客户关系管理的起源与发展
探析客户关系管理理论产生的背景和动因
探析客户关系管理理论产生的背景和动因一、背景和动因1. 客户关系管理的定义和发展历程2. 全球化和信息技术的发展对客户关系管理的影响3. 经济发展和市场竞争对客户关系管理的推动4. 公司利润和用户体验的关系5. 客户关系管理的管理策略和方法二、分析1. 客户关系管理的定义和发展历程客户关系管理是指企业为了保持与顾客间的联系、了解顾客需求、提供服务、解决问题等一系列关系管理活动的总称。
客户关系管理的发展历程看起来很长，但其实才起步于上世纪90年代。
随着社会、经济和科技的不断发展，企业竞争的重点由制造业向服务业转移。
一些先进的制造业企业已经发现，如果能够与客户建立密切的联系，就能够在服务质量、客户满意度等方面达到巨大优势，这就是客户关系管理。
现如今的客户关系管理已经涉及了企业的全业务链，从销售、营销、客户服务、客户反馈、客户满意度管理、到商品交易之间的所有环节。
2. 全球化和信息技术的发展对客户关系管理的影响全球化的不断发展和IT技术的快速进步为客户关系管理提供了优越的条件。
全球化所带来的多元文化、多种语言和多样化的市场，需要企业为不同的客户提供不同的服务，企业需要了解顾客需求和习惯，这就是客户关系管理的主要任务之一。
更为重要的是，IT技术掀起了一场数字化的革命，从而使得客户关系管理更加智能化、标准化和个性化，企业能够更好地为顾客提供服务。
3. 经济发展和市场竞争对客户关系管理的推动商业竞争日益加剧，在一个拥有越来越多的具有独立思考的人们的信息时代中，商家必须抢占市场份额来保持竞争优势。
可以说，客户关系管理已经成为了企业与竞争对手之间竞争的重要战场，企业必须把挖掘客户需求、提供服务、建立良好的关系，作为企业竞争优势的源泉。
因此，客户关系管理已经成为企业竞争战略中的新热点。
4. 公司利润和用户体验的关系客户关系管理来自竞争和市场，但这些不是主要的推动因素。
更重要的原因是客户关系管理可以增加公司的利润。
客户关系管理知识总结
章节1知识点1：客户关系管理理念的起源与发展：客户关系管理（Customer Relationship Management）的理论基础来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国并得以迅速发展。
观念。
知识点2：客户关系管理发展系统知识点3：客户关系管理的发展动力需求拉动，信息技术拉动，企业管理的需要。
知识点4：客户关系管理的理论背景4p:产品，价格，渠道，促销4C：顾客，成本，便利，沟通4R：关系，反应，关联，回报知识点5：客户关系管理的目标与实践意义客户关系管理目标：•提供多渠道的客户信息，了解客户需求，提高销售收入；•有效抓住客户关注点，避免价格战，增加利润率；•提供多种沟通渠道，迅速反馈客户需求，提高客户满意度；•甄别客户特性，科学用户分群，降低市场销售成本。
客户关系管理实施•应用业务集成阶段：集成“前台”与“后台”管理，实现业务数据的集成和共享；•业务数据分析阶段：采用OLAP和数据仓库方法，对数据进一步加工和挖掘，形成可预见性分析报告；•决策执行阶段：对下一步的业务过程计划作出调整。
客户关系管理意义•全面提高企业运营效率，实现企业范围内的信息共享；•优化市场价值链，实现产品价值增值；•保留老客户并吸引新客户；•从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力，并为拓展市场提供支撑。
知识点6：客户关系管理在中国的应用与发展国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额，且占据着国内大型企业、垄断企业，如Oracle、SAP。
国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。
从应用来看，集成解决方案是未来的发展趋势。
知识点7：CRM在中国应用存在的问题知识点8：客户关系管理的发展趋势章节2本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论：知识点1：CRM管理思想的发展知识点2：与现代营销理论的交集：1、是营销理论框架下的一个子论点；2、与“关系营销”的概念极为相似；3、遵循80/20法则；4、整合营销信息渠道论的信息一致观点；5、1对1营销思想中满足客户个性化需求；6、争取新客户的难度远大于保留老客户；7、不满意客户的影响力远大于满意客户；8、客户周期理论——获得—提高—保持。
客户关系管理之概述
客户关系管理（CRM）之概述通过前九周的学习，我已经对客户关系管理及其相关概念有了一定的认识与了解。
下面就我所了解的内容作大致的阐释。
首先需要了解的是客户的概念。
现代商业中客户的解释是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。
因此，客户是企业利润的源泉。
客户关系的理论也就应运而生。
一、客户关系管理（CRM）的起源及发展1980年初，在美国诞生了接触理论；1990年产生客户关怀理论；到1999年客户关系管理的理念终于出现。
客户关系理论研究对象为企业与客户的关系，内容为以市场营销理论特别是关系营销理论为基础，以信息技术为工具，对认识客户、发现客户、开发客户以及建立和巩固客户关系进行阐述。
二、客户关系管理（CRM）的定义客户关系管理（Customer Relationship Management）是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，在“以客户为中心”发展战略的基础上，采用数据库和其他信息技术来获取顾客数据，以此来判断、分析、选择、争取、发展、保持和管理客户关系、培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
CRM的本质——合理内涵：1、实现顾客价值最大化是CRM的出发点。
2、关系价值，是指建立和维持与特定顾客的关系能够为企业带来多大的价值，关系价值是CRM的核心。
3、信息技术是CRM的使能者。
三、客户关系管理(CRM)出现的原因1、需求的拉动放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。
另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。
这是客户关系管理应运而生的需求基础。
2、技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
3、管理理念的更新经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。
客户关系管理的起源和发展
随着人工智能在客户关系管理中的应用越来越广泛，企业需要关注人工智能的伦理问题， 避免出现不公平、歧视等问题。
05
结论
客户关系管理的价值与意义
01
提高客户满意度和忠诚度
通过深入了解客户需求，提供个性化的服务和关怀，提高客户满意度和
忠诚度，从而为企业创造更多价值。
02
提升企业竞争力和市场地位
水平和效率。
成熟发展阶段
客户关系管理系统的普及
随着技术的进步和企业对客户价值的认识加深，客户关系管理系 统逐渐成为企业标配。
个性化服务
企业开始根据客户的具体需求和偏好，提供更加个性化和定制化的 服务。
客户忠诚度管理
企业意识到客户忠诚度的重要性，开始采取措施提高客户满意度和 忠诚度。
创新发展阶段
1 2
云计算技术为客户关系管理提 供了更加灵活、可扩展的解决 方案，降低了企业的IT成本和 复杂性。
未来发展趋势与挑战
社交媒体和移动应用的融合
随着社交媒体和移动应用的普及，企业需要更好地整合这些平台，提供更加便捷、个性化 的服务和营销。
数据安全和隐私保护
随着数据安全和隐私保护问题的日益突出，企业需要加强数据安全防护和合规性管理，确 保客户数据的安全和隐私。
当前的应用与实践
客户关系管理系统的普及
越来越多的企业开始采用客户关系管理系统，以提高客户 满意度和忠诚度。
个性化营销和客户服务
企业通过客户关系管理系统收集和分析客户数据，实现个 性化营销和客户服务，满足不同客户的需求。
客户生命周期管理
企业通过客户关系管理系统管理客户生命周期，从潜在客 户开发到客户维护和拓展，提高客户留存率和价值。
03
客户关系管理的起源与发展
客户关系管理的起源与发展客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以实现与客户的持续沟通、了解客户需求、满足客户需求、增进客户忠诚度，并最终实现企业的利益最大化的管理理念和策略。
其起源与发展可以追溯到20世纪80年代，以下将就此展开详细阐述。
CRM的起源：CRM的起源可以追溯到20世纪80年代的数据库营销。
在那个时候，公司开始使用数据库来存储和分析消费者的个人信息，以便更好地了解他们的需求和偏好，并通过针对性的营销策略来满足这些需求。
然而，这种数据库营销仅仅是对顾客数据的收集和分析，并没有与顾客建立真正的互动和沟通。
CRM的发展：随着互联网和数字技术的飞速发展，CRM开始从数据库营销转型为以互动、沟通和关系为核心的管理理念。
面向顾客的交互和个性化需求越来越重要，并有着更高的期望。
CRM变成了一种全方位的客户理念并得到广泛的应用。
在90年代，一些企业开始意识到，仅仅对客户进行精确地分析并不足以满足客户的期望。
他们需要更深入地了解顾客的需求，将其视为长期合作伙伴，并提供全面的服务。
于是，一些软件公司开始发布CRM系统，帮助企业更好地管理他们的客户关系。
到了2000年以后，CRM的发展进一步加速，并且与数字化和互联网的发展紧密相连。
社交媒体的出现使得企业可以更加方便地与顾客进行互动，获取反馈和建立真实的关系。
同时，移动互联网的兴起使得企业能够更好地了解顾客的行为和需求，并提供个性化的服务。
如今，CRM不仅仅是一种技术和工具，更是一种战略和理念。
企业通过使用CRM系统，将客户关系管理融入到企业的各个方面，如销售、市场营销、客户服务等，以提升企业的整体效率和盈利能力。
CRM也开始渗透到各个行业和企业规模，不仅仅是大型企业，小型企业也能够通过云服务等方式获得相应的CRM系统。
结语：客户关系管理的起源与发展可以说是企业对于顾客需求变化的回应和发展。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group 提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
最近开始在企业电子商务中流行。
客户关系管理(CRM)的起源及发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。
从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
客户关系管理的起源和发展
8
1）消费者价值观的变迁 在整个工业化发展的过程中，客户对产品消费的价值观基本上经历了3 个阶段，每一个阶段对产品和服务的要求都上了一个新的台阶。
是CRM快速发展的原始动力。这主要表现在以下几个方面： 1）客户信息零散分割导致客户服务效率低下
13
在典型ERP系统中，围绕客户的信息分散在各个模块中，比如客户主文 件管理、客户地址管理、客户交易文件、客户设备合同管理、客户服务请求管
理、应收账款管理等都由不同的模块来管理。 2）客户信息零散分割影响营销工作
23
复习思考题 1．客户关系管理的起源和产生的背景？ 2．试描述客户关系管理系统的发展历程。 3．电子商务的兴起对CRM有什么样的影响？ 4．客户关系管理系统在其历史演变中产生了哪些软件功能？
5．XRM、CMR的概念。 6．客户行为的“e”化特征是指什么？
7．“4P”“4C”“4R”的全称是什么？
技术、3D打印等)
10
图1.2 客户和厂商的权利转移
11
1.2.2 激烈的市场竞争 20世纪80年代以来激烈的市场竞争环境是促进CRM发展的又一个重要 环境因素。在这个新的竞争环境下，企业想保持和扩大自己的市场份额就必须
选择新的竞争手段。 1）竞争的全球化
2）产品本身的优劣差距缩小，竞争力从产品转向服务 3）内部潜力的挖掘已经不足以产生明显的竞争优势（ERP/SCM）
践上成为现实可能。 1）电子商务技术的发展使个性化服务成为可能（定制、追踪、信息服
CRM客户关系管理系统技术应用
• 销售自动化(SFA)
－销售与服务自动化
• 提高效率
－信息共享，减少事务性的工作。 CRM整合企业的全部 业务环节和资源体系为客户服务。
• 在吸引新客户的同时更好地保留老客户
－通过对客户信息的收集、分析、利用，为客户提供个 性化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
3. 1 企业战略管理视野下的客户关系 管理
1、客户关系管理战略的内容 （1）企业战略管理 （2）客户关系战略管理 定义价值前提 定义客户战略 全方位变革的支撑 定义CRM战略 （3）把CRM上升到战略高度
2、CRM战略环境分析
• 营销新环境 • 销售新环境
CRM使用前后销售模式的变化（表 3.2） • 服务新环境
1、部门级CRM功能
• 销售自动化（SFA） • 营销自动化（MA） • 客户服务与支持部门
2、协同级CRM功能
• 要解决的问题：信息及时传递、销售渠道优化 • 应具备的功能：多渠道的高度集成、
合理的信息基础架构、 强大的工作流引擎、 智能的数据分析和处理系统
3、企业级CRM功能
企业级CRM框架（图2.6）
3、客户关系管理产生的背景
1）客户关系管理是社会经济发展的产物 • 产品日益丰富，客户拥有了更多的选择权，讨
价还价的能力增强； • 信息技术的发展改变了过去买方和卖方之间信
息不对称的状况，进一步提高了客户的讨价还 价实力； • 经济全球化加剧了企业之间的客户竞争，客户 资源的重要性凸现，良好的客户关系日益成为 企业求的生存与发展的重要保证。
（3）个人化（Personalized）服务
－企业要把每一个客户，当作一个永恒的宝藏，而不 是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并 适时提供建议。
crm发展历史
crm发展历史CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）是指企业运用信息技术和管理思想，建立和维护与客户之间的关系，以提高企业的市场竞争力和盈利能力的一种管理理念和方法。
下面将从CRM的发展历史角度，梳理出CRM的发展过程和关键阶段。
1. 早期管理理论的基础阶段CRM的发展可以追溯到上世纪50年代末60年代初的市场导向理论。
当时，企业开始将客户满意度放在重要位置，并通过市场调研和调查等方式了解客户需求，以提高产品和服务质量。
这是CRM 发展的基础阶段。
2. 信息技术的应用阶段随着信息技术的快速发展，90年代初，CRM开始引入计算机技术，形成了基于软件和数据库的CRM系统。
这一阶段，主要解决的是客户信息的收集、整理和管理，以便企业能够更好地了解客户、提供个性化的服务和定制化的产品。
3. 数据挖掘和分析阶段进入21世纪，随着大数据和云计算等技术的兴起，CRM进入了数据挖掘和分析阶段。
企业开始利用大数据技术，挖掘和分析海量的客户数据，以预测客户行为、优化营销策略，并进行精准推荐和个性化定制。
这一阶段，CRM不仅仅是简单的客户信息管理，更注重对数据的深度挖掘和分析，以获取更多商业价值。
4. 社交媒体和移动互联网的融合阶段随着社交媒体和移动互联网的普及，CRM进入了社交媒体和移动化阶段。
企业开始利用社交媒体平台和移动应用，与客户建立更紧密的联系和互动，通过社交媒体营销、移动支付和移动客户服务等方式，提升客户体验和满意度。
这一阶段，CRM不再局限于企业内部的管理工具，而是与外部的社交媒体和移动互联网紧密结合，打造全方位的客户关系管理体系。
5. AI和智能化的发展阶段当前，随着人工智能和智能化技术的快速发展，CRM进入了智能化的发展阶段。
企业开始利用人工智能、机器学习和自然语言处理等技术，构建智能化的CRM系统，实现智能客户分析、智能推荐和智能客户服务等功能。
这一阶段，CRM不仅仅是对数据的挖掘和分析，更注重对客户的个性化推荐和智能化服务。
3客户关系管理产生
客户关系管理产生
+
客户关系管理产生 1996年后一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集 成技术(CTI)，形成集销售、服务于一体并包含呼叫中心的CRM雏形。特别Gartner Group正式提出CRM的概念后，CRM的发展更是突飞猛进。 1998年以后随着电子商务的兴起，CRM开始向e-CRM方向发展，并成为企业电子商 务中的重要组成。
客户关系管理
客户关系管理产生
上节课我们知道了什么是 客户关系管理，那么客户 关系管理究竟是怎么产生 的呢？
客户关系管理产生
客户关系管理最早起源于美国。 1980年初美国人提出了“接触管理” 的概念，它是指专门收集客户与公司 联 系 的 所 有 信 息 。 1990 年 发 展 成 了 包括电话服务中心和支持资料分析的 客户关怀。后来许多美国企业为了满 足日益竞争的市场需要，开始研发销 售力量自动化系统(SFA) 随后又着力 发展客户服务系统(CSS)。
客户关系管理产生的价值
在如今竞争激烈的商业环境中，越来越多的商家开始通过实施客户关系管理（CRM） 来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度。传统的数据库营销是静态的，经营需要 好几个月时间才能对一次市场营销战役的结果做出一个分析计表格，许多重要的商 业机遇经常在此期间失去。CRM软件建立在多个营销战役交叉的基础上，能够对客 户的活动及时做出反应，因而能够更好地抓住各种商业机遇。
客户关系管理产生 最后，新的营销观念催生客户关系管理的产生 1 “以生产为中心”向“以客户为中心”的转变。4P—4C—4R 2 从“满足目标客户需要”向“满足有价值的客户需要”的转变
生产为中心 销售为中心 市场为中心 客户为中心
客户关系管理产生
客户关系管理的起源和发展
LOGO
4. 来自客户的声音
我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同 报价，哪个才是可靠的？
我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决， 怎么又来上门推销？
1.1 客户关系管理的起源和理论背景
第2章 客户关系管理的起源和发展
LOGO
1. 客户关系管理产生的原因
• 企业内部需求的拉动 • 企业管理理念和营销观念的更新 • 技术的推动
LOGO
1、企业内部需求的拉动
由于新技术使新产品的生命周期越来越短 以及售后服务的易模仿性，使得拥有忠诚客 户是企业能够保持竞争优势的重要资源。 • 吸引一个新客户的成本是留住一个老客户 的N 倍； • 忠诚于企业的客户数目增长为企业带来的 利润增长远大于其数量的增长； • 80/20原则
• 一周后，这位客户的朋友来这里玩，对旁边的一 幢房子产生了兴趣。自然，他介绍了哪位房产销 售员给朋友。结果，这位销售员又顺利的完成了 一笔生意。
案例
LOGO
• XX比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。
• 客服：XXX比萨店。您好，请问有什么需要我为 您服务？
• 顾客：你好，我想要……
• 客服：先生，请把您的会员卡号告诉我。
• 顾客：我想要一个海鲜比萨…… • 客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。 • 顾客：为什么？ • 客服：根据您的医疗记录，你的血压和胆固醇都
偏高。 • 顾客：那……你们有什么可以推荐的？ • 客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。 • 顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ • 客服：您上星期一在中央图书馆借了一本《低脂
LOGO
• 客服：大约30分钟。如果您不想等，可以 自己骑车来。
• 顾客：为什么？ • 客服：根据CRM系统的全球定位系统车辆
CRM第1章 客户关系管理的起源与发展
客户关系管理企业经营管 理的变革发展 影响 CRM产生 优势 意义第一章客户关系管理 注意 的兴起 各个概念之间的关系概述CRM的兴起需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础客户关系管理的 概念与内涵客户关系管理的 研究现状与 发展趋势电子商务时代企业经营管理的变革1概念与内涵 现状与趋势企业经营管 理的变革发展 影响 CRM产生 优势 意义客户关系管理 第一章 概述 1.1 电子网络时代企业经营管理的变革 1.1.1 网络经济与电子商务的发展互联网的出现被认为是20世纪最 具重大影响的历史事件之一。
互 联网技术在全球的广泛应用，标 志着人类社会开始进入到一个崭 新的时代――网络经济时代。
网 络经济时代的一个最显著的特 征，就是信息技术在经济领域的 应用，即电子商务。
CRM的兴起需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础概念与内涵 现状与趋势2企业经营管 理的变革发展 影响 CRM产生 优势 意义客户关系管理 第一章 概述 1.1.2 电子商务的发展对企业经营管理 的影响1）电子商务对企业经营理念的影响 （1）追求持续创新技术创新CRM的兴起需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础制度创新 关注市场变化 提高管理人员的素质 和管理水平形成特定的企业文化概念与内涵 现状与趋势3企业经营管 理的变革发展 影响 CRM产生 优势 意义客户关系管理 第一章 概述1）电子商务对企业经营理念的影响 （2）始终体现“以客户为中心”的经营理念CRM的兴起需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础以产品为中心以 客户为 中 心概念与内涵 现状与趋势4企业经营管 理的变革发展 影响 CRM产生 优势 意义客户关系管理 第一章 概述1）电子商务对企业经营理念的影响 （3）走向协作型竞争企业 争 夺 企业 争夺 企业 共 享 争夺 企业 企业 共享CRM的兴起需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础资 源争 夺 企业资 源共 享 企业共享 企业传统企业电子商务企业概念与内涵 现状与趋势5企业经营管 理的变革发展 影响 CRM产生 优势 意义客户关系管理 第一章 概述2）电子商务对企业组织形式的影响 （1）组织结构从金字塔型向扁平型转变信 老总 息 传 部门经理 递 员 工传统企业CRM的兴起需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础部门一电子商务企业内部 网络部门二 部门三概念与内涵 现状与趋势6企业经营管 理的变革发展 影响 CRM产生 优势 意义客户关系管理 第一章 概述2）电子商务对企业组织形式的影响 （2）集中化决策向分权化决策转变传统企业集权CRM的兴起需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础分权 电子商务企业概念与内涵 现状与趋势7企业经营管 理的变革发展 影响 CRM产生 优势 意义客户关系管理 第一章 概述2）电子商务对企业组织形式的影响 (3)作业程序从“串行”向“并行”转变传统企业 市场或 销售 部门市场或 销售 部门顾 客CRM的兴起需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础电子商务企业生产 部门 采购 部门顾 客概念与内涵 现状与趋势8企业经营管 理的变革发展 影响 CRM产生 优势 意义客户关系管理 第一章 概述2）电子商务对企业组织形式的影响 （4）管理的范围从内部延伸到外部传统企业 一般只注重于企业的内部， 局限在生产、供应、销售等 环节，而较少考虑外部的因素。
CRM01 客户关系管理的起源和发展
27
CRM 概念理解的三角模型
28
底边：信息技术
• 信息技术是这个时代理解CRM的基础，向 右的箭头表示技术不断向前发展的趋势。
29
垂直边：经营理念
• CRM经营理念的定义：企业根据客户终生 利润贡献能力的大小，充分调配可用资源以 有效地建立、维护和发展同客户的长期互利 合作关系。
30
斜边：计算机应用模块
32
客户关系管理的发展轨迹
33
客户关系管理的作用
• • • • • • 提高市场营销效果 为生产研发提供决策支持 提供技术支持的重要手段 为财务金融策略提供决策支持 为适时调整内部管理提供依据 使企业的资源得到合理的应用
34
客户关系管理的作用
• • • • • 优化企业的业务流程 提高企业的快速响应和应变能力 改善企业服务，提高客户满意度 提高企业销售收入 推动了企业文化变革
16
CRM发展的推动力
• 管理理念的更新 • 市场需求的拉动 • 信息技术的推动
17
CRM发展的推动力
• 管理理念的更新
–客户关系管理的概念由Gartner Group首先提出。 –将客户关系纳入到企业管理的范畴。 –企业管理的重心由企业内部转向企业外部。
18
CRM发展的推动力
• 市场需求的拉动
9
定义一
• CRM是企业的一项商业战略，它按照客户 的分割情况有效地组织企业资源，培养以 客户为中心的经营行为以及实施以客户为 中心的业务流程，并以此为手段来提高企 业的获利能力、收入以及客户满意度。 By Gartner Group
10
定义一要点
• 明确指出CRM是企业的一个商业策略，而 不是某种IT技术。 • 指出CRM是为了提高企业的获利能力，而 不只是为了提高客户的满意度。 • 提出以客户为中心的经营机制的建立是实现 CRM目的的重要手段。 • 提出区别对待客户，分割群体，有效组织企 业资源的重要性。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
保留了老客户
客户选择喜欢的交流方式 方便获取信息并得到更好的服务 吸引了新客户
客户关系管理
1.1.2 客户关系管理的理论背景
2.从4P到4C理论的提出
①产品Product ②价格Price ③渠道Place ④促销Promotion 麦卡锡1960年 以企业为中心
①消费者Consumer ②成本Cost ③沟通Communication ④便利性Convenience 劳特朋1990年 以客户为中心
4.降低市场销售成本
对客户的甄别和细分，使市场推广和销售策略 的制定与执行避免了盲目性，节省了时间和资 金。
客户关系管理
1.2.2 客户关系管理的实施阶段
1、应用业务集成阶段：收集数据、共享数据 当前真实发生的业务状况 2、业务数据分析阶段：建立模型，预测结果 未来业务计划调整的指导 3、决策执行阶段：依据结果，执行决策 对业务过程和业务计划等做出调整
②成本（Cost）将取代价格（Price）
传统经济下厂商的获利公式：
价格=成本+利润（固定或递增）
企业的主要精力放在如何通过营销手段（
比如定价策略）促使产品的价格升高，以 实现利润的稳定或增加。
客户关系管理
定价策略——打折之怪现象：越折越贵
抬高价格 打折价格 折上折价格
原价格
客户关系管理
客户关系管理
客户关系管理
没事，咱有“小白”
客户关系管理
还有“小红”
客户关系管理
联想的Thinkpad能够更好地满足消费 者的需求，对市场细分的更全面。因此，当 彩色Thinkpad问世的时候，很多媒体的报道 相当夸张！ 它来了，它终于来了！一个新的时代开始了！ ——PConline
客户关系管理
客户关系管理
④CRM管理理念和战略
产生于上个世纪90年代末期，是由于CRM受到 包括学者、政府的重视而逐步上升到了理念和战 略的高度。 随着电子政务（Electronic Government-EG） 的普及，CRM被广泛地应用到了企业管理之外的 政府管理和改革战略中。
客户关系管理
1.1.1 CRM的起源及发展历程
客户关系管理
传统经济
网络经济 时间便利 7*24
时间限制
有限空间
地点便利
全球空间
品种限制
品种便利
亿万商品
客户关系管理
1.1.2 客户关系管理的理论背景
3.从4C到4R理论的提出
忽略对竞争对手的关注 消费者需求存在不合理 没有可操作的解决办法 无法建立品牌差异 对消费者需求的被动适应
客户关系管理
第1章 客户关系管理的 起源和发展
主要内容：
1.1 客户关系管理的起源与发展动力 1.2 客户关系管理的目标与实践意义 1.3 客户关系管理在中国的应用与发展 1.4 客户关系管理的发展趋势
客户关系管理
1.1 客户关系管理的起源与发展动力
讲三个问题：
1.1.1 CRM的起源与发展历程 1.1.2 客户关系管理的理论背景
的 局 限
4C
4R
舒尔茨2001年
以关系为中心
◦ 关联（Relevancy）, 企业与顾客是一个命运共 同体。 ◦ 反应（Respond），站在顾客的角度及时地倾 听（高度回应需求的商业模式） 。 ◦ 关系(Relation)，抢占市场的关键是与顾客建立 长期而稳固的关系。 ◦ 回报(Return)，交易与合作关系的巩固和发展 在于一定的合理回报。
1.1.3 客户关系管理的发展动力
客户关系管理
1.1.1 CRM的起源及发展历程
1.
客户关系管理的起源与发展
消费者“寻找”产品
企业尽可能“讨好”消费者 CRM开始了自己的辉煌旅程
工业经济时代
个性化需求时代
客户关系管理
①接触管理(Contact Management)
产生于上个世纪80年代的美国，以专门收集客户 与企业联系的信息。
客户关系管理
③具备整体交叉功能的CRM解决方案
产生于上个世纪90年代中期，将内部数据处理、 销售跟踪、国外市场、客户服务请求等融为一体 （交叉）。 产生之初受到技术方面的限制，应用较少。
随着CRM发展的深入，尤其是互联网技术的发展 ，使得“整体交叉”能力大为增加。如：现在大 部分的企业都建立了基于INTERNET的销售跟踪 系统。
①CRM开辟了全天侯的客户互动渠道
CRM的互联网应用已经超越了原来营 销理论的单一 “互联网营销”的使用范畴 ，成为新时代的另一种销售、服务、营销 、信息采集与传达等业务领域的全天侯的 客户互动渠道。
客户关系管理
②技术直接作用于企业的营销战略
企业的市场营销策略将与技术更密切 相关，实施的成败将很大程度上取决于 CRM应用系统在企业中的实施状况。即技 术将反过来直接影响企业的营销战略。
推动CRM的发展
①提高对客户资料的收集和利用能力 ②提高对客户的服务能力 ③增加客户与企业的沟通渠道
客户关系管理
1.2 客户关系管理的目标与实践意义
讲三个问题：
1.2.1 客户关系管理的目标 1.2.2 客户关系管理的实施阶段 1.2.3 客户关系管理的实践意义
客户关系管理
1.2.1 客户关系管理的目标
1.1.3 客户关系管理的发展动力
1.网络技术使客户的选择权空前加大
互联网的出现为人 们提供了一个全新 的、快速的信息交 流平台，使人们从 传统的单一被动接 受信息转变为与厂 商的双向互动。
权力
网络时代
客户
厂商 客户和厂商之间的权力转移
客户关系管理
时间
为什么？（需要学会分析）
①购买者可以获得更多的相关信息 ②客户很容易比较不同厂商所提供的服务条 款 ③变换厂商所带来的损失大大降低
客户关系管理
产品竞争转向服务 社会已经从大量生产到定制生产，信息技术以 及生产技术的快速普及使得产品的生命周期大 大缩短。尤其是白色家电，技术基本成熟，商 家竞争的就是服务。
客户关系管理
内部潜力的挖掘已不足以产生明显的竞争优势 ERP、SCM等“内部管家”系统被大部分企业 都采用之后，靠内部集成提高效率的手段也就 受到了局限，企业不得不寻求新的手段来获取 新的竞争优势。
思考：
为什么会出现这样的情况？
价格信息不透明
内幕很厚，暗箱更黑
客户关系管理
但—— 网络经济 条件下， 产品的价 格信息将 是彻底透 明的。
客户关系管理
网络经济下企业的获利公式：
利润=价格（市场导向）-成本
典型代表：日本丰田汽车，先由市场定价
（我需要10万元的车），再组织企业内部 （研发部、生产部、销售部）研究成本（7 万，还能不能降？），最终从价格与成本 的差额中扩展利润空间。
客户关系管理
1.2.3 客户关系管理的实践意义
1.
提高企业运营效率
企业范围的信息共享
资源与业务的整合
流程自动化和员工工作能力的提高
企业运行更为顺畅、资源配置更为有效
2.优化企业市场价值链
个人：各自为战 团队：围绕市场需求精诚合作
客户关系管理
3.保留老客户并吸引新客户
客户资源整合和信息共享 为客户提供快速周到的优质服务
客户关系管理
① 4C理论认为，企业应把产品原有的优点放
在一边，并把精力转移到研究消费者的需 求和欲望上来。即在生产产品之前，先了 解消费者的需求，根据需求制造产品。
客户关系管理
不管客户需要什 么，我的轿车一 律是黑色的
客户关系管理
嘿嘿，俺的小“黑”， 就要“黑” —ThinkPad之父， 内藤在正
客户关系管理
营销分支——关系营销理论：
关系营销是为了同客户和其他重要的“公司利益 分享者”建立良好关系的一类营销，找出高价值 的客户和潜在客户并通过人性化的关怀使他们同 企业产生“家庭式”的密切关系。
客户关系管理
正确的关系就是一切！
客户关系管理
CRM与营销的关系：
依赖并互有提升
客户关系管理
2.CRM的发展历程
几 个 代 表 性 的 软 件 系 统
简单客户服务 (HD , BTS) 复杂客户服务与呼叫中心(CSM, FS, CC) 销售自动化系统(SFA) 前台办公室(FO) 客户关系分析(DM,DW,OLAP) 客户关系管理系统(CRM)
客户关系管理
简单客户服 务 (HD , BTS) 雏形
当时ERP(Enterprise Resource Planning)盛 行 ◦ 提高了内部的业务流程自动化； ◦ 优化了内部的业务流程。
从生产中解放出来，参与到与消费者沟通中，寻 找市场机会——CRM应运而生。
客户关系管理
②客户关怀（Customer Care）
产生于上个世纪90年代，在数据库营销的基础上 ，提供了加强企业与客户之间关系的初步手段， 包括电话服务中心支持资料分析。 客户关怀内容： ◦ 客户服务（售前服务——产品、服务信息） ◦ 产品质量（适合客户使用、符合有关标准） ◦ 服务质量（客户的体验） ◦ 售后服务（售后的查询、投诉、维护和修理）
客户关系管理
客户信息零散分割影响营销工作 销售人员在从事销售活动的过程中，常将一些 客户的资料看成是自己的重要资产而不情愿共 享，所以挖走一个销售人员，可能就“带走了 一大笔业务”。
客户关系管理
1.1.3 客户关系管理的发展动力
4.电子商务和信息技术的发展
使个性化服务成为可能 ①网络提供了低成本、快速的信息交换通道 ②电子商务便利了建立持续、友好的个性化联系
销售自动化 系统 (SFA) 前身 客户关系管 复杂客户服务 理系统 与呼叫中心 (CRM) 主要应用 (CSM, FS, CC) 演变的重要一步 客户关系分析 (DM,DW,OLAP)