运维控制中心白皮书

运维控制中心

白皮书

2013年9月1日

目录

运维控制中心 (1)

运维控制中心——概况 (3)

什么是OCC? (3)

OCC由什么构成？ (11)

为什么客户需要OCC？ (13)

提高业务连续性 (13)

提高业务满意度 (14)

提高IT支持效率 (14)

降低运营成本 (14)

OCC是如何工作的？ (15)

提供透明化 (15)

解决警报 (18)

持续改进 (20)

OCC前提条件 (21)

SAP在客户端OCC中的作用 (21)

OCC中的关键角色 (22)

OCC 团队负责人 (22)

IT运维人员 (技术 /功能) (22)

负责业务连续性的质量经理 (23)

负责业务流程优化的质量经理 (23)

运维控制中心——概况

运维控制中心(OCC)是“工厂化运行SAP”的具体体现。OCC能够确保高度自动化及主动的操作，此举能够在降低运营成本的同时提高IT服务质量，从而提高企业满意度。此外，OCC 能够不断推动业务流程的改进和IT支持。运营控制中心与创新控制中心 (ICC) 和SAP任务控制中心 (MCC) 的紧密联系旨在支持这些目标的实现。

图1: OCC，ICC及MCC

ICC旨在助力SAP客户实现“工厂化建立SAP”。ICC能够最大程度地使用SAP标准功能，通过端到端的集成验证保护和优化投资，并能够保证上线后平稳无中断的运行。MCC基于SAP在全球各地的办事处，随时准备为客户提供关键支持。图1展示了上述三个控制中心。

在OCC，一组IT运营人员负责SAP生产环境的维护。根据环境和业务流程复杂性的差异，两个运营人员一班制（全职雇员）能够理想地进行环境的维护，通过SLA（服务等级协议）达到4小时内解决业务问题的目标。

什么是OCC?

OCC是位于客户现场的IT支持团队，能够积极主动地监控SAP的生产环境（及重要的非SAP应用）。我们建议客户在IT支持部门内设立OCC办公室。图2显示了OCC的外观和整体布局。

图 2: OCC布局

业务流程状态，IT架构部分组分，所有的关键业务，IT异常事件及警报都会显示在大屏幕上。当问题出现时，合作伙伴和SAP可以通过视频会议进行沟通。其他IT支持团队同样可以包含在OCC办公室。例如，部分服务台团队能够提高跨团队沟通的效率。OCC办公室是在SAP AGS的帮助下由客户方建立的，由客户方主导，技术团队和IT功能操作人员密切提供帮助。

图3展示了OCC的几个基本概念：

∙OCC收集IT构架组件及业务流程在技术层（“应用系统运维”）和功能层（“业务流程运维”）上的监控信息（此模型由第三个基础设施层进行扩展，见图7）。

∙数据存储于SAP解决方案管理器中，并通过“集中监控”（例如OCC办公室的电视屏幕）、报表或仪表盘进行显示。

∙基于上述数据，事件管理流程将生成警报并经过预先处理。

∙持续优化流程意在改善业务及IT难题。集中监控提供的数据（如趋势数据）对此过程予以了支持。，有几个过程标准（如“PDCA”，“DMAIC”）可用。

对IT服务管理(ITSM)具有强大的集成和依赖性，即事件管理，问题管理和变更管理。

图3：OCC概念展示

OCC能够交付的成果和带来的收益：

更高的业务可用性及商业用户满意度

OCC的基础架构能够全天候不间断收集和评估所有生产组件的信息。技术和业务流程异常事件会引发SAP解决方案管理器中央警报收件箱的警报。 IT运营商（技术和功能）能够在第一时间获悉，并立即进行分析和纠正。

根据初始设置，在业务受到影响之前就可以将问题检测出来并予以解决。至少IT支持有更多的时间来分析形势，并且在收到用户电话前已经开始对问题进行修复。此外，报警系统可以与SAP解决方案管理器的IT服务管理模块（ITSM）进行集成，并与第三方IT服务管理工具进行同步。

与重新激活的操作方法（即IT支持等待业务用户将问题上报的做法）相比，这种积极主动的做法将带来更高的业务可用性，更佳的IT服务质量，从而提高商业用户满意度。

SAP运营工厂化能够带来更高的IT效率

管理和监视活动通常是手动执行(如：“每天早上，检查事务XYZ”)。这些活动通常可以通过设置SAP解决方案服务器警报进行自动监测替换：监控基础架构主动报告问题和异常事件（警报）。没有警报表明不需要手动检查，所有一切运行正常。

“事件管理”这一术语描述了从警报创建至关闭的过程，见图4。在OCC，事件管理是高度结构化的：

o IT运营人员一般从SAP解决方案管理器的中央警报收件箱开始工作。

o需要做的工作（例如特定KPI的历史数据）显示在警报环境及知识数据库中。

o“操作指导”会提供详细说明，对运维人员首先要采取的分析步骤进行指导（“操作指导”是SAP解决方案管理器的向导式应用）

o如果问题不能得到解决，IT运营人员可以轻松通过点击鼠标创建一个事件，并将其传递给下一级支持人员。与ITSM的集成可作为服务台水平的双向接口的

技术基础。

图 4: 事件管理流程

IT运营人员能够解决不需要专业知识的简单问题，以便第二级支持能够腾出更多宝贵资源，专注于项目及持续改进。

SAP解决方案运营状态的整体透明化

整体透明化：OCC能够时时

报告生产环境状态，包括关键业务流程。这可通过多种方式进行:

o运行SAP的企业希望了解其核心业务流程和技术组件的状态。 SAP解决方案管理器能够提供多种方式来监测“可用性”（技术以及相关的业务流程）。此

外，未来趋势信息等关键性能数据能够在OCC显示器内接近实时地收集并显

示。

o除了常见的监控器，客户可能基于其特殊的设置和配置，需要额外的监测数据。

此类需求可能是为了获取关于某关键业务接口的报错细节，或有关业务数据一

致性的信息。这些监控需求可以通过激活额外数据源，或通过使用SAP解决方

案管理器提供的严格定义的扩展选项来满足。

o数据需要根据不同的接收人进行相应处理并报告方案。与CIO相比，IT支持专家需要不同的数据和聚合水平。为了满足所有的需求，SAP解决方案管理器

提供了丰富的报告技术，从静态的PDF文件、高度聚合及互动的仪表盘、直至