江苏移动实现服务质量过程管控
吹响全面转型的号角——中国移动江苏公司盐城分公司深化转型服务社会纪实
集 团市 场 是各 类 客户 的聚 集地 ，属 于兵 家 放矢 ，提 升 了服务 营销效 率 。 必争 之地 ，市 场竞 争 十分激 烈 。
触的最前沿 ，掌握第一手资料 、开展第一
在盐 城 滨海 港采 访 时 ，记 者发 现 ，滨 次维 护 ，与 网格化 工作 相辅 相成 。
传统 的 集 团保 有Ｔ 作是 一 种感 性维 护 海通信 市场在苏北 同样具 有典型性 ：一是农 模式 ，更 多呈 现 的 是 “ 动 ” 与 “ 被 救火 ”
特 别报道
ｌ Ｓ ｅ ｉｌ ｐ ｒ ｐ ｃａ ｏ ｔ Ｒｅ
盐城 移动 ・ 行科 学发 展 （ ） 践 二
吹响全面转型的号角
中国移动江苏公司盐城分公 司深化转型服务社会纪实
● 记者 杜燕鹏 孙小和 杨振 文
生 活在 盐城 ，我们 有一种站在 历 史的高度才 能感受到 的幸运 。这窿城 难 。对许 多 企 业来 说 ，转 型可 以说 是个 不
村市场 占通信市场的主要地位；二是移动通
特 征 。一 方 面多 关 注重 要 集 团 ，未 考虑 集 信普及 率接近饱 和 ；三是 沿海大开发 战略下
全面转型的新 解读
在 李 宝 祥 看 来 ， 转 型 是 一 场 自我 革
团 的稳 定 性 ，分 散 承包 ，界 限模 糊 ；另 一 区域经济取得较快发展。滨海分公司作为苏 方 面存 量 集 团频 频 告警 ，苦 于 “ 火 ” 、 救
眸了新 的空 『 ，也有力地推动了当地经济和社会信息化 的建设进程 ，为地方 保 持稳 健 的增长 。 ” 白 ｊ
经济社会发展提供了有力的支撑 。
对 于 盐 城 移 动 来 说 ，转 型 其 实 是 一
个 不 断探 索 、不 断成 长 的过 程 。从 ２０ 年 ０９ 起 ，盐城 移 动 已经 开 始 了转 型的 思想 准 备 并 开 始 了转 型 的初 步 实 践 。这 一 年 ，在 盐
江苏移动家庭宽带业务投诉疏导
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江苏移动家庭宽带业务投诉疏导
系统介绍
批量故障短信告知系统将网管告警获取、设备用户提取、短信自动下发等功能进行 整合，在EPON网络发生整体性故障（ONU、PON口、OLT等不同级别）时，第一 时间告知受影响用户。
改“被动”为“主动” 变“滞后”为“提前”
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江苏移动家庭宽带业务投诉疏导
系统功能
投诉预处理系统建设
建设投诉预处理系统，提供全链路的检测 功能
为客服人员提供预处理工具，可以实时查询用 户所在链路状态，对于批量直接答复用户。
有效提升客服拦截成功率至70%。
提供在线测速功能，测速结果后台可见
用户投诉网速慢可在制定网址直接进行测速， 分析用户实际带宽和程序占用情况。
测试结果后台客服人员实时可见，可针对测试 结果答复用户。
2、帐号定位
➢ 根据网管读取的告警信息中对应的OLT及PON口参数（分ONU级别、PON口级 别、板卡级别），结合用户帐号数据，定位故障网元影响范围内的用户帐号明 细。
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江苏移动家庭宽带业务投诉疏导
系统功能（续）
3、短信发送
根据捞取的用户明细，发送故障告知短信；故障恢复后，发送故障恢复短信。 ➢ 短信发送时间为早8:00至晚10:00，晚10:00至次日早8:00期间，未恢复的故障于次
环节中的每个角色有对应的问题发起、查询、分析、处理、管理的权限。
自助投诉 用户发起需求后可以启动“自动测试和跟踪模块”测试网速、追踪问题
研
处理进度、追加需求、反馈意见。
究 内
深度处理
维护人员可调用“智能分析模块”对问题进行分析、处理，自动测试， 若需要深度处理则通过“自动调度优化模块”调度至相应的部门或厂家
中国移动案例分析
中国移动案例分析中国移动作为中国最大的移动通信运营商，其成功的商业模式、市场竞争策略以及技术创新等方面的成功经验对中国通信行业的发展产生了深远的影响。
本文将以中国移动为例，对其商业模式、市场竞争策略以及技术创新等方面进行深入分析。
一、商业模式中国移动的商业模式主要以移动通信服务为主，包括语音、短信、数据流量等业务。
其收入来源主要包括四个方面：语音通话、短信、数据流量和增值服务。
其中，数据流量和增值服务是近年来增长最快的部分。
在商业模式创新方面，中国移动推出了多种创新的业务模式，如“和包支付”、“和彩云”、“和多号”等，这些业务模式不仅增加了公司的收入来源，也提高了用户黏性。
二、市场竞争策略在市场竞争方面，中国移动主要采取了以下策略：1、扩大市场份额：通过大规模的营销活动，提高品牌知名度和用户黏性，从而扩大市场份额。
2、提升服务质量：通过提高服务质量，提高用户满意度，从而留住老用户并吸引新用户。
3、推出优惠活动：通过推出各种优惠活动，如打折、赠品等，吸引用户使用中国移动的服务。
4、加强与合作伙伴的合作：通过与各大厂商、银行等合作伙伴的合作，推出联合优惠活动，扩大市场份额。
三、技术创新中国移动在技术创新方面也做出了很多努力。
例如，在5G技术方面，中国移动不仅在国内率先开展了5G试点工作，还在全球范围内积极推动5G技术的发展和应用。
中国移动还积极探索云计算、大数据等新兴技术的发展和应用，并将其应用到自身的业务创新中。
四、总结通过对中国移动案例的分析，我们可以看到其成功的商业模式、市场竞争策略和技术创新等方面的成功经验对中国通信行业的发展产生了深远的影响。
未来，随着技术的不断发展和市场的不断变化，中国移动需要继续加强技术创新和市场研究，不断推出符合用户需求的创新业务模式和产品，以保持其领先地位并继续推动中国通信行业的发展。
移动电子商务案例分析：Zara移动电商随着移动互联网的快速发展，移动电子商务已成为新的商业发展趋势。
中国移动10086热线IVR客户服务行为分析体系
中国移动10086热线IVR客户服务行为分析体系李大川陈瑛乙泓谢翌耿刘剑IVR（InteractiveVoiceResponse，交互式语音应答）系统是呼叫中心的重要组成部分，在呼叫过程中起着不可替代的作用。
IVR系统功能主要是利用自助语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，提高业务处理的规范性、效率和正确性。
一、IVR的重要意义当客户联系呼叫中心时，首先接入IVR系统，在确认用户信息后，根据IVR给出的提示信息，用户选择对应的功能键，经过几次选择之后到达所需要的服务菜单。
若用户的问题在IVR内得不到解决，则转向人工热线服务。
此外，多技能人工热线服务的呼叫中心IVR系统还设计自动转向或者让用户选择其所需类型的人工热线服务。
IVR不仅可以取代或减少业务代表的操作，达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的，同时也可方便用户，减少用户等候时间，增加呼叫数量，降低电话转接次数。
以某移动公司10086呼叫中心一天的记录数据为例，对品牌A、品牌B、品牌C的IVR记录进行统计分析，IVR系统解决问题的情况见表1。
这三类品牌的用户大部分都在IVR系统内解决了问题，平均约有79.03%的呼入在IVR内完成客户需求，且在IVR内完成任务的用户平均所花时间为35.5秒。
可以看出：访问IVR是解决用户问题的主要途径，且通过访问IVR来解决问题的速度也很快。
二、IVR面临的问题此内容只有作者和已经回复此帖的浏览者能浏览：随着呼叫中心信息服务的发展，IVR带来了许多新问题，主要表现在以下三个方面：（一）IVR菜单系统庞大复杂。
IVR系统提供的功能急剧增长，导致IVR菜单结构变得复杂而庞大。
用户使用复杂的IVR，需对IVR系统有很深的了解。
对所在层次低或次序靠后的目标功能菜单，用户大多会因IVR操作过于繁琐或者找不到其所需要的菜单功能而放弃，转向人工热线服务，最后导致IVR 利用率的降低。
中国移动通信集团江苏有限公司网优项目建设管理实施办法(2013版)
中国移动通信集团江苏有限公司网优项目建设管理实施办法（2013版）为进一步提高网优项目建设精细化管理水平，合理降低投资成本，明确各级建设单位工作职责，中国移动通信集团江苏有限公司（以下简称“省公司”）经过充分研究，结合我省网络精确化建设相关要求，在《中国移动通信集团江苏有限公司网优项目建设管理实施办法（2011版）》的基础上，修订成《中国移动通信集团江苏有限公司网优项目建设管理实施办法（2013版）》。
第一章总则第一条本办法适用于全省GSM、TD-SCDMA、WLAN、TD-LTE系统新建及改造网优项目的管理。
网优项目包含室内分布系统、微蜂窝、分布式基站、室内外无线直放站、光纤直放站、基站放大器、塔顶放大器和WLAN AP等设备。
其中室内分布系统包含光纤分布系统、电分布系统等，由有源设备、馈线、合路器、功分耦合器、天线（含美化外罩）等多种产品共同组合而成。
第二条根据《中国移动通信集团江苏有限公司执行“三重一大”决策制度实施办法(试行)》（江苏移动党…2010‟23号）与《中国移动通信集团江苏有限公司“三重一大”集体决策项目清单》中的要求，全省网优项目集成单位入围和选择、分公司重大网优项目站点集成单位选择，属于公司“三重一大”管理范畴，必须按相关规定执行领导集体决策。
第三条集团公司作为网优项目设备集中采购管理单位，负责进行网优项目设备的集中采购、确定产品供应商及分配计划。
第四条省公司作为总建设单位，负责全省网优项目建设工作计划的制定、管理、考核，本省设备需求计划的上报，集成商的入围选择、集成费率的确定等各项工作。
第五条各市分公司作为分建设单位，负责本地区网优项目建设工作的立项、上报设备需求、委托设计、施工、验收、集成服务合同的签订和结算、固定资产转固、资料归档等方面工作。
各市分公司应设有专人负责此项工作。
第二章建设原则第六条网优项目的建设必须紧密结合市场、服务于客户。
网优项目的建设要在重网络品牌形象和投资效益的基础上实施。
移动营业厅服务管理体系
移动营业厅服务管理体系一、本文概述随着市场竞争的加剧，提供高质量的服务已经成为企业在竞争中取得优势的关键。
其中，移动营业厅作为直接面对消费者的窗口，其服务质量的提高显得尤为重要。
本文旨在探讨移动营业厅服务管理体系的构建，以确保提供高效、优质的服务。
二、移动营业厅服务管理体系的构成建立有效的客户反馈机制，及时了解客户的需求和意见，以便对服务进行持续改进。
可通过满意度调查、投诉热线等方式收集客户反馈。
1、服务流程体系一、服务流程体系服务流程体系是移动营业厅管理的重要组成部分，它直接关系到客户体验和服务质量。
为了提高服务流程的效率和客户满意度，我们需要对服务流程进行精心设计和有效实施。
1、服务流程定义和基本原则服务流程是指从客户进入营业厅到离开营业厅的整个过程，包括客户接待、业务办理、问题解答、售后服务等环节。
设计服务流程时，应遵循以下基本原则：（1）以客户为中心：所有流程都应围绕客户需求和体验展开，确保客户能够快速、准确地办理业务。
（2）简洁明了：流程设计应简单明了，避免环节过多和复杂操作。
（3）高效便捷：服务流程应具有较高的效率，节省客户时间和精力。
（4）可重复性：服务流程应具有可重复性，确保同一客户在不同时间、不同地点能够获得相同的服务体验。
2、服务流程的分类和流程图根据客户需求和服务内容，可以将服务流程分为以下几类：（1）新业务办理：客户办理新业务时所需流程。
（2）问题解答：客户在业务办理过程中遇到问题时所需流程。
（3）售后服务：针对已办理业务的售后服务流程。
（4）投诉处理：客户投诉处理流程。
为便于理解和操作，可以将每类流程绘制成简单的流程图，明确各环节的责任人和操作要求。
3、服务流程中各环节的职责和效率提升策略服务流程中的每个环节都有明确的职责和效率提升策略，具体如下：（1）客户接待：负责客户接待和初步业务咨询，提供必要的引导和介绍。
提高接待效率的关键在于优化接待流程和合理分配接待人员。
（2）业务办理：负责具体业务办理，包括业务申请、资料提交、办理过程等环节。
中国移动江苏公司投诉录入补充规定
中国移动江苏公司投诉录入补充规定为加强每诉必录工作，在投诉标准定义基础上，根据具体实际执行情况制订以下补充规定：一、关于投诉定义（一）投诉的标准定义：指客户对公司的产品或服务表示不满意，提出了显性的处理要求，目的在于通过投诉使公司采取对应的处理措施，有恢复原状、赔偿损失、非财产性要求(如道歉、要求公司领导处理等)、要求业务规定、服务流程优化等特征表现。
（二）投诉录入的形式：投诉在CSP6.0系统中以两种形式存在，第一种是投诉接待人员在受理不满表现的客户时，客户接受包含业务操作、业务查询、业务解释等直接服务后，不满情绪得到安抚，并明确表示接受处理结果，称为直接答复投诉，在系统中以投诉申告直接答复服务请求形式存在，第二种则是客户明确表示不满情绪或投诉意向、客户对初步投诉处理答复或直接服务不认可、投诉需进一步查证原因或处理等情况，在系统中记录客户具体投诉内容，生成投诉工单。
（三）投诉定义补充规定以投诉标准定义为基础，针对以下情况制订补充规定：1.关于退订类问题对于退订问题，根据客户表述，若客户仅要求退订并接受，现场操作直接为客户解决或生成业务办理工单；若客户要求退订并明确要求查询订购原因，或明确表示为无故异常订购，或提出其他显性要求，则作为投诉。
投诉工单是否生成参考上述第一条第（二）款规定执行。
2.关于信息补发类问题对于信息补发问题，根据客户表述，若客户仅要求信息补发并接受，现场操作直接为客户解决或生成咨询工单；若客户要求补发并明确要求查询原因，或提出其他显性要求，则作为投诉。
投诉工单是否生成参考上述第一条第（二）款规定执行。
3.关于信息屏蔽类问题对于信息屏蔽问题，根据客户表述，若客户仅要求信息屏蔽并接受，现场操作直接为客户解决解决或生成屏蔽工单，若客户要求信息屏蔽并明确要求查询原因，并提出其他显性要求，则作为投诉。
投诉工单是否生成参考上述第一条第（二）款规定执行。
4.关于退费类问题对于退费问题，所有退费类问题都归类为投诉，根据客户表述，若客户仅要求退费并接受，并不涉及工单转派或流转，生成退费工单，记录为直接答复类投诉；若客户不仅要求退费,还要求赔偿或其他显性处理要求，或退费需要工单转派或流转，生成投诉工单。
中国移动企业文化题库(企业文化)
中国移动与众多合作伙伴开展跨界 合作，通过多渠道为用户提供更全 面的服务体验。
客户服务业务体系
客户服务标准
中国移动制定了完善的客户服 务标准，通过不断提高服务质 量，为用户提供优质、高效、
便捷的服务体验。
客户服务流程
中国移动建立了完善的客户服 务流程，包括电话客服、在线 客服、自助服务等多种方式， 用户可以通过多种渠道获得及
05
中国移动企业文化的创新发展
企业文化的理念创新
客户至上
中国移动始终将客户放在首位，注 重满足客户需求，提升客户体验。
创新驱动
中国移动注重技术创新、服务创新 和管理创新，以创新引领企业发展 和行业变革。
协作共赢
中国移动注重团队协作和合作共赢 ，推动产业链协同发展，实现多方 共赢。
诚信守信
中国移动恪守诚信原则，建立信任 机制，提升企业公信力和美誉度。
03
中国移动企业文化的业务体系
通信服务业务体系
基础通信设施建设
中国移动致力于建设覆盖全国 、技术先进的基础通信设施， 包括移动通信网络、固定通信 网络等，保障用户的通信需求
。
移动通信服务
中国移动提供2G、3G、4G、5G 等移动通信服务，覆盖全国城乡 ，满足用户随时随地的通信需求 。
固定通信服务
行业信息化建设和发展。
信息化产品
中国移动拥有众多自主知识产 权的信息化产品，包括移动办 公、移动安全、移动阅读等， 满足用户在不同场景下的信息
化需求。
渠道拓展业务体系
实体渠道
中国移动拥有庞大的实体渠道 网络，包括直营店、合作厅、 代理点等，提供用户方便快捷
的服务体验。
电子渠道
中国移动积极拓展电子渠道，包 括网上营业厅、掌上营业厅、微 信营业厅等，提供用户全天候、 个性化的服务体验。
中国移动通信集团江苏有限公司淮安分公司有线宽带工程设计、施工及验收规范(2016版)
中国移动通信集团江苏有限公司淮安分公司有线宽带工程设计、施工及验收规范（2016版）中国移动通信集团江苏有限公司二○一六年二月目录一、总则 (3)二、设计要求 (4)1.图纸及标识设计要求 (4)2.考核办法 (6)三、施工及监理要求 (7)四、验收要求 (9)1.总体原则 (9)2.验收流程 (9)3.考核办法 (15)五、考核流程 (15)1.县区内发现问题考核流程 (15)2.市公司发现问题考核流程 (16)附录A需要上传分公司资源管理FTP服务器材料 (18)一、总则基于中国移动江苏公司有线宽带工程施工验收规范（2015版），结合淮安自身特点及要求，制定淮安公司有线宽带设计、施工及验收规范，包括新建（含共建共享）、扩容、改造、零星补盲等工程。
本文未涉及的规范部分全部参照《关于下发《中国移动江苏公司有线宽带工程施工验收规范（2015修订版）》的通知》（建通〔2015〕122号）执行。
二、设计要求1.图纸及标识设计要求A、标准小区，按照实际楼栋坐落位置由点位图进行标示示意，需要包含楼栋、单元以及覆盖用户数信息。
1)楼栋编号，按照实际开发商确定情况进行标识。
2)每栋楼需要标识实际住户，例如1号楼1-3单元36户，户数总和应和本次工程立项一致。
注：项目编码和任务编码后期提供。
B、乡镇、农村非标小区点位图制作要求1）对于非标小区，按照实际楼栋坐落位置由点位图进行标示示意，需要包含楼栋、楼栋的覆盖用户信息、并明确标识出该小区建设使用的光交名称、分纤箱号码及名称。
2）点位图以卫星地图做为底图，需要标注必要道路、河流、标志性建筑物信息，用于帮助用户进行位置识别。
此外可添加必要的辅助信息，如知道排楼某具体住户的姓名信息时，可进行补充说明（补充说明需要和填写表格一致），以提高点位图的可识别性。
3）需要对排楼内的住户进行编号，原则上以“从左往右”、“从北往南”的顺序编号，住户编号由两位阿拉伯数字组成，一个排楼内的用户编号不能重复。
中国移动网络代维质量规范-家客分册
中国移动网络代维质量规范家客分册（2016年修订）中国移动通信集团公司网络部随着中国移动网络规模的不断扩大，几年来纳入代维范围的设备不断增加，代维工作已经成为网络基础维护工作的重要组成部分。
目前全网81%的基站、94%的传输、几乎100%的集团客户服务支撑工作以及室内分布的维护工作都采用了代维方式。
代维工作的质量直接决定了中国移动的网络质量，代维工作直接影响到客户感知和企业形象。
没有规则不成方圆。
制度流程立，则诸事兴，制度流程破，则百事废。
完善的代维管理制度和流程是做好代维工作的基础。
为此，集团公司组织编制和修订了中国移动代维管理系列规章。
《中国移动网络代维质量规范-家客分册》由集团公司组织江苏、广东公司编制，规范了家客代维的维护界面划分、代维工作内容、工作流程及质量控制点、质量指标等内容。
刘爱力副总裁高度重视代维规范编制工作，要求我们要坚持“问题的提出和解决方法要从一线中来，形成规范的意见和方法再回到一线中去”的工作方法，并请省公司主管网络的副总经理对代维规范的完整性、全面性、准确性，以及可操作性、可执行性进行审核。
从而使规范能够更加切合工作实际，能够有效指导和服务一线工作。
在此，对参与本规范编写、评审和审核的各位领导和同事表示衷心的感谢！特别感谢吴维宏、高志兴、王文明、万国光等同志对本规范进行了精心编制和认真审核。
《中国移动网络代维质量规范-家客分册》的发布，将为提升全网代维管理水平、确保整体网络质量奠定坚实的基础。
我们已经迈出了坚实的第一步，在后续规范落实过程中，还需要各省公司坚持“有章必循、违章必究、务求实效”。
当然，行之有效的规范必须有一个在实践中检验，并不断加以完善的过程。
基层公司是最好的实践者，热切希望各公司在实践中继续对质量规范提出宝贵意见和建议，让我们共同为确保中国移动卓越网络品质而不懈努力！第五部分家客分册 (1)第一章维护界面划分和代维工作内容 (1)第二章代维工作流程及质量控制点 (5)第三章代维工作质量指标 (10)第五部分家客分册第一章维护界面划分和代维工作内容第一条维护界面的划分1、传输维护界面：以进入小区的第一级光交箱（或ODF架）为界，一级光交箱下行端口至ONU的光缆、管道部分(含光交箱)，此部分可由线路综合代维或家庭宽带代维负责维护，一级光交箱上行端口至OLT部分光缆由传输线路代维负责。
江苏移动打造中高端客户关键时刻精准服务体系
建立了低成本策略下的服务价值创造模型
随着市场竞争的加剧，低成本运营成为了必然的发展趋势。关键时刻服务创 新项目创造性寻找了有效提升低成本策略下关键时刻服务价值创造能力的途径
服务价值=服务时机*服务效率*客户需求*服务质量*成本
找到最佳服务时 机
关键时刻梳理
服务时机
关键时刻识别
客户需求 匹配
识别最佳服务时 机
类型，单击可查
看预约任务及详
细信息
各项计划活动的分配及处理情况
显示所有计划的“活动名称”、“累计完成”和“当
日完成”信息，单击可查看电话经理的基本情况
向电话经理提供简化、直观的工作界面
预约任务生成和执行情况
显示 “已处理预约数”、“已到时预约数”和 “未到时预约数” 三种类型，单击查看具体情况
关键时刻：客户对营销和服务最需要的时刻 关键时刻服务要求“恰逢其时，恰适所需”
满足客户的显性需求最多只能是让客 户满意，满足客户的隐性需求才能创 造客户惊喜
总体思路
在不断变化的市场形势下，要明确方向，就必须学会预见变化、适应变化、 迎接变化、追踪变化，就要建立建立关键时刻的精准服务体系
关键时 Step1 刻梳理
风险度配置
在库中高端离网风险综合评价得分=(高资费离网率+品牌离网率+异网关联离网率 +号码离网率+……) *100
品牌资费 健康度
业务 健康度
服务 健康度
通话圈 健康度
标准化、及时派送关键时刻信息
将识别出的关键时刻信息，以标准化的结构，派送至电话经理等执行渠道； 根据服务时效性的不同，分成按月/按周/按日等几种预警的生成和派送周期
异动时刻
冲突化解
流程优化典型优秀经验总结
三关——合同签订关、验收保管关、支付货款关相分离。
集中采购
充分利用适应现代市场环境的
新型采购方法，广泛利用信息 比价采购
采购方法
专供
化手段，提高采购管理效率。
招标采购
竞争机制——货比三家
监督机制——三公开。全过程管理、全方位的监督机制。
压力机制——建立采购责任追究责任制 激励机制——象重视销售人员一样重视采购人员
✓ 话务人员节省19% ✓ 生产管理人员节省43% ✓ 员工满意度提高8% ✓ 人员流失率降低至7%
目录
01
背景与目标
02
兄弟公司优秀经验分享
03
其他行业优秀经验分享
其他行业优秀经验分享
案例一：海尔集团___流程再造案例 问题：海尔现有的业务流程不能适应外部市场的变化，资源利用率低。
目标：建立以订单信息流为中心带动商流、物流、资金流的业务流程。
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成 效
社会效益
客服中心对IVR满意度进行了跟踪调查，满意度 已由原来的74.47%提升到83.3％
有助于分流人工服务量，提高热线人工接通率， 进而提升客户满意度
兄弟公司优秀经验分享
案例二：江苏移动___采购流程重组案例
问题：没有建立严肃的监督、制约的采购管理流程，给WH的物资管理带来了一系列问题。
河 南
经济效益
移
动
IVR
流 程 优 化
组月度IVR使用的放弃率由17.6％降为12.3％， 每月渐少53万次转人工电话，人工成本为40.8万 元，全年可节省489.6万元
业务办理和业务查询成功率由87.09％上升到 91.88％，每月办理和查询约5700万，全年可节 省成本2460万元
江苏移动企业文化建设纪实
寻求不断超越的原动力——江苏移动企业文化建设纪实?? ?在日前揭晓的2004年度全国企业文化优秀奖评比中，江苏移动荣膺优秀奖，成为全国30家获此殊荣的企业之一。
纵观江苏移动的发展，企业文化建设如影随形，其中既有对邮电行业文化和江苏地域文化的承继，又有移动剥离上市、市场竞争、企业变革等为江苏移动增加的新的文化元素，具有高度凝聚力的企业文化已经成为江苏移动拓展可持续发展之路的强大引擎。
内化于心外化于形构建独具特色的文化体系近年来，江苏移动加大企业文化建设力度，2003年又启动了新一轮企业文化提升项目。
项目实施中，有关人员对省公司和地市公司所有中层以上管理人员进行了面对面访谈，在一线员工中进行了广泛座谈，并在全公司范围内通过3384份问卷进行了调查。
在此基础上出台了《江苏移动企业文化诊断报告》。
为了统一认识，理清在经营发展中的有关认识问题，江苏移动在全省范围内组织了七场企业文化辩论赛，增强了员工的参与意识，扩大了企业文化的影响，为企业文化大纲的出台和宣贯打下了坚实的基础。
在企业文化大纲的讨论和修改中，公司上下积极参与，管理者和员工就《大纲》的企业愿景、核心价值观等开展“头脑风暴”，并且通过企业内部OA系统，集思广益、群策群力、广泛讨论。
同时还举行了全省征文活动，共有1800多名员工参与，出版了《江苏移动企业文化案例集》、《江苏移动企业文化征文集》和《江苏移动企业文化论文集》，形成了高价值的文化成果。
通过一系列活动的实施，江苏移动企业文化建设朝着“管理者会用、员工熟悉、客户了解”的目标迈进了一大步，企业文化建设和公司的经营管理融为一体，先进的文化理念与制度有机结合，产生的巨大力量牵引江苏移动的发展上升到一个新的高度。
江苏移动所形成的独具特色的文化体系，不仅较好地承袭和体现了中国移动通信集团公司的理念体系，确立了“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命，还立足自身特点，提出了“高品质服务代表、可持续发展典范”的企业愿景，明确了“以人为本、服务社会、不断创新、追求卓越”的核心价值观，确立了“持续为社会、为企业创造更大价值”的企业价值观，“追求客户满意服务”的经营宗旨，“改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作”的企业精神，完善了“进取、诚信、稳健、专业”的经营理念和“高效、精细、共创、共享”的管理理念。
移动10086服务质量监听考核标准
与我们联系。
目录
结果质量考核 （绝对错误）
未帮客户解决问题 为客户提供错误答案
违反操作规范
态度恶劣
过程质量考核 （非绝对错误）
结果质量考核（绝对错误）
为用户提供错误答案
回访时限：当天当班次
一次答复准确？
案例：某项业务知识库中已明确停止办理，但从之前的一些
客户反馈情况来看，实际上营业厅仍可办理。
目录
结果质量考核 （绝对错误）
未帮客户解决问题 为客户提供错误答案
违反操作规范 态度恶劣
过程质量考核 （非绝对错误）
结果质量考核（绝对错误）
对客户问题置若罔 闻，导致客户挂机
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
催挂
与客户发生争执
责问、反问、训 斥或谩骂客户
客户尚未挂机 便与同事交谈
态度恶劣 ——行为
正常咨询却按空 电话处理的
通话时吃东西
道歉
不接受
不愿转接
解释或分
转接专席
提单或寻
类处理
处理
求支撑
案例一： 客户：刚才那个话务员态度怎么那样啊？真让人受不了！ 客户代表：那您是要投诉他（她）吗？
案例二： 客户：就你们这种服务，我要到你们上级部门去投诉。 客户代表：您可以到XX投诉，那是您的权利。
结果质量考核（绝对错误）
客户销号必须挽留 受理飞信、全网手机报（10658000）、手机钱包、 号簿管家四项业务，必须进行二次确认提醒 随意指定客户再次来电时间 转接专席时出现错转、未预处理及预处理不到位 正常来电却点击“无对话来电”服务请求 涉及营业厅业务办理，随意答复去营业厅协商处理
结果质量考核（绝对错误）
内部员工查询资料规范 原则：等同普通客户
创新优化网络质量南京移动有效提升服务能力
创新优化网络质量南京移动有效提升服务能力张海艳【摘要】@@ 中国移动南京分公司敢为人先,网络创新工作取得累累硕果,在大力提升公司运营质量和服务水平的同时,也为公司赢得了诸多荣誉.近来,南京移动被中国通信企业协会表彰为"全国通信行业开展质量管理活动先进单位",多次获得省级创新奖项.【期刊名称】《江苏通信》【年(卷),期】2011(000)001【总页数】2页(P34-35)【作者】张海艳【作者单位】【正文语种】中文中国移动南京分公司敢为人先，网络创新工作取得累累硕果，在大力提升公司运营质量和服务水平的同时，也为公司赢得了诸多荣誉。
近来，南京移动被中国通信企业协会表彰为“全国通信行业开展质量管理活动先进单位”，多次获得省级创新奖项。
创新体系完善为提升创新管理水平，提高创新工作效率，体现对重大创新贡献度的认可，激发广大员工的创新激情，南京移动下发了《中国移动江苏公司南京分公司创新管理实施细则》，为保持与公司创新工作的同步性，每年均对管理实施细则修订，实施细则包括创新活动管理，创新项目管理（包含创新项目立项、推进、结题等的管理），创新奖评审，创新成果推广与引入等内容。
为加强对QC活动小组的管理，南京移动还专门下发《中国移动江苏公司南京分公司QC小组活动管理实施细则》，对QC小组课题的含义、注册与申报、推进与结题以及奖项申报等进行了详细的描述。
为确保各项创新工作有序推进，加强创新工作开展的规范性和条理性，南京移动早在2005年就设立了兼职创新管理员，由公司综合部综合秘书担任，并不断深化创新管理员的职责。
负责本单位创新管理工作的组织、管理、协调，同时负责本公司创新管理活动与省公司相关部门对接。
南京移动通过海报、展架等进行创新提案征集工作总动员。
在推进过程中，以电子杂志、群发彩信等形式向公司各级员工及时通报公司创新工作推进情况，并对优秀项目进行经验介绍与推广，至今，南京移动共征集基层创新项目31项，同比增加11项，增长63%；征集思维创新提案52条；征集QC课题59个，同比增加33项，增长127%，科技创新的枝头已挂满硕果。
江苏移动探索互联网电视增值业务形态
江苏移动探索互联网电视增值业务形态江苏移动办公室【期刊名称】《江苏通信》【年(卷),期】2017(033)005【总页数】2页(P24-25)【作者】江苏移动办公室【作者单位】【正文语种】中文随着互联网电视业务的快速发展，江苏移动家庭市场初具规模，在互联网电视包月基础业务套餐收费的传统运营模式基础上，进一步探索互联网电视多屏增值业务形态，挖掘家庭市场增值业务潜力。
聚合多方，以内容引用户、促变现视频内容是互联网电视业务运营的基石。
通过建立开放的互联网电视内容引入、聚合和分发体系，完善“海纳百川、优胜劣汰”的运营机制，实现以内容引用户、以内容促变现。
热点和优质内容是抓眼球的关键，在内容运营上，江苏移动积极与版权源头合作，优先引入变现能力强的内容（爱奇艺、优酷等），实现院线大片和热播剧100%覆盖，业界知名互联网企业内容覆盖超99%。
同时设专人实时监测，与版权方联动，关注首发及时率，保证热点影视内容首发率。
截至9月底，线上视频资源总时长超70万小时、热点内容同步首发率100%、优质内容点播占收比超92%。
贯通多屏，基于用户偏好分发内容屏幕运营是互联网电视业务增值运营的关键手段，江苏移动与合作牌照方共同完成新一代互联网电视系统升级，实现“智能EPG（电子节目单）、观看大数据标签化”，做到将最合适内容推荐给最适合客户，将最优质内容展现在最显眼位置，让客户随时随地用最适宜的方式观看。
屏幕运营建章立制，明确内容管理规则，打通手机与机顶盒用户体系，基于用户偏好分场景、分屏幕推荐内容，实现“双屏”内容呈现的千人千屏体系；协同牌照方建立内容监测机制，实时监测全量CP产品包的活跃客户数及收入，以首屏竞争排位促使CP内容方及时更新维护。
打破传统互联电视多屏互动的简易模式，深入研究多屏互动、跨屏协同应用场景，围绕电视屏业务开展多屏互动业务创新，以用户家庭场景化内容为基础，让手机屏延伸电视屏业务，为电视屏业务实现导流，培养用户“在家看电视、出门看手机”的使用习惯，提升互联网电视的用户粘性，促进互联网电视业务的发展。
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一、服务质量监测内容 （一）监测业务范围 对宽带和专线两类重点业务分批次开展服务质量监测 工作，先期对较为成熟的宽带业务发布服务质量监测标准并 开展监测工作，专线业务服务质量监测标准和监测工作启动 时间另行通知。 （二）监测业务内容
目录
项目背景 项目实施与成效
项目总结
项目总体框架（1）
n 项目从专业协作、过程管控和长效机制三个维度建立和优化全方位的 服务管理体系，提升传统服务管理水平。
市场 营销
客户 服务
运维 支撑
流
产品业务
程
优
过
营销方案
化
程
机
管
商业过程
制
控
投诉溯源
服务补救
项目总体框架（2）
n 过程管控是项目的主线，从以下五个方面进行过程管控，实现满意度 管理从结果管理向过程管理转变：
监测数据提取固化：在CSP、PBOSS、EOMS、 GMIS、IP综合网管等系统固化监测指标，按月 出具监测数据。 监测数据展现固化：在服务质量管理平台定期发 布监测数据，并以图形化的方式直观展现。
整改提升
通过监测相关指标数据，及时发现业务与服务中 的短板与瓶颈，寻找问题根源，集中资源，各个 击破，缩小与竞争对手的差距。
n 产品业务：以宽带和专线业务为例，探索产品质量闭环管理机制，进行 全方位的过程质量“体检”；
n 营销方案：在营销方案出台前，服务部门参与审核，明确审核要素，建 立审核模板，固化工作流程；
n 商业过程：在业务支撑、电子渠道、资费套餐、新业务、促销等重点商 业过程建立过程管控指标，管理重心前移；
n 投诉溯源：聚焦热点投诉，挖掘投诉背后的深层次问题，主动分析优化； n 服务补救：对评价不满意和潜在不满意用户进行服务补救。
服务质量稳步提升（1）
对宽带和专线业务服务质量进行监控，从2010年5月份启动至今共计已 发布17期业务服务质量报告。
中国移动通信集团江苏有限公司
CHINA MOBILE GROUP JIANGSU CO., LTD.
江苏移动〔2010〕297 号
关于开展全业务产品服务质量监测工作的通知
各市分公司:
专业协作
业务、服务和支撑各专业难以有 效融合，不能形成有效竞争合力
各专业不能围绕客户感知进行聚 力协作
过程管控
客户满意度是一个“后评估”标 准，未能实现过程管控
在市场压力下，服务过程不能得 到重视和有效落实
长效机制
客户投诉和危机管理处置及时、 得当，但无法主动预防
未能建立能够“自愈合、自完善” 的长效管理机制
宽带 自建宽带
业务规定
事前预防
产品设计 业务流程 服务标准
营销案接入资源ຫໍສະໝຸດ 资源准备内容资源代维队伍
支撑系统
营业厅
服务渠道
网营
掌营
短营
热线
系统数据 监控
客户报障 与投诉
双向评价
监测范围
语音专线
事中控制
业务办理时间
业务开通
报障
投诉
回访
网速 省网出口流速
分公司流速
用户端流速
专线 数据专线
互联网 专线
报障数量
事前预防阶段对产品 设计、资源准备和服 务渠道进行监控
事前
事后评估阶段对报障与投诉 数量与处理质量、热线与上 门服务人员服务质量和业务 运营质量进行监控。
事后
事中
事中控制阶段对业务办理、 报障、投诉处理时长和网速 进行监控。
质量监控指标体系
n 建立全业务服务质量监控指标体系，宽带监测36个质量指标，专线监 测21个质量指标。
项目总体思路与目标
面对当前的服务环境，客户服务管理须实现三大转变：从单兵作战的局部 管理向跨专业协同的全局管理转变；从服务结果考核导向向过程管控导向 转变；从事后补救的临时措施向主动预防的长效机制转变。
专业协作
服务主体：服务管理不仅是客户服务部门的事情，业务部 门、支撑部门需全程参与 保障机制：从制度、流程和系统支撑上保障专业协作效果， 协同提升服务质量
过程管控
质量监控：开展重点产品业务、资费套餐和营销案的过程 监控，服务部门从事后监控向事前参与转变 服务考核：在客户满意度事后考核的基础上，将重点商业 过程内部质量指标纳入考核体系，强力推进，确保效果
长效机制
流程优化：依托流程管理科学方式，建立流程管理体系与 长效工作机制，主动查找问题并进行优化和完善解决
n 通过市场营销、客户服务和运维支撑部门的聚力协作，依托流程优化 的长效机制，推动服务过程管控工作，提升传统服务管理水平。
过程管控1：全业务产品质量监控
在常规接触点服务质量监测基础上，跨部门协同开展全业务重点产品质
量监测，建立系统固化支撑和工作通报工作机制，及时向专业部门传递
服务质量情况，协同解决全业务产品质量中存在的问题。
升级投诉 数量
事后评估
报障与投诉量 普通投诉 数量
万客户报 障占比
批量投诉 数量
万客户投 诉占比
障碍修复 及时率
报障与投诉处理质量
投诉处理 及时率
重复报障 占比
重复投诉 占比
业务开通及时率
业务开通 及时率
热线服务质量
专席转接 一次故障
及时率
解决率
上门人员服务质量
预约守时 上门服务
率
质量
运营质量
ARPU值
实装率
监测方法
业务检查
效能监察
穿越体验
第三方 调查
质量监控运行机制
n 建立专业协同和系统固化的工作机制，及时发现问题并整改提升。
专业协同 运行机制
系统固化
品质管理部协同市场经营部、客户服务中心、集 团客户部、数据部、工程建设部、网络部和信息 技术中心等部门，对各项监测数据进行采集和整 理分析，按月出具监测报告，促进服务信息共享
中国
项目小组成员
序号 1 2 3 4 5 6 7
部门 品质管理部 品质管理部 品质管理部 品质管理部 品质管理部 品质管理部 品质管理部
人员 李欣 帅军 黄河 彭伟刚 徐竞燕 周力川 王伟
目录
项目背景 项目实施与成效
项目总结
企业运营环境与客户服务面临的问题
企业运营整体环境
通信行业发展趋势和面临的新 挑战
客户市场进一步细分 新的通信技术广泛应用 存量用户维系成为竞争关键
重组之后在全业务运营环境下 ，三大运营商发展方向趋于一 致，导致竞争更加直接和激烈
既有市场运营、服务管理和支 撑体系已显露一些问题，如： 管理平台和流程无法满足融合 市场的要求，跨边界、跨团队 的深度融合能力不足等。
客户服务面临的问题