【咨询技巧】金牌咨询师必备技能 (1)

金牌咨询师必备技能

一、角色定位

错误认知：

❖医生？无法达到医生的专业度。

❖客服？被动应答，表层服务，与顾客有距离感。

正确认知：私人形象顾问，帮助顾客实现追求完美的梦想。

1.了解顾客真正需求、问题、目的。（问对问题）

2.解决她最困惑的问题，提供指导意见而不是机械化的教学。

3.阐述你产品的性质、特色尤其是“利益”。（核心价值）

二、知识技能

1.产品知识：主流整形美容项目及组合套餐的原理、术式、适应症、利弊、恢复期、预期效果、价格等。

2.美学知识：五官、形体、皮肤的美学标准。

3.心理学知识：掌握心理学知识，学会从顾客言行举止洞察顾客需求。（必修课）

4.沟通技巧：学习人际交往沟通技能，提升个人魅力与气场。

5.问诊技能：学会如何抽丝剥茧，了解顾客背景资料，洞察顾客真实需求和动机，帮助顾客做他们认为正确的决定。

6.工具应用：学会借助各种案例展示工具及设计测量工具，突显专业性，增加顾客信任度及消费信心。

三、问诊要素

1.基本信心了解：姓名、性别、年龄。

2.深度了解：

职业：有助于判断收入、所从事职业与形象的关联度。

婚恋及感情情况：有助于判断是否构成整形动因。

整形史：了解其是否有过整形史或对意向整形项目的了解程度（是否有去同行咨询过，周围朋友是否做过，效果如何），借此判断顾客对整形的认知程度。

社交圈：通过了解她的社交圈子，判断该顾客的消费能力及后续。

消费层次：可以从服装、首饰、发型、化妆品、美容等话题切入，了解其经常出入的消费场所，借此判断其消费意识及能力。

家庭：比如住哪个小区？有无小孩?小孩入读的学校？另一半的工作单位？通过聊家常的方式完善顾客判断。

销售的本质就是威逼利诱,所谓威逼利诱就是找到顾客的痛点，放大她的痛点，解决她要不要做，要不要改变的问题；而利诱是通过勾勒蓝图，品牌实力（专家资质）展示、真人案例展示（对号入座）、限时促销等方式让顾客马上做决定，这是解决顾客在哪做、什么时候做的问题。这两个问题解决了，成交基本上没有什么问题。

问诊过程力求由浅入深，多听少做，巧妙引导，自然顺畅，化专业为通俗，进退自如，刚柔并济！

四、咨询技巧

1.话题把控及转换技巧：优秀的咨询师并非一个强大的演说家，而应该是一个出色的演员，要自始至终把控沟通的节奏，每一个动作，每一句台词，都应该是有的放矢。

2.化虚为实技巧：学会用形象的、有温度的、通俗的语言与顾客沟通，学会讲故事，学会利用各种图片、视频资料进行展示说明。顾客关心的问题无外乎安全、效果、便利性、价格四个方面。

3.对号入座技巧:建立全面、系统的案例资料库并进行分类，制造带入感，用与顾客相同的蝶变案例和故事让她感同身受。

4.价值铺垫技巧：要通过对品牌、专家、技术、设备等全方位的包装推介，为你要卖的产品增值，要让顾客感觉物有所值、物超所值。

5.借力打力技巧：要学会包装和抬高专家，借助专家的威信促成顾客并提升客单值。

6.整体设计、逐步开发：顾客旺旺咨询一两个项目，但咨询师可根据人体美学标准，为顾客进行整体设计，并从中选取一个见效明显的项目建议顾客先做，效果出来后再跟进开发其它项目。

五、工具利用

❖项目案例对比相册

❖假体材料展示

❖美学标准挂图

❖各种测量工具

❖描绘设计示意图（咨询设计单）

❖真实案例现身说法

❖项目价格手册、计算器

六、客情维系

1.客户终身价值（CLV）

就是一个客户终身为企业创造的价值，包括其个人累积消费额度、转介绍顾客的消费额

度及其口碑传播价值。

我们往往重视那些一次消费几万，十几万的所谓大客会，却不愿花费精力培养其它潜力顾客的粘度和忠诚度。不同年龄阶段的顾客有不同的消费需求，比如女性在30岁以后的皮肤美容保养需求是持续的，即算她一年在这花1-2万，如果持续消费，那也是非常惊人的。所以，从客户终身价值出发去评估客情维系投入，才是合理的。

2.圈子营销

人以群分，物以类聚。每个人都会有他的生活和社交圈，而这个圈子中的人大多层次相当。咨询师应该走出去，走进不同的圈子，化被动为主动，以点带面。传统的网电咨询也需要变革，近年来QQ、微信、陌陌等各类社交软件层出不穷，而且都附有各种兴趣圈子，是进行渗透和开发的免费渠道。

3.细节，创造感动----水滴石穿的客情维系手段

礼轻情义重。中国是个礼仪之邦，也是个人情社会。真正的客情维系不是简单的几个回访电话，几条节日祝福短信那么简单，是在真正了解客户的基础上，时时以朋友身份给予关系和支持。