旅游投诉处理办法和技巧

❖ （2）舟山普陀山旅游风景区
❖ 投诉热点：景区设置不人性化
❖ 国家重点旅游风景区，2012年游客达346 万人次，上海游客占20%。。
❖ 上半年投诉总量18起，其中景区投诉13 起，主要问题集中于景区内一些设置不够人 性化，以及景区服务质量问题等。
什么是景区的人性化设置？
❖ 2012年“十一”黄金周，黄果树景区游 客量同比猛增，连续几日游客量超过10万人 次。为应对猛增的游客及自驾车，黄果树景 区全力以赴做好游客接待服务。
❖ 而位于市中心的惠州西湖国家4A级风景 区，迎来了全部免费开放后的首个“十一” 假期，不仅吸引了本市市民举家前来观光休 闲，更吸引了不少珠三角游客。值得自豪的 是，惠州西湖景区和红花湖景区在黄金周期 间都没有接到有关的景区旅游投诉。
惠州市2013年第一季度的旅游投诉情况
❖ （一）投诉对象：
❖ （1）投诉旅行社6件，占总数的54.5%； ❖ （2）投诉景区2件，占总数的18.1%； ❖ （3）投诉酒店3件，占总数的27.4%。
意,并对“12301”热线的处理速度赞不绝口。
山东省泰安“12301”的启示
❖ （一）及时联系景区工作人员； ❖ （二）景区的前线工作人员要第一时间去到
现场，安抚投诉人的情绪； ❖ （三）调查事实真相； ❖ （四）诚意道歉； ❖ （五）跟踪反馈；
❖ （2）直接找景区工作人员； ❖ （3）拍照摄像取证，事后再寻找媒体曝光；
❖ 包括三种情况：
❖ 一是旅游合同纠纷中发生争议的旅游合 同关系的当事人一方旅游者；
❖ 二是侵权纠纷中因旅游经营者的责任致 使其人身、财产受到损害的旅游者；
❖ 三是因不可抗力、意外事故致使旅游合 同不能履行或者不能完全履行，发生争议的 旅游者。
❖ 2、被投诉人——是指与旅游投诉人相对 的一方，被诉其违反旅游合同或者侵犯投诉 人旅游合法权益，需要承担相应民事责任， 并经旅游投诉处理机构通知其应诉的旅游经 营者，其中主要包括国内旅游经营者（旅行 社）、旅游从业人员(导游)或者是景区的工 作人员。
法律小常识
❖ 《旅游投诉处理办法》的正式旅行时间？
❖
（2010年7月1日）
❖ 《旅游投诉处理办法》由哪个部门制定？
❖
（国家旅游局）
《旅游投诉处理办法》的立法目的及意义
❖ 《旅游投诉处理办法》第1条规定：“为 了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依 法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和 国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、 《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅 游管理办法》等法律、法规，制定本办法。”
（二）旅游投诉的特点：
1、投诉所涉及的内容是旅游纠纷； 2、投诉人是旅游者； 3、被投诉人是旅游经营者； 4、旅游投诉处理机构；
1、投诉人是与本案有直接利害关系的旅游者；
关键概念
旅游 投诉人
被投诉 人
1、旅游投诉人（游客）——是指与旅 游投诉事项有直接利害关系，以自己的名义 请求旅游行政管理部门维护自身旅游合法权 益的旅游者。
一、近年来我国旅游投诉的情况
三、数据的特点与分析
❖ 1.投诉人次下降
❖ 2012年，虽然出游人数增加，但投诉立 案总人次却比上年减少27841人次，同比下降 49.53%。
❖
2.投诉景点和导游有所增加
❖ 对景点的投诉主要来自散客，重点是对 景点的管理和设施不满意；
❖ 对导游的投诉主要来自团队游客，重点 是对带团导游的服务质量和履约能力不满意， 基本反映了散客与团队游客出行的特点。
❖ 根据《旅游投诉处理办法》的第12条规 定：“ 投诉事项比较简单的，投诉人可以口 头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者 登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条 件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知 投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者 登记。”
❖ 投诉——简单地讲，是指向有关的部门 或人员进行申诉的行为；而旅游投诉的实质 就是游客对景区的期望没有被景区的现实情 形或景区的工作人员所满足而发表的声明。
效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规 的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起 诉讼。
❖ ⑤投诉人应当按要求向旅游投诉处理机构递交 书面投诉状，并按被投诉人数提出副本。投诉事项 比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处 理机构进行记录或者登记。
❖ ⑥投诉人应当对自己的投诉提供证据；
❖
（承担wenku.baidu.com证责任）
❖ 4、旅游被投诉人的权利义务
❖ 根据《旅游投诉处理办法》的规定，旅游被投诉人 享有下列权利和义务：
❖ ①被投诉人有权与投诉人自行和解； ❖ ②有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，
请求保护其合法权； ❖ ③被投诉人应当在接到通知之日起十日内做出
书面答复，提出答辩的事实、理由和证据； ❖ ④被投诉人应当对自己的答辩提供证据，不得
❖
❖ （2）黄金周期间，黄果树旅游集团公司增开售 票窗口，并将团队与散客售票点分开，缩短游客购 票等待的时间，景区内设立工商、旅游游客投诉点， 咨询服务点，微笑小屋等。
❖ 景区还在高速公路出站口，为游客发放温馨提 示卡，提示游客自己所在的位置、景区游览线路、 与周边景区的距离与线路等。
❖ 在黄金周的接待中，景区采取了合理分流游客 的措施，让游客安全舒适地完成旅程。黄金周期间， 乘坐景区观光车的游客每人还领到一瓶胶原蛋白饮 料，体现了景区人性化的服务，更让游客得到了实 实在在的实惠。
❖ （二）主要问题：
❖ （1）导游未尽职责1件，占投诉总数的9%；
❖ （2）投诉旅行社未完全履行合同、擅自减少 旅游项目、收费不合理、购买假货等5件，占 投诉总数的45.4%；
❖ （3）投诉酒店前台工作人员服务态度差、不 履行承诺、未尽提醒义务的3件，占投诉总数 的27.2%；
❖ （4）投诉景区前台工作人员工作不细心的1 件，占投诉总数的9%；另外，投诉景区设施 不完善，设计不够人性化也有1件。
❖ （4）杭州西溪湿地
❖ 投诉热点：等候游船时间过长
❖ 国内第一个国家湿地公园，上海人出游 的新选择。近年时间来才刚开放，管理体制 等尚未完全理顺，游客投诉较多，大多为游 客不满等候游船时间过长等，景区的设施不 够完善。
总结
（1）景 区内常见 的投诉现 象
（2）常 见的旅客 投诉方式
（1）几种常见的景区投诉现象
❖ 全国首个《旅游投诉处理办法》于2010年 7月起实施。其对旅游投诉管辖范围、投诉受 理部门、投诉处理规范等一系列问题进行了 界定，此办法将极大提高游客的维权效率， 更大程度地保障游客和旅游企业的权益。
二、旅游投诉的概念
（一）旅游投诉的概念 根据我国《旅游投诉处理法》第2条规定： “本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅 游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管 理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执 法机构（以下统称‘旅游投诉处理机构’）， 对双方发生的民事争议进行处理的行为。”
❖
“由于建立了联动机制,接到我们的电话后,景
区会在第一时间去处理投诉。”果不其然,上午8点
25分,周新接到了泰山景区打来的回复电话,回复情
况已经查明是旅馆工作人员态度不佳造成的纠纷,景
区已责成旅馆要加强管理,工作人员已向游客致歉。
接到了景区的回复电话,另一位接线员再次拨通了韩
女士的手机,韩女士表示对景区的处理结果感到很满
❖ （1）为做好黄金周接待服务工作，景区 先后共投入1500多万元，作为景区停车场、 游道、游客候车秩序栏、休息亭、厕所等配 套设施的建设。景区现有5个停车场，4300多 个车位，每个停车场都配备了游客候车秩序 栏、休息亭、移动厕所、景区门票及观光车 售票点等。
❖ 此外景区为确保运力，出资2000多万元 新增了25台豪华型观光车，租用60台豪华大 巴车作为景区环保观光车，现景区环保观光 车总量达120台。
❖ 3、旅游投诉人的权利义务
❖ 根据《旅游投诉处理办法》的规定，旅 游投诉人享有下列权利和义务：
❖ ①有权与被投诉人和解； ❖ ②有权放弃或变更投诉请求； ❖ ③有权委托代理人进行投诉活动；投诉
人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的， 可以共同投诉。
❖ ④旅游投诉处理机构调解不成，或者调解书生
❖ 3.理赔金额上升
❖ 经各级旅游质监执法机构调解，用于赔 偿游客的金额比上年增加了469.2万元，除吉 林和湖南省动用了7.7万元旅行社质量保证金 赔偿游客外，其余均为旅行社直接赔偿给游 客。
“超级黄金周”惠州旅游投诉3宗
❖ 2012年中秋国庆两大节日相连，从而使 去年的黄金周旅游成为一个“超级黄金周”。 记者从惠州市旅游局获悉，“十一”黄金周 期间，惠州旅游市场呈现游客到访量呈“井 喷”之势，各旅游景(区)点游客的人数都比 较集中。据悉，黄金周假期，全市共接到3宗 旅游消费投诉，并已处理完毕。
1、游客对景区工作人员的态度不满； 2、游客在景区受到意外伤害； 3、游客的财物在景区被盗窃或遗失； 4、商店在景区出售假冒伪劣商品； 5、景区饭店的食品价格虚高；
（2）常见的旅客投诉方式
❖ （1）打投诉电话；
❖ 2012年2月22日 - 为确保惠州市民第一时 获得最真实的旅游信息，遭遇旅游陷阱投诉 有门，我市已开通全国统一旅游投诉服务热 线——
二、培训计划：
（一）旅游投诉的概念、种类、现状及其原因 分析（1个课时）
（二）旅游投诉的受理、处理程序（1个课时） （三）旅游投诉的处理办法和技巧（1个课时） （四）旅游中常见的投诉案例分析（1个课时）
第1课时：我国旅游投诉的现状、概 念、种类及其原因分析
一、 旅游投诉的现状 二、 旅游投诉的概念 三、 旅游投诉的种类 四、 旅游投诉原因分析
国内部分大型景区投诉情况
❖ （1）杭州淳安千岛湖 ❖ 投诉热点：景点摊位乱摆 ❖ 国家级旅游风景区，堪称中国湖泊旅游的典范，
2012年游客达到160万人次，其中上海游客占14%。 ❖ 上半年投诉总量25起，其中景区投诉15起，投
诉热点主要为景点摊位乱摆，影响景区面貌；景区 内个别餐馆价格过高。被投诉酒店6起，3起因停电 被投诉；另外还有对旅行社和导游的投诉。
旅游投诉 处理办法和技巧
一、培训目标：
❖ 1、了解我国旅游投诉的现状、种类及原因； ❖ 2、理解旅游投诉的概念； ❖ 3、掌握《旅游投诉处理办法》对旅游投诉受
理范围、受理条件、受理程序以及处理程序等 相关的法律规定； ❖ 4、运用所学知识对旅游中常见的投诉案例进 行分析；
“WWH”问题解决法
❖ （一）W——what：旅游投诉是什么？ ❖ （二）W——why：为什么会有旅游投诉？ ❖ （三）H——how：如何解决旅游投诉？
黄果树景区的启示
休息亭 咨询点
提示卡 合理分流
饮料
❖ （3）绍兴鲁迅故里景区
❖ 投诉热点：“联票”制
❖ 国内最大的鲁学景区。
❖ 不久前推出“联票”制，对该景区内鲁 迅祖居、鲁迅故里、三味书屋、鲁迅纪念馆、 百草堂等六个分景点不设单独售票。此举一 出，立遭众多游客和绍兴市消费者协会的质 疑：强迫消费？
隐瞒阻碍调查工作；
2、有损害游客合法权益的行为或事实发生 ；
（1）非法财物； （2）非法行为；
3、侵权行为与损害结果之间存在因果关系 ；
4、双方的争议属于民事争议；
根据《旅游投诉处理办法》第4条规定： “旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发 现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行 为的，应当按照法律、法规和规章的规定， 作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行 政处罚建议或者移送司法机关。”
❖ 号码为12301。
“12301”旅游服务热线（示例）
❖ 山东省泰安“12301”旅游服务热线联动 机制项目获得了旅游服务质量创新奖二等奖。
❖ 7月2日上午8点,记者在泰安“12301”旅游服 务热线的接听室里,正好遇上一位来自黑龙江的韩女 士打来的投诉电话。韩女士反映说在登泰山就餐时, 因询问菜品价格与位于泰山南天门附近的居门天旅 馆工作人员发生争执,要投诉该旅店。安抚过游客的 情绪,挂上电话,坐席人员周新立即拨打了泰山景区 的投诉热线,向景区反映了问题。
旅游投诉
• （1）明确——人或事物 • （2）不满——侵权损害
旅游咨询
• （1）疑惑——不清楚 • （2）客观——态度
❖ 旅游投诉的概念：
❖ 旅游者（游客）认为旅游经营者（旅行 社）和旅游景区及其工作人员，存在对其自 身的利益进行损害的行为或事实，如：财物 损失、人身伤亡或精神损害等，就可以向旅 游投诉管理机关提出正式的书面投诉，或者 直接向景区工作人员、导游等作出口头投诉。