事故车保险协赔服务

（一）保险协赔员岗位职责
➢负责为客户出险车辆提供定损及理赔服务， 直接与保险公司展开相关核赔工作；
➢保险理赔车辆的相关保险索赔资料的审核、 记录和提交，整理统计各类保险单据；
➢与保险公司具有良好的业务合作关系，办理 与保险公司的结算手续，保证保险款的及时 回笼；
➢熟悉新车、事故车辆的保险索赔及定损流程。
赠送条件
商业险保险 佣金8%
购买商业险 保费3000元
240元
购买商业险 保费4000元
320元
购买商业险 保费5000元
400元
成本 100元 150元 200元
4S店报价 469元 600元 1000元
保险剩余佣金 3000*0.08*80%=192元。 4000*0.08*80%=256元 5000*0.08*80%=320元
远程定损新旧模式的区别
• 1、车辆维修出厂前，承修4S店已 经知道保险赔付金额，可以明确结 算修车费用。
• 2、4S店接待员直接凭《定损及赔 款通知书》、《领取赔款授权委托 书》及维修发票三份材料 向远程定 损点资料收集员申请赔款转帐工作， 免去过去为客户收集材料的工作环 节。
（四）远程定损需要注意的事项：
（五）远程定损各岗位操作分工
• 2、定损员除确定车辆损失外还需要第一 时间收集客户相关索赔资料。
• 资料收集员负责客户索赔的引导工作， 及材料收集、归档工作。
• 3、理算员负责远程定损点各个环节的协 调工作，对突发事件的处理和上报工作。 如有问题可以和点上的理算员进行工作 的协调。
单证流转流程
• 不涉及人伤、车险3000元以下的案件直 接在远程定损点进行理算、核赔工作；
B：背景：针对保险公司电话营销对客户进行的现金优惠，我们要 发挥专业服务的优势，以回厂礼包抵消电话营销对客户的影响。礼 包的包装价值要超过我们的竞争对手（社会保险销售渠道、电话营 销等）给客户的优惠幅度（大约商业险保费的15%）.
C：费用说明：礼包的成本费用由保险和售后共同承担，在车主实 际使用时结算.
• 4、收集客户索赔材料，并以拍照、扫描等 方式进行电子化处理。在定损完毕后，且基 本案件材料齐全时，驻点理算员进行“预理 算”，并在定损单的空白处上注明“预理算 金额”。（“预理算”的目的是，让客户能 在转厂修车之前，初步了解自己可能得到的 保险赔款金额，以体现远程定损点对客户的 深化服务。）
（六）远程定损点转4S店维修流程
• 车险远程定损是指在具备有关技术条件 的合作车辆修理厂、4S店等地点对事故 车辆进行拆检检查和拍照的同时，
• 定损人员在远端的监控中心利用网络视 频监控系统，远程对车辆拆检过程和损 失部位进行全程实时监控，
• 并通过对摄像头的控制和切换现场定损 车辆各个角度的视频画面，确定车辆损 失情况的一种定损方式。
在店投保 不在店投保
第1年
70%
30%
第2年
25%
75%
第3年
15%
85%
第4年
15%
85%
第5年
10%
90%
第6年
8%
92%
第7年
7%
93%
第8年
7%
93%
第9年
5%
95%
第10年
5%
95%
合计
167%
833%
1/6
5/6
总的在店投保率乐观估计为1/6。
第1年 第2年 第3年 第4年 第5年 第6年 第7年 第8年 第9年 第10年 合计
销售部 2.往年分期购车的客户
销售顾问
服务部
1.销售部战败，到期转交的续保潜在客户 2.每天进店的维修保养客户现场促成销售 3.2010年在本店续保的客户
服务经理 服务顾问
1.服务部战败，到期转交的续保潜在客户 续保专员 2.销售顾问离职造成分期购车客户中的孤儿
保单
续保专员
3、赠送客户回厂礼包
名称
（二）保险理赔车辆接待流程
• 根据事故状况、客户要求及保险公司定损的 定损单，制订委托维修派工单；
• 请客户确认修理项目，并在委托维修派工单 上签字；
• 根据车间的修理进度，与客户商定取车时间， 并注于委托维修派工单上；
• 将事故车移入车间修理。
二、车险远程定损操作规范
（一）车险远程定损定义
D：提升项目： 1.保险台次销售,2.增加客户回厂次数，3.增加售 后的产值和毛利，4.提高客户对4S店的满意度，5.提高人员效率和 设备利用率。
Fra Baidu bibliotek
续保客户资源数量按照保险到期日为统一标准，按旬为周期，旬末流转。
1、客户资源分配原则
部门
2011年客户资源分配
责任人
1.负责2010年购新车投保客户2011年的续保 销售经理
生负本次事故全责。作为保险协赔员，你如何完成本
次接待任务？
Objects
1. 正确运用汽车保险的基础知识进行保险理赔工作；
学习目标
2. 熟悉保险理赔流程及所需理赔单证；
3. 掌握常见保险条款话术，解除客户疑虑；
4. 掌握续保技巧能够向客户推荐恰当的保险方案；
5. 了解汽车维修合同的内容及权责界定；
6. 了解维修服务工作中涉及到得一般财务知识。
单元三-事故车保险协赔服务 Car accident insurance co pay service
DESCRIPTION 王先生在4S店购车并购买保险（投保平安保险公
课程描述
司），具体险种有：交通强制保险，车损险（10万），
不计免赔险。年3月，王先生驾驶该车在市区道路上
与一辆小车相撞，造成双方车损。后经交警判定王先
• 定损方面：对定损案件项目存在疑问的， 请及时与定损员沟通。通过友好协商方 式，达成最终的维修方案。避免案件结 案不能重开。[损失较大案件会等到车 辆出厂才进行理算工作]
• 资料收集：材料由客户及时提交远程定 损点，对所有广汇承保的业务涉及车辆 单方、多方、人伤案件均在远程定损点 提交索赔材料。部分4S店不代办业务， 可引导客户到远程点提交材料。
4S店保险售后优势
在4S店投保的最大优势在售后部分。 关键词是「售后服务」，「高品质修理」＆「无需垫 付维修车款」 （１）保证事故车在品牌经销店维修； （２）快速定损； （３）保证高品质修理,使用品牌标准作业； （４）安心修理 厂家纯正零部件； （５）事故，故障救援服务；
引入：当前全国特约店平均在店投保比例分析
• 涉及人伤、车险3000元以上案件流转回 理赔中心理算组进行理算工作；
• 远程点结案案件每周移交理赔中心统一 归档；
• 远程点提交转帐单证每日提交理赔中心， 理赔中心汇总后5个工作日内批量进行转 帐工作。
（六）远程定损点转4S店维修流程
• 1、客户到达远程定损点进行定损工作， 填写《机动车辆保险索赔申请书》。 （损失金额5000元以下的案件，直接填 写《机动车保险快捷案件处理单》）
• 5、旧件回收流程：在客户允许的前提下 可以直接在远程定损点回收旧件；如客 户要求带走，在定损单逐项扣除残值。 客户车辆转4S店维修完毕后，承修4S店 与公司旧件回收部门联系回收事宜，由 旧件回收部门在损失确认书上加盖损余 物质回收章。公司对已经回收旧件的案 件，理算环节可以减免残值的扣除金额。
三、售后服务人员续保工作要点
• 1、远程定损分前端定损与后端定损两个 部分。对于所有定损案件均要求在监控 摄像头下完成。
• 前端定损员的定损权限是3000元以下案 件，3000---10000元案件定损前需向后 端定损员请示，由后端定损员对案件进 行临时授权或安排人员到现场定损。 10000元以上案件，需有中级定损资质的 定损员参与定损工作。
（二）保险理赔车辆接待流程
① 保险协赔员对前来报修的客户主动迎接、问候；
② 了解客户车辆事故状况，照相、定损、核实理赔 零件并估价；
③ 与客户及保险公司三方协议进行事故定损；如果 保险公司已估价，与维修店估价出入较大，应与 保险公司协商，达到三方一致；
④ 请客户提供相应的文件包括整理客户索赔相关资 料（身份证（正反面）、银行卡号、保单、驾驶 证（正副业）、行驶证复印件（正副页）、机动 车辆保险索赔申请书； （路上出险，需提供交通 管理局事故调解书）；
保险索赔的定义：
➢保险索赔是指被保险人在保单许可的范围内， 要求保险人赔偿保险事故造成的损失和给付赔 偿金的过程。 ➢保险索赔主要针对车主角度来考虑保险赔付 操作方法与流程。
一、保险协赔员
熟悉事故车的接待、理赔等各项流程，对 事故车的定损、理赔等经验丰富；熟悉代理 上牌、续保业务流程；有较强事故车定损业 务拓展能力及客源关系较好的服务顾问担任 事故车辆的接待及索赔工作，并称之“保险协 赔员”（或称“事故组理赔员”）
在店投保 不在店投保
70% 15% 10%
8% 7% 5% 3% 3% 2% 2% 125% 1/8
30% 85% 90% 92% 93% 95% 97% 97% 98% 98% 875%
7/8
总的在店投保率接近实际的估计为1/8。
A：释义：本年度保险到期客户，从销售顾问、服务顾问、续保专 员三个角度，以赠送回厂礼包的形式，分三步对客户进行保险销售， 以达到提升续保率，增加服务产值的目的。
• 2、定损员开展定损工作（具体工作要求， 详见《事故车辆远程定损工作流程》）， 确定事故车辆损失项目。对涉及换件项 目的案件要求承修4S店提供零件编号及 价格。在损失确认书上预扣除旧件残值。
（六）远程定损点转4S店维修流程
• 3、定损员将定损项目及时录入新车险理赔 系统（涉及通赔的案件，则录入通赔系统）， 确定最终的定损金额。
（二）使用远程定损的深远意义
1. 车险远程定损方式通过应用现代信息技术 手段，深化了理赔管理理念，
2. 加强了理赔环节的管控，实现了流程创新， 其在一定程度上对堵塞理赔漏洞、降低理 赔成本，
3. 提高理赔效率、提升理赔服务质量，促进 车险业务的发展有着积极作用。
（三）远程定损新旧模式的区别：
• 旧模式流程: • 客户报案-----联系查勘------定损-----
远程定损新旧模式的区别
• 区别： • 1、定损采取集中定损模式，同时兼顾索赔材
料的收集； • 2、材料收集均在远程定损点提交，无需再到
理赔中心[支公司]之间往返提交材料； • 3、小额车险定损项目一旦确认，理算员将进
行理算结案工作； • 4、小额车险赔案提前理算结案，不再等到修
理厂提供发票后才进行理算结案工作。
回厂 礼包
四
1.200元工时代金券 2.送汽油添加
剂3.空调系统清洗1次 4.四轮定位1
次 5.油路清洗1次
6.平衡
四轮1次
礼包内容
回厂 礼包
一
1.100元工时代金券 （分2次使用） 2.赠送四轮定位1次 3.平衡四轮1次 4.4合一润滑保养1次
回厂 礼包
二
1.150元工时代金券 (分3次使用） 2.送四轮定位1次和玻璃水1瓶 3.免费电脑检测1次 4.空调系统清洗1次 5.轮胎充氮气1次
回厂 礼包
三
1.200元工时代金券（分3次使用） 2.发动机清洗1次和免费电脑检测1次 3.四轮定位和1次轮胎充氮气1次 4.空调系统清洗1次。 5.赠送玻璃水1瓶。
Tasks
事故车辆保险协赔流程
学习任务
Implementatio 运用售后服务核心过程模拟接待事故车辆进行保险
n
协赔业务。
任务实施
概念的界定
➢界定“事故车”的概念 通常，事故车（轿车）的定义是：经过严重撞击、泡水、火 烧等，即使修复但仍存在安全隐患的车辆总称。而本文中， 为区分售后业务范围，将汽车发生碰撞后，发生了事故的车 辆均设在“事故车”的范畴。
(四）远程定损需要注意的事项
• 理算发放《定损及赔款通知书》是重要 单证，请接待员注意保管，这是向保险 公司申请索赔的重要单证。一旦发放 《定损及赔款通知书》说明该案件已经 结案，进入等待赔款转帐程序
• 配合做好旧件回收工作，以便我们好合 理安排人员上门回收。回收旧件后在损 失确认书上盖章。
（五）远程定损各岗位操作分工
修车后开修理发票------代索赔修理 厂到理赔中心[支公司]提交索赔材 料-------材料齐全进行理算-----理算 完毕------财务进行赔款的支付工作。
远程定损新旧模式的区别
• 新模式流程：
• 客户报案-----联系查勘-----到达远程定损 点进行定损及材料收集工作------签定 《领取赔款授权委托书》------ 客户到4S 店进行车辆维修----- 理算员向承修4S店 的保险业务接待员出具《定损及赔款通 知书》------ 接待员按照保险赔款金额与 客户结算修车费用 ------ 车辆出厂后开 发票向保险公司申请索赔 ---- 理算后确 认转款。