旅游诚信存在问题及建设对策

旅游诚信存在问题及建设对策

《人民论坛》（2013年第20期）

石维富李东

【摘要】随着旅游业的快速发展，旅游业各类不诚信行为日益凸显。我国旅游诚信建设主要存在旅游法制建设滞后、旅游管理体制不完善、旅游信息不对称等问题，需要采取加强公民诚信道德教育、加大旅游法制建设、加大旅游普法和维权宣传、健全旅游信息建设、建立旅游诚信评价和奖惩机制等措施，加强旅游诚信建设，促进旅游业健康持续发展。

【关键词】旅游诚信旅游法制旅游投诉

旅游活动是一种跨地区、跨国界的活动。游客到异地、异国旅游多为一次性消费行为，在长距离大范围的空间内，当失信获利大于守信成本时，旅游企业、从业人员和游客往往会选择铤而走险，产生种种不诚信行为，旅游投诉、争端甚至恶性暴力事件时有发生，这不仅影响了旅游业发展，而且影响了和谐社会的构建。为了实现我国旅游业的健康发展，需要对我国旅游诚信现状有一个全面的把握，并从中找出存在的问题，从而提出加强我国旅游诚信建设的发展对策和建议。

我国旅游诚信建设现状和存在的问题

我国旅游诚信建设现状。首先，从国家重视程度来看。中华民族历来重视道德建设、推崇诚实守信，将诚信视为立国安邦、安身立命之本。改革开发以来，党和国家继承民族文化优秀传统，重视道德教育和建设，为现代化建设提供强大的精神动力和智力支持。邓小平多次强调“建设社会主义不但要有高度的物质文明，同时，要有高度的社会主义精神文明”。1997年9月，党的十五大提出“建设有中国特色社会主义，必须着力提高全民族的思想道德素质和科学文化素质，培育适应社会主义现代化要求的一代又一代有理想、有道德、有文化、有纪律的公民”。进入新世纪以来，全面建设小康社会、实现中华民族伟大复兴的宏伟目标，迫切需要与之相适应的思想道德体系。2002年11月，党的十六大提出“整顿和规范市场经济秩序，健全现代市场经济的社会信用体系”和“以诚实守信为重点，加强社会公德、职业道德和家庭美德教育”。2007年10月，党的十七大提出“以增强诚信意识为重点，加强社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设，引导人们自觉履行法定义务、社会责任、家庭责任”。2012年11月，党的十八指出“一些领域道德失范、诚信缺失”，进一步提出“倡导爱国、敬业、诚信、友善，积极培育社会主义核心价值观”和“深入开展道德领域突出问题专项教育和治理，加强政务诚信、商务诚信、社会诚信和司法公信建设。”加强社会主义诚信建设，体现了中华民族传统美德与时代精神的有机结合，体现了社会主义基本道德规范和社会风尚的本质要求，对推动形成良好社会风气、构建社会主义和谐社会、全面建成小康社会等具有重要意义。

旅游业作为国民经济主要的组成部分，具有关联带动性强、涉及面广等特点，处于社会道德建设特别是诚信建设的前沿。面对日益显露的旅游不诚信行为，为规范旅游企业经营行为，2005年9月至2006年9月，全国旅游行业开展了为期一年的诚信旅游活动，倡导旅游从业人员诚信经营，引导顾客明白消费。2008年，在合肥市举办了中国旅游诚信建设论坛。2009年国务院发布《关于加快发展旅游业的意见》，提出“加强旅游市场监管和诚信建设”。

2011年国家旅游局组织开展了旅游行业“诚信兴商宣传月”活动。2012年春节前后“天价海鲜”“天价房费”等欺诈事件进一步引发公众对诚信的严重怀疑，我国旅行社行业首个“诚信年”活动—中青旅“2012诚信年”活动正式启动。在地方层面，部分地区制定了旅行社、旅游饭店等旅游经营主体诚信等级规范和标准，开展了旅游诚信创建活动。

第二，从立法和执法层面来看。我国相关法律对企业、个人和政府诚信行为都作了相关规定。《中华人民共和国反不正当竞争法》第二条明确规定：“经营者在市场交易中应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守公认的商业道德”。《中华人民共和国民法通则》第四条规定：“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。”此外，还有消费者保护法、价格法等，这些均对企业和个人的诚信经营行为作了相关规定。同时，发展市场经济也离不开诚信政府的建设，《行政许可法》第八条规定：“公民、法人或者其他组织依法取得的行政许可受法律保护，行政机关不得擅自改变已经生效的行政许可”。在旅游法制建设领域，1985年《旅行社管理暂行条例》的颁布，标志着我国依法管理旅游业的开始。随着旅游业的快速发展，《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》等旅游法律法规相继出台，对旅游企业和从业人员的经营、服务活动作了规定和要求,也为游客的旅游活动提供了一定的法律法规保障。我国旅游业综合立法—《旅游法》，从1982年开始起草，酝酿30多年，历经3次审议，于2013年4月通过，其中第六条规定“旅游经营者应当诚信经营，承担社会责任，为旅游者提供安全、健康、卫生、方便的旅游服务。”《旅游法》为解决旅游不诚信行为和问题，规范旅游市场秩序、保护旅游者和旅游经营者合法权益提供了法律依据。我国的旅游市场监管主体主要有旅游、工商、价格等行政管理部门，各地均成立了旅游质监所并公布了电话，北京、四川省成立了旅游执法总队，负责进行旅游执法检查，查处旅游经营单位从业人员的违法经营行为，受理旅游投诉和举报。针对旅游市场监管多头执法的问题，《旅游法》第八十三条规定“县级以上人民政府应当组织旅游主管部门、有关主管部门和工商行政管理、产品质量监督、交通等执法部门对相关旅游经营行为实施监督检查”。

第三，从旅游信息化建设来看。为了促进我国旅游行业信用体系建设，弘扬诚信文化，促进诚信企业发展，为旅游者投诉和维权、安全消费查询搭建平台，记录和查询旅游企业和从业人员信用信息，国家旅游局开通了中国旅游诚信网。安徽、湖北、天津、江苏等省份相继开通了旅游诚信网。部分省份还开通了12301旅游服务热线，指导游客正确选择有品质的旅游产品，推荐优质旅游项目，保障游客权益。

第四，从旅游投诉和维权来看。为了保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉，早在1991年国家旅游局就出台了《旅游投诉暂行规定》，明确了旅游投诉的管理机构、职责、程序等。中国旅游质量监督管理所（质监所）从2002年开始统计和发布关于旅游投诉的案件。2006年，国家旅游局质量规范与管理司和中国消费者协会也通报了全国旅游投诉情况和旅游服务消费体察活动报告。国家旅游局和各地也公布了旅游投诉电话。针对旅游者在旅游过程中遇到问题投诉无门的问题，《旅游法》第九十一条规定“县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构”。

我国旅游诚信建设存在的问题。第一，旅游法制建设滞后。我国旅游立法严重滞后于旅游行业发展，其表现主要是我国旅游业综合立法，从1982年开始起草，由于综合性强、牵涉面宽，始终未能出台，“依法治旅”始终缺乏足够的法律依据，旅游行业全面管理无法可依，旅游业出现的问题只能参照其他法律法规来执行，无法依法根本解决。已有的旅游法律法规尚不健全，相互之间的衔接缺乏，没有涵盖旅游业各个要素，特别是关于旅游企业、游客等