旅游投诉及处理教案
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《旅游投诉及处理》教案
1、学习任务分析
旅游投诉在旅游活动中常有发生,当旅游产品和服务质量同游客的期望不符时,游客常以投诉表示不满。当然,有的投诉发生在旅游活动之后,有的则发生在旅游活动进行过程之中。后一种情况如果得不到及时处理,会对旅游活动形成障碍,甚至引起更加严重的后果。因此,在导游服务中,导游人员对来自游客的投诉应认真对待,使之得到及时、妥善的处理。
2、学生分析
对我们学生而言,社会实践经验比较少,大家在工作岗位上还不知道如何处理各种问题,在这堂课上,假设自己是一名导游,如果碰到游客投诉,你应该如何处理。投诉的原因很多,我们要针对每一个游客投诉的问题,采取不同的处理方式。相信通过此堂课的学习,同学们在将来的工作中会做得更好的。
3、教学目标
知识目标:(1)了解旅游投诉的含义与内容
(2)掌握旅游投诉产生的原因
(3)学会旅游投诉的处理方式
能力目标:通过学习,让学生能正确掌握处理旅游投诉的要点
情感目标:提高学生自身的素质,以免下次再发生投诉问题
4、教学重点与难点
该如何处理旅游活动过程中出现的投诉
5、教学准备
多媒体教室
6、教学设计过程