电大《酒店客房服务与管理》网考主观题真题及答案
酒店管理-《酒店客房服务与管理》考核及参考答案(二)
《酒店客房服务与管理》考核及参考答案（二）一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共20分）1．饭店的客房服务形式主要有（ C ）和房务中心两种。
A、前厅服务台B、总服务台C、楼层服务台D、客房服务台2．个性服务就是有针对性地满足不同客人（ A ）个别需求的服务。
A、合理的B、额外的C、所有的D、不同的3．饭店宾客同其他任何人一样，需要（ B ），需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。
A、温暖B、安全C、清洁D、舒适4．一般来讲，整洁状况包含两方面内容：（ D ）和视觉标准。
前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。
A、卫生标准B、清洁标准C、国家标准D、生化标准5．客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的（ C ）。
A、检查B、查房C、抽查D、监督6．防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为（ B ），有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定。
A、500平方米B、1000平方米C、1500平方米D、2000平方米7．所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便（ A ）和方便管理的准则来进行。
A、操作B、清洁C、整理D、服务8．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的（ B ）以上。
A、5%B、10%C、15%D、20%9．（ C ），这是楼层服务台最突出的优点。
A、利于客房销售B、安全、方便C、给客人以亲切感D、利于饭店管理10．从对客服务的角度看，客房服务中心最突出的优点就是（ D ）。
A、利于客房销售B、安全、方便C、减少对客人的干扰D、给客人营造一个自由、宽松的入住环境二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每题2分，共20分）1．卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“（ACD ）”来概括。
国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课测验2作业及答案
国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课测验2作业及答案阶段性学习测验2一、单项选择题（每小题2分，共30分）题目11．客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（）上适合并满足宾客需要的程度。
选择一项：A. 价格B. 使用价值C. 价值D. 物有所值题目22．( )主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的适宜程度等，它是客房服务质量的重要组成部分。
选择一项：A. 客房环境质量B. 客房设施设备质量C. 客房内部环境D. 劳务质量反馈你的回答正确题目33．在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（），时刻都让其感到受到重视。
选择一项：A. 人格B. 尊严C. 性格D. 自尊心题目44. 客房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应变地处理宾客提出的需求而引发的投诉，属于（）。
选择一项：A. 因服务效率低引发的投诉C. 因服务技能差引发的投诉D. 因服务员态度不认真引发的投诉题目55.客房部对投诉处理的首要原则是（）。
选择一项：A. 绝不与宾客争辩B. 不损害酒店的利益C. 宾客永远是对的D. 真心诚意地帮助宾客解决问题题目66．布草更换应遵循（）的原则。
选择一项：A. 先进先出B. 厉行节约C. 以一换一D. 以大换小题目77．由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，酒店为显示对其特殊的礼遇，往往在（）和服务规格标准上区别于普通宾客。
选择一项：A. 客房价格B. 客房商品功能C. 服务质量D. 接待礼仪题目88．通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少（连续）（）。
选择一项：A. 2个月B. 3个月C. 1个月D. 半个月题目9选择一项：A. 个性化B. 高质量C. 高度定制化D. 中高档题目1010．一般而言，VIP房间要在宾客到店前( )准备好，并通过房务系统通知前台放房。
选择一项：A. 60分钟B. 70分钟C. 50分钟D. 90分钟题目1111．客房设备用品的质量和配备的合理程度、装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量的重要体现，也是制定客房价格的重要依据。
酒店管理-《酒店客房服务与管理》考核及参考答案(一)
《酒店客房服务与管理》考核及参考答案（一）一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共20分）1．饭店业的（B）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。
A、文明程度B、发达程度C、繁荣程度D、发展潜力2．（C）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。
A、客栈时期B、商业饭店时期C、大饭店时期D、现代饭店时期3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（A）起执行。
A、9月1日B、4月1日C、10月1日D、1月1日4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C）、舒适与效率的原则。
A、美观B、清洁C、健康D、周到5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。
A、提供优质服务B、丰富客人住宿生活C、满足客人住宿的需求D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（D）的组合。
A、客房清洁B、客房配备C、客房对象D、客房服务7．（D）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。
A、长住型饭店B、度假型饭店C、汽车旅馆D、暂住型饭店8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。
客房卧室一般选用（C）的普通光，作扩散照明。
A、中强度B、高强度C、低强度D、局部照明9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B）。
A、30—50%B、40—60%C、40—70%D、40—80%10．饭店的客房部与（B），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。
A、工程部B、前厅部C、餐饮部D、采购部二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每题2分，共20分）1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ABCD）等几个方面。
A、舒适B、安全C、卫生D、清洁2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD）的服务。
(精华版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课测验2作业及答案
《(精华版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课测验2作业及答案》摘要：消费档案习俗、爱档案反馈见档案题目9 ．按宾客性特划分可将宾客分（），开放型宾客急躁型宾客寡言型宾客社交型宾客题目0 5．贵宾离店操作程序是（），洗地机吸水机烘干机题目30 5客房设备选择标准有（）国开放学电专科《酒店客房与管理》络课测验作业及答案阶段性学习测验、单项选择题（每题分共30分）题目．客房质量就是客房部以其所配置设施设备依托宾客提供各项（）上适合并满足宾客要程选择项 B 使用价值题目．( )主要是指客房设施设备布局和装饰美化客房采光、照明、通风和温湿适宜程等它是客房质量重要组成部分选择项客房环境质量题目3 3．受理宾客投诉程应特别维护宾客（）刻都让其感到受到重视选择项尊心题目客房人员没有掌握专业知识和实际操作能力不能随机应变地处理宾客提出而引发投诉属（）选择项因技能差引发投诉题目5 5客房部对投诉处理首要原则是（）选择项真心诚地助宾客问题题目6 6．布草更换应遵循（）原则选择项以换题目7 7．由贵宾职、地位和知名不酒店显示对其特殊礼遇往往（）和规格标准上区别普通宾客选择项接待礼仪题目8 8．通常说长住宾客要协商议价与酒店签订合且留住酒店至少（连续）（）选择项月题目9 9．贴身管是种贴身、“对”、（）模式选择项高定制化题目0 0．般而言V房要宾客到店前( )准备并通房系统通知前台放房选择项 60分钟题目．客房设备用品质量和配备合理程、装饰布置和管理坏是客房商品质量重要体现也是制定客房价格重要依据客房设备用品管理应该达到（）管理要选择项 R 题目．按照用途划分酒店常用布草可分( )选择项 B 类题目3 3酒店客房设备用品种类繁多价格相差悬殊必须采用科学管理方法其首先要做管理工作是（）选择项核定要量题目客房设备用品管理任聚焦要客房提供与等级相适应优良设备和用品使客房营活动建立良物质基础上就具体任说项任是（）选择项 B 编制客房设备用品采购计划题目5 5．选择客房设备是选购（）优设备选择优质客房设备有利提高工作效率和质量满足宾客选择项技术上先进二、多项选择题（每题分共30分）题目6 ．客房质量主要是由客房（）容构成选择项或多项环境质量设施设备质量劳质量题目7 ．劳质量是客房部线人员宾客提供身质量它包括员（）礼仪等选择项或多项 B 态技巧效率题目8 3．宾客住宿见收集与处理又称“宾客档案”宾客档案容主要有（）选择项或多项常规档案 B 预订档案消费档案习俗、爱档案反馈见档案题目9 ．按宾客性特划分可将宾客分（）选择项或多项般型宾客 B 开放型宾客急躁型宾客寡言型宾客社交型宾客题目0 5．贵宾离店操作程序是（）选择项或多项前厅部确认贵宾离店应提前通知楼层员; B 楼层员接到通知应主动征询宾客见询问是否有要助事宜; 通知行李员宾客提携行李; 宾客离开应向宾客道别宾客按下电梯按钮等电梯门关闭并运行到下楼层方可离开; 迅速检客房; 题目 6．对贵宾接待从（）等容都要高出普通宾客处处体现出特别关照选择项或多项客房布置 B 礼品提供客房规格题目 7．计算机管理系统是酒店基功能要宾客档案管理板块应具备以下（）功能选择项或多项 B 及显示检信息共享题目3 8．走客房清洁环节包括( )选择项或多项脏房被再次使用前打扫客房以及套房使达到应有标准; B 所有脏客房以及套房须保证每天下午前打扫并检完毕所有房必须午以前打扫干净下午至再次做清洁整理; 每日客房清洁工作不早早晨8工作尽量减少噪音; 客房部从早上8至晚上0按照宾客电话要提供完整清洁; 两天以上无人使用客房应常打扫并检以保证其被使用前合乎标准; 题目 9．宾客离店客房人员送客分（）选择项或多项行前准备工作 B 送别善工作题目5 0．客房管理者对客房质量进行分析常采用方法有（）选择项或多项 B分析法 B 因分析法质量差距模型分析题目6 ．客房部被投诉主要类型有（）选择项或多项因设施设备故障而引发 B 因卫生情况不佳引发因员态不认真引发因技能差引发因效率低引发投诉题目7 ．科学技术发展及宾客要日益提高促使酒店客房设备配置出现了些新变化趋势这些趋势主要体现（）等方面选择项或多项人化 B 居化智能化安全性题目8 3木质具清洁与保养重项目有（）选择项或多项防潮 B 防水防热防虫蛀定期打蜡上光题目9 客房部清洁保养物品主要归纳清洁器具和清洁剂两类；而清洁器具又可分般清洁器具和机器清洁设备两类其机器清洁设备包括（）选择项或多项吸尘器 B 洗地毯机洗地机吸水机烘干机题目30 5客房设备选择标准有（）选择项或多项安全性 B 节能性可发展性适应性方便性三、判断题（每题分共0分）题目3 ．技巧是做关键它使宾客产生亲切感让宾客有宾至如归感觉选择项错题目3 ．礼仪主要表现仪容仪表、沟通礼仪、语言谈吐、行动作上选择项对题目33 3．B分析法是分析客房质量问题产生原因种有效工具选择项错题目3 ．标准化规不仅能满足多数宾客表面上基也能满足宾客更深层次别选择项错题目35 5．遗留物品送还费用由酒店责并以快方式送还给宾客选择项对题目36 6．贴身管又被称“酒店保姆”他们既是员又是专责理宾客起居饮食宾客排忧难选择项对反馈题目37 7专门训练和相应考核员若发现宾客休克或其他危险迹象应及通知堂副理或值班理采取必要措施不得随便搬动宾客以免发生外选择项对题目38 8．酒店长住客房与清洁规程和般客房相其主要操作程序和工作要也是以标准客房程序蓝选择项错题目39 9．酒店营销及公关部门应根据宾客档案所提供加强与V客房、回头客及长期协作单位沟通和系使成项常规工作选择项对题目0 0．客房部与管理程要把握容易导致宾客投诉环节知晓投诉类型及原因掌握投诉处理方法妥善各类投诉选择项对题目概括客房设备用品管理主要是做用品计划、使用控制和储存保管工作选择项对题目般说客房设备更新改造期限主要是5年更新次选择项错题目3 3布草须定期进行全面盘通盘了布草使用、消耗、库存情况盘工作通常每月盘半年盘选择项对题目碱性清洁剂清洁保养工作能起到清洁和保护物品作用其缺是不能除积霉严重污垢选择项错题目5 5酒店业直是高能耗济产业它所消耗能物质其成开支位居选择项错题目6 6．进入房如发现设备和具有损坏或者丢失情况应立即报告领班并进行登记选择项对题目7 7反馈见档案包括宾客住店期见、建议、表扬、赞誉、投诉及处理结等选择项对题目8 8．残疾宾客如宾客代寄邮件和修理物品等要及通知厅处宾客办理选择项对题目9 9．稳定性分析般选定些对客房质量影响不项目通图表或数进行比较做出分析选择项错反馈题目50 0．客房设备更新改造期限主要有年更新、5年更新、5年更新选择项错。
国家开放大学电大《酒店客房服务与管理》《几何基础》网络课形考网考作业(合集)答案
国家开放大学电大《酒店客房服务与管理》《几何基础》网络课形考网考作业(合集)答案
《酒店客房服务与管理》网络课答案
阶段性学习测验1
一、单项选择题（每小题2分，共30分）
题目1
1．酒店宾客最基本的需求是住宿和饮食，因此客房（）是酒店产品与服务的最重要组成。
选择一项：
A. 产品
B. 产品与服务
C. 服务
D. 安全
反馈
你的回答正确
题目2
2．客房是宾客休息的场所，是宾客在酒店停留时间最长的地方，因此，客房的（）是酒店客房产品的核心。
（）。
选择一项：
A. 清洁
B. 安全性
C. 方便
D. 舒适性
题目3
3．一般而言，不同类型的客房所需要的清扫时间是不同的。
标准间为（）。
选择一项：
A. 30分钟
B. 50分钟
C. 60分钟
D. 25分钟
题目4
4．酒店（）是酒店的一个重要组成部分，它从另一个侧面反映出一家酒店的档次和管理水平。
选择一项：
A. 前厅
B. 餐饮部
C. 公共区域。
最新电大专科《酒店客房服务与管理》机考网考纸考题库及答案
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题库一一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分）1．饭店的客房服务形式主要有( )和房务中心两种。
A．前厅服务台 B．总服务台C．楼层服务台 D．客房服务台2．( )是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境内，各种服务活动才能得以开展，并确保其质量。
A.安全 B．卫生C．整洁 D．制度3．( )是现代企业组织管理的原则之一，有利于提高员工的专业化程度。
上下工序之间的有机衔接，整体工作有序顺畅地进行。
A．岗位设置 B．组织机构C．操作工序 D．专业分工4．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的( )以上。
A．5% B．10%C．15% D．20%5．客房楼层是客房单元、客房交通与( )的组合。
客房单元是客房楼层中的盈利部分。
A．客房服务 B．客房配备C．客房清洁 D．客房类型6．全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，( )是全套房饭店的主要客源市场。
A.特殊客人 B．旅行客人C．商务客人 D．残障客人7．-般来讲，整洁状况包含两方面内容( )和视觉标准。
前者由卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。
A.卫生标准 B．清洁标准C．国家标准 D．生化标准8．讲求和提高客房( )，是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。
A．舒适程度 B．经营效益C．服务水平 D．周到服务9．可以说( )的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。
因为在这种条件的客房中，宾客能有美妙的感受。
A.智能化趋势 B．个性化服务C．家居化趋势 D．人本化趋势10.客房用品又称日常客用品，主要是供客人使用的生活资料。
电大《酒店客房服务与管理》网考主观题真题及答案
酒店客房服务与管理B简答题（共1题，共10分）简述宾客抵店前客房服务项目的主要内容。
(试题分值:10分)参考答案：答题要点：（1）了解宾客情况。
（1分）楼层服务台接到总台传来的接待通知单后，应详细了解宾客的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯，以及接待单位对宾客生活标准要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。
（2分）（2）布置房间。
（1分）客房部领班和主管查房后，根据宾客的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，配备齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。
（1分）宾客宗教信仰方面忌讳的用品暂时撤换，以示对宾客的尊重。
房间布置完，还要对室内家具、水电设备及门锁进行一次全面检查，如发现有损坏失效的，要及时保修更换。
（2分）（3）准备迎接宾客。
（1分）服务员做好上述工作后，根据宾客的类别和酒店的服务全过程，决定迎接方式。
提前准备好托盘、茶水、香巾，整理仪容仪表，调节好心情，准备迎接宾客的到来。
（2分）案例分析（共1题，共20分）李先生入住在某酒店，那天早上8:00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。
10:00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。
小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。
李先生急忙进去找到了自己的资料。
这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。
就电话投诉到总经理办公室。
总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。
小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了服务员小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。
小宋、小张及李先生退出房间。
问题：1.服务员小张应该怎样做才符合管理要求？（10分）2.小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（10分）参考答案：答案要点：（1）报告主管，并安慰李先生。
（2分）（2）向李先生解释此客房已出租给了其他客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房时，必须征得新入住客人的同意。
国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答题与案例分析题题库及答案(试卷号：2469)
国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答题与案例分析题题库及答案（试卷号：2469）盗传必究一、简答题1．客房服务标准化的内容包括哪几方面？答：客房服务工作要有一个明确的标准，这是做好服务工作的依据和基础。
（1分）一般来讲，服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化，都属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。
（1分） (1)服务质量标准化。
（1分）服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服务标准的过程。
实行服务质量标准化，能使客房清扫和其他服务工作以及每个服务员在工作中都有了明确的执行标准，最大限度降低了因人而异的差别，保证了服务质量始终维持在一定的水准之上。
（2分）(2)服务方法规范化。
（1分）服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作，也就是为具体执行服务标准而制定的一种科学的、切实可行的方法。
（1分）(3)服务过程程序化。
（1分）为了达到服务的质量标准，不但应当有一套保证服务质量的方法，而且要有一套严格的程序，也就是对所要进行的活动规定了先后次序。
要求员工按照规定的合理次序进行服务，无论是直接服务还是间接服务，如果严格按照规定程序进行，服务质量就会得到基本的保证。
（2分）2．客房设计布置的原则是什么7答：客房是客人生活、起居、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、健康、舒适与效率原则。
（2分）(1)安全原则。
即安全性是“健康、舒适、效率”的前提。
（1分）安全主要表现为：防火、治安和客房私密性。
（1分）(2)健康原则。
环境直接影响人的健康。
因此必须重视客房环境中的隔声、日照与照度、空调设计及温控，以保证客人的健康。
（2分）(3)舒适原则。
即要注意客房空间的舒适感；注意家具与装修创造的舒适感；(2分)注重现代设备提供的舒适感；注意卫生间的舒适感。
以提高客人的舒适感和满意度。
（1分）(4)效率原则。
即要提高空间使用效率和实物使用效率。
（1分）3．客房设备的选择要遵循哪些原则？答：客房设备选择的基本原则是：技术上先进、经济上合理、符合饭店档次、适应客人需要，有利于提高工作效率和服务质量。
酒店管理-《酒店客房服务与管理》考核及参考答案(三)
《酒店客房服务与管理》考核及参考答案（三）一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共20分）1．讲求和提高客房（ C ），是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。
A、舒适程度B、服务水平C、经营效益D、周到服务2．保证员工获得（ D ）培训是客房部经理的主要职责之一。
A、严格的B、合理的C、具体的D、恰当的3．（ B ）是所有激励机制的关键。
A、表扬B、交流C、制度D、奖励4．公布房价是对外的公开报价，但饭店对不同的客人有时会给予不同的折扣，所以公布房价与（ A ）相乘才是饭店实际收取的房价。
A、平均折扣率B、出租率C、客房数D、平均出租率5．客房使用达到（ B ）时，即应实行部分更新计划。
A、3年B、5年C、7年D、10年6．实行（ D ），就是既要为社会主义多作贡献，又要保证员工的休息娱乐。
A、安全生产B、员工健康保障制度C、劳动保护D、劳逸结合7．虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，确实要由（ B ）来掌握的。
A、人事部经理B、客房部经理C、饭店总经理D、前厅部经理8．饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额与（ C ）相等的点即为保本点或盈亏临界点。
A、变动成本B、总成本C、固定成本D、边际成本9．一般情况下，营业税率是不变的，所以税金是随着（ B ）的变化而变化的。
A、入住人数B、营业收入C、客房数量D、出租房间数量10．在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但（ C ）却很大。
A、使用频率B、数量C、伸缩性D、遗漏二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每题2分，共20分）1．客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。
预算控制，就是以（BC ）的预算指标数据杀?实施成本控制。
A、分需要B、分阶段C、分种类D、分项目2．影响客房营业收入的因素主要有客房（ACD ）。
(精华版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课测验3作业及答案
国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课测验3作业及答案阶段性学习测验3一、单项选择题（每小题2分，共30分）题目11．客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务员热情好客的态度、娴熟的服务技巧来满足宾客的各种需求，还要极其重视宾客的一个最基本的需求——（）。
选择一项：B. 安全题目22．根据公安机关安全工作的有关规定，结合部门工作的基本特点，客房部安全管理工作的首要任务应该是（）。
选择一项：C. 加强安全教育和安全培训工作题目33．为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统是（）。
选择一项：A. 电视监控系统题目44．客房部的钥匙管理制度，首要环节是（）。
选择一项：D. 钥匙的管理题目55．据统计分析结果表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（）。
选择一项：C. 68.8%题目66．客房楼层发生火灾时，客房服务员应具备良好的专业服务能力和紧急应变能力，发生火情时要在第一时间做到（）。
选择一项：B. 立即使用最近的报警装置发出警报题目77.（）是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求而特别设计和布置的客房。
选择一项：A. 特殊客房题目88. 处理失窃事故的第一项措施是（）。
选择一项：C. 立即通知值班经理、或保安部、或客房部题目99.作为服务行业，酒店客房产品设计的第一项原则是（）。
选择一项：B. 安全原则题目1010．（）主要由无数主观评价合成，它不像声、光、热等有具体的测定数据。
选择一项：D. 空间的舒适感题目1111.稳定型市场是指酒店所面临的市场环境平衡，市场供给和需求都无大的变化。
稳定型市场的预测方法除加权修正平均法外，还有（）。
选择一项：C. 序时平均法题目1212.世纪之交国际酒店业的新宠是（）。
选择一项：A. 主题客房题目1313.酒店的致命伤是（）。
选择一项：A. 火灾题目1414.为防止住客在房内遭受外来人员骚扰，客房门无遮挡视角一般不低于（）的门镜。
客房服务与管理考试真题(附答案)
客房服务与管理考试真题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．行政楼层每间客房的面积一般不小于（）。
A.30㎡B.35㎡C.40㎡D.50㎡2．客房服务中心是客房部的信息中心和（）。
A.物流中心B.联络协调中心C.主体D.物资中心3．负责客房及楼层公共区域的清洁保养和对客服务工作的岗位是（）。
A.客房楼层领班B.楼层服务员C.客房服务中心联络员D.公共区域服务员4．（）是拖把的改进型。
A.地推B.玻璃刮C.尘拖D.畚箕5．鸡毛掸子，用鸡毛制成，用于去除（），一般为客房外使用。
A.灰尘B.污垢C.渍迹D.锈蚀6．中式铺床的第4个步骤是（）。
A.铺床单B.套被芯C.甩被子定位D.套枕芯7．清扫客房时，要从房门开始，按（）依次把房间内各种家具、用品抹干净。
A.从上到下的顺序B.环形路线的顺序C.从里到外的顺序D.先干后湿的顺序8．酒店大堂要随时检查烟灰缸，烟蒂不得超过（）。
A．2个 B．3个 C．4个 D．5个9．正常洗衣服务中，所有干洗衣物在上午（）前收取并于明日送回。
A.8:00B.9:00C.10:00D.10:3010．客人如有多双皮鞋待擦，则擦好送回时间不能超过（）。
A．1小时 B．1.5小时 C．2小时 D．2.5小时11．国内外文化艺术、新闻、体育等界的负责人员或著名人士属于（）。
A.A等级VIP客人B.B等级VIP客人C.C等级VIP客人D.D等级VIP客人二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．客房楼层的职能包括（）。
A.收集和处理客情信息B.保管和处理客人的遗留物品C.负责客房及楼层公共区域的服务与管理D.为客人提供优质的客房产品2．客房部员工的职业道德规范中，对待客人要求做到（）。
A.自洁自律B.全心全意为客人服务C.诚挚待客，知错就改D.一视同仁3．卧室清扫“十字诀”中的“撤”表示（）。
A.撤除用过的茶具B.撤除用过的玻璃杯C.撤除脏布件D.撤除用过的餐具4．通风与日照消毒法包括（）。
(精华版)XX开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课测验2作业及答案
(精华版)XX开放大学电大专科《酒店客房效劳与管理》网络课测验2作业及答案国家开放大学电大专科《酒店客房效劳与管理》网络课测验2作业及答案阶段性学习测验2 一、单项选择题（每题2分，共30分）题目1 1．客房效劳质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项效劳在（）上适合并满足宾客需要的程度。
选择一项： B. 使用价值题目2 2．( )主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的适宜程度等，它是客房效劳质量的重要组成局部。
选择一项： A. 客房环境质量题目3 3．在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（），时刻都让其感到受到重视。
选择一项： D. 自尊心题目4 4. 客房效劳人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应变地处理宾客提出的需求而引发的投诉，属于（）。
选择一项： C. 因效劳技能差引发的投诉题目5 5.客房部对投诉处理的首要原那么是（）。
选择一项： D. 真心诚意地帮助宾客解决问题题目6 6．布草更换应遵循（）的原那么。
选择一项： C. 以一换一题目7 7．由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，酒店为显示对其特殊的礼遇，往往在（）和效劳规格标准上区别于普通宾客。
选择一项： D. 接待礼仪题目8 8．通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少（连续）（）。
选择一项： C. 1个月题目9 9．贴身管家效劳是一种贴身的、“一对一”的、（）的效劳模式。
选择一项： C. 高度定制化题目10 10．一般而言，VIP房间要在宾客到店前( )准备好，并通过房务系统通知前台放房。
选择一项： A. 60分钟题目11 11．客房设备用品的质量和配备的合理程度、装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量的重要表达，也是制定客房价格的重要依据。
客房设备用品的管理应该到达（）的管理要求。
选择一项： C. 4R 题目12 12．按照用途划分，酒店常用布草可分为( )。
(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》机考网考形考题库及答案
(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》机考网考形考题库及答案盗传必究机考题型包括：单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、案例分析题。
一、单项选择题题目11.客房是酒店重要产品之一。
宾客对酒店产品的首要基本要求是（）。
选择一项：A. 方便B. 清洁C. 舒适D. 安全题目22. 需要满足商旅宾客的要求，通过“传统+科技”的形式为宾客提供多元资讯等元素，这些宾客对酒店的星级水平更关注，因为这能体现出他们身份的尊贵。
以上陈述的是（）的特点。
选择一项：A. 商务型酒店B. 度假型酒店C. 会议型酒店D. 经济型酒店题目33. 客房服务中心必须实行（）值班制度，接受宾客提出的各类合理要求。
选择一项：A. 8小时B. 12小时C. 24小时D. 弹性工作制题目44. 用于清洁整理客房的楼层万能钥匙由（）负责统一签发、签收及保管。
选择一项：A. 客房部经理办公室B. 客房服务中心C. 前厅部D. 餐饮部题目55.（）主要负责酒店布草、员工制服的收发、送洗、缝补和保管工作。
选择一项：A. 布草房B. 前厅部C. 客房服务中心D. 洗衣房题目66. 具有较好的语言表达能力，有一定的文化知识和社会知识，有良好的服务技能技巧，具有较强的应变能力和观察能力属于客房部员工的（）素质要求。
选择一项：A. 思想B. 业务C. 能力D. 身体题目71．客房服务的迎接工作是在宾客乘电梯上楼进房间时进行的。
在客房服务的迎接工作流程中，第一项工作是（）。
选择一项：A. 介绍服务B. 电梯迎宾C. 引领进房D. 茶水服务题目82．开夜床的操作程序的第一项内容是（）。
选择一项：A. 将棉被向外折成45°角，以方便宾客就寝B. 拍松枕头并将其摆正C. 在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品等D. 在开夜床的折口处摆好拖鞋题目93．整理房间的操作顺序第一项是（）。
选择一项：A. 简单清洁整理桌面、床头柜、茶几B. 更换用过的茶具，增添冷、热饮用水C. 清理烟灰缸、桌面和倒垃圾D. 如果有用膳餐具也一并清除题目104．整理卫生间的操作程序的第一步是（）。
国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》多项选择判断题题库及答案
(更版)国家开放大学电大专科《酒店客房效劳与治理》多项选择推断题题库及答案盗传必究一、多项选择题题目 11.客房效劳的根本要求包括〔〕选择一项或多项：A.清洁B.舒适C.便利D.安全E.共性化题目 22.〔〕是客房效劳在形势下的特点。
选择一项或多项：A.价值不能贮存B.全部权不发生转移C.以“暗”效劳为主D.随机性E.简单性题目 33.会议型酒店需要考虑的因素有〔〕选择一项或多项：A.配置肯定数量的分会场恭喜您！答对了！B.足够大的注册区域恭喜您！答对了！C.张贴板符合国际要求恭喜您！答对了！D.优质高效的网络效劳恭喜您！答对了！E.展览场地和其他公共区域恭喜您！答对了！题目 44.依据客房档次划分，客房类型包括〔〕选择一项或多项：A.标准房B.高级房C.豪华房D.行政房E.三人间题目 55.以下〔〕特点是属于客房部运行业务的。
〔〕选择一项或多项：A.以时间为单位出售客房使用权B.劳动强度大，劳动技术含量较低C.工作琐碎，随机性大D.私密性要求高E.安全生产任务繁多，责任重大题目 66.对客房部员工的素养要求包括〔〕选择一项或多项：A.思想素养B.业务素养C.力量素养D.文化素养E.身体素养题目 77.客房部要平衡有序的工作，提高工作效率，必需与〔〕多部门建立良好的沟通关系。
选择一项或多项：A.前厅部B.工程部C.餐饮部D.安保部E.选购部题目 81.依据来宾在酒店的活动规律，相应地客房接待效劳内容包括来宾抵达店前的〔〕阶段。
选择一项或多项：A.预备工作B.迎客效劳C.日常接待效劳D.送客效劳题目 92.客房清洁的卫生标准包括如下内容〔〕。
选择一项或多项：A.感官标准B.质量标准C.物理标准D.环境标准E.生化标准题目 103.客房日常清洁整理又称为做房，通常包括以下〔〕方面的内容。
选择一项或多项：A.整理物品B.清扫除尘C.擦洗卫生间D.更换及补充用品E.检查设备题目 114.检查客房又称查房。
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酒店客房服务与管理B简答题（共1题，共10分）简述宾客抵店前客房服务项目的主要内容。
(试题分值:10分)参考答案：答题要点：（1）了解宾客情况。
（1分）楼层服务台接到总台传来的接待通知单后，应详细了解宾客的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯，以及接待单位对宾客生活标准要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。
（2分）（2）布置房间。
（1分）客房部领班和主管查房后，根据宾客的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，配备齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。
（1分）宾客宗教信仰方面忌讳的用品暂时撤换，以示对宾客的尊重。
房间布置完，还要对室内家具、水电设备及门锁进行一次全面检查，如发现有损坏失效的，要及时保修更换。
（2分）（3）准备迎接宾客。
（1分）服务员做好上述工作后，根据宾客的类别和酒店的服务全过程，决定迎接方式。
提前准备好托盘、茶水、香巾，整理仪容仪表，调节好心情，准备迎接宾客的到来。
（2分）案例分析（共1题，共20分）李先生入住在某酒店，那天早上8:00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。
10:00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。
小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。
李先生急忙进去找到了自己的资料。
这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。
就电话投诉到总经理办公室。
总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。
小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了服务员小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。
小宋、小张及李先生退出房间。
问题：1.服务员小张应该怎样做才符合管理要求？（10分）2.小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（10分）参考答案：答案要点：（1）报告主管，并安慰李先生。
（2分）（2）向李先生解释此客房已出租给了其他客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房时，必须征得新入住客人的同意。
（3分）（3）立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助。
（2分）（4）将整个情况详细记录，以备核查。
（3分）2.小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（10分）答案要点：（1）认真倾听客人的投诉。
（1分）（2）客人讲话时，表现出足够的冷静，不与客人争辩。
（2分）（3）处理投诉时，注意语言，如批评小张。
（2分）（4）维护了客人的自尊心，使黄先生感觉受到了尊重。
（2分）（5）真诚地向客人道歉。
（1分）（6）严肃地批评了服务员小张，维护了黄先生的利益。
（1分）（7）果断地解决了问题。
（1分）（以上答案可酌情给分，言之有理即可得分。
）酒店客房服务与管理C简答题（共1题，共10分）宾客离店时应做好哪些送客服务工作？(试题分值:10分)参考答案：答题要点：（1）分析准备。
根据住房通知单了解住客预计离店时间，做好退房检查准备。
（1分）（2）接到宾客退房通知。
宾客到总台结账，总台应立即通知楼面服务员，服务员第一时间赶到房间，检查退房；若宾客在楼层，请宾客稍等，立即开始检查。
（2分）（3）查房。
按门铃后进房；检查房间设施、设备是否完好、齐全，是否有宾客遗留物品；若房间设施、设备物品完好、齐全，立即通知总台并关闭房间电源。
（2分）（4）索赔。
若房间设备发生损坏或物品缺少，服务员立即通知总台；楼面服务员立即填写转账单，设法请宾客签字以确认赔偿；索赔单由楼层转到总台，楼层留转账单一联存查；若有纠纷由大堂副理或客房主管经理酌情给予签免，并注明事由。
（3分）（5）遗留物品。
若发现有宾客遗留物品，应及时设法交还宾客；若宾客已离店，应通知总台，做好登记失物招领工作。
（2分）案例分析（共1题，共20分）某天早上，8808室的高先生到总台退房。
当时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结账后就匆匆离店。
结完账后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台，接待员马上通知当班大堂副理，经查询该皮夹是8808室高先生的。
大堂副理马上查询客人登记信息，客人为广东籍，因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。
大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡，但仍然没有客人的联系方式。
大堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便，必须要在最短的时间里联系上客人。
大堂副理仔细查找客人的住店信息，发现客人在住店期间从房间打出过电话。
大堂副理马上根据电话记录拨过去，向对方说明情况，终于获得客人的联系电话。
电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急，得知皮夹被找到总算松了口气，可是高先生已在开往杭州的高速公路上，无法回来领取。
高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他，但对于贵重钱物EMS一般不会受理。
大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取，客人表示同意。
当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹，大堂副理马上致电给高先生确认领取人，并和代领人确认皮夹内物品，代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。
高先生也在电话里非常感谢酒店能够及时通知他，皮夹找到了，并表示下次来台州仍将选择这家酒店入住。
问题：请分析客人高先生表示下次来台州仍将选择这家酒店入住的原因，并说明客房服务员发现宾客遗留的物品时应该做何处理？(试题分值:20分)参考答案：答题要点：1.分析客人高先生表示下次来台州仍将选择这家酒店入住的原因。
任何岗位和任何时间酒店服务人员都应急客人之所急，始终为客人着想，以为“客人服务为中心”，并保证服务的及时性，让客人开心而来、满意而归。
该酒店服务人员正是做好了以上这些工作，赢得了高先生的信任和赞赏，高先生才会表示下次来台州仍要选择入住该酒店。
（4分）2.说明客房服务员发现宾客遗留的物品时应该做何处理？答题要点：（1）处理宾客遗留物品（4分）①发现宾客遗留物品必须立即交至客房办公室。
②客房部办公室负责管理所有宾客遗留物品。
（2）客房办公室交接（4分）①楼层主管把物品带到客房部办公室，在宾客遗留物品记录本上记录日期、时间、地点以及员工的姓名，把物品放在宾客遗留物品柜里保存。
②物品上要贴上标签，标签上的内容要和记录本上的保持一致。
③贵重物品（如珠宝、相机等）须保存在前厅部的保险箱内，并通知行政管家。
（3）宾客电话询问（4分）。
当宾客电话询问时，宾客需提供准确的信息。
（4）送回物品。
（4分）具体做法是：①行政管家或副行政管家要确保遗留物品通过礼宾部准确地送还给宾客。
②询问宾客以何种方式送还给他/她，或是下次入住酒店把遗留物品亲自交还给他/她。
③遗留物品送还的费用由酒店负责，并以最快的方式送还给宾客。
酒店客房服务与管理D简答题（共1题，共10分）简述客房部被投诉的主要类型。
(试题分值:10分)参考答案：答题要点：（1）因设施设备故障而引发的投诉（2分）（2）因卫生情况不佳引发的投诉（2分）（3）因服务员态度不认真引发的投诉（1分）（4）因服务技能差引发的投诉（1分）（5）因服务效率低引发的投诉（1分）（6）因服务礼貌、礼节不周引发的投诉（1分）（7）因部门之间协调欠佳引发的投诉（1分）（8）因发生意外，宾客完全归咎于客房部引发的投诉（1分）案例分析（共1题，共20分）进入一间客房，房间状态是这样的：有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上，书桌上有很多较凌乱的文件，床头柜旁有很多卷成团的面巾纸，没有开冷气，电视机上有客人的身份证，床头柜上有4瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精美的礼品，客房服务员清理完房间后让客人非常感动。
问题：客房服务员做了些什么，让客人非常感动，请说明理由。
(试题分值:20分)参考答案：答题要点：（1）一张咖啡桌上放打印机和手提电脑，可为客人增配一张咖啡桌，将打印机调整位置；（4分）（2）书桌上的文件没有打乱顺序，整理好；（2分）（3）将垃圾桶调整位置；（2分）（4）客人可能感冒了，增配一盒纸巾；（2分）（5）为客人提供热水壶；（2分）（6）礼品和啤酒说明有小聚会，刚好客人的身份证放在电视机上，果然是客人的生日，请示上级，赠送鲜花和生日蛋糕；（2分）（7）增加配置一床毛毯；（2分）（8）迷你吧增配两瓶啤酒，提高销售收入；（2分）（9）留下一张温馨提示卡片，提醒客人注意休息，并建议客人感冒严重的话可以到酒店医务室就诊。
（2分）（无严格标准答案，言之有理即可得分。
）酒店客房服务与管理E简答题（共1题，共10分）客房部的工作任务包括哪些？(试题分值:10分)参考答案：答题要点：客房部的工作任务主要是为宾客提供舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务（2分）。
具体包括：（1）做好酒店的清洁保养工作，为宾客提供舒适的环境。
（1分）（2）向宾客提供优质的对客服务。
它包括擦鞋服务、会客服务、托婴服务、洗衣服务、夜床服务、叫醒服务、送餐服务等。
（2分）（3）保障宾客生命和财产的安全。
（1分）（4）加强成本费用控制，降低经营成本。
（1分）（5）确保客房设施设备的正常运转。
（1分）（6）负责客衣服务以及酒店员工制服、布草的洗涤保管工作。
（1分）（7）做好与其他部门的协调配合工作，保证客房服务需要。
（1分）案例分析（共1题，共20分）一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。
乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘坐旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。
”小胡问：“乔治先生，您昨天预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。
”小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了。
小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。
”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉了导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆来接乔治先生。
小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接您，请您稍等。
”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！”问题：1.分析问讯员小胡受到英国来华的乔治先生称赞的原因是什么？（10分）2.请结合案例，说明客房部与前厅部的关系。
（10分）(试题分值:20分)。