3S店服务部管理手册丰田as

3S店服务部管理手册as目录一、岗位责任及权限 服务部经理 服务部副经理 技术主管 1-2 车间主管 2 客户服务员保修鉴定员 信息治理员 质量检验员 培训讲师 3 工具资料治理员油漆技师 4 机修技师4 电工技师 4 钣金修理技师 备件经理 5 仓库治理员 备件销售员 备件打算员 保险主管6 保险业务员 保险文秘 62-33-45-61-6二、接车、交车、售后服务流程 7-（一）、接车工作流程 71、车辆进店接车员（服务顾咨询）操作流程描述8（二）、紧急对应工作流程 9三）、交车修理质量操纵工作流程四）、提醒服务工作流程五）、修后跟踪流程12三、零部件出入库操作流程13（一）设备保养和修理制度13-14（二）车间工具、设备治理规定14-15（三）车间材料请购、采买流程161011服 务部管 理手册岗位责任及权限:服务部经理服务经理服务部副经理岗位名称岗位权限任职条件 岗位职责 ① ② ③ ④①②车间主管客户服务员任职条件 岗位职责 ① ② ③ ④ ① ② ③ ④⑤⑥⑦⑧⑨ 并保修鉴定员信息治理员质量检验员培训讲师工具资料治理员油漆技师机修技师电工技师 钣金修理技师② ③ ④ ⑤ ⑹ ⑦ ⑧ ⑨⑩负责按照FTMS 下达的年度目标， 制订、实施并完成专营店年度备件工作目标和工 作打算； 负责保证车间修理的备件供应，组织建立合理备件库存； 负责执行FTMS 各类备件治理标准、规范、政策； 负责签发各类报 FTMS 的备件文件、备件订单和报表； 负责配合FTMS 规范备件市场、打假及打击商标侵权行为； 负责审批备件订购打算； 负责组织备件的到货验收、入库检验及定期的库存盘点； 负责所辖区域现场环境的治理。

负责实施备件治理方面的培训。

仓库治理员保险主管③ 能熟练运用办公软件及运算机操作。

保险结帐后加快反利时刻，做到资金快速回笼; 加大与保险公司、外围与公司的联系； 负责对保险部的人员的治理；处理保险理赔咨询题，提升岀单理赔速度。

保险业务员保险文秘岗位职责 ① ② ③④二、接车、交车、售后服务流程派工工作流程1、车辆进店接车员（服务顾咨询）操作流程描述★日常行为规则：按时上班，清洁工作区域，保持设备整洁。

清点仪器、设备、工具数量，并保证仪器、设备、工具工作状态良好。

协助技师完成工作区域的检查工作。

★车辆进店初检流程：A /咨车辆进店，第一向客户咨询好，如:“您好！请咨询需要什么关心？” 等有关礼貌用语；向客户索取车钥匙，倾听、确认客户的陈述和要求，并向客户讲明有关收费情形；在“接车服务单”上记录好客户及车辆的信息资料，以左前方车头...右前...右后..车后 ..左后的顺序开始.车辆初检；_______________________B /左走到车辆左前方，检查左前漆面；打开左前门，检查车门合页是否有异响，门饰板、门提、拉手损害情形;__________________________________________给方向盘、正副驾驶座套上防护套；坐入车内，检查车内是否有客户的遗留物品，作好记录；降下左前车窗，检查玻璃完好及升降情形（如果是电动车窗，能够检查四个车窗的升降器工作情形，否则需按顺序依次检查升降情形）；打开钥匙门（不着车），检查外表显示、音响、雨刷器摆动及回复位置、（天线）工作情形以及车内装置完好情形；拉开机器盖拉手；■ —”U U I U = ■- C r ■- —■- C r ■- —■- C" ——■- ———■- C 3- ■- ———————■- ■- ” —HE/左下车，检查左前轮胎胎面质量及胎压；—检查左•雨刷片； -------------------------------------------------------------- 习车转到车前，检查机器盖漆面、前风挡、前灯罩总成完好情形；掀开机器盖，检查机油、刹车油、玻璃水、冷却液、转向助力液、电瓶水等液面及质量情形，检查完毕后合上机器盖；/右转到右前方，检查右前漆面；打开右前门，检查车门合页是否有异响，门饰板、门提、拉手损害情 形； 如是手摇车窗，检查右前玻璃完好及升降情形； 检查右前胎轮胎胎面质量及胎压；.. ； .............. ... . ... . ... . .... .. .. . . .. .. .—U 右后方，检查右后漆面；打开右后门，检查车门合页是否有异响，门饰板、门提、拉手损害情 形； 如是手摇车窗，检查右后玻璃完好及升降情形； 检查右后胎轮胎胎面质量及胎压； 圧转到车后部，打开后备箱， 手等完整情形；卫左转到左后侧，打开左后门，检查车门合页是否有异响，门饰板、门提、拉手损害情 形；如是手摇车窗，检查左后玻璃完好及升降情形； 检查左后胎轮胎胎面质量及胎压；丄着在机油无亏损的情形下，着车检查空调、各种灯光工作情形（在机油未 .达到机油尺最低限度的情形下禁止着车，并应向客户做出讲明）——；—…一— 5由接车员将车辆开至复检工位，并将“接车服务单”交至车间主任处， 完成 由'车间主任派工复检。

（二）、紧急对应工作流程G /右后^检查后备箱、后部漆面、后风挡、后灯罩总成完好情形;检查备胎胎面质量及胎压；检查备用工具如：千斤顶、扳检查左后漆面;紧急对应工作流程*! 热线电话（三）、交车修理质量操纵工作流程（四）提醒服务工作流程：为了保证客户按照保养日程在新车免费保养（首保、二保）和定期保养时回厂，FTMS要求专营店利用客户服务档案对客户进行定期保养提醒服务，并将提醒时约定的回厂时刻或结果记录在保养提醒服务记录表中。

（五）修后跟踪流程修后交车工作流程客户联系预备工作3日以内联系客户重新安排跟踪时刻修理跟踪记录记录电话内容报告服务经理修理跟踪记录处理客户埋怨修理跟踪记录记录电话内容安排返修提醒服务工作流程咨询服务工作流程三、零部件出入库操作流程（一）设备保养和修理制度目的通过对设备操纵，保证满足工程设计及质量要求适用范畴适用于本公司所有修理质量有关的设备治理、爱护及保养。

职责行政部负责治理公司内后勤设备、治理设计用设备的治理。

车间负责修理用设备的治理4 程序讲明1 设备的治理4．1．1 设备的增置当部门需增置设备时，主管单位按照实际情形通过市场调研比质比价，填写《购置申请单》提出建议报主管领导批准；备件部负责采购设备；设备购进后由使用部门进行验收，验收合格后主管单位张贴设备标识，并记入各主管单位的〈设备总览表〉；4．1．2 设备的爱护软件安装盘（光盘、软盘）、设备驱动程序盘等的日常治理按文件操纵程序进行受控及借阅治理；修理设备的爱护按照有关设备修理保养规定执行，每年由设备治理人员据本单位设备情形制定〈设备爱护打算〉，设备使用者依保养打算进行爱护并填写，《设备爱护保养记录》设备治理人员对爱护保养情形进行检查确认；后勤设备由行政部负责爱护保养，确保后勤设备处于完好状态。

4．1．3 设备的状态标识对验收或检修合格的设备贴上绿色标签；对等待修理的设备贴上黄色标签，以防误用；对总经理批准的设备及工具贴上红色标签；4．1． 4 设备的故障处理当使用人发觉设备专门，本人不能解决时，应及时通知上级领导联系修理，并填写〈设备修理记录〉，并交修理人签字；4．1．5 设备的报废设备修理后不能使用或一次修复费用过高，（与购置新设备的费用等同时），由设备使用部门填写〈设备报废表〉，经主管领导签字批准；4．2．工具的治理4．2．1 工具的购置依4。

1。

1a）执行，各单位将新购置工具登记在〈工具总台帐〉上。

4．2．2 工具的使用职员更新工具或新职员领用工具，应记入〈工具个人台帐〉 5 质量记录购置申请单设备总览表设备修理记录设备报废表设备爱护保养记录工具总台帐工具个人台帐 设备爱护打算（二）车间工具、设备治理规定A 、 各种工具的码放和工具箱码放的要求：车间共摆放四个工具箱，每组使用一个，置于在本工位的正前方，技 工要保持工具箱内外清洁卫生，以备抽查。

各类工具的码放要求： 工具箱从上往下数的第一层：扳手类，要求按从小至大的顺序从左到 右码放；第二层 第三层 第四层 第五层 箱 盖：掀开置于箱顶，以便存放体积较小的新旧件（新旧件不得放 在地面上）。

B 、 各种配发的工具及设备的使用及治理（具体项目请见附件一《车间 配发修理使用工具明细表》 ）：配发工具由主修技师从库房领取，并在登记表上签字，领取后整齐码 放在各组工具箱内。

各主修技师负责治理，并有权监督、随时检查本组技工对工具的码放、 清洁、保养、使用情形。

各职员必须熟知各种工具、设备的使用方法，保持设备的清洁、完好、 齐全，处于良好状态，严禁违章野蛮操作； 现正常损坏和磨损应及时上报至主管人员， 设备的使用率和完好率。

如显现工具丢失或非正常损坏的情形， 具的原价赔偿），并视具体情形技师有拒绝使用该技工的权益。

钳子类、改锥类、剪刀、壁纸刀、活动扳手； 套装工具、万用表、磁力棒； 工作灯、膀子布、榔头及其它重型工具； 为日常使用的杂物。

并保持定期保养、检查，如显 以做到及时的补充、力求工具、 当事人应负赔偿责任（按该工严禁将他人工具占为己有或将损坏、丢失工具的责任嫁祸他人，一经 发觉将严肃处理。

检查工具及有关处罚规定： 检查安排： 工具箱情形一 一次。

检查细则： B\检查工具是否按规定定期清洁？C\检查工具是否有丢失或因不按操作规则造成损坏的情形？ 处罚规定：A\如车间主任或库房主管发觉工具、仪器有非正常操作造 成损环或丢失情形，而技师未及时上报的，将扣除技师考核工资的5-10%;B\如公司行政经理或副总经理、总经理发觉工具、仪 器有非正常操作造成损环或丢失情形，而车间主任或库房主管未及时上报 的，将扣除店长、车间主任及库房主管考核工资各 10%，对技师不做任何 处罚。

C 、专用工具的领送流程1、 专用周密工具（具体明细见附件二：《工具、设备治理表》）：按规 定由该组技师领送、由技术总监负责治理，并监督技师使用， 程具体如下：①主修技师申请 ②技术总监在有关登记表上签字确认并签字④技术总监领出⑤交给技师使用毕由技术总监验收 ⑦技术总监将物品归还库房上由技术总监和库房共同签字⑨库房码放好归还的物品2、 专用一般工具（具体明细见附件：《工具、设备治理表》）：由主修 技师借领和送还，库房负责验收。

车间主任每周检查工具箱情形一次；库房主管每两周检查 次；公司行政经理或副总经理、总经理每月检查工具箱情形A 检查工具是否按规定码放? 具体领送流③库房主管 ⑥物品使用完 ⑧在有关登记表（三）车间材料请购、采买流程A、打算内材料、备件请购流程:由库房零部件主管每月二十五日前统计所用工具、备件等及其用量，联系供货商，并签订订货合同，在合同上需注明付款方式，然后详细填写《备件、工具购买申请表》，由库房零部件主管填写费用申请单，由店长签字，报董事长签字批准B、为修理、保养车辆打算外突发性（应急）材料申请采购流程:4.库房零部件主管安排人员采买。