图文店工作标准

图文店工作标准

一．前台接待的基本素质

前台接待的言语举止将会给客户留下深刻的第一印象。如果前台接待能以彬彬有礼的态度接待每一个客户，以娴熟的技巧为客户妥善、及时地安排制作，那么他对公司其它部门的服务也会感到放心和满意。反之，客户对一切都会感到不满。一名优秀的前台接待必须具备下列基本素质：

（一）基本素质：自信干练

1. 仪表：良好的仪表风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待必须具备的基本条件。

2. 仪容：前台接待应衣着得体，恰到好处的修饰显示出前台接待的修养及对本人对工作的信心。

3. 人际关系：与人为善、热情好客、善于交际、乐于助人。

4. 修养：谈吐优雅、举止文明、尊重他人、善于控制自己的情绪。

5. 责任心：对待他人与对待工作均有高度的责任心。

6. 思路：考虑问题、处理工作均有条不紊，积极面对工作。

7. 准确性：对客户的制作内容、制作要求准确无误。

8. 理解力：对客户的制作要求能正确、迅速的领会。

9. 机智：精明能干、应变能力强，有较强的口头表达能力及协调能力。

10.事业心：热爱本职工作，勤奋好学、富于进取。

（二）卫生礼仪：清爽简单

1.头发：要经常清洗、保持清洁；发型：长发必须扎起来，不可披发，不宜当众梳理；发饰除用以“管束”头发之用，最好不佩戴发饰或使用朴素的发饰。

2.指甲：不易太长，控制在3mm之内，涂指甲油要尽量用淡色。

3.口腔：保持口腔清洁卫生，不要在上班前吃有浓烈气味的食物。工作餐后漱口。

4.妆容：“淡妆上岗”淡雅，忌“岗上化妆”。

5.香水：以淡香型、微香型的香水为主，如植物型香水。

（三）形体礼仪

1. 站姿：从侧面看，脊椎骨呈自然垂直状态，身体重心置于双足后部，双膝并拢，收腹收臀，直腰挺胸，双肩稍向后放平，双臂自然下垂身休两侧或体前相搭，放置小腹位。

忌：东倒西歪，重心不稳，更不得倚墙靠壁，一副无精打采的样子，另

外，双手

不可叉在腰间或环抱在胸前，貌似盛气凌人，令人难以接受。

2. 坐姿：上体直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边，后靠椅背，上体与桌、椅均应保持一拳左右的距离，双膝并拢，不可两腿分开，双脚自然垂直，不可交叉伸地在前，或腿伸一前一后，或呈内八字状。

（四）前台常用语

1. 客户进来，应说：“您好”面带微笑，眼睛目视客户。服务于该客户时必须需起身。

2. 客户签收，应说：“您好，请签收”。

3. 客户临走，应说：“再见”或“请慢走。

4. 引路时，应说：“您好，请跟我来”，必须走在客户左前方。

（五）电话接听：

电话接听礼仪：语气适中、亲切自然。

原则：听到铃声3 下之内接起，一个电话服务时间不超过 5 分钟。

1. 电话铃响三声前拿起话筒说：“您好！旭日图文”。

2. 拔错号码：则应道歉后才搁电话；

3. 别人打错电话则说“没关系”或“不要紧”。

4. 转电话时应说：“我帮你转到他的办公室，请稍等”。

5. 转电话若遇占线应说：“对不起，占线，请稍等或请您等一会再打来”。也可说“有事吗？我帮您转告”。转告时留下客户的电话和姓名。

6. 在传话时：应捂住话筒，切忌开放着话筒传话。

7. 电话结束时：需要等对方说完，我们以“再见”为结束语，等对方挂机后，再轻轻放下。

8. 如遇找经理或部门经理的电话，必须先问清楚有什么事情，若是推销或做广告的电话，可以告之我们不需要，并快速结束电话。

9. 咨询软件技术内容：可以直接转至营业经理的移动电话处。

10. 客户咨询价格、装订方式、了解我们公司的情况：可以向客户要传真号码，将我们公司的门市报价和宣传单传真至客户处。这样可以让客户全面了解我们的公司和产品，再让客户留下电话、地址、联系人，让我们公司业务员跟进。

11. 同时接到2 个电话处理：一个在接听的情况下，听到另一电话响起，我们可以与第一个电话说：“不好意思，有一电话打入，我先接听一下，请稍等”。接起第二个电话说“您好，旭日图文，不好意思，我正在接听一个电话，请您稍等一下”。然后处理第一个电话。

（六）行为规范

1.在上班时间严禁睡觉。

2.在上班时间不得在公司内吃早餐，在工作场所不允许吃零食、嚼口香糖。

3.在工作场所不得大声喧哗、打闹。

4.在上班时间不得看与工作无关的杂志，不允许长时间闲聊、上网聊天、长时间打私人电话，严禁玩游戏。有客户在场时不允许上网。

5.保持工作场所的整洁，及时、主动做好清洁工作。

6.在上班时间应将胸卡挂在身前显著位置，正面向外，不得倒挂。（七）名片礼仪

递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容，如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其它东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。

（八）有问必答，百问不厌

在回答客户和在客户咨询的时候不可东张西望，心不在焉，应眼睛平视客户，对于自己认为很“简单、很幼稚”的问题，也要耐心礼貌作答，不能露出一副不屑的表情，或者背后搞小动作，做鬼脸、说风凉话、讥笑挖苦顾客等，这些行为，一方面，显得自身素质低下，另一方面，影响公司形象。

（九）投诉处理

1.门市客户的投诉

a. 安排到客户休息处，请客户慢说，顺便给他倒杯水。

b. 要求冷静，听取客户的反映，搞清楚事情的原因，该重做的重做，不该重做的和客户解释，千万不要和客户争执，记住任何时候“顾客就是上帝”。

c. 在这过程当中，要使用倾听，这个时候，千万不要心不在焉，没有什么比让客户感觉你没有真正的去听他的话更让他恼火的了。

d. 切忌说这是那个部门和那个技术员出的错，不关我的事情。

e. 业务员客户的投诉：不要直接说找我们的业务员，找业务员需要时间。而应该先和客户说：“对不起，请告诉我是怎么回事”，认真的听客户把事情讲完，最好可以重复客户的话，问他是这个情况吗？然后进行处理，同时让其他同事通知业务员。如业务员过来了及时的把情况告知业务员，让务员来具体处理这件事情。

f. 碰到自己解决不了的投诉：可以请店经理或营业经理来处理。

2.电话投诉

a. 在接到电话客户投诉电话时间，要求冷静，听取客户的反映，搞清楚事情的原因。

b. 对于自己没有经手的单子，需要去调查和咨询的应与客户说明，让客户留下电话和姓名并承诺在15 分钟之内答复客户，不可长时间的放置电话，而去了解情况。

c. 了解情况后：准时打电话与客户联系，并提出解决方案，决不可放置