中国移动服务质量的五个因素分析.
(完整word版)中国移动swot分析
浅析中国移动公司发展面临的机遇与挑战工商管理0702 陈俊摘要：中国加入WTO后，我国电信业的发展已经面临新的要求、机遇和挑战。
面对日趋复杂和激烈的市场环境，中国移动通信公司面临的不确定因素也越来越多.中国移动作为我国通信业的支柱企业，及时准确的认清其所处的内外部环境，制定有效的竞争对策和发展方向，是必须考虑的问题。
本文对中国移动通信公司的内部环境和外部环境进行了详细分析，并采用SWOT分析法，简单的为移动通信的发展提供一些可行性战略，以适应市场的发展。
关键词:中国移动内外部环境五力分析SWOT一．中国移动概况中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，经过10年的发展，中国移动通信已经建成覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络,在我国的移动通信中发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。
网络规模和客户规模列全球第一,是全球五百强企业当中前一百位企业。
截至2009年12月，中国移动网络已经100% 覆盖全国县（市)，客户总数超过5亿户，与237个国家和地区的381个运营公司开通了GSM 国际及台港澳地区漫游业务，与179国家和地区的252个运营商开通了GPRS 国际及台港澳地区漫游业务。
2009年1月7日，工业和信息化部为中国移动发放TD—SCDMA第三代移动通信（3G)牌照。
中国移动宣布正式推出全新3G品牌标识“G3"和3G专属的188号段，并率先提供相关3G 服务。
毋庸置疑，企业综合实力是非常雄厚的.二．中国移动所处的环境企业环境可分为内部环境和外部环境。
企业的内部环境因有优势和弱势的存在,优势和弱势构成企业的内因；企业的外部环境亦有机会和风险的存在，机会和风险构成企业的外因。
将企业的内因和外因结合起来做环境分析,才能做出企业长远发展的战略决策.我们可以用1980年美国哈佛大学教授提出的“五力分析”模型，来对移动的内外部环境风险进行分析。
影响中国移动通信产业发展竞争力的因素分析
影响中国移动通信产业发展竞争力的因素分析1. 简介中国移动通信产业在过去几十年中取得了巨大的发展，在全球范围内具有重要的影响力。
然而，随着全球移动通信技术和市场竞争的日益激烈，中国移动通信产业面临着一系列的挑战和影响因素。
本文将重点分析影响中国移动通信产业发展竞争力的因素。
2. 政策环境因素政策环境是中国移动通信产业发展的重要影响因素之一。
政府的政策和法规对产业发展的方向、速度和方式具有重要影响。
政府的扶持政策、许可制度、频谱资源管理等政策措施，直接影响着移动通信产业的创新能力、市场准入和资源配置。
例如，政府的频谱政策和拍卖制度会直接影响移动通信企业的网络建设和服务覆盖能力。
3. 技术创新和研发能力技术创新和研发能力是影响中国移动通信产业发展的关键因素之一。
在快速变化的移动通信技术领域，技术创新和研发能力对企业的竞争力至关重要。
中国移动通信企业需要不断推动自主创新，提升核心技术研发能力，并积极参与国际标准制定，以保持在市场上的竞争力。
4. 行业竞争格局行业竞争格局也是影响中国移动通信产业发展的因素之一。
中国移动通信市场竞争激烈，国内外企业争夺市场份额。
对于中国移动通信企业来说，他们需要在激烈的市场竞争中保持竞争优势，提供高品质的产品和服务，并通过不断创新来满足用户需求，加强品牌影响力。
5. 用户需求和消费习惯用户需求和消费习惯是影响中国移动通信产业发展的重要因素之一。
中国拥有庞大的移动通信用户基础，用户需求的多样化和变化对移动通信企业提出了更高的要求。
移动通信企业需要通过提供个性化、差异化的产品和服务来满足用户需求，同时也需要跟踪用户的消费习惯和趋势，及时调整企业的发展策略。
6. 人才和管理能力人才和管理能力对中国移动通信产业发展竞争力的影响不可忽视。
拥有高素质的人才和有效的管理能力是企业获得竞争优势的关键。
中国移动通信企业需要培养和吸引人才，提升员工的技术水平和创新能力，同时加强管理能力，提高组织的协同效率和竞争力。
中国移动营业厅客户满意度测评调查评价客户中国移动营业厅满意度满意度调查客户满意度
中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立（一）影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。
1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。
在移动通信领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。
根据市场调研数据显示，服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度和忠诚度就越高。
2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别，其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。
营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。
由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性，如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码，因此，他们希望营业网点能给自己一定的空间，以确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果营业厅不能满足此需求，则会造成客户的不满。
在我国，业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。
3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中，依托的往往是移动的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。
随着移动业务的发展，其产品种类不断增加，有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高（如多样化、个性化不足），都会降低客户的满意度。
而价格主要是基本定价与业务费。
4.银行的形象对于客户来说，移动的基本功能是通话、短信，而在办理通信业务时，准确性、及时性是首要的，而移动的形象就是及时准确的象征，因此大多数的人都会关心移动的形象。
中国移动通信企业的PEST分析
中国移动通信企业的PEST分析PEST分析报告：中国移动通信企业本文档旨在对中国移动通信企业进行PEST分析，以评估其外部环境对企业经营的影响。
PEST分析主要涵盖政治(Political)、经济(Economic)、社会(Social)以及技术(Technological)四个方面。
一、政治因素分析政治因素对中国移动通信企业的经营环境产生重要影响。
以下是政治因素的详细分析：1.1 政策：对通信行业的政策法规，例如许可证要求、频谱分配和竞争政策等，会直接影响中国移动通信企业的发展。
1.2 政治稳定性：政治稳定与否对企业的经营和投资环境产生重要影响。
的变动、政策的调整等政治因素都需要被考虑。
1.3 法律法规：法律和法规对企业的经营活动起到指导和约束作用。
例如，通信监管、竞争法和数据保护等法律，会对中国移动通信企业的业务运营产生影响。
二、经济因素分析经济因素对中国移动通信企业的发展情况至关重要。
以下是经济因素的详细分析：2.1 国内经济情况：中国的经济发展水平、国内生产总值(GDP)增长、消费能力、劳动力资源等因素，会对中国移动通信企业的市场需求和规模产生影响。
2.2 货币政策：货币政策的松紧程度会影响企业的融资成本，对于中国移动通信企业的资本投资以及融资活动具有重要影响。
2.3 全球经济环境：全球经济形势和外部经济环境的变化，特别是对外贸易和外商直接投资的影响，会对中国移动通信企业的国际业务和贸易产生影响。
三、社会因素分析社会因素对中国移动通信企业的市场需求和形象产生重要影响。
以下是社会因素的详细分析：3.1 人口结构：人口结构的变化会影响通信服务的需求，例如城市化、老龄化等社会趋势。
3.2 消费行为和需求：人们对通信服务的需求和消费行为在不断变化，例如移动支付、社交媒体和数据安全等方面的需求，对中国移动通信企业具有重要影响。
3.3 文化影响：文化价值观念变化对企业经营和市场定位产生重要影响。
例如，个人隐私保护和数据安全的重要性逐渐加强。
中国移动产品运营管理
中国移动产品运营管理中国移动通信集团有限公司是中国最大的移动通信运营商之一，致力于为客户提供高质量的移动通信服务。
为了有效管理和提高移动产品的运营效益，中国移动采用一系列科学的管理措施和方法。
本文将从产品策划、市场推广、用户服务和市场竞争等方面，揭示中国移动产品运营管理的核心内容和要点。
一、产品策划产品策划是产品运营管理的重要环节，决定了产品的功能定位、特色和市场受众。
中国移动在产品策划过程中充分考虑市场需求和用户反馈，通过市场调研和大数据分析，确定产品功能和特性。
同时，中国移动注重创新和差异化，不断推出具有核心竞争力的产品，满足用户日益增长的需求。
二、市场推广市场推广是产品成功上市的关键环节。
中国移动致力于构建全方位的市场推广体系，通过多渠道、多方式的推广手段，提高产品知名度和市场份额。
中国移动借助媒体、网络、社交平台等渠道进行广告宣传，同时与合作伙伴共同推动产品销售。
此外，中国移动还注重运用市场营销手段，如促销活动、赠送礼品等，吸引用户关注和购买。
三、用户服务用户服务是中国移动产品运营管理的核心内容，直接关系到用户满意度和忠诚度。
中国移动在用户服务方面实行全天候、全程式的服务体系，通过设置客户服务热线、建立网上客服平台等方式，提供及时、有效的技术支持和问题解答。
此外，中国移动还注重用户反馈和投诉处理，积极改进产品和服务，提高用户体验。
四、市场竞争市场竞争是移动产品运营管理不可忽视的因素。
中国移动通过产品差异化、价格优势和品牌影响力等方式，积极应对市场竞争。
中国移动充分利用自身的资源和优势，进行市场推广和宣传，提高产品的市场份额。
此外，中国移动还注重与合作伙伴的合作与互利共赢，共同应对市场挑战，提高整体竞争力。
五、运营效益中国移动产品运营管理的最终目标是实现运营效益的最大化。
通过科学的产品策划、有效的市场推广、优质的用户服务和强大的市场竞争力，中国移动不断提高产品销售收入和市场份额，增加企业利润。
移动通信顾客满意度影响因素的探索性研究
表 １ 旋 转 后 的 因子 负载
因 子负 载
测量项 目
因子 １ 因子 ２ 因子 ３ 因子 ４
归属 、转换成 本和 企业 形象对客户保留的影响 ；李方毅
（０ ８ 剖析 了影 响通信客 户期望 的构 成因子 （ 品价值 ２０ ） 产
期望 、 服务 价值期望 、 象价 值期望 、 出成本期 望） 形 付 和主
个人 经历经验 、 产品属性 、 信息沟通 ） 。 顾客的体验价值， 才能带来顾客满意度 的提 高 ， 而这又 必 要影响 因素 （ 需求 、
的研究范畴 ，许多研究成果 已证 实顾 客满意对 顾客忠诚
或保留具有显性正相关 ，因此对顾客满意 的测量与研 究
（ ） 献 回顾 一 文
极具现实指导意义 。
（ ） 究 假 设 二 研
目前国内文献资料对移动通信顾客 忠诚 、 顾客保 留 、
重复 购买 的研 究较 多。赵建伟 （ｏ５￣ 移动通信用户忠 ２ｏ ） 诚 因素归纳为四个方面——企业形象 、 服务质量 、 顾客抱
就会产生不满意 ，且不满意程度也随着差异 的增大而增
大 。由此可见 ， 随着顾客期望 的提 高 ， 企业只有不 断提 高
多因素 ，并提出移动客户保留要 以客户价值保持 为核 心
的主张 ； 圣亮等 （０８构建 了移动 通信 低端 客户保 留 张 ２０ ） 驱动模型 ， 并实证了通信质量 、 服务质量 、 营销手段 、 群体
分析， 分析结果没有显示出相关评价的简单因子结构 。在
是考虑到该样本资料收集方便 ，另一方面是基于在校大 此 情况下按照 因子分析 的常规 操作 方法将 一些负载较小
中国移动某分公司影响顾客满意度因素分析
中国移动某分公司影响顾客满意度因素分析作者：王丽君来源：《现代经济信息》2013年第06期摘要：文章结合中国移动某分公司的工作实际情况分析了影响顾客满意度的因素。
关键词：中国移动；分公司；顾客满意度中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）03-0-01全球通信市场进入调整期，通信服务市场结构性的变化，通信市场主导已经变成了消费者。
移动通讯用户普及率已经突破50%，用户增长放缓，固定用户延续负增长趋势。
三网融合进入实质性阶段，促进移动通信终端市场的发展。
近年中国电信运营商外部竞争加剧，中国电信扩张天翼手机业务，抢占市场份额；中国联通大规模扩建基站，不断拓宽渠道。
通信行业同质化日趋严重。
随着营销的同质化加剧，要想冲破盈利的瓶颈，创造更多的附加值，在市公司层面能够控制，且可以快速提升客户感知、区隔竞争对手的有效手段就是——为客户提升优质服务。
移动互联网时代，电信行业的生态发生改变，电信运营商面临一系列挑战。
电信运营商需要面向移动互联网进行转型，目前普遍做法是加强对内容和应用业务的开发，提升移动互联网增值服务在收入中的比重。
从电信运营商的财报看，这一比例确实在逐渐上升。
不过受制于创新能力等多项因素，电信运营商在此领域优势并不明显，特别是在面临腾讯、谷歌等互联网企业竞争的情况之下，更是捉襟见肘。
面对激烈的市场竞争，各个通讯运营商也在通过各种途径不断提升业务水平，吸引顾客，提升竞争水平。
本人通过对中国移动某分公司顾客满意度调查的市场调查发现，该公司在以下几个方面亟待进一步提升：一、中国移动某分公司移动通信网络质量及新业务供给能力问题（一）网路质量问题从投诉数据看，基础通信类引发的投诉占比达到35%，主要是网络信号、GPRS上网的稳定性不足。
该地区地处西部地区，在移动通信迅速发展的同时，一些偏远、边缘地区移动通讯设备的改造，没有量身定做的方案，要么成本过于昂贵，难以经济地实现。
移动通信业的顾客忠诚度影响因素分析
、
问题 的提 出
移 动通信行业经过 十年的迅猛发展 ，截 至 ２ １ 年 １ 月 ， ０１ １ 全 国移动通信用户总数达到 ｌ．２ 。用 户市 场已基本 趋于饱 ２６ 亿 和。由于宏 观经济发展放缓对通信 消费需求 的负 面影响 、 动 移 普及 率升高岳 新增用户空 问减小 以及重组后竞争 加剧 ， 动通 移 信 用 户增 长 出 现放 缓 迹象 。随 着 国 内移动 运 营 商 Ａ Ｐ Ｒ Ｕ值 （ ｖｒｇ ｅｅ ｕ ｅ ｓｒ每用 户平均 收入 ） Ａ ｅａｅＲ ｖｎｅＰ ｒ ｅ， Ｕ 持续 降低 以及 中 国移 动通信用 户增速放缓 、 新增 用户 数逐 年下降 ， 企业 为保 持 销售额 ， 必须不断补充新 客户 。但实际上移 动通信企业 吸引新 增客 户需要大量 的费用 ， 如各 种广告 投入 、 促销 费用 以及 了解 客户 的时 间成本等 等。 企业维系一个顾客并且不断培养其顾 客 忠诚度 的成本远 比吸引一个新增顾 客的成 本少得多。 据 Ｒ ｓＢ ｒ ｏｅ ｅｇ和 Ｃｅ ｉ （ ９ ３ 研 究发 现 ， 引一个 新 顾 客 ｚｐｅ １８ ） ｌ 吸 所耗 费 的成本 ，相 当于维持 一 个老顾 客 的六 倍 ； ｅ ｈ ｅ Ｒ ｉ ｈｌ ｃ ｄ和 Ｓｓｅ（９ ０ 关 于市 场份额 与盈利性 的研究 也显示 ， ａｓｒ １９ ） 如果 每年 减少 ５ ％的顾客 流失 率 ，企业利润增 幅就能达到 ２ ％～ ５ 由 ５ ８ ％， 此可见 ，忠诚 的顾客是 企业 获取利润和持续 成长 的直接来 源 ， 保持长期的顾客忠诚能为企业带来 明显 的市场竞争优势 。 因此 ， 各大 移动运营商都将业 务增 长的 目光放在 存量客户 尤其 是高端存量客户上 ， 如何更好 地为移动通信客户 提高优质 服务 ， 提高其忠诚度 ， 成为各大运营商亟待解决 的问题 。
浅析中国移动的服务战略
浅析中国移动的服务战略一、中国移动的细分市场中国移动根据人口和社会经济因素以及消费行为将整个通信市场分为三大类。
并针对每一类市场的特点和消费者的需求、偏好以及对服务产品的使用状况提供了不同的产品。
这样的细分标准不仅能让消费者满意，而且让消费者感觉商家为自己制定的适合自己的产品服务，更显尊贵。
从而有助于促进顾客对企业的满意与忠诚。
主要细分如下；（1）、在个人市场中主要提供三种产品有：全球通，是属于个人市场中的高端产品，主要是针对一些商务人士，可以提供一些贵宾服务。
神州行，是属于中端产品，主要针对普通大众，方便实惠。
动感地带，是针对一些时尚用户在学生和年轻时尚一族中很受欢迎，此产品短信多、流量多、功能多。
（2）、在家庭市场中主要有亲情号等产品，这个主要是针对家庭成员之间的一些联系，提供免费的通话时间。
（3）、集团市场主要是针对一些企事业单位提供的一些产品，企事业单位内部间联系很多，所以针对此市场的产品有多好集群、企信通等。
让企事业单位人员之间的通信绑在一起，且企事业单位的稳定性较强，不会经常换号。
所以此市场竞争也很大。
二、中国移动的目标市场选择依据及目标市场策略中国移动对细分的市场进行了选择，最终确定了三个目标市场。
即：个人市场、家庭市场、集团市场。
主要是采用差异化的目标市场策略，针对不同市场提三、差异化定位的重要性及中国移动从哪些方面与竞争对手进行了差异化（1）、差异化定位的重要性：市场定位的关键在于突出产品或服务的差异性及特色。
企业已明显的方式向消费者传递企业创造的差异化，并强调这种差异化是其他其他企业所没有的，它能为顾客带来更多的形同利益。
在产品、服务、人员和形象上进行差异化定位，有助于顾客更好、更快、更清楚的记住企业及企业提供的产品和服务。
（2）、中国移动和中国联通、中国电信的差异化定位比较：王天2009级市场营销本科二班。
中国移动营业厅客户满意度提升研究论文
题目：中国移动营业厅客户满意度提升研究专业：工商管理学号：姓名：指导教师：学习中心：西南交通大学网络教育学院2016年4月7日院系西南交通大学网络教育学院专业工商管理年级学号姓名学习中心指导教师题目中国移动营业厅客户满意度提升研究指导教师评语是否同意答辩过程分(满分20)指导教师 (签章) 评阅人评语评阅人 (签章)成绩答辩委员会主任 (签章)年月日毕业论文任务书班级学生学号开题日期： 2016年 3月 11日完成日期：年月日题目中国移动营业厅客户满意度提升研究1、本论文的目的、意义在我国的移动市场方面，无论移动、联通公司其网络质量同益接近，其产品也逐步同质化。
同时客户的理智以及要求的提高，使运营商们不再像以前那么风光，传统的竞争手段都不再是决定性的因素，电信企业如何在市场竞争中立于不败之地是每一个电信企业面临的问题。
这需要运营商除了关心电信服务价格和成本之外，更应该重视客户的满意度情况。
通过提升服务质量，提升客户满意度，以吸引更多的潜在客户与竞争对手的客户，提高品牌和社会影响力。
2、学生应完成的任务对论文大纲进行架构。
完成对客户满意度的调查。
总结调查容，并对存在的问题进行分析记录。
针对存在的各种问题提出改进方案。
对论文进行总结。
3、论文各部分容及时间分配：（共12 周）第一部分进行开题工作，完成论文初稿框架。
( 3 周) 第二部分进行毕业设计和论文写作。
在老师指导下，完成论文初稿。
( 4 周) 第三部分修改论文初稿，定稿。
( 3 周) 评阅或答辩进行论文评阅，通过后提交论文最终稿，归档。
( 2 周)4、参考文献：[1] 德里克•艾伦.满意度的价值[M].东北财经大学，2005.[2] 宇著.客户满意度测评[J].管理科学发展论丛，2009.[3] 瑞桢，黄传武.电信市场营销基本理论与实务[M].邮电大学，2004.[4] 阿伦•杜卡.美国市场营销学会客户满意度手册[M]. 宇航，1998.[5] 柯惠新，黄京华，浩.调查研究中的统计分析法[M]. 调查研究中的统计分析法，2005.[6] 金兰.顾客满意度与ACSI[M].大学，2006.[7] 付云新.服务营销实务[J].经济，2002.[8] 袁春平，周建设.移动通信业顾客忠诚与顾客满意问题探析[J].商学院学报，2005.备注指导教师：年月日审批人：年月日承诺一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩（评阅）资格。
中国移动顾客满意度测评要点
中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立(一影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型,因此,我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。
1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。
在移动通信领域,优质产品与合理价格固然会影响客户决策,但极易被竞争对手模仿,而高质量的服务却是难以复制的,它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。
根据市场调研数据显示,服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素,服务质量越好,顾客的满意度和忠诚度就越高。
2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别,其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。
营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。
由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性,如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码,因此,他们希望营业网点能给自己一定的空间,以确保顾客与顾客之间有一定的距离,但是如果营业厅不能满足此需求,则会造成客户的不满。
在我国,业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备,那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求,可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。
3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中,依托的往往是移动的产品,则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。
随着移动业务的发展,其产品种类不断增加,有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等,而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的,如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品,或者产品的质量不高(如多样化、个性化不足,都会降低客户的满意度。
而价格主要是基本定价与业务费。
4.移动的形象对于客户来说,移动的基本功能是通话、短信,而在办理通信业务时,准确性、及时性是首要的,而移动的形象就是及时准确的象征,因此大多数的人都会关心移动的形象。
中国移动营业厅服务提升方案-
营业厅明确分流途径岗位工具优先级分流途径分流责任岗引导和教育工具辅助工具可分流业务举例按优先级排序按优先级排序按优先级排序按优先级排序业务办理方式的分流自助终端24小时服务厅导购人员保安台席人员功能区指引客户服务小卡片自助设备使用流程说明缴费话费查询清单打印部分基础业务办理等其他电子渠道网上掌上短信营业厅等导购人员台席人员宣传资料短信发送客户服务小卡片电子渠道使用流程说明受理绝大多数的基础业务如话费查询业务办理套餐办理优惠信息服务信息查询等客服热线导购人员台席人员宣传资料短信发送客户服务小卡片客户热线使用流程说明话费查询在用业务查询新业务常规业务介绍和办理等业务办理地点的分流或社会渠道其他自有渠道导购人员保安进厅片区分布图客户服务小卡片非客户紧急需求的绝大多数业务社会渠道能办理部分业务自有渠道能办理绝大多数业务业务办理时间的分流月闲日日闲时台席人员进厅手写海报客户服务小卡片非客户紧急需求的绝大多数业务非客户紧急需求的绝大多数业务厅内分流建立四级分流岗制度落实厅内分流迎宾咨询岗流动导购岗保安岗值班经理岗按照营业厅客户分流服务流程内容以及相关分流岗位职责将营业厅分流岗分成四个级别分别承担不同级别的分流职责
实现知识库共享
量质 并重
下发并优化《营业厅执行手册》 实现：统一全省营业厅后台管理 的各类表单，固化统一工作流程 ，解决店面现场管理主要依靠个 人管理经验和个性化管理，并无 一套标准的规范和工具的问题
提升代理渠道服务质量
下发《知识库办理办法》，规 范管理流程，明确信息流转中各 部门职责分工 实现：营业窗口和10086知识库 共享，解释口径一致化
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- 中国移动营业厅服务提升方案 -
影响中国移动通信产业竞争力的因素分析
影响中国移动通信产业竞争力的因素分析中国移动通信产业竞争力是指中国在移动通信领域与其他国家和地区的企业竞争能力。
在过去几十年中，中国移动通信产业竞争力得到了显著提升，主要得益于以下几个因素：一、技术创新能力技术创新是提高移动通信产业竞争力的核心驱动力。
中国移动通信产业在技术研发方面取得了显著的进步，如在4G和5G技术领域的突破。
中国的移动通信企业在研发投入、技术积累和创新能力方面逐渐追赶和超越了国际巨头，为中国移动通信产业竞争力的提升提供了有力支撑。
二、市场规模和需求增长中国拥有世界最大的移动通信用户基数，市场规模庞大。
这为中国移动通信产业提供了巨大的市场需求，使得中国移动通信企业能够根据市场需求进行产品开发和创新，通过规模效应和市场份额的扩大提升竞争力。
同时，中国的移动通信用户对高质量、低价格的产品和服务有着较高的需求，这也促使中国移动通信企业提高产品质量和服务水平，进一步提升竞争力。
三、政策支持和市场环境中国政府一直致力于推动移动通信产业的发展，并通过政策支持和市场环境的塑造鼓励和推动中国移动通信企业的创新和发展。
政府的支持包括财政补贴、税收优惠、人才培养等方面，为中国移动通信企业提供了有利的发展环境和政策支持。
同时，中国的市场环境也相对开放，移动通信产业企业能够更加自由地进行市场竞争，这为提高竞争力提供了条件。
四、人才和技术积累中国在移动通信领域培养了大量的技术研发人才和管理人才，形成了较为完善的人才队伍。
这些人才在技术研发、市场运作和管理方面具备了较强的专业能力，为中国移动通信产业的创新和发展提供了坚实的人才支撑。
同时，中国的移动通信企业也通过积极吸收和引进国际先进技术，提升了技术积累和竞争力。
五、国际合作与竞争中国移动通信产业不仅在国内市场竞争激烈，也面临国际市场的竞争。
中国移动通信企业通过与国际巨头的合作以及国际市场的拓展，积累了更多的经验和资源，并与国际市场的企业进行竞争与合作，实现了共同发展。
终结版中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建
终结版中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建建中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建摘要服务对于企业来说，起着关键性的作用。
企业也越来越追求顾客满意度的提高。
尤其像营业厅这样的地方，顾客对营业厅服务期望也越来越大。
为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象，通过对各接触点的细致服务，全面改善与提升顾客服务体验。
本文以中国移动彭山中心营业厅为例，从客户触点管理、员工触点管理、环境和设施触点管理三个方面去总结和提出改善措施。
对各个接触点进行科学、合理、有效管理，让客户在与营业厅进行接触的时刻保持愉悦的体验，才能使整个服务和营销过程成为"增值"过程，从而赢得客户满意。
关键词：中国移动营业厅触点管理客户满意建目录摘要 (2)1.绪论 (7)1.1研究背景 (7)1.2研究意义 (8)2.客户触点管理 (9)2.1信息沟通 (10)2.1.1相关理论综述 (10)2.1.2营业厅信息沟通概要 (10)2.1.3中国移动与有效沟通7C (11)2.1.4信息沟通与顾客满意度 (13)2.2询问与引导 (14)建2.2.1相关理论综述 (14)2.2.2 询问与引导概述 (15)2.2.3询问与引导的重要性 (16)2.2.4增加服务人员 (16)2.2.5提高服务人员的意识 (17)2.2.6提高客户的满意度 (18)2.2.7对服务人员进行内部营销 (18)2.2.8服务人员客户满意度指标管理与提升 (19)2.3 客户关怀 (19)2.3.1相关理论综述 (19)2.3.2 询问和引导 (20)2.3.3 等候关怀 (21)2.3.4 办理关怀 (22)2.3.5 办理结果关怀 (22)2.3.6 客户抱怨与客户投诉 (23)3.员工触点管理 (24)3.1 接待区 (24)建3.1.1相关理论综述 (24)3.1.2接待区员工接接触点详述 (25)3.1.3化人流为客流—门童 (26)3.1.4防止客流流失—迎宾、前台及引导 (27)3.2等候区 (28)3.2.1相关理论综述 (28)3.2.2等候区员工触点管理 (29)3.3体验区 (31) (31) (34)3.3.3体验区触点管理实施 (35)3.4办理区 (40)3.4.1相关理论综述 (40)3.4.2排队等候 (41)3.4.3办理沟通 (42)3.4.4办理等待 (43)3.4.5办理结果 (44)建4.环境与设施管理 (44)4.1室内环境 (44)4.1.1相关理论综述 (44)4.1.2室内环境的标准 (45)4.1.3中国移动室内环境 (47)4.1.4室内环境改进 (48)4.2硬件设施 (48)4.2.1相关理论综述 (48)4.2.2营业厅设施管理 (49)5.服务全景图构建 (55)5.1相关理论综述 (55)5.2服务全景图 (56)参考文献 (58)建1.绪论1.1研究背景中国移动通信集团公司是一家基于GSM网络（即GPRS网络）的移动通信运营商，简称中国移动，前身为中国电信移动通信局。
中国移动集团客户服务体系深度分析
4、配合完成集团公司网站渠道的一致性检查。
对渠道建设工作的一些体会：建立从部门级运营到公司级运营 的支撑体系是全面提升服务营销能力的关键！
服营界面
热线、服务厅、体验 店、客户经理、门户 网站集团专区等渠道 协作执行营销沟通、 销售以及客户服务活 动
发展潜力大
电话客户经理 渠道价值运营
•服务成本较低
1：250 ＝》1：1000
•服务覆盖率高
3月内接触2次，成功率65％
•服务满意度高
满意100％，非常满意68％
•业务推广效果好
成功推广业务318家
运作能力足
C类集团需求趋同，可以 通过标准化产品及服务措施 来满足
电话客户经理借助电子 化服务手段，可以有效实现 对C类集团客户的规模覆盖
– 专门的集团业务IVR自助服 务功能（集团业务介绍）
– 广州、深圳、东莞、佛山 、江门、汕头由客户服务 区域中心负责话务处理
– 其它15个地市由市公司安 排人员负责话务处理
– 统一集团热线接入方式（ 10086－8）
– 建立月度运营分析机制 – 建立月度投诉分析机制
– 集团业务IVR内容上载流程 及规范
现有客户产品渗透率低，客户满 意度较低，客户关系松散
缺乏成本低、高效的渠道提供服 务维系及进行业务拓展
目前对C类集团的 服务营销覆盖不足
C类集团是重要 目标市场之一
竞争对手的重点争 夺领域
建设电话客户经理队伍，建立“低成本”、“高效率”的C类集团服务模式，既 是满足客户需求，提升服务水平，巩固客户关系的迫切需要，也是应对竞争， 快速、规模拓展中小企业集团客户市场，尽快形成比较优势的战略要求。
中国移动实现服务品质过程管控
工作模板系统固化（2）
营销案审核的模版（客户协议审核模版、客服口径审核模版、风险审核模 版、实物赠送信息审核模版）均在系统中进行固化。
客户协议审核模版
实物信息审核模版
风险分析审核模版
客服口径审核模版
营销服务协同操作流程
营销案全协同审批操作流程
新建营销案 添加细分方案 配臵模板 品质部审核 Oa 领导审批 协同任务分派 任务完成情况
实现营销案管理 的可溯源责任、可监控 执行、可评估效果。
评估
审批
执行
实时监控、及时反馈、 迅速反应、保障客户感知 建立营销服务协同的全面质量闭环管理机制； 依托营销管理系统，固化关键流程，提高流程效率； 设立过程性指标，加强过程对标，促流程有效执行，保客户感知提升。
工作模板系统固化（1）
统一营销案模版：营销案按照 系统模版进行填写，关键信息 设臵为必填项目。
测21个质量指标。
监测范围
宽带 自建宽带 语音专线 专线 数据专线 互联网 专线
事前预防
产品设计 业务规定 业务流程 服务标准 营销案
事中控制
业务办理时间 业务开通 报障 报障数量 升级投诉 数量
事后评估
报障与投诉量 普通投诉 数量 万客户报 障占比 报障与投诉处理质量 批量投诉 数量 万客户投 诉占比
建立内部运营指标
针对各感知要素的不同特点，梳理影响客户感知的主要因素，逐步建
立并运营内部质量指标。
商业过程
业务支撑
影响因素
•话费信息准确性、可及时获得话费信 息、欠费停机的提早通知、复机速度、 业务办理成功率〃〃〃〃〃〃
•有用性、能用性、易用 性〃〃〃〃〃〃 •业务办理时长、队等候时长、业务 差错、服务规范执行情况〃〃〃〃 •套餐集中化率、综合单价、客户套餐 使用情况〃〃〃〃〃〃
影响网络质量的因素--
影响网络质量的因素一，概述目前中国的的移动通信网络日渐走向成熟，建设目标也从以前的注重覆盖走向注重网络质量。
一个运行良好的网络是可以通过一定的技术指标来衡量的。
常用的指标有掉话率，无线接通率，长途来话接通率，话音质量等。
影响这些指标的因素很多有系统设计方面的，有硬件运行故障方面的，有网络设计方面的。
本文试图从网络规划的角度对影响网络质量的因素，进行一些探讨。
二，组网的策略由于现有网络规模多很大，频率资源又极其有限，因此一个组网方案优劣将对网络质量产生根本性．．．的影响。
为了达到资源的合理应用，取得最佳的网络服务质量，如何根据现网的实际情况，运用现有的技术，充分挖掘现有软件的功能，利用各种算法，使用户合理分布，减少干扰，成为网络设计者的艰巨任务。
网络设计者必须考虑各种因素，如提供的系统支持怎样的组网方案，是否需要引入双频网，是否引入多层网，在覆盖不良地区使用怎样的解决方案，在特定地区使用宏站，街道站还是微蜂窝，如何划分现有频段。
网络设计者首先得调查现网的实际情况，及拥有的资源，并且对现有的系统十分熟悉，根据系统的特点，将各种方案灵活地应用于各个地区。
方案运用合理，将在保证网络质量的情况下，使资源（无论是硬件资源还是网络资源）得到最充分的利用。
反之将无法使网络资源得到合理利用，并且严重损害网络质量。
三，网络数据采集1）话务量数据在设计一个移动通信系统时在既定的QOS（Quality of Service）的情况下，必须事先考虑系统的承载能力，话务量的分布密度，及用户的增长趋势。
这时需采集现有网络的话务数据，预测话务的增长情况。
依此来决定系统的基站的分布、配置，进而决定整个系统的配置，那么对于采集现网的数据，在多次统计平均的情况下，误差将很小，但是在基于这些话务的预测，将会有很多不可测因素影响着预测的准确性。
预测要考虑国民经济的增长，用户对各种业务的喜好，市场的变化，其他运营商的竞争等等多方面的因素，这些预测所基于的模型与实际网络的符合情况将大大影响预测正确度。
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中国移动服务质量的五个因素分析
可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维度因素, 为了使大家更好地了解这五个因素, 我将通过运用中国移动这个企业进行分析这五个因素。
一、可靠性—按照承诺办事
中国移动服务质量的可靠性分析
1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一,它覆盖的范围广、服务质量高、业务丰富,中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。
2、移动营业厅每天按时上班,在工作期间采用轮班制,便于提高工作效率。
3、在办卡、缴费等业务的办理时,速度快,缩短了顾客等待的时间;同时在办理过程中,工作人员服务态度好,做事认真仔细。
4、短信查询流量和话费时,回复的速度快且明细。
二、响应性—主动帮助顾客
中国移动服务质量的响应性分析
1、 10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高了效率。
2、中国移动为方便客户查询及办理业务,在网上营业厅提供了自助服务,客户可以在网上营业厅进行办理业务。
3、在消费者出现问题时或有投诉情况时,移动员工耐心解释并服务,态度认真诚恳,满足客户需求。
三、安全性—激发信任感
中国移动服务质量的安全性分析
1、中国移动的服务人员都是经过统一专业的培训,有着良好的素质,可以充分值得客户的信任。
2、中国移动营业厅会定期的进行考察,服务人员也会定期的进行考量,保证客户的需求。
3、中国移动经营宗旨是追求客户满意服务,它具有丰富的经验在运营上、资产结构良好、品牌知名度高,这些实力表明它是值得消费者信赖的。
四、移情性—将顾客作为个体对待
中国移动服务质量的移情性分析
1、在每逢节假日时期,中国移动都会为每个客户发送温馨祝福短信。
2、中国移动根据每个人的消费情况,推出不同的优惠套餐,同时也根据每个人的买卡期限不同,提供的透资额度不同。
3、中国移动还针对学生提供了优惠,例如:校园流量包、校友圈等。
五、有形性—以有形物来代表服务
中国移动服务质量的有形性分析
1、中国移动在每个地区、每个城市、每个街道都设有营业厅, 为客户办理业务提供了便利的条件。
2、中国移动营业厅的工作人员统一着装、服务诚恳、热情、行为规范等等,
3、中国移动的营业厅环境清洁干净,为客户提供舒适、安逸的消费环境。
4、在中国移动营业厅内,有报纸、期刊、杂志等刊物,同时还会放一些轻松的音乐,这样会使客户感觉安逸,不会急躁。
总结, 通过以上的分析表明, 服务质量这五个维度因素在客户心中有着重要的作用。
可靠性能够提供客户与感知相符的核心服务, 使客户满意;响应性能够使客户获得帮助,得到满意的答案;安全性能够提供可靠地信息, 增强客户安全感和信任感; 移情性能够提供个性化服务针对每个客户, 使客户他们感觉到理解以及重视; 有形性能够提供有形的服务,向客户表明服务质量以及良好形象。
姓名:李炳东
学号:201222068 班级:市场营销 1203班。