游客留下美好的第一印象，而他们的仪容、仪表和仪态是最好的表达方式。
旅游活动是一种满足旅游者精神需求的高级社会活动，旅游工作者优雅、端庄的仪表能够为旅游者带来愉悦的心理体验。
第一节仪容礼仪一、仪容的含义仪容主要指人的容貌，是外表美的重要组成部分。
适当的修饰打扮可以使人自信，给人留下良好的第一印象。
仪容在个人的整体形象中居于显著地位。
在商务场合对仪容仪表的基本要求是：庄重、简洁、大方。
首先，穿着打扮应当庄重，体现职业特征。
比如，女性不适合化妆太浓，着装不可以太过暴露。
其次，装扮装束应当简洁。
不可以让对方感到压力。
再次，应当正式大方，不可以有破损，褶皱，否则不但是对客户的不尊重，也是对公司形象的打击。
仪容，主要是指人体不需要着装的部位，也是直接展示给外人的身体部分，主要是面部，还包括头发、手部，以及穿着某些服装而暴露出的腿部。
一般认为，男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留过厚或者过长的鬓角，男士后部的头发，应该不要长过西装衬衫领子的上部。
女性在工作中要把头发扎起来。
工作中，不可追求飘逸。
留过肩长发者，工作时需用暗色发起来。
二、发型设计头发是人身上天生的装饰物。
我们往往看人时会先注意他的发型，然后才是面部。
商务人员的头发要保持干净，梳理整齐。
发型需保守，不要使用较浓香味的摩丝或发胶。
发型要考虑与你的面型相协调。
旅游服务人员的发型要给人亲切感，适宜选择短发，束发，不适合披发。
一般认为，男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留过厚或者过长的鬓角，男士后部的头发，应该不要长过西装衬衫领子的上部。
女性在工作中要把头发扎起来。
工作中，不可追求飘逸。
留过肩长发者，工作时需用暗色发起来。
对头发的要求：⏹不能有异味。
要常洗头。
⏹无异物。
不能看到有头屑。
旅游服务礼仪实训教程
旅游服务礼仪实训教程一、开场白和问候1.开场白：服务人员应当以亲切的声音和微笑，用友好的开场白欢迎游客，例如：“欢迎光临，请问有什么可以帮您的吗？”2.问候：在游客报名入住或进入景点时，服务人员应当及时给予问候和热情的笑容，例如：“欢迎您的光临！请问需要帮您办理入住手续吗？”或“欢迎您来到我们的景点！请问需要购买门票吗？”二、引导和解释1.引导：在游客需要找到特定地点或设施时，服务人员应当主动引导，并告诉游客如何前往，例如：“请您跟我走，我将带您前往餐厅/洗手间等地方。
”2.解释：在游客需要了解景点或服务信息时，服务人员应当耐心并准确地解释，例如：“这是我们景点的主要特色，它有着悠久的历史和独特的文化背景。
”三、沟通和反馈1.沟通：服务人员在与游客交流时，应当注意用亲切的语言和表达方式，尽量用简单明了的话语解答游客的问题，确保游客能够理解。
2.反馈：对于游客提出的投诉或建议，服务人员应当虚心接受，并表示感谢，并承诺会及时处理问题或改进服务。
四、礼仪和形象1.穿着：服务人员应当着装整洁、得体，穿着符合工作要求的制服或整齐干净的衣服。
2.仪态：服务人员应当保持良好的仪态，包括站姿、坐姿和走路时保持优雅、自信。
3.面容：服务人员应当保持愉快、自然的面容，尽量保持微笑，以传递给游客良好的服务态度和亲切感。
五、服务时的注意事项1.注意安全：服务人员应当时刻关注游客的安全情况，例如引导游客穿过拥挤的人群或提醒游客注意地上的障碍物等。
2.关注细节：服务人员应当关注游客的需求和兴趣，尽量提供个性化的服务，例如提供合适的座位、推荐适合的景点等。
3.提供帮助：服务人员应当主动帮助年老、体弱或身患残疾的游客，并提供合适的帮助设施，例如轮椅、扶手等。
4.维持秩序：在繁忙的景区或旅馆中，服务人员应当有效地维持秩序，例如引导游客排队、阻止闲杂人员进入特定区域等。
六、结束语和道别1.结束语：最后，在服务结束时，服务人员应当用礼貌的言辞祝福游客，并表达感谢，例如：“感谢您选择了我们的旅游服务！祝您旅途愉快！”2.道别：当游客离开时，服务人员应当主动送客至门口，并再次表示欢迎下次光临，例如：“再见！期待您下次的莅临！”通过以上实训教程，服务人员可以全面了解和掌握旅游服务礼仪的相关要点，提高自身业务水平和服务质量，为游客提供更加满意的旅游体验。
旅游服务礼仪技能实训
《旅游服务礼仪技能实训》教学大纲课程名称：旅游服务礼仪技能实训英文名称：Tourism Services Etiquette Skills Training面向专业（层次）：旅游管理开设学期：大学二年级第二学期考核方式：实验与书面考试综合考核一、教学目标《旅游服务礼仪技能实训》是一门应用性极强的课程，而本实验课主要是对旅游服务礼仪技能这一实践模块进行实训，由九个模块组成，分别是：语言礼仪、肢体语言礼仪、个人礼仪，以及游览、前厅、客房、餐饮、公关、康乐等旅游服务礼仪实训模块。
通过学生的具体操作和练习，使之系统地掌握各项礼仪服务技能的操作要求，为完成《旅游服务礼仪》从理论到实践的跨越奠定基础。
通过实验，使学生加强对专业知识的感性认识，初步获得与本专业相关的操作技能和能力，提高对知识的理解力和把握力。
此外，通过实验，使学生形成良好的服务习惯和严谨的工作作风。
二、基本要求1、服务礼仪技能实验主要是基本技能的训练，学生在实训中要态度认真、虚心请教、保持实训教室的清洁和卫生2．在实验过程中，指导教师必须在场，随时解决学生在实验过程中遇到的问题，保证实训能有条不紊地进行。
3．实训结束后，学生必须撰写实训报告，总结实验心得和体会，提出实训中存在的问题。
指导教师对学生完成的实验资料和实验报告，给予客观公正的评价，并折合成实验成绩计入本课程总成绩。
（注：“实验类型”分为：演示性实验、验证性实验、综合性实验、设计性实验等。
）—1—四、实验教材、参考书（一）教材1．《旅游服务礼仪技能实训》，李祝舜主编机械工业出版社 2008说明：本大纲规定学生应做9个实验，合计18学时；撰写人：王涌涛审核人：—2—。
《旅游礼仪》教学教案(全)
《旅游礼仪》教学教案(一)一、教学目标1. 让学生了解旅游礼仪的基本概念和重要性。
2. 培养学生具备基本的旅游礼仪素养，使其在旅游活动中能够文明礼貌地与他人交往。
3. 引导学生掌握旅游过程中的各种礼仪规范，如参观、住宿、餐饮、交通等方面的礼仪。
二、教学内容1. 旅游礼仪的定义与重要性2. 旅游礼仪的基本原则3. 参观过程中的礼仪规范4. 住宿过程中的礼仪规范5. 餐饮过程中的礼仪规范三、教学重点与难点1. 教学重点：旅游礼仪的基本概念、基本原则及各种场合下的礼仪规范。
2. 教学难点：如何引导学生将旅游礼仪原则应用到实际情境中。
四、教学方法1. 讲授法：讲解旅游礼仪的基本概念、基本原则和各种场合下的礼仪规范。
3. 情景模拟法：分组进行情景模拟，让学生在实际操作中学会运用旅游礼仪。
五、教学准备1. 教材或教学资源：《旅游礼仪》相关教材或资料。
2. 投影仪或白板：用于展示案例和教学内容。
3. 情景模拟道具：如旅游纪念品、酒店用品等。
《旅游礼仪》教学教案(二)六、教学过程1. 导入：通过展示一组旅游图片，引发学生对旅游的兴趣，引入旅游礼仪的话题。
2. 讲解旅游礼仪的基本概念和重要性：让学生了解旅游礼仪的定义，认识到旅游礼仪在旅游活动中的重要性。
3. 讲解旅游礼仪的基本原则：引导学生掌握平等、尊重、谦让、诚信等旅游礼仪原则。
5. 课堂互动：分组讨论，让学生分享自己或他人旅游过程中的文明礼仪行为。
七、课堂小结八、课后作业1. 复习本节课所学内容，整理旅游礼仪的基本原则和各种场合下的礼仪规范。
九、教学反思在课后对自己的教学过程进行反思，看是否达到了教学目标，学生是否掌握了旅游礼仪知识，并思考如何改进教学方法，提高教学效果。
《旅游礼仪》教学教案(三)十、章节安排1. 第三章：参观过程中的礼仪规范2. 第四章：住宿过程中的礼仪规范3. 第五章：餐饮过程中的礼仪规范4. 第六章：交通过程中的礼仪规范5. 第七章：其他旅游活动中的礼仪规范《旅游礼仪》教学教案(四)六、教学内容1. 交通过程中的礼仪规范2. 购物过程中的礼仪规范3. 游览过程中的礼仪规范4. 拍照过程中的礼仪规范5. 旅游活动中的人际交往礼仪七、教学重点与难点1. 教学重点：各种旅游活动场景中的礼仪规范。
旅游服务礼仪第二版教学设计 (2)
旅游服务礼仪第二版教学设计一、教学目的本课程旨在提高学员在旅游服务中的礼仪素养和服务技能，培养学员良好的服务态度和处理应变能力，提升旅游服务行业整体服务质量。
二、教学内容1. 旅游服务基本知识介绍旅游服务行业的基本概念和特点，包括各种旅游产品的基本知识、旅游行程策划和组织技巧、旅游费用的计算方法等内容。
2. 旅游服务礼仪知识1)旅游服务礼仪概述介绍旅游服务礼仪的基本概念和意义，掌握基本礼仪规范和服务礼仪标准等。
2)客户关系维护介绍旅游服务中客户关系的基本概念、关系维护的技巧和方法，并对处理客户投诉和抱怨等事件进行实战演练。
3)餐桌礼仪介绍旅游中常见的餐宴场合下的餐桌礼仪，学习如何使用餐具、如何处理礼仪小问题、如何根据客户需求进行服务等。
4)礼仪细节讲解旅游服务中的礼仪细节问题，如服装要求、语言礼仪、态度和举止等方面的礼仪要求。
3. 旅游服务实操通过教师点评和实景模拟等方式，让学员在实际场景中进行模拟演练和技能提升，包括客户关系处理和应变技巧，餐桌礼仪和业务技能等方面。
三、教学方式本课程采用多种教学方式，包括课堂讲解、案例分析、模拟演练等，注重理论与实际操作的结合，让学员在实践中提高实际应用能力。
四、教学时间安排本课程总共需要48个学时，具体时间安排如下表所示：章节课时数内容第一章8学时旅游服务基本知识第二章20学时旅游服务礼仪知识第三章20学时旅游服务实操五、教学效果评估本课程采用教师点评和自我评估相结合的方式进行。
学员在学习过程中将定期进行模拟操作和实操评估，对应学习内容进行检测，并进行评分和点评。
同时学员也要进行自我检测，自主完成反思和总结，检验学习效果。
六、教材及参考资料•《旅游服务技能教程》•《旅游服务礼仪教程》•精心挑选的相关案例七、总结本课程的教学目的是通过对旅游服务礼仪的讲解和实操培训，提高学员在旅游服务中应变和服务能力，增强服务品质和服务形象，为旅游服务行业提升服务质量和客户满意度贡献力量。
旅游仪容教学活动设计方案
旅游仪容教学活动设计方案一、活动背景随着旅游业的快速发展，旅游从业人员在外出服务时的仪容仪表要求越来越高。
为提升从业人员的形象和服务质量，开展旅游仪容教学活动是必要的。
本方案旨在设计一套系统、实用的旅游仪容教学活动，通过理论与实践相结合，培养从业人员良好的仪容仪表意识，提高其专业素质和服务态度。
二、活动目标1. 培养从业人员对仪容仪表的重视：了解仪容仪表对旅游行业形象的重要性，树立良好的仪容意识。
2. 提高从业人员的着装技巧：通过培训，使从业人员学会合理搭配服饰，了解不同场合的着装要求。
3. 培养从业人员的形体仪态：通过专业教学，培养从业人员良好的站姿、坐姿、走姿等，提升其专业形象。
4. 增加从业人员的形象管理能力：学习化妆技巧、发型搭配等，提高个人形象管理水平。
5. 提升从业人员的服务态度：通过培训，使从业人员养成热情、礼貌、细致的服务态度，达到满足客户需求的目标。
三、活动内容与安排1. 理论学习课程：a. 仪容仪表意识教育：通过讲解实际案例和行业要求，引导从业人员对仪容仪表重要性的认识。
b. 着装技巧与场合礼仪：详细介绍不同场合的着装要求和礼仪规范，提供实用的搭配建议。
c. 形体仪态培养：教授正确的站姿、坐姿、走姿等，模拟演练，实现良好的形象效果。
d. 形象管理与个人品牌建立：解析个人形象管理的重要性，制定个人形象管理计划，培养个人品牌形象。
2. 实践操作课程：a. 衣着搭配实践：分析不同服装款式、颜色的效果，通过实际的试衣、搭配演练，帮助从业人员掌握搭配技巧。
b. 化妆技巧实操：讲解不同妆容风格和化妆工具的使用方法，进行实际化妆操作，让从业人员掌握正确的化妆技巧。
c. 发型设计与搭配：介绍常见发型的设计技巧和适用场合，进行模拟操练，提升从业人员的发型设计能力。
d. 形象设计实操：鉴于从业人员面向客户的工作环境，进行实际的形象设计操练，让从业人员在实践中提升形象管理能力。
四、活动评估与总结1. 活动评估：在活动结束后，进行学员满意度的调查，了解活动的实际效果和改进空间，总结教学经验和不足之处。
旅游服务礼仪实训教学设计方案.doc
旅游服务礼仪实训教学设计方案(1)《旅游服务礼仪》实训教学设计方案渤海大学谷玉芬2005年 7月 15日《旅游服务礼仪》实训目录序号实训内容学时数备注1 工装、衬衫的穿着训练自训2 鞋、袜穿着训练自训3 饰品佩带自训4 头发护理和发型设计自训5 皮肤护理和工作淡妆自训6 站姿、坐姿、行姿 27 手势 18 表情 19 服务和交际距离 110 饭店言语服务礼仪 211 前厅接待服务礼仪 212 总台服务礼仪 213 客房服务礼仪 214 餐厅服务礼仪 215 康乐服务礼仪 116 电话服务礼仪 117 导游言语服务礼仪 218 导游服务礼仪 219 社交礼仪的基本准则 120 见面礼仪 121 社交宴请礼仪自训22 社交舞会礼仪自训23 庆典服务礼仪 124 签订协议礼仪 125 外交活动服务礼仪 1实训学时合计18实训项目一工装、衬衣的穿着训练实训时间自训实训目的1、强化职场着装的意义2、规范工装的穿着实训要求1、服装外观整洁、穿着得体2、着装后的自我检查、换装后的保管二、实训准备旅游企业相关工作岗位的工装、衬衣及衣架。
实训内容操作规范基本要求制服和衬衣穿着前的检查1.确认自己工作岗位工装2.确认适合自己的尺码3.检查工装领口和袖口是否洁净4.检查工装上是否有油、污迹，扣子是否齐全，是否有漏缝或破边按顺序检查，发现问题及时调换制服和衬衣的穿着1、从衣架上取下衬衣穿好2、衬衣穿好后下摆必须在裤子或套裙里面3、对着镜子检查，扣子是否扣齐，穿着是否符合规范4、换下不需要洗涤的衣物应挂在衣架上5、换下需要洗涤的衣物放入布草袋中对着镜子检查或相互检查实训项目二鞋、袜穿着训练实训时间自训实训目的1、掌握饭店鞋、袜穿着礼仪2、强化鞋袜穿着规范实训要求1、自我检查鞋袜整洁程度、完好程度、型号尺码2、掌握鞋袜穿着要领二、实训准备准备饭店各岗位要求式样的皮鞋和布鞋若干，各种颜色和长度的袜子和丝袜若干内容操作规范基本要求注意事项鞋袜穿着前的检查及穿着1、旅游企业工作岗位的皮鞋或布鞋颜色以素色或黑色为主，式样以端庄大方、平跟鞋为主。
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《旅游服务礼仪》实训教学设计方案《旅游服务礼仪》实训目录
实训项目一工装、衬衣的穿着训练
二、实训准备
旅游企业相关工作岗位的工装、衬衣及衣架。
实训项目二鞋、袜穿着训练
二、实训准备
准备饭店各岗位要求式样的皮鞋和布鞋若干，各种颜色和长度的袜子和丝袜若干
实训项目三饰物佩戴
二、实训准备
准备与工装相配的帽子、工号牌、领带、领结、衬衣等道具
四、课后讨论题
1、餐厅服务员不慎被菜汁弄脏制服，怎么办？
2、一位员工嫌制服不合身，要带出饭店自己修改，可以吗？为什么？
3、为什么换下的不需洗涤的衣服要挂在衣架上？
4、为什么不能穿浅色皮鞋或高跟皮鞋上班？
5、男袜中的棉袜与尼龙袜，何者更适合工作穿着？
6、服务员穿衬衣不系领带或不系领结行不行？
7、不用时的领带为什么要打开领结，垂直吊放？
实训项目四头发护理和发型设计
二、实训准备
准备头梳若干把，梳齿疏密不一，以木质或角质为宜；穿衣镜一
面。
准备洗发盆、洗发夜、毛巾、吹风筒、定型水（发胶、摩丝等）、遮挡板。
准备皮肤护理用品。
香皂、洗面奶、洁面霜、冷霜（香脂）、乳胶（蜜液）、膏霜（润肤霜、日霜、抗皱霜）、化妆水等。
实训项目五皮肤护理和简单化妆一、实训安排
二、实训准备
准备好洗面盆、洗面奶、手巾、清洁纸巾、化妆水，脱脂棉球、粉底霜、胭脂、眼影、眉笔、口红等用品。
三、操作规范
附：皮肤类型的自我测试
保护皮肤，首先要了解皮肤的性质。
人的脸部皮肤分为油性，干性，中性，混合性，和敏感性五种类型。
要知道自己的皮肤类型，可以向化妆师，美容师咨询，也可以自我测试。
前四种皮型可自我测试，测试应在早晨起床前进行，准备三张干纸片，分别在额头，鼻子，面孔上，两分钟后揭下，放
四、课后讨论题
塑料材质的头梳为什么不好？
为什么梳头要从发根到发梢？
头皮按摩能起什么作用？
为什么不宜在男士面前化妆？
实训项目六站姿、坐姿、行姿
二、实训准备
在形体训练室准备好各式椅子、凳子若干张。
三、操作规范
实训项目七手势
二、实训准备
在形体训练室准备好椅子，凳子若干张
实训项目八表情
二、实训准备
在形体训练房
三、操作规范
实训项目九服务和交际距离
二、实训准备
选择有楼梯，有电梯的模拟场所。
四、课后讨论题
1、服务人员在工作岗位上适度变换站姿时应注意什么？
2、服务人员行进时应注意哪些要点？
3、服务人员在工作岗位上应注意克服哪些不良站姿？
4、服务人员不宜滥用哪些手势？分析各种无意识错误手势的产生根源并加以纠正。
5、与客人握手时，服务人员要注意哪些要点？
6、注视他人时，服务人员应注视哪些部位，采用何种视觉？
7、微笑时的注意要点有哪些？
8、陪同引领服务应该注意那些规范？
9、服务人员上下楼梯应遵循哪些原则？
10、为什么陪同引导客人上下楼梯要相差一级阶梯？
11、为什么在电梯内，只要空间许可，应与客人保持30厘米左右的距离？
12、为什么陪同引导服务时，不让客人走在外侧？
实训项目十导游服务礼仪
二、实训准备
较宽敞的场地、一辆旅游车及一些模拟导游的用具。
三、操作规范
四、讨论题
1、迎接服务有哪些服务规范？
2、为什么不可用手清点人数？
3、游览服务中，为什么要留出客人自由活动的时间？
实训项目十一前厅接待服务礼仪
二、实训准备
利用类似前厅的场地，设计前厅各岗位的模拟接待程序。
三、操作规范
实训安排十二总台服务礼仪一、实训安排
二、实训准备
“总台接待服务操作流程”、各岗位场所及所需物品。
附：总台接待服务操作流程
客人到店
欢迎客人
有询问有无预定无
↓↓
查阅预定记录征求客人需要何种客房
电脑显示房间状况无客房
报价
可享受不可享受
↓
填写入住登记表建议其他饭店
↓
查验证件，核对登记内容
↓
确认住店天数确认付款方式
↓↓
填写住房卡收取定金，用信用卡要先刷卡
↓↓
准备房间钥匙预交付款收据
安排行李员引领客人进入房间
通知有关部门客人已经入住
在登记表上打印入住时间
建立客帐建立客史档案三、操作规范
（五）商务中心文员服务礼仪
四、课后讨论题
1、如果客人所问的是总台所有服务员都不知道的，应该怎么办？
2、总台各岗位接待服务礼仪有哪些共性？
实训项目十三客房服务礼仪
二、实训准备
楼层和模拟客房现场。
三、操作规范
实训项目十四餐厅服务礼仪
二、实训准备模拟餐厅
三、操作规范
（三）值台员服务礼仪
四、课后讨论题
1、为什么各岗位服务员在餐厅服务要做到“三轻”
2、值台员有哪些接待礼仪？
3、引位员有哪些接待礼仪？
实训项目十五康乐服务礼仪
二、实训准备
服务现场。
三、操作规范
（二）健身房服务员礼仪
（六）美容服务员礼仪
四、课后讨论题
1、康乐服务各岗位人员的服务礼仪有哪些共性？
2、游泳池服务员有哪些礼仪？
3、健身服务员有哪些礼仪？
4、卡拉OK服务员有哪些礼仪？
5、美容服务员有哪些礼仪？
实训项目十六电话服务礼仪
一、实训安排
二、实训准备
电话机、写字台、办公室（模拟）
三、操作规范
四、课后讨论题
1、为什么接听电话，要先报出自己所在的单位？
2、为什么要带着笑容通话？
3、被叫服务礼仪和主叫服务礼仪的异同点。
4、指出通话案例中的错误：
电话铃响一阵，接电话人拿起听筒，一声不吭。
“喂！”打电话人呼叫。
“喂。
”
“你是谁？”
“我找老张。
”打电话的人想了一下说。
“找哪个老张？”
“张…。
”
“没有张…”
“你是哪里？”
“你要哪里？”
“我要…旅行社。
”
“不是…旅行社。
”电话被啪地一声挂断。
实训项目十七导游言服务礼仪
二、实训准备
导游现场、旅行车
三、操作规范
四、课后讨论题
1、导游言语服务有哪些方面要求？
2、为什么服务人员不对外宾过分关心劝说？
3、向内宾和外宾自我介绍的主要不同点在哪儿？
4、为什么在游览过程中可以根据客人需求培养，变更讲解内容？
实训项目十八饭店言语服务礼仪
二、实训准备
现场或模拟现场
三、操作规范
（二）客房服务员言语服务礼仪。