客户关系管理(A)试卷 答案[精品文档]

20 至20 学年第 学期

《客户关系管理》期末考试试卷（A 卷）(闭卷)

一、单选题（请把正确的答案写在答题卡对应位置。每小题 1 分，共 20 分）

1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（ ）约占客户总量的15%。 A 、贵宾型客户 B 、重要型客户 C 、普通型客户 D 、老客户

2、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）关系的发展的最高阶段。

A 、考察期

B 、形成期

C 、稳定期

D 、退化期 3、客户关系管理的理论基础来自于西方的（ ）理论。 A 、管理学 B 、经济学 C 、服务营销 D 、市场营销

4、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（ ）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。

A 、铅质客户

B 、铁质客户

C 、黄金客户

D 、白金客户

5、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ ）。

A 、好与差

B 、喜欢与不喜欢

C 、满意与不满意

D 、忠诚与不忠诚

6、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（ ）。

A 、明确企业实施客户关系管理的目标

B 、分析实现企业目标的方法和途径

C 、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案

D 、全面了解备选的软件厂商

7、最早发展客户关系管理的国家是（ ） A 美国 B 英国 C 中国 D 日本 8.、客户总成本之间的差额被称为（ ）

A 、客户让渡度价值

B 、客户价值

C 、客户剩余

D 、客户利润

9、对于企业来说，达到（ ） 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 （ ）是参与竞争取胜的保证。

A 、客户忠诚，客户满意

B 、客户价值，客户忠诚

C 、客户满意，客户价值

D 、 客户满意，客户忠诚 10、 ( )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 A 、现有客户 B 、潜在客户 C 、已失去客户 D 、 竞争者客户 11、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（ ）。 A 、忠诚客户 B 、潜在客户 C 、普通型客户 D 、老客户 12、影响客户终身价值的第一要素（ ）。

A 、生命周期

B 、贴现率

C 、维系成本

D 、被提及率

13、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 14、雇员忠诚度属于的指标类型是（ ）。

A 、管理效果

B 、学习与发展趋势

C 、财务效果

D 、内部程序

15、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（ ）。 A 、综合服务 B 、终身服务 C 、增值服务 D 、专职服务 16、客户互动的关系链接谱中的终端是（ ）。 A 、合作型 B 、增值型 C 、交易型 D 、竞争型

17、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。

A. 客户的期望和感知

B. 客户的抱怨和忠诚

C. 产品的质量和价格

D. 产品的性能和价格

18、在客户满意度公式：C=b/a

中，b 代表的含义是（ ） 。 A 、客户满意度 B 、客户对产品或服务所感知的实际体验 C 、客户忠诚度 D 、客户对产品或服务的期望值

19、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle ），这个原理指的是 ( )。

A. VIP 客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

20、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （ ）。

A. 企业客户

B. 内部客户

C. 渠道分销商和代理商

D. VIP 客户

二、判断题（请把正确的答案写在答题卡对应位置。每小题 1 分，共 20 分）

1、工业社会的生产主要表现为多品种、多产量的生产，企业之间的竞争形式整体大约表现为争夺顾客的“零合竞争”。（ ）

2、在生产观念中，企业的核心任务是提高产品数量，降低成本，扩大销量。（ ）

3、在产品观念中，企业管理的中心是致力于生产优质产品，并不断精益求精。（ ）

4、在产品观念中，公司的经理人员常迷恋自己的产品，并且十分关注市场是否欢迎。（ ）

5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（ ）

6、在关系营销中，交流是单向的，由企业开始，不可以由营销对象开始。（ ）

7、在关系营销中，最佳状态是交易不需要每次都进行磋商，而是成为一种惯例。（ ）

8、根据“80/20公式”，卖方不应对每个顾客都同等对待，应将有价值的关键客户和其他客户区别对待。（ ）

9、关系营销认为市场都是由“积极的卖方”和“消极的买方”组成，买卖双方是各自独立的因素。（ ）

10、与交易营销相比，关系营销带来更高的价值创造。（ ） 11、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（ ）

12、顾客让渡价值可以用下面的公式表述：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。（ ） 13、不同的顾客群对产品价值的期待与对各项成本重视程度是相同的。（ ）

14、企业选择的关系营销层次越高，其获得的潜在收益和提高竞争力的可能性越大。（ ） 15、结构层次上的营销，体现了相互了解、信任和默契。（ ）

16、数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（ ）

17、“一对一营销”的核心是以“市场占有率”为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户

逐一建立持久、长远的“双赢”关系。（ ）

18、关系营销仍然把顾客关系作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。（ ） 19、关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配，而交易型交易注重新价值的创造。（ ）

20、对客户的各种承诺能否实现、兑现不能直接反映出企业对客户需求的满意能力。（ ）

三、名词解析（每小题 4分，共 20分）

1、客户关系管理

2、客户生命周期

3、客户忠诚

4、关系营销

四、简答题（每小题 5 分，共 20 分）

三、简答题（40分） 1、关系营销的特征有哪些？

2、重视和维持老客户能为企业带来哪些好处？

3、客户价值有哪些基本特征？

五、案例分析（每小题 20 分，共 20 分）

1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：

超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。 对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。 10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。

那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。

在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。 案例思考题：

1、如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? （5分）