面对面的沟通技巧培训教材PPT实用课件(共34页)
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沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
沟通技巧培训讲义(PPT35页)
2、礼貌用语使用 倾听技巧
沟通技巧培训
在拨打电话时或接听电话时，座席员与座席员之间保持一定距离
当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近
在对方不察觉的情况下控制局面；
太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间
发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音
座每席个员 人与对座身席边员事之物归间都纳间有客隔自距己户离的较情短感适观度，适或喜时欢或讨适厌。度记
适度记录归纳，写下问
每倾致个听以人 时 避对要免身主误边动解事，物对的都于有问客自户题己之的前情反感映观的打，点断或滴喜信欢息或，讨可录厌说。信“是息不是…”或“你说的是…吗？题客”的户作主重讲动点完归纳内问，容题让客，时户不而作出要忘选在了择，确认理解一
客户打进来，你现在怎么办？
体贴认同客户
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适 度的说 “我也有同样 的感受”，“我明白” ，座席员要体贴、认同 客户这种感受，把客户 要反映的内容快速体现 出来，及时记录
很抱歉，这件事我们目前还难以胜任
使用普通话 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
请问您有什么需要帮忙的吗？ 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间 用“您”代替“你”称呼客户。 这是一个容易与客户引起争吵的问题。 您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。 客户打进来，你现在怎么办？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定 礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现
沟通技巧培训
在拨打电话时或接听电话时，座席员与座席员之间保持一定距离
当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近
在对方不察觉的情况下控制局面；
太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间
发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音
座每席个员 人与对座身席边员事之物归间都纳间有客隔自距己户离的较情短感适观度，适或喜时欢或讨适厌。度记
适度记录归纳，写下问
每倾致个听以人 时 避对要免身主误边动解事，物对的都于有问客自户题己之的前情反感映观的打，点断或滴喜信欢息或，讨可录厌说。信“是息不是…”或“你说的是…吗？题客”的户作主重讲动点完归纳内问，容题让客，时户不而作出要忘选在了择，确认理解一
客户打进来，你现在怎么办？
体贴认同客户
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适 度的说 “我也有同样 的感受”，“我明白” ，座席员要体贴、认同 客户这种感受，把客户 要反映的内容快速体现 出来，及时记录
很抱歉，这件事我们目前还难以胜任
使用普通话 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
请问您有什么需要帮忙的吗？ 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间 用“您”代替“你”称呼客户。 这是一个容易与客户引起争吵的问题。 您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。 客户打进来，你现在怎么办？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定 礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现
沟通技巧教材PPT课件
有必要通过正式渠道提供比小道消息更完整 的信息
组织沟通障碍
封闭的沟通环境 多层或头重脚轻的组织架构 信息过滤 缺乏信任 不当竞争 权利与地位不平衡
改善沟通技巧
行为孕育行为（心理学互惠关系法则） 你可以选择你的行为
如何对待他人主要依赖于三点：他们是如何 对待我们的(行为产生行为)、处境的控制(我 们所能做的选择和检验)和我们的思维方式。
• “喔，基于此，我想是否可以...” • “我听到您说的...，对此我的想法是
...”
• 即使是假设的，请给出您 建议的、想出的例子，
• “哦，我看到实际的工作中有一些很好 的例子...”
• “您可以试着以这种方式去作，我很感 谢您此作的...”
• “我将给您一个例子，但可能与我们的 谈话内容有些差异，但很有启发。”
● 共同关注公司利益 （Keep big picture in the mind） ● 当遇有几个问题时，排出优先级 （Prioritizing） ● 站在对方角度考虑 （Put your own feet on other body’s shoot） ● 共同探讨各种可能的解决方案 （Team problem solving）
立即反馈 非语言暗示 温馨的感觉 强有力的影响 多方参与
书面沟通优点:
长期保存记录 方便 经济 信息准确 易于传递
¤ 沟通渠道
——摘自广东移动通信有限责任公司员工行为规范
正式渠道
·制度与文件
·报告
· “总经理沟通日”活动
·OA系统
重 视 过 程 的 沟 通
·文体活动
·电子公告栏
没有有效的沟通
信息将无法收集、加工或交流,词语和数据只能是 孤立的事实.
事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误和无效 生产率降低 自尊和自信降低
组织沟通障碍
封闭的沟通环境 多层或头重脚轻的组织架构 信息过滤 缺乏信任 不当竞争 权利与地位不平衡
改善沟通技巧
行为孕育行为（心理学互惠关系法则） 你可以选择你的行为
如何对待他人主要依赖于三点：他们是如何 对待我们的(行为产生行为)、处境的控制(我 们所能做的选择和检验)和我们的思维方式。
• “喔，基于此，我想是否可以...” • “我听到您说的...，对此我的想法是
...”
• 即使是假设的，请给出您 建议的、想出的例子，
• “哦，我看到实际的工作中有一些很好 的例子...”
• “您可以试着以这种方式去作，我很感 谢您此作的...”
• “我将给您一个例子，但可能与我们的 谈话内容有些差异，但很有启发。”
● 共同关注公司利益 （Keep big picture in the mind） ● 当遇有几个问题时，排出优先级 （Prioritizing） ● 站在对方角度考虑 （Put your own feet on other body’s shoot） ● 共同探讨各种可能的解决方案 （Team problem solving）
立即反馈 非语言暗示 温馨的感觉 强有力的影响 多方参与
书面沟通优点:
长期保存记录 方便 经济 信息准确 易于传递
¤ 沟通渠道
——摘自广东移动通信有限责任公司员工行为规范
正式渠道
·制度与文件
·报告
· “总经理沟通日”活动
·OA系统
重 视 过 程 的 沟 通
·文体活动
·电子公告栏
没有有效的沟通
信息将无法收集、加工或交流,词语和数据只能是 孤立的事实.
事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误和无效 生产率降低 自尊和自信降低
演示文档最新沟通技巧培训教材.ppt
.精品课件.
14
沟通的定义——
要有一个明确的目标， 通过沟通与别人达成一个共识。
.精品课件.
15
第二讲 有效沟通技巧
1.引言 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧
.精品课件.
16
完整的沟通过程：
接收
发送
反馈
面对面的沟通是最好的沟通方式
.精品课件.
17
有效发送信息的技巧
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86
第七讲 怎样与领导进行沟通
1. 引言 2. 向上司请示汇报的程序 3. 与各种风格的领导打交道技巧 4. 说服领导的技巧
.精品课件.
87
向领导请示汇报的程序
1. 仔细聆听领导的命令 2. 与领导探讨目标的可行性 3. 拟定详细的工作计划 4. 在工作进行之中随时向领导汇报 5. 在工作完成后及时总结汇报
.精品课件.
63
步骤五 达成协议
1. 达成协议的时候，要做到以下几方面： 2. 感谢 3. 赞美 4. 庆祝
.精品课件.
64
步骤六 共同实施
.精品课件.
65
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点——介绍FAB原则 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
.精品课件.
66
.精品课件.
60
FAB 原则
描述特点（Feature） 转化作用（Advantage） 强调利益（Benefit）
采用ＦＢＡ顺序表达时，对方更容易听得懂， 面机印象会非常深。
.精品课件.
61
步骤四 处理异议
.精品课件.
62
柔道方法
用对方的方法说服对方。 处进异议时，态度要表现出具有“同理心”。
面试沟通技巧ppt课件
吐字清晰会给人 良好的感觉。使 沟通变得更容易
1、语速不宜过或者过慢 2、注意控制说话音量 3、善于运用停顿 4、表达要流畅
Text in here 认真的倾听
Text in here
提出po观we点rpo及int解素材决方法
沟第一通P的PT处 理方式
有效的提问
TTeexxt tininhheerere
项目周期短
无归属感
了解软件外包行业
发展史
发展期 2005年至今
未来趋势
外于外 印包 度包印服 、服度务 欧务、最 美最欧初 等初美起 国起等源 家源国于 ， 家20，世纪209世0年纪代9是0年我代国 是外服我务国的外萌服芽务期的，萌服 芽务外期包，对服我务国外的包经对济
我发展国产的生经深济远发的展影产响， 生我国深外远包的起影步响虽，晚我但 国发展外很包迅起速步虽晚但
问题五：工作地点的选择
现在很多求职者大多分布在宝安、南山等区域，住房合同期为一年，不太愿意考 虑太远的工作地点，搬家房东不会退还押金等问题，我们可以重点分析一下我司 附近的一个生活消费水平，比如：
现南山单间价格平均在800-1200左右，而这边单间在300-600之间， 每月至少可节省500-1000，而且公司每月都有固定的车费补贴，即便个人舍弃租 房押金，只需在这边住2-3个月，即可弥补回来，而且后续每个月都能节省一笔非 常可观的费用。
总结： 针对这种刚从异地过来或工作经验不是很丰富的求职者，我们
需对他们进行心里辅导和鼓励，为他们树立信心。自信是成功的关健。
总结： 从候选人自身的需求、竞争公司的弱点寻找突破口，知
己知彼百战百胜。
成功案例2：排拆外包
公共部件定制C++胡宇，2012.7月份三部招聘专员联系过他，因排 拆外包而放弃。后来五部招聘MM联系他时，依然排拆外包，但沟通中 了解到排拆外包的原因是他参加工作以来都是做华为的外包项目，感 觉对自己的技能没有提升的空间，接触不到核心的技术，无归属感。 当时他离职没有多久，排拆外包非常强烈，所以五部的MM选择以退为 进，与他聊Q，了解到他找工作并不顺利，总碰钉子，渐渐的，开始 有些犹豫，把握这个机会从项目的前景、发展空间、福利待遇与他沟 通，多方面找切入点，最后他同意参加面试。并成功入职。 总结：
《面对面的沟通》课件
适应对方需求
根据对方的需求和背景， 调整自己的表达方式和语 言，使沟通更加贴切。
非语言沟通技巧
肢体语言
气氛调节
通过肢体语言来传达信息，如姿势、 手势、面部表情等，要保持自信和自 然。
通过调节气氛来促进沟通，如调整座 位、保持舒适的环境等，使对方感到 放松和自在。
目光接触
在沟通中保持适当的目光接触，以示 尊重和关注，但不要过于直视或凝视 。
04 不同场合的面对面沟通
商务谈判
1 2
商务谈判面对面沟通技巧
建立信任、明确目标、倾听与理解、表达与说服 、解决冲突。
商务谈判面对面沟通注意事项
尊重对方、保持冷静、遵守礼仪、明确底线。
3
商务谈判面对面沟通案例分析
通过实际案例，分析成功与失败的原因，总结经 验教训。
团队会议
团队会议面对面沟通技巧
在面对面的交流中，人们可以更好地感知对方的情绪和反应 ，这有助于及时发现和解决可能存在的问题，进一步巩固彼 此之间的信任。
有效信息传递
面对面沟通能够更直接、更准确地传递信息。在沟通过程 中，人们不仅可以听到对方的语言，还可以观察到对方的 表情、肢体动作以及语调的变化，这些都有助于更全面、 更准确地理解对方的意图。
客户拜访面对面沟通注意事项
提前准备、保持专业形象、尊重客户时间、及时跟进。
客户拜访面对面沟通案例分析
通过实际案例，分析客户拜访中面对面沟通的成功与失败之处。
05 面对面沟通的未来发展
技术的影响
人工智能
AI技术将为面对面沟通带来更多可能性，例如实时翻译、情感识 别等，有助于消除语言和情感障碍。
虚拟现实与增强现实
控制自己的情绪，避免因情绪波动而影响 沟通效果，同时关注对方的情绪变化，以 建立良好的情感连接。
《面对面的沟通》课件
1 避免中断
2 避免指责
给予对方足够的时间讲话和表达，避免力 求打断相互之间的交流。
在表达自己的意见时，避免使用指责的措 辞，而是更多地采用鼓励、支持和合作的 语言。
3 避免唐突
4 避免误解
在沟通过程中，尊重他人的意见和感受， 避免让对方产生不适和冒犯。
特别是在语言和文化不同的情况下，沟通 的理解容易产生误解，您需要注重明确和 理解对方的意思。
面对面的沟通是最直接、最有效的人际沟通方式，可以促进真正的理解和共鸣。
面对面的沟通的重要性
在工作和社交生活中，面对面的沟通是建立信任和联系的关键。
面对面的沟通的应用前景
随着移动互联网和远程工作的普及，有些人担心面对面沟通可能会减少，但事实上，面对面 的沟通在某些情况下仍然不可或缺。
问题与回答
感谢您的聆听和关注。如果您有任何问题或疑虑，请随时在下方提问，并就 您所关心的话题与大家分享。
面对面的沟通
沟通是一种关键的人际交往方式。掌握面对面沟通技巧将有助于您与他人更 好地交流和理解彼此，提高生活和工作的质量。
面对面的沟通定义和特点
定义
面对面的沟通指双方在同一空间内进行的交流。这种形式的沟通可以安排时间，促进深入的 沟通。
特点
双方可以互相观察非语言的因素，比如表情和姿态。这种沟通比其他形式的沟通更能传递情 感。它有时候也可以更直接地传达信息。
面对面的沟通的优缺点
优点
• 充分交流 • 及时反馈
缺点
• 双方在沟通过程中产生压力 • 没有录像，易于遗漏
面对面的沟通的技巧
1
沟通过程中
2
倾听并回应他人的信号，适当地提问
和表达自己的观点。
3
准备
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
沟通需要优秀的技巧, 更需要开放的心态
面对面的沟通技巧培训教材PPT实用课 件(共3 4页)
面对面的沟通技巧培训教材PPT实用课 件(共3 4页) 面对面的沟通技巧培训教材PPT实用课 件(共3 4页)
Q&A
面对面的沟通技巧培训教材PPT实用课 件(共3 4页)
1.命 题 者 暗 中 将两 个概念 调换， 造成选 项中表 述概念 的属性 、本质 特征、 作用、 发展趋 势等概 念内涵 的改变 ，乍看 与原文 的说法 一样， 但仔细 推敲就 会发现 实际上 并不是 一回事 。 2.从 理 论 上 说 ，宗 教是中 国文化 的整体 结构中 不可或 缺的组 成部分 ，宗教 与中国 文化的 各种形 态构成 了具有 内在统 一性的 完整的 文化共 同体。 这是一 种动态 互补结 构，宗 教与中 国文化 整体之 间在长 期的历 史行程 中彼此 认同， 相互影 响，共 同发展 。 3.命 题 者 设 置 选项 时在事 物的性 质上设 置干扰 ，有意 将阅读 材料中 肯定了 的事物 加以否 定，或 者将否 定了的 事物加 以肯定 。在阅 读文章 或选项 句时， 要注意 区别作 者对每 一种事 物的观 点态度 ，特别 注意含 有作者 观点态 度的语 句。 4.文 化 自 信 ， 当然 不是文 化的自 我自信 。文化 并非主 体，主 体是人 。在当 代中国 ，文化 自信的 主体是 中国共 产党和 中华民 族。要 坚定文 化自信 ，不能 只看到 物，看 到文化 的载体 ，而要 理解中 华文化 的深层 内涵。 无论是 文物还 是典籍 ，都只 是文化 的载体 ，而灵 魂是载 体中的 内在精 神。 5.心 态 强 起 来 应增 强自尊 自信。 中华民 族是一 个自尊 自信的 民族， 自尊自 信是中 华民族 精气神 的集中 体现。 新时代 ，自尊 自信源 于深入 了解“ 我们从 哪里来 ”“我 们走向 何方” 6.心 态 强 起 来 应更 加理性 平和。 理性平 和就是 冷静全 面看待 事物， 不为不 良情绪 所左右 ；就是 辩证客 观分析 问题， 不偏激 也不片 面；就 是实事 求是解 决问题 ，不扣 帽子不 打棍子 。 7.只 有 清 醒 认 识我 国历史 走向、 准确定 位我国 历史方 位，才 能更加 自尊自 信。只 有不断 增强自 尊自信 ，才能 更加敢 于正视 自身不 足、敢 于承认 别人长 处，进 而取长 补短， 更好迈 向伟大 复兴。 8.一 个 国 家 的 社会 心态与 其发展 实际密 切相关 ，是时 代的“ 晴雨表 ”“风 向标” ；它同 时会影 响每个 社会成 员的价 值取向 和行为 方式， 甚至影 响整个 国家发 展大局 。积极 健康的 社会心 态是个 人、社 会、国 家发展 进步的 重要社 会心理 基础， 也是国 家软实 力的重 要组成 部分。 9.事 物 和 事 理 有时 往往是 比较复 杂的， 要对某 一事物 的特点 准确、 清楚地 说明， 还必须 根据事 物本身 的条理 性和特 征，选 取合理 的顺序 进行说 明。合 理的说 明顺序 ，是指 能充分 表现事 物或事 理本身 特征的 顺序， 它必须 清晰、 有层次 地展现 事物各 方面， 也需要 符合人 们认知 事物的 规律。
一个最重要原则
首先理解, 然后被理解
我们交换什么类型的信息？
事实
现在的状况 事件的背景，必要条件，存在的问题，利害关系
等等．
情感
主观感觉 积极，中立或消极的态度
沟通的过程
获取信息
核实我们对信息的理解
传达我们自己的信息
沟通的目的
加强理解 作决定 解决问题
创造信息流
创造敞开性
沟通过程的主要目的就是创造敞开性
讨论
我们在日常沟通中的典型事例, 今后如何改进?
怎样去建立沟通中的敞开性？
Close
Open
如何正确地开始讨论
以对目的的积极或中性的明确阐述来开始讨论 永远不要以消极的阐述作为开始
讨论中创造敞开性的回应方式
一般性引导 暂停 重述 刺探舒服区域 刺探敏感区域 演绎
一般性引导
一般性引导可以让客户在表达或回答时有更 多的空间, 它可以让人们讨论问题的任何方面
面对面的沟通技巧培训教材PPT实用课 件(共3 4页)
真正优秀的沟通技巧是那种可以处理敏 感的甚至是不舒服的话题的能力, 那种 既便在讨论不舒服信息时仍能发展和保 持敞开性的能力
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回顾几个重要论点
借口 抱怨 敌对 撤退
共同的特点是消极, 回避, 暗示不愿意面对, 也不愿意讨论
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角色扮演
要求一方尽可能多地使用发展敞开性的 技巧, 并不断判断敞开度, 调整回应方式
另一方在过程中至少两次降低敞开度
面对面的沟通技巧培训教材PPT实用课 件(共3 4页)
不要让重述变成价值判断!
刺探舒服区域
进一步发展敞开性 指向比较具体的方向
什么是舒服区域, 如何判断
刺探敏感区域
进一步发展敞开程度 需要正确判断目前的敞开程度 指向具体方向
只有能和对方讨论敏感的甚至是不舒服的话 题, 才证明我们之间有不错的敞开度, 并能将 其大大向前推进
演绎
帮助我们更深入进行讨论, 甚至导向解决 方案
沟通过程的目的在于创造敞开性 有一些做法会 障碍敞开式沟通, 另一些做 法会帮我们发展敞开性 有了敞开性, 我们就可以探索比较敏感甚 至不舒服的区域 敞开度会发生变化, 我们要不断正确判断 敞开程度, 并采用合适的回应方式
面对面的沟通技巧培训教材PPT实用课 件(共3 4页)
面对面的沟通技巧培训教材PPT实用课 件(共3 4页)
如果我没理解错的话, 您对目前咱们店的销售 进展比较担心, 您是愿意考虑那些能增加客单 价的主意的…
演绎 刺探敏感区域 刺探舒服区域 重述 暂停 一般性引导
风险 技巧 敞开度 收获
敞开度是否变化? 随什么变化?
Close
Open
我们要不断地观察和判断敞开程度, 并相应地调整我们的 回应方式
敞开度降低的常见信号
１．不变的立场指什么? ２．为什么这成为影响敞开式
沟通的障碍? ３．怎样去克服这个障碍?Biblioteka 第三个障碍－－没有明确目的
１．没有明确目的指什么? ２．为什么这成为影响敞开
式沟通的障碍？ ３．怎样去克服这个障碍？
最后一个障碍－－时间压力
１．时间压力指什么? ２．为什么这成为敞开式沟通的障碍? ３．怎样去克服这个障碍？
您能说得更详细一点吗? 能稍微解释一下吗? 能多谈一点吗? ……
暂停
暂停是指我们暂时的, 鼓励性的沉默, 当对方似乎已经发表完了他对一个问题的 观点, 可以用暂停来鼓励他给出更多的信息 暂停并不引向任何特定的话题
注意身体语言的配合
重述
我们用重述来澄清, 概括, 显示我们明白对 方的意思, 并对之有兴趣. 简单重复对方的话, 或对之进行概括 利用重述转变对方消极的陈述
Close
Open
讨论
人们在什么情况下会敞开心扉, 什么情况下不会?
敞开式沟通的常见的主要的障碍
1.价值判断 2.不变的立场 3.没有明确目的 4.时间压力
第一个障碍－－价值判断
１．什么是价值判断? ２．为什么价值观会成为影响敞开式沟
通的障碍? ３．怎样去克服这个障碍?
第二个障碍－－不变的立场
面对面的沟通技巧
内容
☺关于有效沟通的概述 ☺影响敞开性沟通的障碍 ☺建立敞开性沟通的技巧 ☺实施有效沟通的步骤 ☺总结
我们在什么情况下需要进行沟通 我们在沟通中遇到了什么困难
沟通是什么？
收发邮件
阅读备忘录
与客户交谈
开会讨论
打电话
沟通是指两方之间双向地交换信息
两个重要概念
聆听和回应构成了沟通过程的主要因素 情感因素在沟通中扮演重要角色
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Q&A
面对面的沟通技巧培训教材PPT实用课 件(共3 4页)
1.命 题 者 暗 中 将两 个概念 调换， 造成选 项中表 述概念 的属性 、本质 特征、 作用、 发展趋 势等概 念内涵 的改变 ，乍看 与原文 的说法 一样， 但仔细 推敲就 会发现 实际上 并不是 一回事 。 2.从 理 论 上 说 ，宗 教是中 国文化 的整体 结构中 不可或 缺的组 成部分 ，宗教 与中国 文化的 各种形 态构成 了具有 内在统 一性的 完整的 文化共 同体。 这是一 种动态 互补结 构，宗 教与中 国文化 整体之 间在长 期的历 史行程 中彼此 认同， 相互影 响，共 同发展 。 3.命 题 者 设 置 选项 时在事 物的性 质上设 置干扰 ，有意 将阅读 材料中 肯定了 的事物 加以否 定，或 者将否 定了的 事物加 以肯定 。在阅 读文章 或选项 句时， 要注意 区别作 者对每 一种事 物的观 点态度 ，特别 注意含 有作者 观点态 度的语 句。 4.文 化 自 信 ， 当然 不是文 化的自 我自信 。文化 并非主 体，主 体是人 。在当 代中国 ，文化 自信的 主体是 中国共 产党和 中华民 族。要 坚定文 化自信 ，不能 只看到 物，看 到文化 的载体 ，而要 理解中 华文化 的深层 内涵。 无论是 文物还 是典籍 ，都只 是文化 的载体 ，而灵 魂是载 体中的 内在精 神。 5.心 态 强 起 来 应增 强自尊 自信。 中华民 族是一 个自尊 自信的 民族， 自尊自 信是中 华民族 精气神 的集中 体现。 新时代 ，自尊 自信源 于深入 了解“ 我们从 哪里来 ”“我 们走向 何方” 6.心 态 强 起 来 应更 加理性 平和。 理性平 和就是 冷静全 面看待 事物， 不为不 良情绪 所左右 ；就是 辩证客 观分析 问题， 不偏激 也不片 面；就 是实事 求是解 决问题 ，不扣 帽子不 打棍子 。 7.只 有 清 醒 认 识我 国历史 走向、 准确定 位我国 历史方 位，才 能更加 自尊自 信。只 有不断 增强自 尊自信 ，才能 更加敢 于正视 自身不 足、敢 于承认 别人长 处，进 而取长 补短， 更好迈 向伟大 复兴。 8.一 个 国 家 的 社会 心态与 其发展 实际密 切相关 ，是时 代的“ 晴雨表 ”“风 向标” ；它同 时会影 响每个 社会成 员的价 值取向 和行为 方式， 甚至影 响整个 国家发 展大局 。积极 健康的 社会心 态是个 人、社 会、国 家发展 进步的 重要社 会心理 基础， 也是国 家软实 力的重 要组成 部分。 9.事 物 和 事 理 有时 往往是 比较复 杂的， 要对某 一事物 的特点 准确、 清楚地 说明， 还必须 根据事 物本身 的条理 性和特 征，选 取合理 的顺序 进行说 明。合 理的说 明顺序 ，是指 能充分 表现事 物或事 理本身 特征的 顺序， 它必须 清晰、 有层次 地展现 事物各 方面， 也需要 符合人 们认知 事物的 规律。
一个最重要原则
首先理解, 然后被理解
我们交换什么类型的信息？
事实
现在的状况 事件的背景，必要条件，存在的问题，利害关系
等等．
情感
主观感觉 积极，中立或消极的态度
沟通的过程
获取信息
核实我们对信息的理解
传达我们自己的信息
沟通的目的
加强理解 作决定 解决问题
创造信息流
创造敞开性
沟通过程的主要目的就是创造敞开性
讨论
我们在日常沟通中的典型事例, 今后如何改进?
怎样去建立沟通中的敞开性？
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Open
如何正确地开始讨论
以对目的的积极或中性的明确阐述来开始讨论 永远不要以消极的阐述作为开始
讨论中创造敞开性的回应方式
一般性引导 暂停 重述 刺探舒服区域 刺探敏感区域 演绎
一般性引导
一般性引导可以让客户在表达或回答时有更 多的空间, 它可以让人们讨论问题的任何方面
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真正优秀的沟通技巧是那种可以处理敏 感的甚至是不舒服的话题的能力, 那种 既便在讨论不舒服信息时仍能发展和保 持敞开性的能力
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回顾几个重要论点
借口 抱怨 敌对 撤退
共同的特点是消极, 回避, 暗示不愿意面对, 也不愿意讨论
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角色扮演
要求一方尽可能多地使用发展敞开性的 技巧, 并不断判断敞开度, 调整回应方式
另一方在过程中至少两次降低敞开度
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不要让重述变成价值判断!
刺探舒服区域
进一步发展敞开性 指向比较具体的方向
什么是舒服区域, 如何判断
刺探敏感区域
进一步发展敞开程度 需要正确判断目前的敞开程度 指向具体方向
只有能和对方讨论敏感的甚至是不舒服的话 题, 才证明我们之间有不错的敞开度, 并能将 其大大向前推进
演绎
帮助我们更深入进行讨论, 甚至导向解决 方案
沟通过程的目的在于创造敞开性 有一些做法会 障碍敞开式沟通, 另一些做 法会帮我们发展敞开性 有了敞开性, 我们就可以探索比较敏感甚 至不舒服的区域 敞开度会发生变化, 我们要不断正确判断 敞开程度, 并采用合适的回应方式
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如果我没理解错的话, 您对目前咱们店的销售 进展比较担心, 您是愿意考虑那些能增加客单 价的主意的…
演绎 刺探敏感区域 刺探舒服区域 重述 暂停 一般性引导
风险 技巧 敞开度 收获
敞开度是否变化? 随什么变化?
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我们要不断地观察和判断敞开程度, 并相应地调整我们的 回应方式
敞开度降低的常见信号
１．不变的立场指什么? ２．为什么这成为影响敞开式
沟通的障碍? ３．怎样去克服这个障碍?Biblioteka 第三个障碍－－没有明确目的
１．没有明确目的指什么? ２．为什么这成为影响敞开
式沟通的障碍？ ３．怎样去克服这个障碍？
最后一个障碍－－时间压力
１．时间压力指什么? ２．为什么这成为敞开式沟通的障碍? ３．怎样去克服这个障碍？
您能说得更详细一点吗? 能稍微解释一下吗? 能多谈一点吗? ……
暂停
暂停是指我们暂时的, 鼓励性的沉默, 当对方似乎已经发表完了他对一个问题的 观点, 可以用暂停来鼓励他给出更多的信息 暂停并不引向任何特定的话题
注意身体语言的配合
重述
我们用重述来澄清, 概括, 显示我们明白对 方的意思, 并对之有兴趣. 简单重复对方的话, 或对之进行概括 利用重述转变对方消极的陈述
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讨论
人们在什么情况下会敞开心扉, 什么情况下不会?
敞开式沟通的常见的主要的障碍
1.价值判断 2.不变的立场 3.没有明确目的 4.时间压力
第一个障碍－－价值判断
１．什么是价值判断? ２．为什么价值观会成为影响敞开式沟
通的障碍? ３．怎样去克服这个障碍?
第二个障碍－－不变的立场
面对面的沟通技巧
内容
☺关于有效沟通的概述 ☺影响敞开性沟通的障碍 ☺建立敞开性沟通的技巧 ☺实施有效沟通的步骤 ☺总结
我们在什么情况下需要进行沟通 我们在沟通中遇到了什么困难
沟通是什么？
收发邮件
阅读备忘录
与客户交谈
开会讨论
打电话
沟通是指两方之间双向地交换信息
两个重要概念
聆听和回应构成了沟通过程的主要因素 情感因素在沟通中扮演重要角色