物业公司品质督导标准
物业品质检查标准
物业品质检查标准物业品质检查是保障小区居民生活质量的重要环节，也是提升物业管理水平的关键之一。
为了确保小区环境的整洁、安全和舒适，物业品质检查标准必须严格执行，以满足居民对美好生活的向往和追求。
首先，小区环境卫生是物业品质检查的重点之一。
在日常巡查中，物业工作人员应当及时清理小区内的垃圾，保持小区道路、绿化带和公共区域的整洁。
同时，对小区内的垃圾分类设施和垃圾桶进行定期清理和消毒，确保居民生活环境的卫生与健康。
其次，小区公共设施和设备的完好与安全是物业品质检查的另一重要内容。
物业管理人员应当定期检查小区内的电梯、消防设施、供水管道等公共设施和设备，确保其正常运行和安全可靠。
对于存在安全隐患的设施和设备，应当及时进行维修和整改，杜绝事故的发生。
此外，小区绿化和园林景观的维护也是物业品质检查的重要内容之一。
物业管理人员应当定期修剪、浇水、施肥和除草，保持小区内的花草树木的整洁与美观。
同时，对于存在病虫害的植物，应当采取相应的防治措施，确保小区绿化景观的品质和健康。
最后，物业服务质量也是物业品质检查的关键之一。
物业管理人员应当热情周到地为居民提供各项服务，及时解决居民的问题和需求。
同时，物业工作人员的着装和仪容应当整洁、规范，举止文明，为居民营造一个良好的服务氛围。
总之，物业品质检查标准的执行对于小区居民的生活质量和物业管理水平至关重要。
只有严格执行各项检查标准，及时发现和解决存在的问题，才能为居民营造一个安全、舒适、整洁、美丽的生活环境，提升小区的整体品质和居住体验。
希望各位物业管理人员能够认真对待物业品质检查工作，为小区居民营造一个更加美好的生活环境。
物业服务质量监督与控制
一、质量监督与控制物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用ISO9001(2000)质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查根据，贯穿于工作准备阶段、工作实行阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。
（一）员工基本素养标准规定1、外表、仪容(1)外表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。
(2)上班时间着装统一，一律佩带工作卡。
(3)降服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破旧及时更换。
(4)严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
(5)仪容举止高雅有礼、热情，力争给客户留下良好的第一印象；严禁不雅观、不礼貌的举止和行动，如懒惰地依靠在台椅或墙上。
(6)严禁与客户产生争吵和打骂行动；处理违章，对待无礼行动，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。
(7)办公室内，制止大声喧哗；办公时间制止哼唱歌曲、吃东西、谈天、随便串岗、打私人电话。
(8)注意个人卫生，制止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引发客户和同事的难堪。
2、文明用语(1)要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，彬彬有礼、态度亲切。
(2)接听电话要注意：要在第一时间接听电话；第一向对方问候“您好，物业管理处”；制止用“喂、讲话、要哪里、找谁”等僵硬失礼的词语。
(3)与住户或来访者交谈要使用普通话或白话，说话要清楚，用词准确，言简意赅。
不讲与工作无关的话，不讲与住户无关的话，不讲有损管理处形象的话。
3、处理投诉(1)物业管理公司应遵守公司的经营原则：1)接到投诉时，第一要假定我们的工作存在问题；2)显现投诉，一定要及时向上反应信息；3)面对重大的投诉问题，第一负责人要亲身处理；4)在处理投诉的进程中，应正确掌控好与新闻媒体的关系；5)在满足客户的要求时，应遵守公司的经营原则办事，若客户的要求违抗了公司的经营原则，则应寻求法律支援。
绿城服务集团品质督导之“十必查”指导手册
消防通道出入口关闭且有提示标识，内外无堵塞。消防通 道楼层的照明无破损，安全指示灯完好并常亮。 （2）功能类要求
断电时消防照明能正常启动，消控中心能远程强切换。
检验方法
1. 检验方法、工具 （1）感官类要求
目测（抽查不同单元的任意2个楼层）。 （2）功能类要求
抽查不同单元的任意2个楼层，断电时消防照明能正常 启动，能与消控中心进行远程强切换。
员工食堂 员工宿舍
门岗
6
1.1 物业服务中心
设定标准
服务品质要求 （1）感官类要求
物业服务中心办公区域内实行8S管理，办公室整洁， 桌面及抽屉物品摆放整齐，文件分门别类，整齐放置， 并用行迹线规范管理。 （2）功能类要求
绿城24小时全国客户服务热线400号码上墙公示，并 在服务卡上印制400号码；基础物业、亲情服务承诺及收 费标准在办公区域内公示。
16
2 消防安全管理
序号 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10
检验点 消防主机 火警报警器 消防泵、喷淋泵 喷淋系统 消火栓系统水压 路面消火栓 消火栓 防火卷帘门 防火风机 消防通道
17
2.1 消防主机
设定标准
服务品质要求 （1）感官类要求
消防主机表面、机柜内无尘。 （2）功能类要求
检验方法
1. 检验方法、工具 （1）感官类要求
目测。 （2）功能类要求
抽查5个箱柜内部，物品摆放整齐；办公室内设施设备 有责任人标签与定位；前台服务卡上印制400号码。
基础物业、亲情服务承诺及收费标准在办公区域内公示。 报刊杂志摆放整齐，杂志、报纸时效性强，公司报纸、 杂志保留本期和上期，外部报纸有效期确保在3日之内。
万科物业服务品质督导标准-全套
托和行驶证，并与车主合核实后方可予以办理 5、 部门工作人员调离或离职，须收回 IC 卡，登记在《IC 卡发放/异常情况登
记表》中 6、 大堂门、单元门的开启密码每季度更改一次，更改后的新密码应提前一周
检查方法 现场查看
保险 价格公示
1、新项目入住起投保公众责任险，入住起一年后投保财产一切险 2、老项目确定投保“机器损害险” 公示内容收费项目需经区物价局备案或主管部门审批
查看投保资料 查看资料
扣分标准 未符合扣 0.1 分
未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分
业务督导标准——环境管理
检查方法 现场抽查安全、清 洁、技术、管理人 员 询问方式 查记录
检查工作信息本 和《顾客投诉处理 记录表》
查记录，检查处理 措施的实施记录
检查网络投诉记 录
扣分标准 发现一项未符 合行为扣 0.1 分，最多扣 4 分 1、4 项未符合 扣 0.2 分 2、3 项不符合 扣 0.1 分 参照标准一项 未符合扣 0.1 分
对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理
1、向客户公布收费标准与收费项目 2、无多收费情况
有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态 度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录 1、对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析 2、并提出纠正和预防措施 3、纠正和预防措施现场实施效果良好 1、建立代管物品制度及清单 2、明确业主及员工转交签收手续及保管时限 3、对于贵重物品原则上不予代管
估
动方案及效果评估表》，由部门负责人填写意见后报总经理办公室备案
物业品质督导工作计划
一、指导思想以提高物业管理水平，提升业主满意度为目标，以“服务至上、管理规范、安全第一”为原则，通过加强物业品质督导，全面提升物业管理品质，为业主创造一个安全、舒适、温馨的生活环境。
二、工作目标1. 提高物业管理服务水平，确保各项服务措施落实到位；2. 优化物业设施设备维护保养，确保设施设备正常运行；3. 加强安全防范工作，保障业主生命财产安全；4. 提升业主满意度，树立良好的物业服务品牌形象。
三、工作内容1. 加强物业管理队伍建设（1）开展员工培训，提高员工服务意识、业务水平和综合素质；（2）完善绩效考核制度，激发员工工作积极性；（3）选拔优秀人才，充实物业管理队伍。
2. 优化服务流程（1）简化办事流程，提高办事效率；（2）加强客户沟通，及时了解业主需求，提供个性化服务；（3）建立健全业主投诉处理机制，确保业主投诉得到及时解决。
3. 加强设施设备维护保养（1）制定设施设备维护保养计划，确保设施设备正常运行；（2）定期对设施设备进行检查、维修，消除安全隐患；（3）提高设施设备使用效率，降低运营成本。
4. 强化安全防范工作（1）加强门禁管理，确保小区安全；（2）加强消防设施检查，提高消防安全意识；（3）定期开展安全演练，提高应对突发事件的能力。
5. 提升业主满意度（1）定期开展业主满意度调查，了解业主需求；（2）针对业主反映的问题，及时采取措施进行整改；（3）加强与业主的沟通，增进业主对物业服务的了解和支持。
四、工作措施1. 制定物业品质督导工作计划，明确工作目标和任务；2. 成立物业品质督导小组，负责日常督导工作；3. 定期召开物业品质督导会议，分析问题，制定改进措施；4. 加强与业主的沟通，及时了解业主需求，提高服务质量；5. 对物业工作进行考核，奖优罚劣，激发员工工作积极性。
五、工作进度安排1. 第一季度：完成物业管理队伍建设、优化服务流程、加强设施设备维护保养等工作；2. 第二季度：加强安全防范工作，提升业主满意度；3. 第三季度：开展业主满意度调查，针对问题进行整改；4. 第四季度：总结全年工作，制定下一年度工作计划。
最新物业公司-品质督导检查全表范本
最新物业公司-品质督导检查全表范本物业公司品质督导巡查表房屋管理部分检查项目：房屋结构、房屋外观、公用场所（地）检查内容：检查房屋结构是否完好，是否存在安全隐患，是否有违反规划、改变房屋结构、自占公用面积等现象。
检查外墙面砖、涂料等装饰材料是否有脱落、污迹。
检查公共设施设备（道路、场地）是否有损坏现象。
检查业户申请装修流程是否符合要求。
装修管理检查项目：装修验收、装修巡查检查内容：检查装修验收是否按规定进行验收。
检查是否按规定按要求进行装修巡查。
检查监督情况检查项目：各类设施、设备台帐、设备房现场管理、各管理制度、系统图、运作规程等是否上墙、值班、交接班记录是否记录完好、清晰、质量巡查记录是否记录完好、清晰、各设施设备验收记录表（交接单）、移交资料清单、工程质量问题处理通知单检查内容：查看现场、查看记录3-5份、询问公用设备、设施管理部分检查项目：安防系统、消防联动柜、消防管道、开关、电梯、设备信号指示和各控制开关状态、设备运行是否正常、消防水压力是否达到规定压力、巡视检查情况、发现问题是否及时解决、电梯准运证、年检证、维保合同是否齐全、机房内设施（标识）齐全且状态正常、卫生、通风正常、排水地沟、污水井等排水畅通、地下室、车库、机房、道路有无积水、浸泡现象、是否有乱拉、乱搭、走明线、裸线等现象、通道、公共场合照明亮度是否充足（有无损坏）检查内容：查看现场、查看记录3-5份、现场测试备注：巡查结果记录，备注消防系统是否按规定巡视检查，存在问题是否能及时解决。
巡视检查记录显示，停车场管理系统存在问题，其中按钮开/关道闸杆无收费管理系统，需要改进。
同时，入口取卡自动感应开启道闸需要设立收费管理系统。
对于其他设备和设施，需要检查门禁和对讲系统是否正常，以及进行现场测试，测试密码开锁及现场通话，询问并查看3-5份记录。
在安全和消防管理方面，需要检查人员出入管理、物品搬迁管理、安全巡逻和突发事件处理等情况。
物业管理--物业服务品质督导必查项检查表
高压配电房
设备房有明显安全警示标识并有效锁闭。
1.合格2.基本合格3.不合格
配置绝缘毯、绝缘手套、绝缘鞋等防护用品，仪器仪表按要求进行年检；工程人员持有效高配证。
1,合格2.基本合格
3.不合格
按照8S管理要求配置挡
1.合格2.
一序号
检查内容
检查内容
检查标准及方法
存在缺陷
检查结果
鼠板、上墙文件、系统图、责任人、温湿度计、灭火器、标识系统等。
1.合格2.基本合格
3.不合格
外来人员和车辆出入进行登记。
1.合格2.基本合格3.不合格
门岗办公室、岗亭或岗台符合公司8S管理要求。
1.合格2.基本合格
3.不合格
2
防全理消安管
消防主机
检查消防主机，显示故障数不大于消防点位总数的0.2%。
1,合格2.基本合格
3.不合格
火警报警器
测试任意1个消防点位的手动报警器，对照消防主机显示与地址编码一致。
1.合格2.基本合格
3.不合格
消防泵和喷淋泵
检查消防泵房，要求消控室联动消防泵和喷淋泵，能正常启动。
L合格2.基本合格
3.不合格
喷淋系统
在地下室任意防区的末端放水阀进行放水试验，压力正常。
L合格2.基本合格3.不合格
栓水火统压消系
在屋顶消防水箱边最不利测试点进行放水试验，水压正常。
1.合格2.基本合格
1,合格2.基本合格3.不合格
说明：红色区域的内容为一票否决项，如十大项中任意一项红色部分的检
查结果为不合格，则该大项视为不合格。
—END—
8
楼地室全理顶及下安管
顶楼屋面
顶楼设置安全警示标识和禁止高空抛物的温馨提示。
物业服务巡查与督导标准品质管理体系之环境
（二）乔木养护
1. 生长旺盛, 枝叶健壮, 水分充足, 无枯死。 2. 保持植物生长特性的树形, 无明显徒长枝和过密的内膛枝。 3. 整形符合植物的生长规律, 效果与周围环境相协调, 下缘线不低于2M。 4. 树膛通风良好, 主侧枝分布均匀。 5. 非观果类乔木的果实应及时修剪。 6. 当年生枝条开花的乔木越冬重剪, 保留部分主侧枝。
（三）外围
1. 外围道路、广场、绿化无烟头纸屑、无杂物、无明显污迹, 新丢弃的纸屑等在10分钟内清扫干净。 2. 儿童娱乐设施、运动健身设施、休闲桌椅、雕塑小品、宣传栏、信报箱、标识等无明显灰尘和污迹, 手摸无污迹
感。 3. 喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物；沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无
三、绿化养护（23分）
（一）总体要求 小区绿化竣工平面图、验收合格报告和绿化苗木清单等资料齐全, 发生变更后苗木清单及时更新。 对绿地、园建进行更改前, 取得业主同意, 并按公司流程报批。 根据实际情况编制年度、月度绿化养护计划；绿化养护外包的项目应要求服务供方提供绿化养护年度、月度计划, 并监督检查执行情况。 更改后的绿地、园建美观大方, 与周围环境协调, 效果良好。 在施工养护期未移交的绿化, 每月检查, 并督促施工单位整改。 花草树木长势良好, 修剪整齐美观, 无明显病虫害, 每1000平方米范围内黄土裸露、枯死地被植物或灌木不超过2平方米, 单块面积不超过0.5平方米。
（五）办公场所
1. 地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求； 2. 墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。 3. 门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百
叶窗等目视无尘无污。 4. 各类家私物品上无灰尘和污迹, 定期用家私蜡进行保养；各类
物业品质检查内容及标准
物业品质检查内容及标准
物业品质检查内容和标准通常涉及以下方面：
1. 物业环境：包括小区或建筑物周围的整体环境卫生、绿化情况、道路清洁和维护等。
2. 设施设备：检查物业内部设施设备的运行状况，如电梯、消防设备、给排水系统、照明等。
3. 安全和保障：确保物业内的安全设施和保障措施完善，包括消防通道、灭火器、安全出口等的有效性。
4. 物业管理：检查物业管理的效率和服务质量，包括物业管理人员的态度和服务态度、业主委员会运作情况等。
5. 维修和保养：确保物业维修保养工作的及时性和质量，包括修缮工作、公共区域的清洁、绿化的养护等。
6. 社区活动和交流：评估物业组织的社区活动和业主交流活动，以促进社区的凝聚力和良好氛围。
标准通常会因物业的类型和管理制度的不同而有所差异。
一般而言，物业品质检查标准是为了确保物业的基础设施和管理服务达到一定的质量水平，为居民提供安全、舒适、便利的居住环境。
物业品质检查的内容和标准可以由物业管理公司或相关行业组织制定，也可能受到地方性的法规和规定的影响。
如果您需要具体的物业品质检查标准，建议咨询相关的物业管理公司或地方政府相关部门以获取更详细和准确的信息。
物业品质督导检查管理制度
1.目的通过建立物业品质督导体系，对物业品质进行监督检查，提高物业服务水平，提升客户满意度。
2.范围适用于XXX物业所有项目的物业管理服务品质的监督检查工作。
3.职责3.1物业管理部1)组织制定和宣导公司各类项目的物业服务品质标准和督导标准；2)组织集团/地产相关部门对各项目进行公司级月度例行检查、专项检查工作；3)指导各项目的项目级物业服务品质督导工作。
3.2各物业服务中心1)根据项目特点，负责编制本项目物业服务品质标准和督导标准；2)配合物业管理部组织的公司督导检查，按要求整改检查发现的问题，并反馈整改结果；3)负责项目级日常检查工作实施、问题整改、汇报与总结。
4.制度内容4.1品质检查标准4.1.1标准制定：物业管理部组织物业服务中心、相关项目负责人及分管领导等相关部门/人员拟定公司各业态项目的《物业服务品质督导标准》，按【组织权责手册】审批后向各项目发布。
4.1.2标准执行：各物业服务中心根据本项目业态、项目定位等级及项目特色，在公司发布的《物业服务品质标准》中选取对应的标准条款，物业服务中心负责人组织各组拟定本项目的《物业服务品质标准》：4.1.3标准运用：物业管理部组织向公司各项目进行标准宣导，并作为公司组织的对各项目督导检查和考核的准则。
4.2检查机制4.2.1公司级检查：物业管理部组织对各项目物业服务品质的月度例行检查、专项检查。
4.2.2项目级检查：物业服务中心各专业主管（或负责人）对本项目本专业物业服务品质的每日巡查和不定期夜查。
4.3品质检查实施4.3.1物业管理部检查1)检查计划：每月末25日之前，物业管理部品质管理岗编写下月《物业管理部月度检查计划》，物业管理部负责人须在每月末前完成审批。
检查计划应包括但不限于以下内容：a）公司高层对项目当月要求的工作重点；b）物业管理部上月检查问题的整改落实情况；c）公司管理层会议确定的当月需完成的工作任务；d）物业管理部每月例行检查内容；e）公司临时交办的工作重点；f）对各项目检查的时间安排，等等。
物业品质督导岗位职责
物业品质督导岗位职责物业品质督导岗位职责：1. 监督物业服务的执行：物业品质督导是负责监督物业服务的执行情况，包括保洁、绿化、保安、维修等方面的工作。
他/她要通过定期巡查、检查、评估，确保各项物业服务按照标准要求进行，并及时发现并解决问题。
2. 管理物业设备和设施：物业品质督导需要对物业设备和设施进行管理，确保其正常运作。
他/她要进行设备巡检，检查设备的运作情况和维护状况，并及时进行维修和更换。
3. 处理物业客户投诉：物业品质督导要处理物业客户的投诉和意见反馈，及时回应客户需求，解决问题，确保客户满意度的提升。
他/她要与客户进行有效沟通，了解客户需求，帮助解决问题，并做好记录和反馈。
4. 编制物业管理制度和操作规范：物业品质督导要负责编制物业管理制度和操作规范，包括物业服务流程、工作标准、操作规程等。
他/她需要根据物业实际情况和业主需求，制定相应的管理制度，并定期进行修订和更新。
5. 培训和指导物业人员：物业品质督导需要对物业人员进行培训和指导，提升他们的工作能力和服务质量。
他/她要组织培训课程，提供相关知识和技能的培训，帮助物业人员更好地开展工作，并进行考核和评估。
6. 参与物业项目管理：物业品质督导要参与物业项目的管理和运作，包括物业收费、合同管理、运营管理等方面的工作。
他/她需要协调各个部门的工作，确保项目的正常运作和顺利实施。
7. 提出物业改进建议：物业品质督导要根据对物业服务的监督和评估，提出改进建议，优化物业服务品质。
他/她要对物业运营过程中存在的问题进行分析和评估，并提出相应的改善计划和措施，提升物业服务质量。
8. 营造良好物业环境：物业品质督导要协助物业管理部门，营造良好的物业环境。
他/她要积极推动物业绿化、清洁、安全等工作，提高小区的环境质量，增加业主居住的舒适度。
9. 监控维护物业安全：物业品质督导要负责监控并维护物业的安全。
他/她要定期检查物业安全设施的运作情况，包括消防设备、监控系统等，及时处理安全隐患，并指导物业人员和业主做好安全防范工作。
如何做好物业管理品质检查督导工作
如何做好物业管理品质检查督导工作物业管理品质检查督导是保障小区安全、提升居民生活质量的重要工作。
在这个文档中，我们将为您提供一些关于如何做好物业管理品质检查督导工作的实用技巧和建议。
以下是我们将要涵盖的主题：1.检查计划的制定：–确定检查频率和时间–制定检查的内容和标准2.检查准备工作：–收集必要的设备和工具–确保对检查区域的了解3.检查过程中的注意事项：–有效沟通和与业主、居民的协调–合理安排检查顺序–仔细记录和整理检查结果4.检查结果的处理：–及时反馈给相关部门和责任人–跟进问题的解决情况–总结并改进检查工作1. 检查计划的制定在开始物业管理品质检查督导工作之前，制定一个合理的检查计划非常重要。
下面是一些参考建议：•确定检查频率和时间：根据小区的特点和需求，确定进行品质检查的频率，例如每月、每季度或每半年进行一次检查。
同时，选择一个适合业主和居民的时间进行检查，以最大程度减少不便和干扰。
•制定检查的内容和标准：根据小区的具体情况，制定一份详细的检查内容清单，并明确每个细节的标准要求。
例如，包括小区公共区域的清洁状况、设备设施的正常运行情况、绿化环境的维护等。
这有助于确保检查的全面性和公正性。
2. 检查准备工作在进行品质检查督导之前，有一些准备工作是必要的：•收集必要的设备和工具：例如，相机、测量工具、录音笔等，这些工具可以帮助您记录和收集检查过程中的信息。
确保这些设备和工具的正常运作，并随时准备备用。
•确保对检查区域的了解：在进行实际检查之前，对要检查的区域进行了解是非常重要的。
了解小区的布局、各个设施的位置、安全措施等，有助于提高您的检查效率和准确性。
3. 检查过程中的注意事项在品质检查督导的过程中，需要注意以下几点：•有效沟通和与业主、居民的协调：在进行检查时，与业主和居民进行有效的沟通非常重要。
尊重他们的意见和需求，并及时解答他们的疑问。
同时，与他们协调好检查的时间和进入房屋的事宜，确保工作的顺利进行。
物业客服品质检查标准及评分细则
物业客服品质检查标准及评分细则（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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物业服务企业环境部品质检查项目及扣分标准
4.0
垃圾每天早晚各收集1次，垃圾不超过2/3，及时更换垃圾 袋，无异味
√
道路、场地 地面无垃圾、杂物、积水，烟头、地缝内无杂草
√
绿化带
绿化带内无大量枯枝叶及生活垃圾 绿化带及各类设施上无衣物晾晒及杂物悬挂
√ √
水景
水景池无沉积物、青苔，无异味
√
排水系统
地漏、排水口无杂物堆积，每周冲洗1次 外围地面、沟渠井盖每月冲洗1次
《日巡查记录表》 、绿化《监督检查 1.未达到抽查比例、频次
记录表》、《绿化 养护工作记录表》
2.填写不规范
《消杀（毒）工作 记录表》（4分）
《消杀通知》(2 分）
1.消杀次数未按合同执行 2.消杀药品使用超过5次 3.填写不规范 1.每次消杀是否提前张贴 2.填写不规范
查阅 资料
1.《监督检查记录表》：是否按要求填写及是否有专项《
废弃 》、《危险废弃物 表》
√
物控 处置登记表》、《 生活垃圾每天清运出服务区域，危险固体废弃物在指定区 制 固体废弃物检查记 域存放并定期清运出项目。
√
环境 2.0 录表》
建立本项目的《固体废弃物清单》，对危险废弃物按要求
保护 及控 制6.0 （暂 不适 用）
化学 危险 品管
理 2.0
《危险化学品安全 技术资料》 （MSDS）、《危险 化学品一览表》、 《巡查记录表》
资料 部门负责人月度巡 记录 查记录(2分）
巡查记录表》 2.《绿化养护检查记录表》：是否按要求填写及是否有专 项《巡查记录表》
管理处月检（供方 1.《监督检查记录表》是否要求填写
品质督导参加）（2
分）
2.《监督检查记录表》是否有存档
供方人员档案及出 勤监控（10分）
物业品质检查标准
物业品质检查标准一、环境卫生。
1.1 小区内部环境清洁卫生，无垃圾堆放、乱倒现象。
1.2 公共区域地面、墙面、楼梯等保持清洁，无污渍、尘土等。
1.3 绿化带、花坛、草坪保持整洁，无杂草、病虫害现象。
1.4 垃圾分类投放齐全，垃圾桶定期清理，无异味、渗漏现象。
二、设施设备。
2.1 电梯运行正常，无异响、晃动、停顿等现象。
2.2 消防设备完好，标识清晰，通道畅通。
2.3 照明设备完好，无暗灯、漏电、线路老化等情况。
2.4 水电供应正常，无漏水、停电、停水等情况。
三、安全管理。
3.1 小区安全防范设施完善，无破损、失效现象。
3.2 安全出口、疏散通道畅通，无障碍物、堵塞现象。
3.3 公共区域无安全隐患，无杂物堆放、易燃易爆物品存放等情况。
3.4 保安巡逻、监控设备运行正常，无死角、盲区。
四、服务质量。
4.1 物业服务态度良好，及时响应业主投诉、建议。
4.2 小区公告、通知发布及时，信息准确清晰。
4.3 物业管理规章制度健全，执行到位，无违规行为。
五、社区秩序。
5.1 小区居民遵守公共秩序，无乱扔垃圾、随意涂鸦等现象。
5.2 小区停车秩序良好，无乱停车、占道停车等情况。
5.3 小区居民生活作息秩序良好，无噪音扰民、私搭乱建等情况。
六、绿化环境。
6.1 绿化植物健康生长，无病虫害、枯萎现象。
6.2 绿化带、花坛保持整洁，无乱堆乱放、破损现象。
6.3 绿化带、草坪保养及时，无积水、泥泞等情况。
七、物业管理。
7.1 物业公司资质齐全，无违规经营行为。
7.2 物业公司管理人员素质高，服务意识强，无违规行为。
7.3 物业公司财务透明，无财务违规、挪用资金等情况。
八、投诉处理。
8.1 物业公司投诉渠道畅通，及时响应处理业主投诉。
8.2 投诉处理结果公开透明，无不合理、不公正处理现象。
以上为物业品质检查标准，希望各位业主和物业公司能够共同遵守，共同维护小区的良好环境和秩序。
万科物业服务品质督导标准
万科物业服务品质督导标准一级二级三级检查标准检查方法评分标准1.内部管理18分BI准则3分行为规范工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切现场检查模拟客户感受第1、2、4、5、10项每一项不符扣0.3分其余每一项不符扣0.2分制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客户，尽量少说不知道之类的话与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外）的距离使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说完毕。
对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到人过地净为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答，应等候510秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门装备管理及使用2分装备配置根据岗位的需要完善装备的配置对照记录台帐抽查现场查看对照人数检查到岗位就近查看每一项不符扣0.1分，扣完为止夜间车场出入口岗穿反光衣夜间巡逻岗配置耳机装备清单部门需编制安全装备清单，内容包括：数量、规格、使用责任人明确标识摆放整齐、清楚，指定合理位置借用需经批准对讲机管理与使用参照体系要求胶棒防暴棍每岗位不少于一根，置于岗位附近每个安全宿舍应备有防暴棍手电筒夜间巡逻岗、检查岗晚上7点至次日7点必须携带，且灯泡完好、电力充足备用电池不少于总数的三分之一安全头盔（帽）建筑面积在10万平米以下的配置10个，但不得低于5个，建筑面积在10平米以上的，至少配置20个置于中心指定位置必要时佩戴，工地安全员必须佩带摩托车自行车性能、保养良好建立维修保养制度，有定期检查记录严禁公车私用，不用时停放在指定位置文件夹（笔）整洁、完好、无破损雨衣（鞋）人均一套；（写字楼项目按岗配置）无人为损坏、无破损干净、叠放整齐、定位放置内务管理2分整体环境通风、不潮湿、无异味、无乱丢乱扔、乱张帖、无私拉乱接，有防摔、碰措施、人走灯灭到宿舍检查、体验每一项不符扣0.2分床位稳固、摆放合理、高低床上层有安全保护装置床面物品平整干净、被子棱角分明、摆放统一，铺下无杂物桌椅、柜整洁、摆放有序，无乱堆放洗刷间洗漱用品摆放统一、整洁，不积压换洗衣物，水阀关闭不漏水相关制度上墙、挂放整齐有序招援措施配置电话、警铃，且性能良好氛围不高声喧哗和从事不正当的娱乐不得接待客人和留宿外来人员人员外出不超过不当班总人数的50%（不含50%）交接班管理1分交接时间接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗交接班时现场检查看记录每一项不符扣0.2分接班人提前10分钟到岗交接事项完整、明确，注意事项记录清晰交接记录物品数量全面、准确、签名认可事项清楚（重点为特别注意事项）培训沟通与质量记录3分培训计划有计划、频次合理查记录抽查安全员并询问其培训效果及情况每一项不符扣0.3分培训组织按计划进行、有授课内容可查、培训时间合理培训效果安全员对授课内容掌握80%，容易理解吸收培训要求新安全岗位到岗后一个月内需完成岗前培训。
物业品质检查标准
物业品质检查标准物业管理是指对房地产项目进行维护、保养和管理的一种服务性行业。
物业管理的好坏直接关系到业主的生活质量和房产的保值增值。
因此，对于物业的品质检查是非常重要的。
为了确保物业管理的高品质，我们需要建立一套科学、合理的物业品质检查标准。
首先，物业品质检查应包括对物业设施的检查。
这包括对电梯、供水系统、供电系统、消防设施、照明设备等的检查。
电梯应保持良好的运行状态，无异常噪音和晃动。
供水系统应保证供水稳定，无渗漏和异味。
供电系统应保证供电稳定，无短路和漏电现象。
消防设施应保持完好，照明设备应保持正常工作状态。
这些设施的正常运行直接关系到业主的生活质量和安全。
其次，物业品质检查还应包括对公共区域的检查。
公共区域包括大厅、走廊、楼梯等。
这些区域应保持清洁、整洁，无垃圾堆放和污渍。
地面应保持干燥，无积水和滑倒隐患。
墙面和天花板应保持完好，无裂缝和脱落。
这些公共区域的整洁和完好直接关系到业主的生活环境和形象。
另外，物业品质检查还应包括对服务态度的检查。
物业管理人员的服务态度直接关系到业主的满意度。
他们应热情、耐心地解答业主的问题，及时处理业主的投诉和建议。
对于业主的需求，他们应尽量满足和解决。
在紧急情况下，物业管理人员应能够迅速响应和处理，确保业主的安全和权益。
最后，物业品质检查还应包括对物业费用的使用情况的检查。
物业费用是由业主共同缴纳的，应当用于物业设施的维护、保养和改善。
因此，物业管理方应当对物业费用的使用情况进行公开透明的披露，确保资金的合理使用，避免浪费和滥用。
综上所述，物业品质检查标准应包括对物业设施、公共区域、服务态度和物业费用的全面检查。
只有建立科学、合理的检查标准，才能够确保物业管理的高品质，满足业主的需求，提升业主的生活质量。
同时，物业管理方也应不断改进和完善管理服务，提升物业管理的品质，为业主提供更优质的生活环境和服务。
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二、工程（25分） 按规定建立设备设施档案，索引便捷、内容完整、无遗漏、与实际相符，并妥善保存 机房、设备环境整洁，标识清晰，主要设备有专人负责，通风、照明等符合要求
一项不符合扣0.2分
强制性要求检测的应符合国家及地方法规要求
一项不符合扣1分
签订维修保养合同，合同在有效期内，并及时归档
供方应按要求提交设备设施维修保养计划，计划经项目相关技术人员审定后实施并将实施结果上报工程部
一项不符合扣0.2分 1
一项不符合扣0.2分
5、有偿维修服务费：提供有偿维修服务的每一项收入及时、足额入帐，无流失
一项不符合扣3分
6、维修的整个过程业主无不满意和投诉情况发生
一项不符合扣1分
品质管理 1、按照《品质管理计划》落实各项计划的开展，记录完整，可追溯；对无法按《品质管理计划》开展或需要对 计划 计划进行调整的需说明合理理由，并经各部门总监或分管领导同意
一起有效投诉扣0.2 分； 一起不满意扣0.2分
1、记录：准确记录客户报修服务需求信息（含预约时间），记录清晰、完整、真实、可追溯
一项不符合扣0.2分
2、上门服务单：维修人员到达现场及时，上门服务单中维修内容、维修用料等信息记录清晰、完整、可追溯 一项不符合扣0.2分
客户报修 3、维修任务完成时间有记录，有客户评价意见并签名确认，及时率、返修率满足文件要求 服务 4、回访：按规定进行回访，回访率满足文件要求，回访记录清晰、完整、可追溯
一项不符合扣0.5分
5
理 办公管理 各租户无存放有毒有害物质
一项不符合扣0.5分
各租户办公不影响其他租户的正常办公
一项不符合扣0.5分
管 理
广告管理
室外招牌、广告牌、霓虹灯按相关单位批示规定位置和规格设置，无安全隐患，若发现违规现象，应及时有效制 止，处理记录清晰、完整、真实、可追溯
一项不符合扣1分
一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣1分
3.5 5.5
9、无因物业管理的责任而导致客户向上级单位、政府、新闻媒体投诉或引发集体投诉
重大投诉 处理
10、无因客户投诉对处理不及时、处理结果不满意而引发的客户对同一问题的再次投诉
11、无因未及时采取有效措施致使投诉事件扩大化、严重化，造成公司的轻微经济损失或轻微负面影响
一项不符合扣1分
6、无设备设施因装修而受损现象；若有，应有效制止并责令恢复/改正/赔偿，处理记录清晰、完整、真实、可 追溯
一项不符合扣1分
2.5
7、指定装修材料和施工垃圾运送的专用通道（如消防电梯、货梯），严格规定装修材料和施工垃圾运送的时 段；规定装修垃圾堆放的地点，装修垃圾有序堆放
一项不符合扣0.5分
一项不符合扣0.5分 2
理 2、现场作业人员严格执行体系文件要求，有巡检路线、频次、内容，记录清晰、完整、真实、可追溯
一项不符合扣0.2分
资料上报 按时提交公司要求的各类资料（包括品质管理月报等）
一项不符合扣0.5分 0.5
岗位职责 各岗位员工熟悉其职责涉及的文件（如作业文件）、记录和工作质量要求
一项不符合扣0.2分 0.5
一项不符合扣0.2分
文
2
化
组织外出活动购买意外责任险
一项不符合扣0.5分
宣传 社区活动结束后，通过各种渠道宣传，以扩大影响
一项不符合扣0.5分
配合活动 配合华侨城相关兄弟单位的社区文化计划应与相关单位有效沟通，相关活动宣传品及时张贴及回收
管理制 度
制定办公管理制度并按制度规定执行
与租户签定消防安全管理责任书 消防管理
一项不符合扣0.2分
标准化管 理及标识 电梯轿厢、电梯轿顶、井道、底坑的环境、卫生、通风、照明等符合要求；电梯空调运行良好，空调停止时电梯
通风系统能正常运行；电梯呼梯、显示装置等物件外观完整、功能有效、动作无误；轿厢、井道、机房无异味；
电梯厅门、轿门门槽内无杂物
应急装置
电梯机房、电梯轿厢内紧急救援装置完整无损、标识齐全、功能有效；启用电梯轿厢内紧急呼叫系统时，值班人 员20秒内应答
一项不符合扣0.5分
对客户反映的意见按规定及时响应，有调查、有措施、有记录、有沟通/有回复（回访） 客户意见
处理 4、每月对重点客户拜访,了解其对物业管理服务的评价，并有相关记录
一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.2分
客
2
户 服
务
5、记录：客户投诉、建议、服务需求信息记录清晰、完整、真实、可追溯，处理、反馈及时，并定期对客户意 见进行整理、分析总结 6、处理：接到客户投诉或建议信息，及时处理、有效沟通，因故不能及时处理的应与客户进行充分、有效的沟 通7、投诉回访：客户投诉处理完毕后，应组织回访，回访不满意的需继续跟踪处理，记录清晰、完整、真实、可 追溯 8、重大投诉处理：应及时向品质部和分管领导汇报，包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经 验教训和纠正措施
供方按照保养计划或合同约定开展设备设施保养工作，故障修复及时；
1
通用
按规定对设备设施维修保养供方进行现场监管，监管频次、内容/项目明确，若出现违约情况，应按照约定进行 一项不符合扣0.2分 3.5
有效处理，相关记录清晰、完整、真实、可追溯；按文件要求填写供方评价表
供方服务人员持有效上岗证件（从业资质）；相关资质、上岗证件资料完整归档
一项不符合扣4.5分 一项不符合扣2分 一项不符合扣4.5分
12、网络投诉：在获悉投诉信息后一个工作日内回应，有专人跟进处理结果和事态发展，并上报品质 部，并做好相关记录
4008监督 1、每季度统计各项目顾客投诉意见，无有效投诉 电话 2、通过4008电话抽查回访各项目的上门服务情况，无客户不满意
一项不符合扣1分
一项不符合扣1分
2
电 及救援
梯
有电梯突发事件应急预案，每年必须进行一次困人救援演习并有详细记录。
3
2电 梯3Fra bibliotek有年度、月保养计划、每月召开供方列会、并有记录；电梯保养工作进行前必须先发通知告知业主保养停梯事 维修保养 件；维保作业时间应避开使用高峰期，维修保养过程中设置明显警示标识、保养单必须能和计划相对应。电梯故 一项不符合扣0.2分
一项不符合扣0.5分
4、对客户在访谈中提出的不满意项或建议项纳入CRM处理流程进行处理、记录、回访。
一项不符合扣0.5分
1、客户信息获取渠道通畅（如电话、传真、来函、来访、E-MAIL、社区网站等），内部沟通顺畅
一项不符合扣0.2分
2、各岗位员工熟悉客户意见处理流程/制度
一项不符合扣0.5分
3、客服人员或相关岗位员工熟悉客户信息（投诉）处理程序及客户群诉紧急预案
一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.5分
一项不符合扣2分
5
装
4、无乱搭建（如天面加建阁楼、私家花园、违规扩大封闭阳台）现象；若有，应及时有效制止并责令恢复/改
修 日常巡查 正，处理记录清晰、完整、真实、可追溯 管
一项不符合扣2分
3
理
2.5
装
5
修 日常巡查 管
3
理
5、无因破坏防水结构而导致渗水漏水现象；若有，应及时有效制止并责令恢复/改正/赔偿，相关记录清晰、完 整、真实、可追溯
消防 按规定向消防主管部门报批，批准文件（证明）及时备案
一项不符合扣1分
计划制 定
制定社区文化年度计划，并按计划开展活动，有活动记录；未按计划实施或需对计划进行调整的须经行政部审批 同意，并有相关的审批记录
一项不符合扣0.5分
6
社 区
风险控制
制定详细的活动流程，拟定详细的注意事项，并提前宣传，做好各项意外事件的应对措施，对有危险性的活动， 需要取得参加者书面对活动参与的确认函或承诺书；
供方提交的设备设施维修保养报告（记录）及时、清晰、完整、真实、可追溯
特殊工种持证上岗，持证上岗率100% 各专业人员熟悉本岗位操作规程及安全操作规程
一项不符合扣1分
每月对能源消耗进行统计分析，发现问题及时采取相应的措施，编制、上报能源消耗月报表
一项不符合扣1分
电梯大厅、轿厢、机房应各种标识齐全（包含服务指引标表识、安全提示标识等）
1、记录的指定内容须填写齐全，每一份记录均有日期（或时间）及记录者签字。
一项不符合扣0.2分
4
文 件
记录填写 2、记录应字迹清楚，数据若有书写错误，应用横线划掉，必要时应签字或盖章确认，要能识别原有记录，不允
记
许用涂改液或其它方法随意涂改。
录
1、文件记录专人管理，建立并及时更新文件（含体系文件、外来文件、上墙文件等）与记录清单
租户消防符合规定，定期落实消防设施检查制度
一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.5分
办 商铺档案 租户入驻起三个月内建立租户档案（如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片、联系电话等） 一项不符合扣0.5分
7
公 管
无乱悬挂、乱张贴、无违法违章装修、乱搭建
一项不符合扣0.2分 0.5
施工卡管 理
按规定对施工人员进行管理，办理施工卡，登记进出情况，相关记录清晰、完整、真实、可追溯
一项不符合扣0.2分
1、按规定巡查装修施工现场，巡查和问题处理记录清晰、完整、真实、可追溯
一项不符合扣0.2分
2、装修现场闭门作业，粉尘、噪音、异味不影响其他业主 3、严格控制装修现场易燃易爆物品的使用和存放，按规定配备足够的灭火器，相关记录清晰、完整、真实、可 追溯 3、无破坏建筑承重结构（梁、柱、承重墙等）的现象；若有，应及时有效制止并责令恢复/改正/赔偿，相关记 录清晰、完整、真实、可追溯
障、困人记录清晰
年检
需要年检的电梯必须在到期前2个月前通知维保单位进行报检，年检合格，合格证书始终在有效期内。电梯年检 报告，、合格证等年检过程中的资料必须保存完整，合格证涨贴在电梯内指定位置。