物业客服日常案例分析
物业管理案例分析客服管家篇
即时自测
1、你认为该业主的做法是否合理？ 为什么？
2、作为一名管理员，你要如何说服 本案例中的业主如期交纳管理费？
案例分析
1.首先帮业主理顺业主与开发商及业主与物业公司的关系。 2.向业主解释清楚物业费的组成。做到有理有据
依据
《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四十条“住宅区管 理服务费的基本开支包括：
策略分析
再完善的管理制度，也不可能在所有的情况下都完全适用。它是 为目的服务的，目的始终是第一位。
所以，执行管理制度必须坚持原则性与灵活性的统一，以能否达 到目的来取舍，僵则死、变则活，这是通例。
谢谢大家！
这次事件是由于装修人员违规操作而造成的， 应负完全责任。
案例三
如何应对找借口拖欠管理费的 业主 ?
案例
一日，某大厦管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定的时 间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来 找我。”说完后扬长而去。在以后的几个月内，不论管理处工作人 员上门做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。
案例
管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中， 电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。
事后，李先生认为物管公司未尽到管理职责，遂向物管公司提出索 赔要求。
李先生受损的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原 因是其他业主乱倒装修废物。
即时自测
物业公司该不该满足李先生的赔偿 要求？为什么？如何处理？
案例七
业主在楼层焚香燃纸怎么办?
案例
每逢清明、中秋等农历节日，许多人都有焚香、燃纸的习俗。住在 高层住宅的往往贪图便利，就在楼层里烧来烧去。一方面缭绕的烟 雾消防警报频发，令人真假难辨、疲于应付；另一方面残存的烟垢 污损墙面地砖，很难彻底清除。某花园管理处从实际出发，采取了 相应的对策，实践证明效果很好
万科物业经典案例分析题库(客服类20例)
4、对于确实不能及时帮助业主维修的项目，也应该在现场给予业主合理化的建议,如由第三方维修的,应陪同业主对维修过程进行查看并在事后予以回访;
3、加强维修情况跟进，在提供维修后的保修阶段，如维修项目或产品出现质量问题,应及时予以更换与维修,并及时与客户沟通,以缓解因维修或产品质量问题而引发的顾客的不满。
20０６年4月28日凌晨7:3０左右,1９03房留宿的木地板装修工发现房间进水，检查发现是阳台地漏堵了,雨水涌进二楼房间。装修工打电话给业主李小姐,８：05李小姐用家中电话打电话到监控中心,监控中心值班人员马上安排安全员前往查看，安全员检查后认为进水不严重,未作处理,也未反馈信息中心。９点左右业主又打电话给监控中心,并拨打客服大使电话,中心立即安排技术员前往,技术员9:１0赶到19０3房,此时,工人已把地漏疏通。
经验或教训
（含预防措施）
１、控制中心和客服前台作为部门信息的中心枢纽,承担着信息的发布与收集两大功能,对于每一条信息必须跟踪到位确保关闭。特别是对于紧急突发事件的信息传递和反馈必须及时准确．各部门应加强信息传递流程的培训与监督，确保信息传递的畅通和及时；
2、部门应加强对岗位人员业务知识的培训(特别是新员工),结合公司、部门规章和案例强化人员服务、风险意识、提高岗位人员工作责任心和提升各项工作的执行力度;
3、针对在雷雨／台风天气等异常情况，安排人员提前作好小区／大厦公共部位的排水、排污系统（沟、渠、井、管道)的检查,确保运行畅通。同时向住户发布温馨提示,对自家阳台进行清理,关好门窗。对于特殊住户(如:装修期间、长期无人居住、在阳台上摆放杂物较多等可能导致阳台排水不畅等)要以各种方式进行联系或安排人员进行现场查看;
物业服务案例分析
坚持收费原则 调查事件真相
1、客服部耐心向1层业主解释物业服务的具体内 容及正常缴纳物业费的必要性； 2、核实承诺铺设绿植草坪或地毯的真实性由于没 有文字性的东西服务中心只好实地查看经查本大 厦3单元外露台均铺有地砖所以就能够确定业主反 馈问题的真实性；
起诉才完全解决了
确定承诺的真实性后维修部制定铺设地砖的预算客服部起草了 一份工作联系单对地产公司最后完成了地砖的铺设工作解决了 1层业主反馈的问题大部分业主补交了物业欠费
业主的理由和要求
2008年3月份当收取11号楼3单元401室业主 本季度的物业费时该业主声称：春节时候有 业主在小区内燃放鞭炮致使她家北侧次卧室 的中空玻璃被炸坏该业主认为此事件物业公 司没有起到监管作用致使有业主在小区内燃 放鞭炮进而使得她家的窗户玻璃被炸坏非但 不缴纳物业管理服务费且还向物业管理处讨 要赔偿
物业管理条例第三十六条规定物业服务企业应 当按照合同的约定提供相应的服务物业服务企 业未能履行合同的约定造成业主人身、财产安 全受到伤害的应当依法承担责任
法院判决：
实业公司作为某大厦的所有人该楼玻璃安装质量有问题本身存 在安全隐患且多次发生坠落事件而未能采取措施在物业服务企 业提出改进要求后仍不作为对孙某的损失负主要责任；肖某系 房屋的使用人关窗时应该按正常的方式关闭但因用力过猛导致 玻璃下落对孙的损害负次要责任；物业服务企业作为大厦的管 理人曾向实业公司提出改进要求已尽管理义务孙某的受害同物 业管理企业无直接的、必然的联系因此不承担赔偿责任据此法 院判决实业公司承担主要责任肖某承担次要责任物业服务企业 不承担责任
某小区1、2单元1层业主连续两年未缴纳物业服务费原因是： 大厦是商住混合设计即1层业主楼下还有2层商铺所以1层业主 的窗外形成一个外露台据业主反映当时房屋销售时承诺此外露 台将种植花草或铺设绿色地毯
物业管理工程服务案例分析20则
物业管理工程服务案例分析20则工程人员敷衍了事，引致业主投诉[案例描述]1月2日，18幢三、四楼业主向管理处反映家中有线电视无信号。
工程技术员因四楼业主不在家未进行维修而导致业主投诉。
[处理过程]管理处服务中心接到投诉后，向业主作出解释（有线广播电视站前两天才把信号送到该幢楼房）；并立即向工程部派发“内部工作联系单”，要求工程部尽快开通此处有线电视信号。
工程部接到派工单后马上安排工程技术人员对该幢楼房的有线电视总接线盒进行检修，对松动线头进行紧固。
随后，工程技术人员对三楼业主家的有线电视信号进行了检查确认，到四楼业主家检查时，因业主不在家就离开了（有线电视接线分盒在业主家未进行检查），然后向服务中心返回“内部工作联系单”。
服务中心对三楼业主进行报修电话回访确认，但四楼业主不在家而未得到证实。
1月4日，四楼业主发现有线电视还没信号，直接投诉至管理处经理处。
管理处经理接到业主投诉，立即安排工程技术员对该有线电视进行检查，对松动线头进行紧固，确认电视已有信号到达。
事后该业主向小区业主委员会反映此事，业主委员会对管理处此事的处理态度极不满意，并提出了批评。
[案例点评]该事件是极其平常的日常报修，因管理处工程技术员工作责任心不强，敷衍了事，同时因服务中心对业主报修未全面进行跟踪回访而引起。
管理处各分部之间在日常工作中要主动相互沟通，多联系，互相提醒，只有这样才能更好地服务于业主/住用户，提高公司的总体管理水平，减少投诉。
自来水管爆裂，工程技术员及时处理[案例描述]年1月27日凌晨3:40左右，B18别墅后花园草坪向外直冒水，水势很大。
工程技术员处理及时，避免了事故的扩大。
[处理过程]工程部部长接报后直奔事发现场，初步分析为地下自来水管爆裂，即组织人员进行抢修。
关闭相关水阀，挖开泥土后，发现一直径为75mm 的PVC补心给水管爆裂。
因仓库无备用材料，工程部长立即报告管理处经理，并联系集团物资供应中心采购部，要求供应商送货，货到后工程技术人员马上抢修，更换管件，于次日7:40分恢复正常供水。
物业客服优秀案例怎么写简短
物业客服优秀案例怎么写简短物业客服优秀案例怎么写简短一、案例背景在当今社会，物业管理行业已经成为社区生活中不可或缺的一部分。
优秀的物业管理公司不仅要具备专业的技能和丰富的经验，更需要有卓越的客服水平，以满足业主和居民的需求，提升居住体验。
本文将结合案例来探讨物业客服的优秀案例如何写简短。
二、案例分析1. 了解业主需求优秀的物业客服首先需要深入了解业主的需求和期望。
在某小区，物业公司定期组织业主大会，通过倾听业主的意见和建议，不断改进服务质量。
物业客服还利用问卷调查等方式，全面了解业主的关注点，确定服务重点。
2. 及时响应处理在某小区，业主提出小区绿化带有杂草和垃圾乱堆放的问题。
物业客服立即组织人员进行清理，并在社区公告栏中发布清理通知，向业主解释情况。
业主对物业响应速度和处理结果表示满意，提前解决了潜在的不满情绪。
3. 关怀服务细节在某小区，有一位业主因身体不适长时间卧床，物业客服主动了解情况，定期上门探望，并协助处理部分日常事务。
这种关怀服务细节，让业主感受到家的温暖，有效增进了物业和业主之间的信任和认同。
4. 制定改进方案某小区的停车位一直供不应求，业主对此感到不满。
物业客服在积极倾听业主意见的基础上，结合实际情况，制定了停车位共享方案，有效缓解了停车难题，获得了业主的一致好评。
三、总结回顾通过以上案例分析，我们可以看到优秀的物业客服如何简短地写出案例。
首先要听取业主意见，了解他们的需求；其次及时响应处理，解决问题；再者关怀服务细节，提升居住体验；最后制定改进方案，满足业主需求。
这些做法不仅提升了物业的形象和口碑，还提高了业主对物业的满意度和信任感。
四、个人观点在我看来，优秀的物业客服不仅要能够处理问题，更需要在细节处展现关怀和用心。
只有这样，才能真正赢得业主的信任和满意，提升物业管理的整体水平。
物业客服的优秀案例需要以简洁、清晰的方式呈现，突出关键信息，让人一目了然。
通过案例分析，不仅可以总结经验，还能够给其他物业管理公司提供借鉴和启示。
物业客服部突发事件异常情况处理工作程序
物业客服部突发事件异常情况处理工作程序物业客服部处理突发事件异常情况工作程序一、背景概述物业客服部是负责处理和解决小区居民关于物业管理的问题和投诉的部门。
在日常工作中，客服部经常面对各种各样的突发事件和异常情况，需要及时、高效地做出应对和处理。
本文将介绍物业客服部在处理突发事件和异常情况时的工作程序。
二、突发事件和异常情况的定义和分类突发事件和异常情况是指在正常的物业管理工作中，出现了意外、非常规的情况，需要立即采取行动来解决或控制的情况。
突发事件和异常情况可以分为以下几类：1. 设备故障：如电梯故障、给排水管道堵塞等；2. 安全事故：如火灾、泄漏等；3. 居民纠纷：如邻里纠纷、家庭暴力等；4. 环境问题：如噪音扰民、环境污染等；5. 天气灾害：如台风、暴雨等。
三、突发事件和异常情况处理工作程序1. 接报阶段当客服部接到突发事件或异常情况的报告时，应立即做出反应。
接报的方式可以是电话、短信、邮件或其他应急通讯手段。
客服人员应记录相关的信息，包括报告人姓名、联系方式、事件发生地点、具体情况等。
2. 信息核实阶段客服人员在接到报告后，首先要核实相关信息的准确性。
如果是设备故障，可联系相关维修人员进行确认；如果是安全事故，可联系消防、公安等相关部门进行核实；如果是居民纠纷，可进行调解和协商。
在核实的过程中，客服人员应尽量保持与报告人的沟通联系，及时反馈进展情况。
3. 制定应急措施阶段一旦突发事件或异常情况被证实存在，客服部需要立即制定应急措施来控制和解决问题。
应急措施可以包括但不限于：安排人员前往现场查看、停止相关设备的使用、联系专业维修公司进行维修、协调相关部门处理等。
制定应急措施时，客服人员应考虑到安全、快速和高效的原则，确保能最大程度地减少损失和影响。
4. 资源调配阶段在突发事件或异常情况处理的过程中，客服部可能需要调动其他资源的支持。
这些资源可以包括但不限于：物资、人力、技术等。
客服人员应根据实际情况，协调各方资源的调配，确保能够达到处理突发事件和异常情况的要求。
物业客服投诉案例分析和结果
业主致电服务中心反映：户内可视对讲因无声音需维修，工作人员答复其安排工程人员上门处理，但当日无人上门，也无人电话回复。
一周后双休日，业主再次致电服务中心，客服中心回复需厂家上门维修并告知将于周日上门。
但仍无任何人上门，服务中心也无解释。
因该户可视对讲需施工单位前来进行维修调配，故服务中心答复业主即联系施工单位人员前来处理。
但施工单位人员当日未能到小区处理，服务中心也未及时将该信息告知业主。
一周之后，服务中心再次接到该业主的报修，联系施工单位后再次告知业主工程人员将于次日前来维修，但施工单位仍没有前来，而服务中心又没有将此信息告知业主，造成业主投诉。
投诉发生后，服务中心经与业主的沟通，与施工单位约定在其到现场维修调试的前一天与业主预约，确认维修事宜，最终完成该项维修。
此类报修事件在日常管理中较为常见。
该事件处理主要责任不在服务中心，服务中心通过联系厂家进行前来维修本无过错。
但客服工作的脱节，造成为了本不该产生的投诉。
在此类事件的处理中，服务中心注意了以下事项：(1)在接到业主报修后，非服务中心维修责任的，服务中心应向业主说明此事项不在服务中心维修责任范围内、但服务中心会代为联系并跟进业主与维修责任单位间的协调工作，在得到施工单位前来维修的答复后，应该告知业主是施工单位答复何时上门维修，同时告知业主，届时我方会提前再次与施工单位确认。
(2)在维修进行当日应再次与维修单位确认是否前来维修，在施工单位答复不能前来或者时间有所调整时，应及时告知业主。
(3)在约定的维修时间过后，应致电业主作回访，问询业主是否有施工单位前来维修，在业主答复无人前来维修时，应及时与施工单位联系，并做好后续与业主的跟进协调工作。
(4)若公司对此设备有维修责任，则应及时答复并维修，承担起自身责任。
作为物业服务来说，联系维修则是物管自身工作方法问题，不是推托理由，最好的规避责任的方式就是正视责任义务，积极主动的承担维修联系服务工作，既能赢得业主的信任，也能避免类似的投诉再次发生。
物业服务投诉处理流程与案例分析
物业服务投诉处理流程与案例分析一、物业服务投诉处理流程1、投诉受理这是处理投诉的第一步，也是至关重要的一步。
当业主进行投诉时，物业工作人员应保持热情、耐心和专业的态度，认真倾听业主的诉求，并详细记录投诉的内容，包括投诉的时间、地点、涉及的人员、问题的描述等。
同时，要向业主表达对其投诉的重视和感谢，让业主感受到被尊重。
2、投诉分类根据投诉的性质和严重程度，将投诉分为不同的类别。
常见的分类方式包括紧急投诉（如电梯故障、水管爆裂等影响业主正常生活的问题）、重要投诉（如物业服务态度恶劣、收费不合理等）和一般投诉（如小区环境清洁不及时、绿化维护不到位等）。
分类的目的是为了确定处理投诉的优先级和处理方式。
3、责任确定明确投诉问题的责任归属。
有些问题可能是由于物业自身的管理不善导致的，有些可能是由于业主自身的原因，还有些可能是由于第三方（如施工单位、供应商等）的责任。
只有明确了责任，才能有针对性地采取解决措施。
4、处理方案制定针对不同类型的投诉，制定相应的处理方案。
对于紧急投诉，应立即采取应急措施，如安排维修人员赶赴现场进行抢修；对于重要投诉，要组织相关部门进行深入调查和分析，制定详细的解决方案，并及时向业主反馈处理进展；对于一般投诉，要安排相关人员在规定的时间内进行处理，并向业主说明处理的时间和方式。
5、方案实施按照制定的处理方案，认真组织实施。
在实施过程中，要确保处理措施的有效性和及时性，同时要关注业主的反馈，根据业主的意见和建议对处理方案进行调整和优化。
6、结果反馈处理完成后，要及时将处理结果反馈给业主。
反馈的方式可以是电话、短信、邮件或者当面沟通。
反馈的内容应包括处理的过程、结果以及对业主造成的影响的补偿措施（如果有）。
同时，要征求业主对处理结果的满意度。
7、回访对处理完的投诉进行回访，了解业主对处理结果的满意度和意见。
回访可以通过电话、问卷调查等方式进行。
对于业主不满意的处理结果，要重新进行分析和处理，直到业主满意为止。
物业电话催费技巧和案例分析
物业管家电话催收物业费的9招技巧第一招适时提醒1、对象：未缴费的全体业主。
2、招数说明由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物业费一事，更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。
故我们应从每月5日起，按照时间节点及客户类型进行分类，通过短信、微信、电话、上门等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白不按时缴纳物业费是有人跟进的，打消客户“迟交无所谓”的念头。
正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困难户”。
给业主分别发送短信，避免业主产生“他只是群发，不是在提醒我”的想法，耽误缴纳时间。
第二招断其后路1、对象：满口答应，却总不出现的业主2、招数说明很多业主认为物业费能拖就拖，接到电话之后含糊其词，“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用功。
对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用功变有用功的有效手段。
如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。
如果业主一直含糊其辞说”最近”“这两天会来交”，则要和业主约定一个具体的时间，到了时间之后再次提醒业主。
这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。
确定时间后一定要按着时间持续跟进。
在谈话中要向其透露，如果他没有按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息。
3、话术像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，您看哪个银行比较方便啊？老师，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。
那行，下周二我让财务查账，到了我通知您(用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再“骚扰”你的)4、案例观山水8-2某业主何老师之前有几个月的历史欠费。
电话打过去一直说”没空“、”知道了“或“有时间就交”。
在沟通过程中，客服建议业主通过转账方式支付。
”老师，像您这样比较忙的话可以考虑转账的，本来您在外地回来一次也不方便。
物业经典案例20例(客服部)
物业管理案例分析目录一、建筑物及设施设备管理1.小孩在公共区域玩耍受伤物业公司被判担责2.小区道板造成大奔损坏物业公司被判支付维修费3.男子在电梯被捅伤后被困死亡物业公司被判无责4.管道堵塞，马桶外溢，房屋受损，谁赔？5.儿童玩踏浪板受伤法院判物业公司无责二、公共秩序及消防安全1.消防通道被占用延误救火物业公司被判承担责任2.女租客洗澡时触电身亡房东、物业、供电公司共担责3.部分业主经常把鞋柜、鞋架摆到自家门外的公共走道上，如何有效的彻底解决这个“老大难”问题？4.老人被停车场限位器绊倒物业公司被判赔偿三、停车及装饰装修管理1.男孩僵尸车内被闷死物业公司被判赔偿15%2.爱车在小区被鞭炮引燃物业公司被判赔偿3.宝马车车场被淹报废物业公司被判赔偿25万元4.车停小区被刮擦，物业公司要不要担责？5.万科物业装修管理案例一则6.业主没有将电动车停放在指定停车点的物业可以拒绝赔偿四、客户关系管理与维护及其它1.物业公司未书面催交物业费，业主可以拒交2.业主在小区内被狗咬伤物业公司被判无责3.鞭炮伤人损坏财产物业公司该不该担责？4.挡车杆碰伤一女士物业公司被判赔偿5.小区居民又种菜又养鸭物业经理太无奈一、建筑物及设施设备管理1.小孩在公共区域玩耍受伤物业公司被判担责今年9岁的女孩小玉独自在居住的小区院内二楼公共平台滑轮滑，恰巧碰到正在修建的喷泉池边因拆除护栏而留下的尖锐铁质接口上，导致左手手腕内侧大动脉0.1毫米处血流不止。
后经医院诊断为左腕部皮肤挫裂伤、左屈腕肌腱挫断伤。
经鉴定，小玉的损伤不构成伤残。
小玉的家长认为，物业公司在拆除二楼平台上的护栏时，未对损坏的地方进行全部修复，小玉所受伤害与物业公司留下的安全隐患且怠于修复的行为之间有直接因果关系，小玉的损失应由物业公司承担。
故请求判令物业公司赔偿小玉医疗费、精神损害抚慰金等共计24224元。
法院审理后认为，物业公司作为物业管理部门，应对小区内的公共场所及设施的安全保障尽到相应的管理责任。
物业案例分析客服篇
物业案例分析客服篇在物业管理中，客服工作是至关重要的一环。
一个好的客服团队可以有效地解决业主的问题，提高业主满意度，增强物业服务的品牌形象。
因此，本文将围绕物业案例分析客服工作进行探讨。
首先，客服团队需要具备良好的沟通能力。
他们需要善于倾听业主的需求和意见，耐心地解答业主的问题，以及积极地处理业主的投诉。
在实际操作中，客服人员应该注重语言表达的准确性和礼貌性，以及在解决问题时的耐心和细心。
通过良好的沟通，可以有效地增进物业管理公司与业主之间的信任和合作，提高服务质量。
其次，客服团队需要具备一定的专业知识和技能。
他们需要了解物业管理的相关政策法规、服务流程和常见问题解决方法，以便能够及时、准确地为业主提供帮助。
在实际操作中，客服人员应该不断学习、积累经验，提升自己的专业水平，以应对各种复杂情况，为业主提供更加全面和专业的服务。
此外，客服团队需要具备团队合作精神。
物业管理是一个团队工作，客服人员需要与其他部门密切合作，共同为业主提供优质的服务。
在实际操作中，客服人员应该注重团队协作，积极与其他部门沟通、协调，共同解决业主的问题，提高整体服务水平。
最后，客服团队需要具备一定的应变能力和解决问题的能力。
他们需要在面对各种复杂情况时，能够迅速做出正确的决策和应对措施，有效地解决业主的问题。
在实际操作中，客服人员应该注重问题分析和解决能力的培养，不断提升自己的综合素质，以更好地应对各种复杂情况，提高客户满意度。
综上所述，客服工作在物业管理中具有重要的地位和作用。
一个优秀的客服团队可以有效地提高业主满意度，增强物业服务的品牌形象。
因此，物业管理公司应该重视客服工作，加强对客服团队的培训和管理，提升客服水平，为业主提供更加优质的服务。
物业客服工作事迹范文
物业客服工作事迹范文在繁忙喧嚣的都市之中，XX小区因其宁静的环境、和谐的氛围以及高效的物业服务而广受好评。
而在这背后，物业客服小张的默默奉献与不懈努力，为小区居民创造了一个温馨、舒适的居住环境。
小张自加入物业团队以来，就以满腔的热情和专业的态度投入到工作中。
他深知，物业客服是小区居民与物业之间的桥梁，肩负着沟通、协调、解决问题的重要职责。
因此，他始终保持着高度的责任心和敬业精神，用心倾听居民的需求，及时解决他们的问题。
除了日常的物业服务工作，小张还经常主动承担额外的任务。
他深知，小区居民的生活需求是多种多样的，只有不断提供超出期望的服务，才能赢得居民的信任和满意。
因此，无论是帮助居民搬运重物、照顾宠物，还是为居民提供旅游建议、购物指南，小张总是乐此不疲，尽心尽力。
小张还非常注重与小区居民的互动与交流。
他经常利用业余时间走访居民家中，与他们聊天、拉家常，了解他们的生活习惯、兴趣爱好和需求建议。
通过这些交流，小张不仅增进了与居民之间的友谊和信任，还及时掌握了小区的各种动态和问题，为物业管理部门提供了宝贵的意见和建议。
在应对突发事件时，小张更是展现出了出色的应变能力和专业素养。
无论是面对突发的停水、停电等紧急情况，还是处理居民的投诉和纠纷，小张总是能够迅速做出反应，果断采取措施，确保问题得到及时、妥善的解决。
他的冷静、专业和高效，赢得了居民的一致好评和信赖。
此外，小张还积极参与小区的公益活动和文化建设。
他组织居民开展各种文体活动和节日庆祝活动，增进居民之间的交流与互动，营造了一个和谐、欢乐的社区氛围。
他还倡导绿色生活理念，推动小区的垃圾分类和环保工作，为小区的可持续发展做出了积极贡献。
小张的出色表现和无私奉献得到了公司和小区居民的高度认可和赞誉。
他用自己的实际行动诠释了物业客服的职责与担当，为小区居民带来了更多的便利和幸福。
在他的带领下，XX小区的物业服务水平不断提升，成为了城市中的一处宜居家园。
物业客服不良催费手段案例题
物业客服不良催费手段案例题
题目：
某小区物业客服为催缴物业费，采用了一些不良手段。
该客服在业主家门口张贴大字报，大字报内容包含业主姓名、房号、欠费金额，并写有“恶意欠费，可耻”等带有侮辱性的字眼。
同时，客服还每天不定时地给业主打电话，从早上6点到晚上11点，只要业主不接电话就一直打，严重影响业主的正常生活。
请分析物业客服的这些行为存在哪些问题？
解析：
1. 侵犯业主隐私权。
物业客服在业主家门口张贴大字报，大字报包含业主姓名、房号、欠费金额等信息。
这些信息属于业主的私人信息，物业客服这样做是未经业主同意而公开其隐私内容。
在正常的催费流程中，物业应该通过合适的渠道，如邮寄催费通知单（确保信封的保密性）或者在物业管理系统中以相对私密的方式提醒业主，而不是公开张贴。
2. 侵犯业主名誉权。
大字报上写有“恶意欠费，可耻”等带有侮辱性的字眼。
业主欠费可能存在多种原因，如对物业服务质量有异议等，不能直接定性为“恶意欠费”并进行侮辱。
这种行为损害了业主的名誉，可能会使业主在小区内的声誉受到不良影响。
3. 骚扰业主正常生活。
客服每天从早上6点到晚上11点不定时给业主打电话，业主不接还一直打。
这种过度频繁且不考虑业主正常作息时间的电话催费方式严重干扰了业主的正常生活。
正常的催费电话应该在合理的时间段内拨打，例如早上9点到晚上8点之间，并且如果业主表示不方便接听或者需要进一步沟通，应该尊重业主的意愿，而不是持续骚扰。
2020物业管理员案例分析题
物业管理员理论考试题库（案例分析题）案例一（客服服务类）某小区一位业主装修时。
擅自在阳台顶棚焊接铁架。
与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安装不可。
你发火我不发火。
管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。
业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。
虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。
为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理解和信任。
装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的主力军。
[问题] 这种情况，你有什么好的处理方法？[参考答案]1. 坚持原则处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不可收拾。
2. 一心换心管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。
关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。
案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情？）某小区有商铺近60家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但其中一家店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘，商品和杂物摆出店门之外，影响了小区环境的整洁美貌。
管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。
最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。
[问题] 这种情况，你有什么好的解决对策[参考答案]主管将该店铺老婆约到管理处办公室。
首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的机会。
然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（最能打动他的就是这句话）。
物业服务礼仪案例
物业服务礼仪案例
物业服务礼仪案例：
案例一：
一位业主因为家中漏水问题，多次向物业公司报修，但一直未能得到解决。
一天，业主情绪激动地来到物业公司，要求与经理见面。
接待员小张看到业主情绪激动，立刻起身迎接，并安抚业主情绪。
他先请业主坐下，然后耐心倾听业主的诉求，并详细记录下来。
在了解情况后，小张立刻联系维修部门，并亲自陪同业主到家中查看漏水情况。
经过检查，发现是业主家中的水管问题。
小张帮助业主与维修部门沟通解决方案，并最终顺利解决了问题。
案例分析：
小张在接待业主时，能够迅速察觉到业主的情绪变化，并及时采取措施安抚业主。
他耐心倾听业主的诉求，并详细记录下来，体现了良好的沟通技巧和服务态度。
在解决问题时，小张积极主动地与维修部门沟通，并亲自陪同业主到家中查看漏水情况，展现了高度的责任心和专业素养。
案例二：
一天晚上，小区里的路灯突然熄灭，很多业主在社交媒体上抱怨此事。
物业公司得知后，立刻组织维修人员排查原因。
经过检查，发现是路灯的开关出现了故障。
为了尽快解决问题，维修人员连夜赶工，对开关进行了修复。
同时，物业公司也在官方社交媒体上发布通知，向业主解释了路灯熄灭的原因，并感谢业主的理解和支持。
案例分析：
物业公司在得知路灯熄灭的消息后，能够迅速组织维修人员排查原因，并及时修复故障，展现了高效的应急处理能力。
同时，物业公司也通过官方社交媒体向业主致歉并解释原因，体现了对业主的尊重和关注。
在处理问题时，物业公司能够从业主的角度出发，为业主提供贴心、专业的服务。
物业管理行业最佳实践案例分享
物业管理行业最佳实践案例分享物业管理行业是一个与人们日常生活息息相关的行业，它涉及到社区、商业、办公等各个领域。
在这个行业中，有一些最佳实践案例值得分享，这些案例展示了物业管理的成功经验和创新做法。
本文将分享其中几个具有代表性的案例。
首先，我们来看一个关于提升居民满意度的案例。
某小区的物业管理公司通过引入智能化系统，实现了信息共享和便捷的服务。
他们建立了一个在线平台，居民可以通过手机APP随时随地查看小区公告、缴纳费用、报修等。
同时，物业公司还设置了一个24小时客服热线，解决居民的问题和需求。
通过这些措施，居民的满意度大幅提升，小区的居住环境也得到了有效改善。
其次，我们来看一个关于提升商业物业价值的案例。
某商业物业管理公司通过精细化管理和创新经营模式，成功将一座传统购物中心转型为时尚创意中心。
他们在原有商业租户的基础上引入了一些新的创意店铺，如咖啡馆、手工艺品店等，吸引了更多的消费者。
同时，他们还举办了各种文化活动和主题展览，吸引了更多的人流和关注度。
通过这些改变，商业物业的租金收入大幅增长，商户的经营状况也得到了明显改善。
接下来，我们来看一个关于提升办公楼管理效率的案例。
某办公楼物业管理公司通过引入智能化设备和数据分析技术，实现了对办公楼各项管理工作的精准监控和优化。
他们安装了智能能源管理系统，实现了对用电、用水等资源的实时监测和调控，从而降低了能源消耗和运营成本。
同时，他们还利用大数据分析，对办公楼的使用情况进行深度挖掘，为租户提供个性化的服务和解决方案。
通过这些措施，办公楼的管理效率得到了显著提升，租户的满意度也大幅提高。
最后，我们来看一个关于提升物业管理公司品牌形象的案例。
某物业管理公司通过注重品牌建设和社会责任，成功树立了良好的企业形象。
他们积极参与社区公益活动，为社区居民提供免费的健康咨询和文化活动。
同时，他们还注重员工培训和福利，提升员工的专业素养和服务质量。
通过这些努力，物业管理公司赢得了社区居民和业主的认可和信任，提高了公司的知名度和市场竞争力。
中海物业管理服务案例精选
中海物业管理服务案例精选案例一：龙湖集团物业管理服务龙湖集团是一家知名的房地产开发公司，其物业管理服务得到了业界的认可和好评。
该案例发生在龙湖集团开发的某大型住宅小区。
小区由多栋高层住宅和别墅组成，配备了完善的社区设施和服务。
然而，在物业管理方面，由于小区规模大、居民众多，自行管理非常困难。
为了解决居民的后顾之忧，龙湖集团引入了中海物业进行物业管理服务。
首先，中海物业根据小区的规模和特点，制定了全面而系统的物业管理方案。
他们组成了一支专业的物业管理团队，包括物业经理、客服人员、保安、清洁人员等。
他们定期巡视小区，维护小区的环境卫生和安全。
此外，他们还设立了客户服务中心，负责解决居民的问题和需求，并及时反馈给龙湖集团。
其次，中海物业充分发挥了信息化技术的优势。
他们建立了一个智能化管理系统，通过系统收集和分析居民的需求和反馈，帮助物业管理团队更好地了解居民的需求。
居民可以通过手机APP随时随地与物业管理团队进行沟通，提出问题或申请服务。
这样一来，居民的问题可以得到迅速解决，居民满意度得以提高。
此外，中海物业还注重与居民的互动。
他们定期组织各类社区活动，如篮球比赛、文化艺术展览等，增进居民之间的交流和沟通。
这不仅加强了小区的凝聚力，也增加了居民对物业管理服务的满意度。
通过中海物业的管理服务，该小区的居民生活质量得到了显著改善。
小区的环境卫生得到了有效管控，社区设施得到了及时维修和提升，居民的生活便利度大大提高。
居民对中海物业的管理服务给予了高度评价，并向其他朋友和亲戚推荐。
案例二：绿城物业管理服务绿城物业是中国知名房地产开发商绿城集团旗下的物业管理公司，其以高品质、高效率的管理服务著称。
该案例发生在一处由绿城集团开发的商业综合体。
商业综合体包括购物中心、写字楼、酒店等各类业态，人流量大、管理复杂。
绿城物业针对商业综合体的特点，提供了一套全方位、综合性的物业管理方案。
首先，绿城物业注重人性化的服务。
他们的门店、酒店等服务设施布局合理，配备了专业的工作人员。
物业案例分析客服篇
物业案例分析客服篇在物业管理中，客服是一个非常重要的环节。
一个高效的客服团队可以为业主提供更好的服务，提升物业管理的整体品质。
本文将从客服的角度，对物业案例进行分析，探讨客服在物业管理中的重要性及其影响。
首先，客服在物业管理中的重要性不言而喻。
客服团队是物业管理与业主之间的桥梁，他们需要及时、准确地回答业主的问题，解决他们的困扰。
一个优秀的客服团队可以提供高效的服务，帮助业主解决各种问题，从而提升业主对物业管理的满意度。
其次，客服在物业管理中的影响也是非常深远的。
一个好的客服团队可以有效地改善业主的生活体验，提升整个小区的居住品质。
通过及时解决业主的问题，客服团队可以增加业主对物业管理的信任感，促进业主与物业管理方的良好关系，从而提升小区的整体和谐度。
除此之外，客服团队还可以通过与其他部门的协作，提升物业管理的效率。
客服团队与维修、保洁等部门的有效沟通协作，可以更好地处理业主的问题，提高服务的质量。
客服团队还可以通过对业主反馈的信息进行整理和分析，为物业管理方提供改进建议，帮助物业管理方更好地了解业主的需求，提升管理水平。
在物业管理中，客服团队的作用不可小觑。
一个优秀的客服团队可以为物业管理带来巨大的价值，提升整个小区的居住品质。
因此，物业管理方应该重视客服团队的建设和培训，提高他们的服务水平，为业主提供更好的服务体验。
总之，客服在物业管理中扮演着非常重要的角色，他们的服务质量直接影响着业主的满意度和整个小区的居住品质。
物业管理方应该加强对客服团队的管理和培训，提高他们的服务水平，为业主提供更好的服务体验，从而提升物业管理的整体品质。
希望本文的分析能够对物业管理方有所启发，提升客服团队的服务水平，为业主提供更好的服务。
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物业客服日常案例分析引导语：客户服务的技巧都大同小异,不同的客服代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉客服代表.下面是为你带来的物业客服日常案例分析，希望对你有所帮助。
案例1：苦口婆心—业主存心为难物业公司怎么办?某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。
督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。
第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。
可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门(搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。
能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志)。
第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。
业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑(物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的)。
第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。
不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。
许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了!我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“叫劲”。
听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。
你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。
”至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。
【案例分析】：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。
此处不顺当，完全可以到彼此“鼓包”。
要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。
如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。
案例2：有难必帮——客户遇到特殊困难怎么办?一天下午刚上班，某公寓A座14层刚刚入住的业主找到某物业管理公司，询问关于电话过户的事情。
业主是一位六十多岁的朝鲜族老太太，儿女在国外工作，普通话说得不太好。
客户服务中心的工作人员请老人先坐下，倒了一杯水，请她不要着急慢慢讲(问好、请坐、再敬茶，标准的接待程序)。
老人说了好一阵儿，才把事情说清楚：她家的电话是入伙时从开发商那买来的，所以牵扯到过户问题，但不知道过户手续怎样办，还有到哪儿去办。
工作人员明白了老人的意思后，耐心地做出解答，并告诉她：“过户需要户主的身份证原件和105元钱的过户手续费，在北辰购物中心斜对面的电信局办理。
”(物业管理人员应当熟悉与客户日常生活密切相关的事务的办理部门以及办理程序，这样才能当好他们的管家和顾问)听完后，老人面露难色。
老人瘦弱的身体和语言上的不便，自己去办理确实会有一定的困难。
想到这点，工作人员用征询的口吻跟老人说：“您把身份证给我，我帮您办怎么样?”老人听到后非常高兴，放心的把证件留了下来。
第二天中午休息时间，这位工作人员帮助老人办理了过户手续。
当将过户证明文件和发票送到业主家时(受客户之托代为办理涉及财物的事情，要注意交接清楚，以免过后引起不必要的纠纷)，业主十分感激地说：“太谢谢你们了物业公司了，不然我真不知什么时间能办成，太感谢了。
”工作人员笑答：“不用谢，您以后有什么困难事，就跟我们说，我们会竭尽所能帮助您。
”老人非常满意地笑了。
【案例分析】：“有难必帮”是一种服务追求，但不是一种管理责任。
因为物业公司的管理服务范围是有明确界定，不可能也没有义务包办一切。
那些属于份内、那些属于份外，我们自己应当清楚，同时也应当让客户明白。
这样，有能力做份外事时，客户就会领情;无能力做份外事时，客户也不会怪罪。
案例3：胜似亲人——遇到走失的老人怎么办?秋天某日中午时分，某小区物业管理公司办公室工作人员都正要准备吃饭，只见护卫二班副班长王波，领着一位老人走进办公室，大家忙起身上前询问。
不料老人说了一大堆莫名其妙的话，搞得工作人员一头雾水，只好转而问起了王波。
原来王某例行巡逻时，在1号楼的三层发现这位老人在不停地敲击着电表箱的门，觉得很蹊跷，便上前询问老人有什么事情需要帮忙的。
不曾想老人忽然漫无边际地说了一句："这楼梯的门怎么打不开了，我怎么回家呀?"王某更觉得奇怪，猜想这位老人可能在精神上有毛病，出门后找不到回家的路，走错了房间。
他脑海中快速闪动，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家门，只有在家人陪伴下才会出来散散步(所有物业管理人员都应当熟悉小区客户的基本情况，这样遇到一些意想不到问题，处理起来能够避免不必要的周折)。
于是，王某亲切地对老人说：“您家不在这儿，我带您回家吧!”他搀扶老人来到1609室，按了很长时间门铃，然而里面始终无人应答。
没办法，只好将老人领到办公室。
弄清事情原委后，分公司经理连忙吩咐工作人员把业主档案拿出来，找业主的电话号码给业主打电话。
与业主取得联系后，工作人员仍顾不得吃饭，给老人倒水，与老人聊家常(无论长幼尊卑，善待所有客户，体现了良好的职业修养和服务意识)。
虽然老人的话，东一榔头西一棒子，根本听不懂，但大家还是很耐心地微笑着陪伴着他。
过了一刻多钟，业主来到办公室，看到因迷路走失的父亲安然无恙，和在场的所有工作人员一个一个紧紧握手，不停地说着感激的话：“多亏你们这么负责，照顾我父亲，他有点老年痴呆症，脑子胡涂，如果真的走失了，可就麻烦大了。
”【案例分析】：人口老龄化引发的一系列问题，日益得到社会的普遍关注。
在住宅区物业管理中，如何关爱老人，已经成为物业公司面临的一个重要课题。
解决得好，不仅能够提高自己的管理服务水平，而且还可以创造新的商机。
案例4：楼宇玻璃掉落砸坏小车案xx年9月lO日，某高校一位老师将其小车停放在楼前，中午l2时40多分钟，楼上的一块玻璃突然掉落，砸在小车前挡风玻璃上，将挡风玻璃砸碎，并划伤了小车的前盖。
该玻璃系过道窗户上的，窗户是铁皮钢窗，年久失修。
车主认为物业管理中心对小区进行了物业管理，并收取了物业管理费，对楼宇负有管理义务，楼宇公共部位的玻璃掉落砸坏小车，应当予以修理车辆，恢复小车原貌。
【案例分析】：第一要看物业管理中心是否对小车负有保管的责任。
我们有的小区在管理中对车辆实行了保管的责任，与业主签订了车辆保管合同，收取了车辆保管费，形成了事实上的保管合同关系。
在合同成立的情况下，物业管理中心就形成了对保管车辆负有毁损、丢失的损害责任。
《合同法》第374条规定：“保管期间，因保管人保管不善造成物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。
”该物业管理中心没有与业主签订保管合同，也没有收取保管费用，因此，可以定为无偿停靠，可以不赔偿。
第二要看物业管理中心对掉落的玻璃是否负有管理责任。
《民法通则》第126条规定“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、置挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。
”规定中明确了所有人和管理人的责任。
该玻璃是公共过道窗户上的，系物业管理中心管理的场所，物业管理中心应当尽到一个管理人应当尽到的义务，有责任去消除这种隐患，尽快地对窗户进行维修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸坏小车前挡风玻璃和前车盖，物业管理中心应当承担不可推卸的过错责任，应当赔偿车主修理费用。
案例5：楼上漏水维修费应由谁承担?xx年某高校143单位8号的住户苏某发现厕所顶棚往下漏水，于是与楼上住户赵某交涉，要求将厕所的防水再做一遍，并且费用要由赵某承担，赵某以自家没有装修为由不予理会，苏某多次要求解决未果，因此将赵某告上了法庭，但在庭审中由于苏某的证据不足而败诉。
于是苏某将自家的厕所顶棚重新更换。
xx年11月某日，苏某家的厕所项棚的面积漏水，苏某又到赵某家查看原来暖气管的阀门被赵某弄坏，大量暖气水流到地面，造成大量向楼下渗漏。
苏某又向赵某提出更换厕所地砖，重做防水的要求。
由于以前的纠纷，上过法庭，赵某持意不肯。
于是苏某找到物业管理中心，要求给予解决，物业管理中心了解情况后，又亲自到两家进行了调查，发现是由于管道多年未修，已经腐烂，需要更换，管道系学校售房给个人时承诺由学校维修的公共部位，因此，维修费应由学校支付。
物业管理中心向学校上报了申请专款的报告，并经批准，再与两家协商后达成共识，将赵家的防水重做一次，并保证使用与原地砖颜色相近的材料，从而解决了两家的纠纷和矛盾。
【案例分析】：楼上漏水是造成邻里之间纠纷和矛盾的一个重要因素，及时解决漏水问题有利于维护业主之间和睦共处的关系。
在《中华人民共和国民法通则》的第83条明确规定“不动产的相邻各方，应当按照有利于生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系，给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。
”因此，由楼上漏水产生的物业管理纠纷可根据民法中的过错责任原则来判定责任。
过错责任原则以过错为要件，因当事人一方的过错造成的后果，就由过错者承担责任负担费用;没有过错就没有责任，那么费用的承担就适用公平原则，由双方公平分担。
本纠纷由于是学校承诺的公共部位长久使用，管道损坏所致，所以应由承诺方学校支付维修费用。