客户关系管理工作认知新客户开发

理论课教案（首页）

【教学目标】

应知：客户源的通常来源，优质潜在客户的特征

应会：会发现潜在客户

【教学过程】

教学回顾

课程引入

提问：如果你作为一个物流公司的业务人员，你从哪里找到客户源？

一、客户源的通常来源

汇总见PPT

满意的顾客，尤其是公司真正的合作伙伴，是最有效的客户源的来源。有些人认为成功的销售员75％的新业务来源于现有客户的推荐。最大化地利用满意的顾客，应遵循几个有逻辑的步骤：首先，从对他们最满意的顾客中找出有可能会提供客户源的顾客的参考名单。其次，确定他们希望每个顾客如何帮助其进行推荐（如让该客户写一封推荐信，是否愿意先打个电话问问，或者让他直接与潜在顾客接触。最后，销售员应当向该客户询问他提供的客户源的姓名及是否还能提供一些额外的帮助。销售员参加推荐人集会活动。如，银行的股票经纪人会邀请一部分当前客户到滑雪胜地度周末。如果客户能带来一个或更多的潜在顾客，那么这个滑雪周末对他来说是免费的。可利用的其它活动还包括体育项目、戏剧演出、餐厅就餐、短途旅行、高尔夫训练课等。活动应举办的乐趣且有社交性质。满意的顾客不仅能提供客户源，通常还会成为公司其它业务的潜在顾客。这种情况称为深度销售。对现有顾客的销售经常比其对新顾客的销售能获得更多的盈利。一个中型公司若使其所保持的客户数量增长5％，那么它的利润仅在10年内就将翻一番。

循环价值链：用于满意的客户或尚未买过产品的潜在客户。如，在会议结束之后，可以顺带说：卖方：李总，您告诉过我您属于几个不同的职业贸易协会，您曾说过您满意我为您提供的服务，或许您知道其他一些会采用我们服务的成员？

买方：嗯，我想××公司的罗一明没准可以，甚至××公司的刘凯也许会采用这种服务。

卖方：你比我更了解这些人，如果你是我的话，你会先联系谁？

买方：我想是罗一明。

卖方：那么，我和罗先生通话的时候，能提到我们同您的关系吗？

人际关系网络：你必须尽力从你自己感到舒服的范围中走出来，学会与你还不认识的人交往。首先，每天至少联络两个人，每周至少参加一次社交活动以增加你的曝光率。第二，当你与一位新结识的人初次交流时，应多谈及对方的事情，而不是你的事情，多了解对方的个人兴趣和爱好。第三，与新交往对象进行规范交往，诸如利用卡片对其升迁表示祝贺。考虑加入行业协会等一些商业组织。见27页案例

互联网：让客户源以最快速度增长的方式就是通过互联网。利用网站为其客户源提供产品信息，利用网络进行促销的优势之一是可以确保一定数量的国际范围内的客户源，网站有五种不同的语言。公司确保他们的网址被列于主要和重要的搜索引擎。例如，美国的一家公司使用“潜在客户发掘者”软件。该软件可以根据公司提供的关键词自动搜索各搜索引擎及在线数据库。当它觉得已为该公司找到一位好的潜在客户时，该软件就会搜索该潜在客户公司的网站、财务信息和联络信息。

数据库系统：招商信诺保险公司利用自身的数据库系统发掘客户源。

二、优质潜在客户的特征

在试着确定哪些客户源是潜在顾客时，所花费的时间因不同的销售类型而千差万别。以下5个问题有助于进行客户源资格确认并锁定合适的潜在顾客：

1.客户源的欲望或需求能否在购买我的商品或服务后被满足？

你的产品或服务能够满足客户的需求，而不是欺骗或强迫客户购买。

2.客户源是否有偿付能力？

例如，商业的房地产代理商通常根据各个客户的财政状态来确定要展示的楼盘的标价范围。例如，对年收入在20万元的客户，向其推荐价值500万的房子，基本就是在浪费时间。对于150－200万元的房子其就是潜在客户。

例如，半山住宅不允许随便看样板房，只允许进行过诚意登记的客户看样板房，实际就是在发现潜在客户。

虽然要搞清楚财务情况，但人与人之间的交往还是真诚最重要，不能“狗眼看人”

3.客户源拥有决定购买的权力吗？

了解谁拥有这种决策权会节省销售员的时间，对交易起到事半功倍的效果。

负责人以及可以接近负责人的人（财务经理），委托采购商都是值得接近的对象。

4.客户源能够被顺利地接近吗？

有些客户源有需求也有支付能力，还有交易决定权，但仍不能成为潜在顾客群，这是因为他们不易被销售人员接近。例如，一家大型银行的行长、一位大型生产企业的主要执行官或者一家声望很高的律师事务所的高级合伙人，显然无法被一位刚从大学毕业、作为一家证券公司经纪人的年轻人接近。

5.客户源具备购买的资格吗？

比如，专门对批发商进行销售的销售代表就只应会见批发商，而不是零售商。

客户的资格违法，与你交易实际上是骗钱。

三、课堂练习

假如，你是下面这家公司的市场部职员，你会怎样找到你的第一位客户？

公司简介：深圳华强物流发展有限公司是深圳华强集团有限公司所属专业第三方物流企业，注册资金3000万元。总部位于深圳市著名的华强北商业中心，主要从事国内综合物流分拨、国内零担/整车运输、大陆/香港货柜运输、区域城市配送、仓储（含保税仓、监管仓）国际快件等系列服务。

参考答案：

销售初级阶段：

第一：要对自己的产品（服务）要充分了解。了解自己产品（服务）的优势、劣势。公司在龙岗拥有60000㎡的仓库以及上百台的配送车辆。物流服务销售的是一种服务，有一定的特殊性。销售人员就要对公司运作流程熟悉。实习期间内，在仓储基础操作5个月。调到市场部开发市场后对配送环节了解很少，又跟着配送车队工作了1个月。

第二，采用正确的销售方法。如初期销售时采用最简单方法，‘电话销售’。对一些目标客户群体打电话拜访，当你发现你打出去100通电话的时候竟发现没有一家需要你的服务。这对销售人员心理上也是一种考验。通过分析发现：对方公司接通电话者一般都是办公室行政人员，对方人员是不会去关心自己公司需不需要物流服务的。所以你得到答案通通都是不需要。个人觉得，对物流企业而言，电话销售是行不通的。

成功案例：

公司业务主要经营仓储、市内配送。合作伙伴大多是一些大型的商场，如沃尔玛、家乐福、国美电器、苏宁电器…………首先，要锁定你的目标客户是那些。大型卖场产品供应商对仓储、配送服务是有需求的。所以你目标客户就是卖场供应商。通过分析公司现有客户，发掘类似客户，也是锁定目标客户方法之一。一句话概括就是‘那里有需求，那里就有市场’。其次，付出行动。前期有过在配