物业公司品质督导标准
综合物业运营品质督导标准(通用版)
综合物业运营品质督导标准(通用版)该文档旨在制定综合物业运营品质督导标准的通用版，以确保物业运营的高质量和可持续发展。
以下是标准的主要内容：1. 高效运营管理- 所有物业设施和设备的维护保养工作必须按时进行，以确保其正常运行。
- 物业管理人员应确保所有资源的合理利用，并制定有效的管理计划和流程。
- 客户投诉和问题应及时响应和解决，确保良好的居住和工作环境。
2. 安全与保安- 物业区域内的安全设施和保安人员必须得到良好维护和管理，以确保业主和工作人员的人身安全。
- 制定和执行安全标准和紧急响应计划，以应对各种紧急情况。
- 定期检查和维护消防设备，确保其有效性和可操作性。
3. 清洁与卫生- 物业区域内的公共区域和设施应定期清洁和消毒，确保整洁和卫生。
- 垃圾处理和废物管理必须按规定进行，以确保环境的卫生和可持续性。
- 定期巡视和维护公共卫生设施，例如洗手间和垃圾箱。
4. 绿化与环境- 物业区域内的绿化环境应得到保护和维护，包括花园、草坪和植被。
- 实施有效的垃圾分类与回收制度，促进环境可持续性。
- 检查和维护灌溉系统和景观照明设施，确保其正常运作。
5. 物业服务- 提供高质量的物业服务，包括入场登记、信件投递、包裹管理等。
- 维护良好的与业主和居民的沟通渠道，及时回应他们的需求和关切。
- 确保物业管理人员接受必要的培训和提升，以提供专业的服务。
以上标准仅为综合物业运营品质督导的通用版，具体执行和监督工作应根据实际情况进行调整和实施。
该标准的制定旨在促进物业运营的卓越品质，并为业主和居民提供优质的居住和工作环境。
物业公司品质督导标准
二、工程（25分） 按规定建立设备设施档案，索引便捷、内容完整、无遗漏、与实际相符，并妥善保存 机房、设备环境整洁，标识清晰，主要设备有专人负责，通风、照明等符合要求
一项不符合扣0.2分
强制性要求检测的应符合国家及地方法规要求
一项不符合扣1分
签订维修保养合同，合同在有效期内，并及时归档
供方应按要求提交设备设施维修保养计划，计划经项目相关技术人员审定后实施并将实施结果上报工程部
一项不符合扣0.2分 1
一项不符合扣0.2分
5、有偿维修服务费：提供有偿维修服务的每一项收入及时、足额入帐，无流失
一项不符合扣3分
6、维修的整个过程业主无不满意和投诉情况发生
一项不符合扣1分
品质管理 1、按照《品质管理计划》落实各项计划的开展，记录完整，可追溯；对无法按《品质管理计划》开展或需要对 计划 计划进行调整的需说明合理理由，并经各部门总监或分管领导同意
一起有效投诉扣0.2 分； 一起不满意扣0.2分
1、记录：准确记录客户报修服务需求信息（含预约时间），记录清晰、完整、真实、可追溯
一项不符合扣0.2分
2、上门服务单：维修人员到达现场及时，上门服务单中维修内容、维修用料等信息记录清晰、完整、可追溯 一项不符合扣0.2分
客户报修 3、维修任务完成时间有记录，有客户评价意见并签名确认，及时率、返修率满足文件要求 服务 4、回访：按规定进行回访，回访率满足文件要求，回访记录清晰、完整、可追溯
一项不符合扣0.5分
5
理 办公管理 各租户无存放有毒有害物质
一项不符合扣0.5分
各租户办公不影响其他租户的正常办公
一项不符合扣0.5分
管 理
广告管理
室外招牌、广告牌、霓虹灯按相关单位批示规定位置和规格设置，无安全隐患，若发现违规现象，应及时有效制 止，处理记录清晰、完整、真实、可追溯
物业品质检查标准
物业品质检查标准物业品质检查是保障小区居民生活质量的重要环节，也是提升物业管理水平的关键之一。
为了确保小区环境的整洁、安全和舒适，物业品质检查标准必须严格执行，以满足居民对美好生活的向往和追求。
首先，小区环境卫生是物业品质检查的重点之一。
在日常巡查中，物业工作人员应当及时清理小区内的垃圾，保持小区道路、绿化带和公共区域的整洁。
同时，对小区内的垃圾分类设施和垃圾桶进行定期清理和消毒，确保居民生活环境的卫生与健康。
其次，小区公共设施和设备的完好与安全是物业品质检查的另一重要内容。
物业管理人员应当定期检查小区内的电梯、消防设施、供水管道等公共设施和设备，确保其正常运行和安全可靠。
对于存在安全隐患的设施和设备，应当及时进行维修和整改，杜绝事故的发生。
此外，小区绿化和园林景观的维护也是物业品质检查的重要内容之一。
物业管理人员应当定期修剪、浇水、施肥和除草，保持小区内的花草树木的整洁与美观。
同时，对于存在病虫害的植物，应当采取相应的防治措施，确保小区绿化景观的品质和健康。
最后，物业服务质量也是物业品质检查的关键之一。
物业管理人员应当热情周到地为居民提供各项服务，及时解决居民的问题和需求。
同时，物业工作人员的着装和仪容应当整洁、规范，举止文明，为居民营造一个良好的服务氛围。
总之，物业品质检查标准的执行对于小区居民的生活质量和物业管理水平至关重要。
只有严格执行各项检查标准，及时发现和解决存在的问题，才能为居民营造一个安全、舒适、整洁、美丽的生活环境，提升小区的整体品质和居住体验。
希望各位物业管理人员能够认真对待物业品质检查工作，为小区居民营造一个更加美好的生活环境。
物业服务质量监督与控制
一、质量监督与控制物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用ISO9001(2000)质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查根据，贯穿于工作准备阶段、工作实行阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。
（一）员工基本素养标准规定1、外表、仪容(1)外表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。
(2)上班时间着装统一，一律佩带工作卡。
(3)降服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破旧及时更换。
(4)严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
(5)仪容举止高雅有礼、热情，力争给客户留下良好的第一印象；严禁不雅观、不礼貌的举止和行动，如懒惰地依靠在台椅或墙上。
(6)严禁与客户产生争吵和打骂行动；处理违章，对待无礼行动，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。
(7)办公室内，制止大声喧哗；办公时间制止哼唱歌曲、吃东西、谈天、随便串岗、打私人电话。
(8)注意个人卫生，制止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引发客户和同事的难堪。
2、文明用语(1)要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，彬彬有礼、态度亲切。
(2)接听电话要注意：要在第一时间接听电话；第一向对方问候“您好，物业管理处”；制止用“喂、讲话、要哪里、找谁”等僵硬失礼的词语。
(3)与住户或来访者交谈要使用普通话或白话，说话要清楚，用词准确，言简意赅。
不讲与工作无关的话，不讲与住户无关的话，不讲有损管理处形象的话。
3、处理投诉(1)物业管理公司应遵守公司的经营原则：1)接到投诉时，第一要假定我们的工作存在问题；2)显现投诉，一定要及时向上反应信息；3)面对重大的投诉问题，第一负责人要亲身处理；4)在处理投诉的进程中，应正确掌控好与新闻媒体的关系；5)在满足客户的要求时，应遵守公司的经营原则办事，若客户的要求违抗了公司的经营原则，则应寻求法律支援。
绿城服务集团品质督导之“十必查”指导手册
消防通道出入口关闭且有提示标识，内外无堵塞。消防通 道楼层的照明无破损，安全指示灯完好并常亮。 （2）功能类要求
断电时消防照明能正常启动，消控中心能远程强切换。
检验方法
1. 检验方法、工具 （1）感官类要求
目测（抽查不同单元的任意2个楼层）。 （2）功能类要求
抽查不同单元的任意2个楼层，断电时消防照明能正常 启动，能与消控中心进行远程强切换。
员工食堂 员工宿舍
门岗
6
1.1 物业服务中心
设定标准
服务品质要求 （1）感官类要求
物业服务中心办公区域内实行8S管理，办公室整洁， 桌面及抽屉物品摆放整齐，文件分门别类，整齐放置， 并用行迹线规范管理。 （2）功能类要求
绿城24小时全国客户服务热线400号码上墙公示，并 在服务卡上印制400号码；基础物业、亲情服务承诺及收 费标准在办公区域内公示。
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2 消防安全管理
序号 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10
检验点 消防主机 火警报警器 消防泵、喷淋泵 喷淋系统 消火栓系统水压 路面消火栓 消火栓 防火卷帘门 防火风机 消防通道
17
2.1 消防主机
设定标准
服务品质要求 （1）感官类要求
消防主机表面、机柜内无尘。 （2）功能类要求
检验方法
1. 检验方法、工具 （1）感官类要求
目测。 （2）功能类要求
抽查5个箱柜内部，物品摆放整齐；办公室内设施设备 有责任人标签与定位；前台服务卡上印制400号码。
基础物业、亲情服务承诺及收费标准在办公区域内公示。 报刊杂志摆放整齐，杂志、报纸时效性强，公司报纸、 杂志保留本期和上期，外部报纸有效期确保在3日之内。
物业管理--物业服务品质督导必查项检查表
高压配电房
设备房有明显安全警示标识并有效锁闭。
1.合格2.基本合格3.不合格
配置绝缘毯、绝缘手套、绝缘鞋等防护用品，仪器仪表按要求进行年检；工程人员持有效高配证。
1,合格2.基本合格
3.不合格
按照8S管理要求配置挡
1.合格2.
一序号
检查内容
检查内容
检查标准及方法
存在缺陷
检查结果
鼠板、上墙文件、系统图、责任人、温湿度计、灭火器、标识系统等。
1.合格2.基本合格
3.不合格
外来人员和车辆出入进行登记。
1.合格2.基本合格3.不合格
门岗办公室、岗亭或岗台符合公司8S管理要求。
1.合格2.基本合格
3.不合格
2
防全理消安管
消防主机
检查消防主机，显示故障数不大于消防点位总数的0.2%。
1,合格2.基本合格
3.不合格
火警报警器
测试任意1个消防点位的手动报警器，对照消防主机显示与地址编码一致。
1.合格2.基本合格
3.不合格
消防泵和喷淋泵
检查消防泵房，要求消控室联动消防泵和喷淋泵，能正常启动。
L合格2.基本合格
3.不合格
喷淋系统
在地下室任意防区的末端放水阀进行放水试验，压力正常。
L合格2.基本合格3.不合格
栓水火统压消系
在屋顶消防水箱边最不利测试点进行放水试验，水压正常。
1.合格2.基本合格
1,合格2.基本合格3.不合格
说明：红色区域的内容为一票否决项，如十大项中任意一项红色部分的检
查结果为不合格，则该大项视为不合格。
—END—
8
楼地室全理顶及下安管
顶楼屋面
顶楼设置安全警示标识和禁止高空抛物的温馨提示。
物业服务巡查与督导标准品质管理体系之环境
（二）乔木养护
1. 生长旺盛, 枝叶健壮, 水分充足, 无枯死。 2. 保持植物生长特性的树形, 无明显徒长枝和过密的内膛枝。 3. 整形符合植物的生长规律, 效果与周围环境相协调, 下缘线不低于2M。 4. 树膛通风良好, 主侧枝分布均匀。 5. 非观果类乔木的果实应及时修剪。 6. 当年生枝条开花的乔木越冬重剪, 保留部分主侧枝。
（三）外围
1. 外围道路、广场、绿化无烟头纸屑、无杂物、无明显污迹, 新丢弃的纸屑等在10分钟内清扫干净。 2. 儿童娱乐设施、运动健身设施、休闲桌椅、雕塑小品、宣传栏、信报箱、标识等无明显灰尘和污迹, 手摸无污迹
感。 3. 喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物；沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无
三、绿化养护（23分）
（一）总体要求 小区绿化竣工平面图、验收合格报告和绿化苗木清单等资料齐全, 发生变更后苗木清单及时更新。 对绿地、园建进行更改前, 取得业主同意, 并按公司流程报批。 根据实际情况编制年度、月度绿化养护计划；绿化养护外包的项目应要求服务供方提供绿化养护年度、月度计划, 并监督检查执行情况。 更改后的绿地、园建美观大方, 与周围环境协调, 效果良好。 在施工养护期未移交的绿化, 每月检查, 并督促施工单位整改。 花草树木长势良好, 修剪整齐美观, 无明显病虫害, 每1000平方米范围内黄土裸露、枯死地被植物或灌木不超过2平方米, 单块面积不超过0.5平方米。
（五）办公场所
1. 地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求； 2. 墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。 3. 门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百
叶窗等目视无尘无污。 4. 各类家私物品上无灰尘和污迹, 定期用家私蜡进行保养；各类
万科物业服务品质督导标准
万科物业服务品质督导标准万科物业服务品质督导标准一级二级三级检查标准检查方法评分标准1．内部管理18分BI准则3分行为规范工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切现场检查模拟客户感受第1、2、4、5、10项每一项不符扣0.3分其余每一项不符扣0.2分制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客户，到岗位就近查看每一项不符扣0.1分，扣完为止夜间车场出入口岗穿反光衣夜间巡逻岗配置耳机装备清单部门需编制安全装备清单，内容包括：数量、规格、使用责任人明确标识摆放整齐、清楚，指定合理位置借用需经批准对讲机管理与使用参照体系要求胶棒防暴棍每岗位不少于一根，置于岗位附近每个安全宿舍应备有防暴棍手电筒夜间巡逻岗、检查岗晚上7点至次日7点必须携带，且灯泡完好、电力充足备用电池不少于总数的三分之一安全头盔（帽）建筑面积在10万平米以下的配置10个，但不得低于5个，建筑面积在10平米以上的，至少配置20个置于中心指定位置必要时佩戴，工地安全员必须佩带摩托车自行车性能、保养良好建立维修保养制度，有定期检查记录严禁公车私用，不用时停放在指定位置文件夹（笔）整洁、完好、无破损雨衣（鞋）人均一套；（写字楼项目按岗配置）无人为损坏、无破损干净、叠放整齐、定位放置内务管理2分整体环境通风、不潮湿、无异味、无乱丢乱扔、乱张帖、无私拉乱接，有防摔、碰措施、人走灯灭到宿舍检查、体验每一项不符扣0.2分床位稳固、摆放合理、高低床上层有安全保护装置床面物品平整干净、被子棱角分明、摆放统一，铺下无杂物桌椅、柜整洁、摆放有序，无乱堆放洗刷间洗漱用品摆放统一、整洁，不积压换洗衣物，水阀关闭不漏水相关制度上墙、挂放整齐有序招援措施配置电话、警铃，且性能良好氛围不高声喧哗和从事不正当的娱乐不得接待客人和留宿外来人员人员外出不超过不当班总人数的50%（不含50%）交接班管理1分交接时间接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗交接班时现场检查看记录每一项不符扣0.2分接班人提前10分钟到岗交接事项完整、明确，注意事项记录清晰交接记录物品数量全面、准确、签名认可事项清楚（重点为特别注意事项）培训沟通与质量记录3分培训计划有计划、频次合理查记录抽查安全员并询问其培训效果及情况每一项不符扣0.3分培训组织按计划进行、有授课内容可查、培训时间合理培训效果安全员对授课内容掌握80%，容易理解吸收培训要求新安全岗位到岗后一个月内需完成岗前培训。
物业品质检查内容及标准
物业品质检查内容及标准
物业品质检查内容和标准通常涉及以下方面：
1. 物业环境：包括小区或建筑物周围的整体环境卫生、绿化情况、道路清洁和维护等。
2. 设施设备：检查物业内部设施设备的运行状况，如电梯、消防设备、给排水系统、照明等。
3. 安全和保障：确保物业内的安全设施和保障措施完善，包括消防通道、灭火器、安全出口等的有效性。
4. 物业管理：检查物业管理的效率和服务质量，包括物业管理人员的态度和服务态度、业主委员会运作情况等。
5. 维修和保养：确保物业维修保养工作的及时性和质量，包括修缮工作、公共区域的清洁、绿化的养护等。
6. 社区活动和交流：评估物业组织的社区活动和业主交流活动，以促进社区的凝聚力和良好氛围。
标准通常会因物业的类型和管理制度的不同而有所差异。
一般而言，物业品质检查标准是为了确保物业的基础设施和管理服务达到一定的质量水平，为居民提供安全、舒适、便利的居住环境。
物业品质检查的内容和标准可以由物业管理公司或相关行业组织制定，也可能受到地方性的法规和规定的影响。
如果您需要具体的物业品质检查标准，建议咨询相关的物业管理公司或地方政府相关部门以获取更详细和准确的信息。
物业公司各项管理指标的考核标准
物业公司各项管理指标的考核标准业主大会（或者业主委员会、或开发商）在与物业管理公司签定物业管理服务合同时，可参考下面的一些服务标准来制定物业管理服务合同的服务质量和服务范畴。
物业公司可以参考作为考核标准。
1、房屋完好率承诺指标 98％测定依据完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积×100％≥98％（参照国家《房屋完损等评定标准》）承诺标准1.房屋外观无破损、整洁；2.无改变使用功能，通道无随意占用。
保证措施1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施；2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录；3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠；4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。
2、维修工程质量合格率承诺指标 99％测定依据一次维修合格工程次数/维修工程次数×100%≥99%承诺标准维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%。
保证措施1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。
2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；3.维修工程实行业主/业主/住户质量验收制度；4.严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。
3、房屋零修急修及时率承诺指标 100%测定依据及时维修次数/报维修次数×100%承诺标准接到报修，急修在30分钟内到达维修现场；零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清保证措施1.建立严格的房屋修缮制度；2.配备急修专用工具和材料，以备用；3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。
4、绿化完好率承诺指标 98%测定依据完好绿地/总绿化面积×100%≥98%承诺标准保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物保证措施1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行；2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一；3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。
物业品质督导检查管理制度
1.目的通过建立物业品质督导体系，对物业品质进行监督检查，提高物业服务水平，提升客户满意度。
2.范围适用于XXX物业所有项目的物业管理服务品质的监督检查工作。
3.职责3.1物业管理部1)组织制定和宣导公司各类项目的物业服务品质标准和督导标准；2)组织集团/地产相关部门对各项目进行公司级月度例行检查、专项检查工作；3)指导各项目的项目级物业服务品质督导工作。
3.2各物业服务中心1)根据项目特点，负责编制本项目物业服务品质标准和督导标准；2)配合物业管理部组织的公司督导检查，按要求整改检查发现的问题，并反馈整改结果；3)负责项目级日常检查工作实施、问题整改、汇报与总结。
4.制度内容4.1品质检查标准4.1.1标准制定：物业管理部组织物业服务中心、相关项目负责人及分管领导等相关部门/人员拟定公司各业态项目的《物业服务品质督导标准》，按【组织权责手册】审批后向各项目发布。
4.1.2标准执行：各物业服务中心根据本项目业态、项目定位等级及项目特色，在公司发布的《物业服务品质标准》中选取对应的标准条款，物业服务中心负责人组织各组拟定本项目的《物业服务品质标准》：4.1.3标准运用：物业管理部组织向公司各项目进行标准宣导，并作为公司组织的对各项目督导检查和考核的准则。
4.2检查机制4.2.1公司级检查：物业管理部组织对各项目物业服务品质的月度例行检查、专项检查。
4.2.2项目级检查：物业服务中心各专业主管（或负责人）对本项目本专业物业服务品质的每日巡查和不定期夜查。
4.3品质检查实施4.3.1物业管理部检查1)检查计划：每月末25日之前，物业管理部品质管理岗编写下月《物业管理部月度检查计划》，物业管理部负责人须在每月末前完成审批。
检查计划应包括但不限于以下内容：a）公司高层对项目当月要求的工作重点；b）物业管理部上月检查问题的整改落实情况；c）公司管理层会议确定的当月需完成的工作任务；d）物业管理部每月例行检查内容；e）公司临时交办的工作重点；f）对各项目检查的时间安排，等等。
物业服务巡查与督导标准品质管理体系之环境
物业服务巡查与督导标准品质管理体系之环境物业服务巡查与督导是确保物业经营和管理的有效手段，也是提高物业服务质量的有效工具。
建立标准的物业服务巡查与督导管理体系，可以帮助提高物业管理水平，创造良好的居住环境。
一、巡查与督导的目的和意义物业服务巡查与督导的目的主要是为了确保物业经营和管理的有效性、合规性和可持续性。
通过定期巡查和督导，可以及时发现和解决物业管理中存在的问题，提高物业服务质量，保护业主的合法权益。
同时，巡查和督导也是物业管理公司与业主之间沟通的重要环节，可以加强双方的信任和合作，形成良好的管理氛围。
二、巡查与督导的内容和范围物业服务巡查与督导的内容主要包括以下几个方面：1.环境卫生：巡查环境的整洁度、卫生状况，包括小区的公共区域、楼栋的公共通道和楼梯间等。
2.绿化景观：检查小区内绿化带、花坛、草坪等的养护情况，有无损坏或者乱堆乱放的现象。
3.安全设施：检查小区内的消防设施、电梯、门禁系统等是否正常运行，有无损坏或者安全隐患。
4.物业设施：检查小区内公共设施和设备的使用情况，有无故障或者损坏。
5.业主投诉：了解业主的投诉情况，及时跟进解决，避免激化矛盾。
6.其他事项：根据具体情况，可以加入其他需要巡查和督导的事项，例如停车管理、违规行为查处等。
巡查与督导的范围一般包括小区内的公共区域和公寓楼栋的公共部分，同时也应该充分考虑住户的合理需求和隐私保护。
三、巡查与督导的方式和频次巡查与督导可以采取定期巡视和不定期抽查相结合的方式进行，以确保全面监督和管理。
定期巡视一般是按照一定的时间周期进行，例如每周、每月或者每季度进行一次。
不定期抽查可以针对某些特定的问题或者疑点进行，比如安全隐患、环境卫生等。
巡查与督导应该由专门的巡查员或者督导员负责，同时也可以借助科技手段，例如使用无人机对小区进行空中巡视，使用摄像监控系统对公共区域进行实时监测等。
巡查员或督导员应该具备专业的知识和技能，能够准确判断和解决问题，并及时向物业管理公司汇报。
万科物业服务品质督导标准-全套
原版文件下载地址:中国物业管理精英群121262084
顾客关系督导标准
一级指标 业委会 （3 分）
商户管理 （4 分）
入住管理 （5 分）
二级指标 组建/协助 组建 业委会经 费使用 业委会沟 通 商铺
三级指标 管理制度
商铺管理
特约商户 计划/方案 顾客档案 顾客财产
检查标准 业委会按法定程序成立，各环节均有记录
参照标准一项 未符合扣 0.1 分
未符合扣 0.1 分
顾客关系督导标准
一级指标
二级指标
顾客建议/ 需求 顾客资料 保管保密
三级指标 回访/关闭
统计分析
投诉公布 重大投诉 记录及传 递 处理及回 访
检查标准 1、 一类客户投诉由客户服务人员跟踪处理，并进行回访 2、 对于《顾客投诉处理记录表》所记录的投诉（指处理有一定难度并且处理
顾客关系督导标准
一级指标 人员素质 （4 分）
顾客信息 （8 分）
二级指标 客户服务 人员
顾客投诉
三级指标 流程/制度 记录及传 递
处理及关 闭
网络投诉
检查标准 符合 BI 要求，人员着装规范，精神饱满
1、客户服务人员对流程/制度熟悉 2、设置一部 24 小时服务电话，并向顾客公示 3、向客户公布受理投诉的渠道 4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程 1. 所有投诉应记录在工作信息记录本上 2. 对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写《顾客投诉处
季度W统计or、d整版理文一次件，来经部自门:负中责国人审物核业后报管品理质管精理英部 群
每月 30 日前，对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等意见或建议的处
理措施及结果进中行国汇总物，业向全管体理顾精客公英布群。 121262084
物业客服品质检查标准及评分细则
物业客服品质检查标准及评分细则（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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物业服务企业环境部品质检查项目及扣分标准
4.0
垃圾每天早晚各收集1次，垃圾不超过2/3，及时更换垃圾 袋，无异味
√
道路、场地 地面无垃圾、杂物、积水，烟头、地缝内无杂草
√
绿化带
绿化带内无大量枯枝叶及生活垃圾 绿化带及各类设施上无衣物晾晒及杂物悬挂
√ √
水景
水景池无沉积物、青苔，无异味
√
排水系统
地漏、排水口无杂物堆积，每周冲洗1次 外围地面、沟渠井盖每月冲洗1次
《日巡查记录表》 、绿化《监督检查 1.未达到抽查比例、频次
记录表》、《绿化 养护工作记录表》
2.填写不规范
《消杀（毒）工作 记录表》（4分）
《消杀通知》(2 分）
1.消杀次数未按合同执行 2.消杀药品使用超过5次 3.填写不规范 1.每次消杀是否提前张贴 2.填写不规范
查阅 资料
1.《监督检查记录表》：是否按要求填写及是否有专项《
废弃 》、《危险废弃物 表》
√
物控 处置登记表》、《 生活垃圾每天清运出服务区域，危险固体废弃物在指定区 制 固体废弃物检查记 域存放并定期清运出项目。
√
环境 2.0 录表》
建立本项目的《固体废弃物清单》，对危险废弃物按要求
保护 及控 制6.0 （暂 不适 用）
化学 危险 品管
理 2.0
《危险化学品安全 技术资料》 （MSDS）、《危险 化学品一览表》、 《巡查记录表》
资料 部门负责人月度巡 记录 查记录(2分）
巡查记录表》 2.《绿化养护检查记录表》：是否按要求填写及是否有专 项《巡查记录表》
管理处月检（供方 1.《监督检查记录表》是否要求填写
品质督导参加）（2
分）
2.《监督检查记录表》是否有存档
供方人员档案及出 勤监控（10分）
物业品质检查标准
物业品质检查标准一、环境卫生。
1.1 小区内部环境清洁卫生，无垃圾堆放、乱倒现象。
1.2 公共区域地面、墙面、楼梯等保持清洁，无污渍、尘土等。
1.3 绿化带、花坛、草坪保持整洁，无杂草、病虫害现象。
1.4 垃圾分类投放齐全，垃圾桶定期清理，无异味、渗漏现象。
二、设施设备。
2.1 电梯运行正常，无异响、晃动、停顿等现象。
2.2 消防设备完好，标识清晰，通道畅通。
2.3 照明设备完好，无暗灯、漏电、线路老化等情况。
2.4 水电供应正常，无漏水、停电、停水等情况。
三、安全管理。
3.1 小区安全防范设施完善，无破损、失效现象。
3.2 安全出口、疏散通道畅通，无障碍物、堵塞现象。
3.3 公共区域无安全隐患，无杂物堆放、易燃易爆物品存放等情况。
3.4 保安巡逻、监控设备运行正常，无死角、盲区。
四、服务质量。
4.1 物业服务态度良好，及时响应业主投诉、建议。
4.2 小区公告、通知发布及时，信息准确清晰。
4.3 物业管理规章制度健全，执行到位，无违规行为。
五、社区秩序。
5.1 小区居民遵守公共秩序，无乱扔垃圾、随意涂鸦等现象。
5.2 小区停车秩序良好，无乱停车、占道停车等情况。
5.3 小区居民生活作息秩序良好，无噪音扰民、私搭乱建等情况。
六、绿化环境。
6.1 绿化植物健康生长，无病虫害、枯萎现象。
6.2 绿化带、花坛保持整洁，无乱堆乱放、破损现象。
6.3 绿化带、草坪保养及时，无积水、泥泞等情况。
七、物业管理。
7.1 物业公司资质齐全，无违规经营行为。
7.2 物业公司管理人员素质高，服务意识强，无违规行为。
7.3 物业公司财务透明，无财务违规、挪用资金等情况。
八、投诉处理。
8.1 物业公司投诉渠道畅通，及时响应处理业主投诉。
8.2 投诉处理结果公开透明，无不合理、不公正处理现象。
以上为物业品质检查标准，希望各位业主和物业公司能够共同遵守，共同维护小区的良好环境和秩序。
物业管理督导检查方案
物业管理督导检查方案一、背景介绍近年来，随着城市化进程加快，城市物业管理行业也迎来了快速发展。
作为一个服务性行业，物业管理的质量直接影响着广大居民的生活品质。
因此，物业管理督导检查成为城市管理部门的重要工作之一。
通过督导检查，可以及时发现问题并加以整改，保障居民的合法权益，提升城市管理水平。
二、检查目的1. 了解物业管理工作情况，发现问题并提出改进建议；2. 关注居民生活环境和安全问题，保障居民权益；3. 提升物业管理水平，促进城市管理的提质增效。
三、检查要点1. 物业公司基本信息：对物业公司的资质、团队、管理制度等进行核查。
2. 物业管理情况：包括物业服务、环境卫生、安全管理等方面的情况检查，着重关注居民反映的问题。
3. 资金使用情况：对物业管理费的使用情况进行审核，确保资金使用合理合法。
4. 居民满意度调查：通过问卷调查、座谈会等方式了解居民对物业管理的满意度和意见建议。
5. 安全管理情况：检查物业安全管理制度、应急预案、消防设施等安全工作情况。
6. 员工素质和管理水平：对物业管理人员的岗位素质和工作态度进行考察，同时检查管理层的管理水平和工作效率。
7. 社区公共设施和绿化管理情况：对社区公共设施和绿化情况、维护情况进行检查。
四、检查程序1. 提前通知：提前向被检查的物业公司发出检查通知，告知检查时间、要点和流程。
2. 实地检查：对被检查的物业管理范围进行实地检查，全面了解情况。
3. 取证录音：在检查过程中，对重要情况进行取证录音，确保检查结果准确可靠。
4. 检查总结：对检查结果进行总结，形成检查报告。
5. 检查反馈：将检查结果反馈给被检查的物业公司，提出改进建议和整改要求。
6. 监督检查：对整改情况进行监督检查，确保问题得到及时解决。
五、检查指标1. 物业服务满意度：通过问卷调查、座谈会等方式，了解居民对物业服务的满意程度。
2. 环境卫生情况：检查社区公共区域的卫生情况，包括垃圾清运、环境保洁等。
物业品质检查标准
物业品质检查标准物业管理是指对房地产项目进行维护、保养和管理的一种服务性行业。
物业管理的好坏直接关系到业主的生活质量和房产的保值增值。
因此，对于物业的品质检查是非常重要的。
为了确保物业管理的高品质，我们需要建立一套科学、合理的物业品质检查标准。
首先，物业品质检查应包括对物业设施的检查。
这包括对电梯、供水系统、供电系统、消防设施、照明设备等的检查。
电梯应保持良好的运行状态，无异常噪音和晃动。
供水系统应保证供水稳定，无渗漏和异味。
供电系统应保证供电稳定，无短路和漏电现象。
消防设施应保持完好，照明设备应保持正常工作状态。
这些设施的正常运行直接关系到业主的生活质量和安全。
其次，物业品质检查还应包括对公共区域的检查。
公共区域包括大厅、走廊、楼梯等。
这些区域应保持清洁、整洁，无垃圾堆放和污渍。
地面应保持干燥，无积水和滑倒隐患。
墙面和天花板应保持完好，无裂缝和脱落。
这些公共区域的整洁和完好直接关系到业主的生活环境和形象。
另外，物业品质检查还应包括对服务态度的检查。
物业管理人员的服务态度直接关系到业主的满意度。
他们应热情、耐心地解答业主的问题，及时处理业主的投诉和建议。
对于业主的需求，他们应尽量满足和解决。
在紧急情况下，物业管理人员应能够迅速响应和处理，确保业主的安全和权益。
最后，物业品质检查还应包括对物业费用的使用情况的检查。
物业费用是由业主共同缴纳的，应当用于物业设施的维护、保养和改善。
因此，物业管理方应当对物业费用的使用情况进行公开透明的披露，确保资金的合理使用，避免浪费和滥用。
综上所述，物业品质检查标准应包括对物业设施、公共区域、服务态度和物业费用的全面检查。
只有建立科学、合理的检查标准，才能够确保物业管理的高品质，满足业主的需求，提升业主的生活质量。
同时，物业管理方也应不断改进和完善管理服务，提升物业管理的品质，为业主提供更优质的生活环境和服务。
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文 记录填写 2、记录应字迹清楚，数据若有书写错误，应用横线划掉，必要时应签字或盖章确认，要能识别原有记录，不允 件 许用涂改液或其它方法随意涂改。 记 录 1、文件记录专人管理，建立并及时更新文件（含体系文件、外来文件、上墙文件等）与记录清单 管 理 记录保管 2、资料员（兼）应检查及确保记录的完整才能归档。 3、各项记录保管有序，标识清晰，便于查询，符合记录归档要求 作废处理
5
装修验收
凭验收记录及负责人签字退装修押金，相关记录清晰、完整、真实、可追溯 按规定向消防主管部门报批，批准文件（证明）及时备案
一项不符合扣0.2分 一项不符合扣1分
消防
计划制 制定社区文化年度计划，并按计划开展活动，有活动记录；未按计划实施或需对计划进行调整的须经行政部审批 一项不符合扣0.5分 同意，并有相关的审批记录 定 6
与问题处 理，记录清晰、完整 理 2、现场作业人员严格执行体系文件要求，有巡检路线、频次、内容，记录清晰、完整、真实、可追溯 资料上报 按时提交公司要求的各类资料（包括品质管理月报等） 岗位职责 各岗位员工熟悉其职责涉及的文件（如作业文件）、记录和工作质量要求 文 记录填写 件 记 录 1、记录的指定内容须填写齐全，每一份记录均有日期（或时间）及记录者签字。
1
通用
一项不符合扣0.2分
3.5
供方按照保养计划或合同约定开展设备设施保养工作，故障修复及时；
1
通用
按规定对设备设施维修保养供方进行现场监管，监管频次、内容/项目明确，若出现违约情况，应按照约定进行 有效处理，相关记录清晰、完整、真实、可追溯；按文件要求填写供方评价表 供方服务人员持有效上岗证件（从业资质）；相关资质、上岗证件资料完整归档 供方提交的设备设施维修保养报告（记录）及时、清晰、完整、真实、可追溯 特殊工种持证上岗，持证上岗率100% 各专业人员熟悉本岗位操作规程及安全操作规程 每月对能源消耗进行统计分析，发现问题及时采取相应的措施，编制、上报能源消耗月报表 电梯大厅、轿厢、机房应各种标识齐全（包含服务指引标表识、安全提示标识等）
3.5
5.5
2
客 户 服 务
8、重大投诉处理：应及时向品质部和分管领导汇报，包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经 验教训和纠正措施 9、无因物业管理的责任而导致客户向上级单位、政府、新闻媒体投诉或引发集体投诉 重大投诉 10、无因客户投诉对处理不及时、处理结果不满意而引发的客户对同一问题的再次投诉 处理 11、无因未及时采取有效措施致使投诉事件扩大化、严重化，造成公司的轻微经济损失或轻微负面影响 一项不符合扣1分 一项不符合扣4.5分 一项不符合扣2分 一项不符合扣4.5分 一项不符合扣1分 一起有效投诉扣0.2 分； 一起不满意扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣3分 一项不符合扣1分 一项不符合扣1分 一项不符合扣1分 一项不符合扣1分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 1 0.5 0.5 2 1
1、按规定进行装修备案登记，审批装修施工方案，相关记录清晰、完整、真实、可追溯，并向客户说明应注意 备案登记 的事项 2、按规定和客户/施工单位签订装修管理服务协议、消防安全协议等资料，资料、记录完整 资料管理 建立客户装修档案，索引便捷、内容完整，并妥善保存 施工卡管 按规定对施工人员进行管理，办理施工卡，登记进出情况，相关记录清晰、完整、真实、可追溯 理 1、按规定巡查装修施工现场，巡查和问题处理记录清晰、完整、真实、可追溯 2、装修现场闭门作业，粉尘、噪音、异味不影响其他业主 3、严格控制装修现场易燃易爆物品的使用和存放，按规定配备足够的灭火器，相关记录清晰、完整、真实、可 追溯 3、无破坏建筑承重结构（梁、柱、承重墙等）的现象；若有，应及时有效制止并责令恢复/改正/赔偿，相关记 录清晰、完整、真实、可追溯 装 4、无乱搭建（如天面加建阁楼、私家花园、违规扩大封闭阳台）现象；若有，应及时有效制止并责令恢复/改 修 日常巡查 正，处理记录清晰、完整、真实、可追溯 管 5、无因破坏防水结构而导致渗水漏水现象；若有，应及时有效制止并责令恢复/改正/赔偿，相关记录清晰、完 理 整、真实、可追溯 6、无设备设施因装修而受损现象；若有，应有效制止并责令恢复/改正/赔偿，处理记录清晰、完整、真实、可 追溯 7、指定装修材料和施工垃圾运送的专用通道（如消防电梯、货梯），严格规定装修材料和施工垃圾运送的时 段；规定装修垃圾堆放的地点，装修垃圾有序堆放 8、超时施工及时制止现象 动火监督 落实动火管理制度，灭火器材按要求配备齐全，相关记录清晰、完整、真实、可追溯 装修验收 按规定进行装修施工验收，验收记录清晰、完整、真实扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分
1 3
1
按规定的权限和程序作废、销毁文件与过期记录，保存的作废文件有标识，现场无违规使用或存在失效版本的文 一项不符合扣0.2分 件和记录现象 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣2分 一项不符合扣2分 3 一项不符合扣1分 一项不符合扣1分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣1分 一项不符合扣0.2分 2.5 0.5
规定分 值
0.5
1、员工精神饱满，仪容、仪表、仪态符合公司礼仪手册个人礼仪的规定 2、员工工作礼仪符合公司礼仪手册规范，友好、热情、和善，不与业主发生争吵
1、建立客户档案，索引便捷、内容完整、无遗漏，集中保存、实时更新、能反映历史记录（随机抽查、现场核 客户资料 对） 管理 2、建立重点客户清单；项目人员了解本项目客户，尤其是重点客户的基本情况（现场访谈、核对） 1、在明显位置公布24小时服务电话及各类有效服务电话、有偿维修服务收费标准（现场检查） 2、按规定定期公布物业服务费收支帐目（不宜公布的项目负责人说明合理理由，并经公司分管领导批准） 3、及时发布各类服务提示（如停水、停电、消杀通知），对自然灾害等可预知的风险（如台风暴雨等），提前 客户沟通 24小时发布预警信号； 3、项目以各种方式不定期开展客户沟通工作，员工每月按要求主动实施客户访谈（电话、上门等多种方式）， 访谈记录清晰、完整、真实、可追溯。（查看CRM访谈记录） 4、对客户在访谈中提出的不满意项或建议项纳入CRM处理流程进行处理、记录、回访。 1、客户信息获取渠道通畅（如电话、传真、来函、来访、E-MAIL、社区网站等），内部沟通顺畅 2、各岗位员工熟悉客户意见处理流程/制度 3、客服人员或相关岗位员工熟悉客户信息（投诉）处理程序及客户群诉紧急预案 对客户反映的意见按规定及时响应，有调查、有措施、有记录、有沟通/有回复（回访） 客户意见 处理 4、每月对重点客户拜访,了解其对物业管理服务的评价，并有相关记录
品质运营标准 写字楼：汉唐大厦
一、品质（25分）
序号
1
内容
员工礼仪
考
核
指
标
评分细则
一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.5分
一项不符合扣0.2分
3.5
一项不符合扣1分 一项不符合扣1分 一项不符合扣0.2分
标准化管 理及标识 电梯轿厢、电梯轿顶、井道、底坑的环境、卫生、通风、照明等符合要求；电梯空调运行良好，空调停止时电梯 通风系统能正常运行；电梯呼梯、显示装置等物件外观完整、功能有效、动作无误；轿厢、井道、机房无异味； 电梯厅门、轿门门槽内无杂物 电梯机房、电梯轿厢内紧急救援装置完整无损、标识齐全、功能有效；启用电梯轿厢内紧急呼叫系统时，值班人 一项不符合扣1分 应急装置 员20秒内应答 电 及救援 梯 有电梯突发事件应急预案，每年必须进行一次困人救援演习并有详细记录。 有年度、月保养计划、每月召开供方列会、并有记录；电梯保养工作进行前必须先发通知告知业主保养停梯事 维修保养 件；维保作业时间应避开使用高峰期，维修保养过程中设置明显警示标识、保养单必须能和计划相对应。电梯故 一项不符合扣0.2分 障、困人记录清晰 年检 运行 维修保养 需要年检的电梯必须在到期前2个月前通知维保单位进行报检，年检合格，合格证书始终在有效期内。电梯年检 报告，、合格证等年检过程中的资料必须保存完整，合格证涨贴在电梯内指定位置。 电梯运行稳定（如启动、制动、有无异响、门开门闭等）、平层准确（平层误差不超过±5）、每台电梯每月故 障不超过2次，日常巡查记录、月检记录清晰、完整、真实、可追溯。 按规定（或计划）开展消防设备设施维修保养工作，有保养计划和维修记录。 现场消防设备、设施、器材（灭火器、消防栓、应急灯、防火门等）完好、无缺失 定期巡查消防设施和器材（如灭火器、消防栓等），巡查记录清晰、完整、真实、可追溯 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣1分 4
6、维修的整个过程业主无不满意和投诉情况发生
品质管理 1、按照《品质管理计划》落实各项计划的开展，记录完整，可追溯；对无法按《品质管理计划》开展或需要对 计划 计划进行调整的需说明合理理由，并经各部门总监或分管领导同意
3
品 1、每月按要求实施品质内检，有品质内检计划，记录清晰、完整 质 品质内检 2、对内检出现的问题进行纠正和预防，记录清晰、完整 管 理 日常检查 1、各岗位员工按规定进行巡查和抽查，巡查、抽查记录清晰、完整、真实、可追溯；发现的问题及时进行处