物业公司品质督导标准

3.5
5.5
2
客 户 服 务
8、重大投诉处理：应及时向品质部和分管领导汇报，包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经 验教训和纠正措施 9、无因物业管理的责任而导致客户向上级单位、政府、新闻媒体投诉或引发集体投诉 重大投诉 10、无因客户投诉对处理不及时、处理结果不满意而引发的客户对同一问题的再次投诉 处理 11、无因未及时采取有效措施致使投诉事件扩大化、严重化，造成公司的轻微经济损失或轻微负面影响 一项不符合扣1分 一项不符合扣4.5分 一项不符合扣2分 一项不符合扣4.5分 一项不符合扣1分 一起有效投诉扣0.2 分； 一起不满意扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣3分 一项不符合扣1分 一项不符合扣1分 一项不符合扣1分 一项不符合扣1分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 1 0.5 0.5 2 1
室外招牌、广告牌、霓虹灯按相关单位批示规定位置和规格设置，无安全隐患，若发现违规现象，应及时有效制 一项不符合扣1分 止，处理记录清晰、完整、真实、可追溯
二、工程（25分）
按规定建立设备设施档案，索引便捷、内容完整、无遗漏、与实际相符，并妥善保存 机房、设备环境整洁，标识清晰，主要设备有专人负责，通风、照明等符合要求 强制性要求检测的应符合国家及地方法规要求 签订维修保养合同，合同在有效期内，并及时归档 供方应按要求提交设备设施维修保养计划，计划经项目相关技术人员审定后实施并将实施结果上报工程部 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣1分
品质运营标准 写字楼：汉唐大厦
一、品质（25分）
序号
1
内容
员工礼仪
考
核
指
标
评分细则
一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.5分
2
6
2
4
3
4
文 记录填写 2、记录应字迹清楚，数据若有书写错误，应用横线划掉，必要时应签字或盖章确认，要能识别原有记录，不允 件 许用涂改液或其它方法随意涂改。 记 录 1、文件记录专人管理，建立并及时更新文件（含体系文件、外来文件、上墙文件等）与记录清单 管 理 记录保管 2、资料员（兼）应检查及确保记录的完整才能归档。 3、各项记录保管有序，标识清晰，便于查询，符合记录归档要求 作废处理
5.5
12、网络投诉：在获悉投诉信息后一个工作日内回应，有专人跟进处理结果和事态发展，并上报品质 部，并做好相关记录
4008监督 1、每季度统计各项目顾客投诉意见，无有效投诉 电话 2、通过4008电话抽查回访各项目的上门服务情况，无客户不满意 1、记录：准确记录客户报修服务需求信息（含预约时间），记录清晰、完整、真实、可追溯 2、上门服务单：维修人员到达现场及时，上门服务单中维修内容、维修用料等信息记录清晰、完整、可追溯 客户报修 3、维修任务完成时间有记录，有客户评价意见并签名确认，及时率、返修率满足文件要求 服务 4、回访：按规定进行回访，回访率满足文件要求，回访记录清晰、完整、可追溯 5、有偿维修服务费：提供有偿维修服务的每一项收入及时、足额入帐，无流失
管理制 制定办公管理制度并按制度规定执行 度
消防管理 与租户签定消防安全管理责任书 租户消防符合规定，定期落实消防设施检查制度
7
办 商铺档案 租户入驻起三个月内建立租户档案（如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片、联系电话等） 一项不符合扣0.5分 公 一项不符合扣0.5分 无乱悬挂、乱张贴、无违法违章装修、乱搭建 管 理 办公管理 各租户无存放有毒有害物质 一项不符合扣0.5分 各租户办公不影响其他租户的正常办公 广告管理 一项不符合扣0.5分
1、按规定进行装修备案登记，审批装修施工方案，相关记录清晰、完整、真实、可追溯，并向客户说明应注意 备案登记 的事项 2、按规定和客户/施工单位签订装修管理服务协议、消防安全协议等资料，资料、记录完整 资料管理 建立客户装修档案，索引便捷、内容完整，并妥善保存 施工卡管 按规定对施工人员进行管理，办理施工卡，登记进出情况，相关记录清晰、完整、真实、可追溯 理 1、按规定巡查装修施工现场，巡查和问题处理记录清晰、完整、真实、可追溯 2、装修现场闭门作业，粉尘、噪音、异味不影响其他业主 3、严格控制装修现场易燃易爆物品的使用和存放，按规定配备足够的灭火器，相关记录清晰、完整、真实、可 追溯 3、无破坏建筑承重结构（梁、柱、承重墙等）的现象；若有，应及时有效制止并责令恢复/改正/赔偿，相关记 录清晰、完整、真实、可追溯 装 4、无乱搭建（如天面加建阁楼、私家花园、违规扩大封闭阳台）现象；若有，应及时有效制止并责令恢复/改 修 日常巡查 正，处理记录清晰、完整、真实、可追溯 管 5、无因破坏防水结构而导致渗水漏水现象；若有，应及时有效制止并责令恢复/改正/赔偿，相关记录清晰、完 理 整、真实、可追溯 6、无设备设施因装修而受损现象；若有，应有效制止并责令恢复/改正/赔偿，处理记录清晰、完整、真实、可 追溯 7、指定装修材料和施工垃圾运送的专用通道（如消防电梯、货梯），严格规定装修材料和施工垃圾运送的时 段；规定装修垃圾堆放的地点，装修垃圾有序堆放 8、超时施工及时制止现象 动火监督 落实动火管理制度，灭火器材按要求配备齐全，相关记录清晰、完整、真实、可追溯 装修验收 按规定进行装修施工验收，验收记录清晰、完整、真实、可追溯
5
装修验收
凭验收记录及负责人签字退装修押金，相关记录清晰、完整、真实、可追溯 按规定向消防主管部门报批，批准文件（证明）及时备案
一项不符合扣0.2分 一项不符合扣1分
消防
计划制 制定社区文化年度计划，并按计划开展活动，有活动记录；未按计划实施或需对计划进行调整的须经行政部审批 一项不符合扣0.5分 同意，并有相关的审批记录 定 6
一项不符合扣0.2分
3.5
一项不符合扣1分 一项不符合扣1分 一项不符合扣0.2分
标准化管 理及标识 电梯轿厢、电梯轿顶、井道、底坑的环境、卫生、通风、照明等符合要求；电梯空调运行良好，空调停止时电梯 通风系统能正常运行；电梯呼梯、显示装置等物件外观完整、功能有效、动作无误；轿厢、井道、机房无异味； 电梯厅门、轿门门槽内无杂物 电梯机房、电梯轿厢内紧急救援装置完整无损、标识齐全、功能有效；启用电梯轿厢内紧急呼叫系统时，值班人 一项不符合扣1分 应急装置 员20秒内应答 电 及救援 梯 有电梯突发事件应急预案，每年必须进行一次困人救援演习并有详细记录。 有年度、月保养计划、每月召开供方列会、并有记录；电梯保养工作进行前必须先发通知告知业主保养停梯事 维修保养 件；维保作业时间应避开使用高峰期，维修保养过程中设置明显警示标识、保养单必须能和计划相对应。电梯故 一项不符合扣0.2分 障、困人记录清晰 年检 运行 维修保养 需要年检的电梯必须在到期前2个月前通知维保单位进行报检，年检合格，合格证书始终在有效期内。电梯年检 报告，、合格证等年检过程中的资料必须保存完整，合格证涨贴在电梯内指定位置。 电梯运行稳定（如启动、制动、有无异响、门开门闭等）、平层准确（平层误差不超过±5）、每台电梯每月故 障不超过2次，日常巡查记录、月检记录清晰、完整、真实、可追溯。 按规定（或计划）开展消防设备设施维修保养工作，有保养计划和维修记录。 现场消防设备、设施、器材（灭火器、消防栓、应急灯、防火门等）完好、无缺失 定期巡查消防设施和器材（如灭火器、消防栓等），巡查记录清晰、完整、真实、可追溯 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣1分 4
6、维修的整个过程业主无不满意和投诉情况发生
品质管理 1、按照《品质管理计划》落实各项计划的开展，记录完整，可追溯；对无法按《品质管理计划》开展或需要对 计划 计划进行调整的需说明合理理由，并经各部门总监或分管领导同意
3
品 1、每月按要求实施品质内检，有品质内检计划，记录清晰、完整 质 品质内检 2、对内检出现的问题进行纠正和预防，记录清晰、完整 管 理 日常检查 1、各岗位员工按规定进行巡查和抽查，巡查、抽查记录清晰、完整、真实、可追溯；发现的问题及时进行处
规定分 值
0.5
1、员工精神饱满，仪容、仪表、仪态符合公司礼仪手册个人礼仪的规定 2、员工工作礼仪符合公司礼仪手册规范，友好、热情、和善，不与业主发生争吵
1、建立客户档案，索引便捷、内容完整Biblioteka Baidu无遗漏，集中保存、实时更新、能反映历史记录（随机抽查、现场核 客户资料 对） 管理 2、建立重点客户清单；项目人员了解本项目客户，尤其是重点客户的基本情况（现场访谈、核对） 1、在明显位置公布24小时服务电话及各类有效服务电话、有偿维修服务收费标准（现场检查） 2、按规定定期公布物业服务费收支帐目（不宜公布的项目负责人说明合理理由，并经公司分管领导批准） 3、及时发布各类服务提示（如停水、停电、消杀通知），对自然灾害等可预知的风险（如台风暴雨等），提前 客户沟通 24小时发布预警信号； 3、项目以各种方式不定期开展客户沟通工作，员工每月按要求主动实施客户访谈（电话、上门等多种方式）， 访谈记录清晰、完整、真实、可追溯。（查看CRM访谈记录） 4、对客户在访谈中提出的不满意项或建议项纳入CRM处理流程进行处理、记录、回访。 1、客户信息获取渠道通畅（如电话、传真、来函、来访、E-MAIL、社区网站等），内部沟通顺畅 2、各岗位员工熟悉客户意见处理流程/制度 3、客服人员或相关岗位员工熟悉客户信息（投诉）处理程序及客户群诉紧急预案 对客户反映的意见按规定及时响应，有调查、有措施、有记录、有沟通/有回复（回访） 客户意见 处理 4、每月对重点客户拜访,了解其对物业管理服务的评价，并有相关记录
1
通用
一项不符合扣0.2分
3.5
供方按照保养计划或合同约定开展设备设施保养工作，故障修复及时；
1
通用
按规定对设备设施维修保养供方进行现场监管，监管频次、内容/项目明确，若出现违约情况，应按照约定进行 有效处理，相关记录清晰、完整、真实、可追溯；按文件要求填写供方评价表 供方服务人员持有效上岗证件（从业资质）；相关资质、上岗证件资料完整归档 供方提交的设备设施维修保养报告（记录）及时、清晰、完整、真实、可追溯 特殊工种持证上岗，持证上岗率100% 各专业人员熟悉本岗位操作规程及安全操作规程 每月对能源消耗进行统计分析，发现问题及时采取相应的措施，编制、上报能源消耗月报表 电梯大厅、轿厢、机房应各种标识齐全（包含服务指引标表识、安全提示标识等）
社 制定详细的活动流程，拟定详细的注意事项，并提前宣传，做好各项意外事件的应对措施，对有危险性的活动， 一项不符合扣0.2分 区 风险控制 需要取得参加者书面对活动参与的确认函或承诺书； 文 组织外出活动购买意外责任险 一项不符合扣0.5分 化 宣传 社区活动结束后，通过各种渠道宣传，以扩大影响 一项不符合扣0.5分 配合活动 配合华侨城相关兄弟单位的社区文化计划应与相关单位有效沟通，相关活动宣传品及时张贴及回收 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.5分 5 2
一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分
1 3
1
按规定的权限和程序作废、销毁文件与过期记录，保存的作废文件有标识，现场无违规使用或存在失效版本的文 一项不符合扣0.2分 件和记录现象 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣2分 一项不符合扣2分 3 一项不符合扣1分 一项不符合扣1分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣1分 一项不符合扣0.2分 2.5 0.5
与问题处 理，记录清晰、完整 理 2、现场作业人员严格执行体系文件要求，有巡检路线、频次、内容，记录清晰、完整、真实、可追溯 资料上报 按时提交公司要求的各类资料（包括品质管理月报等） 岗位职责 各岗位员工熟悉其职责涉及的文件（如作业文件）、记录和工作质量要求 文 记录填写 件 记 录 1、记录的指定内容须填写齐全，每一份记录均有日期（或时间）及记录者签字。
1
2
客 户 服 务
5、记录：客户投诉、建议、服务需求信息记录清晰、完整、真实、可追溯，处理、反馈及时，并定期对客户意 见进行整理、分析总结 6、处理：接到客户投诉或建议信息，及时处理、有效沟通，因故不能及时处理的应与客户进行充分、有效的沟 通 7、投诉回访：客户投诉处理完毕后，应组织回访，回访不满意的需继续跟踪处理，记录清晰、完整、真实、可 追溯