IT产品售后服务管理
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4.模拟 模拟第一环节：把案例的售后服务介绍制作演示文稿文件（ppt） 模拟第二环节：请每位学生模仿销售员做售后服务介绍
• 2.1计算机常见硬件故障及排除
1.计算机故障原因 2.检修规范 3.常见故障及其排除
• 2.2计算机常见软件故障及其排除
1.计算机软件故障原因 2.计算机常见软件故障
•2.3打印机故障诊断与维修
1.打印机常见的故障原因 2.打印机故障检测与维修
能力训练
1.案例分析 一天小王正在上网玩游戏，突然出现蓝屏，重启电脑，系统进入到一半 时还是出现蓝屏。试了几次还是这样。 这个案例中故障出现在哪里？ 2.案例分析 黄先生的打印机使用了一年后，打印的纸不时有黑边，且字迹不清楚。 这个案例中故障出现在哪里？ 3.情景表演 内容：以分组形式，情景自拟，电话待客户售后故障维修服务。 目地：掌握诊断技能，电话接待客户服务。
• 1.2 售后表格管理
1.电话记录管理 2.客户档案管理表格 3.售后维修记录管理表格 4.售后拜访跟踪客户管理表格
• 1.3售后服务技能训练
1.服务介绍 2.服务领域 3.服务政策 4.售后服务规范 5.售后服务工作规范 6.上门服务注意事项 7.用户投诉处理
任务2 IT产品常见故障及其排除
项目七 IT产品售后服务管理
项目情景
江山集团和腾飞电脑科技有限公司签定合同后，己经成为腾 飞电脑科技有限公司的稳定客户，销售员还是会定期拜访客 户，保持长期合作，在其购买的IT产品出现任何问题及故障， 腾飞电脑科技有限公司都会对其跟踪服务。
任务1 IT产品售后服务
• 1.1做好客户售后服务
1.保持客户满意的途径 2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ抱怨的处理技巧
• 2.1计算机常见硬件故障及排除
1.计算机故障原因 2.检修规范 3.常见故障及其排除
• 2.2计算机常见软件故障及其排除
1.计算机软件故障原因 2.计算机常见软件故障
•2.3打印机故障诊断与维修
1.打印机常见的故障原因 2.打印机故障检测与维修
能力训练
1.案例分析 一天小王正在上网玩游戏，突然出现蓝屏，重启电脑，系统进入到一半 时还是出现蓝屏。试了几次还是这样。 这个案例中故障出现在哪里？ 2.案例分析 黄先生的打印机使用了一年后，打印的纸不时有黑边，且字迹不清楚。 这个案例中故障出现在哪里？ 3.情景表演 内容：以分组形式，情景自拟，电话待客户售后故障维修服务。 目地：掌握诊断技能，电话接待客户服务。
• 1.2 售后表格管理
1.电话记录管理 2.客户档案管理表格 3.售后维修记录管理表格 4.售后拜访跟踪客户管理表格
• 1.3售后服务技能训练
1.服务介绍 2.服务领域 3.服务政策 4.售后服务规范 5.售后服务工作规范 6.上门服务注意事项 7.用户投诉处理
任务2 IT产品常见故障及其排除
项目七 IT产品售后服务管理
项目情景
江山集团和腾飞电脑科技有限公司签定合同后，己经成为腾 飞电脑科技有限公司的稳定客户，销售员还是会定期拜访客 户，保持长期合作，在其购买的IT产品出现任何问题及故障， 腾飞电脑科技有限公司都会对其跟踪服务。
任务1 IT产品售后服务
• 1.1做好客户售后服务
1.保持客户满意的途径 2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ抱怨的处理技巧