私人管家服务标准培训教材(38张)
私人管家
管家 协调员 时刻准备着 收获成功的演出
协调服务就像接力赛，不允许任何的差错
Butler Tom Zhong
导演：自我演绎与特定氛围设计
Butler Tom Zhong
优秀的管家 就是一个优秀的导演
努力收获荣耀
Butler Tom Zhong
《国王的演讲》
体验设计师：给客人地域风情/文化的体验
保姆 –亲情托管，客人的饮食起居
Butler Tom Zhong
温暖床铺
天 气 提 醒
睡前点心
行 程 确 认
有你，我很放心
Butler Tom Zhong
《超级奶爸》
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
保镖 – 保护客人的人身/财产安全
Butler Tom Zhong
“管家，你是我的眼” “主人，你是我的一切”
成为我的目标，你将惨遭击毙
案例二 曾為六任總統服務的白宮管家
加裡·沃爾特斯
Butler Tom Zhong
在这个全美最出名的地方一干就是31年，从 福特到小布什，服侍过六任美国总统，经历过 国际国内的许多危急时刻，最终在2007年退休。 他曾掌管着90名工作人员的服务团队，其中 包括男仆、女仆、厨师、领班、电梯操作员、 花匠、陈设主管、木匠、电工和管道工。从某 种角度讲，这就像管理一家全世界门槛最高的 酒店，只不过这酒店具备四项经常相互冲突的 主要功能：家、办公楼、大型博物馆以及最高 集会场所。 作为白宫大管家，最重要的品质是能管住自 己的嘴巴，绝不能为了利益泄露总统的家庭隐 私。 加里.沃尔特斯担任白宫招待员领班20年，对 白宫一草一幕了如指掌，他连白宫地板下面有 什么都知道。在白宫，几乎每个人都知道他是 “万事通”，有事就找加里.沃尔特斯几乎成了 惯例。
管家部培训教材
管家部培训教材第一节礼节礼貌规范（一）服务礼仪礼貌自检自查1. 你每天到岗前照镜子吗？2. 你每天到岗前化淡妆了吗？3. 你注意修剪指甲了吗？4. 你的头发梳理整齐了吗？5. 你的制服有破损、开绽的地方吗？6. 你的制服清洁挺括吗？7. 你的衣衫领子和袖口干净吗？8. 你的扣子齐全吗？9. 你按规定系领带、领结、领花吗？10. 你按规定佩带工号牌了吗？11. 你穿的鞋子、袜子干净吗？12. 你有时穿着跳丝的袜子上班吗？13. 你见到客人时微笑了吗？14. 你主动问候客人了吗？15. 你经常说“请”“谢谢”“您好”“对不起”不离口吗？16. 你经常说“请问我能为你做些什么吗”“请问我有什么可以帮到你吗”？17. 你主动与同事打招呼了吗？18. 当客人提问你，不懂时是说“不知道吗？19. 你经常说“对不起”吗？20. 当班期间你的走姿正确且轻快吗？21. 你能记住经常来店客人的名字并直接称呼“某某先生（小姐）吗”？22. 繁忙的时候，你会对客人不耐烦吗？23. 遇到暴躁的客人你会与其争执或不理吗？24. 当班期间你的站姿（坐姿）端正吗？25. 当班时你会和你的同事一起闲谈吗？26. 你有在客人面前打呵欠、伸懒腰吗？27. 当你走来走去时，你留心客人在注视着你吗？28. 当班期间你注意你服务的客人吗？29. 你会漫不经心的对待客人吗？30. 在你情绪不佳的时候，你会良好的对待客人吗？31. 你会长时间和熟客闲谈吗？32. 你时常注意你的工作环境的安全了吗？33. 无论在营业场所何地，见到地面上有纸片、烟头、死苍蝇等你会把他们拾起来扔进垃圾桶吗？34. 遇到客人时，你是否会停下手头工作让道、问好了吗？（二）酒店的礼节、礼貌酒店无论档次高低，都把礼节、礼貌，作为服务工作的重要内容来培训，并形成一定的规范标准。
礼节及表现礼节，是对他人态度的外在表现和行为，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体操作规定。
如：日常生活中，人们之间相互问好，初次见面时互递名片，各种服装的穿着，探访时注意时机，谈话和通电话时注意态度、语气、声调；在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻快操作，规范服务。
管家服务礼仪 PPT课件
企业形象归根到底是人的形象，每 个员工都是企业形象的代表。反映全 体员工的整体风貌的和谐统一。
家政员工操作培训手册(49页)
家政员工操作培训手册一、产品体系第一节、服务项目的类别第二节家庭保洁服务范围及服务标准一、常规家庭保洁服务范围注：除双方另有约定外，保洁范围不包括古董、字画、工艺摆件、易碎品；灯具、床上用品、服装鞋帽、窗帘、植物、地毯、玩具、餐炊具、有门柜子内部、抽屉内部、鱼缸内部等；二、日常家庭保洁作业标准及检查方式三、等级评定标准服务部员工技能标准（总体要求）二、药剂、工具及设备第一节常用清洁剂一、常用清洁剂的类别清洁剂按化学性质可划分为：中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂。
中性清洁剂是一种温和的清洁剂，在使用过程中不会对物品及人身造成化学反应和伤害。
酸、碱性清洁剂均带有一定气味和轻微毒性，若使用不当将会损害物品或伤害人身，因此在使用过程中应注意做好防护措施。
三、使用酸、碱性清洁剂的注意事项：1、使用前应戴手套或穿雨鞋做好防护措施，不能直接用手接触药水，不慎沾在皮肤上应及时用清水冲洗干净。
2、使用前必须查看现场材质，大理石、瓷砖、不锈钢等不能用酸性清洁剂，容易腐蚀。
3、所有强腐蚀性清洁剂在使用前先在物体表面淋上清水，再稀释成一定比例使用。
4、碱性清洁剂与酸性清洁剂不能混合使用，会发生中和反应，没有清洁效果且会产生新的污垢与杂质。
例：盐酸和漂白水不能混合使用。
5、如清洁剂使用量大，必须在技术人员指导下操作。
第二节常用清洁用品及工具第三节常用清洁机械三、服务流程及操作细则第一节总服务流程图家庭保洁作业流程：从上到下、从里到外：主卧室—主卫生间—次卧室—书房—厨房—阳台—客厅—入户花园一、出工前的准备：1、准备工具、药剂：详细了解客户地址、工作内容，检查和准备相应的工具、药剂（工具、药剂是否齐全、完好，玻刮器有无铁屑，胶条是否有缺口，安全线是否牢固等）；带上工单或其他应准备物品；2、准备心情：保证以愉快的心情到客户家；3、计算好时间：按约定时间提前5分钟到达；二、到客户家至正式作业前的准备：1、摁响门铃，客户应答后：“你好，我是尚心家政服务员×××，请问你是×××小姐/先生家吗？预约了做卫生，请开门”；2、进门环节：注意敲门手势及轻重；微笑等待，客户开门后；（1）自报家门并核对工单、介绍同事，并出示工牌、健康证；（2）征求客户的意见，是否现在可以开始，并出示经过消毒的毛巾；（3）提醒客户收捡好现金、贵重物品及易碎品；（4）询问客户取水处和倒水处；（5）穿鞋套；（6）进门时列队进入。
管家部新员工岗位培训教材
卫生间的清洁
• • • • • • 准备好清洁卫生间的工具 把工作进行中牌子放于卫生间门口 先用大垃圾袋把卫生间的垃圾清理完毕 把各个恭桶喷洒上全能清洁剂浸泡，然后刷洗干净 把面盆也喷洒上全能清洁剂浸泡，然后刷洗干净 用湿拖把沾上一点万能清洁剂，先拖一遍卫生间地坪，然 后在用干拖把拖一遍即可 • 做完卫生后在喷洒一点空气清新剂 • 最后收完所用工具
员工去向登记表的填写及考勤
• • • • 去向登记表: 如实填写去向登记表及考勤 准确填写去向登记表及考勤 必须要填写去向登记表及考勤
钥匙管理政策
• • • • 领取钥匙必须登记钥匙领用表 必须保管好自己所领的钥匙 不准把钥匙随意借与其他人 用完钥匙下班时,必须交由专门管理钥匙人 员 • 必须填写归还钥匙姓名准备工具（玻璃刮刀、涂水器、玻璃清洁剂、抹 布、） • 用涂水器涂上玻璃清洁剂，然后涂抹在玻璃上用 涂水器来回摩擦 • 在用玻璃刮刀从上至下刮 • 在用抹布擦拭干净。
木质面的卫生及打蜡方法
• • • • • 卫生： 准备好干净的尘推布 准备好静电纤尘液（尘推油） 用纤尘液喷洒在干净的尘推布上一段时 间，一般是10小时以上。 用涂洒过纤尘液的尘推布去推木质地板 表面 从内向外推 打蜡： 在打蜡前要先把木地板表面擦拭干净， 不能有水或者湿润状态 打蜡要分3次打，每打一次要用抛光垫 抛一次光，这样3次蜡打下来后就会更 有光亮度，而且维持时间很久。 一般不建议经常打蜡，因为木质地板有 缝隙，蜡水会侵入地板底部影响地板使 用寿命。 打过一次蜡后只要每天保养即可，用尘 推布推掉灰尘即可 • 尘推
如何抹尘、拖地
• • • • • • • • • • 抹尘： 准备2块或者2块以上抹布 抹布需1干1湿 先用湿抹布抹第一遍脏物体，在用干抹布抹第二遍湿物体 如遇特别污迹，需先用药水喷洒，在用抹布抹 拖地： 先用湿拖把把脏地拖第一遍 拖把拖一段时间后要去清洗在拖 拖完后用吸水的抹布在地上擦拭干净 在用尘推从里向外推一遍
管家服务手册培训
管家服务手册培训第一章：管家的基本概念和职责1.1 管家的定义在酒店和私人家庭等单位中，管家是负责管理和协调各种事务的专业人员。
他们负责接待客人，安排行程，处理账务，组织员工工作，管理家庭财务等。
1.2 管家的职责- 提供优质的服务，满足客人的需求，确保客人有一个愉快的入住体验。
- 管理员工和工作分配，确保所有任务按时完成，并提供必要的培训和指导。
- 维护酒店或家庭的设施和财产，确保其安全和正常的运作。
- 协调客人的行程安排，包括航班预订，车辆接送等。
- 处理账务，包括客户账单的结算，报销和预算。
第二章：管家的沟通技巧2.1 有效沟通的重要性作为一名管家，良好的沟通技巧是非常重要的，因为他们需要与不同的人打交道，包括客人，员工和其他部门的同事。
有效沟通可以帮助他们更好地理解和满足客人的需求，以及更好地与员工合作。
2.2 接待客人时的沟通技巧当管家接待客人时，他们应该友好和礼貌地与客人交流，并使用清晰的语言和肢体语言。
他们应该倾听客人的需求，并保持积极的态度和微笑。
2.3 与员工的沟通技巧作为一名管家，与员工的沟通是至关重要的，因为他们需要指导员工的工作，并确保任务得以顺利完成。
他们应该清晰地传达任务要求，并传授必要的技能和知识。
第三章：管家的卫生和安全管理3.1 卫生和安全的重要性管家是负责确保酒店或家庭环境卫生和安全的人员。
卫生和安全问题的存在可能会影响客人的健康和安全，并对酒店或家庭的声誉产生负面影响。
3.2 卫生管理管家应该确保客房、公共区域和员工区域的卫生状况良好。
他们应该定期进行清洁和消毒，并将卫生用品及设备放置在适当的位置。
3.3 安全管理管家应该确保酒店或家庭的安全设施和设备正常运作。
他们应该定期进行安全检查，并及时处理任何安全问题。
第四章：客户服务技巧4.1 了解客人需求作为一名管家，了解客人的需求是非常重要的。
他们可以通过询问客人的偏好和需求，以及倾听客人的反馈来了解客人的需求。
保姆培训教材
保姆培训教材（内部使用）行政人事部编制2013.12.2目录第一章公司企业文化，规章制度 (4)1. 公司企业文化 (4)2. 家政服务员入职流程 (4)3. 家政服务员营业厅待岗规范 (4)4. 家政服务员家庭服务守则 (4)第三章家政服务员道德修养、行为准则 (5)1. 家政服务员应遵循的职业道德 (5)2. 家政服务员的行为准则 (6)3. 家政服务员怎样培养自己良好的道德品质 (7)第四章家政人员从业心态、礼貌礼仪 (7)1. 家政服务员的从业心态 (7)2. 礼貌礼仪的基本知识 (9)3. 日常生活礼节 (9)4. 塑造家政服务员良好的职业形象 (10)5. 家政服务工作百忌 (11)第五章家居保洁 (12)1. 家居保洁标准 (12)2. 家居保洁程序 (12)3. 家居保洁步骤 (12)4. 客厅保洁服务流程 (13)5. 厨房保洁服务流程 (14)6. 卫生间保洁服务流程 (14)7. 餐具、居室的消毒 (15)8. 居室杀虫、灭鼠的流程 (15)9. 家居实用小窃门 (16)第六章洗衣、熨烫、整理收藏 (17)1. 衣物洗涤的一般常识 (17)2. 衣物的洗涤方法 (17)3. 常用面料衣物的洗涤与晾晒 (18)5. 衣服的整理收藏 (20)6. 衣物清洗小窍门 (21)第七章家用电器使用及保养常识 (22)1. 空调的使用和注意事项 (22)2. 电视机的使用方法和注意事项 (23)3. 电冰箱的使用方法和注意事项 (24)4. 洗衣机的使用方法和注意事项 (25)5. 热水器的使用方法和注意事项 (25)6. 消毒柜的使用方法和注意事项 (26)7. 电磁炉的使用方法和注意事项 (26)8. 燃气灶的使用方法和注意事项 (27)9. 高压锅的使用方法和注意事项 (27)10.电饭煲的使用方法和注意事项 (28)11.电风扇的使用方法和注意事项 (28)12.电熨斗的使用方法和注意事项 (28)13. 吸尘器的使用方法和注意事项 (29)14. 微波炉的使用方法和注意事项 (29)15. 抽油烟机的使用方法和注意事项 (30)16. 取暖炉、电暖器的使用方法和注意事项 (30)第八章烹饪知识 (31)1. 家庭烹饪基本知识 (31)2. 家庭烹饪质量标准 (31)3. 刀工操作和应用 (32)4. 灶火的识别 (32)5. 主食制作实例 (32)6. 家常菜肴制作实例 (32)第九章家庭花卉、宠物养护 (32)1. 家庭植物养护 (32)2. 宠物养护 (35)第十章当地风俗习惯 (38)1. 厦门习俗简介 (39)2. 其他宗教信仰 (40)第十一章居家护理的基础知识 (40)1. 人体的医学搂据 (40)2. 药物的使用常识 (40)3. 家庭日常急救知识 (41)第十二章产妇的护理 (42)1. 产妇的日常照料 (42)2. 产妇的饮食需求与禁忌 (44)3. 产妇常见症状 (44)第十三章儿童的照料 (45)1. 儿童的营养 (45)2. 儿童生活习惯的建立 (45)3. 有益于儿童的游戏 (46)4. 接送学童的安全注意事项 (46)第十四章老人的护理 (47)1. 老人的生理变化及心理特点 (47)2. 老人的四季保健 (47)3. 老人的日常生活护理 (47)4. 老年人常见病日常护理 (48)5. 老年突发疾病的应对及住院护理 (50)第十五章家政面试、做事技巧 (50)1. 面试话术 (50)2. 面试注意事项 (51)3. 合格保姆的做事技巧 (51)第一章 公司企业文化，规章制度1. 公司企业文化2. 家政服务员入职流程3. 家政服务员营业厅待岗规范3.1 不乱丢杂物，保持营业厅地面、墙面及走廊干净整洁、严禁在办公区域吸烟，不随地吐痰；3.2 爱护公物，节约公司资源，节约用水、电及其他用品；3.3不在营业厅内打闹嬉戏，不大声喧哗；3.4不经公司管理人员允许不进入工作区域和使用公司的电脑、电话等办公用具；3.5 着装整洁，头发整齐，面部清洁，指甲及时修剪并保持干净，不涂有色指甲油，禁止化浓妆、艳妆；3.6保持良好的站姿及坐姿，站姿端正，挺拔自然；坐姿良好，不抖腿，不翘二郎腿，不将脚搁在桌子或者椅子上；3.7 提倡讲普通话，交谈时要做到语气诚恳，语言清晰，语速适中，语调平和，语意明确；3.8 不向任何人员透露公司任何信息，做好保密工作；3.9 服从公司安排，不顶撞管理人员，不论什么事情，通过沟通解决，不在营业厅和管理人员大声吵闹；3.10公司派的面试单，要严格按照公司的要求，准时到达指定地点、并按公司的流程完成签单等工作，面试过程中无论遇到任何问题都要及时和管理人员联系，第一时间反馈问题，如不按公司的规定或 管理人员的安排，下次派单前需交押金20元（保证按公司的规定流程及安排）再派单，如按公司的规定及要求的面试后可退还押金，如还是不按公司的规定及要求的，押金将不退还，并不再派单；3.11保持洗手间的卫生，不乱丢纸张和杂物，请保持洗手间干净卫生，优雅的环境卫生靠大家共同来维护，请随时保持干净整洁；3.12如家政服务员不服从公司的管理或者违反以上的规定，视情节严重程度，给予警告，如屡次不改正者，公司将永不再派单；3.13积极参加公司组织的培训，培训时专心听讲，将手机调成静音，不在课堂上打瞌睡、聊天、玩手机等，不做影响课堂秩序的事；3.14爱护培训室内的物品及设施，设备及工具使用后要及时清洗，陈列整齐，保持培训室干净整洁；3.15积极配合培训讲师的安排，不在课堂上故意大声喧哗，扰乱课堂秩序，不随便插话及打断讲师授课。
家政服务员实操培训
低级培训实操目录第一家居清洁及整理 (144)一、清洁二、差别性质污渍的处置惩罚三、地板的分类及处置惩罚要领四、铺床放法五、家居及小我私家卫生的认识六、总结：从小孩开始培养小我私家卫生第二课家居及家电宁静 (152)一、家庭电器使用要领及保养二、家居及职业宁静（一）日常家居及职业宁静的认识和守则（二）根本水电知识第三课衣物处置惩罚要领及洗熨本领 (162)一、差别衣物质料之处置惩罚要领及保养知识二、衣物处置惩罚要领及洗熨本领（一）手洗前的准备事情（二）洗衣机的认识（三）洗衣须知（四）晾晒衣物的本领（五）熨衣本领（六）衣物折叠收藏要领三、总结：衣食住行，衣排第一第四课时间帐单治理 (170)一、事情部署，时间分派（一）日常家居事情编排前必须了解（二）事情编排第五专业操守/形象 (173)一、家务助理行业看法二、举例三、事情态度认真第六课心理领导－新工适应/相同之道 (175)一、阿芳的抉择第一课家居清洁及整理一、讲授目的：（1）学习清洁房间（包罗洗手间、厨房、浴室）及家具之步伐及本领。
（2）学习处置惩罚差别性质的污渍及使用适当之清洁剂/化学用品。
（3）学习处置惩罚差别类型的地板（如地毯、木地板、地板砖、等）（4）学习有系统地调换床单、枕袋、铺床及开床（5）认识家居有事情员人小我私家卫生之重要性及保持卫生之要领（6）比力深圳人的卫生习惯与先前学员自身家庭卫生的异同二、讲授重点、难点（1）学员卫生习惯的调解。
（2）卫生尺度三、授课课时：五课时教学内容一、清洁1、房间清洁步伐1.1、光芒打开窗帘或开灯，以便有富裕光芒方便事情。
有需要时，可打开窗使空气流通。
1.2收集垃圾及餐具穿着手套将大垃圾拾去和清倒废纸箱。
有杯碟烟灰缸等物拿去厨房清洗。
将脏床单及枕头套收去。
1.3擦尘及擦玻璃边扫除边收拾。
将衣物挂好或叠好，铺床和将物品安顿整齐或放回原处。
（参看以下清洁扫除之要领）1.4吸尘：由内至外1.5清洁地板或地砖清洁扫除之要领：（1）分区分件（2）由上至下（3）顺时针或逆时针（4）由内至外2、房间及客厅擦尘的要领2. 1东西：擦尘布（一块湿、一块干）、擦镜布、一瓶调稀的清洁剂、一瓶家具打腊水、一瓶玻璃水2. 2要领：由房门开始，顺或逆时针偏向进行擦尘。
全国家政服务技能培训教材
全国家政服务技能培训教材
一、政务服务技能培训教材
1、政务服务基础理论
（1）政务服务概念、定义和历史演变
（2）政务服务的性质、要求和目的
（3）政务服务的原则、技巧和标准
（4）政务服务的机制和模式
（5）政务服务的技术和技能
2、政务服务管理
（1）政务服务管理的基本概念
（2）政务服务管理的基本原则
（3）政务服务管理的基本流程
（4）政务服务管理的基本方法
（5）政务服务管理的基本工具
3、政务服务技能
（1）政务服务技能的基本要求
（2）政务服务技能的基本技巧
（3）政务服务技能的基本方法
（4）政务服务技能的基本策略
（5）政务服务技能的基本应用
4、政务服务实践
（1）政务服务实践的基本原则
（2）政务服务实践的基本方法
（3）政务服务实践的基本技巧
（4）政务服务实践的基本要求
（5）政务服务实践的基本策略
二、政务服务技能培训实施方案
1、培训内容
（1）政务服务理论和技能培训，主要包括政务服务概念、原则、技巧、标准、机制、模式、技术、管理方法、实践技能等。
（2）政务服务技能培训，主要包括政务服务技能的基本要求、技巧、方法、策略和应用等。
2、培训方式
（1）讲座式：通过专家讲座形式，介绍政务服务理论、技能和实践方法，提高参训者的理论知识和技能水平。
（2）案例分析式：通过案例分析，增强参训者的实践能力，并让参训者从实际案例中总结出政务服务技能的应用方法。
（3）实践模拟式：通过实践模拟，让参训者在模拟环境中实践政务服务技能，增强参训者的技能水平。
3、培训时间
根据参训者的实际情况，确定培训时间，一般为2-4周。
保姆培训资料
一、德好：多想、多说、多看，问要适当。
交谈时多谈事、少谈人，多说好的、少说坏的。
智好：不耍小聪明，不自作主张(按要求去做)，多交流，多沟通。
体好：身体健康，穿着得体，干净利索。
夸姣：干活干净整齐，一尘不染。
劳好：勤快、多做。
1、思想品质好，有良好的职业道德、能够遵纪守法，讲文明讲礼貌，尊老爱幼、吃苦耐劳、勤俭持家、胸怀宽阔。
2、服务技能：要有能够满足用户服务需求的服务技能。
能够熟练掌握洗衣、做饭、家居保洁、老人儿童护理的四项基本技能。
3、服务意识，保姆要对自己从事的工作性质有正确的认识，明确服务与被服务者的相互关系，找准自己的位置。
任何雇主都不会因为保姆的饭做的好吃或者房间收拾的干净，而能够容忍一个天天拉着脸，耍脾气，使小性子的保姆存在。
4、沟通能力，保姆应当与家庭所有成员搞好关系，没有亲疏远近之别，能够尊老爱幼，服务好家庭中的每一位成员。
5、内外有别，保姆要知道自己在所服务家庭的位置，做家务是一把手，家庭内部事物是局外人，不要参预家庭成员的矛盾纠纷，不在家庭成员中传闲话，不参预用户与邻里的矛盾纠纷，不将用户家庭的隐私泄露给他人。
6、帐目清晰，保姆对自己经手购买所有物品，都要请用户检查验收。
自己要记帐，将自己经手的财物一一向用户交待清晰。
7、妥善处理好家庭私事。
8、好保姆应在彻底独立承当起用户家庭生活重任的同时，又让用户处处感觉到保姆对自己尊重。
好保姆应通过本职工作让用户天天享受到她的服务，且让用户感到轻松和谐。
1、健康的身体；2、良好的道德品质；3、强烈的服务意识；4、对雇主高度的责任感；5、熟练的服务技能；6、良好的生活习惯；7、灵便的处世方法；8、较强的适应性和忍耐性。
安全是第一,包括“身体安全”、“意识安全”、“思想安全”。
身体安全就是保姆要健康，不能对雇主家庭成员的健康造成威胁。
意识安全，也就是懂得安全的知识，正确使用各种家用电器，如何防火、防盗等。
“不能见到有人按门铃，就放目生人进来，一点安全意识都没有，对于雇主家的私人物件，不能随意乱碰和自作主张。
私人管家服务标准培训共40页
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过
私人管家服务标准培训共40页文档
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 Байду номын сангаас知。 ——笛 卡儿
私人管家服务标准培训
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
民宿管家服务培训
民宿管家服务培训引言：随着旅游业的发展和人们对个性化住宿需求的增加，民宿行业迅速崛起。
作为民宿的重要一环，民宿管家的服务质量直接影响着客人的入住体验和口碑传播。
因此，进行民宿管家服务培训是至关重要的。
本文将从培训内容、培训方法和培训效果三个方面探讨民宿管家服务培训的重要性。
一、培训内容1. 客户服务技巧：民宿管家作为客人的主要接待人员，需要具备良好的沟通技巧和服务意识。
培训内容包括礼貌用语、热情接待、解决问题的能力等方面，以提高客户满意度。
2. 卫生管理：民宿是客人暂时居住的场所，卫生环境的良好与否直接关系到客人的住宿体验。
培训内容包括清洁卫生的注意事项、床上用品的更换和消毒方法等。
3. 安全防范：保障客人的人身和财产安全是民宿管家的重要职责。
培训内容包括火灾预防、应急处理、保密工作等方面的内容。
4. 入住管理：培训内容包括客房预订的流程、入住手续的办理以及各种设施的介绍和使用方法的培训，以便客人可以顺利入住并享受到舒适的住宿体验。
二、培训方法1. 理论培训：通过讲解、讨论等形式，向民宿管家介绍相关的服务知识和技巧。
可以邀请专业的培训讲师或行业内的经验丰富人士进行讲解，结合案例进行分析和讨论，让学员们更好地理解和掌握。
2. 实操培训：通过模拟客户接待、卫生清洁等实际操作，让学员们亲身体验民宿管家的工作内容，培养他们的实际操作能力和应变能力。
3. 观摩学习：组织学员们参观一些服务质量较高的民宿，观摩其管家的工作方式和服务流程，从中学习借鉴，提高自身的服务水平。
三、培训效果1. 提升服务质量：通过民宿管家服务培训，提高民宿管家的服务意识和服务技能，从而提升服务质量，满足客人多样化的需求，提升客户满意度。
2. 增强客户忠诚度：优质的服务能够赢得客人的信任和认可，提高客户的忠诚度，使他们成为回头客，为民宿带来稳定的客源。
3. 增加口碑推广：客人对民宿管家的服务体验良好，会口口相传，通过口碑传播，吸引更多的潜在客户选择入住该民宿。
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满足顾客的需求， 是我们工作中最重要的部分
即便我们不是直接接触顾客的工作人员，我们仍然需 要协助工作在一线的同事们。 同样重要的是我们要： 同心协力解决问题 预先思考我们该怎样帮助我们的同事,使他们能够 更有效率地服务我们的顾客
我们工作依靠的是良好的合作关系
30
每一位员工都必须
关心和注意我们的顾客 在顾客还没有问之前，主动去解决他们的需要或问题 有弹性，圆润 懂得在面临问题的时候求助于授权的人
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客人经常提出的问题
可不可以告诉我怎么去 __________? 园区/垂钓区几点钟开门/关门? 你们庄园有商务中心可以接受传真吗？ 你们的传真号是什麽? 可否教我如何从房间打电话到另一个房间? 如何前往附近的购物区/购物商场? 专车接送上车点在那里? 从你们庄园到高铁站/机场需要多长时间? ……
1. 微笑 2. 眼神交流 3. 问候 4. 称呼顾客姓名
顾客到达之时 顾客游玩期间 顾客离开时
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标准二
以恰当的话语，愉快、生动的声音和礼貌 的举止向顾客展示我们的尊敬和关心
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我们是大家庭的成员
我们每一个人,无论我们的工作是什麽，都会给 顾客留下印象 如果想要客人再次回顾并向他们的朋友推荐我们， 我们就得让顾客感到我们非常关心和在乎他们
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问候顾客
我们什麽时候需要与顾客打招呼？ 每次看见他们的时候
在什麽时候或什么地方我们会遇见顾客呢？
进入景区——离开景区
景区 酒店
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农庄
问候顾客
当我们主动向客人打招呼的时候，我们向他们传达了什 麽信息？
他们非常重要 我们关心他们 我们想让他们感到受欢迎 他们受到尊重
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称呼顾客的名字
当我们称呼顾客名字的时候,他们会感到…
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如何阅读顾客心情
要了解顾客的心情，我们可以通过： 他们的言语 他们的语调 他们的肢体语言
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顾客所说的话，意味着…
你可以,你愿意…? 你能 …? 我想 … 多 我需要… 我说的是 … 你们以前可不是这样说的…
33Leabharlann 容易相处, 随和 随和, 友好 清楚地了解自己的期望
可能会很友好或要求很 要求很多 难以相处, 要求很多
我们不可能什么都知道，但是当我们不 知道答案的时候，我们应该懂得在哪里 可以找到答案
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感受…
➢ 如果客人只需问一到两位员工便能得到答案，客人 会对我们的服务感到满意
➢ 如果客人要到处把自己的问题重复地问不同 的酒店员工的话，客人一定会很无奈及失望
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我们怎样做才能让我们的顾客 和我们自己都满意?
顾客的满意度是我们的责任 进一步了解农庄和景区的设施、服务和产品
多了解当地的景点，机场，高铁站等信息 知道哪里寻找信息，该问谁，怎样能问到
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我们可以通过下面的途径 为我们的顾客寻找答案：
农庄/景区小册子 服务指南 员工 城市地图 交通指南 其他资源
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标准四
在顾客还没有提出之前， 准备好他们所需要的东西 以专业的态度处理顾客的问题
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沟通的三种表达方式
1. 说了什么 所用的言词
2. 如何说 讲话的语调
3. 身体语言 讲话时的动作
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我们说了什么
谨慎选择我们的用字,尽量避免某些句子， 顾客会感到我们：
专业
尊重
体贴
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我们如何说-语调
言词的表达固然重要，但有时候，我们的语调 所表达的内容会超越我们所用的言词
每次服务顾客的时候，我们必须带着愉快、 友善和热情的语调
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需具备...
员工应该清楚了解庄园及庄园以外的设施（景区主 要的旅游景点），并熟悉前往各主要地点的路线。
如果顾客从来没有来过这个城市，他们通常会有一 些关于这里的问题，他们期望每一位员工都能 解答他们的问题。
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处理方式…
建议客人自己去寻找答案是不对的，我们
应该尽自己的努力为他们解决问题
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无声的交流
∞ 实际上,我们的面部表情，手和身体的动作跟我们的 言词及语调传达出同样强烈的信息 ∞ 在一般的对话中， 身体语言可以传达多至2/3 的信息
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三种沟通方式所占的比例
身体语言 55%
语调
38% 1
2 3
言词 7%
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标准三
正确地、专业地解答每一位顾客的问题或需求 用心地、分外努力地为顾客寻找答案或采取行动
服务标准
与大家共同分享 对客服务的“四个标准”
以提高我们的服务质量
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标准 一
每当你看见我们的顾客
微笑 眼神交流 问候 称呼顾客
3
全力以赴将工作做到最好，需要将技能和态度结合起来
技能 － 准确并高效完成工作 态度 － 在任何时候都必须热情友好的对待任何一位顾客
让他们在任何时候都能感到如同回到家一样的感觉
4
满意的顾客 =回头客源 =提高营业额 =更好的福利及待遇 =职业晋升
5
微笑
为什麽笑容如此重要？
☺ 它体现我们的兴趣 ☺ 它展示我们的关心和注意 ☺ 它传达我们的欢迎
6
没有笑容时…
如果没有笑容，我们的顾客或者同事会怎么想呢？ 我们不关心或是我们不喜欢他们 我们不高兴或是不友善 我们有私人问题或烦恼…等等
生气, 激怒
处理顾客问题
当客人有任何问题的时候，我们要懂得保持冷 静并展现我们解决问题的信心
要记住 顾客不在乎是谁的错，也不想听任何解释
要知道
顾客只需要你的行动。 需要你有能力马上解决问题 千万不要怪罪于他人 更不能说：这不是我的事/我部门的事
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解决顾客问题的要点
专注、认真倾听 全身心关注客人的投诉 使用合适的肢体语言与措辞
我们因此制造了一个不愉快的环境
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眼神交流
当我们建立了眼神的交流，这传达了什麽给客户呢？ 我们想与他们交流 我们专注地聆听着他们的讲话 他们很重要
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失去眼神交流
当说话的对象不正眼看你的时候，你有什麽感觉？ 有事情隐瞒 非常匆忙 不专注 不想交流 不高兴,因为你不够重要 不在乎你所讲的事情
被充分关注 非常开心 自己非常重要
宾至如归 没有了陌生感 非常温暖
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如果我们不会念顾客的名字呢？
尝试念其名字，然后问：我是否念对你的名字 跟着顾客的发音自己再念一遍
如果你不想尝试念的话，那如何问顾客呢？
先生/小姐，请问你的名字怎么念？ 选用其他称呼，例如先生，太太，小姐
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每一位员工都必须做到
例如：对不起，先生 (与客人保持眼神接触)。 我理解你的处境，先生(点头示意)。