客户关系管理工作认知客户拜访

一体化课教案（首页）

【教学目标】

应知：陈述开场白的常见方式，加强销售介绍的方法，

应会：会采用具有吸引力的开场白，会运用幽默、辅助工具、产品示范技术加强销售介绍

【教学过程】

一、教学回顾

二、拜访陈述

(一)引起客户注意的开场白

通常开场白对于销售人员已经会见过的、有合作关系的客户不是那么重要。但对于潜在客户来说，开场白是快速引起其兴趣，并平缓地过渡到陈述部分的重要方式。

举例：用于吸引注意力的开场白方式

（二）加强销售介绍

销售拜访是获得客户过程中的一个重要环节。因而对于精心准备的销售陈述必须进行演讲练习。1．用形象生动、幽默的语言

每一个销售人员都应该能够说出一组语言去帮助他描绘产品及服务的特征。

比如，“像丝绸一样滑”“像钢一样结实”“这种机器是真正的吃苦耐劳者”“备用电池就像备用轮胎”等，帮助客户想象可能会发生的情景。

举例：下面请看一位灯控系统的销售人员，他通常是怎样介绍他公司的产品的。

我在Lutron电气公司工作，这是一家设计生产民用、商用和工业用地灯控产品地高科技企业。我拜访了室内设计师、建筑师和EXPO设计中心（一个家居、仓库设计公司）来劝说他们指定使用鲁顿的产品。

进行销售时我喜欢利用生动的语言画面。例如，为了让别人理解全房屋灯光系统的价值，我从一辆小轿车说起，来解释有灯光控制系统的便利：你离开家，但是由于你已经离开得比你想的时间要长，回家时外面和家里都是一片漆黑。也许你正在笨拙地提着装满杂物的手袋或者其他购物袋，甚至还抱着小孩。你是否在四处乱摸进入房间的钥匙，又怕踩住小约翰尼扔在门口的玩具卡车？

“好吧，现在来想象，用了我们的灯具系统，你再也不会在回家时这么狼狈。你可以从车里打开灯，形成一个到达你的车库的光路，然后走进门厅，进入你的厨房或卧室——不管怎样可以像平常一样进入你的房间，所有这一切不需要在你房间里安装任何特别的线路。

通过这样生动的介绍我常常会赢得客户。因为这些是他们非常熟悉的场景。几乎每个人都有这些经历而且很容易与他们自己联系起来。只是大多数人没有意识到他们可以为此做点什么。

2．利用视觉辅助工具

销售人员可以使用各种视觉方面的辅助工具来加强销售介绍。通常的辅助工具有以下几种：

图表

⏹模型、样本和礼物

⏹具有视觉吸引力的目录和宣传册

⏹照片、插图、广告

⏹推荐信和测试结果

⏹使用高科技媒介（如视频、高射投影机、电脑、系统软件）

3．产品示范

产品示范是引起购买者兴趣的最有效方法之一。处理好意外是关键。

案例：不要把我的盘子扔到墙上

我在南方的一家餐馆供给品公司做外部销售代表。这是我毕业后的第一份工作。我是公司里最年轻的销售代表，也是我们部门唯一的女性。我最大的客户是一家高档海鲜食品连锁店，我为它的总经理和一个刚从国外飞回来的股东安排了一个现场介绍会。我推销的是一种据说摔不破、打不烂的高底盘子，大概这是市场上最经久耐用的盘子（也是市场上最贵的盘子之一）。

制造商告诉我们为了演示盘子的耐用性，可以拿住盘子底垂直扔下，就不会碎。如果重量均匀分布于整个盘子，你可以把它扔在瓷砖地面上，它也不会碎。这个演示是我标准推销过程的一部分，而且那个股东以前看过一次。在餐厅一间空房间里，我选了一张漂亮的桌子，摆上了一打彩色的盘子。当我开始扔第一个盘子时，那个股东说：“坐下来，我知道怎么扔。”他对着那面装有羽毛墙纸的最近的墙随意地扔了所有的12个盘子。

很自然的，盘子从墙上弹开，在瓷砖地上摔了个粉碎。开始，他特别注意。后来，他就开始发笑，最后，两个人大笑不已。那位总经理说：“这真有趣，还有什么节目吗？”

我结巴了一分钟，解释道：“我再去拿些盘子。”我去了厨房，拿了一个他们餐馆正在用的盘子，回来之后，我说：“让我们做个小测试。”然后我把这个盘子也扔到了墙上，它在地上碎成了碎片（在培训时，我们摔了很多这样的盘子，来检测不同的材料，所以我对结果很有信心）。

我拾起了我的盘子和别人盘子的碎片，然后递给股东。我指出，我的盘子摔成了5块，而他们的盘子摔成了至少20块。然后，我向他们演示了目前的盘子的材质是多孔的（它标志盘子很容易碎）。

如果盘子是由单一的一块构成的，多孔就不容易被发现。我说：“很明显，我的盘子更耐用，是由强度更高的材料制造而成的，它即使碎了，你清扫时，也会轻松很多。”

他们订了200个我的盘子。

三、老师说明本项目作业

四、学生分小组讨论作业，老师与学生共同确认学生所成立的物流企业和客户群是否合适。

【课后作业】

成立一家物流企业（说明其性质与类型以及服务理念），发现一个目标客户（说明怎样找到此潜在客户的，为获得此客户设定多次拜访的系列目标，模拟预约会谈成功的经过，了解其需求并依据需求制定服务方案，进行方案销售陈述），