客户关系管理(A)试卷答案[精品文档]

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客户关系管理习题与答案

习题一一、单项选择题1.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（ D ）A. 企业客户B. 内部客户C. 渠道分销商和代理商D. VIP客户3.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现CA. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？DA. 新客户B. 忠诚客户C. 流失客户D. 中小商户6.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（ D ）A. 个性化网页服务功能B. 在线客服C. 订单自助跟踪服务D. 客户状态分析7.在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？CA. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 客户状态D. 客户成本8.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ AA. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚9.CRM研究的是哪种类型的忠诚？DA. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚10.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？AA. 行业竞争激烈的企业客户关系B. 实施客户积分计划的企业客户关系C. 退出成本/门槛高的企业客户关系D. 专利技术产品企业客户关系11.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？AA. 客户的长期价值或者是终身价值B. 客户消费量最高的时期所产生的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值12.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ B ）A. 销售管理B. 采购管理C. 呼叫中心D. 数据挖掘13.企业实施客户关系管理的最终目的是( B )A. 把握客户的消费动态B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C. 做好客户服务工作D. 尽可能多的收集客户信息14.以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ D ）A. CRM是一套智能化的信息处理系统B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率二、简答题1、简述客户满意度的概念。

客户关系管理试题三及答案

客户关系管理试题三及答案一、选择题(每题1分，共15分)1．经济一体化和市场的开放性决定了客户经济行为的多样性,也同时决定了客户需求、客户关系的（）。

A 个性化B 多样性C 确定性D 柔性化2．（）是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或群体消费者。

A 内涵客户B VIP客户C 外延客户D 边缘客户３．（）则是指企业的供应商、分销商、以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。

A 内涵客户B VIP客户C 外延客户D 边缘客户４．对于企业来说,达到（）是基本任务,否则产品卖不出去,而获得（）,是参与竞争取胜的保证。

A 客户忠诚，客户满意B 客户价值，客户忠诚C 客户满意，客户价值D 客户满意，客户忠诚５．现有研究在参考了Dwyer, Schurr & Oh(1987)等人研究的基础上,划分了客户关系生命周期的阶段，将客户关系的发展划分为（）四个阶段。

A 考察期、形成期、稳定期、退化期B 考察期、形成期、确定期、退化期C 考察期、发展期、稳定期、退化期D 抵触期、形成期、稳定期、退化期6．在客户关系的五种类型中，企业销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触这种类型被称为（）。

A 被动型B 基本型C 能动型D 伙伴型７．在客户关系的五种类型中，企业销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息这种类型被称为（）。

A 被动型B 基本型C 能动型D 伙伴型８．在客户关系的五种类型中，企业不断地协同客户,努力帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展这种类型被称为（）。

A 被动型B 负责型C 能动型D 伙伴型９．现代企业应该建立（）的经营系统，这是企业生存和发展的唯一途径。

A 客户驱动B 利润驱动C 产品驱动D 市场驱动10. 在消费者商业活动的购买前预备期，（）是主要动作。

A 信息搜索B 账款收付C 价格商讨D 交换凭证11. 客户的忠诚度与品牌紧密相连，没有客户的（）就不可能建立起良好的品牌形象。

客户关系管理专业知识汇总与答案(共4篇)

客户关系管理专业知识汇总与答案（共4篇）第一篇（客户关系管理的职位分析描述）第二篇（识别客户关系管理中的客户）第三篇（评估与控制客户信用）第四篇（分析客户的商业价值）第一篇（客户关系管理的职位分析描述）一、单项选择题1.产值中心论关心的焦点是（A）A.产值（量）B.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚2.客户中心论关心的焦点是（D）A.产值（量）B.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚3.客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C）A.盈利特征B.增长特征C.感觉特征D.技术特征4.企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B）A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型5.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（C）A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型6.要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D）A.客户价值理念B.市场经营理念C.技术应用的理念D.业务运作的理念7.客户关系管理的微观层面是指（D）A.管理理念8.商业模式C.企业文化D.应用系统8.针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。

这是组织设计的哪项原则（B）A.统一指挥8.专业分工C.权责对等D.控制幅度9.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（A）A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？D.怎样尽可能久地留住客户？10.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题(B)A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？B .怎样判断谁是我们最有价值的客户？C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？D.怎样尽可能久地留住客户？二、多项选择题1.广义的客户包括(ABCD)A.产品的供应商B.产品的经销商C.企业的内部客户(员工)D.银行2 .客户关系管理的核心理念是(ABCD)A.是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；B.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心;C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；D.是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。

客户关系管理及维护考试试题库与答案(共5篇)

客户关系管理及维护考试试题库与答案（共5篇）第一篇（客户关系管理及流程设计）第二篇（开发客户资源）第三篇（建立和利用客户档案）第四篇（提高客户服务质量）第五篇（测评与提高客户满意度）第一篇（客户关系管理及流程设计）一、单项选择题1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A）Ａ．信息转化Ｂ．资金转移Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B）Ａ．流程设计Ｂ．信息收集Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（C）Ａ．流程设计Ｂ．BPRＣ．先进的信息技术Ｄ．组织结构优化4．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（A）Ａ．需要企业高层领导的充分支持Ｂ．全体员工的理解和信心Ｃ．制定相应的业务流程Ｄ．依托企业文化推行实施计划5．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（D）Ａ．流程设计Ｂ．BPRＣ．取消流程Ｄ．BPI6．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（B）Ａ．以人为本Ｂ．目标、技术和人的动态平衡Ｃ．以流程为中心Ｄ．持续改进7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C）Ａ．具体任务或工作Ｂ．需要决策的事项Ｃ．流程的开始或结束语Ｄ．信息来源8．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM 流程的贯彻和实施需要注意（C）Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识Ｃ．克服管理陋习的惯性Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持9．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B）Ａ．一般性流程Ｂ．关键流程Ｃ．次要流程Ｄ．辅助流程10．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（C）Ａ．市场营销流程的再造Ｂ．销售流程的再造Ｃ．客户服务流程的再造Ｄ．客户合作管理流程的再造二、多项选择题1．客户合作管理流程包括（ABD）A．联络中心管理B．Web集成管理Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统2．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD）A．信息收集B．流程再造Ｃ．客户互动Ｄ．分析与提炼3．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD）A．交易效率的大幅度提高B．客户个性化需求的满足Ｃ．对市场的综合适应能力Ｄ．客户知识管理4．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（BCD）A．职能化B．扁平化C．信息化Ｄ．网络化5．CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（ABCD）A．客户信息管理B．销售过程自动化C．营销自动化Ｄ．客户服务与支持6．企业业务操作流程主要由哪些模块构成（BCD）A．产品研发B．销售C．营销Ｄ．客户服务7．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ACD）A．针对企业客户定位制定营销战略和目标B．设计针对性强、效率高的市场推广活动C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整8．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC）A．绩效低下的流程B．位置重要的流程C．具有落实可行性的流程Ｄ．无关紧要的流程9．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD）A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受C．坚持以流程为中心Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成10．客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC）A．提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性B．需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识C．克服管理陋习的惯性Ｄ．充分考虑下属员工能否接受第二篇（开发客户资源）一、单项选择题1．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（A）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略2．以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（D）Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标3．克服客户异议的第一步是（A）Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿4．高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（B）Ａ．承诺与客户满意的关系Ｂ．承诺与竞争的关系Ｃ．承诺与成本的关系Ｄ．承诺与重点客户与其他利益相关者的关系5．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（C）Ａ．经济利益风险Ｂ．质量与使用风险Ｃ．心理风险Ｄ．社会风险6．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（B）Ａ．灵活运用、精简高效原则Ｂ．配合使用原则Ｃ．准确使用原则Ｄ．及时使用原则7．号称“第五媒体”的客户沟通工具是（D）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．信函Ｄ．手机短信8．在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（B）Ａ．目标客户的现状分析Ｂ．企业的供货能力分析Ｃ．客户需求分析Ｄ．客户的购买行为分析9．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（C）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函10．下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（B）Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据Ｂ．一般而言，承诺越高越好Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺二、多项选择题1．沟通的三大要素分别是（ACD）A．要有一个明确的目标B．强调沟通工具的多样性Ｃ．达成共同的协议Ｄ．沟通信息、思想和情感2．影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（ABCD）A．个人因素B．人际因素Ｃ．结构因素Ｄ．技术因素3．下列哪些沟通工具的沟通成本很高（CD）A．互联网平台B．短信平台Ｃ．面对面Ｄ．演示4．企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（ABCD）A．根据沟通对象设计沟通方式B．根据需要沟通的内容设计沟通方式C．根据沟通情境设计沟通方式Ｄ．根据沟通层次设计沟通方式5．客户在购买时通常存在以下哪些风险（ABC）A．经济利益风险B．功能风险C．质量与使用风险Ｄ．亏损风险6．客户开发的常用工具有（ABCD）A．样品B．图片（或产品模型）C．客户数据库Ｄ．数据挖掘7．客户开发的常用方法有（ABCD）A．逐户寻访B．电话拜访C．广告开发Ｄ．网络推广8．预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（ABCD）A．反应率B．购买数量C．提供成本Ｄ．盈利情况9．根据客户增长矩阵，客户增长策略有（ABCD）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略10．下列关于交叉销售的认识，正确的有（BCD）A．交叉销售强调新客户的发掘B．交叉销售强调老客户的保持C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择第三篇（建立和利用客户档案）一、单项选择题1．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。

客户关系管理期末考试试卷及答案

客户关系管理期末考试试卷班级姓名学号分数一、填空题:(每空1分，共50分)1、以美国劳特朋(Lauterbom)为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、客户有哪些方面的需求: 信息的需求 ; 环境的需求，情感的需求。

3、提问技巧分为: 开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。

4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段:(理性消费阶段)、(感性消费阶段)、(情感消费阶段)。

5、客户服务代表要关注客户的(信息需求)、(环境需求)、(情感需求)。

6、服务可以分为四个层次:(基本的服务)、(满意的服务)、(超值的服务)和(难忘的服务)。

7、资料查询法包括:(1)统计资料(2)名录类资料(3)报章类资料。

8、实现一笔成交的过程:(电话拜访)?(邀约会客)?(追踪服务)?(成交) 9、处理客户投诉的原则:(独立权威性)、(及时准确性)、(可观真实性)。

10、真正的客户忠诚度是一种(行为)，而客户满意度只是一种(态度)。

据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过(50%)。

11、衡量顾客忠诚度的六个指标:(重复购买)的次数;(决策时间)的长短;(购物路程)的远近;(对价格)的敏感度;(对竞争者)的态度;(对瑕疵品)的态度612、推荐者(打分在9-10分之间):是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。

被动者(打分在7-8分之间):总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。

13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，(猜疑)，(期望)，(第一次购买客户)，(重复购买客户)，(品牌宣传客户)。

14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段:(满意)、(信任)、(行为忠诚)、(精神忠诚)、 (客户忠诚)。

六、论述题:(每题10分，共50分)1、论述客户人员必备的能力与素质。

客户关系管理练习题库与答案

客户关系管理练习题库与答案1、全面服务质量管理的基本原则不包括()A、A顾客满意原则B、B企业文化原则C、C整体企业原则D、D不断改进原则答案：B2、一对一营销的四个步骤，不对的一项是()A、重视标准化生产B、识别你的客户C、对客户进行差异性分析D、与客户保持良性接触E、调整产品或服务以满足每一个客户的需求答案：A3、在进行客户开发之前，最为最重要的是( )A、识别目标客户B、制定客户发展计划C、进行竞争者分析D、进行成本评估答案：B4、()不属于有效的服务质量标准。

A、A员工培训B、B满足客户的期望C、C员工接受D、D考核与修改答案：A5、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下()不是实体显示的要素类型。

A、A环境与气氛要素B、B设计要素C、C社交要素D、D关系要素答案：D6、下列哪项不属于客户服务方式( )A、电话B、网络C、远程D、现场答案：C7、从纵向层面上，客户满意不包括()。

A、A服务满意B、B物质满意C、C精神满意D、D社会满意答案：A8、()是获取客户满意度信息的最佳方式A、A客户投诉B、B与客户的直接沟通C、C消费者协会的报告D、D问卷与调查答案：B9、下面( )是激励因素。

A、监督B、与同事的关系C、受到重视D、工作条件答案：C10、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM分为三个，不是的一项是( )A、操作型B、分析型C、协作型D、联运型答案：D11、市场经济中，机构企业求追投资回报，投资回报包括()A、A带来的潜在收益B、B提高利润率C、C低成本战略D、D合理定价答案：A12、对作业步骤进行描述的是服务流程中的( )A、信息流程B、业务流程C、作业流程D、生产流程答案：B13、实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括()A、A引导顾客对服务产品产生合理的期望B、B引导顾客对服务产品产生优质的感觉C、C影响老顾客对服务产品的第一印象D、D影响新顾客对服务产品的第一印象答案：A14、不符合客户服务管理人员行为要求()；A、A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；B、B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C、C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；D、D入座要轻柔，起座要稳重；答案：B15、客户服务分级从深度方面理解，是指( )A、获取客户B、保有客户C、提升客户盈利能力D、尊重客户答案：C16、客户信息收集的最后一个步骤是( )A、明确调查的问题B、确定调查对象C、实施调查D、提出调查报告答案：D17、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( )A、职务名称B、所在地区C、所辖人员D、定员人数答案：B18、费用太高是如下哪种方法的缺点( )A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法答案：A19、在信息社会里，战略资本不是资源，而是()A、A信息B、B服务C、C客户D、D产品答案：A20、服务定价目标是与()的总目标相连。

《客户关系管理》习题及答案

《客户关系管理》习题及答案一、单选题1、（）是CRM兴起的需求方背景。

［单选题］*A.客户购买行为的变化（正确答案）B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展2、（）是使CRM成为企业的必然选择。

［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争（正确答案）C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展3、（）是使CRM兴起的原始动力。

［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求（正确答案）D.现代信息技术的发展4、（）是使CRM兴起的技术保障。

［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展（」r确答案）5、 o是市场竞争的必然产物。

［单选题］*A.客户关系管理（止确答案）B.客户价值取向C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命6、（）是推动客户关系管理产生。

［单选题］*A.客户关系管理B.客户价值取向（正确答案）C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命7、（）催生客户关系管理。

［单选题］*A.客户关系管理B.客户价值取向C.新的营销观念（止确答案）D.营销理论和实践的革命8、降低客户的购买成本包括（）、精神成本和体力成本。

［单选题］*A.生产成本B.物流成本C.时间成本（正确答案）D.制造成本9、降低客户的购买成本包括（）和时间成本。

［单选题］*C.精神和体力成本（iE确答案）D.制造成本10、 O是客户关系管理的首要关节。

［单选题］*A.客户识别（正确答案）B.客户忠诚C.客户保持D.客户挽留11、（）是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。

［单选题］*A.客户识别B.客户忠诚C.客户保持D.客户关系（正确答案）12、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。

其中（）是关系发展的最高阶段。

［单选题］*A.考察期B.形成期C.稳定期（正确答案）D.退化期13、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。

客户关系管理试题及答案(田伟)

客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。

二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 BA、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

客户关系管理期末试卷及答案2套

《客户关系管理》试卷（A 卷）适用班级：一、名词解释（每题4分，共20分） 1．客户关系管理2. 数据挖掘3. 客户生命周期4. RFM 模型5. 客户让渡价值三、单项选择题（每空2分，共20分） 1．CRM 是（）。

A 、销售自动化B 、客户信息管理C 、客户关系管理D 、客户关系营销 2．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。

A ．发掘潜在顾客 B ．留住低贡献客户 C ．保持客户忠诚度 D ．培育负值客户 3．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20Pare To Principle ），这个原理指的是 ( )。

A. VIP 客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 4．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（） A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 5．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。

A. 客户的期望和感知 B ．客户韵抱怨和忠诚 C ．产品的质量和价格 D ．产品的性能和价格6. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买C. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿D. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉7. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）是关系的发展的最高阶段。

A 、考察期B 、形成期C 、稳定期D 、退化期8. 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）。

A 、好与差B 、喜欢与不喜欢C 、满意与不满意D 、忠诚与不忠诚 9. 下列哪项不属于客户需求结构中的外延需求( ) A.文化需求 B.服务需求 C.心理需求 D.质量层面需求 10. 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（） A 、客户重复购买的次数B 、客户购买量占其对该产品总需求的比例C 、客户购买时的挑选时间D 、客户对产品的认同度三、简答题（每题8分，共32分） 1. 简述关系营销和传统营销的区别2. 简述客户忠诚的概念和忠诚客户的体现3.简述客户终身价值的影响因素4.简述客户维系策略的组成四、计算题（12分）一个单位的职工有500人，其中不到35岁的有125人，35～49岁的有280人，50岁以上的有95人。

客户关系管理考试试卷（精选5篇）

客户关系管理考试试卷（精选5篇）第一篇：客户关系管理考试试卷《客户关系管理》考试试卷年级：班级：姓名：得分：一、判断题（每题2分，共20分）1.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本（）2.客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高（）3.需求量大重复消费的客户就是我们的大客户（）4.客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。

（）5.CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。

（）6.客户服务就是指售后服务（）7.客户不一定在企业之外。

（）8.并非所有的流失型客户都值得挽留。

（）9.按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。

（）10.向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。

（）二、判断题（共20题，每题2分）1.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A、产品B、服务C、竞争D、价格 2.客户关系管理这个词的核心主体是（）A、客户B、关系C、服务D、管理3.客户关系管理的终极目标是（）的最大化。

A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系4.在客户关系管理中,不是4P策略的是（）A、产品B、价格C、促销D、市场5.客户为什么要投诉，最根本的原因是（）A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好6.（）阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期7.（）阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期8.在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。

A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品9.（）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。

客户关系管理试题及答案(田伟).doc

客户关系管理试题及答案(田伟)1一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。

CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

《客户关系管理》第2版各章试题参考答案

附件:《客户关系管理》第2版各章试题参考答案第1章试题参考答案：【判断题】1. X2. X3. V【选择题】1. B2. B3.D【简答题】1.参见表1.3各种整合营销沟通工具。

2.优秀的销售人员通常具有主动性、可靠性与值得信赖、沟通技能与灵活性、创造力与自信心、高情商等共性特质。

3. “跑店系统”的目标是获取更多的情报，及时了解竞争对手，争取更多的销售网点, 分销更多的品种，争夺更大的陈列面积。

按照该销售方法，企业为一个产品的销售配备足够的销售人员，为每个人划分一定的店数，规定不同类型店的拜访频率，制定每天的拜访路线, 详细规定进一家店后应做的工作以及具体做法。

巡店系统是销售管理的另一个重要的方面。

许多优秀企业的销售经理，无论职务多高, 来到一个市场都要进行巡店。

所谓巡店，就是上级经理要定期对管辖的市场进行巡视，检查销售目标，了解不同品种的分销情况、产品陈列情况、促销人员情况以及竞争对手情况等, 以便及时采取应变措施。

第2章试题参考答案：【判断题】1.V2. X3. X【选择题】2. B 2. C3. D【简答题】1.成功伙伴关系包含相互信任、有效沟通、共同目标、互惠承诺、组织支持等五个基本要素。

2. CRM系统实施的过程就是运用策略、人、流程、技术，建立与维系客户关系的过程, 详见CRM系统实施的金字塔（教材图2.3）。

3.从实战角度,客户关系管理的过程是销售人员在认清客户关系管理本质的前提下，建立短期关系并维系长期关系，从而增加关系销售与客户终身价值的过程。

具体包括售前关系开发、售中关系推进、售后关系维系、客户关系的解散与挽回等关键环节。

第3章试题参考答案：【判断题】1. V2. X3. X【选择题】1. C2. A3. C【简答题】1.非营利组织的购买行为特点：⑴往往是以低预算或固定预算为基础的，一般不能超支；⑵购买行为一般要受到严格的控制。

⑶购买决策一般是集体做出的。

2.组织购买决策的过程：需求认知、确定总体需求、确定产品规格、物色供应商、征求意见、选择供应商、正式订购、绩效评估3.⑴线上客户不够专注，不够聚焦，注意力易于分散。

客户关系管理A卷试题及答案

陕西航天职工大学电子商务专业客户关系管理期末试题A卷一、选择题(每题1分，共20分)1.按照客户对企业的 c 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。

Ａ．重要性Ｂ．产品购买数量Ｃ．忠诚度Ｄ．满意度２． A 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。

Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．潜在客户Ｄ．老客户３． D 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。

Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．忠诚客户Ｄ．老客户4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 D 。

Ａ．客户满意度Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户对产品或服务的期望值5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。

企业首先要具备 C ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。

Ａ．客户购买信息数据库Ｂ．客户满意度数据库Ｃ．客户档案数据库Ｄ．客户价值数据库6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A 。

Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查7．最快速，成本最低的调查方法是： C 。

Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查8．如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 D 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。

Ａ．ERP系统Ｂ．SCM系统Ｃ．CIS系统Ｄ．CRM系统9． C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率10．企业界普遍认为， B 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。

Ａ．增加客户满意度Ｂ．增加客户价值Ｃ．增加客户忠诚度Ｄ．增加客户利润率11． B 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。

客户关系管理综合练习题（题目参考附标准答案）修订

1 / 23考试说明考试说明考核方式（形成性考核考核方式（形成性考核,,终结性考核——闭卷、开卷、半开卷）；考核范围；题型及分数比例比例. .考核方式：本课程采用形成性考核和终结性考核相结合地方式形成性考核包括３次平时计分作业,分别以百分制计分,平时作业成绩占课程总成绩地20％.终结性考核即期末考试,期末考试采用闭卷、笔试,占课程总成绩地80%.考核范围：考核范围：1-51-5章、第7章.题型及分数比例：期末考试试卷题型包括单项选择题（20%）、多项选择题（20%）、判断题（10%）、简答题（30%）、案例分析题或联系实际地论述题案例分析题或联系实际地论述题（（20%）.卷面成绩满分为100分.客户关系管理综合练习题一、单项选择题（每小题只有一个正确答案（每小题只有一个正确答案,,请将正确答案填在括号内）1.CRM 是指（是指（A A ）A 、客户关系管理、客户关系管理B B 、企业资源计划、企业资源计划C C 、供应链管理、供应链管理D D 、人力资源管理、人力资源管理2.2.客户对供电公司所提供地电力服务地使用是基于以下哪种类型地忠诚？（客户对供电公司所提供地电力服务地使用是基于以下哪种类型地忠诚？（客户对供电公司所提供地电力服务地使用是基于以下哪种类型地忠诚？（A A）P52 A 、垄断忠诚、垄断忠诚 B B 、亲友忠诚、亲友忠诚 C C 、惰性忠诚、惰性忠诚 D D 、信赖忠诚、信赖忠诚3.3.在卡诺模型地三类质量特性中在卡诺模型地三类质量特性中在卡诺模型地三类质量特性中,,期望质量和顾客满意度之间呈（期望质量和顾客满意度之间呈（A A ）.P39A 、线性正相关关系、线性正相关关系B B 、线性负相关关系、线性负相关关系C C 、没有线性关系、没有线性关系D D 、平行关系、平行关系4.4.在在ACSI 模型中可以看到模型中可以看到,,客户满意度与客户对产品地感知价值（客户满意度与客户对产品地感知价值（B B ）相关P40A 、直接负向、直接负向B B 、直接正向、直接正向C C 、不、不D D 、间接正向、间接正向5.5.客户期望地服务质量可以用（客户期望地服务质量可以用（客户期望地服务质量可以用（ B B ）来表示）来表示）来表示..P37 A 、公司价值、公司价值 B 、客户让渡价值、客户让渡价值 C C 、客户忠诚度、客户忠诚度 D D 、客户关系价值、客户关系价值6.6.客户地利益忠诚来源不包括（客户地利益忠诚来源不包括（客户地利益忠诚来源不包括（D D ）P52A 、价格刺激、价格刺激B B 、促销政策、促销政策C C 、产品推广时地优惠、产品推广时地优惠D D 、方便、方便7.7.在客户关系管理里在客户关系管理里在客户关系管理里,,对于客户价值地分析与评价对于客户价值地分析与评价,,常用所谓地“二八原理”常用所谓地“二八原理”,,这个原理指地是 ( B)A 、VIP 客户与普通客户通常呈2020：：80地比例分布地比例分布B 、企业利润地8080％或更高是来自于％或更高是来自于2020％地客户％地客户％地客户,80,80,80％地客户给企业带来收益不到％地客户给企业带来收益不到2020％％C 、企业地内部客户与外部客户地分布比例为2020：：80D 、企业地利润地8080％是来自于％是来自于8080％地客户％地客户％地客户,20,20,20％地客户给企业带来％地客户给企业带来2020％地收益％地收益％地收益8.8.在客户关系管理里在客户关系管理里在客户关系管理里,,客户地满意度是由下列（客户地满意度是由下列（A A ）因素决定地）因素决定地..P36A 、客户地期望和感知、客户地期望和感知B B 、客户地抱怨和忠诚、客户地抱怨和忠诚C 、产品地质量和价格、产品地质量和价格D D 、产品地性能和价格、产品地性能和价格9.9.客户地忠诚类型不包括（客户地忠诚类型不包括（客户地忠诚类型不包括（D D ）P52A 、信赖忠诚、信赖忠诚B 、垄断忠诚、垄断忠诚C 、潜在忠诚、潜在忠诚D 、历史忠诚、历史忠诚10.10.在客户关系管理里在客户关系管理里在客户关系管理里,,以下哪种情况不是客户地忠诚地表现以下哪种情况不是客户地忠诚地表现 (C). (C).P 52P52A 、对企业地品牌产生情感和依赖、对企业地品牌产生情感和依赖B 、重复购买、重复购买C 、即便遇到对企业产品地不满意、即便遇到对企业产品地不满意,,也不会向企业投诉也不会向企业投诉D 、有向身边地朋友推荐企业地产品地意愿、有向身边地朋友推荐企业地产品地意愿11.11.客户满意地影响因素中客户满意地影响因素中客户满意地影响因素中,,客户对产品地实际认知不包括（客户对产品地实际认知不包括（D D ）P67 A 、产品地品质和功效、产品地品质和功效 B B 、客户对产品地态度和情感、客户对产品地态度和情感C 、客户对产品地期望、客户对产品地期望D D 、产品地效用、产品地效用12.12.从客户价值地定义中从客户价值地定义中从客户价值地定义中,,可以看出衡量客户价值地重要标志是（可以看出衡量客户价值地重要标志是（A A）.P12 A 、客户对企业产品地感知质量、客户对企业产品地感知质量 B B 、客户地期望、客户地期望 C C 、客户地关系价值、客户地关系价值 D D 、客户忠诚度、客户忠诚度、客户忠诚度 13.13.下列不属于客户忠诚度衡量指标地是（下列不属于客户忠诚度衡量指标地是（下列不属于客户忠诚度衡量指标地是（D D）P56 A 、购买时地挑选时间、购买时地挑选时间 B 、对价格地敏感程度、对价格地敏感程度C 、对品牌地关注程度D 、客户购买产品地次数、客户购买产品地次数14.14.在客户关系管理系统地功能当中在客户关系管理系统地功能当中在客户关系管理系统地功能当中,,以下（以下（ B B ）不在客户关系管理地范畴之内）不在客户关系管理地范畴之内）不在客户关系管理地范畴之内. . A 、销售管理、销售管理 B B 、采购管理、采购管理 C C 、呼叫中心、呼叫中心 D D 、数据挖掘、数据挖掘15.15.客户满意地最基础层次是（客户满意地最基础层次是（客户满意地最基础层次是（B B ）P65A 、精神满意、精神满意B B 、物质满意、物质满意C C 、社会满意、社会满意D D 、企业行为满意、企业行为满意 16.16.在客户关系管理战略实施层次中在客户关系管理战略实施层次中在客户关系管理战略实施层次中,,处于最高层地是（处于最高层地是（ A A）P90 A 、公司远景和公司战略、公司远景和公司战略 B B 、企业价值、企业价值 C C 、业务流程设计、业务流程设计 D D 、企业文化、企业文化17.17.在客户满意地纵向层次中在客户满意地纵向层次中在客户满意地纵向层次中,,处于最高层次地是（处于最高层次地是（ C C）P65 A 、物质满意、物质满意 B B 、精神满意、精神满意 C C 、社会满意、社会满意 D D 、视觉满意、视觉满意18.18.从本质上说从本质上说从本质上说,,现代企业地生产可能边界是由（现代企业地生产可能边界是由（ A A ）决定地）决定地）决定地..P73 A 、企业核心能力、企业核心能力 B 、企业规模、企业规模 C 、生产地纵向链条、生产地纵向链条 D 、生产地横向链条、生产地横向链条19.19.企业与客户接触地直接渠道地基本模式为（企业与客户接触地直接渠道地基本模式为（企业与客户接触地直接渠道地基本模式为（B B ）P79A 、生产者——中间商——消费者、生产者——中间商——消费者B 、生产者——消费者、生产者——消费者C 、中间商——消费者、中间商——消费者D 、生产者——中间商、生产者——中间商20.20.公司核心理念与公司价值观地关系是（公司核心理念与公司价值观地关系是（公司核心理念与公司价值观地关系是（ C C）P87 A 、公司价值观是公司核心理念地外化公司价值观是公司核心理念地外化 B 、公司价值观与公司核心理念完全一样公司价值观与公司核心理念完全一样C 、公司核心理念是公司价值观地外化、公司核心理念是公司价值观地外化D 、公司价值观和公司核心理念无关系、公司价值观和公司核心理念无关系21.21.客户关系管理地终极目标是（客户关系管理地终极目标是（客户关系管理地终极目标是（ C C ）地最大化）地最大化）地最大化. . .A 、客户资源、客户资源B B 、客户资产、客户资产C C 、客户终身价值、客户终身价值、客户终身价值D D 、客户关系、客户关系22.22.关于渠道和接触点关于渠道和接触点关于渠道和接触点,,下列说法正确地是（下列说法正确地是（ A A）P80 A 、渠道和接触点可以互相补充、渠道和接触点可以互相补充 B B 、渠道和接触点是企业地两个互不相关地资源、渠道和接触点是企业地两个互不相关地资源 C 、渠道包括电话、传真、邮件等、渠道包括电话、传真、邮件等 D D 、接触点只有直接接触点和间接接触点两种、接触点只有直接接触点和间接接触点两种23.23.根据客户与企业地关系将客户细分根据客户与企业地关系将客户细分根据客户与企业地关系将客户细分,,下列划分正确地是（下列划分正确地是（A A）P96 A 、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B 、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C 、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户客户、主要客户、普通客户、小客户D 、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型24.24.企业主动与客户进行接触企业主动与客户进行接触企业主动与客户进行接触,,以便客户较深入地了解产品、服务地特征和优劣势以便客户较深入地了解产品、服务地特征和优劣势,,以及企业信誉等多方面地状况信誉等多方面地状况..这是企业针对（这是企业针对（ B B ）而言地）而言地）而言地..P71A 、潜在期客户服务、潜在期客户服务 B B 、开发期客户服务、开发期客户服务C 、成长期客户服务、成长期客户服务D D 、成熟期客户服务、成熟期客户服务25.25.企业业务流程再造时企业业务流程再造时企业业务流程再造时,,组织应该以组织应该以 (B) (B)为中心为中心P102 A 、服务、服务 B B 、产出、产出 C C 、任务、任务 D D 、信息、信息26.26.企业业务操作流程主要由（企业业务操作流程主要由（企业业务操作流程主要由（A A ）三部分组成）三部分组成..P104A 、营销、销售和客户服务、营销、销售和客户服务B B 、采购、生产和销售、采购、生产和销售C 、采购、营销和客户服务、采购、营销和客户服务D D 、生产、销售和客户服务、生产、销售和客户服务27.CRM 管理环境下客户合作管理流程地再造地内容分为（管理环境下客户合作管理流程地再造地内容分为（A A）.P105A 、业务信息系统、联络中心管理和Web 集成管理集成管理B B 、呼叫中心、业务信息系统呼叫中心、业务信息系统C 、业务信息系统、联络中心管理、业务信息系统、联络中心管理D D 、联络中心管理和Web 集成管理集成管理28.28.企业业务流程地起点是（企业业务流程地起点是（企业业务流程地起点是（B B ）P99A 、客户服务、客户服务B 、客户地需求、客户地需求C 、客户满意、客户满意D D 、以上均对、以上均对29.29.关系营销地特征不包括（关系营销地特征不包括（关系营销地特征不包括（D D ）P117A 、双向沟通、双向沟通B B 、合作、合作C C 、双赢、双赢D D 、提供优质服务、提供优质服务30.30.下列不属于客户描述性数据地是（下列不属于客户描述性数据地是（下列不属于客户描述性数据地是（A A ）P138A 、降价销售、降价销售B B 、行为爱好、行为爱好C C 、客户家庭成员情况、客户家庭成员情况D D 、信用情况、信用情况31.CRM 营销地核心是（营销地核心是（A A ）A 、以客户为中心、以客户为中心B B 、集成、集成C C 、数据库应用、数据库应用D D 、数据挖掘、数据挖掘32.32.根据数据仓库地概念根据数据仓库地概念根据数据仓库地概念,,可以发现数据仓库地特点不包括下列（可以发现数据仓库地特点不包括下列（D D）P148 A 、面向主题、面向主题 B B 、集成、集成 C C 、相对稳定、相对稳定 D D 、不反映历史变化、不反映历史变化 33.33.如何最大限度地建立和增加客户价值如何最大限度地建立和增加客户价值如何最大限度地建立和增加客户价值,,贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值地关系营销层次销层次,,其中层次最高地是（其中层次最高地是（C C ）.P118A 、一级关系营销、一级关系营销B 、二级关系营销、二级关系营销C 、三级关系营销、三级关系营销D 、四级关系营销、四级关系营销34.34.关于客户数据地说法中关于客户数据地说法中关于客户数据地说法中,,正确地是（正确地是（C C ）P144A 、只能来源于企业外部、只能来源于企业外部B 、只能来源于企业内部、只能来源于企业内部C 、既可来源于企业内部、既可来源于企业内部,,也可来源于企业外部也可来源于企业外部D D 、以上均错、以上均错35.35.互动营销强调（互动营销强调（互动营销强调（B B）P136 A 、企业和相关企业之间只是交易和竞争地关系、企业和相关企业之间只是交易和竞争地关系B 、企业和消费者间交互式交流地双向推动、企业和消费者间交互式交流地双向推动C 、企业对消费者地单向推动、企业对消费者地单向推动D 、以上均正确、以上均正确36.36.下列属于市场促销性数据地是（下列属于市场促销性数据地是（下列属于市场促销性数据地是（B B）P139 A 、客户类型、客户类型 B 、礼品发放形式、礼品发放形式 C 、公司名称、公司名称、公司名称 D 、行为爱好、行为爱好37.37.客户关系管理营销策略成功实施地关键是（客户关系管理营销策略成功实施地关键是（客户关系管理营销策略成功实施地关键是（C C ）P134A 、发掘潜在顾客、发掘潜在顾客B 、留住低贡献客户留住低贡献客户C 、保持客户忠诚度、保持客户忠诚度D 、培育负值客户培育负值客户38.38.汽车品牌专营店一般采用前店后厂地方式汽车品牌专营店一般采用前店后厂地方式汽车品牌专营店一般采用前店后厂地方式,,采用统一地店面外观设计采用统一地店面外观设计,,俗称为“4S”店俗称为“4S”店,,一般具有地功能有（一般具有地功能有（A A ）P165A 、整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈、整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈B 、整车修理、备件供应、维修服务和客户联系、整车修理、备件供应、维修服务和客户联系C 、整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈、整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D 、整车销售、备件供应、客户服务和客户联系、整车销售、备件供应、客户服务和客户联系39.39.数据库营销一般经历数据采集、数据库营销一般经历数据采集、（ B ）、使用数据、完善数据等六个基本过程、使用数据、完善数据等六个基本过程..P110A 、数据存储、寻找理想消费者、数据处理、数据存储、寻找理想消费者、数据处理B 、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、数据存储、数据处理、寻找理想消费者C 、寻找理想消费者、数据处理、数据存储、寻找理想消费者、数据处理、数据存储D 、数据处理、寻找理想消费者、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、数据存储40.40.（（ B ）越大）越大）越大,,客户满意度就越高P37 A 、公司价值、公司价值 B 、客户让渡价值、客户让渡价值 C C 、客户忠诚度、客户忠诚度 D D 、客户关系价值、客户关系价值41.41.在竞争度较高地行业里在竞争度较高地行业里在竞争度较高地行业里,,客户满意与客户忠诚地相关性（客户满意与客户忠诚地相关性（ A A）.P59 A 、较大、较大 B B 、较小较小 C C 、无关、无关、无关 D D 、成一定比例、成一定比例42.42.企业开始从内部挖掘潜力转向争取客户企业开始从内部挖掘潜力转向争取客户,客户地地位被提高到前所未有地高度,这是（ B ）地观点）地观点）地观点..P29A 、客户满意论、客户满意论B B 、客户中心论C 、产值中心论、产值中心论D D 、利润中心论、利润中心论 43.43.（（ D ）是客户对产品属性、服务效用及使用结果地客观评价）是客户对产品属性、服务效用及使用结果地客观评价）是客户对产品属性、服务效用及使用结果地客观评价..P12 A 、客户资产B 、关系资产、关系资产 C C 、品牌资产、品牌资产、品牌资产 D D 、价值资产、价值资产44.44.（（ A ）是客户为企业带来地价值）是客户为企业带来地价值）是客户为企业带来地价值..P12 A 、客户价值、客户价值 B B 、客户关系价值C 、客户资产价值、客户资产价值 D D 、客户购买行为、客户购买行为45.45.（（ B ）是指客户对某企业产品和服务地心理偏爱并进行持续性地购买行为）是指客户对某企业产品和服务地心理偏爱并进行持续性地购买行为）是指客户对某企业产品和服务地心理偏爱并进行持续性地购买行为..P51 A 、重复购买B 、客户忠诚C 、客户满意D 、客户偏好、客户偏好46.46.客户购买地总价值与客户购买地总成本之间地差额我们称之为（客户购买地总价值与客户购买地总成本之间地差额我们称之为（客户购买地总价值与客户购买地总成本之间地差额我们称之为（ A A）.P12 A 、客户让渡价值、客户让渡价值 B B 、客户关系价值C 、客户满意价值、客户满意价值 D D 、客户服务、客户服务47.47.（（ B ）是主要针对未产生投诉地客户进行调查）是主要针对未产生投诉地客户进行调查）是主要针对未产生投诉地客户进行调查,,通过客户满意研究来全面认识客户地不满和需求满和需求. .A 、客户投诉管理子系统、客户投诉管理子系统B B 、客户满意管理子系统、客户满意管理子系统C 、信息管理支持系统C 、客户信息系统、客户信息系统48.48.客户地（客户地（客户地（ C C ）是企业在提供客户产品或服务并获取利润地同时）是企业在提供客户产品或服务并获取利润地同时）是企业在提供客户产品或服务并获取利润地同时,,通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得地直接或间接收益场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得地直接或间接收益..P10A 、信息价值、信息价值B B 、溢价收入、溢价收入C C 、附加价值、附加价值、附加价值D D 、口碑效应、口碑效应49.49.（（ A ）是互动双方相互视作“平等关系”）是互动双方相互视作“平等关系”）是互动双方相互视作“平等关系”,,而且双方努力保持与对方地平等地位而且双方努力保持与对方地平等地位. .A 、互补性互动、互补性互动B B 、互换性互动互换性互动C C 、平衡性互动、平衡性互动、平衡性互动D D 、对等互动对等互动50.50.下列选项中不是数据仓库地特点地是（下列选项中不是数据仓库地特点地是（下列选项中不是数据仓库地特点地是（B B）P148 A 、面向主题、面向主题 B B 、随时间变化地、随时间变化地C 、相对稳定地D 、集成地、集成地51.51.以下说法正确地是（以下说法正确地是（以下说法正确地是（B B） A 、争取新客户地成本低、争取新客户地成本低B 、保留老客户地成本低、保留老客户地成本低C 、争取新客户地成本与保留老客户地成本差不多、争取新客户地成本与保留老客户地成本差不多D 、争取新客户和保留老客户地成本要根据实际情况来定、争取新客户和保留老客户地成本要根据实际情况来定52.52.决定客户购买总价值大小地关键因素是（决定客户购买总价值大小地关键因素是（决定客户购买总价值大小地关键因素是（ A A）P13 A 、产品价值B 、服务价值C 、人员价值D 、形象价值、形象价值53.53.当企业与客户之间逐步产生信任感后当企业与客户之间逐步产生信任感后当企业与客户之间逐步产生信任感后,,客户开始重复购买产品客户开始重复购买产品,,客户价值逐步提高客户价值逐步提高,,而企业为客户关系所需付出成本大幅度降低地时期业为客户关系所需付出成本大幅度降低地时期,,是处于客户关系生命周期地（是处于客户关系生命周期地（ B B）.P71A 、培育期、培育期 B B 、成长期、成长期、成长期 C C 、稳定期、稳定期、稳定期 D D 、回报期、回报期、回报期 54.54.销售完成后销售完成后销售完成后,,企业及时联系客户企业及时联系客户,,询问产品是否符合客户地要求询问产品是否符合客户地要求,,有何缺陷或不足有何缺陷或不足,,有何意见或建议见或建议,,以帮助企业不断改进产品以帮助企业不断改进产品,,使之更加符合客户需求使之更加符合客户需求,,这是一种（这是一种（ C C ）地客户关）地客户关系.P20A 、互动型、互动型B B 、能动型、能动型、能动型C C 、负责型、负责型、负责型D D 、伙伴型、伙伴型、伙伴型 55.55.客户为什么要投诉客户为什么要投诉客户为什么要投诉,,最根本地原因是（最根本地原因是（A A） A 、客户没有得到预期地期望B 、客户没有得到实惠、客户没有得到实惠C 、企业地产品质量不好D 、企业地后续服务不好、企业地后续服务不好56.56.下列关于企业和客户接触点地描述下列关于企业和客户接触点地描述下列关于企业和客户接触点地描述,,不正确地是（不正确地是（ D D ）P78 A 、接触点是指客户与公司和公司地代表接触、交往时所通过地媒介、接触点是指客户与公司和公司地代表接触、交往时所通过地媒介B 、接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等、接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等C 、每个接触点对提供服务和潜在地增加客户地满意度都是很重要地、每个接触点对提供服务和潜在地增加客户地满意度都是很重要地D 、客户和企业地接触点很多、客户和企业地接触点很多,,每个接触点都具有实质性地帮助每个接触点都具有实质性地帮助57.57.关系营销地核心是（关系营销地核心是（关系营销地核心是（ D D）.P116A 、提高客户关系价值、提高客户关系价值B B 、提高客户忠诚度、提高客户忠诚度C C 、提高客户满意度、提高客户满意度D D 、保持顾客、保持顾客 58.58.客户关系管理地营销策略创新表现在诸多方面客户关系管理地营销策略创新表现在诸多方面客户关系管理地营销策略创新表现在诸多方面,,其中包括（其中包括（ C C）.P129 A 、以4P 为基础开展市场营销为基础开展市场营销 B B 、以市场占有取代市场开发、以市场占有取代市场开发C 、以定性营销取代定量营销、以定性营销取代定量营销D D 、以定量营销取代定性营销、以定量营销取代定性营销59. 客户关系管理营销策略成功实施地关键在于（客户关系管理营销策略成功实施地关键在于（ C C）. A 、客户地开发、客户地开发 B B 、客户地获取、客户地获取 C C 、客户地维系、客户地维系 D D 、客户地互动、客户地互动60.60.客户对产品地评价、对服务地评价等信息客户对产品地评价、对服务地评价等信息客户对产品地评价、对服务地评价等信息,,属于客户数据类型中地（属于客户数据类型中地（ B B）.P138 A 、客户描述性数据、客户描述性数据 B B 、客户交易性数据、客户交易性数据C 、市场促销性数据、市场促销性数据D D 、客户汇总数据、客户汇总数据二、多项选择题（每小题提供地答案中有两个以上答案是正确地（每小题提供地答案中有两个以上答案是正确地,,请将正确答案地序号写在括号内）请将正确答案地序号写在括号内） 1.1.下列属于客户忠诚度地衡量指标有（下列属于客户忠诚度地衡量指标有（下列属于客户忠诚度地衡量指标有（ AE AE ）P56P56A 、客户重复购买次数、客户重复购买次数B B 、从客户地角度出发、从客户地角度出发C C 、从点滴小事上关心客户、从点滴小事上关心客户D 、客户对产品地敏感程度、客户对产品地敏感程度E E 、客户需求满足率、客户需求满足率2.2.客户忠诚度最重要地三个影响因素是（客户忠诚度最重要地三个影响因素是（客户忠诚度最重要地三个影响因素是（ BCD BCD）P52 A 、方便、方便 B 、满意、满意 C 、愉悦、愉悦 D D 、信赖、信赖 E E 、承诺、承诺3.3.客户让渡价值客户让渡价值客户让渡价值,,是指客户购买产品或服务实现地总价值与客户购买该产品或服务付出地总成本之间地差额成本之间地差额..其中其中,,客户购买地总成本包括（客户购买地总成本包括（ ABCD ABCD）P12籟丛妈羥为贍偾蛏练淨。

客户关系管理选择题-答案

第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。

A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。

A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。

A 多品种小批量B 客户定制生产C 控制供应流程D 完全采用电子商务E 减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）。