客户接待流程

客户销售流程制作人：德州智联房地产营销售公司2007年07月13日一、顺序及内容接待顺序A 售楼部前台位置为第一接待位，B 第一序列接待客户时第二序列作为接待准备C 依次轮换接待流程表（根据行走线路及操作序列）1、位置：控台、2、内容：售楼部内部日常工作控台值守基本动作➢保持良好坐姿和精神面貌➢执行销售部的日常工作注意事项➢注意观察接待人员的需求，并给予配合➢协助接待人员进行答客问记录➢配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理➢如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。

工作规范1．销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。

2．在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。

3．销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。

4．销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。

5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。

6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“有什么可以帮到您?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。

7．销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。

8．个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。

9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。

10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。

11.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。

12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他／她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。

13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。

14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。

15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。

16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。

17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。

18.销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。

19.办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。

任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等等。

20.销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。

21.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。

22.销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地放回原位。

接听电话基本动作➢接听电话态度必须和蔼，语音亲切。

一般主动问候“东方花园，您好！”而后开始交谈。

➢通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并有吸引力。

➢直接邀请客户来现场具体了解。

➢在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：➢第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

➢第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。

其中，与客户联系的方式最为重要。

注意事项➢销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。

➢要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

➢要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。

➢电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

➢约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

➢应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。

3、位置：售楼部道大门入口处。

内容：迎客入门前台侯客基本动作➢执行轮值制度，客户由轮序接待的销售员负责接待和转交➢等候客户上门期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态注意事项➢等候接待期间除接待客户，不得擅离岗位➢轮序接待员在岗期间不离开参与其他与销售无关的日常工作➢轮序接待员在候客期间不得离开处理私人事物基本动作➢客户进门，接等必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。

➢销售人员应立即上前，热情接待。

➢帮助客人收拾雨具、放置衣帽等➢通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。

注意事项➢销售人员应仪表端正，态度亲切。

➢接待客户一般一次只接待一组。

➢若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。

不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。

标准说辞➢您好，欢迎光临！我是东方花园的销售员×××，请问您是第一次过来吗？（如果是）那由我先带您参观，并给您作一个全面的讲解！您请这边走，首先给您讲解一下我们项目的大概方位以及社区规划。

位置：楼盘整体区位沙盘内容：沙盘讲解基本动作➢了解客户的个人资讯。

➢根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说明）注意事项➢侧重强调项目的整体优势点。

➢将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

➢通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。

➢当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。

标准说辞（详见述盘词）4、位置：单体户型模型区内容：单体户型讲解基本动作➢根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向➢根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣和优势卖点）注意事项➢侧重展现户模的立体空间的实景感受➢初步与客户建立朋友的关系➢系统的了解客户的个人资料标准说辞（详见项目户型说词）5、位置：楼盘整体区位沙盘内容：区域户型定位。

推荐户型、幢号、单元，客户确认；基本动作➢引导返回沙盘位置➢过程加深居住感受的联想，配合景观位置重述户型区域定位➢引导进行区域位置的落定注意事项➢引导进行初步的位置指定，注意销售性说辞的淡化，结合客户感受进行引导➢控台注意现场气氛的营造和销售配合标准说辞：（略）6、位置：置业接待区内容：置业商讨。

计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定；基本动作➢倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。

➢在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。

➢根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。

➢针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

➢在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

➢适时制造现场气氛，强化购买欲望。

注意事项➢入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。

➢个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。

➢了解客户的真正需求。

➢注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。

➢注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

➢现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

➢对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。

➢不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。

7、位置：工地现场内容：带看现场基本动作➢结合现场现状和周边特征，边走边介绍。

➢结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。

➢尽量多说，让客户为你所吸引。

注意事项➢带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。

➢嘱咐客户带好随身所带物品。

➢详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。

➢8、位置：置业接待区内容：入会登记基本动作➢回顾之前客户所认同的系列优点，并给予总结➢要求客户进行入会登记，告知我们将对会员给予更详细的工程告知及购买优惠➢主动拿出入会登记单先写上客户姓名，而后询问客户后续内容注意事项➢淡化入会和实际购买之间的联系，提高客户接受度➢展示会员卡样板，并交予客户感受➢销售员应该态度亲切，可提示客户下回与家属一起前来暂未成交基本动作➢销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。

➢将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

➢登记客户资料，并再次告知会员优惠，完整客户资料➢再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。

➢对有意的客户再次约定看房时间。

注意事项➢销售员应该态度亲切，并以轻松的口语方式表达➢嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门，并目送50米开外9、位置：控台内容：资料录入基本动作➢无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写来访客户登记表。

➢填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。

➢根据成交的可能性，将其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺茫”四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。

注意事项➢客户资料应认真填写，越详尽越好。

➢客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。

➢客户等级应视具体情况进行阶段性调整。

➢每天或每周，应有销售经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。

成交原因记录（答客问及说辞更新）基本动作➢及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。

➢整理客户问题并提出相关建议注意事项➢针对未成交或暂未成交的原因，报告销售经理，视具体情况，采取相应补救措施。

➢要求及时准确的记录相关信息后期维护与客户推荐（再次邀约）基本动作➢根据销售周期，定期与客户保持沟通和反馈➢邀约客户到现场参与销售活动，并要求推荐客户注意事项➢注意周期的控制，以免引起客户反感➢对反映问题应及时予以解释与反馈➢结束时应有邀约动作及对客户表示感谢10、位置：休息接待区内容：客户签约基本动作➢恭喜客户选择我们的房屋。