提升酒店员工忠诚度策略

提升酒店员工忠诚度的激励策略分析

摘要：顾客忠诚是酒店行业共同的追求，而员工忠诚带来顾客忠诚，只有拥有一支忠诚的员工队伍，酒店才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。酒店激励策略的运用能发掘员工的潜能，最大限度地提高员工工作的积极性和主动性，对培养和提升员工忠诚具有重要作用。本文从激励策略对员工忠诚的重要性入手，着重探讨实现酒店员工忠诚的激励策略。

关键词：酒店;员工忠诚度;激励策略

顾客忠诚是酒店行业共同的追求，而顾客忠诚与员工忠诚成正比关系，即员工忠诚度越高，其服务态度和服务质量就越高，顾客就越满意，进而带来顾客忠诚。如何培养和提升员工忠诚度是近几年的一个重要课题，学者们纷纷从众多角度探讨策略和对策，其中，恰当激励策略的运用是学者们共同推崇的方法。激励的本质是发掘员工的潜能，最大限度地提高员工工作的积极性和主动性，使员工从心底对工作产生热爱，而酒店行业员工流动性过高的最大原因在于工作单一重复、枯燥乏味，若能恰当地运用激励手段使员工从酒店单一枯燥的工作中发现乐趣，这无疑会大大提升员工对酒店的忠诚度。

一、员工忠诚的涵义

1970年Hirsehman《Exit，voiee。ndLoyalty》一书中指出，忠诚作为一种在离职和发表意见之间起协调作用的力量，具有延缓员工离职等作用。学者们从此开始了对员工忠诚的研究。关于员工忠诚度的定义主要有三种观点:行为忠诚论、态度忠诚论和综合论。

行为忠诚论着重强调员工对企业的贡献标准，认为员工忠诚是员工表现出来的对企业的一系列具体行为，Bob(l999)指出员工忠诚度是以行为体现的。

态度忠诚论主要从员工的认识、情感和行为倾向方面加以考察。刘聚梅和陈步峰(2003)、郑艳(2001)等学者认为，忠诚实际上是员工对企业的一种态度，所谓员工忠诚度是指员工对企业怀有深厚感情，愿意与企业同甘共苦共同成长，对

工作富有责任心、使命感，为实现企业目标奉献聪明才智，发挥自身最大的作用，以帮助企业实现战略目标。

综合论认为忠诚是员工对企业行为忠诚和态度忠诚的统一。赵瑞美、李桂云(2003)提出员工对企业的忠诚不仅要看员工对企业的态度，更要看员工对企业的行为，这样员工对企业的忠诚才具有应有的价值，否则单独强调态度忠诚或者行为忠诚都是不全面的。

尽管目前学者们对员工忠诚度尽管缺乏一致的定义，但是员工忠诚度离不开员工的态度和行为。我们认为员工忠诚是指员工对企业的忠诚程度，是一个量化的概念，是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。具体表现为在思想意识上与企业价值观和政策等保持一致;在行动上尽其所能为企业做贡献，时刻维护企业集体的利益。

二、员工忠诚对酒店的重要意义

据中国旅游协会人力资源开发培训中心的调查研究显示:近五年饭店员工年均流动率为23.95%。这种高流动率的产生主要原因在于员工忠诚度较低，一方面增加酒店的经营管理成本;另一方面影响了酒店的长期经营发展。所以培养和提升员工忠诚对酒店的发展意义非凡。

1．员工忠诚能带来高水平的工作绩效

员工忠诚主要表现在一是要充分发挥工作的主观能动性和积极性，二是要最大限度地发掘自身的潜能，提高工作能力。而工作绩效的提高取决于员工的工作意愿和工作能力，所以员工忠诚能带来高水平的工作绩效。

2．能维持酒店员工队伍的稳定性

适当的人才流动是使企业保持活力和创新性的有效手段，可是过高的员工流动率会使企业处于动荡之中。酒店行业的特点就是员工离职率过高，要想维持员工与酒店之间的长期稳定关系，就需要构建和依赖真诚的雇佣关系，培育并提升员工的忠诚度。

3．能降低人员置换成本

当员工的忠诚度降低时，他们可能会选择离开酒店，从而引起员工流失。而

酒店为了填补员工离职的空白，需要重新招聘和培训新员工，由此会产生大量的置换成本和交替成本，经研究发现，员工流失率降低巧%意味着利润增加40%。4．员工忠诚意味着顾客忠诚

员工忠诚度越高，其服务质量就越高，顾客就越满意，而顾客满意意味着顾客忠诚，也就是员工忠诚意味着顾客忠诚。一家酒店成功与否主要看其顾客忠诚，而顾客忠诚与否取决于员工忠诚。

三、激励对酒店员工忠诚的作用

激励就是激发人的动机，使人有一种内在的动力，向希望的目标前进的心理活动过程。在酒店管理中，激励就是根据员工的需要，通过特定激励手段，激发酒店员工的工作动机，使其将个人需要与酒店的经营目标完美的统一起来并努力工作，从而实现酒店经营管理目标的过程。激励对酒店员工忠诚的作用主要体现在下面几点：

1．激励能大幅提高员工工作的积极性和主动性

酒店的工作特点是重复单一，枯燥乏味，这样的工作状态难免会导致员工流动率高并且员工忠诚度较低。而激励是通过动机的激发，调动员工工作的积极性和主动性，自觉自愿地为实现酒店目标而努力，其核心作用是调动员工的工作积极性。所以要想降低员工流动率并提高员工忠诚度，只有通过特定激励手段，调动员工工作的积极性和主动性，使他们始终保持高昂的工作热情。

2．激励能发掘员工的潜能，提高员工的工作效率

员工忠诚的标准之一就是员工能够进行高效率地、创造性地工作，激励恰恰能够实现这一点。美国哈佛大学教授威廉·詹姆士研究发现，通过恰当地激励，员工的潜能开发能由20%一30%提升到80%一90%。组织行为学认为工作绩效是工作能力的函数，在其他因素相同的情况下，员工工作能力越高，其绩效水平越高。由此可见，激励是发掘员工潜能，提高员工绩效的有效手段。

3．激励手段的运用能体现酒店对员工的重视

激励的最终目的是希望员工能积极主动的工作，进而实现酒店的经营目标，为此，酒店采取了一系列具体的激励措施，这些激励措施，不管是精神激励还是物质激励，一定是从满足员工需求的角度出发的，所以从某种意义上讲，激励体

现酒店对员工的人文关怀和重视。

四、实现员工忠诚的酒店激励策略

1．制定合理的薪酬和福利制度

马斯洛需要层次理论告诉我们，人类的生存需要排在第一位，只有生存需要得到满足，生活有保障了，人们才会有精力去工作，只有福利有着落了，人们才会有激情为酒店的发展而工作。所以，合理恰当的工资是保障员工基本生活的需要，而适当的福利却是对员工工作的一种支持和鼓励。

2．营造以人为本的工作环境

和谐的工作氛围能缓解员工的工作压力，提高员工工作的积极性，从而提升员工忠诚度。以人为本，就是要尊重员工的劳动和尊严，努力激发员工的工作热情。我们要将酒店打造员工的“第二个家”，使员工有归宿感、安全感和温馨感，酒店管理者要像家长一样关心和爱护员工。只有这样，员工才会为这个家自觉地积极创造，努力工作。

3．提供培训机会和职业生涯规划设计

根据双因素激励理论，真正能激励员工的因素往往存在于工作本身，工作自身带来的挑战性、荣誉感、成就感等能起到激励的作用。良好的培训和职业生涯规划设计能帮助员工在工作上有进一步的发展，所以要想留住员工，在员工职业发展中，为员工制定切实的职业发展规划、提供必要的培训计划和轮岗锻炼等，是帮助和促进员工个人发展必不可少的举措。同时对优秀员工给予晋升，让员工能看到自己职业发展的远景，满足员工实现自我价值的心理需求，只有这样才能增加员工留在酒店继续工作的动力。

4．给予员工参与和授权的机会

现代员工都有参与管理的要求和愿望。创造和提供一切机会让员工参与管理是调动他们积极性的有效方法。通过参与使员工对酒店产生认同感和归属感，并进一步满足其自尊和自我实现的需要。授权是参与的一种特殊而有效的形式，它已经成为激励员工的主要思想和方法。对于工作单一、枯燥、重复的酒店行业来说，参与和授权无疑能调动员工工作积极性和主动性，使他们创造性地工作，并