(完整版)售后服务手册

售后服务规范手册

售后服务指南

一、服务理念：

真正的售后服务不只是检修机器，而是在维护用户的心情和心灵，让我们用更加深入和多彩的服务，让用户安心，让客户感动。

二、服务原则：

只要用户的一个电话，所有的事情都由我们来做了。

三、服务标准：

用户的满意就是我们的成功。

四、服务承诺：

1、整机免费保修一年，行业工程采购用户，具体以合同为准（含灯泡），最高是3年。（人为及不可抗拒因素损坏除外）

2、附件免费保修半年，行业工程采购用户保修是一年，（附件指：连接线、遥控器、白板笔、中控、线控等损

耗件和辅件）人为及不可抗拒因素损坏除外。

3、24小时内服务上门。

4、整机终身维护（即保修期满，收取适当的费用予以维修服务）。

5、售后服务实行月回访，季维护，年保养。

五、服务电话：

免费电话8008307582

产品保修及退换规定

保修卡为产品保证及服务的证明。

产品服务从购买之日起计算。

产品运用220伏特电源，在使用之前，敬请详细阅读《使用说明书》。

按照国家规定，产品一年内免费保修，终身维护。

产品经过我公司指定维修点的专业技术人员拆机修理两次后，仍不能正常使用的，免费为消费者更换

同型号、同规格产品；在符合调换条件而无同型号、同规格产品的情况下，可补差价更换其他规格型号的产品。

在保修期内，60天内未修复，可为消费者更换同型号、同规格产品。消费者如要求退货的，要按国家

规定的相关条例收取相应的折旧费（折旧费计算自开具发票之日起至退货之日起，其中扣除修理占用和维修占用

的时间）。

属下列情形之一者，收费修理：

因消费者使用、维护、保管不当造成的损伤；

型号与修理产品型号不符或被涂改的；

因不可抗拒力造成损坏的；

超过保修期的；

降价销售进行处理的本产品。

保修卡请妥善保管，维修服务时，敬请出示本保修卡。

售后服务规范

一、上门服务“５个1”：

一句问候语：进门时一句问候语“您好，打扰了，请问您是X先生（女士）吗？我是中电数码显示有限公司售后技术服务人员，为您上门服务”，临走时一句告别语“对不起，给您添麻烦了，今后有问题请随时和我们联系”。

一块洁净布：随身携带一块洁净布用于清洁。

一双鞋套：穿上自带鞋套。

一次美容：服务完毕后将用户机器机内机外认真清洁。

一张名片：服务完毕后送给用户一张服务名片。

二、上门服务“九不准”：

不准顶撞用户；

不准酒后上门；

不准留长发；

不准使用用户单位或家中电话；

不准以任何借口随意乱收费；

不准在用户单位或家中就餐；

不准在用户单位或家中吸烟、喝水；

不准随意翻动用户的物品、书籍；

不准谈及有损公司形象及声誉的事。

三、上门服务形象规范

装束三统一：

统一工具包。

统一工作服。

统一工作牌。

着装整洁：

保持干净整洁的形象，工作服要经常换洗。

不允许穿拖鞋，鞋面要求洁净，不能有灰尘油垢。

仪表端庄，精神饱满：

不允许留长发和胡须。

脸部干净，容光焕发。

手要干净，手指甲不能过长。

身体尽可能地挺直。

与用户交流时面带微笑。

眼睛要正视对方，眼神中不能透露出任何厌烦、轻视或不自信。

四、上门服务语言规范：

1、语言文明、礼貌、得体

见到用户问好，自我介绍，文明交流，以示尊重。

不说有损企业形象的话。

不与同伴说粗话、脏话，开低级玩笑。

2、语调温和、热情、谦恭

说话语调要稍低一点。

要充满热情。

要谦虚恭敬。

3、上门服务常用的语言：

开门后，欠身示意：“您好，打扰了，请问您是X先生（女士）家吗？我是中电数码公司售后服务人员，这是我的工作证，我们来为您上门服务。

过程中如果需要移动用户摆放的东西时应说：“对不起，可以移动吗？”　

对在服务过程中若碰到用户出于礼貌递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请原谅，这是我们的规定。”　

. 到疑难故障，现场不能解决，需要再次上门，这时应委婉地向用户提出：“由于XX原因XX 零件已经用完了，需下次上门，您看XX时候可不可以？……谢谢您的支持。”　

. 如碰到严重故障（大反射镜坏等）需要运回客户服务中心维修时，应委婉地征求用户的意见或给用户提供备用机：“由于大反射镜不便携带，我们要把您机器运回维修站维修，我们将在5个工作日内把您机器修好，这是我们客户服务中心的电话号码，如果修理完毕，我们会通知您，在您的机器维修期间，我们给您

提供一台机器使用。”　

. 服务完毕，应向用户解释服务结果并向用户详细讲解使用及保养常识，并请用户亲自操作演示，征求用户的意见：“您的机器已经修好，现在请您检验机器的各项功能。”　

. 用户填写意见：“如果您没有什么意见，请对我的工作进行鉴定，并在维修卡上签署意见。”　. 告别：“对不起，给您添麻烦了，您的机器修好了，请放心使用，以后有什么问题请随时和我们联系，这是我们的联系电话”递上名片。

4、上门服务忌语：

. 这种故障是工厂本身存在设计问题，现在没有解决措施，我也没有办法。”　

. “不行”、“我不知道”、“你这都不知道”、“你的机器没有问题，自己再试试看吧”、“这事我们不管……”。

. “你要知道，一分钱一分货”、“绝对不可能有这种事情发生”、“嗯……我不太清楚”、“我绝对没有说过这种话”、“我不知道怎么处理”、“公司的规定就是这样”、“改天通知你”、“不就是个小问题吗”。

五、上门服务行为规范

1、注意文明礼貌

与同事碰面要问好。

遇到认识的用户要主动打招呼，侧身让路。

坐立行走姿势端正，做到坐有坐相，站有站相。

走路不勾肩搭背，不摇晃拖沓。

不准穿公司工作服在马路上嬉笑打闹。

不准穿公司工作服在公共场合吸烟。

2、遵守社会公德

对真、善、美的东西要积极拥护，并身体力行。

对社会上提倡的行为规范要坚决遵守。

对家人和朋友表现出你的爱心和关心，伸出你的温暖之手。

. 通过自己的努力工作，做到：给用户惊喜，超出用户的期望。

六、售后服务工作规范

1、工作程序

（1）客户来电报修。

（2）部门文员（技术员）等同客户礼貌文明通话并记录客户提供的信息。

（3）把客户报修资料交至售后主管安排相关技术人员上门维修且与客户联系了解具体情况并约好时间。

（4）技术员准时到达客户家，轻轻地、有节奏的敲门，然后退三步静候。

（5）门开后主动自我介绍“您好，打扰了，请问您是XX先生（女士）吗？我是中电数码售后服务人员，我们来为您上门服务”，并向用户出示工作证、工作单。

（6）穿好随身携带的鞋套进入用户家中。

（7）同用户适当地寒暄，核对品牌机型，登记机身编号，询问核对购机日期。

（8）观察和询问故障机器的故障现象，初步判定是否本机故障或外在因素（如电脑、或电视等连接信号或连线