新华书店 店员培训共37页
书店员工礼仪培训课件
语言交际技巧
▪ 慎选话题 ▪ 巧用委婉 ▪ 善用夸赞 ▪ 避免失言
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销售礼仪
▪ 销售服务准备 ▪ 顾客接待礼仪 ▪ 与顾客沟通的技巧
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销售服务准备
▪ 服务意识准备 ▪ 形象准备 ▪ 业务知识准备
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▪ 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽 口红。
▪ 脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。
▪ 脖子：不戴过于华丽的项链或其他饰物。
▪ 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂鲜艳 指甲油，不戴过多的戒指。
▪ 帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄 与身份。
▪ 下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限， 适合于社交场合使用
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眼神
▪ 眼神的许可范围 ▪ 上限：额头 ▪ 下限：第二颗纽扣 ▪ 左右：双肩
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眼神
▪ 眼神的恰当运用 ▪ 注视时间：谈话时间的30%—60%
▪ 直盯着对方 ▪ 东张西望 、心不在焉 ▪ 双眼无神、茫然麻木
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▪ 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配， 并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
▪ 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司 的个性。不宜过分华丽和耀眼。
▪ 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈 话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要 插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、 打火机等物品而鼓起来。
书店店员销售培训ppt
28
一 品牌宣传员
3.3 销售技巧
二 读者服务员
三 图书销售员
望
观察客户，一眼识别客户的层次、 素质、需求、喜好等;;
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一 品牌宣传员
3.3 销售技巧
二 读者服务员
三 图书销售员
3.1.3 不良心态及对策
二 读者服务员
三 图书销售员
畏 惧
方法一：自我暗示
方法二：寻求积极的帮助
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一 品牌宣传员
3.1 销售心态,
二 读者服务员
三 图书销售员
3.1.3 不良心态及对策,
我已经做好准备,
自卑情绪
我是来帮助顾客的,
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一 品牌宣传员
3.1 销售心态
3.1.3 不良心态及对策
二 读者服务员
4
一 品牌宣传员
1.1 外表形象:
二 读者服务员
三 图书销售员
仪容 标准
修饰 打扮
选取 最佳
每日 参照
作为 样板
拍下 照片 5
一 品牌宣传员
1.2 言谈举止
二 读者服务员
三 图书销售员
言
语调平和沉稳 6
一 品牌宣传员
1.2 言谈举止
二 读者服务员
三 图书销售员
行
如何微笑？
1. 2. 3. 4. 表现心境良好 表现充满自信 表现真诚友善 表现乐业敬业
24
一 品牌宣传员
3.3 销售技巧
先看一个案例
二 读者服务员
三 图书销售员
书店里，一对年青夫妇想给孩子买一些百科读物，推销员过来与他们交谈。 以下是当时的谈话摘录。
客户：我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。 推销员：哦，原来是这样。这个书很适合小孩的。它有带锁 的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送 的。我可以给你开单了吗? (推销员作势要将书打包，给客户开单出货。) 客户：哦，我考虑考虑。你能不能留下其中的某部分比如文 学部分，我们可以了解一下其中的内容? 推销员：本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定 能中奖。 客户：我恐怕不需要了。
书店员工培训课件1：图书基础知识
图书的基本概念1、封面：又称“封一”、“封皮”、“书皮”，起着保护书籍、装饰书籍的作用。
封面一般印有书名、作者（包括译者、编著者、校订者）和出版社名称。
2、封里：又称“封二”，即封面里边的空白页。
3、封底里：又称“封三”，即封底里边的空白页。
有时也会印有广告或者书籍信息（定价、作者简介等等）4、封底：又称“封四”，是书的最后一面，与封面相连。
一般印有书号和定价。
5、护封:是封面外的保护层。
其实就是一个有勒口的封面,护封的组成部分从它的折痕来分有前封、书脊、后封、前勒口、后勒口和大多是没有印刷内容的里页6、护封：又称“外包封”，指图书封面外的包封纸。
一般印有书名和装饰性图画，可保护封面，增加图书的美观。
7、腰封:也称“书腰纸”，附封的一种形式，是包裹在图书封面中部的一条纸带，属于外部装饰物。
8、书脊：又称“封脊”，即书的脊背，接连封面和封底。
一般印有书名、册次和出版社名称。
分为方脊、圆脊。
方脊线条清晰，现代感强。
圆脊厚重、严实、经典味强。
9、封套：指书信或书籍的厚纸外套。
封套的用途是将单页或样本插入封套内，形成整合的一套文件材料10、勒口：亦称飘口、折口。
是指书籍封皮的延长内折部分。
编排作者或译者简介，同类书目或本书有关的图片以及封面说明文字，也有空白勒口。
11、环衬：亦称环衬页，是封面后、封底前的空白页，连接到封面的叫前环衬，连接到封底的叫后环衬，是封面到扉页和正文到封底的过渡。
目的在于封面和内心的牢固不脱离。
12、扉页：又称书名页，是内文部分的首页。
指在书籍封面或衬页之后、正文之前的一页。
扉页上一般印有书名、作者或译者姓名、出版社和出版的年月等。
扉页也起装饰作用，增加书籍的美观。
13、版权页：一般安排在正扉页的反面，或者正文后面的空白页反面。
文字处于版权页下方和书口方面为多。
记录内容提要、书名、著译者、出版者、制作者、印刷者、开本、印张、版次和印次、出版日期、字数、累计印数、书号、定价等。
二、图书的内容要素1、书名：书名：各类出版物名称，出现在封面、扉页、版权页上，有时书眉上也会出现（一般在偶数页上）。
实体店店员培训资料全
1.理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为 2.计划性多于盲目性：很少即兴购买 3.购物有主见，不易受外界影响：应着重“晓之以理” 4.消费决策随俗：既想有个性，又不想太特别
老年消费者购买行为心理特征：
a.对商品的品牌、生产厂家有习惯性 b.购买商品要便利、希望得到良好的服务 c.追求经济实惠、质量可靠 d.支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：舍得在健康上花钱。
店员培训
1
顾客是什么
1. 对任何行业而言，顾客是最重要的人 2. 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 3. 顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的 4. 当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是
我们在帮助他 5. 顾客是我们事业的中心，而非排除在外 6. 顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一
（12）嘲弄型
·以稳重的心情接待应对
7
（爱讽刺的顾客）
·以「真会开玩笑」带过讽嘲
售前服务.售货服务.售后服务
售前服务
售货服务
宣传单
内 容
DM 以电话动诱来店 各种展示会的组织活动等
全商店的快乐气氛 商店内的资讯提供 导购所提供的服务
售后服务
保证、修理 确认购买后的商品情况 拜访顾客、听取意见 资讯提供
女性消费者购买行为心理特征：
1.追求时髦，乐于走在时代潮流的前头
2.讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利
3.具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望
4.购物喜欢从众，购物喜欢炫耀：追求高档次、高质量、高价格、名牌商 大师品，在造型、色彩上追
求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点
如何实行4S 导购要确实实行4S必须注意健康，保持良好的身体状况，同时要以愉快的心理面对 顾客。还要有行家的自觉， 面对顾客时必须决心努力达到「我要以4S来接待顾客，使他获得购物 的兴趣」。
《药店店员培训》PPT课件
整理课件ppt
11
顾客购药的心理变化阶段
❖ ③联想阶段 ❖ 一个顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看
它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。 ❖ 联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直
接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时， 店员一定要适度提高他的联想力。优秀的店员都懂 得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效 中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。
一个贵妇去参加一个晚宴，她拥有名贵的首饰、华贵的衣服，但仍不受欢迎！ 她没有意识到：她仍然带着一副刁酸刻薄的脸！
我们每个人的收入高低可以不同，但是，我们不可以刁酸刻薄！而刁酸刻薄的 结果：损害的是自己！一个人生气时，会产生毒素，这些毒素会在肝脏代谢， 随着时间的流逝，肝脏的功能会越来越差！所以，肝病患者通常发生在中年 之后。
整理课件ppt
13
顾客购药的心理变化阶段
❖ ⑥信心阶段
❖ 在经过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该 还可以”，这时它对药品就建立了信心。这一信心 可能来源于三个方面：
❖ a．相信店员的诚意；
❖ b．相信药品生产商及品牌；
❖ c．相信某种惯用品。
❖ 优秀的店员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位 地帮助顾客建立对药品的信心。
❖ 其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到店员优质 服务的喜悦；
❖ 其二，是药品使用后立生的满足感。这一感觉直接决定了顾 客下一次还会不会来光临本店。
❖ 如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感， 那他一定会成为那家药店的忠实顾客。
❖ 了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知 道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。
药房营业员培训讲义
药房营业员培训讲义第一部（准备工作）入职前的准备一、态度1、失败者与成功者的区别心态始于心灵，终于心灵。
换句话说，你要想有持续完成任务的积极心态，首选要有一种对成功的渴望或需要。
心态实际上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。
失败者与成功者之间惟一的差别就是心态的不同。
失败者的心态是：我从来都不行，以前不行，现在不行，将来也不行。
而成功者的心态则是：我过去行、现在行、将来仍然行。
2、创造积极的心态积极的心态能够创造执著、热情和成功。
3、乐观面对挫折4、狂热热情都能创造交易。
热情在销售中占的分量为95%，而产品知识只占5%一旦一个营业员真正建立了信心，他就会对药房的产品产生一种狂热的信仰。
如果有谁不相信这一点，他就会吃尽苦头。
只有自己信服了，才能让别人信服。
5、热情的力量热情应该是一种能转变为行为的思想、一种动能。
它像螺旋桨一样驱使你达到成功的彼岸。
但首选你必须有一个决心要达到的目标。
热情为你终生带来年轻和成功。
没有热情，任何的业绩都不可能。
热情的确是药房营业员成功的一种天赋神力。
热情也是自信的创造者，甚至是胜利和成功的必需工具。
热情也是一种振奋剂。
身体的健康是产生热情的基础。
6、使热情增加的妙法：①强迫自己采取热情的行动，这种行动越多，你就会逐步变得热情；②深入发掘你自己的积极行为，研究它，学习它，和它生活在一起，尽量悼念有关它的资料。
这样做常常会使你在不知不觉中变得更热情。
运用热忱有原则去办理一切药房的工作。
热情是世界上最大的财富，它的价值远远超过金钱与权势。
热情摧毁偏见和敌意、摒弃懒惰、扫除障碍。
7、态度是成功的敲门砖完美态度的要素：①尊重老板、尊重员工、尊重儿女、尊重同事、尊重顾客、尊重家人，增强自信②恰到好处地和客户配合，包括语音、语速（快慢、高低、急缓配合）、语调、爱好等。
③战胜与销售有关的一切恐惧心理。
8、药房营销是一种伟大的职业热情就是把“推销”本身当作一种事业，真正投身其中，去认真地品味药房工作，揣摸人心，了解商品，则可以做到无本可生利，以一种纯粹的科学的行为投资赢得天下。
书店员工培训资料全
书店员工培训资料全培训目标本次培训旨在提高书店员工的专业知识和服务能力，使其能够更好地应对日常工作中遇到的各种情况。
培训内容1. 图书分类知识：介绍常见图书分类系统，如国际图书馆图书分类法（Dewey Decimal Classification）、图书馆国际分类法（Library of Congress Classification）等，让员工了解不同分类方式以及在书店中的应用。
2. 阅读推广技巧：探讨如何向顾客推荐合适的图书，提供咨询和建议，以满足不同读者的需求和兴趣。
3. 图书陈列与促销：教授有效的图书陈列方法，包括视觉吸引、主题陈列等，帮助员工提高促销效果和销售额。
4. 客户服务技巧：培养员工良好的沟通和解决问题的能力，研究与顾客有效互动，提供专业和友善的服务。
5. 积极应对抱怨与纠纷：指导员工如何处理顾客的抱怨和纠纷，包括倾听、解决问题和妥善处理投诉。
6. 销售技巧和交易过程：介绍销售技巧，如积极主动的销售、附加销售等，并讲解销售过程中的注意事项。
7. 库存管理和货物管理：讲解库存管理的重要性，教授货物管理流程，以确保书店商品的及时更新和有效管理。
8. 应急处理和安全知识：培养员工的安全意识，包括应急处理、火灾安全、盗窃防范等方面的知识。
9. 个人形象与职业素养：指导员工如何塑造职业形象，提升自身职业素养，包括仪表仪容、言谈举止等方面。
培训方法1. 讲座：主讲人通过讲解理论知识，向员工传授专业知识和实用技巧。
2. 情景模拟：通过模拟真实工作场景，让员工在实践中研究和应用所学内容。
3. 互动讨论：组织员工间的互动讨论，促进经验分享和思维碰撞，提高研究效果。
培训评估在培训结束后，我们将进行培训评估，以了解员工对培训内容和方法的反馈，并提取有价值的改进建议。
结语通过此次培训，我们希望书店员工能够全面提升自己的能力和服务水平，为顾客提供更好的图书购物体验，同时也促进书店的发展和业绩的提升。
以上是本次培训资料的内容概要，希望能够对您有所帮助。
某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)
接待：从座位上起立，面带微笑,亲切问候： “您好！我能帮您什么忙吗？”
•如果几个书店同时满足顾客的查询条件，则让顾 客根据自身需要自己选择，说：“您看，哪一版 本的书更适合您？
•查到后告诉顾客所查询图书的具体地理位置 ， “您查的图书在我们书城*楼**书店**书架， •送客：“欢迎再次光临”目光注视顾客并热情道 别
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东营市新华书店
门店服务规范
门店员工行为规范
收银员服务规范 •收款：语言：请出示会员卡，（或支票，请把您的 身份证给我看一下，看完后，登记身份证件号码， 把证件还给顾客），并说：收您***元，谢谢。 •动作：接受顾客现金、支票或信用卡。 •验钞：语言：实收您***元（支票：麻烦您看一下 填写的金额对不对） •动作：先清点，后在验钞机上点钞（验钞机显示屏 必须面对顾客）；若是信用卡则要登记卡号，并进 行刷试 • *如收的是假钞（指验钞机验出时），对顾客说： 麻烦您换一张，可以吗？
每天营业结束前五分钟为送宾时间，除正在接 待顾客的员工，门店全体人员均应站在各自的岗位 上，面向主通道，面带微笑，目送顾客离开门店。 并说：“欢迎再次光临”。
某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
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பைடு நூலகம்
东营市新华书店
门店服务规范
门店员工行为规范
收银员服务规范 • 客服员在接听电话时，首先应说：“您好，东营市
新华书店（***店）！”当客服员接听顾客的咨询 电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，及时 回答顾客的提问；若一时解答不了应将顾客反映的 问题记录下来，向上级反映，将解决的结果在规定 时间内答复顾客。如果解决问题需要稍长的时间， 应请顾客留下电话号码，事情解决后，迅速回电话 答复顾客。
书店员工培训课件：书店业务素质要求及业务技能
书店业务素质要求及业务技能1．什么是业务基本功？即从事书店工作必须掌握的基本知识和技能。
作为书店营业员的基本功，主要是指在接待读者、销售图书过程中，必须掌握的书籍知识，业务、服务知识和操作技能。
2．营业员为什么要具有熟练的基本功？具备熟练的基本功是提高服务质量的前提和基础。
必须做到：熟悉书籍内容，了解出版情况，懂得业务知识，掌握操作技能。
其中，主要是服务规范，良好的导读导购，熟悉书籍内容，主动介绍，对答如流，使读者感到满意。
读者购书时，做到操作迅速，收银准确，包扎牢固，使读者感到方便。
为此，每个营业员（库管员、收银员、统计员等）都要结合本职工作勤学苦练，不断提高业务素质和服务水平。
3．营业员怎样了解书？营业员了解书，不是系统的研究学问，而是从为读者服务出发，把书籍的基本内容了解清楚，把作者、读者对象、版本情况弄明白，力求简明、准确、实用。
了解书的方法大致有两种：一是直接了解，就是从书的本身来了解。
包括：著译者，内容简介，序、跋、前言、后记、目录、附录、注释、版本记录。
二是间接了解，就是借助于其他知识或资料来了解书。
包括：有关科学、文化基本知识，出版发行报刊资料，报刊上的图书评论，向专家学者请教等。
4．营业员怎样了解出版情况？了解出版情况是营业员了解书，主要是了解新书的一种方法。
为此，一要了解出版社各个时期的出书重点、选题计划和出版计划；二要了解订货目录。
订货目录的内容，除有发行记录各项目外，还有内容简介、读者对象、发行范围以及计划印数等。
此外，还应留意报刊的新书预告和作者的介绍，以便掌握出版信息和动态。
5．营业员应该具备哪些业务知识？店面业务知识内容广泛，营业员必须具备：（1）懂得经营管理，使自己主管的图书进、销、存、调各个环节有条不紊，协调运转。
（2）懂得业务流程和操作标准及业务、财务、统计等经济核算办法，资料完整，经营有方。
（3）懂得图书分类、宣传陈列、读者心理和服务艺术,具有有效的导读导购能力，诱发读者需求。
书店培训资料
9 小型本
10 译本
11 改编本 12 平装本 13 精装本 14 袖珍本
15 版本记录
指将小说，故事改编成影，视，戏剧剧本或连环画， 或将影视作品必定成小说的版本。 是指采用最基本装订工艺的，没飘口，一般封面不 加勒口的版本。 是指装帧材料和装订工艺都较讲究的版本，一般用 于长期保存，内容价值较高的图书和经常翻阅的 工具书。 是指开本小可随身携带的版本，一般指64开以下的 书。 每一本书出版的历史性记录，正式出版的图书和 期刊都有版本记录页，通常称为版权页。版本记 录一般印在书的最后一页或扉页之下，版本记录 记载有书名，著译者，出版，印刷，发行单位名 称，用纸规格，开本，印张，插页数，字数，出 版年月及版次，印次，中国标准书号，定价等内 容。家的出版社在版本记录页上端，印有图书在 版编目（CIP）数据以及责任编辑，封面设计者
产品知识篇
第一章书籍产生与发展的五个阶段
一、原始的书
甲骨、青铜器、石头“书”阶段。 从商周到春秋时期，是我国书 籍的产生阶段，其载体为甲骨、 青铜器和石头。
二、最早的书
简策、版牍、帛书阶段。从春秋时期到东晋时期，前后 延续一千余年，是我国书籍的形成阶段，其载体为竹 片、木片、木板或丝织的缣帛。用经过加工后的木板 片作为书写材料的叫简书，把许多把简书用绳子编连 起来叫简策，象形文字写作“册”，这就是现在一本 书称作一册的来历。简策在历史上被称为“简策制 度”，对后世书籍产生的影响很深。用经过刮削的木 板片作为书写材料编连在一起叫版牍。简策与版牍形 式书的出现，才是我国最早的正式书籍。简策与版牍 的装订形式，也是我国古代书籍的最古老的装订形式。 在简书流行的同时，出现了把文字写在丝织品上的书， 称帛书。帛比较轻便，便于连续书写、展读和收藏， 但价格昂贵。帛书的流行，约在战国时期到晋朝。
药店员工培训课件-销售基本常识.doc
药店员工培训课件-销售基本常识销售基本常识一、销售的概念销售，出售、贩卖之意，是营业人员按顾客需求推荐产品并与顾客达成交易的过程。
沟通、探究、挖掘、创造顾客需求的过程。
达成一致、实现交易的过程。
从顾客利益出发，提供康复方案并由顾客采纳的过程。
目标：取得顾客信任，达成店客满意，获得顾客好评。
事、销售的步骤 . 1. 做好准备敬候顾客 . 2. 笑迎顾客热情招呼 . 3. 询问顾客进店需求 . 4. 帮助顾客选择商品 . 5. 做好商品介绍说明 . 6. 聆听顾客提出见解 . 7. 引导顾客购买商品 . 8. 售后服务事项告知 . 9. 开单收款包装商品 10. 送别顾客完成销售（一）做好准备敬候顾客检查、整理自己的着装、仪表；调整、保持自己良好的心情和旺盛的精力。
自身状态 1 一定要将店堂的环境整理清楚，将柜台、过道等卫生搞好。
窗明几净，一尘无染。
卖场状态 2 商品整齐、齐全，补充丌足；搭配销售的商品要检查搭配品数量。
要熟悉货位。
商品状态 3 了解、掌握商品品名、规格、产地，功用，价格，防止当顾客询问时支支吾吾。
知讯状态 4 包括促销品、宣传品，笔、票、计算器等。
一定要提前准备好，丌要到时找丌着。
用品状态 5（一）做好准备敬候顾客忌讳：站姿东倒西歪，状态松松垮垮，无精打采，四处走动，相互闲聊，摆弄手机，上网聊天等。
提示：一天的工作的顺利与否，和当天的准备工作离不开关系，而准备的细心，工作就会完成的越顺利，相反则越差。
台上三分钟、台下 10 年功（事）笑迎顾客热情招呼一定要微笑声音要好听时机要合适用语要合适站位要合适打招呼，是沟通的基础，让顾客感觉受尊重，被重视的第一步。
打招呼，也是不顾客初步接触，初步接触的成功是销售工作成功的一半。
要点：一笑，二好，三合适。
过亍热情，突然出现，声大声小，过亍亲近，都是丌好的表现。
心态的表露职业的需要销售的武器音质音量顾客能看到你你能看到顾客距离丌近丌进顾客迚门后顾客走近时避免突然发话您好！早上好！欢迎光顾！（三）询问顾客迚店需求询问时机： . 1. 在与顾客打招呼时询问 . 2. 在发生下列情形时询问当顾客长时间凝视某一药品，当顾客认真看宣传单时；当顾客抬起头来的时候；当顾客突然停下脚步时；当顾客的眼睛在搜寻之时；当顾客与营业员的眼光相碰时；当顾客在寻求店员帮助时；（三）询问顾客迚店需求询问内容：你需要什么药品？你找到合适的药品了吗？你要哪方面的药品呢？你想要什么功能的药品？有什么可以帮助您吗？或者可以问哪里怎么了等等（四）帮助顾客选择商品对有贩买目标的顾客可以满足顾客贩买目标；对无贩买目标的顾客，可以建议顾客贩买某某商品对有贩买目标，但其贩买目标并丌合适时，可以说明原因，建议顾客贩买别的商品。