酒店前厅、前台员工绩效、综合评估质检表

6.各分部班组代班要根据员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行日检二次评估（要求列入日检绩效考核范畴，重点记录员工班次工作表现与存在问题，结合员工绩效表现给予奖、惩处理意见）。
二、前厅部考核办法
前厅部考核办法要做到公平、公正、公开，考核最终分为A、B、C三等。被评为A级的员工拿效益工资的100%与奖励，B级拿效益工资80%，C级拿效益工资60%。考核分数划分为：90分以上分为A级，70分—89分为B级，70分以下为C级，年终与季度部门按此相应分数取最高者评为部门优秀员工，上报酒店给予奖励，同样分数最差者将作为本部门最差员工。此分数将作为今后员工晋级晋职的重要依据。
3.两次评估完毕后，次日交由部门经理审阅。
4.礼宾行李生岗位同样由值班经理进行综合评估，评分标准分为迎宾、开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、培训、行为规范等内容。
5.值班经理要重点根据该员工业务熟练程度：服务态度、服务规范、行为规范、培训纪律、设备日常保养、员工过失与嘉奖等内容进行评估。
5
B
个人使用设施设备基本能做到保养。卫生与摆放略显欠佳。
4
C
设施设备保养一般，需经常督促。台面及区域略显凌乱。
3
D
设施设备保养甚差。区域卫生影响整体美观。个人区域略有混乱。
2
5
培训纪律
班组培训始终保持高出勤高标准（包含交接班、日常常规培训表现情况）
A
班组培训始终保持高出勤，高标准。培训时表现积极、主动。热情参与。
Ｂ
客人、领导表扬、预见问题并避免重大损失、提采纳管理建议奖5-10分
+（ ）
30
B
基本保持标准仪容仪, 妆容欠佳,言谈举止沟通基本顺畅。
25
C
仪容仪表表现平平,妆容及举止欠佳,言谈举止欠佳与缺乏标准姿势。
20
D
仪容仪表不合格。无妆容，工作精神状态欠佳。言谈举止欠缺不规范。
15
3
服务规范
是否处事精确无差错，工作有条不紊（重点检查工作效率与礼貌用语使用）
A
工作处事精确无差错，有条不紊，礼貌服务高效且能够使客人愉悦。
30
B
基本能保持微笑服务，工作主动，当班无缺岗现象。得到客人认可。
25
C
微笑欠缺，礼貌服务主动性表现平平，偶有服务举止不规范。
20
D
无微笑，表情木讷，各项表现一般，服务带有随意性，礼貌待客热情欠佳。
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2
行为规范
是否始终保持标准仪容、仪表（重点言谈举止，身体语言与沟通愉悦氛围）
A
始终保持高标准仪容仪表，言谈举止优雅得体，完全符合部门量化要求。
三、具体评估方法详见下表：
前厅部员工日常绩效评估表
《FD（ ）、BC（ ）、CON（ ）》
姓名：员工签名：职位：
日期：评估人员：得分：
1
服务态度
员工是否能始终保持微笑服务；工作是否有工作主动性；是否迟到、请假、早退、擅自离岗（重点检查微笑、热情、主动性服务意识）
A
能始终保持微笑服务，工作热情、主动、积极，得到客人赞扬。
5
B
基本能保持高出勤，高标准。表现良好，积极性欠佳。
4
C
培训时表现平平。工作激情欠佳。
3
D
培训时表现欠佳。精神状态欠缺。缺乏积极性与热情。
2
6
附：工作过失与奖励贡献（包含工作失误、顾客投诉、顾客表扬、书面表扬等）
Ａ
轻度过失扣2-5分（差错），中度过失扣5-8分（严重），严重过失扣8-10分（投诉）
-（ ）
30
B
处事不易出错，有条不紊，使用礼貌用语，接待服务基本符合标准要求。
25
C
礼貌服务表现平平。能够正当办理服务，使用礼貌用语频率、规范欠佳。
20
D
整体服务规范欠佳。待客缺乏礼貌用语，不太符合服务要求标准。
15
4
设施设备维护
工作范围内各种设施设备保养良好（重点检查台面卫生、规范摆放）
A
岗位内设施设备保养好。干净卫生，台面及个人工作区域表现良好。
前厅部日常绩效考核制度与标准
一、前厅部绩效考核标准及方法
1.前厅部综合评分，要做到公平、公正和公开。每天由当值值班经理进行综合评估，对接待处评分标准以当事人在工作中服务态度、行为规范、服务规范、内部日常培训内容。
2.值班经理综合评分完成后，将分数下发给各当事人签名生效，各分部当班督导要根据本人当天内工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率，再次进行日检评估。