物流客户管理
物流客户关系管理的内容及作用
物流客户关系管理的内容及作用物流客户关系管理是指物流企业通过有效的策略与手段，组织和整合各个部门的综合资源，以反映客户需求，建立良好的客户关系，提升客户满意度和忠诚度，促进企业可持续发展的一种管理方式。
它的主要内容包括以下几个方面。
一、客户分析客户分析是物流客户关系管理的首要工作。
通过对客户进行分级、分类，了解客户基本信息、消费习惯、生命周期、利润率等方面的信息，为企业提供制定有效的客户策略提供指导，促进客户关系的良性发展。
二、客户服务客户服务是物流客户关系管理的重点。
包括及时回应客户需求、提供高品质的产品和服务、协调配送和物流服务、处理客户投诉、定期回访客户等。
优质的客户服务能提升客户满意度和忠诚度，增加企业市场竞争力。
三、客户沟通客户沟通是物流客户关系管理的桥梁。
企业需要设计有效的沟通渠道，通过客户调研、市场研究、宣传活动、社交媒体等渠道，与客户建立紧密联系，进一步了解和把握客户心理需求，加强企业与客户之间的互动和交流。
四、客户激励客户激励是物流客户关系管理的推动力。
针对不同类型的客户，企业需要设计合适的激励机制，如优惠政策、礼品奖励、积分累计、VIP会员体系等，引导客户进行消费和推荐，提升客户忠诚度和回购率，推动企业市场份额的扩大。
一、促进企业发展物流客户关系管理可以提高客户数量和质量，增加客户忠诚度和回购率，使企业服务不断优化，提高用户口碑和品牌形象，进而通过口碑传播形成良好的市场口碑和形象，促进企业持续健康发展。
二、提高企业效益物流客户关系管理可以帮助企业了解客户需求，提供个性化的产品和服务，优化企业内部资源配置，提高效率和生产力水平，降低企业运营成本，提高企业产品市场售价与利润空间。
三、增强市场竞争力物流客户关系管理可以优化企业的产品策略、价格策略和市场营销策略，协调各部门协同作战，迅速把握市场脉搏，提升企业市场竞争力，赢得更多客户支持和认可。
四、提高员工敬业度物流客户关系管理可以建立良好的内部部门关系，加强团队协作能力，提升员工服务水平和专业技能，提高员工工作积极性和工作质量，增强员工敬业度和责任感，为企业的可持续性发展提供保障。
物流客户关系管理的内容及作用
物流客户关系管理的内容及作用
物流客户关系管理（CRM）是指为了提高客户服务水平和满意度而采取的一系列措施
和方法。
其主要目的是以客户为中心，通过建立和维护良好的客户关系，增强企业的竞争
力和市场表现。
物流CRM涵盖了多个方面，包括客户需求分析、客户体验管理、客户满意
度调查、客户关系管理软件等。
1. 客户需求分析：通过对客户的需求进行分析，了解客户的实际需求和期望，以便
提供更优质、更个性化的服务。
2. 客户体验管理：通过关注客户对服务的感受和反馈，不断改进服务品质，提高客
户满意度和忠诚度。
3. 客户满意度调查：通过定期对客户的满意度开展调查，了解客户的反馈和改进建议，及时优化服务。
4. 客户关系管理软件：通过使用客户关系管理软件，记录客户信息、交流记录、反
馈数据等，为客户提供更加个性化的服务。
1. 提高客户满意度和忠诚度：通过不断改进服务品质、提供个性化服务，增强客户
满意度和忠诚度，提升企业品牌形象和市场竞争力。
2. 增加客户粘性：通过建立和维护良好的客户关系，提高客户对企业的信任和依赖，增加客户粘性，促进客户复购和口碑传播。
3. 整合营销资源：通过集中管理客户信息、交流渠道和反馈数据，实现营销资源的
整合和优化，提高营销效率和成果。
4. 提高管理效率和企业竞争力：通过信息化手段，实现客户管理的规范化和自动化，提高管理效率和企业竞争力，降低运营成本。
总之，物流客户关系管理是现代物流企业保持竞争优势的重要手段之一，通过建立和
维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，增加客户粘性和企业市场份额，实现企
业可持续发展。
物流客户关系管理
物流客户关系管理物流客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，以提供优质的物流服务和满足客户需求的管理活动。
随着物流行业的发展和竞争的加剧，物流企业越来越重视客户关系管理，将其视为提升核心竞争力的重要手段。
本文将从物流客户关系管理的定义、重要性、关键要素和实施策略等方面进行探讨。
一、物流客户关系管理的定义物流客户关系管理是指物流企业通过与客户建立和维护的互动关系，以实现客户满意度和忠诚度的提升，从而获得持续竞争优势的管理过程。
它不仅仅关注物流服务的提供，还注重与客户的沟通、理解和合作，以满足客户的特殊需求和期望。
1.提升客户满意度：通过积极主动地与客户进行沟通和合作，及时解决客户问题和需求，提供个性化的物流服务，从而提高客户满意度，增强客户粘性。
2.增加客户忠诚度：通过建立长期稳定的合作关系，提供优质的物流服务和满足客户的特殊需求，培养客户对物流企业的信任和忠诚，从而获得持续的业务和口碑。
3.提升企业形象：通过与客户的互动，展示物流企业的专业能力和服务水平，树立企业的良好形象和口碑，吸引更多优质客户合作。
4.优化资源配置：通过与客户的深入合作，了解客户需求和市场动态，优化物流资源配置，提高运作效率和降低成本，实现资源的最优利用。
三、物流客户关系管理的关键要素1.客户需求的了解和分析：通过与客户的沟通和了解，深入了解客户的需求、期望和特殊要求，做到心中有客户，才能提供个性化的物流解决方案。
2.服务质量的提升：物流企业应注重提升服务质量，包括准时交货、货物安全、信息及时性等方面，确保客户能够得到高质量的物流服务。
3.沟通与合作能力：物流企业应与客户保持良好的沟通和合作，及时了解客户的需求和问题，积极解决和反馈，建立互信关系。
4.信息技术的应用：通过信息技术的应用，实现物流信息的共享和透明化，提高物流过程的可追溯性和可控性，增强客户对物流企业的信任。
5.客户关怀和服务跟踪：物流企业应定期与客户进行沟通，关心客户的需求和反馈，及时解决问题，跟踪服务质量，提供定制化的服务。
物流客户管理与服务
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02
03
04
订货时间。
订、发货周期的稳定性。
缺货频率。
特殊货物的运送。
05
订货的便利性。
交易中要素
三、物流客户服务的要素
为客户提供额外的服务。
22%
客户抱怨。
40%Βιβλιοθήκη 服务跟踪。38%交易后要素
三、物流客户服务的要素
树立“以客户为中心”的服务理念
01
建立有效的物流客户服务管理制度
02
四、物流客户服务的理念
关键客户又称A类客户或重点客户。这类客户的数量一般仅占企业客户总数的5%左右，而为企业创造的业绩（销售额、利润额）则占企业总数的80%左右。
3
2
1
根据客户所追求价值的不同层级划分
二、客户的分类
二、客户的分类
2.从客户关系建立的时间顺序来分 （1）过去型客户。过去型客户是指过去曾购买过本企 业产品或服务的个人或组织。他们有可能与本企业有过一次或多次业务往来，‘只要从前有过交易记录，即使不再上门，仍是企业的客户。 （2）现在型客户。现在型客户是指目前与本企业正在交易的个人或组织。即使是第一次，只要正在交易，无论是否成交，均是企业的客户。 （3）未来型客户。未来型客户又称潜在客户，是指将来 有可能购买本企业产品或服务的个人或组织。有些人现在 没有能力成为你的客户，但不表示将来他永远如 此，可能有一天条件成熟而成为你的客户。
第一章 物流客户管理与服务
学习目标
思考练习
主要内容
本章小结
01
了解客户的内涵及分类，掌握客户管理的基本内容；
02
了解物流客户管理的定义及特点；
03
熟悉物流客户管理的步骤及原则；
第四讲物流客户服务管理
流通加工是指在实物从生产领域向消费领 域流动的过程中，为促进销售、维护产品 质量和实现物流效率化，在流通领域对产 品进行的简单再加工。
2.流通加工的作用：
直接为流通、特别是为销售服务， 起到提高物流系统效率的作用。
•适应多样化的顾客需求； •对食品来说，可以通过加工来保持并提高 其保存机能，当提供给消费者时保证新鲜； •提高商品的附加值； •可以规避风险，推进物流系统化
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例：效益背反和总成本 成
本
总成本 A 的成本上升
B 的成本下降
变化
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4.4 物流客户服务的内容设计
（一）传统物流服务的内容 1运输业务服务
1．运输在物流中的地位和功能 （1）运输在物流中的地位 ：在物流体系的所有动态功能中， 运输功能是核心。 （2）运输的功能 ：①产品转移；②产品储存
2、客户服务在运输行业具体业务运作 （1）运输部客户服务的主要职责 ①服务可靠性 ②运送速度 ③服务频率 ④服务可得性 ⑤服务能力
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4.4 物流客户服务的内容设计
（二）增值性物流服务
增值服务是指独特的或特别的活动，使物流服务的 供需双方能够通过共同努力提高效益和效率。 物流企业提供增值服务有两个方向：一是沿供应链 “顺流而下，即在制造商的产品销售渠道内作为服务供 应商；二是沿供应链“逆流而上”，即在制造商的物料 供应渠道内作为服务供应商。
第四章
物流客户服务管理
1
第四章
本章主要学习要点：
物流客户服务
第一节 物流客户服务内涵 第二节 物流客户服务的基本能力 第三节 物流客户服务水平的确定 第四节 物流客户服务的内容设计 第五节 物流运作系统
College of Economics & Management
物流客户管理
物流客户服务姓名：徐芳芳学号：5400209155班级：工商管理091学院：经济与管理学院目录一、物流客户服务概述1.物流客户服务的含义2.物流客户服务的特点二、物流客户服务的作用1.提高销售收入2.提高客户满意程度3.物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用4.创造超越单个企业的供应链价值5.留住客户三、物流客户服务的构成要素1.交易前要素2.交易中要素3.交易后要素四、物流客户服务的基本内容1.供应力2.物流运作绩效3.物流服务的可靠性五、物流客户服务的理念1.树立以客户为中心的服务理念2.建立有效的物流客户服务管理制度六、分析客户物流需求1.划分客户群2.了解客户需求的多样性3.提升客户需求4.了解竞争对手的水平5.调查客户的潜在需求七、客户服务质量1.可得性2.作业完成绩效3.可靠性八、CRM客户关系管理1.客户关系管理的含义2.客户关系管理实施的主要步骤九、物流客户服务战略的建立步骤物流客户服务一、物流客户服务概述1.物流客户服务的含义从广义上讲，客户服务就是发生在买方、卖方和第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。
这种增值意味着双方都得到价值的增加。
从物流角度看，客户服务是一切物流活动或供应链的产物。
2.物流客户服务的特点第一，它从属于企业的整体物流系统，是随销售和消费同时发生的一种即时服务。
第二，由于客户服务的对象大多数是分布广泛的、不固定的客户，因此物流客户服务也具有移动性和分散性的特点。
第三，客户需求在数量上和方式上的波动性，也容易造成企业和客户供需的失衡。
二、物流客户服务的作用物流客户服务的作用主要表现在以下几个方面：1.提高销售收入客户服务通常是物流企业的重要要素，它直接关系到物流企业的市场营销。
通过物流活动提供时间与空间效用来满足客户需求，是物流企业功能的产出或最终产品。
物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品是提供某种满足物流客户需求的服务。
物流客户关系管理的内容及作用
物流客户关系管理的内容及作用物流客户关系管理是指物流企业通过合理的策略和手段来管理和维护与客户的关系，以提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
物流客户关系管理的内容包括以下几个方面：1. 全面了解客户的需求和期望：物流企业需要通过各种途径和渠道了解客户的需求和期望，包括通过市场调研、客户沟通、客户反馈等方式收集和分析客户信息，确保了解客户的需求和期望，从而能够提供符合客户要求的物流服务。
2. 建立有效的沟通渠道：物流企业需要与客户建立密切的联系和良好的沟通渠道，通过电话、邮件、社交媒体等多种方式，及时处理客户的问题和投诉，解答客户的疑虑，加强与客户的互动交流，建立良好的客户关系，提高客户满意度。
3. 提供优质的物流服务：物流企业应该根据客户的需求和要求，提供优质、高效、安全的物流服务。
包括货物运输、仓储管理、配送服务等方面，要保证货物按时到达，货物安全无损坏，并提供及时的跟踪和信息反馈，确保客户对物流服务的满意度。
4. 监控客户满意度：物流企业需要通过客户满意度调研和评估，了解客户对物流服务的评价和反馈，根据客户的需求和要求，及时进行调整和改进，提高物流服务的质量和效率，为客户提供更好的服务。
5. 建立客户数据库：物流企业可以通过建立客户数据库，记录客户的基本信息、需求和购买历史等，对客户进行分类和分析，为客户提供个性化的物流服务，如定制化运输方案、专属业务代表等，提高客户的忠诚度和满意度。
6. 建立客户关系管理系统：物流企业可以通过建立客户关系管理系统，集中管理和维护客户信息，包括客户联系方式、交易记录、投诉处理等内容，提供客户信息的查询和分析功能，同时可以与其他系统集成，实现信息的共享和协同，提高工作效率和服务质量。
物流客户关系管理的作用主要体现在以下几个方面：2. 提升企业竞争力：通过与客户的深入合作和密切联系，了解市场需求和动态，及时调整和改进物流服务，提高企业核心竞争力，增强市场竞争能力。
物流管理中的客户关系管理
物流管理中的客户关系管理在物流管理中，客户关系管理是至关重要的一环。
随着物流行业的竞争日益激烈，建立并维护良好的客户关系已成为各企业不可或缺的任务。
本文将探讨物流管理中的客户关系管理，并提供一些有效的方法和策略。
1.了解客户需求作为一个物流企业，深入了解客户需求是关系管理的首要任务。
不同的客户有不同的需求，只有深入了解客户的需求，才能为他们提供准确、及时且满足期望的物流服务。
为此，物流企业可以通过调研、面谈等方式与客户进行有效沟通，了解他们的需求和痛点。
2.建立快速响应机制快速响应是客户关系管理的核心要素之一。
客户在物流管理中往往需要及时的物流信息反馈、货物跟踪等服务。
因此，物流企业需建立健全的客户服务体系，提供24小时的客户服务热线，并及时为客户解决问题和提供帮助。
同时，物流企业还可以通过建立在线订单跟踪系统，让客户实时掌握货物的运输状态，增强客户与企业之间的互动与信任。
3.培养专业团队物流企业作为服务型企业，拥有一支专业、高效的团队是关系管理的重要保障。
专业的团队能够提供专业的物流解决方案，并对客户需求作出及时反应。
为此，物流企业需加大人员培训力度，提升员工的专业素养，培养一批懂行的专业人才，为客户提供更优质的服务。
4.建立互信关系在物流管理中，建立良好的互信关系非常重要。
物流企业应积极与客户建立稳定的长期合作关系，通过信用积累和服务品质的提升，增强客户对企业的信任。
此外，物流企业还可以通过定期交流与客户保持密切联系，及时了解他们的变化和需求，进一步加深合作关系。
5.提供增值服务在日益竞争的物流市场中，仅仅提供基本的物流服务已不能满足客户的需求。
物流企业应通过提供增值服务来与客户产生更紧密的联系。
例如，提供定制化的物流解决方案、仓储服务、质量控制等，帮助客户降低成本、提高效率，从而提升客户满意度。
6.持续改进和创新客户关系管理需要持续改进和创新。
物流企业应不断寻求创新的客户关系管理方法和策略，以适应市场和客户需求的变化。
物流公司客户的管理制度
第一章总则第一条为规范物流公司客户管理，提高客户满意度，增强公司竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，涉及客户关系管理、客户信息维护、客户服务、投诉处理等方面。
第三条本制度遵循客户至上、诚信为本、高效服务、持续改进的原则。
第二章客户关系管理第四条建立客户档案。
对每位客户的基本信息、需求、历史交易记录等进行详细记录，确保信息准确、完整。
第五条客户分类管理。
根据客户规模、行业、需求等因素，对客户进行分类，实施差异化服务。
第六条定期回访。
公司员工应定期对客户进行回访，了解客户需求变化，及时调整服务策略。
第七条客户关系维护。
通过举办客户活动、提供增值服务等手段，加强与客户的沟通与合作，提高客户忠诚度。
第八条客户投诉处理。
设立客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、妥善解决。
第三章客户信息维护第九条严格保密。
对客户信息进行严格保密，不得泄露给任何第三方。
第十条信息更新。
定期更新客户信息，确保信息准确、及时。
第十一条信息归档。
对客户信息进行归档管理，便于查询和统计分析。
第四章客户服务第十二条服务标准。
制定统一的服务标准，确保服务质量。
第十三条响应速度。
对客户需求，确保在规定时间内给予响应。
第十四条专业培训。
对员工进行专业培训，提高服务技能。
第十五条服务态度。
要求员工保持良好的服务态度，耐心、热情地为客户服务。
第五章投诉处理第十六条投诉渠道。
设立投诉热线、邮箱等多种投诉渠道，方便客户提出投诉。
第十七条投诉登记。
对客户投诉进行登记，确保投诉得到妥善处理。
第十八条调查处理。
对客户投诉进行调查，找出问题原因，采取措施予以纠正。
第十九条回访确认。
在问题解决后，对客户进行回访，确认问题已得到妥善处理。
第六章持续改进第二十条定期评估。
定期对客户管理制度进行评估，找出不足之处，及时改进。
第二十一条建立反馈机制。
鼓励员工和客户提出意见和建议，不断优化客户管理制度。
第二十二条完善培训体系。
加强员工培训，提高服务水平和客户满意度。
物流公司客户服务管理制度
物流公司客户服务管理制度一、总则1.1 为了提高物流公司客户服务质量，提升客户满意度，根据我国相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
1.2 本制度适用于公司全体客户服务管理人员和员工。
1.3 公司应不断完善客户服务管理体系，确保客户服务水平持续改进和提升。
二、客户服务管理组织架构2.1 公司应设立客户服务管理部门，负责制定和实施客户服务策略、计划和措施。
2.2 客户服务管理部门应设立客户服务团队，负责日常客户服务工作的开展。
2.3 公司其他部门应积极配合客户服务管理部门，共同做好客户服务工作。
三、客户服务管理职责3.1 客户服务管理部门职责：（1）制定和完善客户服务政策和流程；（2）组织客户服务培训，提高员工客户服务意识和技能；（3）负责客户服务信息的收集、分析和反馈；（4）处理客户投诉和意见和建议；（5）定期对客户服务工作进行检查和评估，提出改进措施。
3.2 客户服务团队职责：（1）负责客户咨询、投诉和意见的接收和处理；（2）负责客户需求信息的收集和整理，提供给相关部门；（3）负责客户服务活动的组织和实施；（4）参与客户服务培训和交流。
3.3 其他部门职责：（1）负责按照客户需求提供优质的服务和产品；（2）配合客户服务管理部门做好客户服务工作；（3）及时反馈客户需求和问题，共同改进和提升客户服务。
四、客户服务管理内容4.1 服务流程管理：（1）明确服务流程，确保服务流程的合理性和高效性；（2）优化服务流程，提高服务质量和效率；（3）对服务流程进行定期评估和改进。
4.2 客户信息管理：（1）建立完善的客户信息数据库，确保客户信息的准确性；（2）对客户信息进行分类和管理，便于查找和利用；（3）保护客户隐私，确保客户信息安全。
4.3 客户关系管理：（1）建立客户关系管理系统，跟踪和管理客户关系；（2）定期与客户进行沟通和交流，了解客户需求和反馈；（3）开展客户满意度调查，评估客户满意度水平。
4.4 投诉与争议处理：（1）设立投诉渠道，方便客户提出投诉和意见；（2）对投诉和意见进行及时处理，给出答复；（3）建立争议处理机制，确保争议的公正和公平。
物流客户关系管理的内容及作用
物流客户关系管理的内容及作用物流客户关系管理（Logistics Customer Relationship Management, LCRM）是指物流企业通过有效的信息技术系统，建立满足客户需求的关系，提供个性化服务，实现客户满意度的提升，增强客户忠诚度，从而达到提高竞争力和盈利能力的管理过程。
1. 客户分析：通过对客户进行分析和评估，了解客户的需求、喜好和行为特点，确定不同客户的优先级，从而制定个性化服务策略。
2. 客户开发：建立和维护客户关系，加强与客户的沟通和交流，了解他们对物流服务的满意度和需求变化，定期开展客户满意度调查和客户访谈，及时调整服务方案。
3. 客户保持：通过提供高质量、高效率的物流服务，满足客户的需求，增加客户黏性，提高客户忠诚度和复购率。
要密切关注客户的投诉和意见反馈，及时解决问题，避免客户流失。
4. 客户激励：通过制定客户奖励计划和促销活动，对忠诚客户进行奖励，提供个性化优惠和定制服务，增加客户的投入和参与度。
5. 客户管理系统：建立和完善信息化的客户管理系统，实现客户信息的收集、存储和分析，帮助物流企业进行客户洞察和决策支持，优化客户关系管理过程。
物流客户关系管理的作用主要体现在以下几个方面：1. 提升客户满意度：通过了解客户需求并提供定制化的服务，满足客户的期望，提高客户满意度。
在物流行业，客户的满意度关系到企业口碑和声誉的建立，对企业的长期发展具有重要意义。
2. 增强客户忠诚度：通过积极主动地与客户保持良好的沟通和交流，建立稳定的合作关系，提高客户忠诚度和黏性。
忠诚客户对企业的贡献度较高，更有可能产生长期收益。
3. 增加客户复购率：通过对客户需求的不断了解和满足，提供卓越的物流服务质量，吸引客户进行再次购买，从而增加客户的复购率。
客户的持续购买行为对企业的稳定经营和盈利能力至关重要。
4. 提高市场竞争力：通过物流客户关系管理，企业能够更好地了解市场情况和竞争对手的动态，提供差异化的服务，树立良好品牌形象，增强市场竞争力。
物流客户管理策划书3篇
物流客户管理策划书3篇篇一物流客户管理策划书一、背景与目标随着市场竞争的加剧，物流企业需要更好地管理客户资源，提高客户满意度和忠诚度。
本策划书旨在通过优化物流客户管理流程，提高客户服务质量，增强企业竞争力。
二、具体措施（一）客户信息收集与管理1. 建立客户数据库，收集客户基本信息、交易记录、投诉建议等数据。
2. 对客户信息进行分类管理，根据客户价值、需求等因素进行细分。
3. 定期对客户信息进行分析，了解客户需求变化，为客户服务提供依据。
（二）客户沟通与互动1. 建立多种沟通渠道，如电话、邮件、短信、在线客服等，方便客户与企业进行沟通。
2. 制定客户沟通流程，规范沟通内容、方式和时间，提高沟通效率和质量。
3. 定期开展客户满意度调查，了解客户对企业服务的评价和需求，及时改进和优化服务。
4. 组织客户活动，如客户答谢会、产品推介会等，增强客户与企业的互动和联系。
（三）服务质量提升1. 优化物流服务流程，提高服务效率和准确性。
2. 加强物流过程监控，确保货物安全、准时送达。
3. 提供个性化服务，根据客户需求提供定制化的物流解决方案。
4. 建立投诉处理机制，及时处理客户投诉，提高客户满意度。
（四）合作伙伴关系维护1. 与供应商、运输商等合作伙伴建立长期稳定的合作关系。
2. 加强合作伙伴沟通与协作，共同提高服务质量和客户满意度。
3. 建立合作伙伴评价机制，定期对合作伙伴进行评估和考核。
三、实施步骤1. 第一阶段：成立项目组，制定项目计划，明确各部门职责和任务分工。
2. 第二阶段：收集客户信息，建立客户数据库，开展客户满意度调查。
3. 第三阶段：分析客户需求和行为特征，制定个性化服务方案。
4. 第四阶段：优化物流服务流程，加强服务质量监控。
5. 第五阶段：实施合作伙伴关系维护计划，评估合作伙伴绩效。
四、预期效果1. 客户满意度提高，客户忠诚度增强。
2. 物流服务质量提升，客户投诉减少。
3. 客户管理成本降低，企业效益增加。
物流客户关系管理的内容及作用
物流客户关系管理的内容及作用随着全球化进程的加速和电子商务的发展，物流行业的客户关系管理变得越来越重要。
物流客户关系管理是指以客户为中心，通过各种有效的营销手段和技术手段来管理、维护和提升物流客户关系的一种管理模式。
物流客户关系管理的内容包括以下几个方面：一、客户需求分析分析客户需求是物流客户关系管理的核心，通过了解客户的需求，以客户为导向，为客户提供更优质、高效、快捷、安全的物流服务，从而满足客户的需求和期望。
物流企业要建立完善的客户需求分析与满足机制，充分了解客户需求，及时反馈客户需求和意见，加强与客户的沟通和互动，提高客户忠诚度和满意度。
二、客户关系建立和维护建立和维护良好的客户关系是物流企业提高市场竞争力的重要保障，物流企业应通过合理的销售策略、渠道管理、售后服务等手段，建立稳固的客户关系，提高客户忠诚度和满意度，保持长期合作关系。
物流企业应不断加强内部管理，提高服务质量水平，确保企业良好的信誉和口碑，增强客户信任度和满意度。
三、客户反馈和投诉处理四、客户数据管理客户数据管理是物流客户关系管理的基础，物流企业应收集、整理、保存和分析客户数据，建立客户档案和数据库，以便进行有针对性的客户关系管理。
物流企业应利用现代信息技术手段，建立信息化、数字化的客户管理系统，实现客户信息的共享和集成化，提高客户数据管理效率和客户满意度。
一、提高客户满意度物流客户关系管理能够让物流企业更加全面、有效地了解客户需求，同时通过完善的服务质量和客户沟通机制，实现提高客户满意度和忠诚度，增加客户再次购买和推荐的可能性。
二、促进企业发展物流客户关系管理能够有效提高企业产品和服务的质量和竞争力，增强企业品牌形象和市场影响力，从而促进企业健康、稳定、可持续的发展。
三、提升企业收益物流客户关系管理能够有效降低企业运营成本，提高服务质量和效率，同时通过建立稳固的客户关系，扩大企业市场份额和业务规模，从而实现促进企业收益的目的。
物流客户分级管理制度范本
物流客户分级管理制度范本第一章总则第一条为了加强物流客户分级管理，提高客户满意度和忠诚度，提升我司物流服务质量和竞争力，根据《中华人民共和国物流行业标准》和公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度对我司物流客户进行分级管理，明确各级客户的服务内容和标准，确保为客户提供优质、高效的物流服务。
第三条本制度适用于我司所有物流客户，包括个人客户、企业客户和政府及其他机构客户。
第四条我司应根据客户需求、客户规模、客户行业特点等因素，对客户进行合理分级，确保客户分级管理的科学性和合理性。
第二章客户分级第五条客户分级标准：（一）个人客户：1. 经常性用户：每月使用我司物流服务次数≥3次；2. 偶尔性用户：每月使用我司物流服务次数<3次。
（二）企业客户：1. 大型企业：年物流费用≥50万元；2. 中型企业：年物流费用<50万元，≥10万元；3. 小型企业：年物流费用<10万元。
（三）政府及其他机构客户：1. A级客户：国家级政府机构、大型企事业单位；2. B级客户：省级政府机构、中型企事业单位；3. C级客户：地市级政府机构、小型企事业单位。
第六条客户分级管理职责：（一）对于个人客户，我司应提供基本物流服务，并根据客户需求提供个性化服务。
（二）对于企业客户，我司应根据客户规模和行业特点，提供针对性物流服务，包括报价、路线规划、时效保障等。
（三）对于政府及其他机构客户，我司应根据客户级别，提供优质、高效的物流服务，确保客户满意度。
第三章客户服务第七条针对不同级别的客户，我司应制定相应的服务方案，明确服务内容、服务标准和服务流程。
第八条我司应建立健全客户服务记录，对客户需求、服务过程和客户反馈进行详细记录，以便持续改进服务质量。
第九条我司应定期对客户进行满意度调查，了解客户需求和期望，及时调整服务内容和策略。
第四章客户关系维护第十条我司应设立客户关系管理部门，负责客户分级管理、客户服务和客户关系维护工作。
物流客户关系管理名词解释
物流客户关系管理名词解释
物流客户关系管理是指企业在物流供应链中与客户进行有效沟通、管理和维护的一系列活动。
在竞争激烈的物流行业中，建立良好的客户关系对于企业的长期发展至关重要。
首先，物流客户关系管理包括了客户的招揽和获取。
企业需要通过市场推广、广告宣传等手段吸引潜在客户的注意，建立起与潜在客户的联系。
同时，企业也需要从市场中识别和评估潜在客户，以确定是否符合企业的目标客户群体，进而决定是否进行深入合作。
其次，物流客户关系管理还包括了客户的满意度管理。
企业需要不断关注和评估客户对其服务的满意度，通过客户反馈和调研等方式了解客户的需求和期望，及时调整和改进企业的物流服务，以提高客户满意度。
同时，企业也需要建立有效的投诉处理机制，快速解决客户投诉，提升客户体验。
此外，物流客户关系管理还涉及客户关系的维护和发展。
企业需要与客户建立长期稳定的合作关系，通过定期的沟通和交流，了解客户的需求变化并及时做出调整。
同时，通过提供增值服务和个性化定制等方式，不断提升客户的忠诚度和信任度，稳定现有客户，并吸引新客户的加入。
总之，物流客户关系管理是建立在有效沟通和合作基础上的一系列活动，旨在提升客户满意度、维护客户关系、发展潜在客户，从而实现企业长期稳定的发展。
在物流行业中，注重客户关系管理将有助于企业提高竞争力，赢得市场份额。
物流客户管理策划书3篇
物流客户管理策划书3篇篇一物流客户管理策划书一、引言二、目标客户群体我们的目标客户群体主要包括各类企业和个人客户，他们对物流服务有不同的需求和期望。
我们将根据客户的特点和需求，制定个性化的客户管理策略。
三、客户管理策略1. 客户信息管理建立完善的客户信息数据库，包括客户基本信息、交易记录、投诉记录等。
通过对客户信息的分析，了解客户需求和行为，为客户提供个性化的服务。
2. 客户服务管理设立专门的客户服务团队，提供 24 小时在线服务。
及时处理客户投诉和建议，提高客户满意度。
定期对客户进行回访，了解客户使用物流服务的体验，不断改进服务质量。
3. 客户关系维护通过举办客户活动、赠送礼品等方式，增强客户与企业的情感联系。
建立客户忠诚度计划，对长期合作的客户给予一定的优惠和奖励。
4. 客户价值评估根据客户的交易金额、交易频率等指标，对客户进行价值评估。
针对不同价值的客户，制定不同的营销策略和服务方案，提高客户的贡献度。
四、实施计划1. 第一阶段（1-3 个月）完成客户信息数据库的建立和客户服务团队的组建。
制定客户服务标准和流程，开展客户培训工作。
2. 第二阶段（4-6 个月）实施客户关系维护计划，举办客户活动，提高客户满意度和忠诚度。
对客户价值进行评估，制定个性化的营销策略和服务方案。
3. 第三阶段（7-12 个月）五、预期效果3. 提高客户贡献度，客户交易金额和交易频率明显增长。
4. 提升企业品牌形象，增强企业的市场竞争力。
六、风险评估与控制1. 数据安全风险加强客户信息数据库的安全管理，采取加密、备份等措施，防止客户信息泄露。
2. 人员风险加强客户服务团队的培训和管理，提高员工的专业素质和服务意识，避免因员工失误导致客户不满。
3. 市场风险密切关注市场动态和竞争对手的动向，及时调整客户管理策略，以应对市场变化。
本物流客户管理策划书旨在为物流公司提供一套全面的客户管理方案，通过客户信息管理、客户服务管理、客户关系维护和客户价值评估等策略，提高客户满意度和忠诚度，增加客户贡献度，提升企业品牌形象。
物流客户关系管理的内容及作用
物流客户关系管理的内容及作用物流客户关系管理是指为了满足客户需求，维护和发展客户关系而进行的系统的、持续的、全方位的管理活动。
在当前的物流行业中，客户关系管理已经变得尤为重要，因为物流服务不再仅仅是简单的货物运输，而是更多地关注客户的需求和体验。
物流客户关系管理已经成为了提高物流企业竞争力、提升企业利润的重要手段。
本文将介绍物流客户关系管理的内容及作用。
1. 客户需求分析：物流客户关系管理的首要任务是对客户的需求进行分析。
这包括客户的货物类型、运输距离、运输时效需求等方面。
只有全面了解了客户的需求，物流企业才能为客户提供最合适的服务，保证客户满意度。
2. 服务定制：基于对客户需求的分析，物流企业需要灵活地调整自身的服务，以满足客户的特定需求。
这包括提供定制化的运输方案、提供特殊的加工服务、建立个性化的配送计划等。
3. 信息共享：物流客户关系管理还包括与客户之间的信息共享。
物流企业需要及时向客户提供货物运输状态、配送路线、交通拥堵情况等信息，以保持客户对物流进程的了解。
4. 售后服务：物流企业需要为客户提供全面的售后服务。
这包括处理客户的投诉、解决货物丢失、损坏等问题，以及为客户提供安全、可靠的货物追踪服务。
5. 客户关系维护：物流客户关系管理也包括对客户关系的长期维护。
物流企业需要通过定期的沟通、礼品赠送、活动邀请等方式，维护与客户的良好关系，以保证客户对企业的忠诚度。
以上就是物流客户关系管理的主要内容，通过上述内容的实施，物流企业可以更好地满足客户需求，提升客户满意度，从而增强企业竞争力。
二、物流客户关系管理的作用1. 提升客户满意度：通过对客户需求的全面了解和服务的定制，物流客户关系管理可以提升客户满意度。
满意的客户会选择继续与企业合作，甚至为企业进行口碑宣传，带来更多的业务机会。
3. 提高企业竞争力：通过对客户需求的持续分析和服务的持续改进，物流客户关系管理可以帮助企业提高竞争力。
客户满意度提高、客户忠诚度增加，都将帮助企业在市场中脱颖而出，赢得更多业务机会。
物流客户关系管理的内容及作用
物流客户关系管理的内容及作用
物流客户关系管理（CRM）是指企业通过合理的客户关系管理策略和技术手段，建立和维护与客户之间的互动关系，从而提高客户满意度、促进销售增长和实现可持续发展。
物
流客户关系管理的主要内容包括客户需求的识别和分析、客户关系的建立和维护、客户反
馈的收集和处理以及客户关系的评估和改进。
1. 提高客户满意度：通过客户需求的识别和分析，及时了解客户的需求，并通过提
供优质的物流服务和灵活的物流解决方案来满足客户的需求，提高客户的满意度。
2. 增加客户忠诚度：通过建立和维护良好的客户关系，建立长期稳定的合作伙伴关系，提高客户的忠诚度，使客户选择继续合作，从而增加客户的购买频率和购买金额。
3. 促进销售增长：通过客户反馈的收集和处理，及时发现和解决问题，提供优质的
售后服务，增强客户对企业的信任感，从而增加客户的购买意愿和购买量，促进销售增
长。
4. 提高企业竞争力：通过客户关系的评估和改进，分析客户需求和市场趋势，及时
调整物流服务和解决方案，与客户保持密切的沟通和协作，提高企业的市场反应速度和竞
争优势。
5. 降低运营成本：通过客户需求的准确把握和合理配置资源，优化物流过程和流程，降低运营成本，提高效率和效益。
6. 增强市场竞争力：通过积极参与市场竞争，不断创新和改进物流服务和解决方案，提高企业的市场竞争力，赢得更多客户和订单。
物流客户关系管理的内容及作用
物流客户关系管理的内容及作用1. 引言1.1 物流客户关系管理的内容及作用物流客户关系管理是指企业与客户之间建立、发展以及维护良好关系的过程，是企业为了提升客户满意度和忠诚度而做出的一系列努力和活动的总称。
物流客户关系管理的核心在于建立互信、互利的双赢关系，通过不断满足客户需求、提升服务质量来实现长期合作关系和价值共享。
物流客户关系管理的内容涵盖了客户需求调研分析、订单管理、库存管理、运输管理、客户服务等方面。
客户需求调研分析是指了解客户的需求、偏好及市场趋势，为企业提供决策参考；订单管理包括订单接收、确认、处理和跟踪等环节，保障订单及时准确地执行；运输管理旨在优化物流运输过程，提高物流效率和降低成本；客户服务是保持客户满意度的关键环节，包括售前咨询、售后服务等。
物流客户关系管理的作用在于提升客户满意度和忠诚度，提高企业的市场竞争力，降低客户流失率，增加客户忠诚度和复购率，优化供应链管理，降低运营成本，提升企业的盈利能力。
物流客户关系管理对于企业的发展至关重要，是企业成功的关键之一。
通过建立良好的物流客户关系管理，企业能够更好地满足客户需求，拓展市场份额，实现可持续发展。
2. 正文2.1 物流客户关系管理的重要性物流客户关系管理的重要性可以从多个方面进行分析。
物流客户关系管理有助于提高客户满意度。
通过建立良好的客户关系，企业可以更好地了解客户的需求和要求，从而提供更加个性化的物流服务，提高客户满意度。
物流客户关系管理可以提升企业的竞争力。
建立稳固的客户关系可以帮助企业维持现有客户并吸引新客户，提升市场份额，增加销售额。
通过与客户建立密切关系，企业可以更迅速地获取市场信息和竞争情报，为企业的决策提供支持。
物流客户关系管理还可以降低企业的营销成本。
与新客户相比，维护老客户的成本更低，因此建立良好的客户关系可以减少企业的营销成本。
物流客户关系管理对于企业提升客户满意度、增强竞争力、获取市场信息和降低营销成本等方面都具有重要意义。
物流管理 客户服务管理
物流管理客户服务管理一.客户服务的概念客户服务是发生在买方\卖方和第三方之间的活动.它导致交易产品或服务的价值增值.客户服务以节约成本的方法使供应链获得价值增值收益.客户服务为企业在客户心目中树立良好的形象,对"创造需求和保持客户(对企业)的忠诚"有极大的影响."使(客户)得到所订购产品速度的可靠程度.客户服务是企业经营活动的核心.顾客购买产品或服务并不仅仅是获得产品的实物形态本身,更重要的是获得产品或服务所代表的某种属性,满足其精神\物质生活的某种需要,只有满足客户需要才是企业的经营之本.产品或服务一定要定位于适当的消费市场才真正有意义.物流服务的要求随产品特性的不同,产品所处市场环境的不同有着巨大的差异,了解物流需求的差异,判断物流的具体要求就成为企业制定合理客户服务政策的重要前提.二.客户服务的内容客户服务是创造回头客的最佳手段,也是创造需求.争取新的客户的主要影响因素.依服务过程可将客户服务分为交易前因素.交易中因素与交易后因素.(一)交易前因素主要包括企业制定的各种规章\政策,为客户需要所建立完善的客户服务体制等等.这些因素为提供好的客户服务建立了良好的氛围.1.企业的书面客户服务章程反映顾客需要,界定服务水平,确定客户服务监督机制.2.告知客户的书面服务章程一方面使客户知情,另一方面一旦出现服务质量问题,可以及时与有关部门沟通.3组织机构有利于与客户的沟通,有利于协调企业内部管理,提高服务质量,及时处理遇到的问题.这需要职责分明,权限明晰,还要配合适当的奖惩措施.4.系统灵活性应该具有对突发事件的快速反映能力.包括自然灾害\政府禁令,社会动荡以及经营合作伙伴的突然变化.5 技术服务包括对客户的培训计划,帮助客户改进库存管理\订单处理的种种努力.(二)交易中因素指那些直接对送货过程造成影响的因素,包括存货水平\订货信息\订货周期\运输服务\产品更换等.这是与物流管理关系最为密切的一部分.1.缺货情况2.订单信息3.交货周期是指客户发出订单到收到货物的全部时间,包括订单传递时间\订单录入\订单处理\分拣货物\包装\运输等多个环节.通常客户只会关注交货周期,对某一具体环节并不在意,充分利用现代科技,尽力缩短总的订货周期是当前物流管理的主流.4.快运5.转运6.系统准确性如果交付的货物\交付的数量\制作的单证出现错误,对客户和企业都将带来一定的成本上涨.从根本上讲提高准确率就是节约成本,提高效率.7.订货的方便程度8.产品替代(三)交易后因素也就是售后服务,是为保证产品使用所涉及的一系列服务措施,包括产品安装\维修\产品跟踪\客户投诉的处理等.1.产品安装\品质保证\维修\零部件供应2.产品跟踪3.客户索赔\投诉和产品回收4.临时性替代产品三客户服务衡量指标1.平均订货周期2.订货周期的变化3.现货供应比率4.发票的错误率5.产品破损比率6.缺货频率7.使用替代品频率8.运输延迟的比率9.短装.短卸的比率10.运输路线变动的比率11.回运或运输调整的比率客户往往还需了解订单是否被接受,询问所订购货物装运的时间,了解运输途中的情况.四如何确定合适的客户服务水平(一).平衡成本与收益,选择最优服务水平物流服务水平的提高有利于创造需求,扩大市场,但要达到一定的客户服务水平,一定的投入又是必不可少的,服务水平的提高必然推动经营成本的抬升.(二).确定合适的客户服务水平,改进物流服务1.了解客户的需求,确定合适的物流服务衡量指标美国企业关心物流服务主要有:现货供应比率;交货频率;关于库存运输时间\交货时间的信息服务;交货期是客户最关心的物流服务内容,成本的提高反而被客户忽略.中国生产企业首先关心物流代理商的作业质量,其次是物流满足能力,最后是经济性. 而商业企业最关心经济性,其次是物流满足能力,最后才是作业质量.国内物流服务需求与美国的差异,告诉我们改进物流服务的努力应该首先从了解客户需求开始,要得到客户需求的具体准确的信息,针对本行业，乃至自己主要客户的市场调查是必不可少的,只有经过充分的市场调查,才能针对客户的具体要求因地制宜地确定合适地物流服务领域.2.了解企业自身的表现要确定合适的物流改进方案,仅仅了解客户的需求还不够,还要在同时了解在客户的心目中,企业自身表现如何,两者结合,才能制定出有效的物流改进方案.3.提出改进物流服务的方案4.执行方案5.对方案的执行情况进行考核。
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客户满意：指客户对产品和服务可感知的效果，与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，它是对产品和服务全方位的评价。
客户服务三要素，交易前：客户服务条例、客户服务组织结构、物流系统的应急服务、增值服务。
交易中：缺货频率、订货时间、定发货周期的稳定性、特殊货物的运送、订货便利性。
交易后：安装、保修、更换，以及提供零部件；产品跟踪；客户抱怨。
7R：在合适的时间、合适的场合以合适的价格，通过合适的渠道，为合适的客户提供合适的产品，使客户的合适需求得到满足。
客户服务的基本能力：可得性（缺货频率、供应比率、订货完成率）、作业完成（速度、一致性、灵活性、故障与恢复）、可靠性。
物流客户服务的理念：树立以客户为中心的服务理念、建立有效的物流客户服务管理制度、认识和适应买方市场的理念。
物流服务的内容：运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工。
客户：是产品和服务的有偿消费者。
客户的内涵：客户不一定是服务的最终接受者、客户不一定是用户、客户不一定在公司之外。
客户的分类：一般、潜力、关键客户客户分类的意义：1.任何一个企业的资源都是有限的，应当把有限的资源用于满足关键客户和潜力客户的需要，以求客户价值和企业价值最大的平衡。
2.衡量企业有限的资源能不能为客户提供满意的产品或服务或只能满足一小部分客户的服务要求，从而扩大潜力客户和关键客户的范围。
3.有利于根据关键客户和合适客户的需要，进行客户化设计、制造和服务，使客户的个性化需求得到满足，使客户价值最大化。
客户管理的含义：指在信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握。
目的：利于推销活动的进行和推销业绩的提高；利于欠账追收管理。
客户管理的内容：管理营销过程、管理客户状态、管理客户成本。
物流客户管理：把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化客户管理。
物流客户管理的流程：客户信息资料的收集、客户信息分析、信息交流与反馈管理、服务管理、时间管理。
客户关系及客户服务水平定位：双赢原则、服务的柔性化和个性化、合作的战略性。
客户关系管理的核心思想：客户是企业发展最重要的资源之一；对于企业和客户发生的各种关系进行全面管理；进一步延伸供应链管理。
CRM的四大功能：客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与客户关怀。
CRM应用的四大要点：转变管理思想，建立新的管理理念;CRM应用成功的关键在于营销体系重组；CRM应用的基础是企业内部ERP系统；CRM应用宜采用ASP模式。
4Ps：产品策略、价格策略、渠道策略以及促销策略。
4Cs：瞄准客户需求；分析了解客户愿意支付的成本；考虑客户的利益和便利性；与客户沟通。
4Cs的优势：以客户为中心的营销体系，将客户与物流企业双方的利益整合在一起，为客户提供一体化、系统化的物流解决方案；考虑客户愿意付出的成本、实现成本的最小化。
4Cs的局限性：客户需求存在不合理的问题；市场经济要求的是竞争导向；任然没有体现出既赢得客户又长期拥有客户的思想，没有解决满足客户需求的操作性问题，如提供集体解决方案、快速反应等；被动适应客户的色彩较浓。
市场细分：以消费需求的某些特征或变量为标准，将市场上的消费者划分成若干个消费者群体，每一个消费者群体就构成一个细分市场。
物流目标市场细分的作用：避免企业因盲目投资而造成的资源浪费；有利于物流企业确定适宜的目标市场；有助于企业通过产品的差异化建立竞争优势；有利于促进客户满意与忠诚。
物流目标市场细分的原则：可衡量性、可进入性、效益性、稳定性。
物流目标市场细分的标准：客户行业、客户规模、物品属性、地理区域、服务方式。
物流目标市场定位：物流企业通过自身的物流服务创立鲜明个性，塑造出与众不同的市场形象，通过企业努力在客户心目中占有一定位置，从而更好地抓住客户、赢得客户。
物流目标市场定位的步骤：分析客户需求、分析竞争状况、选择需求市场、物流服务功能定位，构成核心竞争力、传播企业的定位理念。
物流目标市场就是企业为满足现有的或潜在的消费需求而设定的细分市场。
目标市场就是企业投其所好，为之服务的对象。
物流目标市场营销策略：无差异营销策略（把整个市场看做一个毫无差别的同质大市场，并对市场的各个部分同等看待。
有助于节约研发成本和销售费用，适用于适应性强、差异性小且有广泛需要的物流活动。
）差异性营销策略（把整个市场分成若干个细分市场，选择两个或两个以上的细分市场作为目标市场，设计不同物流服务营销方案。
满足各类物流需求者的不同需求，有助于企业发挥潜力，扩大销路，增加盈利，提高企业竞争力和应变能力并树立良好的企业形象。
适用于多品种经营的实力雄厚的大中型物流企业）集中营销策略（划分为若干细分市场后，只选择某一细分市场作为目标市场，集中精力搞专业化开发和经营。
有利于深入了解细分市场的需要，实现专业化经营。
适用于资源有限规模较小的中小学企业）目标市场营销策略的选择：企业资源、物流服务寿命、产品的同质性、市场的同质性、竞争状况。
促销方式：人员推销（通过营销人员面对面介绍本企业的服务）、广告（通过大众媒体进行宣传）、公共关系（企业与公众沟通的过程，解释企业所追求的目的或要实现的目标，纠正公众对企业的错误印象或偏见，以维持良好声誉）、营业推广(在一定时期刺激目标顾客、企业采购人员或中间商，使其产生购买兴趣)。
促销策略：推式（刺激中间商或销售人员）和拉式（刺激顾客）。
人员推销：注意运用2/8法则。
防止丧失关键客户、增加与关键客户的交易、增加选定的边际客户交易量、剔除选定的边际客户、保留选定的边际客户、从选定的潜在客户中获得新业务。
营销渠道：促使产品或服务顺利消费的一整套相互依存的组织。
也指产品或服务从生产者手中向消费者手中转移的过程中，取得这种商品或服务的所有权或帮助所有权转移的所以企业或个人。
营销渠道分类：按有无中间商参与，分为直接渠道和间接渠道。
一对一营销：经销商一次只专注于一个客户，而不是到潜在的客户市场进行抽样调查以决定一般客户的市场需求。
强调客户占有率。
客户份额：企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小。
一对一营销实现步骤：识别客户、区别客户、企业-客户双向沟通、业务流程重构。
关系营销：一种网咯的互动关系、企业与其客户、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强联系，通过互利交换共同履行诺言，并使有关各方实现各自目的。
反应偿债能力的指标：资产负债率=负债总额/全部资产总额流动比率=流动资产/流动负债*100%,2:1较为合理，至少要1:1速动比率=速动资产/流动负债*100%,1:1较为合理，越大越好，最低0.5:1现金比率=（现金+现金有价物）/流动资产*100%，越大越好反应资产周转情况：应收账款周转率=赊销收入净额/平均应收账款金额赊销收入净额=销售收入-现销收入-销售退回或折扣或折让平均应收账款=（期初应收账款+期末应收账款）/2存货周转率=销货成本/平均存货平均存货=（期末存货+期末存货）/2反应获利能力：资产利润率=利润/平均资产总额平均资产总额=（期初资产总额+期末资产总额）/2销售利润率=利润/销售收入成本费用利润率=利润/成本费用总额变现比率=现金类流动资产/流动负债*100%，反应短期偿债能力。
5Cs信用标准：品格、能力、资本、担保、状况5Ps信用标准：个人因素、目的因素、偿付因素、保障因素、展望因素6As信用标准：经济因素、技术因素、管理因素、组织因素、商业因素、财务因素建立数据库的原则：尽可能将客户的完整资料保存下来；将企业自身经营过程中获得的内部客户资料与从其他渠道获得的外部资料区分开；数据库管理的安全性；随时维护。
信用标准：企业决定授予客户信用所要求的最低标准。
信用期限：企业允许客户从购货或接受劳务起到支付货款的时间限定。
信用额度：企业给予客户最大的欠账金限度。
选择物流客户的标准：客户的财务状况是否稳定；客户的内部组织与管理是否良好；客户的员工状况是否稳定。
质量：一组固有属性满足要求的程度。
质量具有广义性、时效性和相对性物流客户服务质量：企业通过提供物流服务所能达到的服务产品质量标准、满足客户需要的保证程度、客户感知到的物流服务水平的集合。
物流客户服务质量的要素：实物产品质量、无形的劳务质量、服务设备设施质量、服务环境质量。
物流客户服务质量分析：管理人员认识的差距；质量标准的差距；服务绩效的差距；营销沟通的差距；客户期望的服务与实际享受的服务之间的差距。
现代客户服务质量观：市场竞争由价格竞争转向服务质量竞争；服务质量要满足要求；服务质量是服务组织生存发展的第一要素；提高服务质量是最大节约；服务提供者看待服务质量有一个立场上的转变；服务质量的提高取决于科学技术的进步；服务质量主要有设计、供给、关系三个来源，功能质量和技术质量两方面内容。
全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让客户满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理的特点：全面质量管理是一种管理途径；质量管理的范围是全面的，即实行全过程的质量管理；全面质量管理必须以全员参与为基础；管理质量的方法是全面的。
物流客户服务质量管理：依据物流系统运动的客观规律，为满足物流客户的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的过程。
物流客户服务质量管理的特征：系统性、全员性、目的性、先进性、广泛性、全面性。
PDCA循环：计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（action）PDCA管理循环的特点：大环套小环、螺旋式上升、综合性循环、处理阶段是关键。
影响客户满意度的因素：认知差距、规范差距、运行差距、信息传播差距。
提高客户满意度的方法：完善物流服务设计、建立信息沟通设计、加强对物流服务过程的控制、服务承诺、服务补救。
供应商选择时应考虑的主要因素：价格、性价比、交货期、其他因素（供应商的地理距离的远近、生产能力的大小、发展潜力、企业文化、付款周期）供应商关系：供应商与制造商之间，在一定时期内共享信息、共担风险、共同获利的协议关系。
公共仓储：提供标准的仓储服务。
提供：拆箱处理、制造商的产品运输包装、集中破损产品、设备维护和服务、拆装服务。
合同仓储可以提供给客户的范围扩大到其他物流活动领域，如运输配送、存货控制、订货自理和客户服务以及退货处理，从而在仓库管理，设备使用和仓库作业环节上实现最大限度的规模经济。
从资源配置角度的配送：配送是资源配置的一部分；配送的资源配置作用是最终配置；配送的主要经济活动是送货；配送有战略价值，但不能解决流通领域的所有问题。
从实施形态角度的配送：按顾客订货要求，在配送中心或其他物流节点进行货品配置，并以最合理的方式送交客户。
定时配送：按规定的时间间隔进行配送。