电商部绩效考核规划方案.docx

电商部绩效考核方案

一、目的

1、客观公正评价工作人员的工作业绩，工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业整体运行效率和经济效益。

2、为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供决策依据。

二、适用对象

适用于公司电商部员工。

三、薪资构成解释

基本工资：

岗位基本工资是公司依据国家法律法规，根据岗位员工从业经验、岗位技

能级别等为员工发放的工资部分。

绩效工资：

绩效工资为固定金额的工资基数，根据职位不同绩效工资基数也有所不同。

根据岗位绩效考核按照对应比例发放绩效工资。

销售提成：

根据岗位绩效考核结合店铺销售额按照一定的比例发放的销售提成奖励。

团队提成（拟）：

若店铺销售额达到规定额度且团队所有成员绩效考核都达到80 分以上，予

以发放的额外团队奖励。团队所有成员按照特定的比例提成团队奖励。（团队

提成按照超过规定额度部分计算）

电商部售前客服绩效考核表

姓名：帐号：月份：绩效：

序号考核项目标准分值权重标准点得分绩效值

1100

1销售额

290

30% 380

4 及以后60

≥50%100

2询单转化率40%≤X＜50%80

15% 30%≤X＜40%60

＜300

X≥1.1a100

3客单价a≤ X＜ 1.1a90

5% 0.8a ≤ X＜ a80

X＜0.860

X≥98%100

4回复率95%≤X＜98%80

10% 90%≤X＜95%70

X＜90%0

X≤ 15100

5首次响应时间15＜X≤2090

10% 20＜X≤3070

X＞ 300

X≤ 30100

6平均响应时间30＜X≤4590

10% 45＜X≤6070

X＞ 600

X≤ 2100

7订单出错率2＜X≤580

5% 5＜X≤860

X＞ 80

8服务态度主管打分100 分制15%/

考核项目解释：

考核项目项目解释（周期：月）

销售额按照每个帐号的销售额排序询单转化率下单人数 / 咨询人数

客单价总销售额 / 付款人数 =a

回复率回复过的客户 / 总咨询客户首次响应时间平均每个客户的旺旺首次响应时间

平均响应时间平均每个客户的旺旺响应时间

订单出错率订单的出错次数

服务态度旺旺聊天记录、任务完成情况、日常工作表现等各项绩效值各项得分 * 考核项目权重

当月绩效以上 8 项绩效值之和

薪资构成：

薪资 =基本工资+绩效工资+销售提成

绩效分

90≤ X≤ 100 80≤ X＜90 65≤ X＜80

X＜ 65对应级别

金牌客服

银牌客服

铜牌客服

见习客服

基本工资绩效工资销售提成点

电商部售后客服绩效考核表

姓名：帐号：月份：绩效：

序号考核项目标准分值权重标准点得分绩效值

X＝ 100%100

1售后完成率95%≤ X＜ 100%80

10% 90%≤ X＜95%60

X＜900

X≤1100

2买家投诉笔数1＜ X≤380

15% 3＜ X≤560

X＞50

X≤2%100

3退款率2%＜ X≤5%90

30% 5%＜ X≤7%80

X＞7%60

X≥98%100

4回复率95%≤ X＜98%80

5% 90%≤ X＜95%70

X＜900

X≤15100

5首次响应时间15＜ X≤2090

5% 20＜ X≤3070

X＞300

X≤30100

6平均响应时间30＜ X≤4590

5% 45＜ X≤6070

X＞600

X≤1100

7订单出错率1＜ X≤380

10% 3＜ X≤560

X＞50

8售后处理能力主管打分100 分制20%

考核项目解释：

考核项目项目解释（周期：月）

售后完成率处理完成的售后单数 / 买家提交的总售后单数

买家投诉笔数买家要求淘宝客服介入处理的或向淘宝官方发起的投诉笔数退款率退款成功的笔数 / 总交易笔数

回复率回复过的客户 / 总咨询客户

首次响应时间平均每个客户的旺旺首次响应时间

平均响应时间平均每个客户的旺旺响应时间

订单出错率售后订单处理的出错次数

售后处理能力专业知识、售后处理技巧、服务态度等

薪资构成：

薪资 =基本工资+绩效工资

绩效分

90≤ X≤ 100 80≤ X＜90 65≤ X＜80

X＜ 65对应级别

金牌售后

银牌售后

铜牌售后

见习售后

基本工资绩效工资

电商部分销专员绩效考核表

姓名：帐号：月份：绩效：

序号考核项目标准分值权重标准点得分绩效值

≥25%100

1分销占比20%≤X＜25%90

30% 10%≤X＜20%80

＜10%60

≥20%100

2优质分销商10%≤X＜20%90

10% 5%≤X＜10%80

＜ 5%60

≥70%100

3动销分销商50%≤X＜70%90

10% 30%≤X＜50%80

＜30%0

≥ 8%100

4新进分销商5%≤X＜8%80

10% 3%≤X＜5%70

＜ 3%0

≥ 3100

5活动次数2≤X＜380

10% 1≤X＜260

＜ 10

X≤ 1100

6投诉次数1＜X≤380

5% 3＜X≤560

X＞ 50

≥98%100

7审单完成率95%≤X＜98%90

10% 90%≤X＜95%70

＜90%60

X≤ 1100

8

分销商1＜X≤380

5%违规次数3＜X≤560

X＞ 50

≥ 50100

9维权执行次数35≤X＜5080

5% 15≤X＜3560

＜ 150

10规章制度主管打分100 分制5%