万科物业基础业务管理标准

前言

0.1 编制思路

●基础标准满足、地行业标准的刚性要求。关注不同地域、公司不同发展阶段存在客观差

异

的同时，重视万科物业服务品质的一致性和均衡性。本标准是万科物业基础业务管理基础标准。

●客户导向

根据TCS（Total Customer Satisfaction）全面客户满意模式，聚焦客户关键触点（人的

接触点、设施的接触点、信息的接触点），通过对上述触点聚焦，实现客户核心价值服务的增值，进而提升客户满意度。

●经验沉淀结合以往工作经验教训，关注结果的同时注重过程的标准化，总结提炼经验和有

效法，

形成万科物业服务的最佳实践要求和标准。

0.2 实施要求各一线物业公司应根据本标准修改本公司质量管理体系文件及相关管理制度，在

确保有

序经营的前提下，可结合项目的规划档次、配套设施、客户需求等制定不低于本标准的业务

管理标准。如当地法规或行业标准高于此标准，或本标准生效前签订的（前期）物业服务合同约定

高于本标准的要求，一线物业公司的基础业务管理标准应满足当地法规、行业标准及合同约定。

0.3 与原万科物业管理标准的关系

、VK-WY/Q-43 万科物本标准生效后，原VK-WY/Q-42 万科物业管理标准（管理服务类）

业管理标准（环境管理类）、VK-WY/Q-44 万科物业管理标准（设备物资类）、VK-WY/Q-45 万

，同时作废。

科物业管理标准（安全管理类）

1. 目的

明确万科物业基础业务管理标准，实现万科物业基础业务管理的标准化、统一化。

2. 围适用于物业事业

部。

3. 职责

3.1 物业事业本部职责

A. 负责本标准的编写、发布本标准，并根据客户需求、市场环境变化等适时修订完善；

B. 负责跟进、检查本标准在各物业公司的实施情况。

3.2 一线物业公司职责

A. 依照本标准编制/调整本公司业务管理制度；

B. 确保本标准在项目得到有效落实；

C. 对本标准提出修改意见或建议。

4. 法与过程控制万科物业基础业务管理标准分为客户服务、设备管理、安全管理、环境管理

四大类，目

4.1 客户服务类

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4.2 设备管理类

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4.3 安全管理类

4.4 环境管理类

G. 12岁以下及身高1.4米以下儿童无成年人监护者； H. 酗酒者或携带酒精性饮料者； I. 携带宠物者。

2. 泳池入口处设置游泳注意事项标识牌，容如下：

A. 12 岁以下及身高 1.4 米以下儿童必须有监护人在泳池陪同能游泳，监护人离开泳池，儿 童必须

离开；

B. 孕妇必须有监护人在泳池陪同能游泳；

C. 必须着泳装能下水游泳；

D. 泳客更衣后，应先淋浴，并经浸脚池浸脚消毒后可进入游泳区；

E. 遇雷电、暴雨、台风等恶劣天气请勿进入室外泳池；

F. 存放物品后请锁好柜门，钥匙自行妥善保管，贵重物品请勿存放在更衣柜中。 3. 泳池边显眼位置设置游泳禁止行为标识牌，容如下： A. 禁止在游泳区更换衣裤；

B. 泳池区域不能奔跑和追打嬉闹，防止发生危险；不听工作人员劝阻者，将请出泳池区；

C. 不得在泳池使用水床、橡皮艇等大型水上娱乐设施，以免妨碍他人；

D. 禁做出推人入水、拉人入水、按人在水中等危险行为；

E. 禁跳水，以免受伤或伤及他人；

F. 禁在游泳场拍照，避免侵犯他人权益；

G. 见到有人溺水应及时向工作人员呼救；

H. 请照顾好小孩，儿童禁进入深水区。

4. 泳池区域应设置适量的水深标识：不同的水深区域须在池边标明水深，浅水区（水深 1.2 米以下） 和深水

区

（水深 15. 在泳池区域设置水质、水温告示牌，每日检测的水质结果以及卫生部门近期检验合格的《水质检 测报告》须公示；泳池现场公示开放时间，标明场次时段和清场时间。 6. 更衣室须有提示客户保管好贵重物品的提示。 7. 地面设置显眼的“小心地滑”标识，沾水后易滑位置必须配置防滑地垫；

附录：

A. 法规/标准

[1] 人民国主席令第62 号《人民国物权法》

[2] 人民国国务院令第504 号《物业管理条例》

[3] 建住房[2003]130 号《前期物业管理招标投标管理暂行办法》

[4] 建住房[2003]131 号《业主大会规程》

[5] 建设部令第110 号《住宅室装饰装修管理办法》

[6] 中物协[2004]1 号《普通住宅小区物业管理服务等级标准》

[7] 人民国国务院令第38 号《人民国治安管理处罚法》

[8] 人民国主席令第6 号《人民国消防法》

[9] 人民国公安部令107 号《消防监督检查规定》

[10] 人民国公安部令第61 号《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》

[11] 公安部〈８６〉公（消）字４１号《高层建筑消防管理规则》

[12] GB50140-2005 《建筑灭火器配置设计规》

[13] 建住房[2006]3 号《电梯应急指南》

[14] 人民国主席令第22 号《人民国环境保护法》

》

[15] GB 17079.1—2003 《体育场所开放条件与技术要求（游泳场所）

[16] GB9667-1996 《游泳场所卫生标准》

B. 地法规/标准

[1] 深价规〔2007〕1 号《市住宅物业服务收费指导标准》

[2] 《上海市住宅物业服务分等收费标准》特别提示:以上标

准/法规如有修订,以最新有效版本为准。