自来水公司窗口服务人员培训

自来水公司窗口服务人员综合技能提升培训

培训对象：自来水公司窗口服务人员

课程时长：1天

培训目的：1、提升窗口服务人员的服务意识

2、提升窗口人员的服务礼仪，深刻学习服务规范

3、进行窗口服务人员的心态调整及压力管理

4、提升窗口人员的服务技巧

【培训模式】知识要点讲解、问题讨论、方法应用、行动计划

课程大纲：

课程引言：视频案例导入

1、分组讨论

2、讲师点评

总结视频，给予合理化建议

第一部分窗口职业服务意识建立

1、什么是优质服务？

了解服务的两个特性：

2、优质客户服务基本要求

3、服务过程的主动服务

第二部分服务礼仪

1、男士着装规范

2、女士着装规范

3、男士仪容规范

4、女士仪容规范

5、站立规范

6、行走规范

7、坐姿规范与禁忌

8、标准手势规范

9、面部表情规范

第三部分心态调整及压力管理

1、心态调整

2、生涯规划

2.1了解【愿景】

2.2 检视职业生涯的意义

2.3 职业生涯规划的架构

2.4 想从工作中得到什么

2.5工作兴趣地图

2.6 专长何在

3、压力管理

3.1 职业压力来源

3.2 精神压力来源：

3.3员工压力源

3.4 给员工造成压力的行为方式

3.5如何应对压力

4、情绪管理

4.1 情绪的定义

4.2 情绪形成的过程

4.3 合理情绪控制

4.4 创造有利情绪

第四部分服务技巧

服务规范原则

1、电话沟通技巧

2、专业的语言表达

3、与客户沟通的常见语言技巧

4、服务技巧—声、情、意、动

5、投诉处理技巧

6、客户分类及应对技巧

7、窗口服务流程

分组讨论并优化窗口服务流程第五部分窗口服务人员培训考核