接待与会务工作礼仪培训及规范

（二）接待礼仪——开 关门礼仪
一、朝里开的门，如果门是朝里开的，应先入内拉着门， 侧身再请尊长和客人进入。
（二）接待礼仪——签到 引座
签到、引座
Ø 签到台依需要安排签到台、笔、签到表、茶水，及1~2名工作人员。 Ø 会务人员应提前十分钟站在会议室门口迎接，引领客人时为主要客人提供拉椅
服务（注：房间空调需要提前30分钟开启）
Ø 如果有香巾，待会议开始时从主宾处顺时针上香巾，要求冬热夏凉，香巾碟摆 在客人的右手处。
侧下行）
集团行政部
02 接 待 礼 仪
（二）接待礼仪——如何保持良好的个人形象
这是做好接待工作的基础和开始，也是涉及到个人乃至一个单位、一个国家 形象的事情。
Ø 一是精神要饱满自然，态度要和蔼端庄。面、手、衣、履要洁净。说话客气，注意 身份。在公共场所应保持安静，遵守秩序，不打搅、影响别人。遵时守约。
l 走在客人左手侧前方；
l 遇到拐角处要有手势指引，并说“这边请”; l 不能自顾自走，要时时照顾客人;
在走廊引导方法
接待人员在客人2-3步之前，配合步调， 让客人走在内侧。
（一）迎接礼仪
引领需要注意事项
►步伐不宜过快或者过慢，根据客人的速度调整 自己的步伐；
►如客人不止一人，或者正在交谈，需要走在客 人前两米左右，边走边回头看看客人是否跟上 ，或者是否有其他需要。
接待与会务工作 礼仪培训及规范
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目录
Contents
迎接礼仪 接待礼仪 会务礼仪
u 进出房门时，开关门的声音一定要清，乒乒乓乓的开关 门是十分失礼的。进入他人房间一定要先敲门，敲门时 一般用食指有节奏的轻巧两三下即可。
u 如果与同级或同辈者进入要互相谦让一下，走在前面的 人打开门后，要为后面的人扶着门，最后进来者要主动 关门。
u 如有尊长、客人进入时,应该视门的具体情况岁就应边， 这里介绍通常有几个方法：
Ø 二是多用礼貌有语。如您好、请、谢谢、对不起，再见。 Ø 三是尊重隐私。与人交往时做到五不问，即不问年龄、不问婚否、不问去向、不问
收入、不问住址。但日常交往中，有的人最喜欢问的却是这些问题。这是要引起注意的。 Ø 四是体现女士第一。即时时处处做到女士优先、保护女士。男女同行时，男士应走
靠外的一侧，不能并行时，男士应让女士先行一步。在开门、下车、上楼或进入无人 领路的场所、遇到障碍和危险时，男士应走在女士前面，为女士服务。就餐时，进入 餐厅入座的顺序是，服务员引导，女士随后，男士“压阵”。 Ø 五是着装要得体。着装要体现整体性、个性、和谐性。男士衣着的颜色不能超过3色 ，否则就会显得杂乱，不够庄重。袜子一般应穿与裤子、鞋子同类颜色或较深色的颜 色。通常情况下男士均穿便服，便服包括外衣、夹克、衬衣、T恤衫和各式西装。但出 席正式、隆重、严肃的会议或特别意义的典礼，则应穿深色西装或礼服。
►引导姿势，正确的做法是：掌心向上 ，四指并 拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上 抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己眼睛 看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。
（一）迎接礼仪
电梯内
►伴随客人来到电梯前，先按电梯呼梯按钮，轿 厢到达厅门打开时，若客人不止一人，可先行 进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电 梯一侧门，礼貌的说“请进”，请客人进入电梯 ，并告知目的地是第几层。
（二）接待礼仪-接待一般访客的礼仪
u 以愉快的心情向来访者打招呼。必须站起来向来访者表示欢迎！（注意称呼） u 问清客人身份，欲访何人，所谓何事。是否预约。填写来访客人登记表
u 请客人稍候，为客人联系要找的负责人，征得负责人同意可引导前往。
u 客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由和等 待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志、并询问是否连接WIFI。接 待人员带领客人到达目的地，应该使用正确的引导方法和引导姿势。
u 客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人何时回本单位。请客人留下电话 、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
（二）接待礼仪——接待多个访客
接待多个访客的注意事项：
（1）应该依访客的先后顺序进行处理：A、请访客 按顺序在沙发（椅子）上候座；B、如另客人等 候，要向访客说声“对不起，令您久等了。”
集团行政部
01 迎 接 礼 仪
您不可能有第二个机会重建您的第一印象 ——卡耐基
无论在任何地方、任何时间、任何情况下，无论我们的心情 多么糟糕，我们绝对不允许将消极的情绪传染给别人，我
们无权这么做，因为我们代表的是整个公司的形象
（一）迎接礼仪
引导礼仪
引导人员带领客人到达目的地应该有 正确的引导方法和引导姿势
（2）联络会晤人员：A、联络后，引领访客到会客 地点并向访客说：“已经联络了。他现在正在前 来接待处，请先坐一下。”并倒茶水。B、如需等 待或者会晤人员没空时，询问会晤人员是否要派 其他人与访客会晤。
（二）接待礼仪——开 关门礼仪
开、关门的接待礼仪
u 一般情况下，进出办公室的房门，应用手轻推、轻拉、 轻关，态度谦和，讲究顺序。
►到达目的楼层，一手按住“开门”按钮。另一手 作出请出动作，可说“到了，您先请！”客人走 出电梯后，立刻走出电梯，并热诚引导行进的 方向。
（一）迎接礼仪
走廊上
Ø 接待人员走在客人两三步之前，配合步调。 让客人走在内侧。
Ø 挡访客走在走廊最中央时，接待人员要走在 走廊上一旁偶尔向后望，确认访客跟上。
Ø 当转角拐弯时，应走在客人左前方数步的位 置，要用手示意方向，同时礼貌的说：“请往 这边走”
（一）迎接礼仪
楼梯上
Ø 先告知客人目的地是几楼。
Ø 上楼时，应该然客人坐在前面，因为一般以 为高的位置代表尊贵。接待人员走在后面。 下楼时接待人员走在前面。客人在后面。
Ø 上下楼梯时，接待人员应该注意客人安全， 一般客人走内侧、靠墙的一侧，接待人员走 外侧，靠扶手的一侧（不应并排走，而应当右侧上行，左