第二章 旅游接待人员礼仪行为规范
旅游接待人员工作标准（最终五篇）
旅游接待人员工作标准（最终五篇）第一篇：旅游接待人员工作标准旅游接待人员工作标准现场散客接待1.1客人前来旅行社进行现场咨询和报名时，工作人员应积极主动热情的迎接客人，可根据客人的要求将旅行社的参考线路和报价单交给客人，对客人的询问做出耐心、细致的解答，并注意观察客人对哪条线路比较感兴趣，投其所好。
1.2客人在选好线路和商谈好价格后，同客人签订旅游合同。
待客人交钱之后为客人开具收据或发票，并对客人姓名和电并进行登记，告知客人出发的时间、地点和参团注意事项，并告知客人旅行社的24小时服务热线，以方便客人出行时遇到问题能联系到旅行社。
达不到要求罚款5元。
1.3在当天的下午收款的工作人员应将收到的团款连同签订的旅游合同，填写缴款单，和收据将团款上交财务，财务人员在收据和缴款单上盖上收讫印章以便团队结束后结算。
对在当天没有及时交团款的的工作人员罚款10元。
1.4认真做好登记工作，仔细填写“游客报名表”。
要把游客报名时的要求详细填写在报名表上，如因工作人员失误，有事联系不上客人将对工作人员进行15元罚款。
1.5在团队出发的前一天主动联系客人，电话通知明天要出行的时间、地点、车号、导游联系电话。
1.6与接待社联系，让其再和客人主动联系，告知客人导游的联系电话，出行时间、集合地点（如**机场、*号楼*号口集合）、送机人联系电话等。
1.7客人旅游过程中及时跟踪接待质量，出现问题及时协调解决。
若没有及时帮助客人协调解决问题，客人再次打电话询问时，将对该工作人员罚款20元。
1.8客人游览结束后及时电话和上门回访，争取客人意见及建议，将所获得的相关信息及时整理存档。
1.9与接待社联系寄回发票，填写结算清单至财务报账。
结-1-算清单的填写：应收款应清清楚楚的、按照实际发生的、一笔一笔填写清楚，如有其它费用也应严格按照财务制度经部门经理和财务主管同意后方可报账。
组团接待2.1工作人员在接到客人咨询之时，应及时做好记录，问清楚客人的出行目的地、出行时间、参观景点、行程安排、人数、住宿标准、餐饮标准、交通、娱乐等要求，如当时直接能回复客人，在客人询问时直接回复客人，如不能即时回复的，要记录客人联系方式，告知客人在指定时间内作出答复。
旅行社工作人员接待管理制度
第一章总则第一条为规范旅行社工作人员接待工作，提高服务质量，确保游客满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于旅行社所有接待工作人员。
第三条旅行社工作人员接待工作应遵循以下原则：1. 以游客为中心，尊重游客意愿，满足游客需求；2. 诚实守信，公平交易，维护旅行社形象；3. 严谨细致，高效务实，确保服务质量；4. 团结协作，共同进步，提升旅行社整体水平。
第二章接待要求第四条接待人员应具备以下条件：1. 具备良好的职业道德，热爱旅游事业；2. 熟悉旅行社业务，掌握旅游线路、景点、交通等相关知识；3. 具备较强的沟通能力和应变能力；4. 熟练掌握电脑操作，具备一定的英语水平。
第五条接待人员应按照以下要求开展工作：1. 接待游客时，主动热情，面带微笑，保持良好的仪容仪表；2. 主动了解游客需求，耐心解答游客疑问，提供优质服务；3. 在介绍旅游线路时，客观公正，避免夸大其词，误导游客；4. 做好游客登记工作，确保游客信息准确无误；5. 遵守国家法律法规，遵守旅行社规章制度，维护旅行社形象。
第三章服务流程第六条接待人员应按照以下流程开展工作：1. 接待游客：主动迎接游客，向游客介绍旅行社及旅游线路，解答游客疑问；2. 签订合同：向游客讲解合同条款，确保游客了解合同内容，指导游客签订合同；3. 确认行程：与游客确认行程安排，确保游客行程符合预期；4. 提前告知：提前告知游客相关注意事项，如交通、住宿、餐饮等；5. 提供服务：在旅游过程中，密切关注游客需求，提供热情周到的服务；6. 结束行程：游客结束行程后，做好游客满意度调查，收集游客意见，提高服务质量。
第四章监督与考核第七条旅行社应定期对接待人员进行考核，考核内容包括：1. 服务态度：是否主动、热情、耐心；2. 业务水平：是否熟悉旅行社业务，掌握相关知识；3. 工作效率：是否高效、务实；4. 团队协作：是否团结协作，共同进步；5. 客户满意度：游客满意度调查结果。
旅游服务礼仪课程
旅游服务礼仪课程一、课程性质《旅游服务礼仪》是大学为开放教育试点专业——旅游管理开设的一门专业基础课。
通过本门课程的学习，使学生获得社交礼仪和旅游服务专业礼仪的基本知识，培养学生良好的基本礼仪素质，并能运用所学的礼仪知识解决旅游工作中的实际问题，为其它旅游理论的学习和今后的工作打下基础。
本课程计划内学时54课时（其中，开放教育面授辅导学时为18节），3个学分。
由大学统一开设。
二、课程结构本课程从内容编排的结构看，主要包括六大块：礼仪的形成与发展——公共礼仪常识——旅游接待礼仪——中国、主要客源国民族礼仪——宗教、国际礼仪。
三、课程主要内容第一章礼仪的起源与发展1、礼仪形成与发展的过程2、现代礼仪的概念、特征、原则和功能3、东西方礼仪的不同特点和差异4、礼仪、礼节、礼貌和修养的概念及礼仪与个人修养的关系第二章旅游接待人员礼仪行为规范5、称呼与介绍礼仪6、会客与访客礼仪7、沟通与交流礼节8、接待中的礼节第三章仪容、仪表、仪态1、仪容、仪表的概念及意义、基本要求2、仪态的概念、基本要求3、服饰的基本要求、旅游从业人员的形象包装第四章宴请活动礼仪1、宴请的形式2、宴会的组织3、出席宴会的礼仪要求4、宴会菜点知识及中西餐饮食规范第五章旅游从业人员的语言修养1、旅游接待与服务人员的基本语言要求2、旅游从业人员语言的职业特点3、礼貌用语的学习与运用4、培养良好口才的途径5、语言能力的训练方法第六章旅游接待与服务礼仪1、旅游饭店的接待与服务礼仪2、导游人员的接待与服务礼仪3、旅游商务活动礼仪4、销售与礼仪礼仪5、谈判礼仪第七章我国少数民族礼仪1、我国主要少数民族的习俗与礼仪2、少数民族节日3、少数民族禁忌4、团队参加民族旅游项目应注意的事项5、我国的少数民族政策第八章我国主要客源国和地区的习俗与礼节1、亚洲国家和地区的习俗与礼节2、欧洲国家和地区的习俗与礼节3、美洲国家和地区的习俗与礼节4、大洋州国家和地区的习俗与礼节5、非洲国家和地区的习俗与礼节第九章宗教礼仪常识1、佛教的礼仪与禁忌2、基督教的礼仪与禁忌3、伊斯兰教的礼仪与禁忌第十章一些常见的国际礼宾活动1、迎送、会见与会谈、签字仪式2、开幕式、授勋、授奖3、礼宾次序及国旗悬挂第十一章出入境礼节及规范1、处境手续的办理及途径2、护照、签证的有关常识问题3、出国访问的一般要求4、外事活动规范和纪律5、涉外沟通技巧6、与外国人交往注意事项。
关于旅游的接待礼仪
关于旅游的接待礼仪接待工作是一项热情、周到、细致的工作,必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的礼仪。
下面是小编精心整理的对于旅游的接待礼仪，希翼能给大伙儿带来帮助!【旅游接待原则】1.尊重原则现代旅游业强调来宾至上，要求把来宾放在首位，一切为来宾着想，主动热情地去满脚来宾的各种合理需求和愿望。
而在来宾所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，并且也是正常的、合理的和起码的要求，是来宾的权利。
只2.一视同仁原则服务工作中的一视同仁指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决别能厚此薄彼。
具体运用礼仪时，能够因人而异，依照别同的交往对象，采取别同的礼仪形式，但是在对客人表示尊敬和尊重态度上一定要一视同仁。
3.热情原则能否积极主动解决客人的各种要求、满脚客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一具重要标准，所以旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。
4.合宜原则现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，操纵感情尺度，应牢记过犹别及的道理。
所以礼仪行为要特别注意在别同事情下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。
5.宽容原则礼仪的宽容原则，指只是分计较对方礼仪上的差错过失。
在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切别可求全谴责、斤斤计较，甚至咄咄逼人。
面对来宾提出的过分的甚至是失礼的要求，我们工作人员应平复而耐心地解释，决别要穷追别放，把来宾逼至窘境，否则会使来宾产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。
当客人有过错时，我们要得理也让人，学会宽容对方，让来宾风光地下台阶，保全客人的面子。
在客人对我们提出批判意见时，本着有则改之，无则加勉态度，仔细聆听。
6.自律原则礼仪的最高境地是自律，即在没有任何监督的事情下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。
旅游工作者别仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且要在心里树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。
旅游接待管理制度
旅游接待管理制度第一章总则第一条为规范旅游接待管理，提高接待服务质量，保障游客权益，树立良好的旅游形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于旅游公司、旅游景区、酒店、餐饮等旅游接待单位及其相关工作人员。
第三条旅游接待管理应遵循“公平、公正、诚信、亲切”的原则，重视游客体验，让游客感受到温馨、舒适的服务。
第四条旅游接待单位应加强对员工的培训和素质提升，提高员工的服务意识和接待能力。
第五条本制度会不定期进行修订，经收集各方意见后执行。
第二章接待管理责任第六条旅游接待单位应指定专人负责接待工作，制定接待计划，并保障接待工作的顺利进行。
第七条接待负责人应对接待工作负全面责任，对接待过程中出现的问题进行及时处理，并向上级汇报。
第八条接待负责人应制定接待计划，并通过会议、培训等方式向员工传达，并严格执行。
第九条接待单位应设立投诉处理部门，负责接待过程中的投诉处理和客户关怀工作。
第三章接待对象第十条旅游接待单位接待对象包括个人游客、团体游客、商务旅客等。
第十一条对于个人游客，应提供个性化的接待服务，满足其个性化需求。
第十二条对于团体游客，应提供集体化的接待服务，提供全方位的服务保障。
第十三条对于商务旅客，接待单位应提供高效、周到的服务，满足其商务需求。
第四章接待程序第十四条接待单位应事先了解客户的需求，制定详细的接待计划。
第十五条接待单位应对客人进行热情、专业的接待，并向客人介绍景点、酒店、餐饮等相关信息。
第十六条接待单位应引导客人进入游览、就餐、休息等环节，提供安全、便捷、周到的服务。
第十七条接待单位应根据客人的需求，提供定制化的接待服务。
第五章接待规范第十八条接待单位应检查并保障接待所需物品和设备的正常运转。
第十九条接待单位应在接待场所设立显眼的告示牌，公示营业时间、服务项目、接待流程等信息，确保客户了解接待细节。
第二十条接待单位应保持接待场所的整洁、温馨，提供舒适的环境。
第二十一条接待单位应加强对工作人员的着装要求，保持整洁、统一的形象。
第二章 旅游接待人员的基本礼仪 《旅游交际礼仪》PPT课件
2.2.2 文明举止
一个人的礼仪修养如何，别人可从他的 举止中察觉出来。在中华民族的礼仪 要求中，“站有站相，坐有坐相”， 是对一个人礼仪修养的最基本的要求。
自如，这是体态美的重要内容。
坐姿还要根据凳面的高低及有无扶手来注意两手、两脚的正确摆法：
(1)两手摆法 (2)两腿摆法 (3)两脚摆法 3)正确的步姿 正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来要像风一样轻盈。其基本要领是：上身正直不动，两肩相平
不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。走路正常的人，脚印应是正）与季节时间相适应 （2）与地点相适应 （3）与场合相适应
2. 1.3 服饰的类别
1)制服 2)便服 3)西服 4)饰品的佩戴
2.1.4 仪表和卫生
1)发型 2)面部化妆 3)口腔 4)鼻腔 5)手指甲 6)公共卫生 7)饮酒
2.2言谈举止礼仪
2.2.1 礼貌用语
1)规范的站姿 站姿的基本要求是：站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人们常说的“站如松”，即站得要像松树 一样挺拔。正确的站姿要领是：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颔，挺胸收腹，腰直肩平， 两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。
旅游接待工作者的站姿大致有以下四种：
（1）侧放式 （2）前腹式 （3）后背式 （4）丁字式 2)优雅的坐姿 坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。对旅游接待工作者来说，还要注意坐姿的文雅
1)招呼 2)介绍 3)握手礼 4)鞠躬礼 5)拱手礼 6)合十礼 7)拥抱礼 8)亲吻礼 9)举手礼 10)点头礼
第二章 旅游从业人员的日常社交礼仪
二、受礼礼仪
作为受礼人，在接受礼品时，不可以对他人的礼品 漠然无视，也不宜在接受礼品时行为失当。
（一）欣然接受 1.神态自然专注 2.双手接捧 3.认真道谢
（二）委婉拒绝 1.婉言直告法 2.直言缘由法 3.事后退还法 （三）还礼 1.还礼的时间 2.还礼的形式
一、轿车
1.握手礼适用于哪些场合？握手时要注意哪些礼节？ 2.进行自我介绍、为他人介绍要注意哪些方面？ 3.如何交换名片？ 4.如何接听拨打电话？要遵守哪些礼仪？ 5.用中餐时，需要遵守哪些礼仪？ 6.西餐中如何正确地使用餐具？ 7.怎样向他人敬酒？如何拒绝他人劝酒？ 8.敬茶有哪些需要注意的事项？ 9.饮咖啡时，在举止行为方面有什么禁忌？ 10.如何选择赠送他人的礼物？接受他人的赠礼时，要注意哪些方面？ 11.什么是“以右为尊原则”？乘坐轿车时，如何安排座次？ 12.乘坐出租车、公共汽车时，应怎样使个人表现合乎礼仪？ 【案例分析】 谁的错
、身份等，并遵循对应受到尊重的一方有了解对方的优先权的原则。
介绍给
职务低 年轻人 男士 客人 后到
职务高 年长者 女士 主人 先到
三、名片的使用礼节 名片是一个人身份、地位的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。 因此
，名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。 （一）名片的分类 1.商业名片 2.事业名片 3.社交名片
乘出租车时，司机旁边的副驾驶不是上席，而是末席。因此，人们在 社交场合，一定要注意这一礼仪规划，特别是在与外国朋友交往时， 更要规范化，否则不但失礼，而且会引起一些不必要的误会。
1.文明付费。 2.礼貌乘车。 三、公共汽车 四、火车 （一）候车礼仪 （三）车厢礼仪 （二）上车礼仪
思考与练习
一、赠礼礼仪 赠送礼品不仅要慎重选择礼品，更需要考虑送礼的时机，即什么时 候送礼。
游客接待人员管理制度
第一章总则第一条为规范游客接待工作，提高服务质量，树立良好的景区形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于景区内所有从事游客接待工作的人员。
第二章职责与分工第三条游客接待部负责制定游客接待工作的整体规划和具体实施。
第四条游客接待人员应具备以下职责：1. 热情接待：以热情、友好的态度迎接游客，主动提供帮助，解答游客咨询。
2. 礼貌用语：使用文明、礼貌的语言与游客沟通，维护景区良好形象。
3. 熟悉业务：掌握景区各项业务知识，为游客提供准确、全面的咨询服务。
4. 安全提示：提醒游客注意景区内的安全事项，确保游客人身安全。
5. 投诉处理：及时处理游客投诉，妥善解决游客问题。
第五条游客接待人员应按照以下分工开展工作：1. 接待组：负责游客的接待、引导、咨询等工作。
2. 咨询组：负责解答游客咨询，提供景区相关信息。
3. 安全组：负责景区内的安全巡查，确保游客安全。
4. 投诉处理组：负责处理游客投诉，及时解决问题。
第三章工作流程第六条游客接待流程：1. 迎接：游客到达景区后，接待人员应主动迎接，微笑问好。
2. 引导：根据游客需求，引导游客参观景区。
3. 咨询：为游客提供景区相关信息，解答游客疑问。
4. 安全提示：提醒游客注意景区内的安全事项。
5. 送别：游客离开景区时，向游客表示感谢，欢迎再次光临。
第七条游客投诉处理流程：1. 受理：接待人员应认真听取游客投诉，做好记录。
2. 调查：根据投诉内容，进行调查核实。
3. 处理：根据调查结果，妥善处理游客投诉。
4. 回复：向游客反馈处理结果，取得游客谅解。
第四章培训与考核第八条游客接待人员应定期参加培训，提高业务水平和服务意识。
第九条景区应设立考核制度，对游客接待人员进行定期考核，考核内容包括：1. 业务知识：对景区业务知识的掌握程度。
2. 服务态度：对游客的服务态度。
3. 工作纪律：遵守工作纪律的情况。
4. 投诉处理：处理游客投诉的能力。
第五章附则第十条本制度由景区游客接待部负责解释。
旅游接待中心的规章制度
旅游接待中心的规章制度第一章总则第一条为加强管理，保障游客的安全和服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于旅游接待中心工作人员，包括接待员、导游、保安等。
第三条所有工作人员必须严格遵守本规章制度，履行岗位职责，维护旅游接待中心的形象。
第四条旅游接待中心负责人对本规章制度的执行负有责任，对工作人员的违规行为进行处理。
第五条工作人员应当遵守国家法律法规，遵守旅游接待中心的相关规定，严禁违法犯罪行为。
第六条工作人员应当注重礼仪，热情服务游客，积极宣传旅游景点，提高旅游业的服务水平。
第七条工作人员应当团结合作，互相尊重，共同努力，为旅游接待中心的发展做出贡献。
第八条本规章制度的内容如有调整或补充，需经负责人批准后正式实施。
第二章工作岗位及职责第九条旅游接待中心设有接待员、导游、保安等工作岗位，各岗位职责分工如下：1. 接待员：负责接待游客，提供导览、旅游信息等服务。
2. 导游：负责领导游客参观景点，讲解历史文化，保障游客安全。
3. 保安：负责维护旅游接待中心的安全，防止意外事件发生。
第十条各工作岗位要根据职责分工，互相配合，共同完成工作任务。
第三章工作纪律第十一条工作人员应按时上班，不得迟到早退，严禁旷工缺勤。
第十二条工作人员应认真履行岗位职责，不得擅离职守，不得私自离开工作岗位。
第十三条工作人员应遵守工作纪律，不得在工作时间内吸烟、喧哗等影响工作的行为。
第十四条工作人员应保护公共财产，不得挪用、损坏或乱用公司物品。
第十五条工作人员应恪守商业机密，不得泄露公司机密信息，维护公司利益。
第四章服务态度第十六条工作人员应热情服务游客，礼貌待人，提供优质的旅游服务。
第十七条工作人员应尊重游客的意见和要求，倾听游客的建议，改进服务质量。
第十八条工作人员应保持良好的精神状态，不得懈怠、怠慢工作。
第十九条工作人员应积极学习，不断提高服务水平，增强对旅游行业的认识。
第五章安全管理第二十条旅游接待中心要建立完善的安全管理制度，保障游客和工作人员的安全。
旅游服务人员仪礼仪规范
旅游服务人员仪礼仪规范作为旅游服务行业的从业人员，仪态得体、礼貌热情是我们与客户沟通和服务的基础。
在工作中，我们应该始终保持良好的形象和仪态，用优质的服务赢得客户的满意和信任。
下面是旅游服务人员应遵守的仪礼仪规范。
一、仪态端庄旅游服务人员的仪态要求端庄大方，整洁干净。
我们应该穿着整齐、得体的工作制服，注意个人卫生和仪容仪表，保持衣着整洁，衣物不要有褶皱或者脏污。
头发要整齐梳理，不要有乱发，女性员工要避免过多的化妆和浓重的香水味道，以免影响客户的感官体验。
二、言谈举止文明旅游服务人员的言谈举止要文明、得体。
在与客户交流中，我们应该用清晰明了、友善热情的语言表达自己，不使用脏话或粗鲁的语言。
尊重客户的意见和习惯，不在公共场所发表过激或冒犯性的言论。
在处理问题时要保持冷静，不乱发脾气或者对客户产生不良情绪反应。
三、主动热情旅游服务人员要保持主动热情的态度。
我们应该积极主动地与客户打招呼，主动提供帮助和解答问题。
对于可能存在的疑问或需求，我们要耐心解答和解决。
在接待客户时，要笑容可掬，展现友善的态度，主动询问客户的需求，力求提供适应客户的个性化服务。
四、姿势得体旅游服务人员的姿势要得体端庄。
我们应该站立挺直，双肩放松自然，避免翘脚或乱踱步。
与客户交谈时，要保持适当的距离，不要过于亲近或远离。
在服务过程中，要注意站姿或坐姿的优雅和舒适，不要趴在柜台上，或者摊开身子坐在椅子上。
五、细节注意旅游服务人员要注重细节。
在为客户服务时，我们要注意细节，比如递交资料或票证时要用双手递交，并注意礼貌用语，比如“请您承受一下”，“感谢您的配合”。
在引导客户参观或提供导游服务时，要注意指引信息的准确性和指示的明确性，避免误导客户。
同时，要随时保持工作场所的整洁和清洁，不堆放杂物或造成不必要的噪音。
六、专业素养旅游服务人员应具备专业素养。
我们应该了解旅游景点的相关知识和文化背景，以便于向客户提供准确的解说和推荐。
在工作中，要不断学习、提升自己的服务技能和业务水平，做到专业、专注，并具备解决问题和应对突发情况的能力。
旅游管理旅行社服务礼仪
1.2面谈接待服务礼仪
1：创设良好的面谈接待环境 室内温度湿度适宜，配备必要的通讯和音响 设备宣传资料接待用品等。 2：办公室面谈接待礼仪 对前来造访者应立即站起，用礼貌用语，对 熟悉客人应当适当寒暄，客人陈述问题要做 必要的记录。合理的问题尽快予以答复，不 合理的不变马上答复。客人离开时，立即送 行，表示欢迎再来。如果需要，留下客人的
The end
• 这是我的一小部分总结，概括的并不怎么 样，因为，对于这门课，学到的东西，课 本上的倒是挺含糊的，感兴趣的都是老师 日常与大家的沟通，讲给我们的故事，穿 插的各种题外话。但是通过这门课，真的 慢慢的让我明白礼仪的重要性，有一些很 好的礼仪不仅是对自己的尊重，更是对别 人最好的尊重。谢谢老师。
2.2导游接团服务礼仪
• 1计划准备 • 2物质准备 • 3形象准备 • 4心理准备 • 5导游接站服务礼仪 • 6客人入住饭店服务
热烈接团
2.3景点游览服务礼仪
1出发前旅游服务礼仪
2乘车服务礼仪
在门口照顾好客人上车， 上车后清点人数，报告旅 游路线，注意事项等。
2.3另有
• 3游览途中服务礼仪 • 4返回途中服务礼仪 • 5送客离站服务礼仪
礼貌：即对客人的尊重
第二章：导游服务礼仪
2.1导游常用礼节
• 1礼貌动作 • 当导游给游客分发旅行团体证或标志时，如果很有礼貌，客人
也会以同样的态度对待你。所以应注意每一个细节。不应拿着 小旗指指点点，或用手在每位客人的肩头按一下，这都是不尊 重客人的行为。 • 2问候方式 • 见到游客应热情打招呼，问候语问候方式是灵活多变的，可根 据游客性格特点，变换方式，但绝不能不理睬游客。 • 3迎候礼 • 导游员与游客的交往从迎接开始，迎接游客时，可握手或欠身 致意还可以说寒暄的话，旅行即将开始时应说一段欢迎词。 • 4礼貌告别 5致谢 6人购物，预防客人上当受骗， 帮助客人辨别商品质量。
关于旅游的接待礼仪
关于旅游的接待礼仪接待工作是一项热情、周到、细致的工作,必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的礼仪。
下面是小编精心整理的关于旅游的接待礼仪，希望能给大家带来帮助!【旅游接待原则】1.尊重原则现代旅游业强调宾客至上，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。
而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权利。
只2.一视同仁原则服务工作中的一视同仁指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决不能厚此薄彼。
具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。
3.热情原则能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。
4.合宜原则现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，控制感情尺度，应牢记过犹不及的道理。
因此礼仪行为要特别注意在不同情况下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。
5.宽容原则礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过失。
在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。
面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。
当客人有过错时，我们要得理也让人，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，保全客人的面子。
在客人对我们提出批评意见时，本着有则改之，无则加勉态度，认真倾听。
6.自律原则礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。
旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。
第二章旅游接待人员基本社交礼仪2
第二章旅游接待人员基本社交礼仪2《旅游交际礼仪》教案第二章旅游接待人员基本社交礼仪2教学目的与要求：能根据工作的性质，正确的修饰自己的仪容；能正确的选择服装；能按规范正确地着装；应熟悉和掌握见面礼仪的使用方法；学习并撑握馈赠礼仪规范;掌握接打电话的基本礼仪；了解旅游工作者通过语言表达尊重的重要性；提高旅游工作者用语言表达尊重的能力；熟悉语言礼仪的特点、类型、原则、要求；掌握旅游工作者的口头语言礼仪规范；能掌握体态语言的礼仪规范。
教学重点：1.正确地选择适合自己的色彩及色彩的搭配。
2.握手礼的伸手顺序；为他人介绍的内容和顺序。
3.礼品的选择方法；4.旅游工作者的口头语言礼仪的特点及原则。
5.旅游工作者常用礼貌用语的类型及规范运用6.目光语、微笑语的礼仪规范。
教学难点：1.正确地选择适合自己的色彩及色彩的搭配。
2.握手礼的伸手顺序；为他人介绍的内容和顺序。
3.礼品的选择方法4.口头语言礼仪的原则。
5.灵活地运用口头语言的语言表达艺术。
6.微笑语的自然、真诚的运用。
授课主要内容及学时分配：10第四节拜访与接待礼仪一、拜访与接待的概念（一）拜访又叫拜会。
是指前往他人的单位或住所去会晤、探望对方，进行接触的活动。
（二）接待1、迎客；2、待客；3、送客三个环节。
（一）拜访礼仪1、实现有约；2、选择恰当的时间；3、认真准备；4、遵时守约；5、进门有礼；6、做客有方；7、适时告辞。
（二）迎送礼仪1、精心准备；2、热情迎客；3、周到待客；4、礼貌送客。
第五节电话礼仪一、接听电话的礼仪规范（一）迅速接听。
听到电话铃声，应迅速地拿起听筒，在三声之内接听。
（二）问候、并报单位（姓名）（三）认真对话（四）耐心转告（五）认真清楚地记录。
（六）礼貌告别二、拨打电话的礼仪规范（一）选择时间；有三个时段不宜打电话给别人：工作日早上7点以前、节假日9点以前，三餐时间，晚上10点以后。
办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。
接待人员仪容仪表规范动作规范
接待人员仪容仪表规范动作规范
接待人员仪容仪表规范：
1. 穿着整齐干净的工作服，保持整洁的发型，注意个人卫生。
2. 脸部要洁净，化妆要清淡自然，不宜过浓。
3. 保持良好的体香，不要使用过于刺激的香水。
4. 身体干净整洁，保持良好的体态，站立时保持挺胸收腹的姿势。
5. 手部要干净，指甲要修剪整齐，不要有过长的指甲或涂着醒目的指甲油。
6. 穿袜子要整洁，避免脱落或穿着脏污的袜子。
7. 穿着整洁的鞋子，不宜穿着过于花俏或过于破旧的鞋子。
动作规范：
1. 站立时保持笔直的身体，不要晃动或摇晃。
2. 行走时保持稳定的步伐，不要走得太快或太慢。
3. 坐下时保持端正的姿势，不要懒散或趴在桌子上。
4. 打招呼时要微笑并保持自然的语气和态度。
5. 手势要得体，不要过于夸张或随意摆动。
6. 注意言行举止的得体与礼貌，不要随意咳嗽或伸懒腰。
7. 给予客人合适的眼神接触，但不要盯着对方看。
8. 要保持声音的适度，不要说话过大声或过小声。
记住，规范的仪容仪表和动作将给客人留下良好的印象，展现出专业、热情和礼貌的形象。
旅游服务礼仪教程2章-旅游从业人员的个人礼仪
旅游服务礼仪教程目录第一章礼仪概述错误!未定义书签。
第一节礼仪的含义................................................................................. 错误!未定义书签。
第二节礼仪的起源与发展..................................................................... 错误!未定义书签。
第三节礼仪的原则与特征..................................................................... 错误!未定义书签。
第四节礼仪的功能与作用..................................................................... 错误!未定义书签。
第五节礼仪的学习途径......................................................................... 错误!未定义书签。
第二章旅游从业人员的个人礼仪 2 第一节概述.. (2)第二节仪容礼仪规范 (3)第三节行为仪态礼仪 (9)第四节服饰礼仪规范 (21)第五节礼貌用语规范 (24)第三章旅游从业人员日常交往礼仪错误!未定义书签。
第一节日常交往礼仪的基本准则......................................................... 错误!未定义书签。
第二节见面和介绍礼仪......................................................................... 错误!未定义书签。
第三节电话礼仪..................................................................................... 错误!未定义书签。
第二章 旅游从业人员的基本礼仪PPT课件
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的一身时髦的“行 头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国 同行对此会有何评价？
35
案例2：
一位住店客人某日中午要乘火车回乡，提早于上午10点到总 台办了退房手续。他认为中午12时以前，客房的使用权仍旧是他 的，因此把整理好的行李放在客房内，没有和楼层服务员打招 呼，便外出购物去了。
要求：“站如松” 站姿要领：上身正直，头正目平，脸带微笑，微 收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿 相靠站立，肌肉略有收缩感。
14
（二）站姿种类
16
三、优雅的坐姿
（一）要求与标准
要求：“坐如钟” 坐姿要领： 入座轻而缓；坐下后，上身正直，头正目 平，嘴巴微闭，脸带微笑，两手相交放在腹部或两腿上， 两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以 不分开为好。
2. 注意说话时的举止 3. 注意说话时的语气 4. 注意选择适当的词语 5. 注意选用询问和回答的方式
（1）关切性的询问 （2）征求性的询问 （3）提议性的询问 （4）针对性的回答 （5）解释性的回答 （6）宽慰性的回答
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6. 注意语言要简练，中心要突出 7. 注意语调和语速 8. 注意避免机械地使用礼貌服务用语 9. 注意不同语言在表达上的区别
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二、礼貌服务用语的基本特点
1. 言辞的礼貌性 敬语：尊敬语、谦让语、郑重语
2. 措辞的修饰性 3. 语言的生动性 4. 表达的灵活性
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三、礼貌服务用语的正确使用
景区 接待管理制度
旅游景区接待部规章制度一、接待原则1. 游客至上：接待工作应以游客的需求和满意度为出发点，提供优质、高效的服务。
2. 规范管理：接待工作应遵循国家相关法律法规和景区管理制度，确保接待工作的规范化和制度化。
3. 热情周到：接待人员应保持热情、友好的态度，为游客提供周到、细致的服务。
4. 安全第一：接待工作应高度重视游客的安全，确保游客在景区内的安全。
二、接待准备1. 接待前，对接待场所、设施进行全面的检查和维护，确保接待设施的正常运行。
2. 对接待人员进行培训和指导，确保接待人员熟悉景区情况、掌握接待技巧和应对突发事件的处理能力。
3. 提前了解游客的基本信息，如人数、年龄、特殊需求等，以便做好接待准备。
4. 准备接待所需物资，如宣传资料、地图、导游服务等。
三、接待流程1. 迎接：接待人员应提前到达景区入口，迎接游客的到来，并向游客问好，介绍景区的基本情况。
2. 导游：接待人员应根据游客的需求，提供导游服务，介绍景区的历史、文化、景点等。
3. 参观：接待人员应引导游客参观景区，解答游客的疑问，确保游客的安全。
4. 休息和用餐：接待人员应根据游客的需求，安排游客休息和用餐的时间和地点。
5. 离境：接待人员应提前告知游客离境时间，协助游客整理行李，送游客离境。
四、接待要求1. 接待人员应具备良好的语言表达能力、沟通协调能力和解决问题的能力。
2. 接待人员应保持整洁的仪容仪表，穿着景区规定的接待服装。
3. 接待人员应遵守景区的工作时间，不得迟到、早退。
4. 接待人员应遵守景区的规章制度，维护景区的秩序和环境。
5. 接待人员应积极参与景区的培训和学习，提高自身综合素质。
五、接待考核1. 景区将对接待部门的工作进行定期的考核，包括游客满意度、接待质量、工作效率等。
2. 接待人员的工作表现将作为其绩效考核的重要依据。
3. 对表现优秀的接待人员，景区将给予奖励和晋升的机会。
4. 对违反规章制度的接待人员，景区将进行严肃的处理。
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第一节 称呼与介绍
自我介绍内容 基本信息： 姓名 单位 职务
详细信息： 经历 专长 兴趣
第一节 称呼与介绍
介绍他人
在家中接待彼此不相识的客人。 在办公地点，接待彼此不相识的来访者。 与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋 友。 陪同亲友，前去拜会亲友不相识者。 本人的接待对象遇见了其不相识的人士， 而对方又跟自己打了招呼。 陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相 识者，而对方又跟自己打了招呼。 打算推介某人加入某一交际圈。 受到为他人作介绍的邀请。
第二节 会客与访客-交换名片的礼节 会客与访客-
交换名片的礼节 递送名片的礼节 接受名片的礼仪 使用名片的禁忌
递送名片的礼节
足量携带 合理放置 讲究顺序 注重细节
应事先把名片准备好， 应事先把名片准备好，放在易于取出的地方 同时向多人递名片时，可按由尊而卑或者由近而远 同时向多人递名片时，可按由尊而卑或者由近而远 由尊而卑或者 的顺序，依次递送。以独立身份参加活动的来宾， 的顺序，依次递送。以独立身份参加活动的来宾， 都应该递送名片，以免使人有厚此薄彼之感。 都应该递送名片，以免使人有厚此薄彼之感。要特 别忌讳向一个人重复递送名片。 别忌讳向一个人重复递送名片。 向对方递送名片时， 向对方递送名片时，要用双手的大拇指和食指拿住 名片上端的两个角，名片的正面朝向对方， 名片上端的两个角，名片的正面朝向对方，以便对 方阅读，以恭敬的态度，眼睛友好地注视对方， 方阅读，以恭敬的态度，眼睛友好地注视对方，并 用诚挚的语调说道： 这是我的名片，请多联系” 用诚挚的语调说道：“这是我的名片，请多联系”， 这是我的名片，请以后多关照” 或“这是我的名片，请以后多关照”。 初次相识，双方经介绍后， 初次相识，双方经介绍后，如果有名片则可取出名 片送给对方。如果是事先约定好的面谈， 片送给对方。如果是事先约定好的面谈，或事先双 方都有所了解，不一定忙着交名片，可在交际结束、 方都有所了解，不一定忙着交名片，可在交际结束、 临别之时取出名片递给对方，以加深印象， 临别之时取出名片递给对方，以加深印象，表示愿 意保持联络的诚意。 意保持联络的诚意。
第二节 会客与访客——握手的礼节 会客与访客—— ——握手的礼节
握手的力度
握手的力度要因人而异，把握分寸，既 不能有气无力，也不能过分用力，以不 轻不重、适度为好。男士和女士握手一 般不能握得太紧，但老朋友可以例外， 但也不能握痛对方的手。
第二节 会客与访客——握手的礼节 会客与访客—— ——握手的礼节
名片的索取
“张教授非常高兴认识你，这是我的名片， 张教授多指教。” “老王，好久不见了，我们交换以下名片吧， 这样联系更方便。” “汪老，您的报告对我很有启发，希望有机 会向您请教，以后怎样向您请教比较方便。”
第二节 会客与访客—交换名片的礼节 会客与访客—
使用名片的禁忌
根据自己的需要确定赠送对象 同一场合，切忌向同一对象重复递送名片 无深交之意可不交换名片 西方人一般不随意交换名片
第二节 会客与访客——握手的礼节 会客与访客—— ——握手的礼节
握手的时间
握手的时间长短应根据双方的身份和关系 来定，一般时间约为1 来定，一般时间约为1～3秒。初次见面时， 应该立刻握住对方伸出的手，稍稍用力一 下，即可分开。朋友相逢，握手时间可以 延长。但不管怎样，握手时间不宜过长或 过短。时间过短，给人以应付、走过场的 感觉；时间过长，尤其与异，性朋友或初 次相识者握手时间过长，是失礼的表现。
接受名片的礼仪
接：接受他人的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑， 眼睛要友好地注视对方 并口称“谢谢” 谢：并口称“谢谢”，使对方感受到你对他的尊重。 看：接过名片后，应认真阅读一遍，最好将对方的姓名、 职务轻声地念出来，以示敬重，看不明白的地方可以向对 方请教。 放：接受了对方的名片，不要看也不看一眼就放入口袋， 或者随手放在一边，也不要将其他东西压在名片上，或拿 在手里随便摆弄，这都是对对方的一种不恭。要将对方的 名片郑重收藏于自己的名片夹或上衣口袋里，或者办公室 显著的位置。 回敬： 回敬：妥善收好名片后，应随之递上自己的名片。如果自 己没有名片或者没带名片，应当首先向对方表示歉意，再 如实说明原因，如“很抱歉，我没有名片” 如实说明原因，如“很抱歉，我没有名片”。对不起，今 天我带的名片用完了” 天我带的名片用完了”。如果接受了对方的名片，不递上 自己的名片，也不解释一下原因，是非常失礼的。
第二章 旅游接待人员的礼仪行 为规范
教学目标： 教学目标：
称呼与介绍的礼仪规范 会客与访客的礼节要求 沟通与交流的注意事项 如何得体而大方的接待不同客人
第一节 称呼与介绍 第二节 会客与访客 第三节 沟通与交流礼节 第四节 接待中的礼节
第一节 称呼与介绍
一、称呼礼仪 二、介绍礼仪
第一节 称呼与介绍
拥抱的礼节
拥抱礼的标准做法是：两人正面对立， 各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后 面；左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。 首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后 再次向左侧拥抱，礼毕。拥抱时，还可以 用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热。 多用于男士之间、女士之间。男士和女 士之间不采用这种方式。
第二节 会客与访客-脱帽鞠躬的礼节 会客与访客-
第二节 会客与访客—接吻拥抱的礼节 会客与访客—
接吻的礼节 吻手的礼节 拥抱的礼节
第二节 会客与访客—交换名片的礼节 会客与访客—
接吻的礼节
西方礼节。 接吻的方式因人而异： 辈分高的人吻辈分低的人，只吻额头或 脸部，反之只吻下颌； 辈分相同的朋友或兄弟姐妹之间只能脸 颊相贴； 情人或夫妻之间是嘴对嘴。 不同的部位表示不同的意义：脸颊代 表友好、平等；手，代表尊严；膝，代表 谦卑；脚，代表低贱。
脱帽礼
第一节 称呼与介绍
集体介绍 将一个人介绍给大家： 通常用于重大活动中对 身份高者、年长者和 特邀嘉宾的介绍。
将大家介绍给一个人： 按身份高低 按座次
第二节 会客与访客
握手的礼节 交换名片的礼节 接吻拥抱的礼节 脱帽鞠躬的礼节 送花礼仪
第二节 会客与访客——握手的礼节 会ห้องสมุดไป่ตู้与访客—— ——握手的礼节
在商务会面中，正式的称呼有三： 行政职务 技术职称 泛尊称：指的是先生、小姐、夫人、太 太等，经常用于对不认识的人的称呼。
第一节 称呼与介绍 商务会面中的正式称呼 行 政 职 务 技 术 职 称 泛 尊 称 只称职务： 只称职务：如：董事长 姓氏+职务： 姓氏+职务：王总经理 不适当俗 职务前加姓名： 职务前加姓名：如陈锋董 称 事长 仅称职称：如教授、 仅称职称：如教授、 商务会面中的不适当称呼 无称呼 不称呼是非常无礼 的 正式商务场合中， 正式商务场合中， 忌用：兄弟、 忌用：兄弟、哥 们儿、王哥、 们儿、王哥、李 姐等
第二节 会客与访客—接吻拥抱的礼节 会客与访客—
吻手的礼节
吻手礼是流行于欧美上层社会的一种礼节， 起源于中世纪的欧洲。在社交场合中，同上 层社会的贵族妇女见面时，如果女方先伸出 手作下垂式，男方则可将其指尖轻轻提起吻 之；若女方不伸手表示，不可行吻手礼。
第二节 会客与访客-接吻拥抱的礼节 会客与访客-
称呼的技巧
初次见面更要注意称呼 –初次与人见面或谈业务时，要称呼姓+职务，要一字一字 初次与人见面或谈业务时，要称呼姓+ 地说得特别清楚 称呼对方时不要一带而过 –在交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停 顿一会儿，然后再谈要说的事，这样能引起对方的注意， 它会认真地听下去。 关系越熟越要注意称呼 –与对方十分熟悉之后，千万不要因此而忽略了对方的称 呼，一定要坚持称呼对方的姓+ 呼，一定要坚持称呼对方的姓+职务（职称），尤其是有 其他人在场的情况下。
第一节 称呼与介绍
介绍礼仪 介绍是社交活动最常见、也是最重要的 礼节之一，它是初次见面的陌生的双方 开始交往的起点。 介绍在人与人之间起桥梁与沟通作用， 几句话就可以缩短人与人之间的距离， 为进一步交往开个好头。
第一节 称呼与介绍
介绍礼仪
自我介绍 他人介绍 介绍他人 集体介绍
第一节 称呼与介绍
自我介绍
因业务关系需要相互认识，进行接洽时可自我介 绍。 当遇到一位你知晓或久仰的人士，他不认识你， 你可自我介绍。 第一次登门造访，事先打电话约见，在电话里应 自我介绍。 参加一个较多人的聚会，主人不可能一一介绍， 与会者可以与同席或身边的人互相自我介绍。 在出差、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必 要与之建立临时接触时可适当自我介绍。 初次前往他人住所、办公室，进行登门拜访时要 自我介绍。 应聘求职时需首先做自我介绍。
第二节 会客与访客——握手的礼节 会客与访客—— ——握手的礼节
握手的禁忌
握手时不要将左手插在裤袋里，不要边握手 边拍人家的肩头，不要在握手时眼看着别处或 与他人打招呼，无特殊原因不用左手握手，人 在一起时避免交叉握手。 要站着而不能坐着握手，年老体弱或者有残疾 人除外。 如果戴有手套，要把右手上的手套脱下，妇女 有时可以不脱手套。 一般情况下不能拒绝别人伸出来的手，拒绝握 手是非常失礼的，但如果是因为感冒或其他疾 病，或者你的手脏，也可以谢绝握手。此时可 以解释说：“很抱歉，我不能握手。” 以解释说：“很抱歉，我不能握手。”
握手的顺序
伸手的先后顺序遵循“尊者决定” 伸手的先后顺序遵循“尊者决定”的原则。 在公务场合，先后顺序主要取决于职位 职位、 在公务场合，先后顺序主要取决于职位、身份 社交场合和休闲场合主要取决于年龄、性别和婚否。一 般来说，握手的基本顺序是： 主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞 时由客人先伸手； 年长者与年轻者之间，年长者应先伸手； 身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手； 女士和男士之间，应由女士先伸手。 朋友、平辈见面，谁伸手快谁更为有礼。 军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼然后再握手。
第一节 称呼与介绍