物业知识教材：饭店(酒店)物业管理

物业知识教材：饭店(酒店)物业管理

物业知识教材：饭店(酒店)物业管理

一、饭店的类型

(一)按饭店特色及宾客特点分类

我国目前根据饭店的特色及宾客的特点，一般可分为:

1.商务会议型饭店

此类饭店一般地处都市的中心地带，设计建筑富丽堂皇，档次高，价位高，客房、餐厅、各种服务设施设计配备齐全，规格上乘，主要以接待涉外客商、旅游、会议为主，如:北京的王府饭店、上海的锦江饭店、广州的白天鹅、深圳的香格里拉等。此类饭店是我国目前最高层次的饭店。

2.度假型饭店

主要是为宾客旅游、休假、开会、疗养等提供食宿及娱乐活动，此类饭店一般都建在海滨、海岛、河谷、温泉、湖畔、森林等风景优美的地区。

度假型饭店除提供与其他各类型饭店相同的各种项目的服务外，往往根据其所在地特点，开辟独具特色的各类娱乐服务项目，以吸引宾客，为宾客提供享受。如:滑雪、骑马、狩猎、钓鱼、划船、冲浪、滑翔、跳伞等等。此类饭店在我国属中高档次，主要是为宾客提供各种假日休闲与享受的。

3.长住型饭店

长住型饭店主要是指其客房宾客不是短暂停留，而是以办公为目的，较长时间租住的饭店性质类似写字楼间，俗称常包房。饭店与承租者之间须签订租赁合同，明确双方责、权、利，承租价格和合同期限等。

目前我国此类型饭店占有相当比例，属中下档次的饭店。一般只提供住宿(兼顾办公)、饮食等基本服务，饭店的设计建筑、配套设施、物业管理及服务等都比商务型饭店、度假型饭店档次要低。其主要服务对象是各类中小公司、外地公司的办事处等。

4.一般饭店

外国称为汽车旅客饭店或汽车(公路)饭店。此类饭店一般建在城市的平民区或马路旁，规模小，层次低，往往只有餐饮和住宿客房。主要是为长途汽车司机、普通老百姓和普通工作人员休息、吃饭或住宿提供场所。价位一般都比较低，经济实惠。此类饭店目前在我国城镇占绝大多数。

(二)按饭店的建筑规模分类

按饭店的建筑规模来划分，目前我国饭店可分为大、中、小三类。据有关资料介绍，国外是根据饭店所建客房数量多少为标准进行划分的:一般拥有客房600间以上的饭店为大型饭店，300~600间客房的属中型饭店，少于300间客房的为小型饭店。

我们国家目前未见具体的划分标准。

(三)按饭店的建筑档次分类

按饭店的建筑档和服务管理层次划分，一般可以划分为高、中、低三类:

1.高档饭店

其特点是建筑档次高，各种设备设施配备齐全，管理服务层次高、房租、餐饮价位高、入住宾客身份、地位高。目前在我国列为高档饭店的，应是三星级以上的饭店，特别是四星、五星级饭店。

2.中档饭店

设备设施等各方面都比高级饭店略逊一筹。目前在我国，中级饭店一般指一、二星级饭店。

3.低档次饭店

通常指星级以下的各类饭店。

(四)按饭店经营管理形式分类

按饭店的经营管理方式划分，可以分为:

1.股份公司或集团连锁经营饭店

其经营管理方式有:

(1)公司所属。自己经营管理的饭店，有的是直属公司连锁公司拥有并直接经营管理的饭店企业。

(2)合同经营饭店。签订租赁合同缴纳租金或管理费，业主将饭店出租给承租方，以联营公司的名义注册登记，使用其名称和标记，进行经营管理。

(3)特许经营饭店。即由经营管理者购买并使用某一联号公司的名称和标记的饭店。这种方式下，购买者有产权，财政上保持独立，但在经营管理上接受联号公司的指导与协助。因为使用的是原有名称和标记，所以在经营管理上有一定的限制。

(4)合作联营饭店。即多个独立饭店，为了共同利益联合起来，使用统一的质量标准，统一的标记，联合进行广告宣传，互相沟通信息，提供客源等。

2.独立经营饭店

目前我国联营制与个体的中小饭店一般都是采用这种经营管理方式。

通过以上各种分类，可以使读者对我国饭店业的现状有一个初步的了解，掌握一些基本概念。

因篇幅关系，本章主要是以大型、高档的商务会议型饭店为主体，进行物业管理论述。

二、饭店(酒店)物业管理的特征

与写字楼等其他物业比较，饭店物业具有以下特征:

1.宾客流动频率高

饭店的主要功能:一是餐饮，二是临时住宿。宾客到餐厅吃一餐饭少则半小时(早餐);多则2小时(中餐)，最多也不会超过3小时(晚餐)。客房住宿亦是(除了长包房外)，今天来明天走，即使开会也至多一个星期，宾客流动频率特别高。这是写字楼等其他物业不可比拟的。

由于宾客流动频率高，给物业管理，特别是服务，增加了难度，需要的服务人员，不仅数量多，而且必须经过专业化培训，素质要高，尤其是高档饭店，服务是从穿戴、化妆，到站姿、坐姿，到迎送宾客的礼貌语言、微笑服务，到端菜、送菜、报菜名等都有严格的规范要求。

2.建筑规模大、档次高

饭店是为宾客提供饮食和住宿的公共场所，为了吸引宾客，一般都建筑得比较好，特别是高档商务会议型与度假休闲型饭店，其主体建筑加上配套设施，多数都在10万㎡以上。而且设计造型各具特色，建筑使用的主要材料、设备如:钢材、木材、石料、涂料、电器材料、卫生洁具、餐具，以及制冷、供电、空调、监控、供暖、供水等主要设备，大多是进口。每到一个城镇，不管城市大小，往往地理位置最好、交通方便、人口稠密、建筑档次最高、规模大、建得最漂亮的都是大饭店。

3.服务时间既短，又长

饭店的这一特征，主要表现在餐饮和其他各种娱乐活动服务项目中。饭店的餐饮一日三餐。对每餐或每批宾客的服务的时间看是短的，即使是晚餐，每批用餐宾客最多也不会超过3小时。但从全天看，从早到晚，除了一日3餐之外，往往还要有夜餐，如夜总会、舞厅一般都要到深夜一两点钟结束。为此服务要几班倒，管理服务到深夜。

4.卫生管理服务标准要求高

饭店是宾客餐饮与住宿的公共场所，因此对其卫生条件要求特别高。提供的各种食品必须新鲜清洁，无毒无害;餐厅、餐桌、餐具必须经过严格消毒，无尘无污;服务人员必须衣着干净整洁;客房应按规范要求每天清扫换洗;被套、床单、枕巾、拖鞋、牙具毛巾、浴巾等必须每天更换。

我们了解和掌握了以上所述饭店物业的这些特征，就可以有针对性地采取相应措施，加强管理与服务，将饭店办好，赢得宾客，提高效益和声誉。

5.宾客层次高，要求享受的条件与标准高

在一般情况下，凡能入住高档饭店的宾客都是层次比较高的，如:来华经商的国外或境外客人，各种国际会议、来华旅游的外国客人与海外华侨，港、澳、台同胞等;国内各种高层次的代表会、社团会、订货会、专业会、学术会及社团旅游集体等。

由于宾客层次较高，见多识广，因此对服务与管理的设施条件和服务质量等要求也相应较高。

三、饭店(酒店)物业管理服务

(一)按服务项目划分

1.客房对宾客的优质服务

客房对宾客的优质服务主要表现在:

(1)礼貌待客。所有服务员都是经过专业化培训合格后上岗，统一着装，按规范要求进行化妆，接送客人表情自然，不卑不亢;语言优美，声音洪亮，回答客人问题，语言精炼，言简意赅。进客房要事先按门铃(或敲门)，征得客人同意后，方可进入。

(2)搞好客房卫生服务。每天都要按规范清扫、擦洗房间，更换床单、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等。

(3)在客梯进出口迎送客人。

(4)及时换补房间内租摆及小吧台的酒水饮料。

(5)保证客房水、电、暖、气、空调等正常运行，发生事故及时报修处理。

(6)保持客房洁净优美。

(7)为客人提供代订机票、船票、车票，订餐、送餐，洗衣、购物等多种服务项目。