万科物业服务品质督导标准
万科物业安全督导标准
房号、姓名、相片、有效期相符且有物业服务中心公章
着装
无光背或过于随意的现象
供方人员
穿工服、带工作证
内部人员管控
检查工牌并指定专用通道或电梯
参观人员管控
经部门同意，并有部门人员陪同
特殊来访人员
统一戴白手套，礼仪符合 BI 要求
推销、发广告人员管控
有预约并履行登记手续，对可疑情况密切关注并采取有效的检查措施，及时告知相关岗位
对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上
主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路
路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话
与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外）的距离
使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。
业务督导标准——安全管理
一级
二级
三级
检查标准
检查方法
评分标准
1．
内部管理
18 分
BI 准
则
3 分
行为规范
工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切
现场检查模拟客户感受
第 1、
2、4、 5 、10 项每一项不符扣 0.3 分
其余每一项不符扣
0.2 分
制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖 2 毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮
不得接待客人和留宿外来人员
人员外出
不超过不当班总人数的 50%（不含 50%）
交接班管理
1 分
交接时间
接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗
交接班时现场检查看记录
万科物业品质巡查管理办法
海格LED楼道声控灯3瓦取代白炽灯灯30瓦，可以为物业的楼道用电省10倍的费用，一体化安装，原先的声控开关，声控底座，白炽灯都不需要，直接把海格LED楼道声控灯直接接火线零线就可以实现声光控功能，白天不亮，晚上有声音才亮。
2年超长质保，全国物业都在用，免费样品试用申请中……电话0532-******** 132******** QQ2423750909。
青岛海格照明万科物业品质巡查管理办法万科物业品质巡查管理办法提要：品质监督小组组长没按要求按时组织品质检查活动或没按要求进行复查的，缺少一次，季度奖金扣除50元 ,缺少两次季度考核降为合格。
万科物业品质巡查管理办法1、目的建立部门完善的品质管理体系，全面提高部门品质管理水平。
2、范围适用于z管理处3、职责责任人岗位部门经理负责品质监督小组工作的指导、检查品质监督小组组长负责品质监督小组工作的组织、协调、实施品质监督小组成员负责品质监督小组工作的实施、落实4、方法与过程控制4.1品质监督小组的成立z管理处各业务板块至少指定一名专业人员，成立管理处品质监督小组，负责管理处从现场业务管理、文档资料管理、资产管理、仓库管理、BI管理等方面的品质监督及巡查。
4.2品质监督小组的职责4.2.1对管理处日常服务品质进行检查监督，每月组织两次集中品质检查，集中在15日前和28日前，对发现的问题记录在《品质监督检查记录表》，于每月28日前发送公司品质管理部，并督促、跟进整改情况。
4.2.2及时收集管理处管理难点、典型突发事件和客户投诉事件、客户对管理服务方面的建议等，总结本部门优秀的品质管理经验，记录在《品质监督记录表》中，及时发送品质管理部。
4.2.3每年至少组织两次管理处专业技能培训或分享交流会，提高现场操作人员服务技能，并负责督导管理处QCC等品质改善活动的开展，持续提高管理处管理服务品质。
4.3品质巡查工作流程4.4品质监督小组成员的激励、考核与奖励规定4.4.1经管理处经理批准，在公司品质管理部注册登记的品质监督员，可优先参加公司或管理处组织的各类外出参观学习、专业培训、内外部交流、业务检查、专题研讨会等活动，以提高个人阅历与专业技能。
万科品质检查体系管理制度
1目的加强物业服务监督检查，提高物业服务质量。
2适用范围适合物业集团品质管理检查、物业城市公司品质管理检查。
3职责物业总部：对物业城市公司、物业服务中心进行半月检查（半月检）、每月检查（月检）、神秘客户检查和第三方检查。
物业城市公司：对物业服务中心进行夜间查岗和安全、设备检查。
物业服务中心：由物业服务中心负责人和各班组主任/主管进行巡查，并组织服务班组间、物业城市公司下属物业服务中心间互查。
4工作内容4.1物业总部4.1.1日常业务三级检查物业总部物业服务的三级检查制度：半月检查（半月检）、每月检查（月检）。
半月检查：物业总部每个月组织两次由各专业参加的系统检查，每次周检的重点可不同，但要求在一个月内必须覆盖物业服务中心所有管辖范围和服务项目，半月检可根据实际情况，选择定期或不定期的检查方式进行，但必须确保两次周检的时间间隔不超过15个工作日，检查标准详见《物业服务质量检查标准》。
对于不合格的半月检业务，物业总部检查小组需马上要求物业服务中心整改，并提出口头批评，如若物业服务中心整改有困难，物业总部检查小组需对其给予帮忙和协助。
月检查：制定月检计划月检计划由各专业派人组成的品质检查小组负责编制，品质检查小组需要在每个月前5日将月度检查计划报总经理审批后执行并至少提前三天将月检计划发放至各物业服务中心。
执行月检检查计划月度检查由检查组长带队到物业服务中心实施集中现场检查，检查人员按照计划要求实施检查工作，检查标准详见《物业服务质量检查标准》，检查发现的问题记录在《物业服务评价表》后由物业服务中心责任人签字确认。
检查的现场总结各专业检查人员现场检查完毕后，由检查组长召集检查人员及被检查方管理层人员召开检查结果通报会，各检查人员向对方通报检查情况及存在问题，听取被检查方对存在问题的看法，共同对问题进行分析，探讨纠正及预防措施。
被检查方须做好相关记录，并积极对问题进行纠正。
月检分析报告检查组长根据月检评定结果及相关数据编制《月检分析报告》，经总经理审批后发放到各部门及物业服务中心。
万科物业品质监督体系[1]
![万科物业品质监督体系[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/53f5a548eefdc8d377ee324b.png)
XXX物业品质监督体系深圳市XXX物业管理有限公司品质管理部2004年元月目录第一部分：公司品质监督架构。
1.品质监督架构2.品质检查类别3.品质检查层级第二部分：品质检查方法1.调查访问法2.问卷法3.询问法4.体验感受法5.质量记录检查法6.抽样调查法7.试验（测试）法8.内部质量审核法第三部分：通用检查标准1.经营管理2.客户服务3.内部管理4.文档信息管理5.公共设备设施管理6.安全管理7.环境管理第四部分：管理项目检查标准1.天景管理处2.荔景大厦管理处3.威登别墅管理处4.桂苑管理处5.彩园管理处6.俊园管理处7.万景管理处8.城市花园管理处9.福景管理处10.温馨家园管理处11.金色家园管理处12.四季花城管理处13.总部服务处14.金域蓝湾管理处15.东海岸管理处16.17英里管理处第一部分：公司品质监督架构。
1、品质监督架构2、检查类别：公司日常品质监督类别氛围：业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。
绿化部绿化工程完工内部验收1.合同要求符合性；2.布局的合理性与安全性；3.保养期养护情况。
绿化部、品质管理部参与，以中标合同为依据。
接管验收工程技术部设备接管前验收1.设备管理资料与相配套工具；2.设备现场管理情况及遗留问题。
3.人员调配对接、安排。
适合工程技术部绿化部绿化养护接管前验收1.绿化资料与相配套工具；2.绿化现场管理情况及遗留问题。
3.人员调配对接、安排。
适合绿化部新项目接管前综合验收1.房屋本体及外观；2.机电设备与公共设施；3.安防设施与停车场；4.绿化与环境；5.室内检查；6.图纸资料交接（各类图纸、批文及验收证明等）。
依据《XXX地产产品物业设计要点》与《接管验收标准》，从业主使用角度与物业管理角度验收。
表格见附件3、检查层级（公司级、管理中心级、管理处级）公司级管理中心级大项目互动部门级适用检查类别频度适用检查类别频度适用检查类别频度适用检查类别频度第二部分：品质检查方法调查访问法调查访问法是访问者与被访问者通过面对面的接触、有目的谈话，以寻求调研结果和研究资料的方法。
万科品质检查体系管理制度
1目的加强物业服务监督检查，提高物业服务质量。
2适用范围适合物业集团品质管理检查、物业城市公司品质管理检查。
3 职责物业总部：对物业城市公司、物业服务中心进行半月检查（半月检）、每月检查（月检）、神秘客户检查和第三方检查。
物业城市公司：对物业服务中心进行夜间查岗和安全、设备检查。
物业服务中心：由物业服务中心负责人和各班组主任/ 主管进行巡查，并组织服务班组间、物业城市公司下属物业服务中心间互查。
4 工作内容4.1 物业总部4.1.1 日常业务三级检查物业总部物业服务的三级检查制度：半月检查（半月检）、每月检查（月检）。
半月检查：物业总部每个月组织两次由各专业参加的系统检查，每次周检的重点可不同，但要求在一个月内必须覆盖物业服务中心所有管辖范围和服务项目，半月检可根据实际情况，选择定期或不定期的检查方式进行，但必须确保两次周检的时间间隔不超过15 个工作日，检查标准详见《物业服务质量检查标准》。
对于不合格的半月检业务，物业总部检查小组需马上要求物业服务中心整改，并提出口头批评，如若物业服务中心整改有困难，物业总部检查小组需对其给予帮忙和协助。
月检查：制定月检计划月检计划由各专业派人组成的品质检查小组负责编制，品质检查小组需要在每个月前5 日将月度检查计划报总经理审批后执行并至少提前三天将月检计划发放至各物业服务中心。
执行月检检查计划月度检查由检查组长带队到物业服务中心实施集中现场检查，检查人员按照计划要求实施检查工作，检查标准详见《物业服务质量检查标准》，检查发现的问题记录在《物业服务评价表》后由物业服务中心责任人签字确认。
检查的现场总结各专业检查人员现场检查完毕后，由检查组长召集检查人员及被检查方管理层人员召开检查结果通报会，各检查人员向对方通报检查情况及存在问题，听取被检查方对存在问题的看法，共同对问题进行分析，探讨纠正及预防措施。
被检查方须做好相关记录，并积极对问题进行纠正。
月检分析报告检查组长根据月检评定结果及相关数据编制《月检分析报告》，经总经理审批后发放到各部门及物业服务中心。
万科物业的品质管理
万科物业的品质管理万科物业是国内房地产服务领域的领军企业，拥有多年为高端小区、商业楼宇、写字楼、别墅等提供服务的经验。
作为物业服务业务的领军企业，万科物业在品质管理方面做得十分出色，从业务流程、人员培养、服务质量、技术创新等多个方面保证了服务品质的卓越。
一、从业务流程着手万科物业从业务流程着手进行品质管理。
物业服务是一项需要专业性和细致性的工作，需要为每一项服务流程制定合理的标准和流程，保证服务的效率和质量。
万科物业制定了一套完整的服务标准体系，包括员工服务、客户服务、安全管理等多个流程，对每一项流程进行详细的规范，确保每一条流程都能按照标准操作，保证服务的流程化和科学性。
二、加强人员培养万科物业注重人员培养，通过招聘优秀的员工、规范员工培训、聘请管理咨询公司等多种方式加强员工的专业素质和服务质量意识。
从人员招聘的入手不断优化，努力吸引高素质标杆的物业人才，制定科学的晋升制度和学习培训计划，通过培养和优秀员工，提高整个团队的素质和服务意识，从而显著提升服务品质。
三、提高服务质量万科物业十分注重服务质量，以顾客为中心、以精细化管理为核心思想，不断优化服务质量、创新服务模式，实现对客户的满意度和感动，服务质量得到了业界的高度赞誉。
万科物业服务不仅囊括安保、维修等常规服务，还大力推广服务创新和个性化物业服务，在全国范围内推出了“智慧社区”系统、创新的物业营销模式等服务，全方位满足顾客需求，让他们有机会体验到更加全面和优质的服务。
四、技术创新在业务流程制度高标准管理，员工培育高素质管理，服务效果高品位管理等方面的紧扣，万科物业始终坚持技术创新，引进先进管理信息系统和服务信息化管理模式，为客户提供快捷、高效、精准、可视化的服务。
万科物业利用物联网、大数据、云计算等技术创新，推出“智慧社区”全生命周期管理体系，为客户提供全面、个性化的物业服务。
同时，万科物业自主开发房屋检测、预防性维修、访客预约等亮点差异化服务，赢得了消费者高度好评和关注。
文库——万科物业分享物业服务的标准
万科物业分享物业服务的标准在安居乐业理念根深蒂固的中国，买房子置产业是一个家最重要最看重的事情，先安家后立业，有了属于自己的房子才算是有了归属安了家然后才能乐业。
在房地产市场花团锦簇竞争激烈的时代,物业服务的优劣也随之成为置办房产的重要评估内容,今天我们就来看一看作为一个“好”物业服务的标准是什么？热情的服务态度物业管理作为具有服务属性的行业，主要的服务对象就是园区业主，所以服务认可度、客户满意度的高低与否是辨别一家物业公司好坏的重要指标。
贴心、细致的客户服务，真诚、友善的对客态度是物业人的一门必修课。
正如在众多物业公司中，万科物业始终坚持安心、参与、信任、共生的核心价值观,持续为客户提供专业优质的物业服务，让更多用户体验物业服务之美好。
规范的管理手段物业并不是很多人以为的做做打扫、修修枝叶的工作，物业管理也并非是分散化、碎片化的，它背后有着大量的体系制度支撑整体运作。
清洁清扫的顺序、时间、频次；岗位人员的配置,设备维护与保养等等,都需要专业的体系进行支撑。
所以在选择物业公司时,一定要充分考虑到当前物业公司的规模与制度完善程度，鉴于一般公司内部的制度文件是不公开的，所以推荐给大家一个很好的评估方法，就是看这家物业公司是否经过了ISO 的三体系认证，也就是是否已经完成了ISO9001(质量管理体系）、ISO14001（环境管理体系）、ISO28001(职业健康管理体系）的认证。
这三大体系目前,是社会上公认的认证体系，通过该认证的公司必须保证体系文件齐备、作业指导书完整、操作流程合规等要求.万科物业与1996 年率先获得国内同行业中第一张国际机构颁发的ISO9000 品质保证证书，随后中海、龙湖等各大物业公司先后通过认证，相对而言这类的物业公司更值得信赖.放心的园区安全园区安全是一个物业公司的基本管理要求，但真正想要达成目标对于物业公司来说却不是件容易的事.从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识，都是必不可少的。
万科物业管理检查标准(新)
万科物业管理检查标准（新）1、万科物业管理标准安全管理2、万科物业管理标准管理服务类3、万科物业管理标准环境管理类4、万科物业管理标准设备管理类万科物业管理标准安全管理1.目的建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。
2. 范围本规定适用于集团下属各物业公司。
3. 职责集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用。
各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。
4.方法和过程控制本标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-16-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-16-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-16-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-16-4）。
1.人员素质安全员岗位人员按照万科企业形象策划手册统一着装（地方政府有明确限定的除外），各岗位按照工作要求统一配戴值勤用具，并符合应急要求；私用物品的配带不得影响统一形象；站立时至少保持跨立姿势。
安全员应熟悉社区的环境，熟悉社区的消防设施位置，熟悉本岗位工作方法和流程。
安全员行为言语规范、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。
安全员具有使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾害等技能。
安全员每周必须进行身体素质训练和业务素质的培训，训练应达到以下标准：2.内务管理安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清楚，电器设备电力充足，不影响正常使用。
集中住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，并具有完善的监督制度。
每周至少安排一次内部沟通，并保存记录。
每个项目须保存足够处理突发事件的力量，原则上安全员外出人数不超过不当班安全员总人数的50%（不含50%）[未安排集体住宿和社会警力及时可除外]安全员宿舍应配备有效的紧急召集设施，如电话、警铃等。
3.综合安全安全岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录。
万科物业服务标准
万科物业服务标准1.目的建立万科物业统一的治理标准，进一步规范物业公司服务质量。
2. 范畴本规定适用于集团下属各物业公司。
3. 职责集团物业治理部负责本文件的编写、修改、公布。
各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。
4.方法和过程操纵万科物业治理标准包括四部分：《万科物业治理标准治理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业治理标准环境治理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业治理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业治理标准安全治理类》（VKWG08-18-4）。
本标准是其系列标准的一部分。
万科物业治理标准治理服务类1.组织规范1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。
1.2建立、健全内部治理、服务提供、人力资源、质量治理、信息治理、行政后勤治理等各项企业治理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核方法。
1.3公司所有职员熟悉本职工作范畴和职责，并有效履行。
1.4物业治理项目实行综合一体化治理。
1.5公司制订年度工作打算和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业（质量）方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。
1.6公司质量治理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。
1.7质量方针和目标形成文件，由最高治理者批准。
1.8公司至少每年按打算进行一次治理评审活动，并确保治理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。
1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。
2. 文件资料记录治理2.1明确文件治理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。
2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破旧。
2.3相关部门或岗位关于所储存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并幸免文件丢失。
万科物业服务品质督导标准(PPT69页)
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.6.2720.6.27Saturday, June 27, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。09:49:3609:49:3609:496/27/2020 9:49:36 AM
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。27-Jun-2027 Ju ne 202020.6.27
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸 上画饼充饥，无补于事。Saturday, June 27, 202027-Jun-2
020.6.27
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己 眷恋了。20.6.2709:49:3627 June 2020加自命不凡。20.6.2709:49:3609:49Jun-2027-Jun-20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:49:3609:49:3609:49Saturday, June 27, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.6.2720.6.2709:49:3609:49:36June 27, 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午9时49分36秒上午9时49分09:49:3620.6.27
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。6/27/2
020 9:49:36 AM09:49:362020/6/27
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。6/27/2
谢谢大家 020 9:49 AM6/27/2020 9:49 AM20.6.2720.6.27
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年6月27日星期六上午9时49分36秒09:49:3620.6.27
万科物业品质监督体系资料
万科物业品质监督体系深圳市万科物业管理有限公司品质管理部2004年元月目录第一部分：公司品质监督架构。
1.品质监督架构2.品质检查类别3.品质检查层级第二部分：品质检查方法1.调查访问法2.问卷法3.询问法4.体验感受法5.质量记录检查法6.抽样调查法7.试验（测试）法8.内部质量审核法第三部分：通用检查标准1.经营管理2.客户服务3.内部管理4.文档信息管理5.公共设备设施管理6.安全管理7.环境管理第四部分：管理项目检查标准1.天景管理处2.荔景大厦管理处3.威登别墅管理处4.桂苑管理处5.彩园管理处6.俊园管理处7.万景管理处8.城市花园管理处9.福景管理处10.温馨家园管理处11.金色家园管理处12.四季花城管理处13.总部服务处14.金域蓝湾管理处15.东海岸管理处16.17英里管理处第一部分：公司品质监督架构。
1、品质监督架构2、检查类别：公司日常品质监督类别氛围：业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。
3、检查层级（公司级、管理中心级、管理处级）第二部分：品质检查方法调查访问法调查访问法是访问者与被访问者通过面对面的接触、有目的谈话，以寻求调研结果和研究资料的方法。
一、调查访问法的基本概念访谈调查与日常交谈不同：第一，访谈比日常交谈更有目的性。
日常交谈不一定有明确的目的，而访谈一定要有明确的目的。
从目的的广度和范围上看，日常交谈的目的更加宽泛，而访谈调查的目的比较单一，即从访谈对象那里了解一定的情况和获得信息为目的。
第二，交谈双方在关系上不同。
日常交谈是一种比较平等的人际关系，而研究性的交谈，构成的是一种比较特殊的人际关系。
访问者控制交谈的内容、方式以及信息的类型和容量，一般是访问者提出问题，被访问者回答。
二、调查访问法的类型依据在调查访问时的控制程度不同，划分为三种不同的类型，一种称为结构型访问法，半结构访问法，另一种称为无结构型访问法。
万科物业品质监督体系2
万科物业品质监督体系2深圳市万科物业治理有限公司品质治理部2004年元月目录1.品质监督架构2.品质检查类不3.品质检查层级第二部分：品质检查方法1.调查访咨询法2.咨询卷法3.询咨询法4.体验感受法5.质量记录检查法6.抽样调查法7.试验（测试）法8.内部质量审核法第三部分：通用检查标准1.经营治理2.客户服务3.内部治理4.文档信息治理5.公共设备设施治理6.安全治理7.环境治理1.天景治理处2.荔景大厦治理处3.威登不墅治理处4.桂苑治理处5.彩园治理处6.俊园治理处7.万景治理处8.都市花园治理处9.福景治理处10.温馨家园治理处11.金色家园治理处12.四季花城治理处13.总部服务处14.金域蓝湾治理处15.东海岸治理处16.17英里治理处1、品质监督架构2、检查类不：公司日常品质监督类不氛围：业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。
工程技术部安防工程完工内部验收1.合同要求符合性；2.设置的合理性；3.隐藏工程的安全性；4.外观的美观性；5.治理的科学性与安全性。
工程技术部、品质治理部参与绿化部绿化工程完工内部验收1.合同要求符合性；2.布局的合理性与安全性；3.保养期养护情形。
绿化部、品质治理部参与，以中标合同为依据。
接管验收工程技术部设备接管前验收1.设备治理资料与相配套工具；2.设备现场治理情形及遗留咨询题。
3.人员调配对接、安排。
适合工程技术部绿化部绿化养护接管前验收1.绿化资料与相配套工具；2.绿化现场治理情形及遗留咨询题。
3.人员调配对接、安排。
适合绿化部新项目接管前综合验收1.房屋本体及外观；2.机电设备与公共设施；3.安防设施与停车场；4.绿化与环境；5.室内检查；6.图纸资料交接（各类图纸、批文及验收证明等）。
依据《万科地产产品物业设计要点》与《接管验收标准》，从业主使用角度与物业治理角度验收。
表格见附件3、检查层级（公司级、治理中心级、治理处级）第二部分：品质检查方法调查访咨询法咨询卷法五、发放分发咨询卷１.注意邮寄对象-样本的代表性选择样本时一定要从所要研究的对象中选，要有代表性，一样常用等距抽样的方法，立即事先获得的所要研究对象的花名册，依一定的距离取样邮寄或当面分发。
万科物业住宅小区物业服务标准
撰写人：综合管理部 撰写日期：2021年Word File万科住宅小区物业服务标准万科物业住宅小区物业服务标准一、综合服务1.1 签订规范的物业服务合同，在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。
1.2 小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。
1.3 项目负责人应经过系统的物业管理专业培训，有5年以上物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。
1.4 工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范，管理人员、服务人员、操作人员分岗位着装。
1.5 小区设置服务接待中心，每日接待、服务时间不少于10小时（含节假日），其他时间设置值班人员，公示24小时服务电话；受理咨询、投诉、报修等12小时内答复或者处置完成率100%，回访率100%，有完整的咨询、报修、投诉受理台账。
1.6 物业服务方案、各岗位工作标准等在相应场所公示；有具体的落实措施考核办法，有完整的培训体系，分岗位定期组织培训、考核。
1.7 每年至少1次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查，综合覆盖率85%以上，形成记录并对存在的问题有整改措施。
1.8 管理服务区域内，有完善的标示系统。
1.9 每年至少公示2次物业服务收支情况。
1.10 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，收费合理。
1.11 运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。
1.12 每年至少2次开展社区文化活动；配合社区业主委员会开展各类宣传活动；重要节日有专题布置。
二、物业共用部位及共用设施设备管理2.1 有专人对房屋共用部位和共用设施设备进行日常管理和维护，共用部位的完好率达到93%以上，共用设施设备完好率达到93%以上；公共照明系统完好率达到93%以上。
2.2 根据房屋实际使用年限及共用部位、共用设施设备的使用状况，及时编制维修计划和专项维修资金使用计划，向业主大会、业主委员会或者社区居委会报告并组织维修。
万科物业服务品质督导标准-全套
原版文件下载地址:中国物业管理精英群121262084
顾客关系督导标准
一级指标 业委会 （3 分）
商户管理 （4 分）
入住管理 （5 分）
二级指标 组建/协助 组建 业委会经 费使用 业委会沟 通 商铺
三级指标 管理制度
商铺管理
特约商户 计划/方案 顾客档案 顾客财产
检查标准 业委会按法定程序成立，各环节均有记录
参照标准一项 未符合扣 0.1 分
未符合扣 0.1 分
顾客关系督导标准
一级指标
二级指标
顾客建议/ 需求 顾客资料 保管保密
三级指标 回访/关闭
统计分析
投诉公布 重大投诉 记录及传 递 处理及回 访
检查标准 1、 一类客户投诉由客户服务人员跟踪处理，并进行回访 2、 对于《顾客投诉处理记录表》所记录的投诉（指处理有一定难度并且处理
顾客关系督导标准
一级指标 人员素质 （4 分）
顾客信息 （8 分）
二级指标 客户服务 人员
顾客投诉
三级指标 流程/制度 记录及传 递
处理及关 闭
网络投诉
检查标准 符合 BI 要求，人员着装规范，精神饱满
1、客户服务人员对流程/制度熟悉 2、设置一部 24 小时服务电话，并向顾客公示 3、向客户公布受理投诉的渠道 4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程 1. 所有投诉应记录在工作信息记录本上 2. 对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写《顾客投诉处
季度W统计or、d整版理文一次件，来经部自门:负中责国人审物核业后报管品理质管精理英部 群
每月 30 日前，对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等意见或建议的处
理措施及结果进中行国汇总物，业向全管体理顾精客公英布群。 121262084
万科物业品质监督体系(标准)
工程技术部安防工程完工内部验收
绿化部绿化工程完工内部验收
侧重点
1. 行业规范与标准； 2. 合同规定工艺流程与验收标准； 3. 功能性与实用性； 1. 合同要求符合性； 2. 设置的合理性； 3. 隐蔽工程的安全性； 4. 外观的美观性； 5. 管理的科学性与安全性。 1. 合同要求符合性； 2. 布局的合理性与安全性； 3. 保养期养护情况。
定电流是否超标、大负荷电缆连接短是否发热和变色、补偿电容是否 变形、接触器是否有异常声音与各触点闭合是否良好等。 2. 设备的试运行检查，如发电机启动、各类泵星-三角转换启动、高低 水位控制器启动、烟温感测试、安防设备测试等。 3. 抽查责任人对设备操作、故障排除及应急处理能力。 1. 各类预案演练，测试预案有效性与人员的应急处理能力。 2. 安防设备设施功能测试 3. 关键岗位操作流程检查，如出入口人员控制与物资放行、装修管理、 消防管理、停车场管理等。 4. 安全隐患 1.顾客主要出入及活动场所、通道保洁状况。 2.绿化现场作业、养护效果及消杀情况。 1. 危险品使用与管理 2. 家政服务情况 3. 人员工作状况
料书面与PP稿等） 2. 房屋本体与公共设施管理情况（包括外观）； 3. 机电设备管理情况； 4. 安全管理情况； 5. 环境管理情况； 6. 汇报现场及入口布置； 7. 检查路线确定。 8. 小区应知应会员工熟悉情况。 1.迎检资料（汇报材料）； 2.安全文明氛围营造（安全文明小区办公室布局、宣传横幅） 1. 小区安全管理状况
理处内部管理各业务块的运作情况进行 行。
一次全面诊断。
3.专业检查
检查类别
适用范围
公司夜间查岗
设备大检查 专业检查
安全大检查
环境大检查
侧重点 1.巡逻路线图的合理性及执行情况。 2.安防设备设施运行功能测试。 1. 安全员夜间工作状态及防范能力。 1. 侧重预防性检查，如母排连接处温度及紧固情况、联络开关温度及额
万科物业的品质管理
万科物业之品质管理
万科物业之品质观
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请评价以下图片内容所反映的品质， 请评价以下图片内容所反映的品质，并予以记录
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万科物业的品质观
我们的使命—— 我们的使命—— 持续超越我们的顾客不断增长的期望
人员
机器设备
方法
输入
材料
输出
环境 测量
？？？
小组讨论： 小组讨论： 客户对洗手间的品质要求有哪些？ 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？ 影响洗手间的品质有哪些因素？ 2、影响洗手间的品质有哪些因素？ 如何来保证洗手间的品质？ 3、如何来保证洗手间的品质？
品质管理基础知识
ISO9000质量管理体系 ISO9000质量管理体系
无左前灯
0234 05\04\01 京 A78915 岗位: 岗 岗位:11#岗
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规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！ 规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！
品质管理基础知识
品质的定义及影响品质的因素 ISO9000质量管理体系 ISO9000质量管理体系
万科物业之品质管理
八项质量管理原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、与供方互利互惠的关系
ISO9001（2000）质量管理体系要求 1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进 测量、
万科物业服务品质督导标准
万科物业服务品质督导标准一级二级三级检查标准检查方法评分标准1.内部管理18分BI准则3分行为规范工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切现场检查模拟客户感受第1、2、4、5、10项每一项不符扣0.3分其余每一项不符扣0.2分制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客户，尽量少说不知道之类的话与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外）的距离使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说完毕。
对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到人过地净为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答，应等候510秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门装备管理及使用2分装备配置根据岗位的需要完善装备的配置对照记录台帐抽查现场查看对照人数检查到岗位就近查看每一项不符扣0.1分，扣完为止夜间车场出入口岗穿反光衣夜间巡逻岗配置耳机装备清单部门需编制安全装备清单，内容包括：数量、规格、使用责任人明确标识摆放整齐、清楚，指定合理位置借用需经批准对讲机管理与使用参照体系要求胶棒防暴棍每岗位不少于一根，置于岗位附近每个安全宿舍应备有防暴棍手电筒夜间巡逻岗、检查岗晚上7点至次日7点必须携带，且灯泡完好、电力充足备用电池不少于总数的三分之一安全头盔（帽）建筑面积在10万平米以下的配置10个，但不得低于5个，建筑面积在10平米以上的，至少配置20个置于中心指定位置必要时佩戴，工地安全员必须佩带摩托车自行车性能、保养良好建立维修保养制度，有定期检查记录严禁公车私用，不用时停放在指定位置文件夹（笔）整洁、完好、无破损雨衣（鞋）人均一套；（写字楼项目按岗配置）无人为损坏、无破损干净、叠放整齐、定位放置内务管理2分整体环境通风、不潮湿、无异味、无乱丢乱扔、乱张帖、无私拉乱接，有防摔、碰措施、人走灯灭到宿舍检查、体验每一项不符扣0.2分床位稳固、摆放合理、高低床上层有安全保护装置床面物品平整干净、被子棱角分明、摆放统一，铺下无杂物桌椅、柜整洁、摆放有序，无乱堆放洗刷间洗漱用品摆放统一、整洁，不积压换洗衣物，水阀关闭不漏水相关制度上墙、挂放整齐有序招援措施配置电话、警铃，且性能良好氛围不高声喧哗和从事不正当的娱乐不得接待客人和留宿外来人员人员外出不超过不当班总人数的50%（不含50%）交接班管理1分交接时间接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗交接班时现场检查看记录每一项不符扣0.2分接班人提前10分钟到岗交接事项完整、明确，注意事项记录清晰交接记录物品数量全面、准确、签名认可事项清楚（重点为特别注意事项）培训沟通与质量记录3分培训计划有计划、频次合理查记录抽查安全员并询问其培训效果及情况每一项不符扣0.3分培训组织按计划进行、有授课内容可查、培训时间合理培训效果安全员对授课内容掌握80%，容易理解吸收培训要求新安全岗位到岗后一个月内需完成岗前培训。
万科督导标准 顾客关系
3.所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应
4.对处理有指定专人处理并填写《顾客投诉处理记录表》。投诉处理完毕后应立即进行回访（联系不上或不便回访的除外）
5.工作信息本及《顾客投诉处理记录表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭
3、活动方案批准后至少提前三天向顾客公布活动通知
4、活动开展时，做好相关记录及资料收集工作
5、社区文化活动的费用按权限进行审批
检查活动计划和方案
参照标准一项未符合扣0.1分
风险控制
1、制定详细的活动流程、拟定详细的注意事项，并提前宣传、做好各项意外事件的应对措施、对有危险性的活动，需要取得参加者书面的对活动参与的确认函或承诺书
查记录
未符合扣0.1分
收费
1、向客户公布收费标准与收费项目
2、无多收费情况
检查收费记录
参照标准一项未符合扣0.1分
回访
有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录
检查回访记录
未符合扣0.1分
统计分析
1、对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析
查看资料
未符合扣0.1分
参照标准一项未符合扣0.1分
投诉公布
每月30日前，对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等意见或建议的处理措施及结果进行汇总，向全体顾客公布。
查记录
未符合扣0.1分
重大投诉
重大投诉应在一工作日报公司品质管理部和分管领导。内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。
检查投诉记录和纠正预防措施。
5、部门工作人员调离或离职，须收回IC卡，登记在《IC卡发放/异常情况登记表》中