酒店餐厅前台岗位绩效考核表
前厅部服务员绩效考核表
被考评人签名
考评人签名
合计得分：Ⅰ分 - Ⅱ分 - Ⅲ分 + Ⅳ分 =分
考核等级：□A．90分以上□B．70∽89分 □C．40∽69分 □D．40分以下
部门负责人
意见
年月日
综合管理部
意见
年月日
公司分管领导
意见
年月日
公司副总经理
意见
年月日
公司总经理
工作之便谋取个人私利，造成公司经济及名誉受损者，取消当月绩效考核工资，情节严重者作开除处理，同时公司保留追诉权利。
11.耐心解答顾客提出的问题
12.能够及时有效的处理顾客抱怨、投诉，个人无顾客投诉
13.能够及时发现安全隐患，并采取有效的防范措施
14.工作效率高，能够迅速有效地完成并达到工作要求
工作态度
15.思想态度端正，以最佳的精神面貌投入工作
2
16.对本岗位专业知识非常明确，有计划、有目标地开展日常工作
17.有创新意识，工作方法不断改进，并能提出合理化建议
4.工作期间不擅自离岗、串岗，做与工作无关的事情
5.工作期间服从上级领导管理，按时完成分配的各项工作
工作质量
6.按规范工作流程完成本岗位工作，无差错
4
7.确保餐前、餐中、餐后各项卫生清洁工作按时完成
8.各项业务技能熟练，能主动为顾客提供一站式服务
9.主动、热情、周到地为顾客提供微笑服务
10.充分使用礼貌服务用语、服务手势
前厅部服务员绩效考核表
部门
岗位
姓名
入职时间
考核周期
20年月日至20年月日
评价尺度及分数
优秀（10分） 良好（8分） 一般（6分） 较差（4分） 极差（2分）
前厅服务员工作绩效考核表
顾客投诉
0
10
因服务态度造成投诉的每次-10分
日常流程
6
10
传菜中，上菜速度缓慢，上错台号，不带空盘，未按“六端六不端”的操作标准，每次-2分。
卫生指标
餐前环境卫生
100%
8
未做好餐前择菜工作及餐前出菜准备工作；菜中出现虫、草、沙泥、杂物；餐具清洗不干净，未做好传菜区卫生保洁工作的每次-2分。
餐具清洗不干净未做好传菜区卫生保洁工作的每次2未关灯关电关气未清洗餐具地面垃圾处和潲水桶的每次每工程1未按酒店标准穿着工作服工鞋工号牌和整理头仪容指甲的每次1不及时关灯关气关水关空调低值易耗品滥用的每项每次2上班携带手机迟到早退不服从安排顶撞上司偷拿偷吃的每项每次2不团结友爱搬弄是非不互帮互助斗狠的每项每次2分打架除名考核工程指标本月实际得分完成率考核内容营业额根据各店拟定营业指标数20按实际完成数据考核未完成营业任务80以下不计考核标准区域过失率结算过失率跑单控制15未按方案完成菜品销售任务的每次每项1顾客满意度100征询顾客对饭菜效劳环境是否满意并每天统计区域客户反应意见上交经理漏交一次1分顾客投诉10顾客对效劳零投诉出现一次连带责任2老顾客回头率顾客订餐每周老客户熟悉度100每月顾客信息发放1020条填写老顾客回访记录3新客户开发新客户开发每下属员工对其满意度98管理能力店长大堂经理进展打分值班管理期间无重大顾客及员工投诉设备完好率100店内设备非正常损坏一次2分维修不到位的一次1环境卫生100店内所在区域卫生不达标检查一次不合格的1协调能力店长大堂经理进展打分未按酒店标准穿着工作服工鞋工号牌和整理头仪容指甲的每次1不及时关灯关气关水关空调低值易耗品滥用的每项每次2上班携带手机迟到早退不服从安排顶撞上司偷拿偷吃的每项每次2不团结友爱搬弄是非不互帮互助斗狠的每项每次2分打架除名
酒店前厅员工绩效考核表
酒店前厅员工绩效考核表酒店前厅员工绩效考核表一、总则(一)目的.为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。
(二)范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。
(三)原则定性与定量相结合，公开、公正。
二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。
三、考核指标与评分标准根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。
前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标评分标准分值得分行李服务行李运送工具管理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分行李接送接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。
每发生差错1次扣2分行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。
每发生1次客人投诉扣2分前厅接待服务入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分特殊情况处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分总机服务接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分接受留言应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分叫醒服务准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分商务中心服务服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分传真、打印、复印等服务操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分订票服务准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分工作记录完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分离店服务客人离店手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分欢送客人主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分离店信息记录迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分四、考核实施1.前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。
酒店餐厅服务员绩效考核表
严格实行饭店规定的各项操作标准（5分）
核心价值观25分
配合上级，积极负责完本钱职工作（9分）
对实际操作提出公道化建议（8分）
以企业为荣，不骄不躁，爱岗敬业（8分）
总得分
被考核人（签字）：
日期：
评分人
（签字）：
日期：
客人夸奖：遭到客人夸奖，客人对服务中意（4分）
同事认可：团结同事，有团队精神（4分）
沟通能力：能很好地向上级报告及反馈，能很好地与同级沟通（5分）
业务技能
掌控各类红酒知识（6分）
掌控各类菜牌、酒水牌内容（7分）
掌控各类菜牌内菜式知识（7分）
掌控各类菜式配料知识（6分）
以老带新
能带领新员工工作（5分）
餐饮部厅面职员考核表
等级过失被扣得分
姓名
部门
岗位
考核时间
综合能力及价值观100分
主管评分
能
力
素
质
75分
遵章守纪
遵照饭店规章制度（3分）
对工作的实行力（3分）
工作态度、合作能（3分）
出勤率：无旷工、迟到、早退、怠工，未出席会议及培训（4分）
礼仪及沟通
礼貌礼节：待客礼貌、以礼对待上级及同事（4分）
仪容外表：按饭店规定着工作装（4分）
酒店前厅部员工绩效考核表
酒店前厅部员工绩效考核表酒店前厅部员工绩效考核表部门：前厅部日期：__________员工姓名：__________ 工号：__________评价人：__________部门主管评分（满分30分）序号评分项评分标准分数备注1 业务知识对酒店的各项服务流程和规定及时了解并熟悉掌握 /10 __________2 工作态度对工作持有积极的态度，服从指挥安排，能主动积极地完成任务 /10 __________3 团队合作能与同事和谐相处，能积极配合其他部门合作完成工作 /5 __________4 服务质量能在客人要求的时间内提供满意的服务，语言表达和服务技巧得体得体得体 /5 __________5 解决问题能及时准确地识别和解决客人的问题，能灵活处理突发事件 /5 __________总分 _______员工自评（满分20分）序号评分项评分标准分数备注1 业务知识对酒店的各项服务流程和规定及时了解并熟悉掌握 /5 __________2 工作态度对工作持有积极的态度，服从指挥安排，能主动积极地完成任务 /5 __________3 团队合作能与同事和谐相处，能积极配合其他部门合作完成工作 /3 __________4 服务质量能在客人要求的时间内提供满意的服务，语言表达和服务技巧得体得体得体 /3 __________5 解决问题能及时准确地识别和解决客人的问题，能灵活处理突发事件 /4 __________总分 _______员工互评（满分30分）序号评分项评分标准分数备注1 业务知识对酒店的各项服务流程和规定及时了解并熟悉掌握 /10 __________2 工作态度对工作持有积极的态度，服从指挥安排，能主动积极地完成任务 /10 __________3 团队合作能与同事和谐相处，能积极配合其他部门合作完成工作 /5 __________4 服务质量能在客人要求的时间内提供满意的服务，语言表达和服务技巧得体得体得体 /3 __________5 解决问题能及时准确地识别和解决客人的问题，能灵活处理突发事件 /2 __________总分 _______绩效考核结果分析：根据以上评分表，员工在业务知识、工作态度、团队合作、服务质量和解决问题等方面的表现分析如下：业务知识：（分数）说明：__________工作态度：（分数）说明：__________团队合作：（分数）说明：__________服务质量：（分数）说明：__________解决问题：（分数）说明：__________综合分析，该员工在酒店前厅部工作表现____（优秀/良好/一般/需要提升），并给出具体建议：______________________________________________________ _______________________________________________________________ _________评价人签名：_____________ 评价日期：_____________员工签名：_____________ 日期：_____________备注：评分标准可以根据具体酒店的实际情况进行调整，以更好地适应各个酒店的评分标准和要求。
酒店行业前台员工KPI绩效考核表
酒店行业前台员工KPI绩效考核表
绩效考核指标
1. 顾客满意度：根据顾客反馈和评价，评估前台员工在服务过
程中的表现和态度。
2. 入住登记效率：记录前台员工在客人入住登记过程中所花费
的时间。
3. 入住登记准确性：核实前台员工在登记客人入住信息时的准
确性。
4. 电话和邮件响应速度：评估前台员工对电话和邮件的及时回
复能力。
5. 问题解决能力：记录前台员工处理客人问题和投诉的能力。
6. 销售能力：评估前台员工在推销酒店服务和产品方面的能力。
7. 合作精神：评估前台员工与同事和其他部门的合作和沟通能力。
绩效考核标准
绩效考核流程
1. 每月末，由直属主管对前台员工进行考核并给出对应分数。
2. 将各项考核指标的分数综合计算，得出该员工的绩效考核总分。
3. 根据绩效考核总分的高低，进行等级划分：
- 90-100分：优秀
- 80-89分：良好
- 70-79分：合格
- 60-69分：待提升
- 0-59分：不合格
其他说明
- 绩效考核表应由直属主管填写，并在表格底部签字确认。
- 绩效考核结果将作为员工评估、晋升、奖惩等方面的依据。
酒店前厅员工绩效考核表
酒店前厅员工绩效考核表酒店前厅员工绩效考核表是一种标准化的评估工具，用于对前厅员工的绩效进行评估和管理。
这种考核表通过明确的标准和流程，帮助酒店管理层和员工确定任务、制定计划、明确目标和监控绩效，以便更好地提高酒店服务质量，增加客户满意度，从而推动酒店业务的发展。
酒店前厅员工绩效考核表通常涵盖以下几个方面的指标：一、工作态度：包括员工对工作的热情、态度、诚信、沟通协调能力等方面的表现，这也是酒店员工最基本的素质要求。
员工应该表现出诚实、勇敢、努力工作和良好的沟通协调能力。
这些都是酒店服务文化中重要的一环。
二、服务技能：包括员工的工作技能、文化素养、业务水平和专业知识等方面的表现。
员工应该具备一定的服务技能和知识，能够有效的解决客户在住宿过程中遇到的问题，并向客户提供专业的建议。
三、销售表现：包括员工促销能力、销售情况、销售进展和销售目标等方面的表现。
员工应该在服务过程中积极地向客户推销酒店的服务产品，从而提高酒店的收入和利润。
四、客户满意度：这是酒店服务的关键，员工应该尽最大的努力满足客户的需求并提高客户的满意度。
酒店管理层可以通过收集客户的反馈意见，了解员工在客户服务、活动推广、卫生清洁等方面的表现，从而评估员工的工作表现。
以上指标构成了酒店前厅员工绩效考核表的基本框架，每个指标都具有一定的权重和优先级。
在工作流程上，员工可以自主完成阶段性任务，并在结束后与上级领导进行绩效考核和回顾，从而发现问题、总结经验、提高工作表现。
作为一款绩效考核工具，酒店前厅员工绩效考核表具有以下优点：一、落实酒店服务标准和质量控制：通过起草和实施酒店前厅员工绩效考核表，酒店管理层能够明确服务标准和质量控制要求，提高酒店服务水平，并从中确定优秀的员工以提拔或奖励。
二、优化人力资源管理：通过对员工的表现进行考核，酒店管理层可以了解员工的性格、能力、专业素质、职业发展方向和态度，进而为员工提供适当的培训、晋升和激励机制。
酒店各部门员工绩效考核表-50页
一、餐饮部餐厅服务规格检查表餐厅：姓名：表2员工仪容仪表检查表餐厅：姓名：表3工作纪律检查表餐厅：姓名：表4就餐环境检查表餐厅：姓名：餐饮部各部位经理当月百分考核评分表餐饮部餐厅主管、领班考核表考核人：被考核人：成绩：日期：厨师长每月百分考核评分厨师每月百分比考核评分表餐饮部服务员考核表餐饮部保管品考核表洗碗工考核表考核人：被考核人：成绩：日期：二、客房部（一）公区主管的考核制度（二）公共区域服务员考核制度（三）洗衣房领班的考核制度（四）洗衣房服务员考核制度（五）客房楼层主管、领班考核制度（六）楼层服务员考核制度三、、康乐中心考核表（一）康乐中心领班考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：（二）康乐中心服务员考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：四、工程部各岗位考核表（一）工程部管理人员考核表（分部经理、主管、领班）考核人：被考核人：考核日期：考核成绩：（二）工程部维修工考核表考核人：被考核人：考核日期：考核成绩：（三）工程部运行工考核表考核人：被考核人：考核日期：考核成绩：五、保卫部考核表（一）保卫部主管领班考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：（二）保卫部保安员考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：六、营运部考核制度（一）前厅部考核标准1、前厅部考核标准及方法（1）前台考核标准①综合评分前厅部的综合评分，要做到公平、公正和公开。
首先每月底由大堂副理进行综合评估，评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、行为规范、服务规范、班组培训。
②大堂副理综合评分完成后，将分数下发给班组长，班组长根据本人本月内的工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率，再次进行评估。
③到每季度最后一个月月底，由本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己做评估。
④三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分，这个分数就做为本人本季度的最终得分。
如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。
餐饮酒店前厅绩效考核及评分表
前厅部部长相互评分20分，每项4分、经理评分50分，每项10分
姓名
例行管理
员工管理
现场服务
6S管理
表率作用
得分
1、考核指标项目：①例行管理（月度盘点，能耗控制，维修报单，会议培训，工作安排，常规 检查，制度执行等）；②、员工管理（考勤，纪律，状态，关怀，诉求，沟通等影响员工稳定和 成长的主要关键点）；③现场服务（责任区域的服务热情度、规范、效率、出品质量等影响客人 满意度的关键点）；④6S管理（责任区域卫生质量及物料摆放规范）；⑤表率作用（管理者个人 的职业素养，言行举止，现场带动性等）2、对以上5项考核指标分别进行分级评分，特别优秀4 分，优秀3分，良好2分，有待提高1分。3、经理评分，特别优秀10分，优秀8-9分，良好6-7 分，有待提高6分及以下。
前厅部员工月度表现评分表（部长对组员）50分、经理评分10分
姓名
问候
微笑
回应
交流主动 性ຫໍສະໝຸດ 工作 效率行为 规范
服务 规范
6S执 行
同事 关系
得分
注：对以上10项考核指标分别进行分级评分（部长最小评分0.5分），特别优秀5分，优秀4-4.5 分，良好3-3.5分，有待提高2分及以下且特别优秀不得超过3人。（经理评分每项0-1分）
酒店前台绩效考核表
热情，积极，有礼貌，主动地为客人服务
5.专业知识
全面掌握本职工作专业知识
6.沟通协调能力
沟通力强，与客人、上级、同事能良好的沟通。
能够及时处理工作中遇到的问题
7.计划能力
把工作任务按照时间，重要性进行合理分配，合理安排。
对工作任务、时间能进行合理安排，优质完成工作
8.协作能力
尊重其他，乐于助人，团队意识强。
评估项目
评估标准和评分标准
自评分
上级评分
优秀(10-9分) 良好(7-8分)
一般(5-6分) 较差(5分以下)
1.仪容仪表
严格按酒店要求着装、化淡妆、自然大方
2.主动性
对分内分外的工作都十分积极主动。
工作业绩达到工作标准方，微笑服务
3.责任心
工作一致不苟，积极进取，勤奋上进，有责任心
敢于担当，工作勤奋，责任心较强
评价者意见
协作能力强，乐于助人能够主动与他人合，同事关系融洽9.操作规范性
各种操作的规范，一致，特别是单据的完整，统一。。
10.品德言行
廉洁奉公、诚信正直，言谈举止维护公司利益和形象。
合计
其它加减分
加分: 分: 原因:
减分: 分:原因:
最终总分
评价等级
□A等:95(含)分以上 B等:80-94分
□C等:70-79分 D等:60-69分 □E等:60分以下
酒店前厅、前台员工绩效、综合评估质检表
酒店前厅、前台员工绩效、综合评估质检表前厅部日常绩效考核制度与标准一、前厅部绩效考核标准及方法1.前厅部综合评分，要做到公平、公正和公开。
每天由当值值班经理进行综合评估，对接待处评分标准以当事人在工作中服务态度、行为规范、服务规范、内部日常培训内容。
2.值班经理综合评分完成后，将分数下发给各当事人签名生效，各分部当班督导要根据本人当天内工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率，再次进行日检评估。
3.两次评估完毕后，次日交由部门经理审阅。
4.礼宾行李生岗位同样由值班经理进行综合评估，评分标准分为迎宾、开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、培训、行为规范等内容。
5.值班经理要重点根据该员工业务熟练程度：服务态度、服务规范、行为规范、培训纪律、设备日常保养、员工过失与嘉奖等内容进行评估。
6.各分部班组代班要根据员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行日检二次评估（要求列入日检绩效考核范畴，重点记录员工班次工作表现与存在问题，结合员工绩效表现给予奖、惩处理意见）。
二、前厅部考核办法前厅部考核办法要做到公平、公正、公开，考核最终分为A、B、C三等。
被评为A级的员工拿效益工资的100%与奖励，B级拿效益工资80%，C级拿效益工资60%。
考核分数划分为：90分以上分为A 级，70分—89分为B级，70分以下为C级，年终与季度部门按此相应分数取最高者评为部门优秀员工，上报酒店给予奖励，同样分数最差者将作为本部门最差员工。
此分数将作为今后员工晋级晋职的重要依据。
三、具体评估方法详见下表：前厅部员工日常绩效评估表《FD（）、BC（）、CON（）》姓名：员工签名：职位：日期：评估人员：得分：1 服务态度员工是否能始终保持微笑服务；工作是否有工作主动性；是否迟到、请假、早退、擅自离岗（重点检查微笑、热情、主动性服务意识）A 能始终保持微笑服务，工作热情、主动、积极，得到客人赞扬。
前台员工绩效考核表
前台绩效考核表（年月）
前台员工绩效工资细则
考虑酒店前厅人员工作量大，承担风险较多，业务能力及个人素质要求较高。
为增加员工工作积极性，服务意识的主动性，特制定绩效考核工资。
具体细则如下：
1.绩效工资前台收银定为200元每人每月;前厅礼宾定为120元每人每月。
2.采用评分考核制，最终分值为员工自评互评分×45% + 领导评分×55%
3. A等实际绩效工资=固定绩效工资×0.9；
B等实际绩效工资=固定绩效工资×0.7；
C等实际绩效工资=固定绩效工资×0.5；
D等实际绩效工资=固定绩效工资×0.3；
E等实际绩效工资=固定绩效工资×0（即无绩效工资）；
4.当月除正常轮休，未出满全勤员工不享有绩效奖。
5.试用期员工不享有绩效奖。
6.递交离职申请员工不参与绩效。
7.连续两月评分为E等者，实行调岗或劝退。
8.当本月完成酒店营业任务时，员工只享受当月任务奖励，此评分只作当月员工的考核依据，实施末尾淘汰制依据。
9.此绩效只针对前厅一线员工，领班级以上不享受。
10.每月评分为A等者即本月的优秀员工，另外奖励100元以示鼓励。
绩效考核表(餐厅服务员)
序号
行为指标
权重
指标说明
考核评分
自评
上级
结果
１
主动性
２5%
1级：等候指示
2级：询问有何工作可给分配
３级:提出建议,然后再作有关行动
4级:行动,但例外情况下征求意见
5级：单独行动，定时汇报结果
1级5分
2级10分
3级１5分
４级20分
5级25分
２
人际关系
2５%
１级:接受邀请,维持正常工作关系
2级：建立融洽关系讨论非工作事例
３级:社会交往普遍发生
4级:成为密友并能正当拓展业务
5级:亲和力强,感染不同层次社会伙伴成为战略合作方
１级５分
２级1０分
3级15分
4级20分
5级２5分
3
承担责任
2５％
１级:承认结果，而不是强调愿望
2级:承担责任,不推卸,不指责
3级:着手解决问题,减少业务流程
4级：举一反三,改进业务流程
５级：做事有预见,有防误设计
考核平均分数
８5分以上1０分
70分以上5分
７0分以下０分
3
食品质量
１0%
防止不合标准的菜肴和饮品上台
食品质量保证率1０0%,
无顾客投诉10分;
每月１起投诉5分；
每月１起以上投诉0分
４
服务质量
35％
帮助客人服务,做到主动、微笑、快捷、周到.主动解决就餐过程中的各类问题;及时向前厅经理反映客人的问题和投诉
餐厅服务员考核评分表(月度)
考核期间： 年 月
姓名
岗位
业绩考核
序号
考核项目
权重
指标要求
前台月度绩效考核表
内部同事投诉2次
1
内部同事投诉3次
100
总分
被考核者签名：
经理签名：
2
在进行咨询和会员服务工作时态度一般,前台离岗2次以上
1
在进行咨询和会员服务工作时出现问题,前台凌乱，收到客户投诉2次
工作表单
会员资料系统
5
会员资料填写完整、归档整齐
15
3
会员资料填写基本完整、有归档，不及时更新信息
1
会员资料填写不完整、未及时归档，信息不及时更新并无发送
运营表单数据
5
数据整理正确，每天、周、月整理后汇报经理
前台月度绩效考核表
被考核人：
时间：
平衡记分卡
指标
评分
定义
权重
取值
150%
10
4
单店业绩指标达到120%
3
单店业绩指标达到100%
2
单店业绩指标达到80%
客户 角度
客服
5
出色完成咨询和会员服务工作,前台区整洁无残留垃圾，杂志期刊归放整齐，前台区域无灰尘
30
3
基本保证咨询和会员服务工作,前台区基本整洁，物品摆放和归位基本妥当
5
4
月内请假1天或迟到一次
3
月内请假2天或迟到两次
2
月内请假3天或迟到三次
1
月内请假4天或迟到四次
行为 规范
5
无违反公司行为规范标准现象
5
4
违反公司行为规范标准1次
3
违反公司行为规范标准2次
2
违反公司行为规范标准3次
1
违反公司行为规范标准4次
和谐
5
受到内部同事表扬1次
5
前台员工岗位月度绩效考核表(KPI)
将客人发票用信封装好双手递给客人，询问客人入住感受并倾听记录，向客人赠送别有甘泉矿泉水，礼貌道别。
2
通知楼层退房（如客人直接放下房卡退房，则根据房号结账打印账单后通知楼层退房）
1
小计
10
叫醒
保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。电话响三声内接听,并使用标准问候用语“您好，前台客服中心，(请问有什么可以帮您？)”
1
确认客人有订单，礼貌请客人出示身份证件，同时为客人奉茶；如无订单，则先奉茶然后根据客人需求推荐合适的房型
2
根据客人资料查询预定订单，并与客人确认订单信息，无误后为客人办理入住
1
询问客人对房间的喜好，如楼层、无烟房或吸烟房等，为客人排房入住
1
主动告知客人酒店不收取押金，询问客人房费是刷卡还是付现金，并告知客人酒店支持支付宝或微信扫码付房费（未使用支付宝POS机的忽略）；如果收取现金，需双手接过，找零给客人也需双手递奉，注意唱收唱付；金额大于XX元的现金都需先过验钞机；只住一晚的客人建议都使用支付宝或微信扫码付房费，超过一晚行程不确定的客人建议刷预授权（未使用支付宝POS机的此项忽略）。
1
询问客人行李数量及有无贵重或易碎物品
1
请客人填写行李牌上下联，让客人阅读行李寄存须知同时口头提醒贵重物品另行寄存，并让客人签名；
2
在行李牌上签名，逐一点交行李，查验客人行李是否有异常现象
1
将卡片下联交给客人，请客人妥善保管，凭卡取物，系好行李牌并将寄存物品按照规范存放
1
客人取寄存物品时，必须出示卡片下联，核对清楚并请客人签名，如遗失需出示相关的证件，须复印并签字确认
拨电话到客人房间，告知客人来电人的姓氏并询问是否需要将电话转接进房间；
前台岗位月度绩效考核表
部 门： 客户服务中心 姓名：
时间： 2021年 1月1日
至3月31日
考核部 序 分号
工作指标/事项
绩效标准要求
效益考 核10%
1 公司本月销售目标 公司实际销售总额/公司拟定销售目标
业绩(元） 目标 实际 达成率
考核 权重
实际得 分
领导 审核 得分
870000
0.0% 10%
9 责任心
6%
C.尚有责任心，能如期完成任务
≤50%
D.责任心不强,需有人督导,亦不能如期完成任 务
≤20%
A.极少需监督；主动工作及改进。
≤100%
B.经常性工作无需指示；新事物需要监督。
≤80%
10 工作主动性
6%
C.处理新事物容易出错，经常需要监督。
≤50%
D.只能照章行事；遵从指示做事，需不断监督 。
≤100%
B.大致上与人相处愉快，偶尔会有磨擦。
≤80%
8 合作/沟通
6%
C.时常不能合作,表现不同意的态度;难以相处 ≤50%
定性考 核30%
D.似乎无法与人合作，不愿接受新事物。
A.工作细致、严谨、信守职责；能彻底达成任 务
≤20% ≤100%
B.勇于承担责任,能达成任务，可交付工作。 ≤80%
2 部门业绩指标 本月部门实际销售额/业绩指标
20000
0.0% 24%
定量考 3 信息录入准确率 1-出错(遗忘)数据数量/录入数据总数
100
核60% 4 报表准确/及时率 1-出错(不及时)报表/报表总数
6
100.0% 12% 100.0% 12%
5 文件物品规范率 1-不规范文件物品数量/文件物品总数
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被考核者： 所属部门： 职位名称： 考核期：
考核项目
考核内容
权重
打分标准
考核人
自评
直接上级
得分
关键绩效(70%）
登记入住
5%
按酒店规定登记入住标准为客人办理入住手续（不超过3分钟）记录准确无差错
5%
准确填写宾客入住登记单的有关内容，准确无差错
5%
礼貌询问客人付费方式、收取押金标准，并开具押金收据单，卡预授权需要客人签名
2、绩效奖金工资=绩效奖金基数*绩效考评系数。
行政人事部
工作计划
5%
各期工作计划（季、月、周）齐全有效、落实，检查、总结、改善及时而高效
营运经理
营运经理评语
最后得分
行政人事部审核
分管领导审核
注：
1、考核评分在95（不含95）分以上者，考核系数为1.0；考核评分在90-95分之间，考核系数为0.9；考核评分在80-90分之间，考核系数为0.8；考核评分在70-80分之间，考核系数为0.7；考核评分在60-70分之间，考核系数为0.6；考核评分在50-60分，考核系数为0.5；考核评分在50分以下，考核系数为0.4；出现重大事故或处罚扣除所有绩效奖金。
熟悉酒店房价信息，以及协议单位房价
电话礼仪
5%
语言规范、迅速及时（3声之内）接转电话无错接、漏接、误转等现象
上门散客
5%
标间或单间超过一间加2分；豪标超过一间加3分；两连套超过一间加4分；三连套超过一间加5分
工作态度（30%）
出勤考核
5%
请事假/迟到/早退一次扣1分，以此类推；旷工一次扣5分
行政人事部
5%
发票联保存完整，发票号码统一、抬头、金额、代码输入准确
5%
与客人确认所有的消费，并出示账单，按酒店规定结账程序为客人快速办理结账手续，办理结账手续快速、无差错
账单
5%
签单账单3个工作日内上交、当日上交账单手续齐全
工作流程
5%
熟悉宾馆的设施设备、各部门相关信息、康乐设施的具体价格、客房吧价格等
5%
仪容仪表
5%
面部/发型一次不合格扣2分，不按要求着工装一次扣3分
行政人事部
服务满意度
5%
内部投诉（公Байду номын сангаас各店面各部门）扣2分，外部扣3分
营运经理
责任心
5%
工作态度不认真扣2分，不能及时反馈问题扣3分，不能用于承担责任扣3分。
营运经理
公司规章制度执行
5%
每出现一次违规扣除1分，出现记过惩罚扣除该项所有评分。
5%
房卡制作无误，唱收唱付，告知客人早餐时间，提示客房及电梯位置，并祝客人入住愉快
5%
登记单按规定存档，资料登记完整无差错。一人一证，没有身份证的不得入住，每个人的身份信息必须上传至公安系统，无客情要进行无客传输
结账手续
5%
与客人确认房号及客人姓名、并报客房查房
5%
存根联、记账联保管完整，不出现错收，漏收，多收