集团总公司2016年关于提高服务质量和服务效能的实施意见

集团公司关于提高服务质量和服务效能
的实施意见
各分公司、各部室：
为贯彻落实集团公司开展“优质服务年“活动的总体部署，全面提高服务质量和服务效能，集团公司办公室提出如下实施意见。

一、目前我公司服务工作的基本现状
近几年来，在集团公司员工的共同努力下，我公司服务工作取得了一定成效，员工服务意识普遍增强，差别化服务开始实行，服务规范化程度不断提高，客户对我公司服务质量的总体满意程度较高。

但是，我公司在服务质量、效率和水平等方面与建设现代企业的要求相比仍存在诸多问题，主要表现在:
（一）对服务工作内涵理解不深，在服务态度上强调多，而在服务理念培育、服务渠道建设、服务效率提升等方面思考少。

片面地把提高服务质量理解成就是抓服务环境建设、服务设施改善和服务态度改进，对实施全面服务质量管理的意识淡薄，影响了服务工作的深层次开展。

（二）对服务工作重视不够，研究不多，安排不细，检查不力。

服务制度、措施执行不到位，安排与落实、检查与效果不衔接，影响了服务质量的提升。

（三）销售业务操作流程不能满足客户方便、快捷的服务需
求，对客户层级的识别功能不足，操作系统反应慢，销售业务授权流程复杂，手续繁琐，通讯线路故障时有发生，影响了操作效率。

（四）服务质量管理力量薄弱，缺少专业人员，缺乏先进的服务质量管理知识与技术，与现代服务质量管理的要求不相适应。

这些问题的存在，影响了我公司的社会形象和声誉。

各公司要高度重视，切实解决突出问题，全面落实科学发展观，像抓资产质量和经营效益那样抓好服务工作，力争用两到三年的时间，使我公司服务面貌发生根本性改观，显著提升客户满意度。

二、改进服务管理、提高服务质量的主要措施
提高服务质量是我公司打造核心竞争力，推进经营转型，建设现代本企业的重要内容，也是我公司实现股东利益、员工利益、客户利益有机统一的必备条件。

（一）培育服务理念，大力倡导服务文化。

企业的营业网点是服务客户最直接的窗口，是开展销售业务的支撑点，服务质量、服务水平的好坏，直接影响客户对我公司的认知程度，影响企业的形象、效益和发展。

现代企业要求为客户提供商业性服务的同时，给客户带来的是一种文明服务、诚信服务、现代服务。

因此，各公司、各部门要从培育服务理念入手，培养员工自觉服务的意识和优质服务的效能，提高服务的层次和品位。

一是广泛深入开展以“新行业、新服务、新体验”为主题的实践活动，认真组织好企业业协会“文明服务月”系列活动，开展形式多样、富有成
效的服务活动，加大对服务工作的推动力度。

二是认真组织开展从业人员职业操守宣传教育活动，规范从业人员职业行为，提高从业人员整体素质和职业道德标准。

各公司、各部门要组织员工认真学习《企业从业人员职业操守》，结合本公司、本部门现行规章制度进行宣讲，使员工熟知和掌握具体条文。

通过教育培训、典型引导、理论灌输、文化熏陶等方式，培养员工在服务过程中自我管理、自我约束的意识，把服务理念渗透到服务工作的全过程，以规范的操作程序，良好的职业道德，完善的服务体系，塑造我公司的良好的对外服务形象。

（二）把服务效能培训纳入集团公司培训体系。

服务质量的高低取决于员工满足客户需求的效能，服务质量的实现依赖于员工的综合素质。

要在普及新知识、新技能、新制度培训的基础上，突出我公司的经营理念和经营思路，增加风险管理及成本管理等课题，使销售业务培训更具前瞻性。

集团公司人事部要根据培训计划和课程安排，在各级管理人员培训中增加有关服务质量管理知识的内容，并长期坚持。

各级管理人员要加强对现代服务质量管理知识的学习，深入探讨本企业的服务质量管理问题。

要加大对销售员工的培训力度，让员工明白不断学习销售业务知识、提高服务技能，不仅是企业发展的需要，也是员工立足本职干好工作和成才成长的需要。

同时，要充分利用“业余学校”教育平台，把服务知识、服务技能培训作为员工教育的前沿阵地，帮助员工全面掌握销售业务知识，提高服务技能和服务效能，努力培育高
素质的员工队伍，不断提高整体服务水平。

（三）建立服务质量管理体系。

各公司、各部门要制定服务质量监督改进办法，实行个人客户、公司客户满意度和单项产品客户满意度调查制度，推行在标准化基础上的个性化服务，有效控制人员、产品、流程、环境、态度等因素对服务质量的影响。

为加快推进我公司服务质量管理体系的建设，集团公司成立服务质量推进委员会，由销售经理担任主任委员，副销售经理、办公室、人事部等部门主要负责人担任委员。

“服务质量推进委员会”下设秘书处，由办公室等部门抽调人员组成，秘书处设在工会办公室（委员会及相关部门主要职责见附件一）。

各分公司、各部室也要成立相应的机构。

（四）加大服务质量考核力度。

自2017年起，集团公司将根据客户期望值和满意度调查结果，及时完善服务考核评价办法，合理确定和调整各项考核内容及其权重，并视情况加大对服务质量实现程度较低分公司、各部室的考核比重。

各公司、各部门要继续加强对销售网点服务工作的监督，认真坚持按月检查制度，加大对部门服务管理、服务规范、服务纪律、服务环境、服务监督、服务创新等方面的考核力度，推动创建严谨型、高效型、安全型、优美型、满意型、创新型部门，促进集团公司服务水平的提高。

集团公司机关要加强作风建设，提高工作效率和服务质量，了解和解决销售服务工作中的热点、难点问题，提升为基层、为员工、为客户服务的水平。

（五）实施客户满意战略，优化销售业务服务流程。

一是进一步完善信贷审批流程，努力提高客户销售业务需求的反应速度。

集团公司相关部门要在严格执行《销售业务操作指南》的同时，加强与各方面的联系、沟通、协调和调研，在改进完善销售业务操作流程上提出优化措施和建议。

各公司、各部门要对经常发生排队等候时间过长的网点，实行弹性窗口、弹性工作时间，采取优化劳动组合、增加服务力量、调整排队方式等措施，努力解决客户等候时间过长的问题。

（六）推进服务质量管理规范化、标准化进程。

各公司、各部门要认真贯彻《企业文明服务公约》、《行业自律公约》的要求，确定本公司、本部门的工作重点，树立品牌服务网点，促进服务工作规范化、标准化。

集团公司对各公司、各部门执行《服务环境规范》、《客户服务规范》和《异议处理规范及流程》进行调研、督导，集团公司工会指定专人联系指导，一点带面，夯实服务基础，实现服务质量管理的规范化和标准化。

xxxx年1月1日
附件一：
集团公司“服务质量推进委员会”
及相关部门服务工作主要职责
一、“服务质量推进委员会”的主要职责：
对服务质量方案、服务质量目标、考核评审、内部沟通等有关服务管理的重要事项进行决策和协调，确定相关部门在服务管理中的执行和协作职能，研究部署有关服务管理制度的制定等，并负责“优质服务年”活动的领导推动工作。

二、相关部门的主要职责：
（一）服务质量推进委员会秘书处负责协调做好服务检查、督导以及考核和评价工作；负责拟定相关的管理办法、规范标准；负责召集服务质量推进委员会成员定期召开服务工作会议，并准备会议材料、编发会议纪要；负责向服务质量推进委员会汇报服务工作重大事项；负责汇总、整理服务工作开展中遇到的问题，并协调、监督相关责任部门解决；负责员工服务意识教育和礼仪规范教育；负责定期通报服务工作情况。

承担“服务质量推进委员会”日常工作。

（二）集团公司办公室负责集团公司对外服务宣传、报道、信息发布、形象标识的统一管理；负责配合处理被新闻媒体曝光
的客户服务方面的问题。

（三）集团公司人事部负责基层行人力资源的协调和解决；负责组织全员开展服务教育与培训。

（四）财务管理部负责对涉及核算工作的相关制度、流程的管理与优化；对会计核算中出现的投诉进行调查、解释和处理；负责前台员工的销售业务技能和操作流程的培训。

（五）个人销售业务部负责本专业服务质量的提升和管理；负责对网点开发优质客户资源、关系维护以及核心竞争力网点服务工作的考核评价；负责制定、组织执行个人销售经理服务工作规范；负责对个人销售经理服务行为、服务态度、服务质量和工作流程的管理与优化，并对个人销售业务相关范围内出现的服务投诉进行调查、解释和处理。

（六）公司销售业务部负责对本专业员工服务技能和服务素质的培训；负责制定公司销售经理的服务规范。

（七）集团公司各部门对本部门人员的服务工作负直接管理责任，教育引导本部门员工积极为销售服务，及时帮助解决销售员工的困难和问题。