私人管家服务标准培训教材(38张)
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31
如何阅读顾客心情
要了解顾客的心情，我们可以通过： 他们的言语 他们的语调 他们的肢体语言
32
顾客所说的话，意味着…
你可以,你愿意…? 你能 …? 我想 … 多 我需要… 我说的是 … 你们以前可不是这样说的…
33
容易相处, 随和 随和, 友好 清楚地了解自己的期望
可能会很友好或要求很 要求很多 难以相处, 要求很多
4
满意的顾客 =回头客源 =提高营业额 =更好的福利及待遇 =职业晋升
5
微笑
为什麽笑容如此重要？
☺ 它体现我们的兴趣 ☺ 它展示我们的关心和注意 ☺ 它传达我们的欢迎
6
没有笑容时…
如果没有笑容，我们的顾客或者同事会怎么想呢？ 我们不关心或是我们不喜欢他们 我们不高兴或是不友善 我们有私人问题或烦恼…等等
我们因此制造了一个不愉快的环境
7
眼神交流
当我们建立了眼神的交流，这传达了什麽给客户呢？ 我们想与他们交流 我们专注地聆听着他们的讲话 他们很重要
8
失去眼神交流
当说话的对象不正眼看你的时候，你有什麽感觉？ 有事情隐瞒 非常匆忙 不专注 不想交流 不高兴,因为你不够重要 不在乎你所讲的事情
1. 微笑 2. 眼神交流 3. 问候 4. 称呼顾客姓名
顾客到达之时 顾客游玩期间 顾客离开时
14
标准二
以恰当的话语，愉快、生动的声音和礼貌 的举止向顾客展示我们的尊敬和关心
15
我们是大家庭的成员
我们每一个人,无论我们的工作是什麽，都会给 顾客留下印象 如果想要客人再次回顾并向他们的朋友推荐我们， 我们就得让顾客感到我们非常关心和在乎他们
我们不可能什么都知道，但是当我们不 知道答案的时候，我们应该懂得在哪里 可以找到答案
25
感受…
➢ 如果客人只需问一到两位员工便能得到答案，客人 会对我们的服务感到满意
➢ 如果客人要到处把自己的问题重复地问不同 的酒店员工的话，客人一定会很无奈及失望
26
我们怎样做才能让我们的顾客 和我们自己都满意?
服务标准
与大家共同分享 对客服务的“四个标准”
以提高我们的服务质量
2
标准 一
每当你看见我们的顾客
微笑 眼神交流 问候 称呼顾客
3
全力以赴将工作做到最好，需要将技能和态度结合起来
技能 － 准确并高效完成工作 态度 － 在任何时候都必须热情友好的对待任何一位顾客
让他们在任何时候都能感到如同回到家一样的感觉
顾客的满意度是我们的责任 进一步了解农庄和景区的设施、服务和产品
多了解当地的景点，机场，高铁站等信息 知道哪里寻找信息，该问谁，怎样能问到
27
我们可以通过下面的途径 为我们的顾客寻找答案：
农庄/景区小册子 服务指南 员工 城市地图 交通指南 其他资源
28
标准四
在顾客还没有提出之前， 准备好他们所需要的东西 以专业的态度处理顾客的问题
29
满足顾客的需求， 是我们工作中最重要的部分
即便我们不是直接接触顾客的工作人员，我们仍然需 要协助工作在一线的同事们。 同样重要的是我们要： 同心协力解决问题 预先思考我们该怎样帮助我们的同事,使他们能够 更有效率地服务我们的顾客
我们工作依靠的是良好的合作关系
30
每一位员工都必须
关心和注意我们的顾客 在顾客还没有问之前，主动去解决他们的需要或问题 有弹性，圆润 懂得在面临问题的时候求助于授权的人
19
无声的交流
∞ 实际上,我们的面部表情，手和身体的动作跟我们的 言词及语调传达出同样强烈的信息 ∞ 在一般的对话中， 身体语言可以传达多至2/3 的信息
20
三种沟通方式所占的比例
身体语言 55%
语调
38% 1
2 3
言词 7%
21
标准三
正确地、专业地解答每一位顾客的问题或需求 用心地、分外努力地为顾客寻找答案或采取行动
被充分关注 非常开心 自己非常重要
宾至如归 没有了陌生感 非常温暖
12
如果我们不会念顾客的名字呢？
尝试念其名字，然后问：我是否念对你的名字 跟着顾客的发音自己再念一遍
如果你不想尝试念的话，那如何问顾客呢？
先生/小姐，请问你的名字怎么念？ 选用其他称呼，例如先生，太太，小姐
13
每一位员工都必须做到
22
客人经常提出的问题
可不可以告诉我怎么去 __________? 园区/垂钓区几点钟开门/关门? 你们庄园有商务中心可以接受传真吗？ 你们的传真号是什麽? 可否教我如何从房间打电话到另一个房间? 如何前往附近的购物区/购物商场? 专车接送上车点在那里? 从你们庄园到高铁站/机场需要多长时间? ……
生气, 激怒
处理顾客问题
当客人有任何问题的时候，我们要懂得保持冷 静并展现我们解决问题的信心
要记住 顾客不在乎是谁的错，也不想听任何解释
要知道
顾客只需要你的行动。 需要你有能力马上解决问题 千万不要怪罪于他人 更不能说：这不是我的事/我部门的事
34
解决顾客问题的要点
专注、认真倾听 全身心关注客人的投诉 使用合适的肢体语言与措辞
9
问候顾客
我们什麽时候需要与顾客打招呼？ 每次看见他们的时候
在什麽时候或什么地方我们会遇见顾客呢？
进入wenku.baidu.com区——离开景区
景区 酒店
10
农庄
问候顾客
当我们主动向客人打招呼的时候，我们向他们传达了什 麽信息？
他们非常重要 我们关心他们 我们想让他们感到受欢迎 他们受到尊重
11
称呼顾客的名字
当我们称呼顾客名字的时候,他们会感到…
23
需具备...
员工应该清楚了解庄园及庄园以外的设施（景区主 要的旅游景点），并熟悉前往各主要地点的路线。
如果顾客从来没有来过这个城市，他们通常会有一 些关于这里的问题，他们期望每一位员工都能 解答他们的问题。
24
处理方式…
建议客人自己去寻找答案是不对的，我们
应该尽自己的努力为他们解决问题
16
沟通的三种表达方式
1. 说了什么 所用的言词
2. 如何说 讲话的语调
3. 身体语言 讲话时的动作
17
我们说了什么
谨慎选择我们的用字,尽量避免某些句子， 顾客会感到我们：
专业
尊重
体贴
18
我们如何说-语调
言词的表达固然重要，但有时候，我们的语调 所表达的内容会超越我们所用的言词
每次服务顾客的时候，我们必须带着愉快、 友善和热情的语调
例如：对不起，先生 (与客人保持眼神接触)。 我理解你的处境，先生(点头示意)。
如何阅读顾客心情
要了解顾客的心情，我们可以通过： 他们的言语 他们的语调 他们的肢体语言
32
顾客所说的话，意味着…
你可以,你愿意…? 你能 …? 我想 … 多 我需要… 我说的是 … 你们以前可不是这样说的…
33
容易相处, 随和 随和, 友好 清楚地了解自己的期望
可能会很友好或要求很 要求很多 难以相处, 要求很多
4
满意的顾客 =回头客源 =提高营业额 =更好的福利及待遇 =职业晋升
5
微笑
为什麽笑容如此重要？
☺ 它体现我们的兴趣 ☺ 它展示我们的关心和注意 ☺ 它传达我们的欢迎
6
没有笑容时…
如果没有笑容，我们的顾客或者同事会怎么想呢？ 我们不关心或是我们不喜欢他们 我们不高兴或是不友善 我们有私人问题或烦恼…等等
我们因此制造了一个不愉快的环境
7
眼神交流
当我们建立了眼神的交流，这传达了什麽给客户呢？ 我们想与他们交流 我们专注地聆听着他们的讲话 他们很重要
8
失去眼神交流
当说话的对象不正眼看你的时候，你有什麽感觉？ 有事情隐瞒 非常匆忙 不专注 不想交流 不高兴,因为你不够重要 不在乎你所讲的事情
1. 微笑 2. 眼神交流 3. 问候 4. 称呼顾客姓名
顾客到达之时 顾客游玩期间 顾客离开时
14
标准二
以恰当的话语，愉快、生动的声音和礼貌 的举止向顾客展示我们的尊敬和关心
15
我们是大家庭的成员
我们每一个人,无论我们的工作是什麽，都会给 顾客留下印象 如果想要客人再次回顾并向他们的朋友推荐我们， 我们就得让顾客感到我们非常关心和在乎他们
我们不可能什么都知道，但是当我们不 知道答案的时候，我们应该懂得在哪里 可以找到答案
25
感受…
➢ 如果客人只需问一到两位员工便能得到答案，客人 会对我们的服务感到满意
➢ 如果客人要到处把自己的问题重复地问不同 的酒店员工的话，客人一定会很无奈及失望
26
我们怎样做才能让我们的顾客 和我们自己都满意?
服务标准
与大家共同分享 对客服务的“四个标准”
以提高我们的服务质量
2
标准 一
每当你看见我们的顾客
微笑 眼神交流 问候 称呼顾客
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全力以赴将工作做到最好，需要将技能和态度结合起来
技能 － 准确并高效完成工作 态度 － 在任何时候都必须热情友好的对待任何一位顾客
让他们在任何时候都能感到如同回到家一样的感觉
顾客的满意度是我们的责任 进一步了解农庄和景区的设施、服务和产品
多了解当地的景点，机场，高铁站等信息 知道哪里寻找信息，该问谁，怎样能问到
27
我们可以通过下面的途径 为我们的顾客寻找答案：
农庄/景区小册子 服务指南 员工 城市地图 交通指南 其他资源
28
标准四
在顾客还没有提出之前， 准备好他们所需要的东西 以专业的态度处理顾客的问题
29
满足顾客的需求， 是我们工作中最重要的部分
即便我们不是直接接触顾客的工作人员，我们仍然需 要协助工作在一线的同事们。 同样重要的是我们要： 同心协力解决问题 预先思考我们该怎样帮助我们的同事,使他们能够 更有效率地服务我们的顾客
我们工作依靠的是良好的合作关系
30
每一位员工都必须
关心和注意我们的顾客 在顾客还没有问之前，主动去解决他们的需要或问题 有弹性，圆润 懂得在面临问题的时候求助于授权的人
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无声的交流
∞ 实际上,我们的面部表情，手和身体的动作跟我们的 言词及语调传达出同样强烈的信息 ∞ 在一般的对话中， 身体语言可以传达多至2/3 的信息
20
三种沟通方式所占的比例
身体语言 55%
语调
38% 1
2 3
言词 7%
21
标准三
正确地、专业地解答每一位顾客的问题或需求 用心地、分外努力地为顾客寻找答案或采取行动
被充分关注 非常开心 自己非常重要
宾至如归 没有了陌生感 非常温暖
12
如果我们不会念顾客的名字呢？
尝试念其名字，然后问：我是否念对你的名字 跟着顾客的发音自己再念一遍
如果你不想尝试念的话，那如何问顾客呢？
先生/小姐，请问你的名字怎么念？ 选用其他称呼，例如先生，太太，小姐
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每一位员工都必须做到
22
客人经常提出的问题
可不可以告诉我怎么去 __________? 园区/垂钓区几点钟开门/关门? 你们庄园有商务中心可以接受传真吗？ 你们的传真号是什麽? 可否教我如何从房间打电话到另一个房间? 如何前往附近的购物区/购物商场? 专车接送上车点在那里? 从你们庄园到高铁站/机场需要多长时间? ……
生气, 激怒
处理顾客问题
当客人有任何问题的时候，我们要懂得保持冷 静并展现我们解决问题的信心
要记住 顾客不在乎是谁的错，也不想听任何解释
要知道
顾客只需要你的行动。 需要你有能力马上解决问题 千万不要怪罪于他人 更不能说：这不是我的事/我部门的事
34
解决顾客问题的要点
专注、认真倾听 全身心关注客人的投诉 使用合适的肢体语言与措辞
9
问候顾客
我们什麽时候需要与顾客打招呼？ 每次看见他们的时候
在什麽时候或什么地方我们会遇见顾客呢？
进入wenku.baidu.com区——离开景区
景区 酒店
10
农庄
问候顾客
当我们主动向客人打招呼的时候，我们向他们传达了什 麽信息？
他们非常重要 我们关心他们 我们想让他们感到受欢迎 他们受到尊重
11
称呼顾客的名字
当我们称呼顾客名字的时候,他们会感到…
23
需具备...
员工应该清楚了解庄园及庄园以外的设施（景区主 要的旅游景点），并熟悉前往各主要地点的路线。
如果顾客从来没有来过这个城市，他们通常会有一 些关于这里的问题，他们期望每一位员工都能 解答他们的问题。
24
处理方式…
建议客人自己去寻找答案是不对的，我们
应该尽自己的努力为他们解决问题
16
沟通的三种表达方式
1. 说了什么 所用的言词
2. 如何说 讲话的语调
3. 身体语言 讲话时的动作
17
我们说了什么
谨慎选择我们的用字,尽量避免某些句子， 顾客会感到我们：
专业
尊重
体贴
18
我们如何说-语调
言词的表达固然重要，但有时候，我们的语调 所表达的内容会超越我们所用的言词
每次服务顾客的时候，我们必须带着愉快、 友善和热情的语调
例如：对不起，先生 (与客人保持眼神接触)。 我理解你的处境，先生(点头示意)。