呼叫中心接通率管理问题
呼叫中心接通率管理问题
呼叫中心接通率管理问题当前，呼叫中心(CallCenter)广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，随着CTI（计算机电话集成）技术的发展，尤其是IVR（自动语音应答系统）的引入，呼叫中心发展迅速，从业规模日益增长，呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服代表服务意识不够、业务操作不熟练、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题，其中最常见的是接通率低和人员服务不到位。
一、接通率低原因剖析（一）客服代表业务技能不够。
1、业务知识掌握不全面。
呼叫中心客服代表主要是为客户答疑解难的，客户每一次呼叫，从某种意义上对客服代表就是一次业务考试，接续人员只有熟练掌握业务，对答如流，才能减少检索知识库的时间，缩短通话时长，反之，业务不熟练，就要现场去查询，去检索，甚至打开坐席示忙去找业务师傅询问答案，这样就会让客户长时间等待。
2、应答口径和技巧欠缺。
因呼叫中心的工作本身具有以声音来传递信息的特性，这就要求客服代表在服务过程中使用规范的语言，对问题的答复口径要准确统一。
如果客户咨询问题，客服代表没有明确的答案，同时，电话沟通是一门语言艺术，如果客服代表没有灵活的语言表达技巧，一个业务问题反反复复解释不清，通话时间必然增长，影响接通率。
3、打字速度慢。
当客户反映的问题需要记录时候，如果客服代表打字速度跟不上，不能听的同时记录完毕，还要接完电话，再去补记这条工单，记录完毕再去接听下一个电话。
就会降低小时话务量，影响上班时间接听客户电话的个数。
4、业务支撑系统（如：BOSS和CSP6.0投诉论坛等）操作不熟练。
客服代表在接续过程中，需要在系统中当场查询或者办理的业务，如果系统操作不熟练，不知道某项业务在哪个位置查询和办理，点击速度缓慢，不但会影响通话时长，还会影响客户感知。
5、新员工上岗。
每一批新员工上岗，都会存在以上问题，都会影响电话接续。
（二）班次安排不合理。
班次安排如果忽视了客户感知的导向。
呼叫中心接通率分析
呼叫中心接通率分析刘剑理论篇一、Erlang-C公式在研究呼叫中心的话务量数学模型时，数学家们提出了一个适用于呼叫中心的基本公式：Erlang-C公式。
该公式表述了话务强度（话务量和呼叫占用时间）、接通率和座席数目三者之间的关系。
二、Erlang-C公式的使用条件Erlang-C公式是由随机过程的基本概率公式推导而来，该公式必须满足以下假设条件：1．呼入的电话符合泊松分布。
2．通话时长符合指数分布。
3．同一座席同一时间只能被一个用户占用。
4．用户数量必须远大于座席数量（至少10倍以上）。
5．用户呼叫彼此不相关，如果是由于群呼、网络故障等原因导致的呼叫，该公式就不适用。
6．用户在队列中排队等待时不会放弃，而是一直等下去。
从呼叫中心的实际情况来看，前4个条件基本满足，而后2个条件无法满足。
但并不是说Elang-C公式不能使用，世界范围内的众多呼叫中心都是使用该公式帮助运营管理。
我们不能简单地通过Erlang-C公式准确的估算出现实情况下话务中心所需的人数，但可以通过该公式分析出在给定话务量的情况下，座席数量增减对接通率的影响，从而获得一些管理上的依据。
三、Erlang-C计算工具直接用Erlang-C公式进行计算十分繁琐，为了方便计算，可以通过Excel 对该公式进行处理，下面设计一个Erlang-C计算器供大家使用（双击打开）。
Erlang-C计算器下文中的分析数据都是使用该计算器工具计算得来。
四、Erlang-C公式的分析结论我们假设话务中心每小时的呼叫量为1000个，每个电话平均占用座席的时间为2分钟（包括应答时长、通话时长和事后处理时长），利用Erlang-C公式，可以得到下表所示的计算结果：我们对上面数据进行分析后，可以得到下面结论：1．座席增加与15秒接通率的关系结论：当座席数量不够时，会严重影响系统服务质量。
当座席数量少时，增加座席可以大大改善15秒接通率，当15秒接通率达到一定值时，再增加座席改善的效果迅速减少。
浅谈呼叫中心运营指标
无法接入到IVR 或者是人工座席。
另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。
呼叫中心为了尽可能的节省人工成本，会牺牲一部份顾客，允许有一定时长的顾客等待或者丢失。
但是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵便调配座席资源使其保持在规定的KPI 值之内。
而对于呼出式业务来说，接通率是数据质量的一个重要的体现，如果接通率过低的话，说明数据中有大部份数据的电话是错误的。
接通率过低会浪费呼叫中心的时间资源从而会浪费呼叫中心的人力资源。
当呼叫中心的呼出接通率过低的时间，管理者应该即将分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技术系统的问题，管理者就需要关注数据质量，分析数据质量，安排对数据库进行更新和维护，尽可能的保证数据的正确性，从而节省呼叫中心的外呼成本。
数据更新的工作可以尾随每一个项目的呼出任务同时进行，也可以安排呼叫中心的剩余人员进行数据核实，以保证数据质量。
二、呼入项目占有率定义：占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标，普通是指某段统计时间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。
对于没有座席操作系统的来说，占有率统计就比较艰难，但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计。
数据来源：这些数据可以从CTI 或者是ACD 中提取出来，进行分析统计得到。
行业标准：≥90%建议标准：≥80%改进措施：占有率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心成本控制的重要指标。
如果占有率过低，说明员工在空暇状态的时间过长，座席数量相对于话务量来说配置过多。
占有率过高会导致员工过于劳苦从而不能保证接通率。
所以当占有率过低的时间，管理者应该分析原因，如果是人为因素，即座席恶意将电话置忙或者是做过多与工作无关的事务时，应该加强座席培训和监管。
如果不是人为因素，管理者需要及时减少座席资源，以使座席工作饱和。
如果占有率过高，管理就需要考虑增加座席数量了。
三、呼出项目工作效率定义：呼出项目的工作效率是衡量呼出项目座席工作负荷率的主要KPI，普通指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。
如何提高呼叫中心接通率
一般，我们在用呼叫中心的时候，会遇到一个问题，用户呼入时能够接入内线，但由于人工坐席忙，而需要排队等待的情况下，用户就会放弃等待，这就造成了呼入的失败。
接下来，我就来说说呼叫中心的接通率该如何提高？
接听率可从降低呼损率和提高接通率两个方面着手，其核心目的在于减少客户流失、提高用户满意度，同时兼顾成本，以实现合理的呼叫分配。
1.对于同时存在呼入和呼出业务的情况，可将坐席分为呼入组、呼出组和既做呼入也做呼出的机动组，根据忙闲情况优先将用户呼入转接到呼入组——机动组——呼出组，在空闲情况下，机动组和呼出组主要做外呼任务，从而提高坐席人员的价值。
2.在坐席人员分配方面，还可以按照客户价值优化进行分组，即为VIP客户分配更多的坐席人员，以确保其呼入的高接通率，从而提高用户满意度，减少高价值用户的流失。
3.按忙闲时段设置坐席排班，通过接通率确定高峰时段，并在高峰时段安排尽量多的人工坐席。
4.通过智能呼叫中心的智能语音交互功能解决一部分用户的简单需求，从而减少人工坐席工作量、提高人工坐席的工作价值，同时提高接通率。
5.提高坐席接通效率，包括通过呼叫中心知识库辅助、提高坐席人员业务水平等，为用户提供高效高满意度的接听服务。
事实上，呼损率和接通率主要用于指导呼叫中心建设和运营，而不是要一味地追求低呼损率和高接通率。
呼损率和接通率能够用于指导呼叫中心建设和运营，企业应根据实际数据进行优化，寻求成本和效率的最优平衡。
接通率提高的10种方法
接通率提高的10种方法以接通率提高的10种方法为标题，写一篇文章。
接通率是衡量一个企业客服团队效率和服务质量的重要指标之一。
一个高接通率不仅能提升客户对企业的满意度，还能提高企业的口碑和竞争力。
那么，如何提高接通率呢？下面将介绍十种方法，帮助企业提升接通率。
一、优化呼叫中心系统呼叫中心系统是影响接通率的关键因素之一。
优化呼叫中心系统包括提升硬件设备的性能，更新软件版本，确保系统的稳定性和高效运行。
同时，还可以通过增加服务器容量、优化网络带宽等方式来提高呼叫中心系统的处理能力，从而提高接通率。
二、提升座席技能水平座席的技能水平直接影响客户的接通率和服务质量。
因此，企业应该加强对座席的培训和考核，提升其专业知识和沟通能力。
培训内容可以包括产品知识、服务技巧、沟通技巧等方面，以提高座席的综合素质，从而提高接通率。
三、优化IVR系统IVR系统是呼叫中心的第一道关口，优化IVR系统可以有效提高接通率。
企业可以通过设置简洁明了的语音提示，提供常见问题的自助解决方案，引导客户按需求选择，从而缩短客户等待时间，提高四、增加人力资源投入人力资源是呼叫中心的核心资源，增加人力资源投入可以有效提高接通率。
企业可以根据客户的需求和呼叫中心的业务量，合理配置人力资源，确保每个座席都能得到充分的支持和配备，从而提高接通率。
五、建立多渠道服务体系建立多渠道服务体系可以分担呼叫中心的压力，提高接通率。
除了传统的电话呼叫，企业还可以开设在线客服、微信客服、邮件客服等多种渠道，让客户可以根据自己的需求选择合适的服务方式，从而提高接通率。
六、优化呼叫策略优化呼叫策略可以提高呼叫中心的工作效率，从而提高接通率。
企业可以根据客户的特点和需求，制定合理的呼叫策略，如根据客户的价值等级进行优先呼叫，根据客户的问题类型进行分流等，以提高接通率和服务质量。
七、加强客户关系管理客户关系管理是提高接通率的重要手段之一。
企业可以通过建立客户档案、定期发送客户关怀邮件、开展客户满意度调查等方式，加强与客户的沟通和互动，提高客户的忠诚度和满意度，从而提高接八、定期进行系统检测和维护定期进行系统检测和维护可以及时发现和解决系统问题，保证系统的正常运行，提高接通率。
热线接通率保障措施
热线接通率保障措施
1.配置充足的人力资源：保证有足够数量的工作人员用于接听来电，
避免因为来电量过大而导致接通率下降。
2.优化接听流程：制定清晰明确的接听标准和流程，避免接听人员在
接听过程中出现重复操作、返工等情况，提高接听效率。
3.提供培训和技能提升：对接听人员进行培训，提高其专业知识、沟
通技巧和服务水平，使其更好地应对各种问题和情况，提高接听质量。
4.引入自动语音应答技术：利用先进的语音识别和自动应答技术，对
一些常见问题进行自动应答，减轻人工接听压力，提高接通率。
5.引入智能呼叫分配系统：通过智能的呼叫分配算法，将来电按照一
定的规则分配到不同的接听人员，提高接听效率和准确性。
6.实施排队系统：对于来电量较大的情况下，可以引入排队系统，让
来电者知道自己的位置和预计等待时间，减少因等待过长而导致的流失。
7.监控和分析来电数据：通过监控来电数据，及时了解热线服务的情况，发现问题并进行调整和改进，提高接通率和服务质量。
8.优化设备和网络：保障热线服务所需的设备和网络的稳定性和性能，避免因设备故障或网络问题导致接听率下降。
9.提供在线自助服务：针对一些简单的问题，搭建在线的自助服务平台，让来电者可以通过自助方式解决问题，减少人工接听压力，提高接通率。
10.与其他部门协同工作：与其他部门建立良好的工作协同机制，及
时交流信息和问题，协调解决工作中的难题，提高整体服务水平。
通过以上的热线接通率保障措施的实施，可以使热线服务更加高效和
可靠，提高来电者的满意度和体验感，同时也能够提升企业形象和竞争力。
呼叫中心接通率 标准
呼叫中心接通率标准呼叫中心接通率是衡量呼叫中心运营效率和服务质量的重要指标之一。
高接通率可以提升客户满意度，增加业务量，提高销售转化率，而低接通率则可能导致客户流失和不满。
因此，建立和维护一个高效的呼叫中心接通率标准至关重要。
首先，呼叫中心接通率标准应该根据实际情况和业务需求来制定。
不同行业、不同企业的呼叫中心接通率标准可能会有所不同。
一般来说，接通率标准应该能够平衡客户体验和成本效益。
过高的接通率标准可能会增加企业的运营成本，过低的接通率标准则可能会影响客户体验和业务量。
因此，制定接通率标准时需要综合考虑客户需求、企业资源和市场竞争情况。
其次，呼叫中心接通率标准的制定应该充分考虑人力资源和技术支持。
人力资源是呼叫中心运营的核心，员工的素质和数量直接影响着呼叫中心的接通率。
因此，企业需要合理安排人力资源，培训员工，提高他们的专业技能和服务意识，以提升呼叫中心的接通率。
同时，技术支持也是至关重要的，呼叫中心需要使用先进的通讯设备和软件系统，以提高接通率和服务质量。
另外，呼叫中心接通率标准的执行和监控也是非常重要的。
企业需要建立科学的绩效考核体系，对呼叫中心的接通率进行实时监控和分析，及时发现问题并采取措施加以改进。
同时，企业还需要建立健全的培训和激励机制，激励员工提升接通率，保持良好的服务态度和专业水平。
最后，呼叫中心接通率标准的持续改进也是非常重要的。
随着市场竞争的加剧和客户需求的不断变化，企业需要不断调整和优化呼叫中心接通率标准，以适应市场的变化和满足客户的需求。
企业可以通过引入新的技术和管理方法，提升呼叫中心的接通率，提高服务质量，增强竞争力。
总之，呼叫中心接通率标准的制定和执行对企业的运营和发展至关重要。
企业需要根据实际情况和市场需求，综合考虑人力资源和技术支持，建立科学的绩效考核体系，不断改进和优化接通率标准，以提升客户满意度，增加业务量，提高销售转化率，保持竞争力。
热线接通率保障措施
热线接通率保障措施背景介绍随着现代科技的发展和社会的进步，越来越多的企业选择与客户直接沟通，热线电话成为了一个便捷的联系方式。
但是，在实际运营中，热线接通率成为了一个挑战。
一旦热线接通率低，不仅会影响客户体验，可能会导致客户流失和信任度降低，也会影响公司的声誉。
因此，保障热线接通率也成为企业必须面对的问题。
热线接通率保障措施人员培训为了提高热线接通率，人员培训非常重要。
公司可以针对客服人员，进行电话技能和服务水平培训。
例如，加强客服人员呼叫技巧的提高，学习如何在短时间内准确判断客户的需求和问题，提供最好的解决方案，增强效率和客户的满意度。
优化技术设备公司应当不断改善技术设备，在电话接入和呼叫等方面进行优化，以提高接通率。
例如，企业可以通过更快的网络连接提高呼叫效率，或者增加呼叫中心的投入，减少等待时间。
此外，还可以对电话系统的技术升级和功能完善，提高热线服务质量的同时，提高了客户满意度，增加忠诚度。
策略优化企业可以通过优化策略来提高热线接通率，例如，制定合理的呼叫计划，优化客户流，分配更合理的客户增强客户体验。
另外，可以为客户提供多种解决方案，例如在线咨询和自助选项，减少热线压力，同时满足更多不同的客户需求。
制定良好的策略可以确保客服人员的效率，降低因等待时间过长而导致的客户流失率。
客户服务反馈通过收集和分析客户反馈的信息，可以确定许多潜在的问题，并及时采取措施进行优化。
公司可以通过不断强调“客户至上”，留意并特别关注客户的服务反馈，在不断优化过程中提升服务质量并减少客户流失率。
结论热线接通率保障是企业所必须面对的问题，合理的培训和策略，科技设备的升级和优化以及客户服务反馈都是有效的解决方案。
保障热线接通率，对于企业来说非常重要，只有持续优化和升级策略，才能在商业市场中立足并取得长远的发展。
如何优化呼叫中心的接听效率
如何优化呼叫中心的接听效率在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其接听效率的高低直接影响着客户满意度和企业形象。
优化呼叫中心的接听效率不仅能够提升客户体验，还能提高企业的运营效率和竞争力。
下面，我们将探讨一些有效的方法来优化呼叫中心的接听效率。
一、人员培训与管理1、专业技能培训呼叫中心的客服人员需要具备扎实的专业知识和沟通技巧。
定期开展产品知识、服务流程、沟通技巧等方面的培训，使客服人员能够迅速准确地回答客户的问题，减少通话时间。
2、情绪管理培训客服人员每天面对各种各样的客户，难免会遇到情绪激动或不满的情况。
提供情绪管理培训，帮助客服人员保持冷静和耐心，以积极的态度应对客户，避免因情绪问题导致服务质量下降或通话时间延长。
3、人员合理配置根据业务量的峰谷时段，合理安排客服人员的工作时间和数量。
在业务高峰期增加人手，确保客户的来电能够及时接听，减少客户等待时间。
二、优化流程与技术1、简化服务流程对复杂的服务流程进行简化和优化，减少不必要的环节和手续。
客服人员能够更快捷地为客户提供服务，提高接听效率。
2、引入智能客服系统利用智能客服系统，通过自然语言处理和机器学习技术，实现对常见问题的自动回答和处理。
智能客服能够在第一时间为客户提供准确的答案，对于无法解决的问题再转接人工客服，从而减轻人工客服的压力，提高接听效率。
3、优化电话系统确保电话系统的稳定性和可靠性，减少通话中断、杂音等问题。
同时，优化电话转接功能，使客户能够快速准确地转接到对应的客服人员。
三、知识库建设1、建立完善的知识库将常见问题、产品信息、服务政策等整理成知识库，并定期更新和完善。
客服人员在接听客户来电时，可以快速查询知识库，获取准确的信息，提高回答问题的速度和准确性。
2、知识库的分类与检索对知识库进行合理的分类和优化检索功能，使客服人员能够快速找到所需的信息。
同时，为客服人员提供便捷的知识搜索工具，提高知识获取的效率。
政务服务热线接通率解决方案
政务服务热线接通率解决方案接通率指的是，热线接通次数与市民呼叫次数的百分比，它也是衡量话务系统服务质量好坏的指标之一。
国家行业标准《呼叫中心服务质量和运营管理规范》以下简称CCSO标准）政务热线专版中的计算公式为：接通率＝呼叫人工接通数量/呼叫总量×100%，要求接通率达标值为95%。
2020年国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），提出“明确热线受理范围。
受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
”政务热线是非紧急热线，与110、119、120等紧急热线的定位、服务内容不同，服务要求亦不同。
根据《2023全国政务热线服务质量评估指数》（以下简称《指数》）显示，在国内334个12345政务热线样本城市中，2023年电话平均接通率为88.91%。
追求优质的服务体验是好事，但追求极致的服务体验，就需要有配套的资源支持。
接通率如果达到100%，需要投入相应资源，包括但不限于充足的人力、便捷的系统支撑、科学的话务预测与排班能力、高效的运营管理平台等等。
不仅如此，由于100%接通率概念是一通电话都不能呼损，无论话务高峰还是低谷，都需要实时接通。
如此一来，人员配置偏高，易出现人员冗余、资源浪费的现象。
一般情况下如果要挺高接通率。
建议从宏观布局与微观落地两方面入手，开展热线接通率的管理。
1.宏观布局（一）保质提效两手抓，建立接通率长效机制一是加强人力储备。
根据热线未来规划、业务趋势、人员流失预估等，结合招聘、培训、实操环节的时间安排，做好人员增补与人员储备工作，培养一支业务扎实、精良话务团队，契合业务规划与发展，保障接通率。
二是提高人员效率。
根据热线话务量及话务趋势，排班拟合话务趋势。
同时开展提效强化培训、辅导训练，加强效能管理，加之话务激励举措，提高话务人员接话积极性，发挥人力最大产能。
提高呼叫中心接通率和及时率的根本途径探讨
提高呼叫中心接通率和及时率的根本途径探讨随着时代的变迁，人们享受服务的意识越来越高，生活在二十一世纪的信息化时代，服务更显得尤为重要。
文章以供电公司为例，阐明什么是呼叫中心的意义以及其起到的作用。
呼叫中心接通率的原理和提高接通率与及时率的措施，了解呼叫中心接通率和及时率对一个公司的重要影响等。
标签：呼叫中心；接通率；及时率前言供电公司作为一个服务大众的公益性企业，既负责人民用电的安全，也是服务社会的责任体。
他们的宗旨是为人民提供优质的服务和安全电能。
而人工服务电话是供电公司服务社会的第一门面，而它的接通率和及时率直接影响的是客户的满意程度和自身的服务水平。
1 呼叫中心的意义呼叫中心是通过利用现代化的通讯方式和先进的计算机技术，能够自主灵活的大量处理各种不同的电话呼入呼出的业务服务的一个工作场地。
现在大多数企业把呼叫中心作为电话营销和企业的服务中心。
2 接通率的意义接通率作为呼叫中心行业中业绩指标之一，直接反映了客户的满意程度，由此可知，要想提高客户的满意度和客户的忠诚度，提升呼叫中心的接通率是必然之行。
而作为企业能够长期稳步发展的重要部门，呼叫中心是企业对外的一个重要的交流平台，在对外服务中发挥着不可估量的作用。
同时接通率也直接影响着产品的售后服务，是客户发现问题、反映问题的一个重要渠道，客户是否能够第一时间联系上服务人员将直接影响到企业服务的质量和效率。
呼叫中心分为呼入型和呼出型，而作为呼入型的电力企业的呼叫中心，如果接通率较低，将直接影响一些重要信息的收集和客户问题的答复与处理，从而直接影响其客户满意度。
目前，呼叫中心作为企业发展的综合服务性平台，是售后服务的一个重要方式，一些微小、简单的问题通过呼叫中心可以直接解决的尽量在电话中解决，减少上门维修的次数，从而降低企业的售后服务的成本，同时呼叫中心不仅对外服务，也是企业内部的信息收集中转的枢纽，较低的接通率和及时率将直接影响企业的内部运转。
接通率是由系统接通率和人工接通率两部分组成的。
呼叫中心接通率低的原因剖析及改进措施
呼叫中心接通率低的原因剖析与改进措施当前，呼叫中心(Call Center)广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，随着CTI（计算机电话集成）技术的发展，尤其是IVR（自动语音应答系统）的引入，呼叫中心发展迅速，从业规模日益增长，呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服代表服务意识不够、业务操作不熟练、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题，其中最常见的是接通率低和人员服务不到位。
一、接通率低原因剖析（一）客服代表业务技能不够。
1.业务知识掌握不全面。
呼叫中心客服代表主要是为客户答疑解难的，客户每一次呼叫，从某种意义上对客服代表就是一次业务考试，接续人员只有熟练掌握业务，对答如流，才能减少检索知识库的时间，缩短通话时长，反之，业务不熟练，就要现场去查询，去检索，甚至打开坐席示忙去找业务师傅询问答案，这样就会让客户长时间等待。
2.应答口径和技巧欠缺。
因呼叫中心的工作本身具有以声音来传递信息的特性，这就要求客服代表在服务过程中使用规范的语言，对问题的答复口径要准确统一。
如果客户咨询问题，客服代表没有明确的答案，同时，电话沟通是一门语言艺术，如果客服代表没有灵活的语言表达技巧，一个业务问题反反复复解释不清，通话时间必然增长，影响接通率。
3.打字速度慢。
当客户反映的问题需要记录时候，如果客服代表打字速度跟不上，不能听的同时记录完毕，还要接完电话，再去补记这条工单，记录完毕再去接听下一个电话。
就会降低小时话务量，影响上班时间接听客户电话的个数。
4.业务支撑系统（如：BOSS等）操作不熟练。
客服代表在接续过程中，需要在系统中当场查询或者办理的业务，如果系统操作不熟练，不知道某项业务在哪个位置查询和办理，点击速度缓慢，不但会影响通话时长，还会影响客户感知。
5.新员工上岗。
每一批新员工上岗，都会存在以上问题，都会影响电话接续。
（二）班次安排不合理。
班次安排如果忽视了客户感知的导向。
忽视与接通率走势吻合，或者不充分考虑员工休息和考虑出勤率每天不能低于90%，没有注意新老员工合理搭配，那么班次就是不合理的。
呼叫中心如何提高接听效率
呼叫中心如何提高接听效率在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其接听效率的高低直接影响着客户满意度和企业形象。
提高呼叫中心的接听效率，不仅能够快速解决客户问题，还能增强客户对企业的信任和忠诚度。
那么，如何才能有效地提高呼叫中心的接听效率呢？一、优化人员配置1、合理安排座席数量根据业务量的预测和分析，合理配备足够数量的座席人员。
避免出现人员不足导致客户长时间等待的情况，同时也要防止人员过剩造成资源浪费。
通过对历史数据的研究，结合市场趋势和季节变化等因素，准确预估不同时间段的呼叫量，以确保座席数量能够满足需求。
2、选拔和培训优秀的客服人员招聘具备良好沟通技巧、问题解决能力和服务意识的人员。
在入职前进行全面的培训，包括业务知识、沟通技巧、系统操作等方面，使他们能够迅速适应工作环境并高效处理客户来电。
定期进行培训和知识更新，以跟上业务的发展和变化。
3、实行灵活的排班制度考虑到客户来电的高峰和低谷时段，制定灵活的排班制度。
例如，在高峰时段增加座席人员，低谷时段适当减少，以保证资源的合理利用。
同时，还可以采用轮班、兼职等方式，满足不同时间段的接听需求。
二、优化流程和技术1、简化业务流程对复杂的业务流程进行梳理和简化，减少不必要的环节和手续。
让客服人员能够迅速获取所需信息，快速为客户提供解决方案，避免因流程繁琐而导致的时间浪费。
2、采用先进的呼叫中心技术引入智能化的呼叫分配系统，根据客户的来电号码、历史记录等信息，将呼叫分配给最合适的客服人员，提高处理效率。
利用语音识别和自动语音应答技术，处理一些常见的问题和咨询，减轻人工座席的压力。
3、完善知识库系统建立一个全面、准确、易于查询的知识库，涵盖常见问题、业务政策、产品信息等内容。
客服人员在接听电话时能够快速检索到相关信息，为客户提供准确的答案和解决方案，提高服务质量和效率。
三、提高客服人员的工作效率1、设定明确的工作目标和指标为客服人员设定明确的接听量、解决问题时间、客户满意度等指标，并定期进行评估和反馈。
呼叫中心接通率分析
呼叫中心接通率分析
首先，呼叫中心接通率的分析可以帮助我们了解呼叫中心工作效率的情况。
通过监测呼叫量和接通率之间的关系，可以准确地评估呼叫中心资源的利用率。
如果发现呼叫量很大而接通率较低，那么可能需要增加呼叫中心的人员或改进现有的流程。
同时，如果呼叫量较低而接通率很高，可能可以重新安排工作人员的任务或调整服务策略，以提高资源的利用率。
其次，呼叫中心接通率的分析还可以帮助我们发现问题并及时解决。
如果呼叫中心接通率较低，可能是由于设备故障、技术问题或网络连接不稳定等原因。
通过及时监测和分析呼叫中心接通率，可以及时发现问题并采取相应的措施加以解决，以确保客户的需求得到及时的满足。
另外，呼叫中心接通率的分析还可以帮助我们优化呼叫中心的服务质量。
通过监测呼叫中心接通率和服务质量之间的关系，可以找出可能影响接通率的原因，并进行相应的改进。
例如，如果发现呼叫中心接通率较低与服务质量差有关，可以加强员工的培训，提高他们的解决问题的能力和沟通技巧，以提高接通率和客户满意度。
最后，呼叫中心接通率的分析可以帮助我们制定合理的目标和指标。
通过分析历史数据和行业标准，可以确定合理的呼叫中心接通率目标，并为员工制定相应的绩效考核指标。
这样可以激励员工努力提高接通率，提升呼叫中心的综合效益。
综上所述，呼叫中心接通率的分析对于提高呼叫中心工作效率、解决问题、优化服务质量和制定合理的目标指标都具有重要意义。
因此，在运营和管理呼叫中心时，应该对呼叫中心接通率进行系统分析和监测，以不断改进和提升呼叫中心的综合能力。
客服通话率提升方案
客服通话率提升方案背景在企业客服中，客服通话率是一个非常重要的指标。
客服通话率指的是客户打进企业客服电话系统后，成功接通客服的比例。
如果客服通话率低，将会导致客户等待时间增加，客户体验下降，严重的甚至会造成客户流失。
因此，提升客服通话率是各家企业客服部门必须关注和解决的问题之一。
问题提升客服通话率需要解决以下问题：1.长时间接听：许多客户在等待接听客服电话时，会感到等待时间过长而直接挂断电话。
2.空号或者无人接听：部分客户接入客服电话时，会由于各种原因而出现接通后听到“空号”或者长时间没有人接听的情况，这样的情况也会降低客户对企业的信任感和满意度。
3.客服质量：当客户成功接通客服电话后，如果得到的服务质量不好，或者问题无法得到解决，客户也会感到失望，进而影响客户流失率。
解决方案1.合理设置IVR（语音技术交互应答系统）：企业应该根据客户需求合理设置IVR，帮助客户快速定位需要服务的部门或者客服。
2.搭建协同式客服：企业可以采用协同式客服系统，让不同的客服协同工作，快速响应客户的需求，提高客服效率。
3.提供在线客服：企业可以提供在线客服，让客户可以通过网页或者APP等方式直接联系客服进行咨询，这样可以大大降低客户等待时间。
4.提高客服专业素养：企业应注重培训客服的专业素养，提高客服工作中的沟通能力和解决问题能力，这样可以提高客户的满意度，降低客户流失率。
5.优化客服流程：企业应该通过不断的优化客服流程，降低客服解决问题的时间和工作负荷，提高客服响应客户的速度和效率。
6.提供多种联系方式：企业应该提供多种联系方式，如邮件、短信、微信等，帮助客户更方便快捷地联系客服。
结论提升客服通话率是企业客服部门必须重视和解决的问题之一，也是企业提高客户满意度和保持客户忠诚度的重要手段。
通过合理设置IVR、搭建协同式客服、提供在线客服、提高客服专业素养、优化客服流程以及提供多种联系方式等方案，可以有效提高客服通话率，满足客户需求，提高客户满意度，提升企业的市场竞争力。
呼叫中心接通率问题研究 pdf格式 图清晰
总体呼入量下降，接通率会进一步提高，从而形成一种良性循环；接通率越低，客户越难拨通电话，重复拨打 当前，呼叫中心的发展已进入成熟期，这种新型的机率增加，人均拨打次数上升，总体呼入量增加，接通客户接触方式已逐步成为现代企业服务和营销的创新领率进一步降低，从而形成恶性循环，即形成呼入量的雪域和发展趋势，极大地促进了企业的销售能力、服务水球效应。
呼叫中心雪球效应如图1所示。
平及企业核心竞争力的提升。
提高接通率是呼叫中心运营管理的一个重要目标。
接通率是呼叫中心行业惯用的KPI((Key Performance 当然，提高接通率最直接的办法就是增加座席人员。
但Indication,即关键业绩指标)之一，是影响客户满意的重是，人力成本是呼叫中心运营开销中的最大支出，从经要指标。
在评价呼叫中心运营水平的时候，业界都会将济的角度出发不可能无限制地增加座席人员，因此，话目光聚焦在接通率和服务水平这2个KPI 指标上，因为这务预测和合理排班，成为有限人力资源下提高接通率的2个KPI 指标就像指针一样反映着呼叫中心的运营基本情有效途径。
况。
保证一个高水平的接通率是服务的前提，更是客户满意的基础。
若接通率总是很低，就意味着坐席经常无人接听或者电话占线，这种情况下，客户满意的可能性 （一）现有话务预测的方法和局限几乎为零。
以S 呼叫中心为例，在KPI 指标中接通率的权 目前S 呼叫中心采用的话务预测方式是基于Erlang 法重占20%，其权重值在所有KPI 指标中是最高的。
呼叫则，其核心是：根据历史话务量进行预测。
这种话务预中心接通率的公式如下：测模型考虑了话务量增长、异常事件影响因素，考虑了日、星期、特殊日对话务的影响，但在实际预测过程中，实际呼入量受到实际接电量的制约，预测值受到历 根据上述公式，接通率越高，客户越容易拨通电史接电量的影响。
如果历史数据的接电量很低，接通率话，客户重复拨打的可能性降低，人均拨打次数降低，很低，无效呼入量越多，那么，话务预测值会较高，而实际接电情况很好，接通率很高，那么无效呼入量越少，实际呼入量越低，实际值与预测值差异越大。
呼叫中心影响接听率
KPI中10项重要的考核指标：1、单呼价值（适用于营销型呼叫中心）（Average Call Value）2、客户满意度（Customer Satisfaction）3、服务水平（Service Level）4、放弃率（Percent Abandoned）5、单呼成本（Cost Per Call）6、错误与返工（Errors and Rework）7、预测业务量VS实际业务量（Forecasted Call Load vs. Actual Call Load）8、预排人员VS实际需求人员（Scheduled Staff vs. Actual）9、员工利用率/守时率（Adherence to Schedule）10、平均处理时长（Average Handling Time）【接通率】指标含义一段时间内，呼叫中心整体接通总量与呼入总量的比率，一般以人工接通率来衡量运营水平。
设置目的衡量呼叫中心整体运营能力。
数据来源CTI报表。
计算方法人工接通率=（人工接起总量/呼入人工总量）*100% 行业标准≥90%受控因素排班因素—即人员的分布是否能够符合话务分布的需要。
技能因素—即人工AHT的长短。
管理因素—即人工平均工作饱与度。
硬件因素—即交换机、线路的负载能力与稳定性。
【服务水平】指标含义一段时间内，在一定时限内人工接起的数量与人工接起总量之比，一般以20秒作为衡量的时限。
设置目的衡量呼叫中心整体运营能力，尽可能减少用户等待时间。
数据来源CTI报表。
计算方法服务水平=（20S内接起的量/人工接起总量）*100% 行业标准≥85%受控因素基本同接通率。
【满意度】指标含义用户对于呼叫中心提供服务的满意程度，一般在IVR中直接操作，亦可通过短信形式统计。
设置目的通过数据客观、直接地反映用户对于呼叫中心服务的真实感受与评价。
数据来源CTI报表。
计算方法满意度=【满意/（满意+一般+不满意）】*100%行业标准≥97%受控因素技能因素—即人工座席的服务态度、处理能力等。
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呼叫中心接通率管理问题
当前，呼叫中心(CallCenter）广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，随着CTI（计算机电话集成）技术的发展,尤其是IVR（自动语音应答系统）的引入,呼叫中心发展迅速，从业规模日益增长,呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服代表服务意识不够、业务操作不熟练、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题，其中最常见的是接通率低和人员服务不到位。
一、接通率低原因剖析
（一)客服代表业务技能不够.
1、业务知识掌握不全面。
呼叫中心客服代表主要是为客户答疑解难的，客户每一次呼叫,从某种意义上对客服代表就是一次业务考试，接续人员只有熟练掌握业务，对答如流,才能减少检索知识库的时间，缩短通话时长,反之,业务不熟练，就要现场去查询，去检索，甚至打开坐席示忙去找业务师傅询问答案，这样就会让客户长时间等待.
2、应答口径和技巧欠缺。
因呼叫中心的工作本身具有以声音来传递信息的特性，这就要求客服代表在服务过程中使用规范的语言,对问题的答复口径要准确统一。
如果客户咨询问题，客服代表没有明确的答案，同时，电话沟通是一门语言艺术,如果客服代表没有灵活的语言表达技巧，一个业务问题反反复复解释不清,通话时间必然增长,影响接通率。
3、打字速度慢。
当客户反映的问题需要记录时候，如果客服代表打字速度跟不上，不能听的同时记录完毕，还要接完电话，再去补记这条工单，记录完毕再去接听下一个电话。
就会降低小时话务量，影响上班时间接听客户电话的个数。
4、业务支撑系统（如:BOSS和CSP6.0投诉论坛等）操作不熟练。
客服代表在接续过程中，需要在系统中当场查询或者办理的业务，如果系统操作不熟练，不知道某项业务在哪个位置查询和办理，点击速度缓慢，不但会影响通话时长，还会影响客户感知.
5、新员工上岗。
每一批新员工上岗，都会存在以上问题，都会影响电话接续。
（二）班次安排不合理。
班次安排如果忽视了客户感知的导向。
忽视与接通率走势吻合,或者不充分考虑员工休息和考虑出勤率每天不能低于90%，没有注意新老员工合理搭配,那么班次就是不合理的。
（三）业务不均衡。
业务不均衡主要是来话量不均衡，就是常说的话务量突增。
根据呼叫中心话务量规律，将话务量突增情况定义为：相关市场部门未提前告知客服中心开展的各种业务批开、短信群发、SP违规操作及网络、帐务突发故障等不可预测的原因导致来话量在短时间内骤增的情况。
由于某些呼叫中心话务量突增应急流程不完善,没有相应措施,所以遇到短时来话高峰时无以应对，造成接通率低谷。
（四）人员配备不足。
当没有充足的人员来接续电话时候，接通率自然无法保证。
(五)客服人员服务意识不够。
如果客服代表不能正确理解自己的角色，服务不主动,机械的工作，工作效率就会降低，影响接通率。
二、提高接通率的几点措施
（一）提高客服代表的业务技能。
首先将新业务培训、岗前基本技能培训、新知识新口径及时传达，并且有相应的考评制度.
其次是制定完善的《呼叫中心服务规范》、《特殊客户投诉处理规范》和《非业务类咨询应答规范》,制定统一的流程口径。
同时加强电话沟通艺术、语言沟通艺术的培训.
第三是加强基本功练习。
入职的客服代表文化层次不同，打字水平有很大差异，因此，加强打字速度练习，要求客服代表打字速度每分钟50字以上，同时给不达标的员工指定阶段性短板提升方案.
第四是提高客服代表业务操作系统的熟练程度.可以通过培训师模拟演练，以及平时业务考试中加入系统操作练习等方式来提升。
最后还要提高员工对呼叫中心的满意度，保持人员的稳定，减少人员的流失。
业务熟练的客服代表,比新员工更能提高工作效率，接更多电话,员工熟练地接续，接通率自然有所改善.
(二)科学合理的安排班次。
排班是个效率优化过程，如何根据话务规律保障接通率,又同时兼顾员工的满意度，这是一个均衡博弈的过程。
特别是排班前期的分析工作和沟通工作，包括话务分析、各阶层需求的分析、业务特性的分析、以及与各方面人员的沟通等等，而这些分析和沟通的工作会对排班的成败起着很关键的作用.下面就此做一些阐述。
在排班以前，我们首先做好数据的分析工作，了解业务的发展趋势、业务的特征，将历史数据导入作为依据,并且利用系统进行多维度数据分析.
在系统分析中可以了解到：
1、业务的固有特征（时规律、周规律、月规律）。
每一个呼叫中心都有不同的业务线路，以中国移动10086和12580为例，10086来话量是月周期，周六周日降幅不明显，12580则是明显的周规律,周六和节假日呼入量较少，平时18:00后电话开始回落，那么安排班次时候，要保证接通率合理安排人员,就要首先考虑这些。
2、营销策略对于话务的影响。
每个营销策略的推出对于话务量的影响都不一样，排班和数据分析时候一定要先去搜集营销方面的信息：作为随时加班和撤班的依据，这些信息包括:营销方案、目标群体、影响绝对值和相对值,以及新推出业务对以后的接续有无影响。
3、异样数据分析.
异样数据主要针对以往的历史数据，寻找以及发现哪些时间的呼入了突然增大或者减少，及时向现场人员了解原因,并且根据数据计算出影响系数或者百分比，还要分析这些数据，从班次中制定出解决策略。
4、现场管理和话务走势间是否有互动。
以10086晚上22：00后为例。
如果22：00后，正常来讲来话会大幅度下降，如果盲目追求小时接通率，这一时段仍然安排了大量人员值班，可能就一定程度上鼓励了用户的呼入，只要全天接通率稳定，可以把这一时段的接通率要求适当降低,在一段时间以后就会调节了用户的作息时间，让用户适应呼叫中心的规律。
所以,既要保证接通率稳定，让用户的电话易接通，又要兼顾员工满意度，就必须综合考虑和分析，科学合理安排班次。
（三）有效均衡话务量。
为控制、减少各种话务量突增情况，保证呼叫中心接通率，提高客户的整体感知，就必须制定呼叫中心话务量突增处理流程。
通过流程的实施，确保呼叫中心内部以及各业务支撑部门的规范操作，促进各项业务、活动的顺利开展，提高呼叫中心接通率和客户满意度等各项指标.
（四)呼叫中心要有足够的人员配备,才能随时调度.
要保证充足的人员配备，除了及时招聘新员工外，还要提供合理的薪酬提高员工满意度，减少人员的流失，保持员工队伍的稳定。
（五）提高客服人员服务意识。
无论怎样预测来话，合理排班，要提高接通率,调动客服代表的积极主动服务意识是重要的，让客服代表明确对自己的角色认知,知道我是“代表”，我是企业服务的代言人，摒弃小我，用职业语言为客服服务，倡导优质服务的原则，通过各种激励和考评提高工作效率，这样,客服代表的工作积极性调动起来，电话就易接通，接通率自然提高,同时，工作积极性提高,遇到紧急突发的短时话务高锋,也能更容易调动应急梯队，对现场紧急话务支援。
总之,影响呼叫中心接通率的原因有很多方面，只有首先了解现状，进行原因分析,并且找出主要原因，指定改进措施,并且对改进措施进行效果跟踪检查，措施可行,就继续巩固和实行，如果改进措施效果不明显,就继续分析，制定对策和加以改善，通过PDCA原则不断循环,就能把影响接通率的种种因素明确并且有合理有效的措施,从而保证电话易接通，完成呼叫中心接通率的各项指标.。