大学酒店管理专业考试重点

（一）世界饭店发展史

客栈时期→大饭店时期→ 商业饭店时期→现代新型饭店时期

1、古代客栈时期（19世纪中叶前）

2、大饭店时期（19世纪中叶至19世纪末）

3、商业饭店时期（20世纪初至20世纪中期）

4、现代新型饭店时期（20世纪50年代至今）

（二）旅游饭店的发展趋势

1、管理理念深化

（1）对消费者的尊重与关怀

（2）企业组织结构扁平

（3）倒金字塔的管理理念

4）“学习型组织”机构

（5）注重品牌与资产经营

2、文化内涵升值

3、新技术广泛运用

4、饭店集团化发展与品牌化经营

5、饭店产品多样化、特色化与个性化

6、市场高度细分化与多元化营销

7、创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理

8、饭店人力资源开发和用工制度社会化

( 三）1酒店员工满意度，是指酒店员工对自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感体验，是酒店员工对其工作或工作经历评估的一种态度，它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等密切相关。

2酒店员工满意度提升

公平

沟通

关爱

共享

3酒店人力资源规划，就是酒店的经营管理者根据酒店的整体经营规划，结合人力资源供需以及发展情况而制定的人力资源工作目标与计划，是一项长期的动态规划项目。

定义

4酒店信息系统，作为利用计算机技术和通信技术为酒店经营、管理和决策服务的人机相结合的综合系统（参考文献1）。酒店信息系统能够提供完备的历史数据，又能提供各种分析模式，使管理人员很方便地完成复杂的统计分析工作。

5酒店信息系统的主要作用

提高酒店的管理效益及经济效益

提高服务质量

提高工作效率、

完善饭店内部管理体制、

全面了解营业情况，

提高酒店决策水平

（四）1酒店服务质量的含义

是指酒店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。

2衡量酒店服务质量的一般标准

（1）可靠性（2）反应性（3）保证性（4）移情性（5）有形性

三、提高酒店服务质量的策略与方法

1、定点超越提高服务质量的策略

（1）战略方面

（2）经营方面

（3）业务管理方面

2、流程分析提高服务质量的方法

1）把服务的各项内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。（2）把那些容易导致服务失败的点找出来。

（3）确立执行标准和规范。

（4）找出顾客能够看得见的服务展示（服务人员与顾客的服务接触点）。

3、消除酒店服务质量的差距

4、实施酒店的服务补救

酒店服务质量的评估

1、顾客“期待——感受”评估

2、酒店“服务绩效”评估

二、现代酒店管理的内容

（1）现代酒店系统管理

（2）现代酒店资源管理

（3）现代酒店服务质量管理

（4）现代酒店业务管理

（五）现代酒店安全管理

饭店集团是以经营饭店为主的经济实体，是在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店，以相同的店名和店标、统一的经营程序、同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营的企业集团。

一、酒店安全管理的内容

1、开展安全教育培训

2、健全安全管理制度

3、维护内部治安秩序

4、协助公安机关查处有关事故

二、酒店消防安全管理

三、酒店卫生安全管理

四、酒店治安管理

五、酒店信息系统安全管理

一）酒店信息系统安全管理的内容

1、技术方面：主要侧重于防范外部非法用户的破坏；

2、管理方面：主要侧重于内部人为因素的管理。

酒店火灾的成因

客人吸烟

电器设备故障

大量易燃材料的使用

火情发现不及时

消防设施、设备配备不足