定稿 医院窗口服务人员 服务理念导入与沟通技巧培训
医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训
医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训一、导入尊敬的医院窗口服务人员：大家好！首先，我代表医院管理部门，衷心感谢你们长期以来对医院工作的默默付出与辛勤努力。
你们作为医院窗口服务的重要一员，承担着直接与患者接触的重要任务，是医院形象的代表。
为了进一步提高服务质量，提升医院形象，我们决定进行一次关于服务理念导入与沟通技巧的培训。
今天的培训内容主要包括两个方面，一是如何树立正确的服务理念，二是如何运用有效的沟通技巧与患者进行良好的沟通与交流。
二、服务理念导入1. 医院使命和价值观首先，让我们共同回顾一下医院的使命和价值观。
作为医院的一员，我们的使命是以患者为中心，致力于提供高质量、安全、负责任的医疗服务。
我们的价值观是尊重生命、注重人文关怀、追求卓越。
2. 服务理念为了更好地传递医院的使命和价值观，我们需要树立正确的服务理念。
正确的服务理念包括以下几点：（1）以患者为中心：患者是我们工作的核心，我们要始终保持关注患者的需求和感受，以患者的满意度为目标。
（2）尊重和关怀：我们要尊重每一位患者的人格和尊严，关心他们的疾病和痛苦，提供温暖的关怀和支持。
（3）耐心和责任：医院窗口服务人员应该具备耐心、细心的服务态度，坚守职业道德，对每一位患者负起责任。
（4）追求卓越：我们要抱有对工作的热情和追求卓越的态度，不断提高自身业务水平，提供优质的服务。
三、沟通技巧培训1. 积极倾听良好的沟通需要积极倾听。
当患者有疑问或需求时，我们要耐心倾听，理解他们的意见和需求，给予他们足够的关注和解答。
2. 温和友好在与患者进行沟通时，我们要保持温和友善的态度。
在处理问题时不要过于生硬和冷漠，要尽量换位思考，关心患者的感受，并用亲切的语言和态度与患者进行交流。
3. 提供信息我们作为窗口服务人员，还需要及时提供准确的信息给患者，包括医院的服务项目、费用等方面的信息。
在提供信息时要简洁清晰，以便患者能够清楚地了解相关情况。
4. 表达关切医院窗口服务人员应该积极表达对患者的关切和祝福。
医院服务窗口人员培训计划
医院服务窗口人员培训计划一、培训目的随着社会的进步和医疗服务水平的提高，医院服务窗口人员成为医院服务的重要组成部分。
他们作为医院的门面和第一道接触点，直接关系到病患对医院服务的印象和信任程度。
因此，为了提高医院服务窗口人员的服务质量和医院整体形象，制定一套科学的培训计划，是非常必要的。
培训目的如下：1.提高医院服务窗口人员的服务意识，加强对患者的关心和尊重；2.提高医院服务窗口人员的专业技能，包括患者接待、信息咨询、预约挂号、就诊安排、医保结算等；3.提高医院服务窗口人员的沟通能力，培养良好的沟通技巧和语言表达能力；4.提高医院服务窗口人员的应急处理能力，提高处理投诉和纠纷的能力；5.提高医院服务窗口人员的团队合作能力，建立良好的工作氛围和服务意识。
二、培训内容1.医院服务窗口人员岗位技能培训（1）医院患者接待与导诊技能（2）医院信息咨询与预约挂号技能（3）医院就诊安排与医保结算技能2.医院服务窗口人员沟通技巧培训（1）有效沟通技巧（2）语言表达能力提高（3）应对特殊情况的沟通技巧3.医院服务窗口人员应急处理能力培训（1）投诉处理技巧培训（2）纠纷处理技巧培训4.医院服务窗口人员团队合作能力培训（1）团队合作意识培养（2）协作能力提升三、培训方法1.理论讲授通过讲座、课堂教学等形式，向医院服务窗口人员传授专业知识、岗位技能和沟通技巧等内容，提高其服务质量和工作效率。
2.案例分析通过真实案例和模拟情景的讨论，让医院服务窗口人员学习并掌握有效的应急处理技巧，加强应对各种情况的能力和处理经验。
3.角色扮演通过角色扮演和模拟患者情景，让医院服务窗口人员在实践中学习和提高患者沟通和服务技能，增强他们的服务意识和体验管理能力。
4.实地观摩安排医院服务窗口人员实地观摩其他医院或行业先进单位的服务工作，学习先进经验和模式，提升工作素质和服务水平。
四、培训考核1.理论知识考核通过笔试、口试等形式，对医院服务窗口人员进行专业知识和沟通技巧等方面的考核，确保培训效果。
医院窗口培训制度范本
医院窗口培训制度范本一、总则第一条为了提高医院窗口工作人员的服务质量和效率，提升患者就医体验，根据国家中医药管理局《中医病案规范管理办法》和医院实际情况，制定本制度。
第二条医院窗口培训制度旨在加强窗口工作人员的专业知识、服务礼仪、沟通技巧和团队协作能力的培训，以提高医院整体服务水平。
第三条医院窗口培训制度适用于所有窗口部门的工作人员，包括门诊收费、药房、检验科、放射科等。
二、培训内容第四条专业知识培训1. 窗口工作人员应熟练掌握本岗位的专业知识，包括医疗政策、收费标准、药品使用规则、检查项目及流程等。
2. 定期组织专业知识讲座和研讨会，提高工作人员的专业素养。
第五条服务礼仪培训1. 窗口工作人员应遵守职业道德，礼貌待人，热情服务。
2. 培训内容包括：着装要求、仪容仪表、待人接物、沟通技巧等。
第六条沟通技巧培训1. 窗口工作人员应具备良好的沟通表达能力，确保与患者、同事和上级的有效沟通。
2. 培训内容包括：倾听技巧、表达技巧、冲突化解、团队协作等。
第七条团队协作培训1. 窗口工作人员应具备团队协作精神，共同提高窗口工作效率。
2. 培训内容包括：团队建设、角色定位、协同工作、解决问题等。
三、培训方式第八条培训方式包括：理论授课、实践操作、案例分析、角色扮演、情景模拟等。
第九条定期组织窗口工作人员参加外部培训、学术交流和参观学习，拓宽视野，提高服务水平。
四、培训组织与管理第十条医院设立窗口培训领导小组，负责制定培训计划、组织实施和监督评估。
第十一条各部门负责人负责本部门窗口工作人员的培训工作，确保培训计划的落实。
第十二条建立窗口培训档案，记录工作人员的培训情况，作为职称晋升、评优评先的依据。
五、培训效果评估第十三条定期对窗口工作人员进行培训效果评估，包括理论知识、服务礼仪、沟通技巧和团队协作等方面。
第十四条根据评估结果，对培训内容进行调整，以提高培训效果。
六、附则第十五条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
窗口服务提升培训计划
窗口服务提升培训计划一、培训目标窗口服务是企业客户接触的第一道门面，直接关系到客户的满意度和忠诚度，因此窗口服务提升培训的目标是通过规范化、人性化、高效化的服务理念和方法，提升窗口服务人员的服务意识和服务水平，进一步提高客户满意度，塑造企业良好的服务形象，增加客户黏性和忠诚度。
二、培训内容1. 服务理念和目标明确企业的服务理念、目标和对客户的承诺，突出服务的重要性和价值，使每位窗口服务人员都对服务认识到位，并且愿意为客户提供优质的服务。
2. 服务技能培养（1）沟通技巧通过培训学习有效的沟通技巧和逻辑思维能力，提高窗口服务人员的语言表达能力和情商管理能力，使其更好地与客户进行有效沟通。
（2）问题处理通过实例分析、案例讨论等方式，提升窗口服务人员的问题处理能力，使其能敏锐捕捉客户需求，快速、准确地解决客户问题。
（3）服务态度重点培训窗口服务人员的服务态度和价值观，从内心树立以客户为中心的服务理念，提高服务意识和服务热情。
（4）团队协作培训窗口服务人员的团队协作意识和能力，使其能够在团队合作中更好地完成工作，提升工作效率。
3. 专业知识学习针对窗口服务的具体业务，进行贴合实际工作的专业知识培训，包括产品知识、流程规范、法律法规等，使窗口服务人员能够在工作中应对各种客户需求和挑战。
4. 模拟演练通过角色扮演、情景模拟等方式，让窗口服务人员在培训中能够真实地感受到客户需求和反馈，及时调整自己的服务方式和态度，提升服务实战能力。
三、培训方法1. 课堂培训利用课堂教学、案例分析、互动讨论等形式进行培训，使学员在轻松愉快的氛围中掌握知识和技能，增强学习成效。
2. 现场体验组织学员前往成功企业现场体验窗口服务，学习先进的服务理念和实践经验，借鉴成功企业的做法，开拓学员的服务思路。
3. 角色扮演通过角色扮演训练，让学员深入感受客户角度和服务者角度，提升服务意识和技巧，增强应对客户情况的能力。
4. 外训内训相结合利用外部培训资源进行专业知识学习和技能提升，结合内部员工的实际工作情况，定制培训课程，使学员的培训内容更具针对性和实效性。
医院窗口服务意识与服务礼仪培训
分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。 医护有两种手段能治病：一是用药，二是 ？
二、医务语言的基本原则
挂号、门诊收费文明用语
1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2、×××，请您到××处领药（检查）。 3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。 5、您好，请把住院通知书给我看一下。 6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。 8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 11、这是您的结算清单，请收好。
感谢观赏
谢谢！
汇报人姓名
02
点头致意
03
欠身致意
04
招手致意
05
鞠 躬（导医等）
06
与患者相遇的致意。
07
礼遇礼让患者。
08
与患者在室外相遇咨询时的致意。
09
岗中面对参观时的致意。
致意的形式
致 意 礼
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。 “三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
三、自我形象检查-男士
男 士
头发
是否理得短而端正？是否保持整洁？
胡须
剃得干净吗？
鼻孔
鼻毛是否露出？是否有污垢？
领带
颜色花纹是否过耀眼？
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
医院服务理念和服务技巧培训讲义
医院服务理念和服务技巧培训讲义一、医院服务理念1. 以患者为中心：患者是医院存在的最终目的，我们的服务应该以患者的需求和利益为中心，提供全方位、个性化的服务。
2. 以质量和安全为导向：医院服务的核心是提供高质量的医疗服务和安全的医疗环境，我们应该时刻关注质量和安全问题，并持续改进。
3. 以尊重和关爱为基础：患者是医院的贵宾，我们应该尊重患者的权益和隐私，关心患者的心理和情感需求，给予他们温暖和关爱。
4. 以团队合作为支持：医院是一个由各个部门和岗位组成的大家庭，我们每个人都是团队的一员，只有通过团队合作，才能真正实现医院的服务目标。
二、服务技巧培训1. 沟通技巧1.1 创造良好的沟通环境：在接待患者时要注意室内空气流通、环境整洁、充足的照明等，给患者带来舒适的就诊体验。
1.2 有效倾听：患者来医院不仅仅是为了治疗疾病，更是希望得到倾听和关心。
我们应该耐心听取患者的诉求和问题，积极表达理解和关注。
1.3 清晰表达：在向患者解释病情和治疗方案时，要确保表达清晰、易懂，避免使用行业术语和复杂的医学知识，以免增加患者的困惑和焦虑。
1.4 积极沟通：面对患者的抱怨和不满，我们要保持积极的态度，耐心倾听，并尽力解决问题。
遇到处理不了的情况，及时向上级反映，并向患者说明原因和下一步的解决措施。
2. 服务态度2.1 和蔼可亲：我们的第一印象往往决定了患者对我们整个医院的印象。
我们应该保持微笑、和蔼可亲的态度，主动问候和关心患者，帮助他们缓解紧张和焦虑。
2.2 尊重和保护隐私：我们要尊重患者的隐私权，不得在未经患者同意的情况下泄露其个人信息和病情资料。
在处理患者相关事务时，要严格遵守医院相关规定和政策。
2.3 纪律和规范：我们每个人都是医院的形象代表，应该严格遵守医院的服务规范和纪律，做到言行得体，遵守工作时间和医院的各项规定。
2.4 主动解答疑问：患者常常对病情和治疗方案存在困惑和疑问，我们应该主动解答患者的问题，耐心解释相关疾病知识和医疗流程，帮助患者更好地理解和配合治疗。
窗口服务意识培训
窗口服务意识培训一、培训内容1.服务意识培养：培训窗口服务人员要具备积极的服务态度，关注客户需求，善于沟通和交流，始终以客户为中心。
3.危机处理能力培训：窗口服务人员需要具备处置突发事件和紧急情况的能力，包括火灾、盗窃、突发疾病等，以确保顺利、安全地完成窗口服务工作。
4.沟通技巧培训：培训窗口服务人员掌握良好的沟通技巧，包括倾听、言辞得当、善于表达、尊重对方等，以建立良好的服务关系。
二、培训方法1.理论培训：通过讲座、课堂教学等形式，向窗口服务人员传授相关的理论知识和技能，包括服务概念、服务技巧等。
2.情景模拟：通过分角色扮演的方式，模拟真实的窗口服务场景，让窗口服务人员切身体验到各种服务情况，培养他们的应变能力。
3.角色扮演：由专业人士扮演窗口服务人员和客户，互动演练各种窗口服务场景，学员则担任观察员，进行评估和反馈。
4.现场实操：让窗口服务人员亲自操作窗口服务工作，通过实践提高他们的服务质量和效率。
三、培训效果1.提升服务质量：通过窗口服务意识培训，窗口服务人员将更加注重客户需求，提高服务质量，满足客户的期望，从而提升企业形象和竞争力。
2.加强客户满意度：培训后的窗口服务人员能够更好地理解和满足客户需求，增强客户的信任感和忠诚度，提高客户满意度。
3.提升员工工作积极性：窗口服务人员在培训过程中能够体验到优质服务的乐趣，感受到自己的价值和作用，从而提升他们的工作积极性和团队合作意识。
4.优化工作效率：窗口服务人员通过培训学习到更科学、高效的工作方法和技巧，能够在工作中更好地发挥自己的潜力，提高工作效率。
总之，窗口服务意识培训是一项非常重要的培训活动，可以帮助窗口服务人员提升服务水平，满足客户需求，提高企业竞争力。
通过培训，窗口服务人员将具备更好的服务态度和技能，能够更好地与客户沟通，解决问题，并能够在突发事件中应对应变，提升客户满意度和企业形象。
医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训PPT(49张)
服务理念一：首问负责制
首问责任人：病人或办事人(以下简称办事人)到 医院来看病办事时第一个被询问到的工作人员。 首问责任人的主要责任： １、要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。 ２、办事人提出的办理事项属于首问人职责范围 内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告 知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问。
（张院长每次亲自把病人带到相关科室，交给相关医生）
服务理念二：无缝对接
病人老是丢掉就诊卡的问题，我们尽力了吗？ 导诊台的姑娘们，在病人取完卡后，说的是，
“好，你拿着卡就可以去就诊。” 一次在科室，一位家属问，“这张卡我要保存
好，下次还要用是吗？”我们的医务人员“要不要 卡都行，反正你下次来，我从电脑上就能查到你的 信息。”
医院投诉分析
上班期间干私活、聊天、离岗时间太长、 工作不负责等引起病人不满，实质都是态度 问题（与能力无关）：对自己的工作不敬业， 对服务的病人不在乎。
结论：窗口服务最大的问题就是服务态不 好；其次是业务不熟与沟通问题。
为什么态度不好
• 一是对自己的岗位工作没有认同感。 • 二是没有树立起服务意识：没有意识到患者的
服务理念四：用心服务
服务有三种境界 •用手，是机械级的服务 •用脑，是专家级的服务 •用心，是大师级的服务 用心的故事：两个人买土豆。
医院窗口服务人员 服务理念的导入与沟通技巧
培训
第一单元：服务理念的导入
（一）医院投诉分析 （二）为什么服务态度不好 （三）职业认同感 （四）树立服务意识 （五）服务理念 （六）医院工作中的礼节和道德
窗口服务人员培训计划
窗口服务人员培训计划一、培训目标1. 提高窗口服务人员的专业知识和能力，提升服务水平，满足客户需求。
2. 建立窗口服务人员的团队合作意识，提升工作效率和质量。
二、培训内容1. 专业知识培训（1）了解公司产品和服务的特点和优势。
（2）熟悉公司各项业务流程，掌握相关操作技能。
（3）学习客户信息管理和处理技巧。
2. 服务理念培训（1）学习积极主动的服务态度，关注客户需求。
（2）培养良好的沟通技巧，提升服务质量。
（3）学习解决问题的方法和技巧，提高客户满意度。
3. 团队协作培训（1）建立团队合作意识，共同完成工作任务。
（2）学习团队沟通和协调技巧，提高工作效率。
（3）培养团队精神和积极意识，共同发展。
三、培训方式1. 理论教学（1）通过课堂教学，传授相关专业知识和理论知识。
（2）利用案例分析和讨论，加深学员对服务理念的理解。
2. 实践操作（1）组织模拟客户服务，让学员在实际操作中学习和提升技能。
（2）安排实地考察和实际案例演练，加强实战能力。
3. 角色扮演（1）组织学员进行不同角色的角色扮演，提高沟通能力和服务水平。
（2）模拟各种客户情景，让学员学会灵活处理各种复杂情况。
四、培训方法1. 课堂授课（1）安排专业讲师进行相关课程的讲解和培训。
（2）加强互动，鼓励学员提问和交流，促进学习效果。
2. 案例分析（1）通过真实案例分析，引导学员了解解决问题的方法和步骤。
（2）让学员在讨论中找到最优解决方案，增强实际应用能力。
3. 组织实践（1）组织实地考察和实际操作，让学员在实践中学习和提升技能。
（2）鼓励学员亲身体验，加深对服务流程和方法的认识。
五、培训时间1. 根据具体情况，安排为期1-2周的集中培训，包括理论教学和实践操作。
2. 培训结束后，进行一定时间的跟踪辅导和评估，确保培训效果。
六、培训评估1. 对学员的学习情况和技能掌握情况进行定期跟踪和评估。
2. 对培训效果进行综合评估，及时调整培训方案，确保培训质量。
医院窗口服务与有效沟通
医院窗口服务与有效沟通是医院提供的重要服务之一，其目的是为患者提供便捷、高效、友好的服务，同时建立良好的沟通和医患关系。
以下是关于医院窗口服务与有效沟通的内容丰富且具有实际举例的详细讨论。
一、患者接待与服务流程1. 患者登记与身份确认在医院窗口服务中，首先需要对患者进行登记和身份确认。
窗口工作人员应友好地问候患者，并要求他们提供相关信息，例如就诊卡、身份证等。
在确认身份后，工作人员应提供登记表格或电子板，以便患者填写个人信息。
举例：窗口工作人员：“您好，请问您有就诊卡吗？请出示一下，我们需要对您进行登记和身份确认。
”患者：“我有就诊卡，请帮我看一下。
”窗口工作人员：“好的，请您填写一下登记表格，包括您的姓名、年龄、性别等信息。
”2. 预约挂号服务窗口服务还包括预约挂号服务。
工作人员应向患者了解其就诊需求，并为其预约适当的医生和时间。
在预约挂号过程中，工作人员应向患者提供相关医生的信息、就诊时间和挂号费用等。
举例：窗口工作人员：“您好，请问您需要预约看哪个科室的医生？请告诉我您的病情，我可以帮您预约一个合适的时间。
”患者：“我需要看眼科的医生，我眼睛有点不舒服。
”窗口工作人员：“好的，我们有一位专门的眼科医生，请问您方便在什么时间就诊？挂号费是XX元。
”3. 支付及费用咨询在医院窗口服务中，患者需要支付挂号费、检查费以及其他医疗费用。
工作人员应详细解释费用的构成，并提供多种支付方式，如现金、银行卡、微信支付等。
同时，窗口工作人员也应解答患者对费用的疑问，并提供相关费用减免政策和医保信息。
举例：窗口工作人员：“您好，请问您已经支付挂号费了吗？如果没有，请现在支付，挂号费是XX元。
”患者：“我可否使用微信支付？”窗口工作人员：“当然可以，我们支持微信支付和支付宝支付。
请您扫描下方二维码完成支付。
”4. 信息咨询与指引窗口服务人员还负责回答患者的一般问题和提供相关信息咨询，如科室位置、就诊流程、医院导航等。
医院窗口服务人员 服务理念导入与沟通技巧培训PPT文档51页
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
医院窗口服务人员 服务理念导入与沟通 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。 技巧培训
门诊服务窗口服务意识与技巧
门诊服务窗口服务意识与技巧
门诊服务窗口是医院重要的服务接触点，具有重要的服务意义。
提高门诊服务窗口工作人员的服务意识和技巧，能够有效提升患者满意度和医院口碑。
一、服务意识
1. 以患者为中心，关注患者需求
门诊服务窗口工作人员要以患者为中心，关注患者需求，主动为患者提供服务，让患者感受到医院的关怀和温暖。
2. 热情、礼貌、耐心
工作人员要以热情、礼貌、耐心的态度对待患者，为患者提供周到的服务，尽力解决患者的问题和困难。
3. 保护患者隐私
门诊服务窗口工作人员要重视患者隐私权，保护患者的个人隐私信息，不泄露患者的个人信息。
4. 积极接受患者意见和建议
工作人员要积极接受患者的意见和建议，倾听患者的声音，不断改进服务，提高服务质量。
二、服务技巧
1. 专业知识和技能
门诊服务窗口工作人员要具备专业知识和技能，了解医院的服务流程和操作规范，能够熟练和规范地处理患者的各项事务。
2. 沟通技巧
工作人员要具备良好的沟通技巧，能够与患者进行有效的沟通，倾听患者的需求和意见，及时解决患者的问题和困难。
3. 快速反应能力
工作人员要具备快速反应能力，能够快速准确地处理患者的需求和问题，避免患者等待时间过长，提高服务效率。
4. 团队协作能力
门诊服务窗口工作人员要具备团队协作能力，能够与其他部门紧密协作，共同为患者提供优质的医疗服务。
总之，门诊服务窗口工作人员要以患者为中心，积极提高服务意识和技巧，提高服务质量和患者满意度，同时也提高医院的口碑和形象。
窗口培训计划培训内容有哪些
窗口培训计划培训内容有哪些一、培训内容1. 窗口服务的基本原则- 在这一部分，我们将介绍窗口服务的基本原则，包括礼貌待客、积极服务、耐心解答、主动帮助等。
我们将通过案例分析和角色扮演等方式，让员工更好地理解并掌握这些基本原则。
2. 客户关系管理- 在这一部分，我们将学习如何建立和维护良好的客户关系。
包括与客户的沟通技巧、客户投诉处理、客户问题解决等方面。
员工将通过案例分析和实际操作，提高自己与客户交流的能力。
3. 业务知识培训- 在这一部分，我们将对窗口服务所涉及的各项业务进行详细的介绍和培训。
包括产品知识、流程操作、业务规范等方面。
通过专业的培训，员工将更加熟练地处理各类业务，提高工作效率和服务质量。
4. 技能培训- 在这一部分，我们将进行一些实用技能的培训，包括沟通技巧、问题解决能力、情绪管理等方面。
通过模拟情境练习和案例讨论，员工将学会更好地处理各种复杂情况，提高自己的工作能力。
5. 团队合作- 在这一部分，我们将重点培训团队合作能力和团队精神。
员工将学习如何与同事更好地协作，如何有效地解决问题，如何共同进步。
通过团队建设活动和团队合作训练，员工将逐渐形成良好的团队合作氛围。
6. 自我管理- 在这一部分，我们将进行一些自我管理方面的培训。
员工将学会如何自我激励、如何合理安排时间、如何有效管理压力等。
通过个人成长计划和目标制定，员工将更好地提升自己的综合素质。
二、培训形式1. 线下培训- 我们将组织专业的培训师进行面对面的培训，通过PPT讲解、案例分析、角色扮演等形式，深入浅出地传达窗口服务的知识和技能。
2. 在线培训- 我们将结合线上学习平台，开设窗口服务相关的在线培训课程，员工可以根据自己的时间灵活学习。
3. 情景模拟- 我们将通过情景模拟练习、案例分析等形式，让员工在真实情境中学习和练习，加深对窗口服务知识和技能的理解。
4. 团队合作- 我们将组织形式多样的团队合作活动，通过团队游戏、案例分析等形式，加强团队合作能力和团队精神。
门诊服务窗口服务意识与技巧
门诊服务窗口服务意识与技巧一、合理安排时间，提供高效服务作为门诊服务窗口的工作人员，要具备合理安排时间的意识，以提供高效服务。
具体做法如下：1.细化工作计划：每天在开始工作前，应对当天的工作进行计划，将各项工作细化为具体的任务，制定时间表，合理安排时间。
2.提前做好准备：在工作开始之前，要提前准备好所需的资料、表格等，确保提供服务时不会延误患者的就诊。
3.处理突发事件的应对能力：突发事件是无法避免的，因此工作人员要具备较强的处理突发事件的能力。
遇到突发事件时要冷静处理，合理安排时间，确保其他患者就诊不受影响。
4.高效处理问题：服务窗口往往会遇到各种问题和疑问，工作人员要具备解决问题的能力，能够快速地给患者提供准确的答案和解决方案。
二、良好的沟通能力和服务态度1.语言表达清晰准确：工作人员要注意用清晰准确的语言与患者沟通，避免使用专业术语或者复杂的医学知识，使患者能够听得明白，理解得透彻。
2.耐心倾听患者需求：工作人员要有耐心，倾听患者的需求和问题，并能够准确理解患者的意思。
在倾听的过程中，可以适当提问以确保理解。
3.给予积极正面的回应：当患者提出问题或需求时，工作人员要给予积极正面的回应，不要给人一种冷漠或不耐烦的感觉。
可以通过微笑、鼓励等方式，表达对患者的关心和支持。
4.用简单易懂的语言解释医疗知识：工作人员要尽量以简单易懂的语言向患者解释医疗知识，避免使用专业术语，确保患者能够理解。
三、守时守信，遵守工作规范作为门诊服务窗口的工作人员，要具备守时守信、遵守工作规范的意识。
1.严格遵守工作时间：工作人员要准时到岗，不迟到不早退，确保服务窗口的正常运行。
如果因为特殊情况需要请假，要提前与上级沟通，并且尽量安排其他工作人员代班。
2.讲究形象仪容：工作人员要注意自己的仪容仪表，保持整洁干净的形象。
穿着要整齐、干净，不要拖沓蓬松，发型整齐，避免身上有异味或者烟味等。
3.保护患者隐私：工作人员要严格遵守医疗保密法规，保护患者的隐私。
窗口工作人员服务沟通技巧
沟通技巧----发问
开放式情景对话： 男：小姐，今晚你有空 吗？ 女：没空！ 男：为什么没空？ 女：约人了！ 男：约谁了？ 女：你管不着！ 男：摆什么臭架子！ 女扬长而去……
封闭式情景对话： 男：小姐，看你不着 急走，是不是不用回 家吃饭啊？ 女：是啊！ 男：有人请你吃饭吗？ 女：没有！ 男：不如我请你吃饭 怎样？ 女：（略思考）好啊！
窗口工作人员服务沟通技巧
为什么需要加强与人沟通的技能
提升人员整体素质 规范职业行风 增强服务意识 提升从业热情 树立窗口人员形象
如果不进行有效沟通，就会导致各自为政。
沟通是一件大事，沟通往往决定事情的成败。
沟通规范（要点）
在与客户沟通过程中应注视客户； 不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光； 语气要轻柔、和缓、清晰、自然，语速适中
沟通的方式--非语言接触
目光 眼睛是心灵的窗户，无论和什么人进行沟
通，都要有目光的交流
➢公事公办的注视区域，即双眼到额头的正三角区域。注视对方 的这一部分会使对方产生一定的压力，让你居于主动地位。适 用于谈判、上级找下级谈话时。 ➢商务交往的注视区域，即双眼到下巴的倒三角区域。适用于一 般的商务交谈或人际交谈。不会给人造成压力，又给予了对方 足够的尊重。
最重要的 尊重词汇
对不起
请
谢谢
您
倾听对方的声音
沟通的80％问题来自“听” 反省自己是否做过:
•当别人讲话时,你在想自己的事
充耳
•听别人讲话时,不断比较与自己想法的
不闻
不同点
•打断别人的讲话
虚应以对
•为讲演者结束他的讲演
选择性听
•当别人讲话时谈论其他的事情 •忽略过程而只要结论
医院窗口人员服务培训教材
周 易
其心而后语，定其交而后求，
系 君子修此三者故全也。危以动，
辞 则民不与也；惧以语，则民不
下 传
应也；无交而求，则民不与也；
05
礼文化
君子有九容-《礼记-玉藻》
足容重，手容恭，目容端， 口容止，声容静，头容直， 气容肃，立容德，色容庄。
“足容重”是指脚步稳重，不要轻举妄动（在尊长面前快速 通过时不受此限）； “手容恭”不是指慢腾腾地干活，而是指无事可做时，手要 端庄握住，不要乱动； “目容端”是指目不斜视，观察事物时要专注； “口容止”是要求在说话、饮食以外的时间，嘴不要乱动； “声容静”是指振作精神，不要发出打饱嗝或吐唾液的声音； “头容直”是要求昂首挺胸，不要东倚西靠； “气容肃”是指呼吸均匀，不出粗声怪音； “立容德”是指不倚不靠，保持中立，表现出道德风范； “色容庄”是指气色庄重，面无倦意。
05
礼文化
礼行之原则
“尊重”原则： 要求在各种类型的人际交往活动中，以相互尊重为前提，要尊重对方，不损害对方利益，同时又 要保持自尊。 “遵守”原则： 遵守社会公德，遵时守信，真诚友善，谦虚随和。 “适度”原则： 现代礼仪强调人与人之间的交流与沟通一定要把握适度性，不同场合、不同对象，应始终不卑不 亢，落落大方，把握好一定的分寸。 “自律”原则： 交流双方在要求对方尊重自己之前，首先应当检查自己的行为是否符合礼仪规范要求。
06
中国的和文化
家和万事兴
礼
礼之用 和为贵
肆
我们如何做
06
病人的需要
马斯洛需要层次理论
06
病人的需要
持续高品 质一致的
服务
耐心良 好的解 释情况
告知可能 的选择
尊严： 得到尊重、 隐私保护等
窗口便民服务培训方案
窗口便民服务培训方案窗口便民服务培训方案一、培训目标：1、提高窗口人员服务意识和服务技能，使其能够根据客户的需求，提供高质量的便民服务。
2、加强窗口人员沟通能力，使其能够与不同性格和需求的客户进行有效的沟通和交流。
3、培养窗口人员的职业道德和素质，提高他们的服务质量和客户满意度。
4、加强窗口人员的专业知识和技能，提高他们的工作效率和服务水平。
二、培训内容：1、窗口服务意识的培养（1）介绍窗口服务的重要性和作用，让窗口人员意识到他们的工作对于客户和单位的重要性。
（2）教育窗口人员树立服务第一的工作理念，提高其服务意识和责任心。
2、窗口服务技巧培训（1）教育窗口人员掌握基本的礼仪规范，包括着装、仪表、言行举止等。
（2）培养窗口人员良好的沟通技巧，包括倾听、表达、咨询、解答等方面的技能。
（3）指导窗口人员掌握高效的工作方法和时间管理技巧，提高他们的工作效率和服务质量。
3、窗口人员职业道德和素质的培养（1）加强窗口人员的职业道德教育，强调他们在工作中应遵守的职业道德准则和行为规范。
（2）培养窗口人员的服务热情和责任感，倡导他们对客户真诚、真心的服务态度。
（3）培养窗口人员的自我管理和自我提升能力，鼓励他们参加培训和学习，提高自身的专业素养。
4、窗口人员专业知识和技能（1）提供相关的专业知识培训，包括各项政策法规、办事流程等。
（2）教育窗口人员掌握并熟练运用办公软件和通信设备，提高其工作效率和服务质量。
（3）进行实操培训，让窗口人员通过实际操作和模拟情景练习，提高其实际工作能力和技术水平。
三、培训方式：1、理论学习：通过理论讲解和案例分析的方式，让窗口人员了解相关知识和技能。
2、实践操作：通过实际操作和角色扮演，让窗口人员在模拟情景中练习和运用所学的知识和技能。
3、案例分析：通过分析实际案例，让窗口人员学习和掌握解决问题的方法和技巧。
4、讨论交流：组织窗口人员进行讨论和交流，分享工作经验和心得体会。
5、个别辅导：根据窗口人员的具体情况和需求，进行个别辅导和指导。
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医院工作中的礼节和道德
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吃零食或酒后上岗 4、串岗、聊天和看报纸、杂志
5、不要把各种情绪带到工作场所，尤其是情绪不好 时，您会控制不住与别人发生冲突。 6、不要当着患者的面抱怨、发牢骚或讲那些不该讲 的事。
语言沟通+非语言沟通+技巧的应用=医患沟通成功
如何有效沟通：言语沟通技巧
• • • • • • 尊重病人 、耐心聆听。 肯定别人、适当提问。 复述（确保正确领会对方的意思，同时也让对方感觉你在认真听）。 表达出为患者去做的意愿。 告诉不能办的原因（具体的告知和耐心的解释）。 找出一个替代的办法。
如何有效沟通：言语沟通技巧
如何有效沟通：非言语沟通技巧
• 好的印象，是成功的一半，往往第一印象 极为重要。 • 第一印象不光是靠语言制造的。 • 塑造你的形象。 • 肢体语言。 • 乐观的神态。 • 服装等。
如何有效沟通：非言语沟通技巧
体势 ：人的思想感情会从体势中反映出来，略微倾 向于对方 ，表示热情和兴趣；微微起身，表示谦恭 有礼；身体后仰，显得若无其事和轻慢；侧转身子， 表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖 离去，则是拒绝交往的表示。
第二单元：沟通技巧
（一）沟通中存在的问题
（二）如何有效沟通—言语沟通技巧 （三）如何有效沟通—非言语沟通技巧 （四）各类人群的沟通技巧
沟通中存在的问题
• • • • 不热爱本职工作，缺乏爱心。 语言生硬、不善于用礼貌用语。 本岗位工作的相关知识、职责缺乏了解。 缺乏语言沟通技巧。
沟通中存在的问题
如何有效沟通：言语沟通技巧
正确对待负面言论 “作天难做四月天，蚕要温和麦要寒。行人望晴农望雨，采 桑娘子望阴天。” 作天都难作，何况作人？所以一个医务 工作者为患者效力，受人埋怨，是难免的。 首先，应该克服对负面言论的恐惧，认真的去听取这些 言论，明确患者埋怨的原因。 很多时候，选择沉默会让患者觉得你理亏。 真诚地针对事件做出解释而不是掩饰，如果责任在于自 身，应该明确的表示歉意和提供合适的处理方案或补偿服务， 先尽量平息事件。 通知相关科室，对于这类病人高度关注，通过后续的一 些正面活动来降低负面影响。
医院窗口服务人员 服务理念的导入与沟通技巧 培 训
第一单元：服务理念的导入
（一）医院投诉分析 （二）为什么服务态度不好 （三）职业认同感 （四）树立服务意识 （五）服务理念 （六）医院工作中的礼节和道德
医院投诉分析
2015年1月—2016年3月，根据病友服务办通报（不包括网上投 诉），投诉14人次，其中服务态度不好9人次，上班聊天、离岗时间长2 次，工作不负责任1次；沟通不到位1次；业务不熟1次。
职业认同感
举例：
1、商场里面卖衣服的服务员，成为月薪过万的私人 形象顾问。 2、做面点的小厨师，可把拉面拉到一根针眼穿1520根，《怦然心动的 人生整理魔法》作者，使人通过整理找回人生决断 力，找到最初的梦想，找到怦然心动的幸福人生。
树立服务意识
为患者邮递药丸）
3、细致入微，把一切细小的方面和环节都想 到、做到。 （需医院其他工作人员帮助时应提前联系好） 4、学会变通服务，工作标准是规范，但患者 及家属满意才是目标。（当需要退费或修改费用时亲自代办；
妈妈拉着小男孩找碘伏。）
服务理念四：用心服务
1、2015年8月，本月病人3次投诉门诊收费室工作 人员对检查项目收费标准不熟悉，让病人自己来回 的划价、缴费。——服务办通报 点评：如果我们用心，就不会让这样的事情发生， 如果我们用心，就不会让这样的事情发生三次。 2、2016年3月11日门诊病人投诉中药房未按时通知 病人取药，延误了服药时间。——服务办通报
2016月3月门诊病人投诉急诊科医生接待病人服务 态度不好。
服务理念四：用心服务
服务有三种境界 •用手，是机械级的服务 •用脑，是专家级的服务 •用心，是大师级的服务
用心的故事：两个人买土豆。
服务理念四：用心服务
什么是用心服务 1、预计患者的需要并帮助解决问题。 2、提供超出预期的服务。（为外地患者多抄一份处方、
7%
态度不好 沟通问题 业务不熟
7%
态度问题 86%
当患者不满时
• 4%的患者会说出来 • 96%的患者会默默不语 • 90%的患者选择下次不来这家医院，这些 不满的患者会把这种不满传递给8—12个患 者，这8—12个患者还会把这个信息传递给 20个人。
• 医院收到的投诉不过是冰山一角，更多不 满的患者选择用脚投票。
４、办事人提出的办理事项不属于本院职责范围内 的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指引 和帮助。
服务理念二：无缝对接
“无缝对接”服务是一种全程全环节的责任管理 模式及沟通模式，体现的是衔接的“无缝”和沟 通的“无缝”。 导诊人员：把患者交给门诊专家，交给住院部护 士长。 药房人员：中药煎药法，免煎药的服用法，代煎、 中药丸子的取药时间告知。 收费人员：告知患者下一站应前往的窗口在哪个 位置。
举例：患者投诉，门诊医生相互拆台子，损 害的却是医院整体的形象。
服务理念一：首问负责制
首问责任人：病人或办事人(以下简称办事人)到
医院来看病办事时第一个被询问到的工作人员。
首问责任人的主要责任： １、要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。 ２、办事人提出的办理事项属于首问人职责范围 内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告
与患者沟通时避免使用 • 不尊重的命令式 • 不耐烦的生硬式 • 不负责的推脱式 • 杜绝烦躁语、否定语、斗气语
你不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞错了…… 我们从没…… 我们不可能…… 我不知道吗……
如何有效沟通：言语沟通技巧
惯用语
– 你找谁？ – 有什么事？ – 你是谁？ – 如果你需要我得帮助，你必 须…… – 不知道/我怎么会知道 – 没这回事，不可能的/没有这种 可能，我们从来没有…… – 你还想知道什么？ – 我只能这样，我没办法 – 干不了 – 这是医院/医保局的政策
医院投诉分析
上班期间干私活、聊天、离岗时间太长、
工作不负责等引起病人不满，实质都是态度
问题（与能力无关）：对自己的工作不敬业，
对服务的病人不在乎。
结论：窗口服务最大的问题就是服务态不
好；其次是业务不熟与沟通问题。
为什么态度不好
• 一是对自己的岗位工作没有认同感。 • 二是没有树立起服务意识：没有意识到患者的 期望越来越高。
用词错误，词不达意；用词不够通俗。 只要别人听自己的，没有耐心倾听别人的。 情绪不佳时，表现的不耐烦。 没有及时觉察到对方的反应；没有注意到 言外之意。 • 先入为主（第一印象）；偏见（刻板印象） • • • •
如何有效沟通
三个因素影响沟通的有效性 “73855定律” • 7 % 用字遣词 • 38 % 声音、语调 • 55 % 表情动作
作为患者：花了钱就要得到有品质的服务。 医院：许多医务人员还不在乎是否应该提供优质 服务。
患者和医务人员对服务认识的偏差，导致 了不满和投诉的发生。
职业认同感
• “别人那个岗位可以做成专家，我这个岗 位嘛就是天天打杂，没前途。” • “别人那个职业很有技术含量，哪像我们 这个职业，就是给别人搞服务。” • 你认为自己是个打杂的，你就永远只能打 杂。 • 再微小的工作，做到极致，你就是专家， 你就是大师。
如何有效沟通：言语沟通技巧
是的……如果法 “您根本没有了解我的意见，因为状况是这样 的……” ——“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常 正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应 该……” “您的想法不正确，因为……” ——“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次 听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做 进一步的了解后……” “是的„„如果„„”，是源自“是的„„但 是„„”的句法。
服务理念三：热情服务
“三个主动”
主动问候：接待患者时，主动问候，以热情 感动患者。 主动招呼：对患者不能置之不理，应主动招 呼，关怀患者。（病人与家属讨论是否先挂号） 主动服务：想患者之所想，对患者的提问， 有问必答，让患者清楚、明白。
服务理念三：热情服务
一视同仁，五个一样 •患者态度友好/不友好 一个样； •男女患者一个样； •老少患者一个样； •认识、不认识的患者一个样； •患者不管什么样的衣着长相一个样； •是不是领导，态度一个样。 （门诊患者投诉医生让其他患者插队）
知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问。
服务理念一：首问负责制
３、办事人提出的办理事项不属于首问人职责范围 内，但是属于本院职责范围内的，为办事人联系有 关科室和责任人。如责任人出差，或暂无责任人， 或办理事项要求紧急以及责任不明确的事项，首问 人应当及时向值班院长报告，并要负责给办事人答 复。
服务理念三：热情服务
2015年5月门诊收费室工作人员在服务过程中冷落 病人，态度怠慢导致病人到服务办投诉。
2015年8月：第一次到中医院看病，拿化验结果单 很慢，检验科工作人员的服务态度也不好；门诊中 药房工作人员对病人的提问不理不睬。 2015年9月：患者到皮肤科看病，因坐诊医生态度 冷淡，对药物使用方法不能耐心解释和指导，投诉 到服务办。
• 医院的生存环境：患者是医疗市场的主宰， 决定着医院的成败兴衰。
• 同级医院的技术差距日渐缩小，而服务是 患者所关注的。 • 无论是导诊，还是取药、收费，都是医院 的重要岗位，代表整个医院形象，患者对 窗口单位的印象或评价，就是对整个医院 的印象或评价。
树立服务意识
服务的“蝴蝶效应” 服务差 客户评价差 企业口碑差 销售业绩差 企业效应差 员工待遇差 服务态度更差
（张院长每次亲自把病人带到相关科室，交给相关医生）