2017年10省市家电产品质量和售后服务状况调查报告
2017年家电行业市场调研分析报告
2017年家电行业市场调研分析报告目录第一节为什么判断内销市场面临底部拐点? (5)一、家电产品作为耐用消费品长期看仍具有相对较为稳定的需求 (5)二、下半年为液晶电视传统销售旺季 (6)三、消费升级拉动产品结构和均价提升 (7)四、三四线棚改将带来广阔的增量需求 (12)第二节海外长期成长逻辑清晰,中国品牌未来有能力主导市场 (13)一、日系企业在海外纷纷退出,中国品牌开始崛起 (13)二、换机周期明显缩短,换代需求仍然旺盛 (16)三、产业链向中国转移集中,中国厂商将具备主导市场能力 (18)第三节面板价格拐点已现,盈利能力迎改善拐点 (20)一、面板供需紧张的关系出现明显的改善拐点 (20)二、长期利润率提升需依靠竞争格局改善,激烈价格战或将难出现 (22)第四节运营变现已有盈利体现,长期值得看好 (28)第五节投资建议 (32)图表1:16 年上半年高基数对应17 年上半年较低的增长率 (5)图表2:面板均价(选取40 寸为代表)与中怡康增速负相关 (5)图表3:历年电视内销季节性影响(分季度出货占比) (7)图表4:城镇及农村居民可支配收入快速上升(单位:元,%) (8)图表5:中国地区电视机平均尺寸超过其他地区(单位:英寸) (8)图表6:中国地区电视机平均尺寸超过其他地区(单位:英寸) (9)图表7:海信100 寸激光电视LT100K7900UA (9)图表8:兆驰风行(FunTV) Q55 人工智能量子点电视 (10)图表9:中国电视市场平均销售单价 (11)图表10:一二三线城市二手房成交面积增速 (12)图表11:一二三线城市二手房成交面积增速 (13)图表12:中国品牌距离韩系龙头市场份额有较大提升空间 (14)图表13:2015-2017 年我国LCD TV 电视出口数量及增速(万台,%) (15)图表14:2015-2017 年我国LCD TV 电视出口额及增速(万美元,%) (15)图表15:电视产品更新换代周期正在缩短 (16)图表16:德国2018 年秋季DVB-T2 信号连接图 (17)图表17:日本2011 年关闭模拟信号,彩电销量大增 (18)图表18:中国液晶电视产业链 (18)图表19:全球面板行业市场格局及变化 (19)图表20:2014 年-2017 年面板价格走势(单位:美元) (20)图表21:2017 年下半年供求关系将迎来改善拐点 (20)图表22:液晶电视的成本构成 (22)图表23:2017H1 国内电视行业市占率竞争格局 (23)图表24:夏普成为2017 年《歌手》官方合作伙伴 (23)图表25:鸿海17Q1、Q2 利润率大幅下降 (24)图表26:海信电器ROE 及净利率水平 (25)图表27:海信电器分业务毛利率情况 (26)图表28:海信电器销售费用率情况 (26)图表29:2010 年后电视行业集中度趋于稳定 (27)图表30:截止2017H1 主要电视厂商激活用户数(万) (28)图表31:观众对开机广告形式认可度最高 (28)图表32:智能电视广告CPM 逐年增长 (29)图表33:海信电器运营价值变现阶段 (30)图表34:海信电器运营价值变现模式 (30)表格1:17 年LCD 内销对比16 年及15 年 (6)表格2:市场主流品牌产品结构情况 (11)表格3:夏普百年发展历程 (13)表格4:历史上中国彩电企业对日系彩电企业收购事件 (19)表格5:中国液晶面板产能扩张规划 (21)表格6:智能电视广告CPM 单价逐年上升 (29)第一节为什么判断内销市场面临底部拐点?一、家电产品作为耐用消费品长期看仍具有相对较为稳定的需求家电产品作为耐用消费品长期看仍具有相对较为稳定的需求,前期涨价带来的需求压制因素已经过半年左右消化。
家电售后服务行业现状
家电售后服务行业现状
家电售后服务行业现状存在一些问题,主要表现在以下几个方面:
1.服务水平参差不齐:由于家电市场竞争激烈,一些企
业为了降低成本,缩减售后服务人员,导致售后服务质量下
降。
另外,部分企业缺乏专业的售后服务团队,导致售后服务人员缺乏专业知识和技能,无法满足消费者的需求。
2.服务标准不一:由于家电行业缺乏统一的服务标准,
许多企业在售后服务方面存在标准不一的问题。
一些企业为了追求利润,故意降低服务标准,损害消费者利益。
另外,一些企业缺乏对售后服务人员的培训和考核,导致服务质量不稳
定。
3.收费不透明:有些家电企业在网络平台上只明示产品
价格,却没有明示运费、安装费、材料费等额外费用,收费标准无据可查。
这导致消费者在购买时无法全面了解产品的真实价格,从而容易被额外收费或高价收费。
4.售后服务不及时:由于售后服务人员不足或技术水平
有限,一些家电企业的售后服务不及时,甚至存在维修时间过长、多次维修等问题,给消费者带来不便和困扰。
5.消费者维权难:由于消费者在购买家电后往往无法全
面了解产品的性能和质量,因此在遇到问题时往往难以维权。
一些企业为了追求利润,故意隐瞒产品缺陷或夸大产品性能,
导致消费者在购买后无法满足需求。
另外,一些企业在售后服务方面存在推诿扯皮现象,导致消费者维权困难。
综上所述,家电售后服务行业现状存在服务水平参差不齐、服务标准不一、收费不透明、售后服务不及时和消费者维权难等问题。
为了提高售后服务质量,企业需要加强管理和培训,提高服务人员的专业素质和技能水平,同时建立完善的售后服务体系和监督机制,保障消费者的合法权益。
消费者对产品售后服务的评价调查报告
消费者对产品售后服务的评价调查报告1. 引言本报告旨在对消费者对产品售后服务的评价进行调查,并总结出消费者的评价反馈,以帮助企业改进售后服务质量,提高消费者满意度。
2. 调查背景为了深入了解消费者对产品售后服务的满意度和需求,我们进行了一项广泛的调查。
调查对象为来自不同地区、不同年龄、不同职业和不同购买习惯的消费者,以确保结果的全面性和代表性。
3. 调查方法我们采用了在线问卷的形式进行调查,共收集了来自1000名消费者的回复。
问卷内容包括对售后服务的评价、满意度、对服务质量的期望以及对改进的建议等方面。
4. 调查结果4.1 售后服务满意度评价根据调查结果,有65%的消费者对产品的售后服务表示满意,其中35%的消费者非常满意,30%的消费者基本满意。
另外,20%的消费者表示对产品售后服务不满意,15%的消费者对售后服务非常不满意,5%的消费者表示没有意见。
4.2 售后服务质量期望在对售后服务质量的期望方面,80%的消费者认为售后服务应该及时响应,并提供专业的解决方案。
此外,有60%的消费者期望售后服务人员具备良好的沟通能力,能够耐心倾听和解答问题。
4.3 消费者的评价反馈调查中,消费者提到了一些对售后服务的评价反馈。
以下是一些常见的反馈和建议:a) "售后服务人员态度友好,解答问题耐心,让我感到很满意。
但是处理速度稍慢,希望能够更加迅速解决问题。
"b) "希望售后服务能够提供更多的解决方案,而不是简单地回答问题。
有时候遇到一些特殊情况,需要更专业的技术支持。
"c) "当遇到问题时,希望能够获得及时的反馈和跟踪。
有时候我们反馈问题后就没有下文了,感觉被忽略了。
"d) "售后服务人员的沟通能力需要提高。
有时候他们使用过多的专业术语,让人很难理解。
建议在培训中注重沟通技巧的培养。
"5. 结论与建议根据调查结果,消费者对产品售后服务整体评价较为积极,但仍存在一些问题和改进的空间。
2017年10月部分家电市场简析
11
电器
2017/12
注:以上分析均由产业在线提供。
其中,进出口数据来源于海关总署,产量销量数据则来源于产业在线的渠道监控。
冰箱:内外销同比均增长
2017年10月,冰箱产量为573.9万台,同比增长2.1%,环比下降5%;销量为569.3万台,同比增长6.9%,环比下降7%;库存量为303.7万台,环比增长1.5%,同比增长5.3%。
其中,内销量为351.6万台,同比增长4.4%,环比下降7.5%;出口量为217.7万台,同比增长11.3%,环比下降6.5%。
2017年1〜10月,冰箱产量为6356万台,同比增长1.3%;销量为6370万台,同比增长1.8%。
企业方面,10月,各品牌马太效应依然较为明显,排名靠前的企业多表现出规模增长趋势,中小品牌份额萎缩更加明显。
其中最引人注目的是新飞,在经过先停产再复产后,11月初正式宣布全面停止生产。
2017年10月主要冰箱生产企业销量份额对比。
家电售后服务的维修质量与满意度调查
家电售后服务的维修质量与满意度调查家电在现代生活中扮演着重要的角色,几乎每个家庭都离不开电视、冰箱、洗衣机等电器产品。
然而,由于家电使用频繁,难免会遇到各种故障和问题。
这时,售后服务的维修质量就显得尤为重要。
针对这个问题,本文将对家电售后服务的维修质量与满意度进行调查。
首先,我们将针对不同类型的家电进行调查。
对于电视这类智能电器而言,大多数故障都是软件或网络问题。
在调查中,用户普遍反映,售后服务员在远程操作、程序更新等方面不够专业,导致问题得不到有效解决。
这一方面,可能是售后服务员的培训不够全面,另一方面也可能是厂商对售后服务的重视程度有所欠缺。
尽管现在很多电视品牌都推出了在线视频教学和线上支持,但用户普遍认为这些渠道的内容更新不及时,不能满足他们在维修过程中遇到的实际问题。
对于冰箱和洗衣机等家电产品而言,调查结果显示用户更关注的是维修周期和配件质量。
在调查过程中,用户提到最多的问题是维修周期过长,导致他们的日常生活受到了很大的干扰。
同时,用户也普遍反映,由于售后服务员对配件的使用不当或者质量问题,导致问题得不到有效解决或者问题反复出现。
这些问题一方面可能是售后服务员的技能水平不足,另一方面也可能是厂商在配件选购和质量把控上存在问题。
对于用户而言,他们更看重的是维修的效果和体验,而不仅仅只是问题是否得到解决。
除了维修质量外,用户对售后服务的满意度也十分重要。
在调查中,有用户提到他们在报修过程中遇到了售后服务员的态度问题。
他们认为售后服务员应该更加耐心和友好地解答他们的问题,并提供专业的建议。
有些用户反映,在售后服务过程中,服务员表现出冷漠和不负责任。
对于这类问题,厂商和售后服务中心应该认识到,不仅仅是解决用户的实际问题,更重要的是在服务过程中给予用户舒适的体验和满意度。
针对上述问题,我们建议厂商和售后服务中心应该加强对售后服务员的培训和管理。
培训不仅仅应该关注技术能力的提升,还应该注重沟通和服务技巧的提升。
质量管理课程设计 家电产品(空调)质量与售后服务调查报告
质量管理课程设计家电产品(空调)质量与售后服务调查报告摘要随着社会经济的快速发展,电子产品已进入千家万户。
但伴随而来的则是这些产品的质量和售后服务问题。
质量是产品的生命线,质量低劣的产品,就算销售工作做得再出色,也无法在市场上站住脚跟。
同样,售后服务是非常重要的一个环节,这一环节若处理不好,将会影响整个销售业绩。
所以对于产品的质量和售后服务问题对广大市民选择家电产品首要解决的问题。
本文是先通过本课程的学习,掌握了一些基本的质量理论、质量管理的基本内容和基本方法,还必须具有较强的质量管理理论水平和较高的质量意识,能够参与企业开展质量宣传、贯彻 GB/T9000-ISO9000:2000标准以及参与企业质量认证的工作能力。
因此,此次调查的目的就在于使学生在学习了《质量管理》课程的基础理论之后,能把该课程的一些基本知识应用到实践中去,使理论和实践紧密的结合起来,培养和锻炼学生深入企业调查研究的实际工作能力、分析问题的能力、解决问题的能力,为培养应用性人才作出努力。
关键字:电子产品、产品质量、售后服务第1章调查研究的背景2008年10月份我家在湘潭沙子岭的家电大市场专卖店买了一台格力空调。
两年来,格力空调总的来说还是比较不错的,到现在将近两年来还没有出现什么质量问题,制冷和制热都还行,不过我觉得唯一有一点美中不足的是,它的发声比较大。
因为还没有维修过,所以也不知道具体的售后服务情况怎么样。
而且在网上的情况也众口难调。
为了符合课程要求,比较全面地了解该格力空调产品的质量与售后服务水平,我们于6月22日至6月24日,走访了湘潭格力空调卖场和一部分百货大楼,以及对一部分区域进行问卷调查,开展了本次电子产品质量与售后服务状况的调查活动。
第2章调查的基本情况2.1、销售人员和我们介绍的情况通过和销售人员的交谈我们基本可以了解到,格力公司本着“一切追求高质量,用户满意为宗旨”的精神,以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则对产品质量和售后服务向顾客承诺。
关于家电售后服务调查报告
关于家电售后服务情况的调查报告目录一、调查目的与方式1、调查目的2、调查方式二、调查设计与组织实施1、调查背景2、调查人员3、调查范围三、调查分析1、调查结果分析2、解决的措施及建议四、调查过程中遇到的问题1、关于问卷本身2、关于调查本身3、对于此次调查的认识二、调查设计与组织实施1、调查背景从需求方面看,随着中国经济持续稳定发展和城乡居民收入增加,家电消费需求将会进一步增长,但是,总体上买方市场的局面不会出现逆转。
而且需求有逐步向高端化、人性化方向发展的趋势。
例如,滚筒洗衣机、高能效的空调器,三开门冰箱以及保健美容家电都将得到更多消费者的青睐。
从生产方面看,电冰箱、平板彩电、洗衣机的产量仍将保持良好的增长势头,但是在国内空调需求增幅连续三年下降的情况下,空调产量增幅有可能出现负增长。
环保节能技术将会在家电生产中得到更广泛的应用。
从2007年开始,CFCs (即氟氯碳化物)将从市场上销售的所有制冷产品中消失,从而实现制冷行业的绿色环保。
在冰箱禁氟的改造过程中,由于国家提供了很多相关的技术和资金支持,冰箱企业将顺利平稳地实现无氟化。
而冷柜行业在升级改造过程中,还要面临资金不足和技术创新的压力。
从流通渠道方面看,国美、永乐并购案改变了家电流通渠道格局。
随着家电渠道整合的加速,渠道竞争将日趋白热化,零供矛盾将更加突出。
另外,外资进入中国家电流通业的步伐还会继续加快,从目前市场表现来看,外资并购将成为新进企业涉足中国家电流通业的主要手段。
三、调查分析问题设置难度适宜,不利于受访者回答,不涉及受访者的深度隐私问题,有利于保证问卷的真实性,对以后的问卷分析数据更加有保障。
详细情况如下:(一)、以下哪一项是您选择家电卖场所考虑因素?(可多选)根据调查显示,消费者在选择家电的时候都比较的是注重品牌和售后服务以及价格这一块,以此可以看出大多数消费者对于品牌以及售后服务是选择家电卖场的首要选择。
见下表:图3.1(二)、以下哪一项是会影响您购买电器的心情,甚至最终选择不买?(可多选)依据这个问题,我们也可以从中看出消费者对于在选择卖场时所能影响的因素,所以卖场在销售其产品时,必须充分的了解消费者的行为准则。
关于中国市场家电售后服务调查报告
关于家电售后服务情况的调查报告Warm调查团队共同制作2010年11月队徽:队名:warm理念:家庭是温暖的,我们同样也能带给你温暖!组长:陈德平成员:陈文均、张勤、周玲、代蓓诗、付小龙人员的分工与运作的方案:我们这个团队分了四个组,分别是周玲和代蓓诗负责的策划部;张勤负责的调查部(业务部);陈文均负责的培训部;付小龙和陈德平负责的市场部。
在任务下来之后,我们每个成员聚在一起讨论了调查的项目和对象,确定下来以后,由市场部和培训部负责问卷程序的设计工作,在问卷设计出来以后,再集体讨论,发表对电子问卷的看法,提出不足与建议,然后更正;在确定下来并打印出来以后,分发到各个部门的手中,由其完成问卷的调查工作。
在调查完以后,统一的交到策划部的手中,由其完成数据的录入与最终结果的输出。
目录一、摘要一、调查目的与方式1、调查目的2、调查方式二、调查设计与组织实施1、调查背景2、调查人员3、调查范围三、调查分析1、调查结果分析2、解决的措施及建议四、调查过程中遇到的问题1、关于问卷本身2、关于调查本身3、对于此次调查的认识五、对于家电行业的一些建议与意见随着时代的发展,科技的进步,人们的日常生活也变得越来越丰富。
在人们日常生活当中扮演的相当重要的角色的各种生活必需品,也逐渐成为了人们关注的焦点。
家电,对于许多人来说,都是在生活当中相当重要的角色。
由于众多商家实现利益的不同,在售后服务这一块上做的都不尽一样。
所以,在这个大背景下,我们本着为人民大众服务的精神,进行了这么一次关于家电售后服务的调查。
以问卷的形式进行调查,具体以调查者与被调查者进行面与面交流的方式进行调查。
二、调查设计与组织实施1、调查背景从需求方面看,随着中国经济持续稳定发展和城乡居民收入增加,家电消费需求将会进一步增长,但是,总体上买方市场的局面不会出现逆转。
而且需求有逐步向高端化、人性化方向发展的趋势。
例如,滚筒洗衣机、高能效的空调器,三开门冰箱以及保健美容家电都将得到更多消费者的青睐。
家电售后情况汇报
家电售后情况汇报
近期,我公司家电售后服务工作取得了一定的成绩,但也存在一些问题和不足,现将具体情况汇报如下:
首先,我们家电售后服务团队经过不懈努力,取得了一定的成绩。
我们注重售
后服务的质量和效率,及时响应客户投诉和需求,努力满足客户的各种需求。
我们的售后服务人员经过专业培训,技术过硬,能够及时解决客户遇到的问题,受到了客户的一致好评。
其次,我们家电售后服务工作也存在一些问题和不足。
首先是人员不足,导致
售后服务响应速度有所下降,客户等待时间较长。
其次是部分售后服务人员工作态度不够积极,服务质量有待提高。
此外,我们的售后服务网络覆盖面不够广,一些偏远地区的客户难以享受到我们的及时服务。
针对以上问题和不足,我们将采取以下措施加以改进和提高:
首先,我们将加大对售后服务团队的人员培训力度,提高他们的服务意识和技
术水平,确保他们能够及时、有效地解决客户遇到的问题。
其次,我们将加大对售后服务网络的建设和维护力度,扩大我们的服务覆盖面,让更多的客户能够享受到我们的优质服务。
同时,我们将加强对售后服务人员的管理和考核,确保他们的工作态度和服务质量能够得到有效提升。
最后,我们将加强与客户的沟通和反馈,及时了解客户的需求和意见,不断改
进和完善我们的售后服务工作,确保客户能够得到满意的服务体验。
总之,我们将以更加积极的态度和更加专业的技术,不断提高我们的家电售后
服务质量,为客户提供更加优质的服务,努力让客户满意,提升我们公司的品牌形象和市场竞争力。
希望领导和各位同事能够给予我们更多的支持和帮助,共同推动我们的家电售后服务工作取得更大的进步和成就。
家电售后服务满意度调查
家电售后服务满意度调查近年来,随着人们生活水平的提高,家电产品在我们的日常生活中扮演着越来越重要的角色。
然而,与此同时,消费者对家电售后服务的要求也越来越高。
售后服务不仅是家电企业的形象代表,更是满足顾客需求和提升品牌忠诚度的关键。
因此,家电售后服务的质量对于企业的发展至关重要。
为了了解消费者对家电售后服务的满意度,笔者对一批购买家电产品的消费者进行了调查。
调查对象包括不同年龄段、不同职业背景以及不同收入水平的消费者,涵盖了城市和农村地区。
通过这项调查,我们希望了解消费者对家电售后服务的满意度以及他们对于家电售后服务的期望。
调查结果显示,大部分消费者对家电售后服务的整体满意度较高。
他们认为家电售后服务人员的技术水平较高,能够及时解决产品故障,并且服务态度友好。
消费者们普遍认为家电售后服务提供了便捷和高效的解决方案,使他们的生活更加便利。
其中,消费者认为家电售后服务的售后保修和上门维修服务是最为重要的。
然而,调查结果也显示出一些问题存在。
有些消费者抱怨家电售后服务的响应速度较慢,需要等待漫长的时间才能解决问题。
还有些消费者提到,家电售后服务人员的专业素养不够高,无法完全满足他们的需求。
一些消费者认为,家电售后服务在价格合理性和透明度上需要进一步提升,以保证消费者的权益。
针对以上问题,家电企业应该积极提升售后服务的质量,以满足消费者的期望。
首先,家电企业应该加强培训,提高售后服务人员的技术水平和服务意识。
只有专业的服务人员才能给消费者提供真正的解决方案。
其次,家电企业应该加大对售后服务的投入,缩短服务响应时间,提供更加高效的解决方案,以满足消费者的紧急需求。
此外,家电企业还应该注重售后服务的定价策略,合理制定价格并保持透明度,以增加消费者的信任和满意度。
同时,消费者们也应该对家电售后服务保持理性和宽容。
家电售后服务是一个复杂而繁琐的过程,其中有许多不可控因素。
消费者应该保持对服务人员的理解和尊重,避免过度苛刻和不合理的要求。
家电售后服务行业用户满意度调研报告
家电售后服务行业用户满意度调研报告一、引言近年来,随着经济的快速发展和生活水平的提高,家电产品在人们生活中的地位越来越重要。
而家电售后服务作为一项关键的服务领域,其质量和效率对用户满意度产生着重要影响。
为了解家电售后服务行业用户的满意度水平,本调研报告旨在全面认识用户的期望和需求,以便提供有针对性的改进建议。
二、调研方法本次调研采用问卷调查的方式获取用户对家电售后服务的评价。
问卷涵盖了以下几个关键维度:服务响应速度、服务态度、技术水平、问题解决效率和客户关系管理。
针对每个维度,用户需按照满意度等级给出评分。
取样范围包括五个大城市的家电用户,共收集有效问卷500份。
三、调研结果分析1. 服务响应速度大多数用户对家电售后服务的响应速度持较高满意度。
其中,52%的用户表示家电售后服务在问题反馈后迅速作出回应,40%的用户对售后服务至少在24小时内作出响应表示满意。
2. 服务态度服务态度是用户满意度的重要因素之一。
调研结果显示,72%的用户对售后服务人员的服务态度表示满意。
用户希望售后服务人员能积极主动地解决问题,友善耐心地与用户沟通。
3. 技术水平技术水平是用户对家电售后服务专业性和能力的评价。
调研结果显示,62%的用户对家电售后服务人员的技术水平表示满意。
用户认为售后人员需要掌握扎实的产品知识和维修技能,以解决各种故障和问题。
4. 问题解决效率问题解决效率是用户对售后服务满意度的重要指标。
调研结果显示,48%的用户对家电售后服务人员快速解决问题的效率表示满意。
用户希望售后服务能够高效地处理问题,减少用户的等待时间。
5. 客户关系管理良好的客户关系管理能够有效提升用户的满意度和忠诚度。
调研结果显示,58%的用户对家电售后服务的客户关系管理表示满意。
用户期望售后服务人员在服务过程中能够维护良好的沟通和关系,提供个性化的服务。
四、结论与建议基于以上分析结果,我们提出以下几点建议,以提高家电售后服务行业的用户满意度:1. 提升服务响应速度。
家用电器售后服务客户满意度调查与改进建议
家用电器售后服务客户满意度调查与改进建议近年来,随着人们生活水平的提高,家用电器在我们日常生活中扮演着越来越重要的角色。
然而,不可避免的是,我们在使用这些电器时也会遇到一些问题,需要售后服务的支持。
对于消费者来说,家用电器售后服务的质量和满意度是决定他们对品牌忠诚度和购买决策的重要因素之一。
因此,对家用电器售后服务的客户满意度进行调查,并提出相应的改进建议,对于提升品牌形象和增加消费者忠诚度具有重要的意义。
一、调查背景和目的1.1 背景在家庭生活中,家用电器扮演着重要角色。
无论是冰箱、洗衣机还是电视机,它们都是提供舒适和便利的必备品。
然而,由于电器产品的复杂性和使用环境的多样性,难免出现各种故障和问题。
因此,了解客户对家用电器售后服务的满意度对企业来说至关重要。
1.2 目的本次调查的目的在于:评估家用电器售后服务的质量和客户的满意度,分析客户对售后服务的需求和期望,为企业提供改进和优化售后服务的建议。
二、调查方法和样本选择2.1 调查方法本次调查采用问卷调查的方式进行,通过面对面、电话或在线调查的方式收集数据。
问卷包括开放式问题和封闭式问题,以便获取详细和具体的回答。
2.2 样本选择在样本选择上,我们采取了随机抽样的方法,选择了来自不同地区、不同年龄段和不同职业的家庭作为调查对象,以确保样本具有代表性。
三、调查结果分析3.1 服务质量和满意度评估根据调查结果,大多数客户普遍对家用电器的售后服务质量表示满意,认为问题得到及时解决,并且维修人员的技术水平较高。
然而,也有少部分客户对服务质量提出了批评意见,包括响应速度慢、服务态度差等问题。
3.2 客户需求和期望调查还发现,客户对快速响应、准时维修和友好的服务态度有着较高的期望。
此外,客户还表达了对更长的售后保修期限和更周到的售后服务项目的需求。
四、改进建议4.1 提高服务质量为了提高家用电器售后服务的质量,企业可以考虑以下建议:- 加强技术培训:提供定期的技术培训,确保维修人员具备专业的知识和技能。
产品售后调研报告
产品售后调研报告产品售后调研报告一、调研目的本次调研的目的是为了了解产品售后服务的满意度,检查是否存在问题,并提出改进建议。
二、调研方法采用问卷调查的方式进行调研,通过面对面访问或电话调查的方式收集用户的意见和建议。
三、调研结果1. 售后服务满意度调研结果显示,70%的用户对产品的售后服务表示满意,25%的用户表示一般,5%的用户表示不满意。
满意度较高的原因主要是售后人员服务态度良好、技术能力强,能够快速解决问题;一般满意度的用户认为售后服务一般,无特别好的体验或不满意的地方;不满意的原因主要是售后人员回应问题较慢、解决问题效率低。
2. 售后服务评价调研结果显示,用户对售后服务人员的综合评价主要包括服务质量、工作效率、沟通能力和态度四个方面。
其中,服务质量得分最高,达到4.5分(满分5分),用户普遍认为售后人员的技术能力比较强,能够解决大部分问题。
工作效率得分为4分,用户认为售后人员在解决问题的速度上还有提升空间。
沟通能力和态度得分为3.8分和3.7分,用户希望售后人员在沟通中能更加耐心细致,提供更具体的解决方案。
3. 售后服务改进建议根据调研结果,用户提出了以下的建议和意见:(1) 提高售后服务效率:加强售后人员的培训,提高解决问题的速度和效率。
(2) 提升沟通能力:加强售后人员的沟通技巧培训,更加耐心细致地与用户沟通,提供更具体的解决方案。
(3) 加大投入力度:增加售后服务人员的数量,提高服务质量和数量。
(4) 完善客户投诉处理机制:建立健全的客户投诉处理机制,及时跟进和解决用户的投诉和问题。
(5) 制定售后服务标准:建立统一的售后服务标准,明确每个环节的职责和流程,提高整个售后服务的质量和效率。
四、结论通过本次调研可以得出,大部分用户对产品的售后服务满意度较高,但仍然存在一些问题和改进的空间。
建议公司加强售后服务人员的培训,提高服务效率和沟通能力。
同时,加大投入力度,完善客户投诉处理机制并建立统一的售后服务标准,以提升整体的售后服务质量和用户体验。
家电售后满意度调查报告
家电售后满意度调查报告1. 调查背景家电作为现代家庭生活的重要组成部分,其售后服务质量直接关系到消费者的购买决策和满意度。
为了了解消费者对家电售后服务的满意度,本次调查针对不同品牌的家电进行了一项调查研究。
2. 调查目的本次调查的目的是评估不同品牌家电售后服务的满意度水平,为消费者提供参考依据,以便他们在购买家电时能够更加全面地考虑售后服务因素。
3. 调查方法本次调查采用了问卷调查的方式,以确保数据的客观性和可信度。
调查问卷以多个维度评估了家电售后服务的满意度,包括服务响应速度、工程师技术能力、维修质量、服务态度等。
在调查过程中,我们随机选择了1000名拥有不同品牌家电的消费者作为样本对象。
他们被要求根据自己的亲身经历,评价相应品牌家电售后服务的满意度。
4. 调查结果根据调查结果统计分析,以下是各品牌家电售后服务满意度的排名情况:1.品牌A2.品牌B3.品牌C4.品牌D5.品牌E具体各品牌家电售后服务满意度的得分如下表所示:品牌服务响应速度工程师技术能力维修质量服务态度总体满意度A品牌 4.2 4.4 4.2 4.5 4.3B品牌 4.0 4.1 4.2 4.3 4.1C品牌 3.9 4.0 3.9 4.2 4.0D品牌 3.8 3.9 3.8 4.0 3.9E品牌 3.5 3.7 3.6 3.8 3.6从上表中可以看出,品牌A在服务响应速度、工程师技术能力、维修质量、服务态度等方面均获得了较高的评分,因此在总体满意度中排名第一。
通过统计分析发现,消费者在评价家电售后服务时普遍更加关注服务响应速度和服务态度两个维度。
而工程师技术能力和维修质量也被认为是衡量售后服务的重要指标。
5. 结论与建议根据上述统计分析结果,我们得出以下结论和建议:•品牌A在服务响应速度、工程师技术能力、维修质量、服务态度等方面表现出色,消费者对其家电售后服务的满意度较高。
该品牌可以进一步加强其优势,并继续提升服务的质量水平。
售后服务调查结果统计报告
售后服务调查结果统计报告第一部分:调查背景及目的近年来,消费者对售后服务的要求越来越高,服务质量已成为企业竞争的关键因素之一。
为了了解当前售后服务的状况,本次调查旨在通过对不同行业的售后服务进行调查,分析消费者对售后服务的满意度和不满意因素,为企业提供改善服务的参考。
第二部分:调查方法和样本选择本调查采用问卷调查的方式,通过线上和线下方式广泛收集问卷,并对样本进行统计分析。
样本选择涵盖了不同年龄、不同职业、不同地区等多个维度,以保证结果的全面性和可靠性。
第三部分:调查结果整体概况通过对收集到的问卷进行汇总和分析,我们得到了以下结果:1. 总体来看,消费者对售后服务的整体满意度较高,有75%的受访者表示比较满意或者非常满意。
2. 消费者对售后服务的期望主要集中在响应速度、问题解决能力和服务态度等方面。
3. 对于不满意的售后服务,消费者最常见的抱怨是响应速度慢、问题未解决和态度不好等。
第四部分:行业差异分析通过对不同行业的售后服务进行对比,我们发现了一些行业差异:1. IT电子产品行业的售后服务较好,有85%的受访者表示满意或者非常满意。
2. 快递行业的售后服务较为一般,只有60%的受访者对其表示满意。
3. 餐饮行业的售后服务多数受访者表示满意,但个别店铺存在服务不周到的情况。
第五部分:影响售后服务满意度的因素通过分析数据,我们发现以下因素对售后服务的满意度有着重要的影响:1. 响应速度:消费者普遍对售后服务的响应速度有较高要求,对于没有及时响应的问题,满意度明显下降。
2. 问题解决能力:能够快速、准确地解决消费者遇到的问题是提高满意度的关键。
3. 服务态度:礼貌、友好和专业的服务态度对于消费者的满意度有着重要影响。
4. 信息透明度:提供清晰、准确的售后信息,让消费者了解自己的问题处理进程,有助于提升满意度。
第六部分:消费者对售后服务的意见和建议调查中我们还收集了消费者对售后服务的意见和建议,主要包括以下几点:1. 希望提供更快速、高效的响应服务,特别是在紧急情况下。
调查报告消费者对产品质量和售后服务的评价
调查报告消费者对产品质量和售后服务的评价调查报告:消费者对产品质量和售后服务的评价随着消费者对产品质量和售后服务的关注度不断提高,对于企业来说,了解消费者对产品质量和售后服务的评价是十分重要的。
为此,我们展开了一项调查活动,以了解消费者对产品质量和售后服务的评价情况,并提出相关建议。
以下是我们的调查报告:1. 调查概况在这项调查中,共有500名消费者参与,通过面对面访谈和在线问卷的形式进行。
我们选择了不同年龄、性别、职业和地区的消费者,以尽可能全面地了解他们的观点和评价。
2. 产品质量评价产品质量一直是消费者购买的重要因素之一。
根据调查结果,有80%的消费者认为产品质量对他们的购买决策至关重要。
他们对产品质量的评价主要基于以下方面:a. 外观和质感:消费者普遍认为产品的外观和质感是判断产品质量的重要标准之一。
他们希望产品的外观设计简洁美观,并具有高质量的材料和工艺。
b. 性能和耐久性:消费者关注产品的性能表现和使用寿命。
他们希望产品能够满足自己的需求,并且在使用过程中能够持久耐用,减少维修或更换的频率。
c. 安全和环保:消费者越来越关注产品的安全性和环保性。
他们期望产品能够符合相关的安全标准,并且对环境友好,减少对环境的负面影响。
根据调查结果,我们建议企业在产品研发和生产过程中注重外观设计、选用高质量材料和严格控制产品性能,以提高产品质量并满足消费者的需求。
3. 售后服务评价售后服务对于消费者购买后的满意度和忠诚度具有重要影响。
根据调查结果,绝大多数(90%)的消费者表示售后服务对他们的购买体验至关重要。
他们对售后服务的评价主要包括以下方面:a. 响应速度:消费者希望企业能够及时响应并解决他们的问题或投诉。
慢速或无效的售后服务会降低消费者的满意度。
b. 专业水平:消费者希望售后服务团队具有专业知识和技能,能够为他们提供准确并具有帮助性的解决方案。
c. 服务态度:消费者重视售后服务人员的服务态度。
产品售后服务调研报告
产品售后服务调研报告[产品售后服务调研报告]一、引言产品售后服务是企业与消费者之间的重要环节,直接关系到产品使用体验和客户满意度。
为了更好地了解产品售后服务的情况,本次调研旨在深入研究该领域,并提出相应的改进建议。
二、调研方法本次调研采用了问卷调查和个别访谈的方式,覆盖了不同类型和规模的企业,以及各个消费者群体。
共收集到了300份有效问卷,并与10位消费者进行了深入访谈。
三、调研结果1. 售后服务满意度问卷结果显示,有70%的消费者对产品售后服务表示满意,而30%的消费者对售后服务存在不满意的情况。
通过访谈发现,其中不满意的主要原因在于未能及时解决问题、处理流程复杂以及服务态度不好等。
2. 服务响应速度68%的消费者对售后服务的响应速度表示满意,但也有32%的消费者认为售后服务的响应速度不够快。
因此,提高售后服务的响应速度是改善客户满意度的关键。
3. 问题解决率问卷结果显示,有60%的消费者认为售后服务能够解决问题,但仍有40%的消费者对问题解决率持有质疑态度。
消费者认为,售后服务人员的专业知识和技能水平是影响问题解决率的重要因素。
4. 服务态度80%的消费者对售后服务的服务态度表示满意,仅有20%的消费者对服务态度存在不满意的情况。
具体不满意的方面包括服务人员不友好、口头承诺与实际行动不符等。
因此,提高服务人员的服务意识和素质是改进服务态度的关键。
四、改进建议1. 加强培训企业应加强对售后服务人员的培训,提高其专业知识和技能水平,以提高问题解决率和服务质量。
2. 优化流程简化售后服务处理流程,减少繁琐的环节和不必要的等待时间,提高问题的处理速度和服务的效率。
3. 加大投入企业应加大对售后服务的投入,提供更多的人力和物力资源,以满足消费者对售后服务的需求,同时提高服务的覆盖面和响应速度。
4. 定期评估定期对售后服务进行评估,收集消费者对服务的反馈意见,及时发现问题并采取相应措施进行改进。
五、结论售后服务是企业的重要环节,直接关系到消费者对产品的满意度和忠诚度。
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2017年10省市家电产品质量和售后服务状况调查报
告
近些年来,我国城市化发展所带来的家电刚性需求为家电行业企业提供了良好发展机遇。
党的十八届三中全会强调,改革以增进人民福祉为出发点和落脚点,让发展成果更多、更公平地惠及全体人民,也为家电市场发展奠定了良好的政策基础。
家电市场的持续健康发展离不开过硬的产品质量和完善的售后服务。
为了了解广大消费者对家电产品质量和售后服务情况的意见和需求,促进家电行业企业提高服务消费者的能力和水平,XX年7-8月,中国消费者协会联合天津、河北、吉林、黑龙江、江苏、安徽、河南、重庆、甘肃、新疆等10个省级消协组织在31个大中型城市开展了“家电产品质量和售后服务状况调查”。
本次调查选取18岁至60岁的人群,对于XX年内购买了冰箱、洗衣机、空调、电视和热水器五类家电产品的消费者进行了问卷调查。
调查共获得11,210个有效样本,其中五类家电产品样本量分别为冰箱2,376个、洗衣机2,417个、空调1,046个、彩电2,368个、热水器2,403个。
主要调查结果如下:
一、调查总体情况
(一)六成家电使用年限超过两年
五类家电产品中,超六成的消费者家电使用年限在两年以上,其中,家电使用年限在2-3年之间的占29.9%,使用年限在3-XX 年之间的占36.4%,使用年限在1年以下的有11.2%。
(二)家电产品品牌集中度呈加快态势
从十省市家电产品的品牌来看,目前,国产品牌占主导地位。
调查显示,冰箱、洗衣机、空调和热水器的品牌格局是个别品牌市场规模较大,其他品牌小规模跟随,海尔占领了冰箱、洗衣机、热水器大部分市场;而格力、海尔的空调份额较大。
从十省市消费者购买家电产品预期来看,近期将会有更多消费者考虑西门子冰箱和洗衣机、格力空调、史密斯热水器;而电视市场则考虑购买海信、创维、三星、康佳、长虹均较多。
(三)家电产品升级换代预期看好
从家电产品的消费水平来看,中国消费者的消费能力日益提升,虽然目前消费者拥有的五类家电产品价格普遍在1,000-3,000元左右,但计划购买的家电价格考虑范围均在3,000元以上,另外购买冰箱和电视价位考虑超过5,000元的比例也比较大。
从价格预期来看,家电产品升级换代潜力较大。
(四)家电产品售后服务满意度低、调查故障率高
从家电产品质量满意度水平来看,五类家电产品质量满意率均在六成左右。
其中,空调和电视的满意度略高于其他三个品类。
而家电产品售后服务满意率均在五成左右,五个品类无显著性差异。
从家电产品的调查故障率来看,热水器和洗衣机产品较高,均超过两成,彩电、空调分别是17.4%和17.1%,冰箱相对最低,为15.1%。
(五)家电质量问题投诉多、渠道不畅、处理低效
从家电产品投诉情况来看,调查结果显示,42.6%的消费者因产品质量问题而投诉,说明质量问题依旧是消费者投诉的主要原因;其次是服务问题,包括商家服务承诺不兑现(占比17.8%),服务质量不好(占比10.4%)。
在家电售后服务投诉中,消费者反映“商家投诉渠道不便利”的比例最高,为29.8%;其次反映的是“处理投诉时间长”(占比19.9%)和“投诉被互相推诿”(占比18.3%)。
二、意见和建议
(一)以人为本,绿色环保,不断进行产品技术创新和设计改造。
随着中国消费群体发生的巨大变化,家电消费逐步从追求低价转向追求品质、品牌、售后、体验等。
从本次调查可以看出,消费者越来越青睐于时尚美观、节能环保、智能互动的中高端产品。
这种消费趋势的转变给家电厂商提出了更高的要求。
企业只有不断进行相关的技术创新和设计改造,最大限度地为消费者提供使用方便舒适的产品,真正做到技术和人的融洽、和谐,才能继续赢得市场、赢得消费者。
(二)加强管理,优化服务,大力提升产品质量和服务水平。
从调查的情况看,五类家电产品的调查故障率在15.1%至23.2%之间,反映出家电产品质量问题依然严峻。
家电厂商应不断改进产品质量和服务能力,努力提升产品的可靠性和耐用性,降低产品的故障率。
于此同时,要强化售后服务管理,畅通投诉渠道,优化服务流程,让消费者亲身感受到从电话接听、问题处理、到
最后解决既方便快捷又规范高效。
(三)加强监督,严格执法,努力营造家电市场放心消费环境。
提高家电售后服务质量,改善售后服务市场环境,各家电厂商是第一责任人,同时也离不开社会各界的共同努力。
希望有关部门尽快制定和出台更为严格的家电售后服务标准,从制度上保障家电售后服务质量;相关业务主管部门和行业协会要加强对修理服务行业的政策引导和行业自律,大幅提升消费者对行业企业的信心;有关执法部门要加强市场监管,严厉打击家电维修服务行业中存在的侵害消费者合法权益行为,努力为消费者营造一个放心的家电消费环境。
(四)按需选购,理性消费,培养良好的消费和使用习惯。
随着家电技术的更新换代以及人民生活水平的提高,消费者的消费能力有了明显提升,此次调查结果充分体现了这一点。
消费者在选购家电时,不要盲目追求高价格、大尺寸、新功能等,应该根据家庭的实际需要科学理性消费。
如选购空调应按照家居面积选择匹配的空调,过大或过小的匹数都不能达到最佳的使用效果;同样,选购电视时不能盲目追求屏幕尺寸,要综合考虑电视摆放的位置、距离、角度及使用者习惯等因素,选择合适的尺寸、款式。
需要提醒消费者的是,作为家电产品,均有使用寿命限制,经历较长使用年限后,电器产品的安全及性能指标会出现下降的情况,因此要定期进行保养维修直至更换,确保家电使用安全。
(五)定期保养,细选服务,遇到权益受损情况主动维权。
提
醒消费者要按照家电使用说明定期对家电产品进行专业保养,必要时进行维修。
目前,家电售后服务质量参差不齐,消费者的家电产品出现问题需要维修时,不要轻信家电维修服务信息查询、搜索结果,尽量通过品牌官方网站、官方电话等正规渠道查询相关服务信息,避免落入“冒牌”、“套牌”服务的陷阱。
遇到合法权益受损情况时,一旦协商解决无望,不要忍气吞声,一定要向当地消费者协会或政府有关部门投诉,主动维权自身权益。
三、调查反馈
根据家电产品质量及售后服务状况调查情况,中消协于11月中旬开始分别向11家家电企业发出约谈通知。
其中,10家企业委派了质量或客服相关负责同志到中消协详细了解该企业产品质量和售后服务情况,认真听取消费者对产品质量和服务的意见和建议。
截至发稿之日,仅格力公司仍未派员听取意见和建议。
相关企业负责同志均表示,将正视产品和服务中存在的问题和不足,按照中消协的要求和消费者的意见、建议落实整改,进一步提高产品质量,进一步完善售后服务,为广大消费者提供更加优质的家电产品和服务。
2017年家电产品质量和售后服务状况调查报告
市产品质量和食品安全工作调研报告
关于对全市工业产品质量的调查与思考
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