江苏移动实现服务质量过程管控

项目总体思路与目标
面对当前的服务环境，客户服务管理须实现三大转变：从单兵作战的局部 管理向跨专业协同的全局管理转变；从服务结果考核导向向过程管控导向 转变；从事后补救的临时措施向主动预防的长效机制转变。
专业协作
服务主体：服务管理不仅是客户服务部门的事情，业务部 门、支撑部门需全程参与 保障机制：从制度、流程和系统支撑上保障专业协作效果， 协同提升服务质量
服务质量稳步提升（1）
对宽带和专线业务服务质量进行监控，从2010年5月份启动至今共计已 发布17期业务服务质量报告。
中国移动通信集团江苏有限公司
CHINA MOBILE GROUP JIANGSU CO., LTD.
江苏移动〔2010〕297 号
关于开展全业务产品服务质量监测工作的通知
各市分公司:
n 通过市场营销、客户服务和运维支撑部门的聚力协作，依托流程优化 的长效机制，推动服务过程管控工作，提升传统服务管理水平。
过程管控1：全业务产品质量监控
在常规接触点服务质量监测基础上，跨部门协同开展全业务重点产品质
量监测，建立系统固化支撑和工作通报工作机制，及时向专业部门传递
服务质量情况，协同解决全业务产品质量中存在的问题。
n 产品业务：以宽带和专线业务为例，探索产品质量闭环管理机制，进行 全方位的过程质量“体检”；
n 营销方案：在营销方案出台前，服务部门参与审核，明确审核要素，建 立审核模板，固化工作流程；
n 商业过程：在业务支撑、电子渠道、资费套餐、新业务、促销等重点商 业过程建立过程管控指标，管理重心前移；
n 投诉溯源：聚焦热点投诉，挖掘投诉背后的深层次问题，主动分析优化； n 服务补救：对评价不满意和潜在不满意用户进行服务补救。
为进一步加强全业务产品服务质量管理，促进宽带和专 线业务的服务质量提升和健康可持续发展，不断提升客户满 意度，省公司制定了《全业务服务质量监测标准-宽带部分 （试行）》，并将组织开展全业务产品服务质量监测工作， 现将相关事宜通知如下：
一、服务质量监测内容 （一）监测业务范围 对宽带和专线两类重点业务分批次开展服务质量监测 工作，先期对较为成熟的宽带业务发布服务质量监测标准并 开展监测工作，专线业务服务质量监测标准和监测工作启动 时间另行通知。 （二）监测业务内容
目录
项目背景 项目实施与成效
项目总结
项目总体框架（1）
n 项目从专业协作、过程管控和长效机制三个维度建立和优化全方位的 服务管理体系，提升传统服务管理水平。
市场 营销
客户 服务
运维 支撑
流
产品业务
程
优
过
营销方案
化
程
机
管
商业过程
制
控
投诉溯源
服务补救
项目总体框架（2）
n 过程管控是项目的主线，从以下五个方面进行过程管控，实现满意度 管理从结果管理向过程管理转变：
升级投诉 数量
事后评估
报障与投诉量 普通投诉 数量
万客户报 障占比
批量投诉 数量
万客户投 诉占比
障碍修复 及时率
报障与投诉处理质量
投诉处理 及时率
重复报障 占比
重复投诉 占比
业务开通及时率
业务开通 及时率
热线服务质量
专席转接 一次故障
及时率
解决率
上门人员服务质量
预约守时 上门服务
率
质量
运营质量
ARPU值
专业协作
业务、服务和支撑各专业难以有 效融合，不能形成有效竞争合力
各专业不能围绕客户感知进行聚 力协作
过程管控
客户满意度是一个“后评估”标 准，未能实现过程管控
在市场压力下，服务过程不能得 到重视和有效落实
长效机制
客户投诉和危机管理处置及时、 得当，但无法主动预防
未能建立能够“自愈合、自完善” 的长效管理机制
实装率
监测方法
业务检查
效能监察
穿越体验
第三方 调查
质量监控运行机制
n 建立专业协同和系统固化的工作机制，及时发现问题并整改提升。
专业协同 运行机制
系统固化
品质管理部协同市场经营部、客户服务中心、集 团客户部、数据部、工程建设部、网络部和信息 技术中心等部门，对各项监测数据进行采集和整 理分析，按月出具监测报告，促进服务信息共享
客户市场进一步细分 新的通信技术广泛应用 存量用户维系成为竞争关键
重组之后在全业务运营环境下 ，三大运营商发展方向趋于一 致，导致竞争更加直接和激烈
既有市场运营、服务管理和支 撑体系已显露一些问题，如： 管理平台和流程无法满足融合 市场的要求，跨边界、跨团队 的深度融合能力不足等。
客户服务面临的问题
宽带 自建宽带
业务规定
事前预防
产品设计 业务流程 服务标准
营销案
接入资源
资源准备
内容资源
代维队伍
支撑系统
营业厅
服务渠道
网营
掌营
短营
热线
系统数据 监控
客户报障 与投诉
双向评价
监测范围
语音专线
事中控制
业务办理时间
业务开通
报障
投诉
回访
网速 省网出口流速
分公司流速
用户端流速
专线 数据专线
互联网 专线
报障数量
事前预防阶段对产品 设计、资源准备和服 务渠道进行监控
事前
事后评估阶段对报障与投诉 数量与处理质量、热线与上 门服务人员服务质量和业务 运营质量进行监控。
事后
事中
事中控制阶段对业务办理、 报障、投诉处理时长和网速 进行监控。
质量监控指标体系
n 建立全业务服务质量监控指标体系，宽带监测36个质量指标，专线监 测21个质量指标。
监测数据提取固化：在CSP、PBOSS、EOMS、 GMIS、IP综合网管等系统固化监测指标，按月 出具监测数据。 监测数据展现固化：在服务质量管理平台定期发 布监测数据，并以图形化的方式直观展现。
整改提升
通过监测相关指标数据，及时发现业务与服务中 的短板与瓶颈，寻找问题根源，集中资源，各个 击破，缩小与竞争对手的差距。
过程管控
百度文库
质量监控：开展重点产品业务、资费套餐和营销案的过程 监控，服务部门从事后监控向事前参与转变 服务考核：在客户满意度事后考核的基础上，将重点商业 过程内部质量指标纳入考核体系，强力推进，确保效果
长效机制
流程优化：依托流程管理科学方式，建立流程管理体系与 长效工作机制，主动查找问题并进行优化和完善解决
中国
项目小组成员
序号 1 2 3 4 5 6 7
部门 品质管理部 品质管理部 品质管理部 品质管理部 品质管理部 品质管理部 品质管理部
人员 李欣 帅军 黄河 彭伟刚 徐竞燕 周力川 王伟
目录
项目背景 项目实施与成效
项目总结
企业运营环境与客户服务面临的问题
企业运营整体环境
通信行业发展趋势和面临的新 挑战