续保流程关键点..
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
续保流程关键点分析
续保培训
续保流程关键点技巧分享 一、准备工作： 接待一个客户前的准备工作相当重要，知己知彼
1、了解是否本店续保、上年续保公司、险种及总金额
2、到本维修站维修保养频率 3、客户对本站的忠诚度及满意度 4、是否有客户熟悉的工作人员（服务顾问、车间工人、索赔人员等，可由此人员提前向客户提及续 保事宜、若第一次续保可由此人员引荐保险专员面谈）
二、开口：好的开口将起到事半功倍的效果
1、传统的开口：xx老师，你保险要到了，给你算哈嘛、、、、 建 议 开 口 ：xx老师，今天来保养呀，小李（客户熟悉的比较信任的服务顾问）说你车子的保 险快到期了，现在店里在搞活动，让我算个报价，你了解下吧 2 、 客户心理分析：开口推销保险恐怕今天必须喊我买、4s店又贵、我还想多对比哈、我那个朋友 也是做保险的肯定比这里优惠、想买是想买但是钱的事我做不到主、4s店买也可以但是今天包里没 带那个多钱、、、、、最后可能会找个理由：算了，下次再说 。 而建议的开口话术，首先从亲情牌开始，用客户熟悉的工作人员作为切入口客户可能不会轻易拒绝 继续聊下去，“活动”这个词勾起客户的兴趣，”先了解一下“让客户有考虑的余地，不至于有逼 迫客户马上作决定从而得到拒绝的回复
续保培训
续保流程关键点技巧分享 五、续保保单录入：
1、避免泄露客户联系方式？：在4S店投保的车辆，系统往往录入的是客户的真实电话（原则上）次年 续保时间到期时将有各大保险公司争相联系报价，对此建议录入本站工作人员的电话，减少客户流失。 前提是次年保险到期前本站人员必须提前联系客户续保事宜，防止客户脱保发生。
四、如何应对不愿投保的客户：
1、给客户留考虑的空间：在面对充分介绍了本站续保的一切优势后，该说的该送的都说完了后，客户还 不愿意续保，则给客户一个小小的考虑时间，可以和家里人小商量下，也可他自己心里纠结下，但如果 是要去别的公司或者朋友那里对比价格和优惠则不可给他这个机会，其他公司则会对我站的种种优势作 相应的对策，让客户犹豫不决，或质疑我站，或”飞单” 2、客户迟迟不明确表态：开门见山，直击要点。（比如：老师你主要是考虑哪方面呢？价格还是优惠， 还是其他服务？我们能办到的一定尽力）：参考话术如下
3、站客户角度考虑：对于计较保费高低的客户，可以建wk.baidu.com客户是否减去一些不实用的险种：如该客户车 辆一直在主城使用，车龄3年以上、车辆实际价值低 等可建议不买盗抢险等
4、规避责任风险：建议客户不买的险种须告知客户只是建议，最后要客户自己根据用车情况决定是否购 买；对于三者险较低的客户须告知三者有50万、100万可供选择，此告知是为了避免以后事故三者不够 赔付的保险销售人员及公司责任
续保培训
续保流程关键点技巧分享
8、面对客户无度的索取优惠不可一味满足：客户提出的超额的优惠申请不可马上痛快答应，在允许的情 况下，可解释说这个需要申请，公司是有规定的，自己没有这个权限，小额的申请可能通得过，大额的 就不得行了，不可给客户造成保险专员想送多少就送多少的乱象，也不可给客户造成自己想索要多少就 能得到多少的心理，否则客户不往多的开口便会觉得自己亏了。让客户看到通过保险专员的努力申请来 的额外优惠，更能促成成交。而面对不可能的要求则要果断拒绝，不可吞吞吐吐支支吾吾。
5、专业的态度、速度：在推荐保险时切忌诋毁其他公司，须用专业适当的话术区别本站的优势及其他公 司的不足。同时须提高报价的效率，准确快速的报价更能赢得客户的认可。并提高成功率。建议前3个月 的续保档案在前2个月内全部提前报价并跟踪。
6、切忌滔滔不绝，客户没有说话的空间：与客户交谈时注意留给客户说话的机会，才能了解客户真实的 想法，我们才能有效的应对。同时掌握交谈的主动权，在客户有质疑时不能任由其没玩没了，越说越起 劲，最后他说赢了我们的保险也就没了，合适的插话作相应的优惠对策让思路随自己走。 7、控制交谈的气氛：这是一场愉快的交谈不是一场面红耳赤的辩论赛。适时的微笑会让交谈的气氛更加 轻松愉悦、如遇客户有质疑。或者与客户观点不一致时，切不可变现不悦。
站购买，来店次数较多，公里数较少1.5万左右、住址较近在石坪桥；来店服务顾问小赵接待次数较多， 客户与其较为熟悉。 2、初步了解后小赵便告知黄老师最近店里保险在搞活动，有保养等优惠，可以先让保险专员报个价，拿 分资料先了解一下。一分钟后经小赵推荐客户与本站保险专员在客户休息区见面。 3、推销过程：保险专员在与客户交谈中发现客户并未考虑续保的事，分析：4月9号保险到期，可能觉得 太早，上一年未在本站购买，且电销传统差距大，可能有其他优惠渠道。 报价后，客户并未有明确表示，只回复先看看，以后再说，分析：询问需要保哪些险种时客户明确表 示三者100万、不要座位险，因为自己购买寿险中包含座位险 、、、、该客户对保险有一定的了解，并 属于理智型投保客户、在介绍完本公司的优惠政策及服务优势后客户依然不未所动，只是礼貌回答，反 正还早，到时候在联系，可能是想对比其他公司，需要在优惠政策及本站售后服务方面找到突破口。
2、签单字据完善、避免风险：先收款再复印客户证件
六、后续服务 1、保单领取：及时通知，对于偏远的客户4s店可付费邮寄
2、年审、路桥服务：保单领取时告知办理时间及代办手续，防止过期 3、抱怨处理：公司全员协助解决，提高维修保养质量，提高满意度，才能提高续保率
续保培训
成功案件分析 1、背景：本月2号上午本站服务顾问小赵接到风神车主渝BHK*** 黄老师到店作长途前检查， 查询系统得知其购车日期为2014-4-10，第一年购车时销售部购买平安保险4月9号到期，去年未在本
续保培训
续保流程关键点技巧分享 三、续保险种结构推荐、及接待技巧
1、首先了解上年险种报价：（比如2015年3月到期， 出险两次 ，基本五险加盗抢险，传统折扣7折、保 费xxxx），而2015年6月费改后，2016年续保碰巧客户又出险两次，而保费则多了1000元
2、专业可信的话术和证据向客户证明：4S店的保费正规、透明、无欺骗、（可向客户出示”保险让生 活更美好“等费改宣传资料、以及其他客户的保单，若出示须是与该交谈客户费用，折扣情况相当的客 户，不能出示保费更低，折扣更低的保单）
续保培训
续保流程关键点技巧分享 一、准备工作： 接待一个客户前的准备工作相当重要，知己知彼
1、了解是否本店续保、上年续保公司、险种及总金额
2、到本维修站维修保养频率 3、客户对本站的忠诚度及满意度 4、是否有客户熟悉的工作人员（服务顾问、车间工人、索赔人员等，可由此人员提前向客户提及续 保事宜、若第一次续保可由此人员引荐保险专员面谈）
二、开口：好的开口将起到事半功倍的效果
1、传统的开口：xx老师，你保险要到了，给你算哈嘛、、、、 建 议 开 口 ：xx老师，今天来保养呀，小李（客户熟悉的比较信任的服务顾问）说你车子的保 险快到期了，现在店里在搞活动，让我算个报价，你了解下吧 2 、 客户心理分析：开口推销保险恐怕今天必须喊我买、4s店又贵、我还想多对比哈、我那个朋友 也是做保险的肯定比这里优惠、想买是想买但是钱的事我做不到主、4s店买也可以但是今天包里没 带那个多钱、、、、、最后可能会找个理由：算了，下次再说 。 而建议的开口话术，首先从亲情牌开始，用客户熟悉的工作人员作为切入口客户可能不会轻易拒绝 继续聊下去，“活动”这个词勾起客户的兴趣，”先了解一下“让客户有考虑的余地，不至于有逼 迫客户马上作决定从而得到拒绝的回复
续保培训
续保流程关键点技巧分享 五、续保保单录入：
1、避免泄露客户联系方式？：在4S店投保的车辆，系统往往录入的是客户的真实电话（原则上）次年 续保时间到期时将有各大保险公司争相联系报价，对此建议录入本站工作人员的电话，减少客户流失。 前提是次年保险到期前本站人员必须提前联系客户续保事宜，防止客户脱保发生。
四、如何应对不愿投保的客户：
1、给客户留考虑的空间：在面对充分介绍了本站续保的一切优势后，该说的该送的都说完了后，客户还 不愿意续保，则给客户一个小小的考虑时间，可以和家里人小商量下，也可他自己心里纠结下，但如果 是要去别的公司或者朋友那里对比价格和优惠则不可给他这个机会，其他公司则会对我站的种种优势作 相应的对策，让客户犹豫不决，或质疑我站，或”飞单” 2、客户迟迟不明确表态：开门见山，直击要点。（比如：老师你主要是考虑哪方面呢？价格还是优惠， 还是其他服务？我们能办到的一定尽力）：参考话术如下
3、站客户角度考虑：对于计较保费高低的客户，可以建wk.baidu.com客户是否减去一些不实用的险种：如该客户车 辆一直在主城使用，车龄3年以上、车辆实际价值低 等可建议不买盗抢险等
4、规避责任风险：建议客户不买的险种须告知客户只是建议，最后要客户自己根据用车情况决定是否购 买；对于三者险较低的客户须告知三者有50万、100万可供选择，此告知是为了避免以后事故三者不够 赔付的保险销售人员及公司责任
续保培训
续保流程关键点技巧分享
8、面对客户无度的索取优惠不可一味满足：客户提出的超额的优惠申请不可马上痛快答应，在允许的情 况下，可解释说这个需要申请，公司是有规定的，自己没有这个权限，小额的申请可能通得过，大额的 就不得行了，不可给客户造成保险专员想送多少就送多少的乱象，也不可给客户造成自己想索要多少就 能得到多少的心理，否则客户不往多的开口便会觉得自己亏了。让客户看到通过保险专员的努力申请来 的额外优惠，更能促成成交。而面对不可能的要求则要果断拒绝，不可吞吞吐吐支支吾吾。
5、专业的态度、速度：在推荐保险时切忌诋毁其他公司，须用专业适当的话术区别本站的优势及其他公 司的不足。同时须提高报价的效率，准确快速的报价更能赢得客户的认可。并提高成功率。建议前3个月 的续保档案在前2个月内全部提前报价并跟踪。
6、切忌滔滔不绝，客户没有说话的空间：与客户交谈时注意留给客户说话的机会，才能了解客户真实的 想法，我们才能有效的应对。同时掌握交谈的主动权，在客户有质疑时不能任由其没玩没了，越说越起 劲，最后他说赢了我们的保险也就没了，合适的插话作相应的优惠对策让思路随自己走。 7、控制交谈的气氛：这是一场愉快的交谈不是一场面红耳赤的辩论赛。适时的微笑会让交谈的气氛更加 轻松愉悦、如遇客户有质疑。或者与客户观点不一致时，切不可变现不悦。
站购买，来店次数较多，公里数较少1.5万左右、住址较近在石坪桥；来店服务顾问小赵接待次数较多， 客户与其较为熟悉。 2、初步了解后小赵便告知黄老师最近店里保险在搞活动，有保养等优惠，可以先让保险专员报个价，拿 分资料先了解一下。一分钟后经小赵推荐客户与本站保险专员在客户休息区见面。 3、推销过程：保险专员在与客户交谈中发现客户并未考虑续保的事，分析：4月9号保险到期，可能觉得 太早，上一年未在本站购买，且电销传统差距大，可能有其他优惠渠道。 报价后，客户并未有明确表示，只回复先看看，以后再说，分析：询问需要保哪些险种时客户明确表 示三者100万、不要座位险，因为自己购买寿险中包含座位险 、、、、该客户对保险有一定的了解，并 属于理智型投保客户、在介绍完本公司的优惠政策及服务优势后客户依然不未所动，只是礼貌回答，反 正还早，到时候在联系，可能是想对比其他公司，需要在优惠政策及本站售后服务方面找到突破口。
2、签单字据完善、避免风险：先收款再复印客户证件
六、后续服务 1、保单领取：及时通知，对于偏远的客户4s店可付费邮寄
2、年审、路桥服务：保单领取时告知办理时间及代办手续，防止过期 3、抱怨处理：公司全员协助解决，提高维修保养质量，提高满意度，才能提高续保率
续保培训
成功案件分析 1、背景：本月2号上午本站服务顾问小赵接到风神车主渝BHK*** 黄老师到店作长途前检查， 查询系统得知其购车日期为2014-4-10，第一年购车时销售部购买平安保险4月9号到期，去年未在本
续保培训
续保流程关键点技巧分享 三、续保险种结构推荐、及接待技巧
1、首先了解上年险种报价：（比如2015年3月到期， 出险两次 ，基本五险加盗抢险，传统折扣7折、保 费xxxx），而2015年6月费改后，2016年续保碰巧客户又出险两次，而保费则多了1000元
2、专业可信的话术和证据向客户证明：4S店的保费正规、透明、无欺骗、（可向客户出示”保险让生 活更美好“等费改宣传资料、以及其他客户的保单，若出示须是与该交谈客户费用，折扣情况相当的客 户，不能出示保费更低，折扣更低的保单）