项目九旅游中常见问题和事故的预防与处理课件
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旅游故障的预防与处理42页PPT
旅而不在 我们的 后面。
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7、心急吃不了热汤圆。
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8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
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9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
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10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理
提交理赔资料
按照保险公司的要求，提交相关的理赔资料， 如医疗证明、旅游行程单等。
获得赔偿
如果属于保险责任范围，保险公司会按照约 定进行赔偿。
旅游保险的注意事项
01
仔细阅读保险条款
在购买旅游保险前，要仔细阅读 保险条款，了解保险责任范围、 理赔流程等细节。
02
选择知名保险公司
选择有良好信誉和口碑的知名保 险公司，确保保险合同的合法性 和有效性。
确保行车安全
在行驶过程中，应时刻关注路 面情况，保持清醒的头脑，确 保行车安全。
自然灾害事故预防
总结词
关注天气预报，提前了解目的地自然灾害 情况，采取相应预防措施。
保持警觉
在旅游过程中，应时刻保持警觉，发现异 常情况应及时采取应对措施。
关注天气预报
在旅游前应关注目的地的天气预报，特别 是暴雨、台风、地震等自然灾害的预警信 息。
旅游安全问题
总结词
安全意识薄弱、防范措施不足
详细描述
游客在旅游过程中缺乏基本的安全意识和防范措施，如不遵守交通规则、随意跟 陌生人搭讪等；旅游地存在安全隐患，如设施陈旧、管理不善等；旅游过程中突 发紧急情况，如疾病、失窃等。
旅游服务质量问题
总结词
服务水平低、服务质量不稳定
详细描述
导游服务态度差、专业水平低，无法提供满意的讲解和服务；住宿、餐饮等配套服务不达标，影响游客的旅游体 验；旅游过程中出现服务中断或延误，如交通延误、景点关闭等。
03 旅游事故处理
旅游交通事故处理
旅游交通事故的预防
在旅行前应了解目的地的交通规则，选择正规的旅行社和交 通工具，遵守交通规则，保持安全距离。
旅游交通事故的应急处理
在发生交通事故后，应立即报警并寻求医疗救助，保留好相 关证据，以便后续索赔。
旅游安全事故的防范与应对75页PPT
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
旅游安全事故的防范与应对
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
《旅游安全类事故》课件
《旅游安全类事故》PPT 课件
旅游安全是一个重要的话题，本课件将带您了解旅游安全意识、不同类型的 旅行事故案例以及防范措施，让您的旅行更加安心和美好。
旅游安全意识
旅游安全意识是指游客对旅行过程中可能遇到的危险情况和安全风险的敏感性和认识程度。重视旅游安全意识 是确保旅途安全的第一步。
为了提高旅游安全意识，我们可以增加旅行前的准备工作，加强对安全知识的学习，以及提高对潜在危险的警 觉性。
结束语
建设平安旅游环境
让旅游更美好！保障游客的旅行安全，是我们共同的责任。
防范旅游安全事故的措施
1 加强景区、酒店、交通监管
建立健全安全监管制度，加强对旅游目的地、酒店和交通运输的监管，确保安全措施到 位。
2 完善旅游安全பைடு நூலகம்律法规
加强对旅游业安全管理法规的制定和完善，规范旅游行业运营行为，保障游客的安全权 益。
3 健全旅游安全监管机制
建立旅游安全监管机构，加强对旅游行业从业者的培训和监督，提高旅行服务质量和安 全水平。
旅游安全事故类型及案例分析
景区安全事故
案例一：某景区游客坠崖事故
酒店安全事故
案例三：某酒店电梯故障导致游客受伤事故
交通安全事故
案例五：某旅游团巴士追尾事故
景区安全事故
案例二：某景区游览车爆胎侧翻事故
酒店安全事故
案例四：某酒店消防不合规被罚款事故
交通安全事故
案例六：某旅游团船只强行行驶导致游客落水 事故
旅游安全是一个重要的话题，本课件将带您了解旅游安全意识、不同类型的 旅行事故案例以及防范措施，让您的旅行更加安心和美好。
旅游安全意识
旅游安全意识是指游客对旅行过程中可能遇到的危险情况和安全风险的敏感性和认识程度。重视旅游安全意识 是确保旅途安全的第一步。
为了提高旅游安全意识，我们可以增加旅行前的准备工作，加强对安全知识的学习，以及提高对潜在危险的警 觉性。
结束语
建设平安旅游环境
让旅游更美好！保障游客的旅行安全，是我们共同的责任。
防范旅游安全事故的措施
1 加强景区、酒店、交通监管
建立健全安全监管制度，加强对旅游目的地、酒店和交通运输的监管，确保安全措施到 位。
2 完善旅游安全பைடு நூலகம்律法规
加强对旅游业安全管理法规的制定和完善，规范旅游行业运营行为，保障游客的安全权 益。
3 健全旅游安全监管机制
建立旅游安全监管机构，加强对旅游行业从业者的培训和监督，提高旅行服务质量和安 全水平。
旅游安全事故类型及案例分析
景区安全事故
案例一：某景区游客坠崖事故
酒店安全事故
案例三：某酒店电梯故障导致游客受伤事故
交通安全事故
案例五：某旅游团巴士追尾事故
景区安全事故
案例二：某景区游览车爆胎侧翻事故
酒店安全事故
案例四：某酒店消防不合规被罚款事故
交通安全事故
案例六：某旅游团船只强行行驶导致游客落水 事故
旅游安全防范PPT课件
滑泥流崩坡石、塌、滑 泥 多 在 崩 年坡 石 出 雨 塌 可、 流 现 季 常 见，我滇我都、国国有黔西大发为南部生多部分发川地区、区，及每文量高件中避时一、山不活免了站交顶稳动在解 的 通 部 定峡旅 天 路 等 的谷游 气 况 地 坡河线 、 ， 质 地滩上 水 尽 条 集、
（2）旅游自我安全防 阶段 范工作 自我防范工作
旅游 前
了解旅游地可能存在的安全隐患，预 先规划好旅游线路，准备必要的安全
防护用品
出游时：尽可能选择安全的交通线路 和交通工具，防止旅游交通过程中的
安全事故
旅游 中
游览中：注意观察地形，选择合适游 览线路和观景位置；避免过于冒险的 旅游活动；不擅自离队，注意防火和 保护旅游区环境
其他：注意饮食卫生、住宿、娱乐、 购物等方面的安全
气象、气 暴雨、洪涝、台风、寒潮等气象灾害及恶劣的天气，威
候
胁游客安全甚至造成游客的死亡
交通
道路、航空、水上交通事故以及索道、缆车等景区交通 事故，造成人员伤亡、财产损失
景区及旅 盗窃、欺诈、暴力犯罪、环境污染、食品卫生等问题， 行社 影响旅游者的人身和财产安全
火灾与爆 自然因素引发火灾或人为因素引发爆炸等，破坏旅游基
教材第55页活动(将第2问整理在课本上）
1．【点拨】 结合当地实际，从地震、火 山、泥石流、滑坡、雪崩、暴风、暴雨、 沙暴、中暑、冻伤、传染病、高山反应、 洪水、海啸、交通事故隐患等多方面进 行分析。
2．【答案】 (1)避开易遭雷击的孤立高地 或大树下。
(2)避开洪水、泥石流流经的山谷谷底以及有 崩塌危险的地点。
炸
础设施，造成人员伤亡和财产损失
自然灾害 、
其他安全 问题
自然灾害发生，如风灾、洪水、泥石流、地震、海啸、
第九章旅游安全事故的防范与应对.学习课件
精选
第二节 交通事故的防范与应对
精选
一、交通事故的概念
• 交通事故习惯上是指汽车等机动车辆或非 机动车辆造成的人员死、伤或物损事件。 • 但在广义上还包括铁路机车车辆、船舶、 飞机造成的事故。 • 按照交通工具形式，旅游交通事故分为三 个类型：道路交通事故、航空交通事故、 水运交通事故。 • 道路交能事故又分为汽车交通事故和火车 交通事故
精选
汽车交通事故的预防
• 交通事故的预防外出旅游，汽车是旅游必不可少的交通工 具。所以，交通事故中最常见的是汽车交通事故。导游人 员应该加倍小心，配合司做好事故的预防工作： • 1、司机开车时，导游人员不要与司机聊天，以免分散其 注意力； • 2、安排游览日程时，在时间上要留有余地，避免造成司 机为抢时间、赶日程而违章超速行驶。不催促司机开快车。 • 3、如遇天气不好（下雪、下雨、下雾）、交通堵塞、路 况不好、尤其是狭窄道路子、山区行车时，导游人员要主 动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。 • 4、如果天气恶劣，地陪对日程安排适当灵活，加以调整； 如遇有道路不安全的情况，可以改变行程。必须把安全放 在第一位。 • 5、阻止非本车司机开车。提醒司机在工作期间不要饮酒。 如遇司机酒后开车，决不能迁就，地陪要立即阻止，并向 领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机。 • 6、提醒司机经常检查车辆，发现事故的隐患，及时提出 精选 更换车辆的建议。
精选
第一节 社会治安事故的防范 与应对
精选
一、社会治安事故的概念
• 社会治安事故，是指违反治安管理中的法 律、法规，公开实施扰乱和破坏社会治安 秩序、妨碍公共安全、造成严重后果和社 会影响，并发生人员伤亡和物质损失的灾 祸。 • 包括：恐怖事件、抢劫、绑架、车祸、空 难、火灾、爆炸、中毒、群体挤压伤亡 （上海）、放射性事故（日本）等
PPT第九章旅游活动中安全事故的预防与处理第一节游客人身安
9、费用和遗物的处理
有关抢救死者的医疗、火化、尸体运送、交通等各项费用，一律由死者亲属或该团队交付。 死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪或所在国驻华使、领馆有关官员共同清点造册，列出清单，清点人要在清单上一一签字，一式两份，签字人员分别保存。遗物要交死者家属或死者所在国家驻华使、领馆有关人员。接收遗物者应在收据上签字，收据上应注明接收时间、地点、在场人员等。
2、处理办法
（1）了解情况，迅速寻找：一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客放慢速度，继续游览。 （2）向有关部门报告，寻求帮助：向游览地的派出所和管理部门求助 （3）打电话与饭店联系：请他们注意该游客是否已经回到饭店。 （4）向旅行社报告：如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向旅行社及时报告并请示帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。 （5）做好善后工作 （6）写出事故报告
课后作业
1、游客走失后，应如何处理？ 2、对于游客患病，导游员可做的预防工作有哪些？
（一）游客走失的原因
1、导游人员没有向游客讲清车号、停车位置或景点的游览路线； 2、游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失； 3、导游讲解不精彩，不能吸引客人的注意力，导致客人脱离自己的团队而走失 4、在自由活动、外出购物时游客没有记清饭店地址和路线而走失。
（四）游客突发重病的处理
1、游客在饭店突发重病的处理 2、游客在旅行中突发重病的处理 3、游客在游览中突发重病的处理 4、突发重病救护要点
返回
（一）意外伤害的预防
1、导游员在引导游客游览过程中，提醒游客，有危险的地方应止步，不能只顾欣赏风景而忽视脚下的路，不要站在悬崖边照相，不要爬太陡峭的山峰。 2、参加水上项目时，要求游客穿好救生衣，划船、游泳、潜水一定不能超越警戒线，不要远离人群，并听从救生员的指挥。骑马、登山、潜水要提醒游客量力而行，尤其是老人和小孩，以免造成意外。 3、注意恶劣天气，如下雨时在餐厅、洗手间出入要提示，上下车时要特别提示，以防跌到、滑倒。 4、提醒游客乘坐交通工具要注意遵守交通规则，如乘坐缆车、摩天轮，要提示家长照顾好自己的小孩，头、手不要伸出窗外；上下车和过马路时要注意安全。 5、入住饭店要提醒游客注意楼层安全通道的位置，洗澡时要小心防滑。
有关抢救死者的医疗、火化、尸体运送、交通等各项费用，一律由死者亲属或该团队交付。 死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪或所在国驻华使、领馆有关官员共同清点造册，列出清单，清点人要在清单上一一签字，一式两份，签字人员分别保存。遗物要交死者家属或死者所在国家驻华使、领馆有关人员。接收遗物者应在收据上签字，收据上应注明接收时间、地点、在场人员等。
2、处理办法
（1）了解情况，迅速寻找：一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客放慢速度，继续游览。 （2）向有关部门报告，寻求帮助：向游览地的派出所和管理部门求助 （3）打电话与饭店联系：请他们注意该游客是否已经回到饭店。 （4）向旅行社报告：如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向旅行社及时报告并请示帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。 （5）做好善后工作 （6）写出事故报告
课后作业
1、游客走失后，应如何处理？ 2、对于游客患病，导游员可做的预防工作有哪些？
（一）游客走失的原因
1、导游人员没有向游客讲清车号、停车位置或景点的游览路线； 2、游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失； 3、导游讲解不精彩，不能吸引客人的注意力，导致客人脱离自己的团队而走失 4、在自由活动、外出购物时游客没有记清饭店地址和路线而走失。
（四）游客突发重病的处理
1、游客在饭店突发重病的处理 2、游客在旅行中突发重病的处理 3、游客在游览中突发重病的处理 4、突发重病救护要点
返回
（一）意外伤害的预防
1、导游员在引导游客游览过程中，提醒游客，有危险的地方应止步，不能只顾欣赏风景而忽视脚下的路，不要站在悬崖边照相，不要爬太陡峭的山峰。 2、参加水上项目时，要求游客穿好救生衣，划船、游泳、潜水一定不能超越警戒线，不要远离人群，并听从救生员的指挥。骑马、登山、潜水要提醒游客量力而行，尤其是老人和小孩，以免造成意外。 3、注意恶劣天气，如下雨时在餐厅、洗手间出入要提示，上下车时要特别提示，以防跌到、滑倒。 4、提醒游客乘坐交通工具要注意遵守交通规则，如乘坐缆车、摩天轮，要提示家长照顾好自己的小孩，头、手不要伸出窗外；上下车和过马路时要注意安全。 5、入住饭店要提醒游客注意楼层安全通道的位置，洗澡时要小心防滑。
《旅游安全类事故》PPT课件
一、安全类事故的预防及处理
（四）交通事故
1、不与司机聊天 2、时间上留有余地 3、天气不好，提醒司机 4、天气恶劣，灵活安排行程 5、阻止非本车司机开车 6、经常车检
预防 处理 善后
1、抢救（120） 2、报案、保护 现场（122）
3、旅行社报告
一、安全类事故的预防及处理 （五）治安事故
预防
处理
善后
一、安全类事故的预防及处理
（六）火灾事故
处理 1、报警 2、通知领队、全团游客 3、配合工作人员，听从指挥 4、判断火情，引导自救 （1）不搭乘电梯、慌乱跳楼 （2）湿毛巾捂嘴 （3）全身浇湿或披上浸湿的衣被 （4）身上着火，就地打滚 （5）大火封门，泼水降温等 （6）救援：摇动色彩鲜艳的衣物等
一、安全类事故的预防及处理
（二）游客走失的预防
❖1、做好提醒工作 ❖2、做好各项工作的安排和预报 ❖3、时刻和旅游者在一起，经常清点人数 ❖4、地陪、全陪、领队密切配合 ❖5、高超导游讲解吸引游客
一、安全类事故的预防及处理
（三）游客走失的处理
（1）了解情况、迅速寻找 （2）寻求帮助 （3）与酒店联系 （4）向旅行社报告、报案 （5）做好善后工作 （6）事故报告
结束
二、安全类事故实训
三、实训步骤：
1. 给出具体任务，安全类事故的预防及处理。 2．学生分组，扮演旅游者、地陪、全陪、领队、其他相关工作人员。 3．情景模拟接待类事故的处理 （1）遗失的预防及处理； （2）游客走失的预防及处理； （3）交通事故的预防及处理； （4）治安事故的预防及处理； （5）火灾事故的预防及处理； （6）食物中毒的预防及处理。 4. 评价：学生自评、小组评价、教师点评。 5．评选出最佳导游
一、安全类事故的预防及处理
旅游安全事故防范与处理
<培训资料>安全事故防范与处理(旅游安全预防与处理)在旅游活动中，安全事故时有发生,这些事故轻者可以影响旅游者的情绪，重者可能对旅游者的财产和生命安全造成威胁。
常见的事故主要有交通事故、治安事故、火灾、食物中毒、意外伤害事件等。
导游人员学习一些安全和救护基本知识,可以正确地保护自己和帮助旅游者。
因此,掌握基本的救护措施对导游人员很重要。
一)交通事故交通事故在旅游活动中经常发生,不是导游能够预料控制的。
遇到交通事故发生,只要导游没有负重伤,神智还清楚就应该立即采取措施,冷静、果断地处理问题,做好善后工作。
由于交通事故类型不同,处理方法也不一样,但一般情况下导游应该采取一些基本措施。
(一）车祸现场急救车祸所致的伤害大多分为减速伤（如紧急刹车、两车相撞的车内致伤)、撞击伤、碾挫伤、压榨伤及跌扑伤等,如各类骨折、软组织挫裂伤、脑外伤、各种内脏器官损伤。
急救方法是：(1）对心跳呼吸停止者,现场施行心肺复苏。
(2）对失去知觉者宜清除口鼻中的异物、分泌物、呕吐物,随后将伤员置于侧卧位以防窒息。
(3)对出血多的伤口应加压包扎，有搏动性或喷涌状动脉出血不止时,暂时可用指压法止血，或在出血肢体伤口的近端扎止血带，上止血带者应有标记，注明时间，并且每20分钟放松一次,以防肢体的缺血坏死。
(４）就地取材固定骨折的肢体,防止骨折的再损伤。
(５)遇有开放性颅脑外伤或开放性腹部伤,脑组织或腹腔内脏脱出者，不应将污染的组织塞入,可用干净碗覆盖,然后包扎；避免进食、饮水或用止痛剂,速送往医院诊治。
（6)当有木桩等物刺人体腔或肢体时，不宜拔出，应切断刺人物的体外部分(近体表的保留一段)，等到达医院后,准备手术时再拔出。
有时戳入的物体正好刺破血管，暂时能起到填塞止血作用，一旦现场拔除，会招致大出血而来不及抢救。
（7)若有胸壁浮动，应立即用衣物、棉垫等充填后适当加压包扎，以限制浮动，无法充填包扎时，使伤员卧向浮动壁,也可起到限制反常呼吸的效果: (8)若有开放性胸部伤,立即取半卧位,对胸壁伤口应行严密封闭包扎。
项目九旅游中常见问题和事故的预防与处理PPT课件
制作：张淑珍 青岛旅游学校
任务四 游客遗失财物的处理 导游员应急游客之所急，尽快设法解决
制作：张淑珍 青岛旅游学校
The end
制作：张淑珍 青岛旅游学校
导入
想一想？
一美国旅游团接待计划上的安排是 9 月 28 日下午自由活动，地陪小静告知游客西安市主要 商场及交通情况，留给了领队和全陪自己的手机号码 后，就回到了公司。晚上 9 ∶ 30 左右，小静接到 领队从饭店打来的电话，说是有一老年游客在逛商店 时走失了，一直没回饭店。小静立即赶往饭店，得知 这位游客是在与其他游客逛特产超市时走失的。于是 小静马上准备积极寻找。正在这时，那游客坐出租车 回来了……
三、游客丢失证件的处理
制作：张淑珍 青岛旅游学校
任务四 理
游客遗失财物的处
三、游客丢失证件的处理
当地接待社 遗失证明
当地公安局 证明
办理 临时身份证
制作：张淑珍 青岛旅游学校
任务四 理
游客遗失财物的处
三、游客丢失证件的处理
制作：张淑珍 青岛旅游学校
任务四 理
游客遗失财物的处
三、游客丢失证件的处理
三、游客丢失证件的处理
当地接待社 遗失证明
外国人出入境管理处
照片
派出所
出具出警记录
证明/出警记录
公安局
报名照 所在国驻华使领馆
开报失证明
申办新护照
公安局
办新签证
制作：张淑珍 青岛旅游学校
任务四 理
游客遗失财物的处
三、游客丢失证件的处理
签证副本 团队成员护照
外国人到出入境管理处
重印 全体成员名单
填写 有关申请表
由于导游员缺乏责任心，工作失误造成的
旅游事故和问题的预防与处理
导游实务
模块四 旅游问题和事故的预防与处理 旅游安全事故的预防与处理
任务一 交通（车、船）事故的预防与处理 任务二 火灾事故的预防与处理 任务三 治安事故的预防与处理 任务四 游客患病、死亡的预防与处理 任务五 应对重大自然灾害
导入
模块四 旅游问题和事故的预防与处理 项目九 旅游中常见问题和事故
➢ 请领队或病人的亲属在病人口袋中寻找常备药 物，服用缓解病情。
➢ 通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。
任务四 游客患病、死亡的预防与处理
想一想
陈先生于9月30日与妻子决定国庆假日到石柱黄水国家森林公 园旅游。他们通过传真方式与旅游公司签订了协议。10月3日，他 和妻子到达该景区游玩。
在一棵树下，同行游客相互拍照，有人兴致很高，爬上树照相。 没想到，成群的马蜂从天而降，蜂拥扑来。想跑，根本来不及了， 陈先生和其他6名游客都被蜇了，陈的头“被蜇了20多针，手上也 中了4针，当日就被送回重庆。”他的病情最重，甚至医院也下达 了病危通知书，“当时肿得不像人”。
你知道吗？
中职旅游专业数字化资源建设思路
The end
导入
想一想：遭遇治安事故时的做法
2009 年 4 月 4 日，导游李永泉带领几名散客越野爱好者到到
三亚南新农场的模一片块橡四胶林旅开游展问定题向越和野事活故动的。预到达防运与动处场理地后， 该团队随即根据活动项规目则各九自旅散开游。中1常6时见许问，题6 和名来事历故不明的不 法分子分乘两辆摩托车，趁爱好者落的单预之防机实与施处抢理劫。其中，两名
任务四 游客患病、死亡的预防与处理
任务四 游客患病、死亡的预防与处理
想一想
任务四 游客患病、死亡的预防与处理 三、游客突患重病的处理
在向异地转移途中 在参观游览时
模块四 旅游问题和事故的预防与处理 旅游安全事故的预防与处理
任务一 交通（车、船）事故的预防与处理 任务二 火灾事故的预防与处理 任务三 治安事故的预防与处理 任务四 游客患病、死亡的预防与处理 任务五 应对重大自然灾害
导入
模块四 旅游问题和事故的预防与处理 项目九 旅游中常见问题和事故
➢ 请领队或病人的亲属在病人口袋中寻找常备药 物，服用缓解病情。
➢ 通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。
任务四 游客患病、死亡的预防与处理
想一想
陈先生于9月30日与妻子决定国庆假日到石柱黄水国家森林公 园旅游。他们通过传真方式与旅游公司签订了协议。10月3日，他 和妻子到达该景区游玩。
在一棵树下，同行游客相互拍照，有人兴致很高，爬上树照相。 没想到，成群的马蜂从天而降，蜂拥扑来。想跑，根本来不及了， 陈先生和其他6名游客都被蜇了，陈的头“被蜇了20多针，手上也 中了4针，当日就被送回重庆。”他的病情最重，甚至医院也下达 了病危通知书，“当时肿得不像人”。
你知道吗？
中职旅游专业数字化资源建设思路
The end
导入
想一想：遭遇治安事故时的做法
2009 年 4 月 4 日，导游李永泉带领几名散客越野爱好者到到
三亚南新农场的模一片块橡四胶林旅开游展问定题向越和野事活故动的。预到达防运与动处场理地后， 该团队随即根据活动项规目则各九自旅散开游。中1常6时见许问，题6 和名来事历故不明的不 法分子分乘两辆摩托车，趁爱好者落的单预之防机实与施处抢理劫。其中，两名
任务四 游客患病、死亡的预防与处理
任务四 游客患病、死亡的预防与处理
想一想
任务四 游客患病、死亡的预防与处理 三、游客突患重病的处理
在向异地转移途中 在参观游览时
常见问题与事故的处理36页PPT
➢ 空接的原因： ➢ 空接的处理：
空 1)接待社没有接到上一站的通知。 接 2)上一站忘记通知时间更改。
的 3)接待社接到通知没有通知地陪。
原 因
4)游客自身的原因。
发生了空接事故,导游员如何处理？ 1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。 2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。 3)通知各接待单位做相应的更改。 4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排, 重新落实接团事宜。
3)找到走失者后,应表示高兴,问清情况,必要时指出 不妥之处。
4)提醒其他游客引以为戒。
5)游客走失后若出现其他情况,则视情况作其他事故 处理。
如何预防游客走失？
1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、时间、 目的地.
2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,了解航 班有无变化。
3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览,,不组织去 热闹的场所购物。
4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前到达机 场。
发生误机事故,导游员应如何处理？
1)导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助。 2)尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班离开本地。 3)稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游览。 4)及时通知下一站,以便调整下站日程。 5)向旅游者赔礼道歉。 6)写出事故报告。
游客要求变更计划处理
旅游过程中，由于种种原因，游客提出变更路 线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同 执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团 社的指示做好工作。
因客观情况需要变更计划处理
➢制定应变计划并报告旅行社 ➢做好游客的工作 ➢适当地给予物质补偿
在一地的旅游时间缩短,导游员应
1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社 和组团社报告,并找出解决方案。
空 1)接待社没有接到上一站的通知。 接 2)上一站忘记通知时间更改。
的 3)接待社接到通知没有通知地陪。
原 因
4)游客自身的原因。
发生了空接事故,导游员如何处理？ 1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。 2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。 3)通知各接待单位做相应的更改。 4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排, 重新落实接团事宜。
3)找到走失者后,应表示高兴,问清情况,必要时指出 不妥之处。
4)提醒其他游客引以为戒。
5)游客走失后若出现其他情况,则视情况作其他事故 处理。
如何预防游客走失？
1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、时间、 目的地.
2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,了解航 班有无变化。
3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览,,不组织去 热闹的场所购物。
4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前到达机 场。
发生误机事故,导游员应如何处理？
1)导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助。 2)尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班离开本地。 3)稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游览。 4)及时通知下一站,以便调整下站日程。 5)向旅游者赔礼道歉。 6)写出事故报告。
游客要求变更计划处理
旅游过程中，由于种种原因，游客提出变更路 线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同 执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团 社的指示做好工作。
因客观情况需要变更计划处理
➢制定应变计划并报告旅行社 ➢做好游客的工作 ➢适当地给予物质补偿
在一地的旅游时间缩短,导游员应
1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社 和组团社报告,并找出解决方案。
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事 都，预定当天晚上到达。由于前一天晚上下了一场大雨，沿途多地发生
故 泥石流，致使上千前往成都的游客被困。灾情发生后，相关部门于当天
客 观 原 因
下午16:00恢复通车。但由于路况不畅，时有交通事故的发生，该团回到
成都时，原定的航班早已起飞。
制作：张淑珍 青岛旅游学校
任务三 误机事故的预防与处理 一、误机事故的原因
制作：张淑珍 青岛旅游学校
任务三 误机事故的预防与处理
误机（车、船）事故
定义
因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车 次、船次）离开本站而造成暂时的滞留。
制作：张淑珍 青岛旅游学校
任务三 误机事故的预防与处理
误
KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小
车 胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16
• 游客走失、不听安排 • 遇到交通事故、严重
堵车、汽车发生故障 等突发情况。
非责任事故
• 导游员或其他人员工作差错 • 导游员未核实交通票据 • 班次已变更但旅行社有关人员
The end
制作：张淑珍 青岛旅游学校
导入
想一想？ 地陪导游员李某与司机张师傅约定提前30分钟到 达机场，迎接来自西安的客人。但是由于途中发生交 通事故，造成交通堵塞，李某与张师傅比预期时间推 迟了40分钟才到达机场，此时已没有旅游团的踪影， 李某非常着急……
制作：张淑珍 青岛旅游学校
任务二 漏接、空接和错接旅游团的处理
想一想
2、空接的处理
3、空接后续工作的处理
制作：张淑珍 青岛旅游学校
任务二 漏接、空接和错接旅游团的处理
三、错接事故
提前到达接站地点
1、错接的预防 认真核实相关事务
提高警惕，防止他人错接自己的旅游团
2、错接的处理
想一想
发生在同一家旅行社 另外一家旅行社
制作：张淑珍 青岛旅游学校
The end
制作：张淑珍 青岛旅游学校
1. 缩短或取消一地的游览时间 2. 延长一地的游览时间 3. 在一地的游览时间不变，但
被迫取消某一活动，由另一 活动替代。
游客要求
制作：张淑珍 青岛旅游学校
1. 缩短或取消一地的游览时间
（1）导游人员应尽量抓紧时间，将计划内的活动内容安排完。如有困难 ，应选择最具代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客对本地的旅游 景观有基本了解。 （2）适当给予物质补偿。在征得旅行社领导同意后，给予适当的物质补 偿或请领导出面表示歉意，尽可能让游客高兴地离开。 （3）地陪应通知计调部门或有关人员办理相关事宜。减少一地游览时间 （一般超过半天）或取消一地游览时间时，全陪需将情况报告组团社，由 组团社作出决定并通知有关地方接待社，地陪要通知下一站的接待社。
制作：张淑珍 青岛旅游学校
3. 被迫取消某一活动，由另一活动替代
（1）实事求是地向游客说明情况，求得谅解。 （2）提出替代项目，与游客协商。 （3）以精彩的介绍和热情的服务激起游客的游兴，使游客愿意前去
游览替代的景 点。
制作：张淑珍 青岛旅游学校
一、旅游计划、行程变更的原因
1. 缩短或取消一地的游览时间 2. 延长一地的游览时间 3. 在一地的游览时间不变，但
被迫取消某一活动，由另一 活动替代。
游客要求
制作：张淑珍 青岛旅游学校
4. 游客要求改变旅游计划和日程变更
向游客说明，我方不便单方面违反合同规定，对游客的要 求婉言拒绝；若有特殊情况或由领队提出，导游员要上报组团 社，根据组团社的指示做好服务工作实事求是地向游客说明情 况，求得谅解。
制作ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ张淑珍 青岛旅游学校
一、漏接事故1
1.漏接的原因误机（车主、观船原）因事和故客的观防原范因和处 理
认真阅学读计法划指导
2.漏接的预防 核实交通工具到达的准确时间 提前抵达接站地点
3.漏接的处理 主观原因造成怎么处理？ 客观原因造成怎么处理？
制作：张淑珍 青岛旅游学校
任务二 漏接、空接和错接旅游团的处理
二、空接事故
1、空接的原因
导入
想一想？ 2001年夏天，某旅行社的一个成都—九寨沟旅游团，按旅游计划是8 误 月12日下午14:00从成都飞返原地。11日清晨，旅游团从九寨沟出发回成 机 都，预定当天晚上到达。由于前一天晚上下了一场大雨，沿途多地发生 事
故
泥石流，致使上千前往成都的游客被困。灾情发生后，相关部门于当天 下午16:00恢复通车。但由于路况不畅，时有交通事故的发生，该团回到 成都时，原定的航班早已起飞。
导游实务
主编 王雁
导游实务
模块四 旅游问题和事故的预防与处理 项目九 旅游中常见问题和事故 的预防与处理
项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理
任务一 旅游计划、行程变更的处理 任务二 漏接、空接、错接旅游团的处理 任务三 误机（车、船）事故的处理 任务四 游客遗失财物的处理
任务五 游客走失的预防和处理
制作：张淑珍 青岛旅游学校
2. 延长一地的游览时间
（1） 导游人员应与旅行社有关部门联系，重新落实团队用餐、住房、用 车的安排事宜。 （2）迅速调整活动日程。适当延长在主要景点的游览时间，经组团社同 意后，酌情增加游览景点，或可适当安排文体活动或市容游览，力求使游 客感到充实、愉快。 （3）提醒接待有关人员通知下一站该团的日程变化。 （4）地陪要征求领队和全陪的建议及要求，共同商量，取得他们的理解 和支持。与领队、全陪商量如何向团内游客解释说明，取得谅解与支持。
制作：张淑珍 青岛旅游学校
导入
想一想？ 某旅游团一行20人从上海到青岛旅游，由于航班 延误，抵达时间比原计划晚了5小时，该旅游团将于 三天后离开青岛返回上海，由于正值旅游旺季，返回 的机票早已订好，针对这种情况，地陪小王应采取哪 些应变措施？
制作：张淑珍 青岛旅游学校
任务一 旅游计划、行程变更的处理 一、旅游计划、行程变更的原因
事 ：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在 故 原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到
主 观 原
车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可 因
是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。
误
2001年夏天，某旅行社的一个成都—九寨沟旅游团，按旅游计划是8
机 月12日下午14:00从成都飞返原地。11日清晨，旅游团从九寨沟出发回成