客房服务员(基础)技能培训最新版本
客房服务员培训计划范本(五篇)
客房服务员培训计划范本一、客房部工作目的1、满足住店客人的需求;2、保证总台的售房3、方便工作调高效率;4、有利于客房设施的维护和保养。
二、客房清扫的顺序1、请即打扫房。
客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。
2、总台或经理指示打扫的房间。
3、VIP房间。
客房服务员培训资料4、退客房。
5、普通住客房。
(应按客户要求，客户不要求不能随便进去打扫)6、空房。
(定期为二到三天整理一次)7、长住房应与客人协调，定时打扫。
客房服务员培训计划范本（二）一、客房部工作目的：1、满足住店客人的需求;2、保证总台的售房3、方便工作调高效率;4、有利于客房设施的维护和保养。
二、客房清扫的顺序：1、请即打扫房。
客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。
2、总台或经理指示打扫的房间。
3、VIP房间。
客房服务员培训资料4、退客房。
5、普通住客房。
（应按客户要求，客户不要求不能随便进去打扫）6、空房。
（定期为二到三天整理一次）7、长住房应与客人协调，定时打扫。
三、客房清扫的基本方法：客房清洁应按从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开（先卧室后卫生间）、注意墙角及桌面及排放消费品的位置及电脑后面。
1、准备工作1）清洁用具的准备：应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。
抹布的使用要求：红色（1干1湿）-房间抹尘橙黄色（1干1湿）-卫生间浴盆淡黄色（1干1湿）-卫生间面盆蓝色（1干1湿）-马桶绿色（1干1湿）-卫生间地面白色擦杯布-杯具专用客房卧室清理的十字诀开：开门、开窗帘、开玻璃窗。
清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件及客人用过的餐具也一并撤出。
做：做床（更换床上用品）擦：擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。
查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。
客房服务员岗位技能培训
客房服务员岗位技能培训本次培训介绍尊敬的客房服务员们，欢迎参加本次客房服务员岗位技能培训。
本次培训旨在提升客房服务员的专业技能和服务水平，以确保为客人卓越的服务体验。
培训内容涵盖客房清洁与整理、客房服务流程、客房设施维护以及客房服务技巧等方面。
客房清洁与整理是客房服务的基础。
将详细介绍客房清洁的工具和用品使用方法，包括如何正确使用吸尘器、拖把等清洁工具，并传授清洁剂的选择和使用技巧。
我们也会教授客房整理的流程和注意事项，包括床铺整理、毛巾折叠、房间布局等方面的知识。
客房服务流程是客房服务的关键。
将详细讲解客房服务的基本流程，包括客人入住、退房、客房清洁、客房服务等环节的操作步骤和注意事项。
通过实践操作和模拟演练，帮助大家熟练掌握各个环节的操作流程，提高服务效率和质量。
客房设施维护也是非常重要的环节。
将介绍客房内各种设施的正确使用和维护方法，包括空调、电视、热水器等设备的操作和保养知识。
也会讲解如何检查和维护客房设施，确保设施的正常运行，为客人舒适的住宿环境。
客房服务技巧是提升服务水平的重要部分。
将分享客房服务中的沟通技巧、解决问题的方法和应对特殊情况的策略。
通过案例分析和角色扮演，帮助大家提升服务意识，提高客人的满意度。
本次培训将通过理论讲解和实践操作相结合的方式进行，旨在让大家能够全面掌握客房服务员的岗位技能。
将丰富的实践机会，让大家能够亲自操作并加深理解。
也会安排经验丰富的培训师进行现场指导，解答大家在工作中遇到的疑问和问题。
通过本次培训，我们相信大家能够提升自身的专业素养和服务水平，为客人更加优质的服务。
希望大家能够积极参与，认真学习，将所学知识运用到实际工作中，为提升酒店的服务质量做出积极的贡献。
感谢大家的参与，祝愿本次培训取得圆满成功！以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着酒店行业的不断发展，客房服务员的岗位需求也日益增加。
然而，客房服务员在工作中面临诸多挑战，比如客房清洁与整理的标准化、客房服务流程的优化、客房设施的维护以及客房服务技巧的提升等。
酒店客房服务员初级技能培训(完美版)ppt
检查设施：定期检查房间内的设 施，如空调、照明、电视、热水 器等是否正常工作。
02
报修处理：如发现设施故障或损 坏，及时报告给相关部门进行维 修处理。
03
保持设施的清洁和卫生，确保客 人的舒适和安全。
04
遵循酒店的规定和操作流程，正 确使用和维护客房设施。
02
客房服务技能
接待客人
问候客人
在客人进入酒店时，热情友好地向客人问 好，并询问客人是否有任何需求。
客房部与其他部门的协作
客房服务员在工作中可能需要与其他部门的人员合作，如安 保、餐饮等，应保持良好的沟通和齐、仪容整洁
01
客房服务员应保持专业的形象，穿着整洁、得体的制服，保持
良好的仪容仪表。
热情周到、细致入微
02
客房服务员应具备热情周到的服务态度，关注客人的需求和感
持续改进
根据评估结果和反馈意见，持续改进培训计划和 实施方案。
职业发展规划
职业路径
明确客房服务员的职业发展路径，如初级服务员、中级服务员、 高级服务员等。
晋升机会
提供晋升机会和职业发展空间，激发客房服务员的工作积极性和 职业发展动力。
培训与晋升结合
将培训与晋升相结合，为客房服务员的职业发展提供有力支持。
明确培训目的，提高客房服务员 的服务水平、工作效率和客户满
意度。
培训内容
包括客房清洁、整理、设施维护 、客户服务等方面的知识和技能
。
培训方式
采用理论教学、实操演练、案例 分析等多种方式，确保培训效果
。
评估与反馈
评估标准
制定客观、可量化的评估标准，如客房清洁程度 、服务态度等。
反馈机制
建立有效的反馈机制，及时向客房服务员提供工 作建议和改进意见。
客房服务员技能培训课件
在紧急情况下与酒店其他部门密切协作，共同应对突发事件，确 保客人安全。
05 客房服务案例分 析
成功服务案例
成功服务案例1
服务员小张在接待客人时，注意到客人对房间的布置和整洁 度非常满意，于是主动向客人询问房间是否需要调整，并提 前为客人准备了客人喜欢的茶水。客人离开时，小张主动帮 助客人提行李，并热情地送客人离开。
在工作中注重细节，力求完美，提供 优质的服务。
热情周到
对待客人热情周到，关注客人的需求 和感受。
02 客房服务基本技 能
客房清洁与整理
01
02
03
04
清洁卫生
掌握正确的清洁方法和步骤， 保持客房卫生整洁，包括清洁 卫生间、擦拭家具、除尘等。
整理床铺
能够熟练地整理床铺，达到酒 店标准，包括铺床单、套被子
成功服务案例2
服务员小李在整理房间时，发现客人把一份重要文件遗忘在 床上。小李立即将文件收起，并送到客人手中。同时，他还 为客人提供了其他必要的帮助，如帮客人预约出租车等。
失误与服务补救案例
失误与服务补救案例1
服务员小王在为客人服务时，不小心将客人的衣服弄脏了。小王立即向客人道 歉，并主动提出为客人清洗衣服。同时，他还为客人提供了其他必要的补偿措 施，如赠送房间内的免费饮品等。
尽职尽责
认真履行工作职责，保证 工作质量，不推卸责任。
职业形象
着装整洁
保持制服干净整洁，佩戴工牌， 穿着得体大方。
仪容仪表
保持整洁的仪容，化淡妆，头发梳 理整齐，保持良好的个人卫生。
言谈举止
使用礼貌用语，微笑服务，保持良 好的言谈举止。
职业态度
积极主动
细致入微
积极主动地完成工作任务，不拖延、 不推诿。
客房服务员基础技能培训
客房服务员基础技能培训一、培训目标：1. 了解客房服务员的职责和工作内容；2. 学习基本的沟通技巧和服务礼仪；3. 掌握清洁客房的知识和技能；4. 学会处理客人投诉和解决问题；5. 培养团队合作精神和快速反应能力。
二、培训内容：1. 客房服务员的职责和工作内容：- 了解客房服务员的角色扮演和职责，并明确工作内容；- 学习为客人提供优质服务的重要性和方法。
2. 沟通技巧和服务礼仪：- 学习基本的沟通技巧，包括倾听、表达和理解；- 掌握服务礼仪，如微笑、问候、称呼客人、礼貌用语等。
3. 清洁客房的知识和技能：- 学习正确的清洁工具和用品的使用方法；- 掌握不同物品的清洁方法，如床铺、浴缸、马桶、洗脸盆等； - 学习清洁客房的顺序和步骤。
4. 处理客人投诉和解决问题：- 了解常见的客人投诉情况和处理方法；- 学习有效地解决问题和回应客人的需求。
5. 团队合作和快速反应能力：- 培养团队合作精神和互助精神；- 训练快速反应能力，处理突发事件和应急情况。
三、培训方式和方法：1. 理论学习：- 通过讲座、教材和文献资料，向学员介绍客房服务员的职责和工作内容；- 安排专业人士进行培训，教授沟通技巧、服务礼仪以及客房清洁知识。
2. 实操训练：- 提供模拟客房进行实践操作，让学员掌握清洁客房的步骤和技巧；- 安排角色扮演，模拟客人投诉和问题解决过程，培养学员的应变能力。
3. 案例分析：- 给学员提供真实的客人投诉案例，让他们分析问题原因并提出解决方案；- 进行讨论和讲解，加深学员对问题处理和解决方法的理解。
四、考核和评估：1. 考核方式：- 实操考核：要求学员进行实际操作，展示清洁客房的技能；- 面试考核：提问学员关于沟通技巧、解决问题和服务礼仪方面的问题。
2. 评估标准：- 能够清晰地表达职责和工作内容；- 呈现出良好的沟通技巧和服务礼仪；- 掌握清洁客房的知识和技能；- 能够有效地处理客人投诉和解决问题；- 展现出团队合作精神和快速反应能力。
最新酒店客房员工培训计划(通用7篇)
酒店客房员工培训计划（通用7篇）第一周1、要注意楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。
2、新员工对工作岗位要有所了解。
2）岗位职责；3）基本工作流程；4）楼层服务项目；5）应知应会及注意事项。
3、每个楼层客房的分析，种类、数量及大小；4、做床的规范要求和注意事项；5、房间里客用品的配备及摆放标准；6、棉织品的配备及摆放标准；7、了解磁卡锁的使用8、了解客房保险箱的使用9、了解控制板的使用10、电视的使用与调台；11、空调的使用；12、卫生间设备的使用；13、房间的报修范围及报修程序。
第二周1、学习ISO文件内容。
2、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做；3、设备问题什么时候自检；4、卫生间的清扫及卫生标准；5、做房后合格的客房标准6、客房内电器的安全使用及保养；7、客房内家具物品的摆放及保养；8、计划卫生的重要性及注意事项；9、计划卫生的时间（根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行）；10、计划卫生怎样达到考核标11、卫生、漏项如何检查。
12、案例培训。
三周至七周新员工进行实践操作。
第八周进行培训考核。
为了使新员工能够尽快融入酒店，并且能够胜任自己的工作，特草拟新员工一周培训计划，内容如下：第一天：由当值领班带领新员工熟悉酒店环境并了解基本礼节礼貌，内容包括：1、后勤部：其中有员工餐厅，洗衣房、员工宿舍区、员工澡塘、换洗布草间、大库、工程部；2、前厅部：其中有精品屋、商务中心、监控室、PA办公区、鞋房；3、酒店办公区：主要熟悉各位管理层领导的办公室、员工学习室、阅览室、三角会议室；4、康乐部：主要熟悉浴区结构、小厨房、四层康乐服务项目、美容美发室、按摩室、散座休息区、台球厅；5、熟悉客房部房间结构；6、学会如何与业务部门进行工作往来；7、学会如何问好、迎送电梯、送水、敲门、接电话、点餐、撤备品。
第二天：1、由当值领班带领认识各级领导；2、熟记各部门及岗位的电话号码；3、对商品、按摩、房价、菜价及浴区浴种价格的熟知；4、学会如何开单；5、认识各种茶叶；6、学会如何使用吸尘器及如何保养。
客房服务员技能培训
客房服务员技能培训客房服务员是酒店中非常重要的一个职位，他们负责的是酒店客房的清洁和服务，是酒店管理中不可或缺的一员。
酒店中的客房服务员需要具有丰富的工作经验和专业技能，并要不断加强自身的培训和学习，才能更好地为客人提供优质的服务体验。
以下是客房服务员的技能培训内容。
一、酒店客房清洁1、浴室清洁浴室是客房中最脏最难清洁的地方之一，因此在清洁浴室时，应该注意以下几点：（1）钟情于工具，浴缸中的泡沫可以用海绵棒轻轻擦拭，不便清理的地方可以使用毛刷和洗车刷进行清洁。
（2）强调细节，如清洁脸盆时不仅要在表面进行擦拭，还要在盆底和盆边的小角落进行清洁。
（3）重视消毒，清洁浴室时应该用消毒液进行消毒，确保浴室的卫生环境得到最大程度的保障。
2、地面清洁地面是客房中最容易被客人注意到的区域，因此客房服务员在清洁地面时要做到以下几点：（1）分清宝贵物品和垃圾，注意将垃圾扫掉，宝贵物品的卫生保障则要用擦拭的方式进行清洁。
（2）注重拖地技巧，使用拖把时应该注意控制力度，力度过大会导致地面出现水渍，力度过小则无法将地面清洁干净。
（3）清洁电视机，客房中的电视机是客人使用最为频繁的电器之一，因此应该定期进行清洁，确保客人的使用体验得到最大的提升。
3、床上用品清洁床上用品是客房中最重要的部分之一，因此在清洁床上用品时，客房服务员需要注意以下几点：（1）掌握清洗周期，床上用品的清洗周期应该是每天更换，每周清洗。
（2）采用正确的清洁方法，床上用品的清洁方法包括洗涤、消毒和熨烫等操作。
（3）避免污染交叉，床上用品的清洁必须避免和其他卫生区域交叉感染，保证床上用品的卫生标准。
二、酒店客房服务1、服务礼仪培训服务礼仪是客服人员必须具备的基本素质，客房服务员在向客人提供服务时，需要掌握以下礼仪：（1）热情接待，指引客人入住，介绍客房设施，并积极回答客人询问。
（2）注意细节，招待客人时细节决定成败，应注意客人的着装、气质和语调等方面。
（3）用心服务，服务员应该用心服务每位客人，了解客人的需求和要求，给予及时回应和帮助。
客房服务员技能培训
4
清理垃圾
将房间和卫生间的垃圾，烟缸的烟头、纸篓的废弃物收集到垃圾袋中。注意烟头是否熄灭。 将用过的杯子烟缸收到卫生间准备洗涮
注意：住客房不可以随便扔掉和挪动客人的自带品。
5
铺床
撤下的布草数量要记录清楚，并装入布草袋，禁止乱放乱扔。
6
抹尘
抹尘遵循先上后下，先里后外，先湿后干的原则。做到不留死角。抹尘中将移动过 的物品归位，并记住需要补充的物品。一并检查设施设备是否损坏？
冲 用水冲下马桶
消 对设施设备进行消毒
收 撤出布草及用过的用品、清去垃圾杂物 补 补充卫生间用品并摆放好
擦 用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等
看 巡视检查，观看效果
洗 洗去泡沫、污水
关 关浴帘、关灯、半关门
客房服务员基本条件
Basic conditions for room attendants
铺床的步骤
什么是什么领导力
世界上任何人都是影响 别人和被别人影响的。
影响别人行为的能力， 则谓之 “领导力”。
影响别人行为的行 为，谓之领导。
什么是什么领导力
领导的实质是影响 领导力的本质是影响力 领导力即获得追随者的能力
什么是什么领导力 真正的领导力应由获得追随者的能力来衡量,自认为是领导者而又没有追 随者的人，只是在散步。
7 清理卫生间
8 补充客用物品
补充房间和卫生间的必备物品，按要求规定摆放
9 地面清理
木地板需要半干的尘推和全干的抹布2遍处理。
客房基本知识
Basic knowledge of guest rooms
客房基本知识
注意 要点
1
撤换布草时，要单件撤换，以防客人有遗失的物品。撤换的布草要 记录好数量，以防丢失。
酒店客房服务技能培训
卫生间清扫十字决 开、冲、收、洗、擦 消、添、刷、吸、关
1、开灯、开排气扇。2、冲马桶，倒入清洁剂、清洁马桶内壁、桶座基座、桶盖。3、收拾毛巾、 易消耗品等垃圾。4、清洗三大件（浴缸、面池镜面）。5、擦地面墙面及其他设施。6、消毒。7、 添补物品（按规定摆放好“五巾”、香皂、牙具等日常用品）。8、刷洗清洁卫生间门。9、吸尘（不
客
间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签
房
名；
服
2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣
务
单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后
程
再作处理；
序 及
3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣
标
袋内有无客人遗留物品；
准
4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、
日期、衣物名称、件数是否相符；
*送还客衣
程
④玻璃、灯具明亮无积尘。
序
⑤布草洁白无破烂。 ⑥茶具、杯具消毒无痕迹。
及
⑦铜器、银器光亮无锈迹。 ⑧家具设备整洁无残缺。
标
⑨墙纸干净无污迹。
准
⑩卫生间清洁无异味。
空房整理
*每天进房间开窗，开空调，通风换气；
客
房
*用干抹布擦拭家具、设备和物品上的灰尘；
服
*每天将浴缸和面盆的冷热水及恭桶的水放流1-2分钟；
程
在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾
序
到地点、物品名称、拾物人姓名和班组； *分 类
及
1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手
标
表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；
酒店客房服务员初级技能培训(完美版)ppt
正确操作照明设施，调节 光线亮度，满足不同需求 。
正确使用家具，保持房间 整洁有序。
设施的日常维护与保养
定期检查照明设施，更换损 坏灯泡，保持灯具清洁。
定期清洗空调滤网，确保空 气流通。
02
01
家具定期保养，保持光泽和
延长使用寿命。
03
卫生设施定期清洁，消毒， 防止细菌滋生。
客房服务员需具备良好的团队协作 能力，能够与其他部门员工有效配 合，共同为客人提供优质的服务。
02
客房清洁与整理
客房清洁的基本步骤
准备工具和清洁剂
根据客房清洁需求，准备所需的清洁工具和 清洁剂，如吸尘器、拖把、抹布、洗涤剂等 。
清理垃圾
将房间内的垃圾倒掉，包括垃圾桶、烟灰缸、 废纸篓等。
整理床铺
反馈与改进建议
及时反馈
01
在模拟演练结束后，及时向服务员反馈表现，指出优点和不足
。
提供改进建议
02
针对不足之处，提供具体的改进建议和方法，帮助服务员提高
技能水平。
鼓励与激励
03
鼓励服务员持续努力，激发他们的工作热情和积极性，提高工
作效率和服务质量。
THANKS
感谢观看
06 实际操作与模拟演练
实际操作训练
铺床技能
学习并掌握如何快速、整洁地 铺好床单、被套和枕套，确保
床铺平整、舒适。
清洁卫生
掌握清洁卫生间、浴室、桌面 、地面等客房各个区域的正确 方法和技巧，保持整洁。
物品摆放
学习如何正确、有序地摆放客 房内的各种物品，如洗漱用品 、毛巾、家具等，以方便客人 使用。
不同类型污渍的处理方法
酒店客房服务员初级技能培训(完美版)
客房服务人员形象要求：着装 整洁、发型规范、淡妆上岗、
精神饱满。
客房服务语言规范：使用礼貌 用语，避免使用禁忌语，掌握 不同语言的客人沟通技巧。
客房服务行为规范：遵守酒店 规章制度，保持微笑服务，主
动帮助客人解决问题。
有效沟通技巧在客房服求和意见， 理解客人的意图，避免误解和
如何提高团队协作和高效执行力
加强员工培训
01
通过培训提高员工的团队协作意识和高效执行力，增强员工的
综合素质。
建立激励机制
02
通过奖励机制激发员工的积极性和主动性，促进团队协作和高
效执行力的提升。
加强团队建设
03
通过团队建设活动增进员工之间的了解和信任，提高团队协作
效果。
THANKS FOR WATCHING
量。
火灾、地震等突发事件应对措施培训
火灾应对
培训与演练
掌握火灾的预防、报警、灭火和疏散 逃生的方法，定期进行演练。
定期组织培训和演练，提高员工应对 突发事件的能力。
地震应对
了解地震的危害和应对方法，如保持 冷静、寻找避难所等。
个人防护装备使用方法及注意事项
防护装备种类
了解并掌握各种个人防护装备的用途 和使用方法，如消防器材、急救包等 。
感谢您的观看
CHAPTER 05
安全意识培养与应急处理能 力提升
安全意识在客房服务中的重要性
预防事故发生
安全意识强的服务员能够预见并 避免潜在的安全隐患，确保客房
及客人安全。
遵守法律法规
遵守国家和酒店的相关安全法规 ，确保酒店运营符合法规要求。
提高服务质量
安全稳定的客房环境能够提高客 人满意度，进而提升酒店服务质
客房服务员培训资料
客房服务员培训资料1. 简介客房服务员是酒店行业中非常重要的岗位之一，他们负责提供酒店客房的清洁和维护，以及提供客房服务。
对于酒店的形象和客户满意度来说，优秀的客房服务员起着至关重要的作用。
本文档将介绍客房服务员岗位的职责、技能要求以及培训内容，以帮助新员工快速适应工作并提供高质量的服务。
2. 客房服务员职责客房服务员的主要职责包括：•客房清洁和整理：包括床铺整理、清洁卫生间、更换床单和毛巾等。
•补充物品和设施：如浴巾、毛巾、洗漱用品等。
•客房维护：检查和维修设备和设施，确保客房的正常运行。
•提供客房服务：如洗衣、送餐、叫车等。
•处理客房投诉和问题：及时响应客户需求，解决问题并提供满意的解决方案。
3. 技能要求为了胜任这个岗位，客房服务员需要具备以下技能：•细致和耐心：客房清洁工作需要耐心和细心，确保客房的每个细节都被清洁和整理到位。
•良好的沟通能力：与客户和其他员工进行良好的沟通，确保客户需求得到满足。
•团队合作：与其他部门的员工合作，共同提供高质量的服务。
•解决问题的能力：处理客人投诉和解决问题的能力。
•灵活性和应变能力：根据客人需求和工作压力的变化，灵活应对。
4. 培训内容为了帮助新员工适应工作并成为优秀的客房服务员，以下是一些培训内容的建议：4.1 酒店品牌和形象新员工需要了解酒店的品牌定位、服务理念以及形象标准。
这将帮助他们明确酒店的期望，提供符合品牌形象的客房服务。
4.2 客房清洁和整理技巧培训课程应该包括客房清洁和整理的标准操作程序。
新员工需要学习如何清洁不同类型的表面和家具，以及使用清洁剂和工具的正确方法。
4.3 设备和设施维护客房服务员需要学习如何检查和维修常见的客房设备和设施，如空调、电视、电话等。
培训课程应该包括设备维护和故障排除的基本知识。
4.4 客房服务流程新员工需要熟悉客房服务的流程，包括客房用品的补充、客房服务的提供和客人投诉处理等。
培训课程应该详细介绍每个流程的步骤和要求。
客房服务员技能培训课件
检查设施
检查卫生间内的设施是否完好 ，如有损坏及时报修。
更换用品
及时更换卫生间内的用品，如 卫生纸、洗手液等。
消毒处理
定期对卫生间进行消毒处理， 保持卫生间的卫生环境。
03
客房设施维护与保养
客房设施检查事项
设施完整性
设施完好性
检查客房内的设施是否完整，如床铺 、床头柜、衣柜、书桌等。
检查设施是否完好，如门锁、水龙头 、淋浴设备等是否正常工作，无损坏 或故障。
。
擦拭家具
使用干抹布擦拭房间内的家具、 门窗、灯具等。
床铺整理标准
床单平整
床单要铺得平整，没有 褶皱。
枕头摆放
枕头要摆放在床头，与 床头柜平行，枕套开口
朝向门。
被子折叠
被子要折叠成标准的长 方形，摆放在床尾。
细节处理
床边、床角等细节部位 要处理得干净利落。
卫生间清洁细节
01
02
03
04
清洁设施
使用专用清洁剂和工具，清洁 卫生间地面、墙面、浴缸、马
诚信服务
客房服务员应诚信服务， 不得欺骗或误导客户，保 证服务的真实性和可靠性 。
沟通技巧
语言沟通
客房服务员应具备良好的语言沟 通能力，能够清晰、准确地表达 自己的意思，与客户进行有效的
沟通。
倾听能力
客房服务员应善于倾听客户的需求 和问题，理解客户的意图，为客户 提供更好的服务。
礼貌待人
客房服务员应礼貌待人，尊重客户 ，以友好的态度为客户提供服务。
02
客房清洁与整理
客房清洁流程
准备工具和清洁剂
根据客房清洁需要，准备好相应 的清洁工具和清洁剂。
进入客房
2023客房服务员技能标准培训PPT优质教案
解决冲突：当与同事出现分歧或冲突时，采取平等和公正的方式来解决，多听取不同观 点，寻找共同点。
互相支持：在工作中互相支持，鼓励彼此，共同面对挑战。
客房服务员与 其他部门之间 的合作重要性
有效沟通技巧 在客房服务中
的应用
跨部门合作中 常见问题及解
热情周到：对待客人要热情，周 到细致，让客人感受到家的温暖。
尊重客人：尊重客人的意愿和选 择，不强行推销或推荐产品。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
耐心倾听：认真倾听客人的需求 和意见，不厌其烦地解答客人的 问题。
诚信守信：遵守程： 通过专业培训课 程，提高服务技 能和职业素养
客房用品：毛巾、浴巾、床单、 枕套、被套等
客房安全设施：烟雾报警器、 消防栓、灭火器等
客房清洁的重要性
清洁剂的种类和使用方法
清洁保养的流程和标准
特殊污渍的处理方法
礼貌待人：使用礼貌用语， 尊重客人，避免与客人发生 冲突
热情周到：以热情的态度迎 接客人，提供周到的服务
了解需求：主动询问客人的 需求，提供个性化的服务
客房服务员技能提升明显
培训过程中发现的问题得到有 效解决
培训内容与实际工作紧密结合， 提高工作效率
培训效果得到参训人员和上级 领导的高度认可
客房服务员技能培训的未来发展趋势 客房服务员技能培训的未来发展目标 客房服务员技能培训的未来发展策略 客房服务员技能培训的未来发展前景
实践经验积累： 在工作中不断积 累经验，提高解 决问题的能力
学习新知识：关 注行业动态，学 习新知识，提高 自己的综合素质
自我反思与总结 ：定期反思自己 的工作表现，总 结经验教训，不 断完善自己
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级
报告。
12、 每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、
通讯工具正确使用和保养。
13、 完成上级指派的其他任务。
12.07.2020
.
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公共区服务员的职责： [直属上级]：客房主管、客房领班 [岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。 [工作内容]：
重要的产品 • 客房服务是酒店质量的重要标志 • 客房服务和管理直接影响全酒店的管理
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• 客房是酒店的主体部分。 • 客房是酒店必不可少的基本设施。
客房服务员负责酒店所有客房的清洁 和保养工作，配备各种设备，供应各种生 活用品，并且提供多样的服务项目，方便 住店客人，为客人创造一个理想住宿环境。
7、 有接收和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，将客人的要求和投诉及时
报告上级。
8、 保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。
9、 对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。
10、 中班要按要求提供好夜间服务。做好楼层定期的清洁工作。
11、 根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对
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我们的产品——客房
干净
舒适
如家理念
安全
温馨
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干净：确保酒店内每一个角落 处于最高的 清洁水准，包括客房、公众场所及 酒店的外观。
舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和 幽雅，使顾客能在优美的环境中度过 宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。
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客房服务员（基础） 技能培训
品牌部 钱莉凌
如家酒店连锁公司 Home-Inns & Hotels Management Co.
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目标
在课程结束时，你将能：
对酒店及客房有了初步的认识 掌握基本操作技能 学会简单的对客服务 符合酒店的形象及标准
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课程安排
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客房基本知识
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如客 1、单人房 家房 2、标准房（大床） 快种 3、标准房（双床） 捷类 4、套房 酒介 5、豪华商务房(徐家汇、国贸店) 店绍： （电脑、大床、沙发）
1、 每天按工作流程、操作标准完成大堂、公共卫生间、电梯、办公室、 餐厅、娱乐场所、外部环境、非见客地区的清洁，按要求提供规范 服务。随时确保公共区域的卫生状况达到——窗明几净，地面墙面 无污迹，洁具无污迹、无异味，环境清洁。
2、 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。 3、 做好定期的各项清洁工作。 4、 每天做完工作后，做好机器与工具的保养工作。 5、 工作中遇到困难或问题，及时报告上级。 6、 遵守各项规章制度，遇到客人要有礼貌。 7、 完成上级指派的其他任务。
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6、严禁使用客用品或将客用品携带出酒店。
7、严禁故意破坏、抛弃或浪费酒店财物。
8、严禁使用客房电话、卫生间、收看电视， 凡是客房内客人的
东西一概不准使用。
9、严禁将客人的遗留物品占为己有。
10、必须遵守上下班时间，不可迟到、早 退。
11、严禁向客人索取小费。
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定期安排的工作。
2、 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。
3、 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。
4、 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。
5、 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，并立即
报告上级。
6、 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。
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客房服务员应具备 的条件与规范
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条件： 1、亲切的服务态度 2、专业技能 3、礼貌 4、同理心 5、安全感 6、宾至如归 7、舒适感 8、熟记住客人的特殊习性与喜好
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规范－－就像一些严厉的老板， 客房服务员要绝对的 服从，并遵守这些规范。
一 客房介绍 二 岗位职责与要求 三 客房基本知识 四 房间与公共区域清洁流程、标准 五 钥匙、布草管理 六 客房安全与工程 七 客房特别注意事项
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客房的重要性 与功能
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• 客房占酒店总建筑面积的80%以上 • 酒店规模是以客房数量为标准的 • 客房是如家经济收入的重要来源90%以上 • 客房是经济型酒店为宾客提供的最主要和
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安全： * 保障客人的安全，防止店内可能会 引起的危险事物和人。
* 给客人以安全感，并迅速地提供有效 地服务，尽量满足客人地要求。
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温馨：软件＋硬件 * 软件：客房服务员无论在任何情况下， 均要以友善的态度去接受及为顾客解答 疑难，使他们有“宾至如归”的感受， 树立应有的友善态度。
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1、不可用手搭住客人的肩膀
2、对客人的询问，如不清楚或不知道时，勿随 便说“不知道”，
只可说“对不起，我不清楚，但我可以马上 去问明白再回复您”。
3、客人有吩咐时，应即记录，以免忘记，无法 处理时须马上报告
主管。
4、严禁在工作区域抽烟、吃零食或看书报。
5、切记绝对不可有任何冒犯客人的言行举止， 严禁在楼层与同事谈论客人是非。
客房服务员还负责整个酒店公共区域 的清洁和保养工作，使整个酒店在任何时
候皆处于常新、舒适、优雅宜人的状态。
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6Байду номын сангаас
•客房不象前台、餐厅------，服务员那样频繁 的接触客人。 •客房服务员是用整洁、舒适、安全和具有魅 力的客房，使客人感到舒服和愿意久住。
客房服务员为此常被誉为饭店 服务的幕后英雄，所以我们的工作 是重要的，也是受客人尊重的。
* 硬件：颜色的设计是气氛的制造者。
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岗位职责
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客房服务员岗位职责：
[直系上级]；客房主管、客房领班
[岗位职责]：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境
以及优质的服务。
[工作内容]：
1、 按照工作流程和操作标准，清理好客房补充物品。提供优质服务，做好各项